ANÁLISIS DE

CASO
Solución de problemas y toma de
decisiones en grupo

Manejo de equipo de trabajo

GUADALUPE MELINA SANTOS MEDINA 660154842

LEONARDO SÁNCHEZ RAMÍREZ 340382130
RICARDO VILLAZAEZ HERNÁNDEZ 440202942
Como Director de Servicio y Atención a Clientes, de Disney Parque de
Diversiones, te piden enviar un equipo de trabajo a una sede para
revisar algunos detalles. Uno de los integrantes de tu equipo, cuya
función esa semana es estar en campo supervisando que las botargas
de algunos personajes estén listas para el momento de la foto de las
12:00pm con los visitantes del parque, ha tendido problemas
personales: su hijo menor ha estado enfermo toda la semana y está en
proceso de divorcio, situación que no solo le tiene preocupado, sino
también agotado y desvelado.

Durante la sesión fotográfica, uno de los clientes se acerca para

preguntarle la posibilidad de fotografiarse con la botarga de Mickey
Mouse (por política inamovible de la empresa, esta botarga es la única
con la que no pueden tomarse fotografías los visitantes, más que en el
desfile de la noche).

Al explicarle esta situación, el cliente se pone grosero y exige ver a su

superior, por lo que el empleado se enoja y le contesta que no hay
forma de ayudarlo y que está cansado de su actitud, así que se retira y
deja al cliente con la palabra en la boca.

Sus compañeros se percatan de Ja situación, pero no pueden intervenir

en ese momento porque estaban atendiendo las preguntas de algunos
otros visitantes del parque. El área de vigilancia del parque te reporta
esta situación al momento, y te piden que intervengas
inmediatamente.
¿Qué tan eficiente fue tu equipo Disney para resolver el problema?

De acuerdo a la política de la empresa el principal propósito de la ésta es la excelencia

en la atención al cliente, es decir que deben estar preparados para este tipo de
situaciones, los empleados que se encontraban cerca y se dieron cuenta de esta
bochornosa situación no fueron eficientes, pues al no haber actuado en el momento
oportuno, me doy cuenta de que hubo omisión, ellos saben cómo deben actuar ante
los clientes descontentos y sobre todo furiosos, y alguien debió haber intervenido;
primero, disculpándose por un momento con la persona con quien está ocupada, y
segundo suavizar las cosas con el cliente ofreciendo una disculpa y explicando de
buena manera al cliente enfadado la política de la empresa.
Por otro lado, alguien más, de ser posible en ese momento, que pueda ayudar al
compañero hablando con él, no del problema, sino de lo que le pasa
emocionalmente.
He aquí un área de oportunidad en la cual yo debo trabajar personalmente, ya que
como jefe debo estar consciente no solo del trabajo y problemas con los empleados o
clientes, sino también debo de ser capaz de identificar cuando el estado de ánimo y
las emociones de mi personal están en conflicto, y actuar al momento para así evitar
futuros conflictos en el área laboral, debo de ser empática y dar apoyo emocional, y
de ser necesario, canalizar al empleado en conflicto al área de Psicología para el
manejo de sus emociones.

¿Qué recomendaciones podrías hacerle a tu equipo de trabajo para apoyar a su

compañero?

Yo les recomendaría estar siempre pendientes uno del otro dentro de los grupos, ya
que muchas veces un gesto agrío trae detrás un conflicto o una situación personal
desagradable que se reprime o se calla y que no solo daña a quien lo padece, sino
que afecta a todo su entorno.

Así pues, haría una reunión urgente, para explicar que no es a manera de regaño,
sino de estar siempre abiertos a corregir situaciones que como en este caso se
pueden dar en cualquier área y que igual puede ser uno de nosotros, y que nadie de
nosotros está exento, pues somos seres humanos y tenemos emociones y
sentimientos, y tratamos con seres humanos que al igual que nosotros tienen
emociones y sentimientos.
 Por esto sugiero que si cualquiera de nosotros incluyéndome yo, tiene algún
problema emocional, o se encuentra en alguna situación personal complicada, por
favor pida ayuda, por más pequeño o simple que parezca, deben tener en cuenta
que, en caso de situaciones estresantes, difíciles o desagradables, que afecten
emocional y físicamente a la persona, se debe contar conterapia Psicológica.

En caso de que surjan situaciones similares, deben recordar que alguien más debe
de tomar control de la situación, las dos partes son importantes, tanto el empleado
como el cliente, deben de ser empáticos con ambas partes, y dejar que algún superior
hable con el cliente, y suavice la situación, así como también debemos ayudar al
empleado en conflicto.

¿Cuáles consideran que son las principales fuentes de conflicto para el

trabajo en equipo en las organizaciones?
Las principales causantes del conflicto son: la falta de comunicación clara y
oportuna, la falta de sincronización del equipo, el compañerismo, el buen manejo de
las emociones, la toma de decisiones y la falta de retroalimentación constructiva.

Conclusión:
Mi responsabilidad al frente del servicio al cliente, es de mantener la comunicación
clara y accesible, con todos los empleados a mi cargo, atender las situaciones de
conflicto, prevenir atendiendo a tiempo, cuando alguien tiene algún problema
emocional, o se encuentra en alguna situación personal complicada, hablando
personalmente con ellos, ofrecer ayuda, en caso de situaciones estresantes, difíciles
o desagradables, que afecten emocional y físicamente a su persona, y canalizar a
terapia Psicológica.
REFERENCIAS.

• DuBrin, A. J. (2008). Relaciones humanas. Comportamiento humano en el

trabajo. México: Pearson Educación. Recuperado de
http://www.bibliotechnia.com.mx/Busqueda/resumen/2483_1327523

• https://expeditiorepositorio.utadeo.edu.co/bitstream/handle/2
0.500.12010/3386/INFORME%20ACADEMICO%20MIAMI.pd
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• https://www.latimes.com/espanol/eeuu/la-es-los-
trabajadores-de-disneyland-se-sienten-infravalorados-faltos-
de-respeto-y-mal-pagados-20180301-story.html
• https://www.aprendemas.com/mx/curso/la-magia-de-la-
integracion-y-trabajo-en-equipo-al-estilo-disney-1014439/