Negocio Horizons (2018) 61, 671 - 678

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Cola administración: Eliminación, expectativa, y mejora

Elliott NORTE. Weiss * , Chad Tucker

los Darden Colegio, Universidad de Virginia, Charlottesville, VA 22906-6550, Estados Unidos

PALABRAS CLAVE Resumen Colas en un proceso de servicio al cliente representan una necesidad insatisfecha y pueden restar valor a una

Servicio jefe de operaciones; organización ofrece. En este artículo, presentamos un marco basado en tres principios para la gestión de colas de clientes

hacer cola teoría; Cola administración; a reducir el malestar experimentado durante la espera: (1) eliminar o reducir la espera por el proceso de mejoras, (2)

Gerente esperanzas de heredar gestionar expectativas a través de una comunicación oportuna y relevante con una ' s de los clientes, y (3) mejorar la
experiencia de espera. Proporcionamos ejemplos de innovaciones recientes e históricas a lo largo de las tres dimensiones
en múltiples situaciones y sugerir enfoques prácticos para que los administradores añadir valor adicional a los clientes
mientras esperan.

# 2018 Kelley School of Business de la Universidad de Indiana. Publicado por Elsevier Inc. Todos los derechos reservados.

La espera es frustrante, desmoralizador, agonizante, agravando, molesto,

consume tiempo, y muy costoso. - 1980 Federal Express anuncio 1 1. La importancia de colas

Una cola se puede encontrar en cualquier lugar hay demanda de un bien o

servicio que forma temporal y localmente supera la capacidad del proveedor para
satisfacer la demanda; una cola representa una necesidad del cliente que va
insatisfecha. Colas crecen debido a la variabilidad en los patrones de llegada y los
* Autor correspondiente tiempos de servicio, y las largas colas pueden frustrar a los clientes y hacer que
Email direcciones: weiss@virginia.edu (EN Weiss),
se buscan servicio en otro lugar. Tenga en cuenta la cita del jugador de béisbol y
cet6na@virginia.edu (C. Tucker)
1 Giridhara, A. (2010, Agosto 7). Ponerse en (y fuera) de la línea. filósofo muy citado, Yogi

los Nueva York Veces. Disponible en http://www.nytimes.com/ 2010/08/07 / Mundo / Asia /

07iht-currents.html

https://doi.org/10.1016/j.bushor.2018.05.002
0007-6813 / # 2018 Kelley School of Business de la Universidad de Indiana. Publicado por Elsevier Inc. Todos los derechos reservados.
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Berra: “ Nadie va allí. Es demasiado lleno. ” Los administradores a menudo deben
aumentar sus costos mediante la siempre que servicio adicional capacidades
para hacer frente a la mayor causas de los tiempos de espera de los clientes: alta
utilización y excesivo variabilidad. De este modo, los enfoques tradicionales de cola
gestión son o bien a (1) aceptar el tiempo de espera como inevitable, (2) añadir
capacidad de bajar utilización, o (3) tratar de reducir la variabilidad. Cada enfoque
es costoso en una forma u otra.
Ya sea en un parque temático o el departamento de motor vehículos
(DMV), el contador de carnicero o la tienda de comestibles revisa mostrador,
en la carretera o en el teléfono, esperando su turno es parte de la vida. Las
colas son a menudo connotado negativamente en el público ' s mente, siendo asociado
con las líneas de pan de la gran depresión, colapso gobiernos (por ejemplo,
1917 Rusia), y otras diversas crisis y desastres. Polonia ' s
Instituto de Nacional Recuerdo
lanzado el juego de mesa Kolejka sobre el tema; la juego es interpretado por
estar parado en línea para las necesidades de su lista de la compra, mientras
que otros jugadores con una Colega en el tarjeta de Gobierno puede cortar
delante de usted ( Petzinger de 2011 ). Línea de espera puede ser tan oneroso
para algunos que incluso contratan a personas que lo haga por ellos ( Elkins,
2015 ). Las largas colas en ocasiones pueden tener positivo asociaciones, como
con el llegada de un nuevo aparato electrónico, una película, o una libro, aunque
el positivo asociación es casi seguro que no viene de ninguna alegría intrínseca
al acto de hacer cola en sí. Las largas colas a veces pueden mejorar la cachet
de un bien de lujo o servicio exclusivo, como una discoteca, donde se ve en la la
cola es en sí misma una buena Veblen. El sorteo de lujo ropa de calle proveedor
de Suprema se trata tanto de la espera en línea como el mercancías ( La Ferla,
2017 ); como el washingtonian informes ( Schaffer, 2017 ), “ esperando en Líneas
ridículamente largas es Washington ' s Última símbolo de estatus. ”
UNA Los Angeles Times El artículo sugiere que los 5 años de la promedio americano
colas matemáticas pueden ayudar a predecir los tiempos como las funciones
' s la vida se gasta esperando en la cola ( Smith, 1989 ) Y mientras otras
investigaciones ( Piedra 2012 ) Pone el fi gura algo más baja, el proceso es rara
vez agradable. Stevenson (2012) sugerido que tres especí fi do aspectos de
espera en las colas son fuentes de desagradable: el aburrimiento con la
espera, espera inesperadamente largos, y la injusticia en el proceso. Estas aspectosexpectativa y la experiencia de la espera.
se refieren, en parte o en su totalidad,
Mesa 1. El 3E marco de referencia
Categoría
(Gestión de la) Esperanzas de heredar Si más largo que se espera que la espera, gestionar las expectativas.
eliminar ( o reducir) la espera Si más largo que se espera que la espera, que la espera más corta.
Mejorar la experiencia Si la espera es actualmente inaceptable, cambiar la percepción y / o valor.
ES Weiss, C. Tucker
a la psicología de la espera en lugar de la EF fi eficiencia de la operación en sí,
pero el gerente de operaciones ignora los factores humanos en su / su cuenta y
riesgo.
BASIC principios operaciones de gestión se pueden tratar fácilmente los
problemas de equidad: formar una línea en lugar de muchos; aplicar fi primero en
llegar, fi principios de primer servido (a menos que una vía rápida se puede formar
de manera que todo el mundo fi NDS justo); no permiten saltos de línea. enfoques
innovadores para la gestión de colas, sin embargo, puede aliviar o revertir el
aburrimiento y manejar las expectativas, haciendo que el proceso sea menos
doloroso para los clientes y los empleados de primera línea a través de tres
mecanismos: (1) eliminar o reducir la espera, (2) la gestión de las expectativas, y
(3 ) que mejora la experiencia.
Algunas de estas innovaciones en la gestión de colas han sido provocada por
pura creatividad, con los directores fi Nding formas inesperadas para resolver un
viejo problema. Muchos otros, sin embargo, utilizar las tecnologías emergentes
para extender las innovaciones mayores en nuevas formas, e incluso el gerente
de la creatividad-desafió mayo fi encontrar maneras para aplicarlos a su / su
funcionamiento.
2. Un marco para pensar acerca de los tiempos de cola
de espera
En su artículo “ Rompiendo el equilibrio entre ef fi eficiencia y servicio, ” Frances
Frei (2006)
abordado la cuestión de espera en línea a través de dos técnicas: el
alojamiento y reducción. El tema de gestión se convierte en una de
determinar cómo acomodar la variabilidad, ya sea en la llegada o en
servicio, sin aumentar los costos; o para reducir la variabilidad y sin
comprometer el servicio. Considerar
tabla 1 como un marco alternativo. La idea aquí es que los clientes están
insatisfechos fi ed cuando esperas son más de lo esperado. Las opciones son
para modificar las expectativas, eliminar o reducir la espera, o mejorar la
experiencia de modo que la espera no aparece tanto tiempo. modelos de
de los parámetros clave como el número de servidores, la media y la varianza
de las tasas de llegada y los tiempos de espera de servicios, y la cola de la
disciplina. David Maister (1985) escribió acerca de las reglas de espera
percibido. juiciosa aplicación de estas reglas permite la gestión tanto de la
Descripción
Cola administración: Eliminación, expectativa, y mejora 673

3. Histórico innovaciones de gestión de colas Otro avance temprano en la gestión de colas fue la gestión de colas
basado en tickets, que se puede encontrar en las tiendas gourmet ata
zona de cajas supermarket.Unlikethe, donde una gran cantidad de la
tienda ' s
Muchos la gente piensa en la línea de serpiente como el único fi primera y más
Florida espacio de suelo se dedica a proporcionar un área para que los clientes se
antiguo la innovación en la cola administración. Más bien que tener varios servidores
disponen en las colas estructurado, el área alrededor de la barra de deli es mucho
con múltiples líneas, una sola línea puede ser formado para alimentar a varios
menor; deli clientes llegan desde todas las direcciones y algunos clientes tratan de
servidores. Esta táctica reduce el número de esperas injustos en los que alguien que
empujar más allá de la multitud en el mostrador para llegar a otros departamentos.
entra en el sistema puede pasar por alto a alguien que llegado antes. También
En lugar de atar a la atención del número limitado de empleados de la tienda de
reduce el impacto de las tiempo de servicio variabilidad.
delicatessen con no perder de vista que llegó fi primero - o permitiendo servicio
injusto y por lo tanto frustrante en orden aleatorio - a medida que lleguen los
clientes, toman un boleto numerado que representa su posición en una cola
Un temprano la innovación en la cola gestión de vino en el 1950. Se cuenta
virtual. Los clientes pueden entonces molino sobre o seguir comprando sin
una historia, tal vez apócrifamente, de un Manhattan de fi ce inquilinos del edificio
ansiedad o miedo a la falta de equidad, con-
se quejaron a cuyo la gestión de la espera para los ascensores. No es posible
añadir nuevos ascensores en el edificio o para aumentar la velocidad de los
coches existentes debido a consideraciones de costo, la administrador del edificio
decidió en lugar de instalar Florida espejos de suelo a techo en el vestíbulo. El
fi mella que su billete tiene su lugar en la fila. Sistemas análogos utilizan
edificio ' s inquilinos detenido quejumbroso - no porque su espera fue cualquier más
localizadores electrónicos o teléfonos celulares.
corto, sino porque se sentía más corto ahora que tenían algo que hacer mientras
espera.
UNA fi quinto innovación temprana está implementando un proceso de
nombramiento. surgen cuando las colas de las llegadas de clientes superan la
capacidad de proporcionar el servicio; requiriendo citas, los clientes sólo llegan a
UNA relatedstory Se cuenta de un aeropuerto en Houston, donde los
intervalos regularmente espaciados cuando la capacidad se sabe que existe.
pasajeros quejado de largas esperas para recoger su equipaje desde reclamo de
Además, el tiempo de espera en una cola aumenta con el crecimiento de la
equipaje, a pesar del servicio medido hora cayendo así dentro de la industria puntos
variabilidad en los tiempos de llegada del cliente ( Weiss, 2013 ); al exigir a los
de referencia. Yendo al Gemba, 2 gestión descubierto que los pasajeros tenían un
clientes a llegar sólo cuando se les permiten, esta variabilidad se va a cero, y el
paseo muy corto de su gatetothecarousel llegada; por lo tanto,
tiempo de espera se reduce considerablemente. Si un bien o servicio es una gran
thepassengersexperienced casi todo el tiempo necesaria para entregar las
demanda suficiente y no se requiere de inmediato, los clientes se allanó a la
bolsas como esperando. Gestión resuelva el problema queja
necesidad de hacer una reserva. Por desgracia, este solución de gestión de colas
byrelocatingthearrival gatesandbaggageclaimareas a los extremos opuestos de
sólo funciona si el mundo está latiendo un camino a su puerta. Además, esta
la terminal. Se tardó más después de la reubicación de reclamación de los bolsos
solución envía un mensaje que no puede fi t dentro de la estrategia de marketing
que antes, pero con la pérdida de el transporte (que algunos podría ver como un
de todas las empresas - a saber, que el proveedor de servicios ' s tiempo es más
beneficio fi t en lugar de un costo) sustituido para los residuos de la espera, los
valioso que el cliente ' s. UNA fi nal, notable, la innovación principios de gestión de
pasajeros eran más feliz y quejas cesaron ( Piedra 2012 ). otra mayores la
colas es la cooptación de que el cliente sea parte del sistema de prestación de
innovación es hacer que la espera sea más cómodo, si no se necesariamente
servicios. En 1916, Clarence Saunders abrió el mundo ' s fi primera tienda de
más interesante. Dado que en menos los albores de la industria del ferrocarril,
auto-servicio, en el que los clientes pueden elegir los productos que desean
centros de tránsito tienen destacados bancos o sillas para que las personas se
comprar de un estante, y luego pagar un empleado en la parte delantera de la
sientan en tiempo ellos Espere. profesional de fi ces y los concesionarios de
tienda ( The Economist, 2015 ). Su innovación, lo que ahora conocemos como el
automóviles de lujo han llevado esta idea aún más con sillones de cuero, libre
supermercado, fue revolucionario en su día, y su invento fue galardonado Patente
de café y música relajante. los restaurantes amplio espacio en el bar mientras que
de Estados Unidos No. 1397824 en 1921. Al permitir que el cliente elija su / sus
uno espera para un libre tablefordinnercanalsobethoughtofashavingadopted este innovación;
mercancías en lugar de presentar una lista de compras a un empleado y esperar
no sólo se mantienen los comensales más cómodo, sino también la restaurante
a que los artículos que se reunieron, Saunders ' S La cadena Piggly Wiggly fue
es capaz de hacer adicional margen alto las ventas de bebidas.
capaz, entre otras cosas, reducir el tiempo de espera de inactividad del cliente
experimenta al realizar una compra. recogen en la acera y la entrega a domicilio
de comestibles pueden ser vistos como

2 Gemba es el término, adoptado de japoneses, que se refiere a ir a la fuente, o donde

está la acción. Es parte de la ' apoyarse '

léxico. Apoyarse hace hincapié en ir y ver en lugar de intentar resolver problemas desde la
comodidad de su ' s de fi ce.
674 ES Weiss, C. Tucker

una reversión de esta innovación, en detrimento de algunas consumidor (categorías

actualizaciones automáticas por correo electrónico cercanos al suscriptor ' s

Harwell, 2015 ). Florida hora de salida de vuelo con la información sobre los tiempos de espera para las

diversas líneas de seguridad en el aeropuerto.

Los sistemas como estos proporcionan al cliente información para

4. Se aproxima a la gestión de las prepararse psicológicamente para la espera, y para evitar colas por
completo cuando la espera es más larga de lo que pueden permitirse. Estos
expectativas
dos mecanismos trabajan en conjunto para hacer que los clientes felices y
para desviar espalda a los clientes que se convertirían en descontento con
Como nosotros mencionado previamente, el desagradable asociado con esperando
la operación. Una desventaja potencial es que de haber sido hecha la
en una cola deriva en parte de las esperas que sean inesperadamente largo.
promesa de una corta espera, si algo va mal para que el tiempo de espera
Clientes ' la ansiedad puede ser relevado por proporcionando realista expectativas
más largo de lo esperado, el cliente puede ser más disgustado con el
de theiranticipatedwaittime, que thenmeetingorexceeding expectativa. Un
resultado que si se hubiera hecho ninguna promesa. Una de fi al revés noche
ejemplo famoso de baja tecnología de esta idea isthesignageat thequeues en Disneythemeparks.
es que los clientes pueden redirigir a sí mismos capacidad infrautilizada
En Además de los clientes ayudando ' de toma de decisiones
dentro del sistema, el equilibrio de la carga y mejorar el rendimiento del
bykeepingsomeonewhoneedstoleaveinanhour proceso de subirse a90-minuteline,
sistema como si el sistema tiene capacidad reactiva en la mano.
la Tiempo De ApproximateWait Aquí son signos marcado intencionalmente
ligeramente demasiado alta para que el visitante promedio es llevado a creer la
cola para el parque temático está moviendo más rápidamente que anticipado. El
pequeño la satisfacción experimentada como una resultado de la línea que se
mueve con rapidez aumenta el invitado ' s La experiencia con el viaje, y por lo
tanto con el empresa ( Pawlowski, 2008 ). UNA Más alta tecnología aproximación a
la idea del mismo es la gestión de colas empleado con la carretera en vivo señalización.
Al permitir que los conductores saben de los retrasos antes que pasan a la última 5. Enfoques para eliminar la espera
salida antes del retraso, los viajeros tienen la oportunidad de derivación de la
obstrucción y no sólo a reducir su propio tiempo de viaje, sino también mejorar el Una categoría de gestión innovadora cola está utilizando la tecnología para

rendimiento de todo el sistema. Incluso mejor que los mensajes tales como eliminar procesos que requieren que el cliente espere. Desde una perspectiva

emergencia Obras viales, esperan retrasos son signos que indican la kilometraje de operaciones, esto podría ser visto como una forma más de Muda 3 reducción,

y tiempos de viaje a múltiples destinos a lo largo de una calzada, ya que estos pero puede ser mucho más importante que eso. Esperando en una cola es un

mensajes dan los conductores la magnitud de la demora y permitir les permite punto de dolor por una ' s clientes, y hacer frente a la raíz de la cola puede ser

planificar en consecuencia. Si inesperadamente larga cola, en lugar de hacer cola un objetivo fructífero para los esfuerzos de reducción de residuos.

en sí, es una causa de frustración, tales signos pueden ayudar a mantener los
ánimos se calman en congestionado autopistas.

Una forma de eliminar el tiempo de espera es para programar una cita o

lugar en la fila antes de llegar al punto de servicio. Dependiendo de la
especificación fi Método C por la que se aplica, se puede entender como la
extracción de un número antes de llegar al mostrador de servicio, o como
hacer una cita o una reserva para un servicio que es tradicionalmente no
programada. Llamar con antelación para sentarse- - conseguir uno ' s partido
en línea para una mesa de restaurante antes de llegar al restaurante - fue
una, la aplicación anticipada de baja tecnología de esta técnica, pero la

Estas hacer cola prácticas también se han adaptado a la Internet. En el sitio ubicuidad de Internet y dispositivos móviles conectados ha permitido muchas

web del DMV de Virginia, uno puede ver el tiempo de espera aproximado y la número más aplicaciones.
de las personas que ya están en la cola para cada una de las varios los servicios
que proporciona el DMV. Alguien en una área metropolitana de Virginia puede
seleccionar el menos ocupado DMV dentro de distancia de conducción; alguien con
menos de fi ces en su vecindad puede por lo menos de acero a sí mismos por la El sistema Sentara sanitaria de establecimientos de atención médica
espera. El sistema de hospitales en INOVA el norte de Virginia ofrece un servicio en Virginia y Carolina del Norte ofrece programación en línea para las
similar, arrendamiento los posibles pacientes conocen el tiempo de espera en cada visitas a urgencias. En línea programación de citas médicas no es - en
uno de los 13 salas de emergencia en el sistema. harts fi ELD-Jackson Aeropuerto 2017 - una innovación revolucionaria, pero
Internacional de Atlanta, Georgia, ofrece un e-mail servicio de información que
llama Trak-a-Línea; este servicio envía

3 Muda es la palabra japonesa para los residuos, o actividades que no agregan valor. Esperar es una

de las siete formas clásicas de muda: los otros seis son el transporte, inventario, movimiento, excesivo

procesamiento, la sobreproducción y defectos.

Cola administración: Eliminación, expectativa, y mejora
sus la aplicación de atención de emergencia puede ser. El basada en Web el
sistema es fácil de usar y pide poco más que el paciente ' Nombre s, fecha de
nacimiento y razón de la visita - simplicidad que pueda ser necesario cuando teniendo
camino a la tienda. En otras implementaciones - tales como solicitud de fax por
en cuenta que el usuario del sistema es una persona en necesidad de atención
médica urgente. La atención de emergencia puede ser programado a una hora
de la visita a la sitio web, y el paciente puede esperar su vuelta en casa en lugar
de en el vestíbulo.
Otro inesperado aplicación de puesta en cola virtual para eliminar la espera es
en paseos del parque temático. En 1999, The Walt Disney Company introdujo el PASE que sus clientes de telefonía móvil-ordenar sintieron que tenían que esperar en
RÁPIDO sistema en algunos de sus parques temáticos. Con este sistema, los
visitantes del parque podría solicitar una entrada para bordo de una determinado
trayecto a una hora determinada del día; sobre su regresar en ese momento, que
serían trasladados a la frente de la cola para embarcar en el paseo ( Martin &
Poston, 2017 ). UNA compitiendo parque temático, Universal Studios Florida, extendido de pizza en la India toma la idea. La asociación con Nuance Communications,
el concepto, lo que permite a los visitantes comprobar en su nueva carrera a
través de Nueva York protagonizada Jimmy Fallon atracción usando el tema parque '
s aplicación ( ICFlorida, 2017 ). UNA Más mundano aplicación del mismo concepto
es virtual las colas en los centros de llamadas. En lugar de esperar en suspenso
por una operador esté disponible, la persona que llama puede solicitar una
llamada del centro de llamadas. Dependiendo de la implementación, el cliente
puede recibir un callbackwhenitwouldhavebeenhis / ella turnonhold, o en una luego
fecha y hora programada. los fi aplicación primero, de la cliente ' s perspectiva, gira a
la espera en la teléfono a la espera por el teléfono; en el era moderna de inalámbrico Lalos clientes en cola en la tienda.
tecnología, que es la perspectiva Más agradable de lo que era hace tan sólo unas
décadas. los segundo aplicación, desde el centro de llamadas ' s perspectiva,
convierte una llegada no programada que debe ser predicho en una llegada que
puede ser planeado para. Sofisticado software de call-center-administración puede además
desviar las llamadas a lugares completamente diferentes si el anticipado el tiempo
de espera se considera demasiado largo.
cajero automático máquinas (ATM), las versiones de las cuales fi primero aparecido
en 1967 ( Rodríguez McRobbie, 2015 ), son uno de los primeros ejemplo de La
tecnología elimina la necesidad de hacer cola. En un mundo sin cajeros
automáticos, los clientes tenían que visitar una sucursal bancaria durante negocio horas
y esperar en línea para un cajero para realizar tal transacciones como dinero en
efectivo retiros y comprobar depósitos. Con el introducción de cajeros automáticos, los
clientes fueron liberados no sólo de cola en Teller líneas pero horas bancarias
también limitados; 1978 tormenta de nieve que paralizó la ciudad de Nueva York
espera para la comida para ser ensamblado ( Schneider, 2015 ). No sólo estos
jugó un papel importante en ganando populares la aceptación de los dispositivos ( PYMNTS,
2015 ). Otros usos de la tecnología para eliminar la puesta en cola incluye fax de la
ventaja, llamar-por delante, y ordenación basada en Internet. cuando estos tecnologías
se utilizan en las tiendas minoristas y restaurantes, que pueden eliminar colas
675
para el cliente como el tiempo de procesamiento para hacer la comida o se
reúnen los bienes adquiridos pueden tener lugar mientras el cliente está en el
delante o por pedido aplicación basada en Chipotle y Starbucks - sin embargo,
esta innovación puede tener un lado negativo. En un restaurante ocupado con
sólo un único canal para la entrega de la orden (es decir, la línea de montaje
uno burrito o uno barista), los clientes en la cola de almacenamiento debe
esperar más tiempo, mientras que la comida orden por delante o bebida se
ensambla; la tecnología no acorta la cola en promedio; simplemente cambia
que debe esperar en él. La cadena 400-restaurante McAllister ' s Deli encontró
la cola del cliente para recoger sus pedidos a-go; en respuesta, McAllister ' s
instituyó cubículos para recogida de pedidos móvil, lo que acorta la espera
para los clientes y disminuir la aparición de espera para otros clientes en la
tienda ( Jerga, 2017 ). Un nuevo sistema introducido en Domino ' s restaurantes
Domino ' s implementó una lenguaje natural-tratamiento automatizado servicio
de teléfono para hacer pedidos. El cliente puede realizar su pedido en una
conversación con un sistema informático en Inglés o el hindi, y el sistema
convierte la conversación en un pedido de pizza ( Enlace de 2017 ). El cliente no
tiene que esperar a que su llamada se enruta a un ser humano, por lo que
nunca hay una cola para llegar a un operador en vivo. Mientras tanto, en el
restaurante, los empleados no tienen que dejar de hacer lo que están haciendo
para responder al teléfono, que puede conducir a un servicio más rápido para
También en la industria de servicios de alimentos, el tacto de pedidos basado
en pantallas está ganando terreno como un medio para eliminar la necesidad de un
poco de puesta en cola. La cadena de tiendas de conveniencia Midatlantic Sheetz
fue uno de los primeros de ordenación basada en el contacto, después de haber
introducido un sistema de este tipo para su oferta de alimentos hechos a la orden
en 1996 ( Phelps, 2016 ). En 2015, McDonald ' s comenzó a introducir el pedido de la
pantalla táctil en sus tiendas, la conversión de pie en una cola en el mostrador para
la espera sentado en una mesa para una comida para ser entregado ( Peterson,
2015 ). En el mismo año, la cadena de la quinua sede en San Francisco Eatsa puso
en marcha con una extensión del concepto de pantalla táctil: no tener cajero u
otros empleados visibles en absoluto, con las comidas cocinadas que se coloca en
los cubículos de recogida del cliente. La única colas con el concepto está en la
sistemas reducen la cola y aumentar la precisión, pero también pueden aumentar
los ingresos por cliente para los restaurantes que los implementan ( Krystal, 2017 ).
676
Similar cola reductor innovaciones se están introduciendo en el industria de las
bebidas de servicio. Las barras pueden instalar autoservicio de cerveza y vino
grifos que utilizan NEAR
fi vejez comunicación (pulseras Edelen, 2015 ) O tarjetas RFID ( Verter mi
cerveza, 2018 ) A cobrar a los clientes por la onza vertido. Los clientes
pueden obtener su siguiente bebida sin haciendo cola para el barman ' s
atención, e indeciso catadores pueden obtener múltiples muestras
pequeñas sin ralentizar el operación.
6. Se aproxima a mejorar la experiencia de espera
Si una cola está inevitable, un mejor resultado tanto para el cliente y la fi rm se
puede lograr haciendo que la parte del proceso de cola de servicio en lugar de simplemente
proporcionar una manera de bajo riesgo para probar nuevas líneas de productos.
una preludio de la misma. Un autor de este artículo confrontado con una línea de 2
horas para votar en el 2012 NOSOTROS general elección. Una elección de fi cial
fue a través de la Cola con un dispositivo para comprobar el registro de votantes
de la ciudadanos en línea para asegurar que, después de en espera de 2 horas,
no lo hicieron fi ND estaban en el incorrecto centro electoral.
Los clientes de tiendas al por menor - supermercados, sobre todo - mayo notan
que las colas en las cajas son
Florida flanqueado con margen alto, artículos de bajo valor en dólares (por
ejemplo, caramelo, tabloides) en pantallas atractivas para alentar impulso compras
o, como mínimo, para distraer clientes de su espera en la línea ( Nathanson, 2013
). los cola de salida, a partir de una merchandising punto de vista, es otro
pasillo y otra oportunidad de conducir ingresos.
Clientes esperando en una cola también puede ser un receptivo audiencia para aumento
de la marca compromiso. Starbucks asociado con servicio de música en streaming
Spotify-para permitir Starbucks recompensa a los miembros a descubrir la música que
se está reproduciendo en sus tiendas, y para tener acceso a ese lista de reproducción
incluso después de salir de la tienda ( Starbucks, 2018 ). En el pasado, Starbucks
ofrece gratis descargas de una aplicación seleccionada, libro, o una canción a los
clientes visitar la tienda ( Clay, 2012 ). Bajo esta estrategia, cautivo miembros de la
audiencia en la tienda colas
fi encontrar una manera de pasar el tiempo y continuar con el compromiso Starbucks mucho
tiempo después de salir de la tienda.
Walt Disney World son ejemplos de cola de giro en espera entretenimiento experiencias.
espera, o mejorar la experiencia.
En Disney, el cola está pensado como parte de la atracción ( Pawlowski, 2008 )
Y con frecuencia es, como mínimo, decorado como tal; para ejemplo, el área
de cola para una Indiana paseo Jones se ve como una excavación
arqueológica, mientras que una estrella Wars-themedridelooks como la nave
OFA en el interior, edificio anticipación para el viaje en sí, mientras que la
distracción de la espera. La cola para un juguete Storythemed atracción en un
parque de Disney en California cuenta con una animatronic Mr. Potato Head
voz de
ES Weiss, C. Tucker
comediante Don Rickles, y, además de chistes pregrabados, algunas colas función
de entretenimiento interactivo. Quizás la novedad más destacada aún no se ha
empleado en el Dumbo el paseo del elefante del vuelo, en el que espera que
sucede en una tienda de campaña con aire acondicionado fullof juegos infantiles, y
un localizador zumbidos huéspedes cuando es su turno para montar ( Martin, 2013 ).
muchos minoristas fi nd que valga la pena para ofrecer muestras gratuitas de
productos ( Reyhle, 2015 ); algunos minoristas ofrecen estas muestras a los clientes
esperando en la cola. clientes en cola aprecian el gesto, ya que parece como una
recompensa por tener que esperar. Además tothegoodwill itcangenerate,
insomecircumstances puede tener más sentido para proporcionar muestras a los
clientes en línea en lugar de ofrecer las mismas muestras en otra parte de la
experiencia minorista. Mientras que todos los clientes pasan a través del punto de
salida, no todos los clientes podrían notar una promoción similar en la tienda en
otros lugares, especialmente en un entorno minorista de gran formato como un
supermercado. Proporcionar muestras a los clientes en cola también puede
Stacy ' s Pita chips ( Morell, 2012 ), Una empresa de aperitivos preparados, comenzó
como un pequeño carrito de comida sándwich. El propietario, Stacy Madison,
distribuido al horno, pan de pita sobras del día anterior a los clientes esperando en
la cola para sándwiches, como un incentivo para permanecer en línea ( Stacy ' s,
2018 ). Los chips de pita se hizo más popular que los sándwiches, lo que lleva a
Stacy de cerrar la compra de alimentos y poner en marcha una empresa de
aperitivos alimentos, que se vendió a PepsiCo.
7. Discusión
Sus clientes pueden experimentar colas de espera de su empresa a su servicio.
Un gerente debe revisar periódicamente los procesos en su / su ámbito para
identificar las colas de clientes y evaluar la experiencia de los clientes tienen a la
espera de ellos. Tenga en cuenta que las colas no se pueden manifestar
físicamente si, por ejemplo, los clientes esperan en un departamento de ventas
para una cotización o en un departamento de producción de una orden de
encargo. Hacer un balance de cuánto tiempo esperar a los clientes, y cómo
experimentan la espera. Asegúrese de que sepan su lugar en la fila se encuentra
detenido y que reciban las actualizaciones realistas y oportunos sobre cuándo
pueden esperar para ser servido. Por último, examinar si su fi rm puede adoptar
un enfoque creativo para gestionar las expectativas del cliente, eliminar la
Una tienda de diseño trabajando en una orden de encargo puede manejar
las expectativas de los clientes por el cambio a más Reseñas de los clientes
con períodos más cortos en el medio. En lugar de soportar una larga espera,
el cliente experimentará varios más corto, y por lo tanto más agradable,
espera. el aumento
Cola administración: Eliminación, expectativa, y mejora
Edelen, A. (2015, julio de 27). Denver ' s fi bar autoservicio primera abre
Interacción Entre los los clientes y el personal de diseño será incrementar cliente
satisfacción y la propiedad de la fi diseño terminado y dará a sus
empleados las oportunidad de establecer relaciones duraderas con su clientes.
Alguna negocio puede beneficiarse fi t desde el uso de los principios Lean a minimizar
el tiempo de espera en customerfacing procesos. Una operación de crédito bancario
pueden dirigirse a su formación programas y racionalizar su tecnologías de la
información sistemas para asegurar que los datos recogidos por préstamo de fi RCE
está en el formato exacto que necesitan los aseguradores. Si toda la necesario la
información se recoge correctamente el fi tiempo primero y presentado a la aseguradores
en el formato adecuado, la decisión de préstamo pueden hacerse más
rápidamente.
la mejora de la cliente experiencia, al tiempo de espera puede ser el menos
costoso método más fácil y para la gestión de colas, proporcionando un
rápido retorno de la inversión. UNA cuyo negocio clientes soportan espera en
Holdon thetelephone puede ensurethat thehold música es de buen gusto y calmante,
y no suena estridente o duras cuando jugó a través del sistema telefónico. El
gerente de una servicio profesional fi rm ' s de fi ce debe verificar que el asientos y
la iluminación en la sala de espera son apropiado y adecuada, que el
entretenimiento y la refrescos proporcionado enviar el mensaje correcto, y ese cada
uno es recibido con rapidez y de forma convincente sobre llegada. Usted
puede fi nd específica fi Ideas c para la mejora de visualización de sus procesos
de servicio a través de los ojos de su clientes, por ejemplo, llamando a su
propio árbol de teléfono o esperando en el lobby de su sí mismo.
Por la adopción innovador enfoques para la gestión de cola, fi RMS
puede fi nd nueva oportunidades para añadir valor y mejorar percepción de
la marca del cliente. Un inesperado, inexplicable en espera condiciones
incómodas pueden agriarse una cliente relación; una fi RM es decir consciente
de su clientes ' necesidades y respetuoso de su tiempo tiene una oportunidad
de mejorar su posición mediante enfoques creativos, reflexivos a colas.
Muchos existen oportunidades para mejorar la cliente por experiencia la
gestión de las expectativas del cliente, la sustitución de colas con citas,
eliminando colas enteramente, o la adición de valor durante el Espere.
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