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Gestión de las
Comunicaciones
—
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Gestión de las Comunicaciones
Índice
1 Introducción a la Gestión de las Comunicaciones ........................................................................... 4

1.1 Conceptos clave para la Gestión de las Comunicaciones del Proyecto. .............. 4
1.2 Tendencias y prácticas emergentes en la Gestión de las Comunicaciones del
proyecto. ................................................................................................................................................................... 7
1.3 Consideraciones sobre adaptación. ............................................................................................ 7
1.4 Consideraciones para entornos ágiles/adaptativos. ........................................................ 8
2 Planificar la Gestión de las Comunicaciones...................................................................................... 8
2.1 Entradas al proceso. ............................................................................................................................ 9
2.1.1 Plan para la dirección del proyecto. ............................................................................. 9
2.1.2 Documentos del proyecto ................................................................................................. 9
2.1.3 Factores ambientales de la empresa. ......................................................................... 9
2.1.4 Activos de procesos de la organización. ................................................................... 9
2.2 Herramientas y técnicas. ................................................................................................................. 10
2.2.1 Juicio de expertos ................................................................................................................. 10
2.2.2 Análisis de requisitos de comunicación. .................................................................. 10
2.2.3 Tecnologías de la comunicación. ................................................................................ 10
2.2.4 Modelos de comunicación................................................................................................ 11
2.2.5 Métodos de comunicación ............................................................................................... 14
2.2.6 Habilidades interpersonales y de equipo ................................................................ 15
2.2.7 Representación de datos ................................................................................................... 15
2.2.8 Reuniones ................................................................................................................................... 15
2.3 Salidas ........................................................................................................................................................ 16
2.3.1 Plan de Gestión de las Comunicaciones ................................................................. 16
3 Gestionar las Comunicaciones ................................................................................................................. 18
3.1 Entradas al proceso. .......................................................................................................................... 19
3.1.1 Plan para la dirección del proyecto. ........................................................................... 19
3.1.2 Documentos del proyecto. .............................................................................................. 19
3.1.3 Informes de desempeño del trabajo. ........................................................................ 20
3.1.4 Factores ambientales de la empresa. ....................................................................... 20
3.1.5 Activos de procesos de la organización. ................................................................. 20
02 ASTURIAS CORPORACIÓN UNIVERSITARIA®

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3.2 Herramientas y técnicas. .................................................................................................................. 21

3.2.1 Tecnología de la comunicación. .................................................................................... 21
3.2.2 Métodos de comunicación. .............................................................................................. 21
3.2.3 Habilidades de comunicación. ........................................................................................ 21
3.2.4 Sistema de información para la dirección de proyectos (PMIS). ................ 21
3.2.5 Generación de informes del proyecto. ..................................................................... 22
3.2.6 Habilidades interpersonales y de equipo. .............................................................. 22
3.2.7 Reuniones. ................................................................................................................................. 23
3.3 Salidas. ....................................................................................................................................................... 23
3.3.1 Comunicaciones del proyecto. ...................................................................................... 23
4 Monitorear las Comunicaciones .............................................................................................................. 23
4.1 Entradas .................................................................................................................................................... 24
4.1.1 Plan para la dirección del proyecto. ........................................................................... 24
4.1.2 Documentos del proyecto. .............................................................................................. 25
4.1.3 Datos de desempeño del trabajo. ............................................................................... 25
4.1.4 Factores ambientales de la empresa. ....................................................................... 25
4.1.5 Activos de procesos de la organización. ................................................................. 25
4.2 Herramientas y técnicas .................................................................................................................. 26
4.2.1 Juicio de expertos. ................................................................................................................ 26
4.2.2 Sistema de información para la dirección de proyectos (PMIS). ............... 26
4.2.3 Representación de datos. ................................................................................................. 26
4.2.4 Habilidades interpersonales y de equipo. .............................................................. 27
4.2.5 Reuniones. ................................................................................................................................. 27
4.3 Salidas ........................................................................................................................................................ 27
4.3.1 Información sobre el desempeño del trabajo. ..................................................... 27
4.3.2 Solicitudes de cambio. ....................................................................................................... 27
4.4 Ejercicio ..................................................................................................................................................... 27
5 Conclusiones ....................................................................................................................................................... 28
5.1 Solución al ejercicio: .......................................................................................................................... 28

Objetivos
 Reconocer la importancia de la correcta gestión de las comunicaciones en un
proyecto como herramienta para cumplir las expectativas de los interesados del
proyecto.
 Evitar malentendidos derivados de fallos en la comunicación y, consecuencia,

evitar conflictos que afecten al proyecto.
 Conocer los diferentes tipos de comunicacón existentes para saber cuál utililzar
en cada momento y con cada interlocutor.
1 Introducción a la Gestión de las Comunicaciones
La Gestión de las Comunicaciones incluye los procesos necesarios para asegurar que las
La comunicación es el intercambio necesidades de información del proyecto y sus interesados sean satisfechas mediante el
intencionado o involuntario de información. intercambio eficaz de información. La gestión de comunicaciones debe observarse desde
dos niveles:
1. Desarrollar una estrategia para asegurar que la comunicación sea eficaz.
2. Llevar a cabo las actividades necesarias para implementar la estrategia de

comunicación.
La Gestión de las Comunicaciones se compone de los siguientes procesos:
 Planificar la Gestión de las Comunicaciones.
 Gestionar las Comunicaciones.
 Monitorear las Comunicaciones.
1.1 Conceptos clave para la Gestión de las Comunicaciones del Proyecto.
La comunicación es un intercambio intencionado o involuntario de información, que puede

La información e intercambia de manera
materializarse en forma de ideas, instrucciones incluso emociones. Los mecanismos
escrita, hablada, formal, informal e, incluso, mediante los cuales se intercambia información pueden ser:
de gestos.
 *En forma escrita: ya sean físicos o electrónicos.
 *En forma hablada: ya sea cara a cara o de forma remota.
 *Formales o informales: documentos formales o medios sociales.

 *A través de gestos: tono de voz y expresiones faciales.
 *A través de los medios: imágenes, acciones y elección del tipo de palabras.
 *Elección de palabras: cuidado al elegir las palabras para expresar una idea.
Los directores de proyectos emplean gran parte de su tiempo en actividades de

El director del proyecto podría emplear hasta comunicación, algunos manuales de gestión de proyectos reconocidos, como el de Rita
el 90% de su tiempo en actividades de Mulcahy, establece que hasta el 90%. Sin entrar en porcentajes, la realidad es que el
comunicación.
director del proyecto debe comunicarse permanentemente con interesados tanto internos
como externos al proyecto. Las actividades de comunicación tienen diversa dimensiones
como, entre otras, las siguientes:
 *Interna: centrada en los interesados del proyecto y de la organización.
 *Externa: centrada en interesados externos (p.e., clientes, proveedores y público)
 *Formal: reuniones formales, informes, actas de reunión y presentaciones.
 *Enfoque jerárquico: dependiendo de la posición del interesado con respecto al

equipo afecta al formato y contenido del mensaje:
- *Ascendente: con interesados de la alta dirección.
- *Descendente: el equipo y otras personas que contribuyan al proyecto.
- *Horizontal: entre miembros del equipo o director del proyecto.
 *Oficial: informes anuales, informes para reguladores u otros organismos.
 *No oficial: centradas en construir relaciones fuertes entre el equipo del proyecto
y los interesados, utilizando medios flexibles y, habitualmente, informales.
 *Escrita y oral: verbal y no verbal (acciones y lenguaje corporal).
La comunicación se torna en herramienta fundamental para gestionar exitosamente las

relaciones del proyecto con los interesados, para lo cual se exige el desarrollo de
estrategias y actividades de comunicación adecuados en base a las necesidades del
proyecto y de los propios interesados.
Las comunicaciones del proyecto deben poner especial énfasis en evitar malentendidos y
mala comunicación, seleccionando cuidadosamente los métodos y mensajes.
Los malentendidos se pueden reducir, pero no eliminar, con el uso de las denominadas “5Cs”
Los malentendidos se pueden reducir pero
de las comunicaciones escritas al redactar un mensaje escrito o hablado tradicional, no
no eliminar, utilizando las 5 Cs de las resultando tan aplicable para mensajes en medios sociales. Son las siguientes:
comunicaciones.

 Correcto (gramática y ortografía correctas)
Utilizar gramática u ortografía incorrecta generan distracción y generan distorsión en

el mensaje, reduciendo la credibilidad del mismo.
 Conciso (expresión concisa y eliminación del exceso de palabras)
Un mensaje conciso, bien elaborado, reduce las posibilidades de malinterpretar el

mensaje.
 Claro (propósito y expresión claros dirigidos a la necesidad del lector)
Asegura que las necesidades e intereses de la audiencia se tienen en cuenta en el

mensaje.
 Coherente (flujo de ideas coherente y lógico)
Incluyendo el uso de "marcadores", como una introducción y resúmenes de las ideas

a lo largo de la redacción.
 Controlado (flujo controlado de palabras e ideas)
Un flujo controlado puede involucrar gráficos o sólo resúmenes.
Las anteriores 5Cs de las comunicaciones escritas se apoyan en habilidades de

comunicación como, entre otras, las siguientes:
 *Escuchar de forma activa: mostrar compromiso con la otra parte y resumir la

conversación para asegurar un intercambio eficaz de información.
 *Conciencia de las diferencias culturales y personales: desarrollar la conciencia

del equipo acerca de las diferencias culturales y personales para reducir los
malentendidos.
 *Identificar, establecer y gestionar las expectativas de los interesados: la

negociación con los interesados reduce la existencia de expectativas conflictivas
dentro del proyecto.
 *Mejora de las habilidades: de todos los miembros del equipo, por ejemplo, para:
- *Persuadir a una persona u organización para ejecutar una acción.
- *Motivar a las personas y proporcionar confianza.
- *Coaching para mejorar el desempeño y alcanzar los resultados deseados.
- *Negociar para obtener acuerdos mutuamente aceptables entre las partes.
- *Resolver conflictos para prevenir impactos negativos.

1.2 Tendencias y prácticas emergentes en la Gestión de las Comunicaciones del

proyecto.
El desarrollo e implementación de estrategias de comunicación adecuadas con los

interesados resulta vital para mantener involucrados a los interesados y cumplir sus
expectativas. Las tendencias y prácticas emergentes en relación a la gestión de las
comunicaciones incluyen, entre otras, las siguientes:
 Incluir a los interesados en las revisiones del proyecto. Una estrategia de

comunicación eficaz requiere llevar a cabo revisiones periódicas de la comunidad de
interesados, puesto que alguno de ellos serán clave para cumplir con éxito los
objetivos.
 Incluir a los interesados en las reuniones del proyecto. Bien sea en las reuniones
Involucrar a los interesados en las
periódicas del proyecto o, si fuera un entorno ágil, en las reuniones diarias de pie.
comunicaciones y tener en cuenta aspectos
culturales y generacionales de los mismos,  Mayor uso de la computación social. No solamente pueden apoyar el intercambio
son factores críticos para el éxito del proyecto.
de información si no, también, desarrollar relaciones de confianza más profundas.
 Enfoques multifacéticos de la comunicación. Son los más eficaces para

comunicarse con interesados de diferentes generaciones y culturas,
seleccionando elementos de todas las tecnologías y respetando preferencias
culturales, de idioma, de medios, contenidos y entrega.
1.3 Consideraciones sobre adaptación.
Debido a que cada proyecto es único por naturaleza, el equipo del proyecto necesitará
adaptar la forma en que se aplican los procesos de gestión de las comunicaciones, entre
otras consideraciones deben tenerse en cuenta las siguientes:
 Interesados
- *¿Son internos o externos?
 Ubicación física
- *¿Cuál es la ubicación física de los miembros del equipo?
- *¿El equipo está ubicado en el mismo lugar? ¿Está el equipo distribuido en

múltiples zonas horarias?
 Tecnología de las comunicaciones
- *¿De qué tecnología se dispone para desarrollar, registrar, transmitir y

almacenar comunicaciones?

- *¿Qué tecnologías son las más adecuadas y eficientes para comunicar a los
interesados?
 Idioma: factor primordial en las actividades de comunicación
- *¿Se utilizará un solo idioma en el proyecto o varios idiomas?
 Gestión del conocimiento
- *¿La organización posee un repositorio formal de gestión del conocimiento?

¿Es utilizado?
1.4 Consideraciones para entornos ágiles/adaptativos.
En dichos entornos existe la necesidad de comunicar detalles cambiantes y emergentes con

Las comunicaciones son más frecuentes y mayor frecuencia y rapidez que en los entornos predictivos.
rápidas debido a la necesidad de comunicar
los detalles cambiantes y emergentes del
Se fomenta que los miembros el equipo estén ubicados en el mismo lugar tanto tiempo
proyecto. como sea posible para poder tener acceso a la información a tiempo real. Así mismo, se
fomenta la publicación de los objetos del proyecto de forma transparente, con revisiones
periódicas de los interesados para promover la comunicación.
2 Planificar la Gestión de las Comunicaciones
Es el proceso que consiste en desarrollar un enfoque y un plan adecuados para las

actividades de comunicación del proyecto, basándose en las necesidades de comunicación
de cada interesado y del proyecto. El beneficio principal de este proceso es que se
desarrolla un enfoque documentado para involucrar a los interesados de forma eficaz y
eficiente.

Algunas consideraciones a tener en cuenta son las siguientes:
 *El plan de gestión de comunicaciones se desarrolla en etapas tempranas del

proyecto pero debe debe revisarse periódicamente y modificarse cuando sea
necesario.
 *Si bien todos los proyectos experimentan la necesidad de comunicar

información, los métodos de distribución varían ampliamente.
 *Hay que documentar los métodos de almacenamiento, recuperación y

disposición de información.
2.1 Entradas al proceso.
2.1.1 Plan para la dirección del proyecto.
Entre otros, los siguientes:
 Plan de gestión de recursos: proporciona una guía sobre cómo se asignarán,

gestionarán y liberarán los recursos del equipo. Los miembros del equipo y los
grupos pueden tener requisitos de comunicación que sean necesarios identificar.
 Plan de involucramiento de interesados: identifica las estrategias de gestión

necesarias para involucrar a los interesados eficazmente, habitualmente a través
de actividades de comunicación.
2.1.2 Documentos del proyecto
 Documentación de requisitos: puede incluir requisitos de comunicación con los

interesados.
 Registro de interesados: se utiliza para planificar actividades de comunicación

con los interesados.
2.1.3 Factores ambientales de la empresa.
Como, por ejemplo, la cultura, clima político, marco e gobernanza de la organización;

canales y sistemas de comunicación establecidos; tendencias, prácticas o hábitos globales,
regionales o locales y distribución geográfica de instalaciones y recursos.
2.1.4 Activos de procesos de la organización.
Como, por ejemplo, las políticas y procedimientos de la organización para la gestión de

medios sociales y seguridad; guías estandarizadas para el desarrollo, intercambio,

almacenamiento y recuperación de la información; datos históricos de proyectos anteriores

y repositorios de lecciones aprendidas.
2.2 Herramientas y técnicas.
2.2.1 Juicio de expertos
Toma en consideración la pericia de los individuos o grupos que tengan conocimientos

especializados en relación a la gestión de las comunicaciones.
2.2.2 Análisis de requisitos de comunicación.
Determinan las necesidades de información de los interesados del proyecto. Las fuentes de
información utilizadas para identificar y definir los requisitos de comunicación del proyecto
incluyen:
 *Requisitos de información y comunicación del registro de interesados.
 *Cantidad de canales o vías de comunicación potenciales.
 *Organigramas.
 *Enfoque de desarrollo.
 *Disciplinas, departamentos y especialidades involucrados en el proyecto.
 *Logística del número de personas que están involucradas en el proyecto.
 *Necesidades de información interna/externa.
 *Requisitos legales.
2.2.3 Tecnologías de la comunicación.
Los métodos utilizados para transferir la información entre los interesados pueden ser muy
variados. ¿De qué depende el método utilizado para transferir la información?
 *Urgencia de la necesidad de información: la urgencia, la frecuencia y el formato

de la información a comunicar pueden variar de un proyecto a otro y entre fases
también.
 *Disponibilidad y confiabilidad de la tecnología: ésta debe estar disponible y ser

compatible y accesible para todos los interesados a lo largo del proyecto.
 *Facilidad de uso: la selección de la tecnología debe ser adecuada para los

participantes del proyecto y deben planificarse eventos de capacitación
apropiados, si fuera necesario.

 *Entorno del proyecto: si el equipo se va a reunir cara a cara o en un entorno

virtual, si están en la misma zona horaria o diferentes, si se utilizarán varios
idiomas y otros aspectos como los culturales, que puedan limitar la eficiencia de
la comunicación.
 *Sensibilidad y confidencialidad de la información: adoptar medidas especiales si

la información a comunicar fuera sensible o confidencial; así como si existen
políticas de uso de medios sociales para empleados, para garantizar la seguridad
y protección de cierta información privilegiada.
2.2.4 Modelos de comunicación
Representan el proceso de comunicación más básico donde participa un emisor, un

receptor y retroalimentación. Sin embargo, el modelo puede convertirse más complejo si se
incorporan elementos humanos del emisor/es y receptor/es.
Muestra un modelo básico de comunicación emisor/receptor. Este modelo describe la

comunicación como un proceso que consta de dos partes: emisor y receptor. Se preocupa
porque el mensaje sea entregado más que entendido. La secuencia es la siguiente:
 Codifica: el mensaje se codifica en texto, sonido u otro medio de transmisión

(emisión).
 Transmitir el mensaje: el mensaje es enviado a través de un canal de

comunicación. La transmisión puede verse comprometida por factores como la
falta de familiaridad con la tecnología o infraestructura inadecuada. También
puede sufrir ruidos o bloqueadores de la comunicación, contribuyendo a la
pérdida de información. Se considera ruido, por ejemplo:
- *Ruido físico.
- *Idioma.
- *Cultura.
- *Doble negación.
- *Hostilidad de una parte.
- *Codificación incorrecta.
- *Distancia.
 Descodificar: los datos recibidos son traducidos de nuevo por el receptor en una
forma útil.

Muestra de un modelo de comunicación interactiva. También define un proceso de

comunicación con dos partes, emisor y receptor, pero reconoce la necesidad de asegurar
que el mensaje haya sido comprendido. También existe ruido, como cualquier interferencia
o barrera que pueda comprometerla comprensión del mensaje como: distracción del
receptor, variación en las percepciones de los receptores o faltad e interés o conocimientos
adecuados. La secuencia es la siguiente:
 Confirmar: una vez el receptor recibe el mensaje, puede indicar (confirmar) la

recepción del mismo, lo que no significa que esté de acuerdo o que lo comprenda.
 Retroalimentación/respuesta: una vez descodificado y comprendido el mensaje

recibido, el receptor codifica pensamientos e ideas en un mensaje que transmite
al emisor original. Si el emisor percibe que la retroalimentación coincide con el
mensaje original, la comunicación ha sido exitosa.
El emisor es responsable de: transmitir el mensaje, asegurar que la información es clara y

completa; confirmar que el mensaje es interpretado correctamente.
El receptor es responsable de: cercionarse que la información ha sido recibida en su

totalidad; interpretar correctamente y confirmar recepción, así como de responder
adecuadamente.
Estas responsabilidades quedan reflejadas en la siguiente representación del modelo:

El modelo anterior puede complicarse enormemente en base a las diferencias en los estilos
de comunicación, edad, nacionalidad, disciplina profesional, etnia, raza o género. El modelo
que se presenta a continuación, incorpora la idea de que el mensaje en sí mismo y la forma
en la que se transmiten dependen del estado emocional actual, el conocimiento, los
antecedentes, la personalidad, la cultura y las predisposiciones de emisor.
Y, aún más, el modelo se puede complicar si tomamos en consideración otras

consideraciones. Un modelo de comunicación muy reconocido es el que desarrolló el autor
David K. Berlo

2.2.5 Métodos de comunicación
Existen diversos métodos de comunicación pero, de manera general, pueden clasificarse

en:
 Comunicación interactiva
Entre dos o más partes que realizan un intercambio de información en tiempo real.
Emplea objetos de comunicación como: reuniones, llamadas telefónicas,
videoconferencias o mensajes instantáneos.
 Comunicación tipo push (empujar)
Información enviada o distribuida directamente a los receptores específicos que

necesitan recibir la información.
Asegura la distribución de la información pero no garantiza que se haya recibido ni

que haya sido comprendida por la audiencia prevista.
Incluyen cartas, informes, correos electrónicos, faxes, correos de voz, blogs y

comunicados de prensa.
 Comunicación tipo pull (tirar)
Se utiliza para grandes y complejos volúmenes de información o para grandes

audiencias; requiere que los receptores accedan al contenido a su propio criterio
sujetos a procedimientos de seguridad.
Incluyen sitios intranet, aprendizaje virtual, bases de datos de lecciones aprendidas y

repositorios.
Será necesario aplicar diferentes enfoques para satisfacer las necesidades de las principales
formas de comunicación que se definen en el plan de gestión de comunicaciones como,
por ejemplo:
 *Comunicación interpersonal: la información se intercambia entre individuos, cara

a cara.
 *Comunicación en pequeños grupos: se lleva a cabo en grupos de 3 a 6 personas.
 *Comunicación pública: un único orador se dirige a un grupo de personas.
 *Comunicación masiva: conexión mínima entre la persona y el grupo que envía el

mensaje y los grupos grandes, a veces anónimos, a quienes está dirigida la
información.

 *Comunicación a través de redes y computación social: apoyando las tendencias

emergentes en comunicación de muchos a muchos, con respaldo de la
tecnología.
Los objetos y métodos de comunicación posibles incluyen, ente otros, los siguientes:
paneles informativos, boletines informativos, revistas internas, cartas al personal y
voluntarios, comunicado de prensa, informes anuales, conversaciones telefónicas, correos
electrónicos, presentaciones, sesiones informativas de equipo, reuniones grupales, grupos
focales, reuniones cara a cara formales o informales, grupos de consulta, foros de personal
y medios y tecnología de computación social.
2.2.6 Habilidades interpersonales y de equipo
Entre las habilidades interpersonales que pueden utilizarse se encuentran:
 Evaluación de estilos de comunicación. Habitualmente utilizada con interesados

poco colaboradores y consiste en evaluar los estilos de comunicación e identificar el
método, formato y contenido más adecuados. La finalidad es identificar brechas en
el involucramiento de los interesados.
 Conciencia política. Ayuda al director del proyecto a planificar las comunicaciones

teniendo en consideración el entorno del proyecto y el entorno político de la
organización. Es necesario comprender las estrategias de la organización, conocer
quién ejerce el poder e influencia y desarrollar la capacidad de comunicarse con los
interesados adecuados.
 Conciencia cultural. Hace referencia a la comprensión de las diferencias entre

individuos, grupos y organizaciones y la adaptación de la estrategia de comunicación
al contexto de estas diferencias. El objetivo es reducir los malentendidos generados
por las diferencias culturales.
2.2.7 Representación de datos
Se utiliza, entre otras, la matriz de evaluación de involucramiento de interesados, mediante

la cual se pueden identificar los requisitos de comunicación adicionales para lograr un
adecuado nivel de participación (deseado). La matriz es una herramienta de la Gestión de
Interesados, se estudiará más detenidamente.
2.2.8 Reuniones
De los miembros del equipo del proyecto, ya sean cara a cara o virtuales, pudiendo
apoyarse con tecnologías de colaboración de documentos.

2.3 Salidas
2.3.1 Plan de Gestión de las Comunicaciones
Es un componente del plan para la dirección del proyecto que describe la forma en la que
se planificarán, estructurarán, implementarán y monitorearán las comunicaciones del
proyecto. Su contenido es el siguiente:
 *Requisitos de comunicación de los interesados: ¿qué necesidad de información

tienen?
 *Información a comunicar: idioma, formato, contenido y nivel de detalle.
 *Motivo de distribución de la información.
 *Plazo y frecuencia para la distribución y recepción de respuesta, si procede.
 *Persona responsable de comunicar la información.
 *Persona responsable de autorizar la divulgación de la información.
 *Persona o grupos que recibirán la información.
 *Métodos o tecnologías utilizados para transmitir la información.
 *Recursos asignados a las actividades de comunicación: tiempo y presupuesto, si

fuera necesario.
 *Método para actualizar el plan de comunicaciones a medida que el proyecto

avanza.
 *Glosario de terminología común.
 *Diagrama de flujo de la información que circula dentro del proyecto.
 *Restricciones derivadas de la legislación o normativa específica o de la

tecnología aplicable.
En ocasiones, gran parte de la información anteriormente mencionada se incluye dentro de

una Matriz de Comunicaciones como las siguientes:

M A T R IZ D E D IS T R IB U C IÓ N Y R E S P O N S A B IL ID A D D E IN F O R M A C IÓ N
D IS T R IB U C IÓ N D IS T R IB U C IÓ N
S IM B O L O G ÍA S ta k e h o ld e r s in te r n o s S ta k e h o ld e r s e x te r n o s
D IS T R IB U C IÓ N
O f ic in a d e c o n t ro l d e p ro y e c t o
O f ic in a d e c o n t ro l d e p ro y e c t o
G e re n t e s d e d e p a rt a m e n t o
G e re n t e s d e d e p a rt a m e n t o
E m is o r
R e c ib ir c o p ia
S p o n s o r d e l p ro y e c t o
S p o n s o r d e l p ro y e c t o
M ie m b ro s d e l e q u ip o
M ie m b ro s d e l e q u ip o
G e re n t e d e p ro y e c t o
G e re n t e d e p ro y e c t o
R e c ib ir f a x
D E P . IN G E N IE R IA
D E P . IN G E N IE R IA
R e c ib ir m a il
D E P . C A L ID A D
D E P . C A L ID A D
D E P . D IS E Ñ O
D E P . D IS E Ñ O
D e sc r i p c i ó n A c ti v i d a d
A
C
I A D M IN IS T R A C IÓ N D E L P R O Y E C T O
P la n e a ció n
C a rt a c o n s t it u t iva
E n u n c ia d o d e l a lc a n c e (S S )
W BS
P ro g ra m a ó c a le n d a rio
P re s u p u e s t o
L ín e a s b a s e
P la n d e rie s g o
P la n d e o rg a n iz a c ió n
P la n d e c o m u n ic a c io n e s
P la n d e a d q u is ic io n e s
P la n d e c a lid a d
M in u t a s
E j e c u c i ó n y c o n tr o l
In fo rm e s d e d e s e m p e ñ o
-D ia rio
-S e m a n a l
-Q u in c e n a l
-C lie n t e
O rd e n e s d e c a m b io
M in u t a s ju n t a s t é c n ic a s
M in u t a s ju n t a s a d m in is t ra t iva s
M in u t a s ju n t a s c o n e l c lie n t e
C ie rre
C ie rre a d m in is t ra t ivo
A rc h ivo s d e l p ro y e c t o
A c e p t a c ió n fo rm a l
L e c c io n e s a p re n d id a s

3 Gestionar las Comunicaciones
Es el proceso que consiste en garantizar que la recopilación, creación, distribución,

almacenamiento, recuperación, gestión, monitoreo y disposición final de la información del
proyecto sean oportunos y adecuados. El beneficio principal es que permite un flujo de
información eficaz y eficiente entre el equipo del proyecto y los distintos interesados.
Debe permitirse flexibilidad en las actividades de comunicación, permitiendo el ajuste de

métodos y técnicas utilizadas para tener en consideración las necesidades cambiantes de
los interesados y del propio proyecto.
Algunas cuestiones adicionales a las que hay que prestar atención en relación al proceso de
gestionar las comunicaciones con las siguientes:
 Modelos emisor-receptor
Incorporar ciclos de retroalimentación para mejorar la interacción y eliminar barreras.
 Elección de los medios
¿Cuándo es preferible una comunicación escrita u oral? ¿Comunicación formal o

informal?
 Estilo de redacción
Usar mejor la voz activa que la pasiva y adecuada estructura de las oraciones.
 Gestión de reuniones
Preparar agenda, invitar a las personas adecuadas y garantizar su asistencia.
 Presentaciones
Tener presente el impacto del lenguaje corporal y utilización de ayudas visuales.
 Facilitación
Alcanzar el consenso a través de dinámicas de grupos.
 Escuchar de forma activa
Implica captar, aclarar y confirmar, comprender y eliminar barreras que afecten a la

comprensión.

3.1 Entradas al proceso.
Los componentes que pueden tenerse en cuenta son los siguientes:
 Plan de gestión de recursos
Describe las comunicaciones necesarias para la gestión de los recursos físicos o

del equipo.
 Plan de gestión de las comunicaciones
Describe la forma en la que se planificarán, estructurarán y monitorearán las

comunicaciones.
 Plan de involucramiento de los interesados
Describe cómo se involucra a los interesados a través de estrategias de

comunicación adecuadas.
3.1.2 Documentos del proyecto.
 Registro de cambios
Se utiliza para comunicar cambios y solicitudes de cambio aprobadas, aplazadas

y rechazadas.
 Registro de incidentes

La información sobre incidentes se comunica a los interesados afectados.
 Registro de lecciones aprendidas
Las lecciones aprendidas tempranamente en el proyecto en relación a la gestión

de comunicaciones pueden utilizarse en etapas posteriores para mejorar las
comunicaciones del proyecto.
 Informe de calidad
Incluye información sobre problemas de calidad, mejoras en los proyectos,

productos y procesos, que se transfiere a los interesados que deban tomar
decisiones al respecto.
 Informe de riesgos
Incluye información sobre las fuentes del riesgo en general, información

resumida sobre los riesgos individuales. Se comunica a los dueños del riesgo y
otros interesados afectados.
 Registro de interesados
Identifica a los individuos, grupos u organizaciones que necesitarán diversos

tipos de información.
3.1.3 Informes de desempeño del trabajo.
Los informes son distribuidos entre los interesados del proyecto de acuerdo al plan de
gestión de comunicaciones. Entre otros, por ejemplo, informes de estado y de avance
del proyecto. Pueden presentarse de diversas formas: con gráficos, con líneas de
tendencia, histogramas, cuadros de mando o informes de calor (“heat reports”).
Como, por ejemplo, los siguientes: cultura, clima político y marco de gobernanza de la
organización; canales, herramientas y sistemas de comunicación establecidos; políticas
de gestión de personal; distribución geográfica de instalaciones y recursos o umbrales
de riesgo de los interesados.
Como, por ejemplo, los siguientes: políticas y procedimientos corporativos relativos a

medios sociales, ética y seguridad; políticas y procedimientos corporativos para la
gestión de incidentes; requisitos de comunicación de la organización e información
histórica procedente de proyectos anteriores.

3.2 Herramientas y técnicas.
3.2.1 Tecnología de la comunicación.
Ya descrita anteriormente en el apartado .2.2.3. Los factores que influyen en la

tecnología son, entre otros, la ubicación del equipo del proyecto, la confidencialidad,
los recursos disponibles y la cultura de la organización.
3.2.2 Métodos de comunicación.
Ya descritos anteriormente en el apartado .2.2.5. Se requiere cierta flexibilidad de los

métodos para los supuestos de cambios en la comunidad de interesados y sus
expectativas.
3.2.3 Habilidades de comunicación.
Entre otras, las siguientes:
 *Competencia en comunicación: combinación de habilidades de comunicación

que aúna claridad de propósito y comportamientos de liderazgo.
 *Retroalimentación: consiste en una reacción a las comunicaciones. Apoya la

comunicación interactiva entre el director del proyecto, el equipo y resto de
interesados.
 *No verbal: lenguaje corporal adecuado para transmitir significado con la

utilización de gestos, tono de voz y expresiones faciales. También se utiliza la
imitación (mirroring) y contacto visual.
 *Presentaciones: es la entrega formal de información y/o documentación. Las

presentaciones claras y efectivas pueden incluir, por ejemplo, los siguientes
aspectos:
- *Informes de avance y actualizaciones.
- *Antecedentes para apoyar la toma de decisiones.
- *Información general sobre el proyecto y sus objetivos.
- *Información específica destinada a aumentar y mejorar la comprensión.
3.2.4 Sistema de información para la dirección de proyectos (PMIS).
El sistema puede asegurar que los interesados clave puedan recuperar, de forma
sencilla, la información que necesitan de manera oportuna. La información se gestiona y
distribuye utilizando las siguientes:
 Herramientas electrónicas para la dirección de proyectos.

 Gestión de comunicaciones electrónicas.
 Gestión de medios sociales.
3.2.5 Generación de informes del proyecto.
Consiste en recopilar y distribuir información del proyecto entre diversos grupos de

interesados con el formato y nivel de detalle adecuado a cada necesidad. Puede variar
desde comunicaciones sencillas hasta otras más detalladas y elaboradas y elaborarse
de manera periódica o excepcional.
3.2.6 Habilidades interpersonales y de equipo.
Como las siguientes:
 *Escuchar de forma activa. Captar, aclarar, confirmar, comprender y derribar

barreras.
 *Gestión de conflictos. El conflicto es inevitable, su correcta gestión mejora el

desempeño del equipo.
 *Conciencia cultural. Comprender las diferencias entre individuos y grupos

reduce malentendidos.
 *Conciencia política. Gestionar las comunicaciones en base al entorno político del

proyecto.
 *Creación de relaciones de trabajo. Interactuar con otros para intercambiar

información y desarrollar contactos, también denominado networking, ofrece la
directora del proyecto y al equipo acceso a actividades de comunicación
informales para resolver problemas.
 *Gestión de reuniones. Es necesario tomar medidas para que las reuniones

cumplan sus objetivos de manera eficaz, algunas de las reglas que deben
observarse son las siguientes:
- *Preparar y distribuir la agenda del día: objetivos de la reunión.
- *Cumplir con las horas de inicio y fin publicadas.
- *Invitar a las personas adecuadas y asegurar su asistencia.
- *Permanecer centrados en el tema objeto de la reunión.
- *Durante la reunión, gestionar incidentes y conflictos que surjan.
- *Cumplir unas reglas básicas de comportamiento (ground rules).

- *Informar a los asistentes de sus responsabilidades.
- *Asignar entregables, tiempos límites y responsables para las tareas que

surjan de la reunión.
- *Elaborar un acta de la reunión que describa los acuerdos adoptados en la

misma.
3.2.7 Reuniones.
Apoyan las acciones definidas en la estrategia de comunicación y el plan de gestión de

comunicaciones del proyecto.
3.3 Salidas.
3.3.1 Comunicaciones del proyecto.
Los objetos de comunicación pueden materializarse como, por ejemplo, informes de

desempeño, estado de los entregables, avance del cronograma, costos incurridos,
presentaciones y resto de información requerida por los interesados.
4 Monitorear las Comunicaciones
Es el proceso que consiste en asegurar que se satisfacen las necesidades de

información del proyecto y sus interesados. El beneficio principal es que se garantiza el
flujo óptimo de información según se define en el plan de gestión de comunicaciones y
de involucración de interesados. Es un proceso que se lleva a cabo durante todo el ciclo
de vida del proyecto.
Algunas consideraciones adicionales en relación al proceso:
 *Ayuda a determinar si las actividades de comunicación planificadas han

conseguido mantener o aumentar el apoyo de los interesados al proyecto.
 *Debe evaluar y monitorear que se entrega el mensaje adecuado con el

contenido adecuado, a la audiencia adecuada, a través del canal adecuado y en
el momento adecuado.
 *Puede requerir encuestas de satisfacción del cliente, recopilación de lecciones

aprendidas, revisión de datos o recopilación de lecciones aprendidas.

 *Como consecuencia de monitorear las comunicaciones se pueden generar

cambios en los procesos de planificar y gestionar las comunicaciones para
mejorar la eficacia de las comunicaciones.
4.1 Entradas
Principalmente, los siguientes elementos:
 Plan de gestión de recursos
Utilizado para comprender la organización real del proyecto y los roles y

responsabilidades definidos.
 Plan de gestión de comunicaciones
Define cómo recopilar, crear y distribuir la información de manera oportuna.
 Plan de involucramiento de los interesados

Identifica las estrategias de comunicación planificadas para involucrar a los

interesados.
4.1.2 Documentos del proyecto.
 Registro de incidentes
Proporciona un registro de los problemas de involucramiento de los interesados

y su resolución.
 Registro de lecciones aprendidas
Las lecciones aprendidas tempranamente en el proyecto pueden aplicarse en

etapas más tardías para mejorar la eficacia de las comunicaciones.
 Comunicaciones del proyecto
Proporciona información sobre las comunicaciones que se han distribuido.
4.1.3 Datos de desempeño del trabajo.
Contienen datos sobre los tipos y cantidades de comunicaciones que efectivamente se

han distribuido.
Entre los que más pueden influir se encuentran, por ejemplo, los siguientes: cultura,
clima político y marco de gobernanza de la organización; canales, herramientas y
sistemas de comunicación establecidos o distribución geográfica de instalaciones y
recursos.
Entre los que más pueden influir en este proceso se encuentran los siguientes: políticas
y procedimientos corporativos relativos a medios sociales, ética y seguridad; guías
estandarizadas para el desarrollo, intercambio, almacenamiento y recuperación de la
información o información histórica y repositorio de lecciones aprendidas.

4.2 Herramientas y técnicas
4.2.1 Juicio de expertos.
Tomar en consideración la pericia de individuos o grupos que posean conocimientos

especializados o capacitación en comunicaciones, medios, entornos virtuales y
comunicaciones con el público.
4.2.2 Sistema de información para la dirección de proyectos (PMIS).
Proporciona un grupo de herramientas con las que el director puede recopilar,

almacenar y distribuir a los interesados la información que necesiten.
4.2.3 Representación de datos.
Entre las diversas formas de representación de datos, la matriz de evaluación de

involucramiento de los interesados, proporciona información de la eficacia de las
actividades de comunicación mediante la revisión de la participación deseada y actual
de los interesados. La matriz se estudiará en el tema de Gestión de Interesados pero se
adjunta un ejemplo a continuación.
DES RET NEU PAR LID
INT 1 A D
INT 2 A D
INT 3 A/D
INT 4 A/D
INT 5 A D
 La A muestra el nivel de participación actual del interesado.
 La D muestra el nivel de participación deseada para el interesado.
 DES = nivel de participación de desconocedor.
 RET = nivel de participación reticente.

 NEU = nivel de participación neutral.
 PAR = nivel de participación partidario.
 LID = nivel de participación líder.
4.2.4 Habilidades interpersonales y de equipo.
De las diversas habilidades, resulta de importancia la observación/conversación:

mediante la discusión y diálogo con el equipo se llega a la conclusión sobre la mejor
forma de actualizar y comunicar sobre el desempeño del proyecto. Además, permite al
director identificar incidentes y conflictos entre miembros del equipo.
4.2.5 Reuniones.
Cara a cara o bien virtuales, son utilizadas para tomar decisiones, responder a las
solicitudes de los interesados y mantener discusiones con otros interesados.
4.3 Salidas
4.3.1 Información sobre el desempeño del trabajo.
Incluye información sobre el desempeño de la comunicación del proyecto, comparando las

comunicaciones planificadas con las finalmente implementadas.
4.3.2 Solicitudes de cambio.
Como consecuencia de monitorear las comunicaciones, surge la necesidad de ajustar

algunos aspectos sobre las actividades de comunicación definidas en el plan de gestión
de comunicaciones. Las solicitudes de cambio pueden generar:
 Revisión de los requisitos de comunicación de los interesados.
 Nuevos procedimientos para eliminar barreras de comunicación o cuellos de

botella.
4.4 Ejercicio
Teniendo en cuentas los siguientes tipos de comunicación: formal/escrito, formal/verbal,

informal/escrito e informal/verbal, ¿qué tipo de comunicación es el más adecuado para las
siguientes comunicaciones?
1. Actualizar el plan para la dirección del proyecto.

2. Brindar presentaciones a la alta dirección.
3. Realizar cambios en un contrato.

4. Solicitar recursos adicionales.

5. Informar a un miembro del equipo su bajo rendimiento.
6. Toma notas de una conversación telefónica.
5 Conclusiones
 Al planificar las comunicaciones es de vital importancia tener en consideración

factores ambientales como el entorno cultural o político.
 Desarrollar un glosario de terminología común es altamente recomendable en

cualquier proyecto, incuso si todos hablamos el mismo idioma. Lo que cada
persona entiende por el mismo término no tiene por qué coincidir.
 La gestión de las comunicaciones no se refiere sólo a las comunicaciones del

proyecto si no, además, a la gestión de interesados. Involucrar adecuadamente a
los interesados se logra con estrategias de comunicación con ellos.
5.1 Solución al ejercicio:
1. Formal por escrito.

2. Formal verbal.
5. Informal verbal.
6. Informal por escrito.


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Gestión de las

1 © Ast urias Corporación Universitaria

1 Introducción a la Gestión de las Comunicaciones ........................................................................... 4

02 ASTURIAS CORPORACIÓN UNIVERSITARIA®

3.2 Herramientas y técnicas. .................................................................................................................. 21

03 ASTURIAS CORPORACIÓN UNIVERSITARIA®

 Evitar malentendidos derivados de fallos en la comunicación y, consecuencia,

1 Introducción a la Gestión de las Comunicaciones

1. Desarrollar una estrategia para asegurar que la comunicación sea eficaz.

2. Llevar a cabo las actividades necesarias para implementar la estrategia de

La Gestión de las Comunicaciones se compone de los siguientes procesos:

 Planificar la Gestión de las Comunicaciones.

 Gestionar las Comunicaciones.

 Monitorear las Comunicaciones.

1.1 Conceptos clave para la Gestión de las Comunicaciones del Proyecto.

La comunicación es un intercambio intencionado o involuntario de información, que puede

 *En forma hablada: ya sea cara a cara o de forma remota.

 *Formales o informales: documentos formales o medios sociales.

04 ASTURIAS CORPORACIÓN UNIVERSITARIA®

 *A través de gestos: tono de voz y expresiones faciales.

 *A través de los medios: imágenes, acciones y elección del tipo de palabras.

Los directores de proyectos emplean gran parte de su tiempo en actividades de

 *Interna: centrada en los interesados del proyecto y de la organización.

 *Externa: centrada en interesados externos (p.e., clientes, proveedores y público)

 *Formal: reuniones formales, informes, actas de reunión y presentaciones.

 *Enfoque jerárquico: dependiendo de la posición del interesado con respecto al

- *Ascendente: con interesados de la alta dirección.

- *Descendente: el equipo y otras personas que contribuyan al proyecto.

- *Horizontal: entre miembros del equipo o director del proyecto.

 *Oficial: informes anuales, informes para reguladores u otros organismos.

 *Escrita y oral: verbal y no verbal (acciones y lenguaje corporal).

La comunicación se torna en herramienta fundamental para gestionar exitosamente las

05 ASTURIAS CORPORACIÓN UNIVERSITARIA®

 Correcto (gramática y ortografía correctas)

Utilizar gramática u ortografía incorrecta generan distracción y generan distorsión en

 Conciso (expresión concisa y eliminación del exceso de palabras)

Un mensaje conciso, bien elaborado, reduce las posibilidades de malinterpretar el

 Claro (propósito y expresión claros dirigidos a la necesidad del lector)

Asegura que las necesidades e intereses de la audiencia se tienen en cuenta en el

 Coherente (flujo de ideas coherente y lógico)

Incluyendo el uso de "marcadores", como una introducción y resúmenes de las ideas

 Controlado (flujo controlado de palabras e ideas)

Un flujo controlado puede involucrar gráficos o sólo resúmenes.

Las anteriores 5Cs de las comunicaciones escritas se apoyan en habilidades de

 *Escuchar de forma activa: mostrar compromiso con la otra parte y resumir la

 *Conciencia de las diferencias culturales y personales: desarrollar la conciencia

 *Identificar, establecer y gestionar las expectativas de los interesados: la

- *Persuadir a una persona u organización para ejecutar una acción.

- *Motivar a las personas y proporcionar confianza.

- *Coaching para mejorar el desempeño y alcanzar los resultados deseados.

- *Negociar para obtener acuerdos mutuamente aceptables entre las partes.

- *Resolver conflictos para prevenir impactos negativos.

06 ASTURIAS CORPORACIÓN UNIVERSITARIA®

1.2 Tendencias y prácticas emergentes en la Gestión de las Comunicaciones del

El desarrollo e implementación de estrategias de comunicación adecuadas con los

 Incluir a los interesados en las revisiones del proyecto. Una estrategia de

 Enfoques multifacéticos de la comunicación. Son los más eficaces para

1.3 Consideraciones sobre adaptación.

- *¿Son internos o externos?

- *¿Cuál es la ubicación física de los miembros del equipo?

- *¿El equipo está ubicado en el mismo lugar? ¿Está el equipo distribuido en

 Tecnología de las comunicaciones

- *¿De qué tecnología se dispone para desarrollar, registrar, transmitir y