Curso 3 Ventas y Atención Al Cliente

Ventas y Atención al cliente
Jaime Nebot Saadi

Alcalde
M.I. Municipalidad de Guayaquil
Roberto Vernimmen
Director y Equipo Técnico
Muy Ilustre Municipalidad de Guayaquil
www.guayaquil.gob.ec
aprendamostv@guayaquil.gob.ec
CENTRO TUTORIAL
www.fe.org.ec
Ciudadela Kennedy - Av. San Jorge (del Periodista)
No. 100 y Calle Segunda Este
Telfs: 2296606 - 2296607
aprendamos@fe.org.ec
Distribución Gratuita
Guayaquil - Ecuador M.I. Municipalidad de Guayaquil
Ventas y Atención al cliente
Ventas
y atención al cliente
Segunda Edición
Dirección y Producción General
Lcda. Mirta Romay (Argentina)
Contenidos teóricos
Lic. Isabel Sendón (Argentina)
Escuela de Hotelería, Gastronomía
y Turismo (Argentina)
Reedición realizada por
Agradecimientos
MBA Oliver Rosenthal (Ecuador)
Supervisión de contenidos
Sr. Joseph Garzozi (Ecuador)
Director de la Dirección de Turismo de la M.I.
Municipalidad de Guayaquil Desarrollar estos proyectos educativos tan complejos y en tan
corto tiempo, sería imposible si no se contara con el apoyo,
Diseño gráfico y Diagramación asesoramiento y disposición a la consulta de la comunidad
LE VOYER (Argentina) científica, de amigos profesionales y de personas que,
Este texto es una reedición del trabajo realizado
en la primera fase del Programa Aprendamos: interesadas en colaborar, nos ofrecieron sus opiniones o nos
una oportunidad para superarnos (2003-2004). abrieron las puertas para escucharnos y alentarnos.
Lcda. Marcia Fabara (Ecuador)
Diagramación Capítulo 16. A todos ellos nuestro máximo agradecimiento.
Consultoría Pedagógica y
Supervisión de Contenidos
Sr. Luis Hanna - Presidente de la Cámara Provincial de
Equipo técnico y pedagógico de la Turismo del Guayas. (Colaboró en la primera edición)
Universidad Casa Grande Sr. Francisco Bruzzone - Vicepresidente Ejecutivo de la
Educ. Marcia Gilbert de Babra Cámara Provincial de Turismo del Guayas. (Colaboró en la
M. Ed. Magali Merchán Barros primera edición)
Ing. Francisco Domínguez, Director Carrera de Comunicación
Coordinación Fundación Ecuador
Centro Tutorial integradas de Marketing de la Universidad Casa Grande.
Econ. Miguel Ángel Valdivieso (Colaboró en la primera edición)
Econ. María Fermina Pazmiño Comunidad del Cerro Santa Ana - Microempresarios
Fundación Malecón 2000
M.I. Municipalidad de Guayaquil Fundación Municipal Guayaquil Siglo XXI
Dirección de Acción Social y Educación
Ps. Roberto Vernimmen
A todos los propietarios y colaboradores de las distintas
Lic. Marjorie Moscoso empresas como Centros Comerciales y pequeños comercios,
Lic. Jenny Poveda Saltos mercados artesanales, hoteles, restaurantes, peluquerías,
Lic. Ana Luisa Vallejo agencias de viajes, organismos públicos y privados, entre
otros, cuyo reconocimientos específico aparecerá en las
Impresión
emisiones televisivas.
GRAFITEXT CIA. LTDA. QUITO - ECUADOR
Equipo Técnico de la Dirección de Turismo, Relaciones
© M.I. Municipalidad de Guayaquil Internacionales y Competitividad de la M.I. Municipalidad de
Todos los derechos de la edición y reedición Guayaquil.
castellana reservados por la
M. I. Municipalidad de Guayaquil. Equipo Directivo y Técnico de la Dirección de Mercados de la
Queda hecho el depósito que previene la ley 83
de Propiedad Intelectual.
M.I. Municipalidad de Guayaquil.
Industria Ecuatoriana Equipo Directivo y Técnico de Informática y Desarrollo
ISBN 9978-92-311-X Institucional de la M.I. Municipalidad de Guayaquil.
Primera Edición Junio 2004 Equipo Directivo y Técnico de la Dirección de Acción Social y
Primera Reimpresión de la primera impresión 2006 Educación - DASE de la M.I. Municipalidad de Guayaquil
Primera Re-edición 2011
La reproducción parcial o total de esta publicación,

en cualquier forma que sea, por cualquier medio
mecánico o electrónico, no autorizada por los
editores, viola derechos reservados. Cualquier
utilización debe ser previamente solicitada.
Pág. 4 Distribución Gratuita
Ventas y Atención al cliente Introducción
Presentación
Estimado/a alumno/a:
Quiero invitarte a participar en este curso que responde a la situación de cambios que
estamos viviendo en nuestro cantón, no sólo a nivel de infraestructura sino también en lo relacio
nado al desarrollo humano, la imagen que proyectamos y al desarrollo turístico de Guayaquil
que se ha convertido en la “Puerta de Entrada al Ecuador”. Debemos aceptar que nuestro país se
destaca por la belleza natural, pero no ha trabajado de forma suficiente en la calidad del servicio
ni del producto de cara a un desarrollo turístico importante. Nos visitan turistas de otras ciuda
des, provincias y países; su visita es fundamental para el crecimiento de nuestro cantón porque
mueve el comercio, genera fuentes de trabajo y de esta manera podemos mejorar la salud, alimen
tación, vivienda, educación y esparcimiento de nuestra familia, es decir su calidad de vida.
En este curso te ofrecemos conocimientos para desarrollar y fortalecer las técnicas de ventas,
técnicas para establecer adecuadas relaciones interpersonales con el cliente y lograr su satis
facción, técnicas para el manejo de las quejas de los clientes y sobre todo técnicas para conseguir
mantener al cliente. ¿Por qué perder clientes a causa del mal servicio? Alrededor del 70% de los moti
vos por los que un cliente decide cambiar de proveedor giran en torno a problemas de servicio y
no a insatisfacción con el producto.

Encontrarás también material para evaluar todo aquello que haces bien en tu trabajo de ventas
y atención al cliente e identificar aquello que requieres mejorar para tu crecimiento personal y
laboral. Recuerda las ventas son una oportunidad laboral para todos, jóvenes, adultos, hombres y
mujeres en edad de trabajar, por eso compartimos contigo experiencias de clientes y vendedo
res que han logrado éxito y tú también lo harás.
El Director Municipal de Turismo, señor Joseph Garzozi nos estimula recordándonos que
“Turismo es empresa de todos. Es compartir las bellezas que tenemos, haciendo del turismo la
mejor herramienta para la paz y entendimiento de los pueblos”.
Queremos ser los mejores anfitriones, para ello conozcamos nuestro barrio, cantón, provincia, país, sólo
asi, lograremos con el turismo y la excelencia en la atención al cliente, crecer como personas, como
ciudadanos, como ecuatorianos. En el libro que recibes gratuitamente, se puede encontrar
también información útil e importantes direcciones y sitios de interés para turistas.
Este curso, al igual que los anteriores, forma parte del Programa de Tele educación “Aprendamos;
una oportunidad para superarnos”, que lleva adelante la M.I. Municipalidad de Guayaquil junto
con varios Canales de Televisión, la participación de Fundación Ecuador y el aval de la Universidad
Casa Grande. Es la primera experiencia de tele educación masiva que se hace en nuestro país que
en su inicio contó con la asesoría del grupo argentino FORMAR, Educación a Distancia de amplia
experiencia en este campo.
Contamos contigo y te recordamos que tú eres la persona más importante para que este
Proyecto continúe.
Educ. Marcia Gilbert de Babra Ps. Roberto Vernimmen Ing. Pedro Aguayo Cubillo
Rectora Director Presidente Ejecutivo
UNIVERSIDAD CASA GRANDE Dirección de Acción Social y Educación FUNDACIÓN ECUADOR
M.I. MUNICIPALIDAD DE GUAYAQUIL
Febrero 2012
Distribución Gratuita Pág. 5
Bienvenido
al Curso “Ventas y Atención al Cliente”
A partir de este momento tú eres un alumno involucrado en tu propio proceso de
aprendizaje, con el propósito definido de formarte para mejorar tu calidad de vida y la
de tu familia.
Te damos la bienvenida a este curso que ha sido diseñado con el objeto de aportar
a la capacitación de aquellas personas que están en la atención directa al público.
Conscientes de la importancia que reviste la relación personal con el cliente, se ha
pensado el curso “Ventas y Atención al Cliente”, con el objeto de facilitar las tareas que
tú realizas o quieres realizar.
En este curso encontrarás entonces, respuestas a tus inquietudes respecto a la venta

y atención al cliente. También hallarás en él, conceptos, definiciones y un área de
actividades que denominamos “Mirándonos en el espejo”, en la cual podrás volcar tu
experiencia y la de otros colegas, con la intención de que reflexiones sobre ella y
apliques el resultado al mejoramiento de tu trayectoria profesional.
Por ello, ten presente que la capacitación siempre brinda una oportunidad para
progresar. Si ya tienes trabajo o si aún no lo tienes, el capacitarte es una oportunidad para
poder competir en mejores condiciones en el mercado laboral.
Te damos la bienvenida y te invitamos a participar de un proyecto diferente, que

te brindará:
las habilidades y técnicas que te permitan convertirte en un vendedor profesional,

las herramientas para actuar como un verdadero anfitrión en tu país y lograr que el
turista se convierta en un consumidor real,
las actitudes y las acciones que produzcan siempre la satisfacción del cliente,
la capacidad de reconocer mejor los móviles que inducen al cliente a comprar,
la técnica para elaborar de forma más efectiva tus argumentos de venta.
¿Qué es la educación a distancia?

Existen tres modalidades educativas:
• la educación presencial, donde el alumno concurre a clase y tiene una
relación directa con el docente;
• la educación semi- presencial, donde el alumno recibe parte del curso en
materiales educativos, con clases de apoyo; y
• la educación a distancia

Te contamos sus ventajas

• El alumno no debe desplazarse a un centro de estudios específico, pues toda la
información llega hasta donde esté, por más lejos que se encuentre.
• El alumno puede administrar sus propios tiempos de aprendizaje, ya que se sienta a

estudiar cuando lo desea, cuando sus posibilidades familiares o laborales se lo permiten
y siguiendo su propio ritmo de estudio.
¿A quién va dirigido el curso?

Este curso fue pensado para aquellas personas que se desempeñan en la atención
directa al público.
Encontrarás que hemos puesto especial atención en aquéllos que se dedican a la venta
de productos o servicios en general y a los que desarrollan actividades que involucran
la atención al turista.
En última instancia, este curso está pensado y diseñado para quien desea progresar y
mejorar su nivel de vida y cree que ello es posible y para quien cree que se puede
aprender algo nuevo y útil cada día, aportando su potencial al desarrollo de su sociedad.
Hablemos de los materiales de Aprendizaje

El libro
Contiene una Introducción y 16 capítulos.
Los capítulos
√ En la carátula de cada capítulo hay un personaje del programa de
televisión que introduce el tema que se va a desarrollar en el capítulo.
√ “¿Qué haría usted?”, esta sección sólo aparece en algunos capítulos. En ella
encontrarás una historieta que recuerda una escena del programa de televisión,
que corresponde a éste capítulo y una serie de preguntas para que reflexiones
sobre las actitudes de los personajes. Es importante que en las páginas que
aparece el “¿Qué haría usted?”, leas primero todo lo que está arriba de la línea
verde y luego todo lo que está debajo de la misma.

√ Las actividades “Mirándonos en el espejo”, que se encuentran al final de cada
capítulo, cumplen la función de ayudarte a reflexionar y evaluar tus actitudes
y conductas como vendedor profesional o prestador de servicio y a planificar
acciones concretas para mejorar tu desempeño laboral.
√ Dentro del contenido de cada capítulo encontrarás los siguientes íconos:
ícono definición: Se usa para dar el sentido exacto en

el que se utilizará un concepto.
ícono tenga presente que…: Indica que el texto que lo

acompaña es una recomendación o instrucción para
realizar una acción.
ícono Vea en el…: Aparece cada vez que tengas ejemplos

de situaciones de venta concretas, disponibles para
consultar en el programa de televisión.
Los programas de televisión

Fueron desarrollados para la televisión abierta, respetando su exigencia de calidad.
Desde el punto de vista didáctico, son ficciones escritas especialmente para ver los
procedimientos de la atención al cliente, la argumentación, los distintos momentos
de la venta, el manejo de quejas, etc. Si no alcanzas a ver todos los programas, pre-
gunta al Centro Tutorial, donde podrías asistir para que te lo muestren en video.
El sistema de tutorías
En la educación a distancia el tutor tiene un rol importantísimo: te permitirá sentirte
acompañado en todo el proceso de aprendizaje.
Es por eso que queremos que sepas que somos conscientes de que la respuesta
satisfactoria a una inquietud o una duda de un alumno, es mucho más que la
solución técnica a esa duda. Es respetar y comprender que cada alumno tiene
sus tiempos y recorridos de aprendizaje y todos son igualmente válidos. Por ello
te alentamos a compartir esas inquietudes con los tutores, como medio para
enriquecer tu aprendizaje.

Existirán dos tutorías: una de ellas telefónica, a través de la cual te podrás comunicar y
conversar con un tutor, y otra televisiva que se emitirá cada dos programas de televisión
donde un alumno del curso permitirá que podamos analizar su comportamiento y el
del cliente
¿Qué funciones tienen los tutores?

• Instruyen y aconsejan sobre las prácticas más recomendables para obtener un
mejor aprovechamiento del sistema de educación a distancia.
• Resuelven dudas sobre la comprensión de los materiales didácticos (libro y
programas de televisión).
• Establecen vínculos con los alumnos a medida que atienden sus dudas o
dificultades, aportando ejemplos clarificatorios.
Ten en cuenta
El sentido de las tutorías es crear un espacio permanente de diálogo e intercambio
en torno a los conceptos trasmitidos. Comunicarte implica alentar, profundizar y
enriquecer tu estudio.
Modos de acreditación
Al final del curso deberás rendir una evaluación sobre los contenidos que has aprendido,
tanto siguiendo los programas de televisión como leyendo y trabajando en este texto.
La evaluación de este curso se encuentra al final del libro, en las páginas 147 y 148.
Una vez completada la evaluación, entrégala en el lugar de inscripción o en el Centro
Tutorial, Cdla. Kennedy, Av. San Jorge (del Periodista) No. 100 y Calle Segunda Este.
Si la evaluación es satisfactoria recibirás un certificado de aprobación del curso "Ventas

y Atención al Cliente" que será otorgado por la Dirección de Acción Social y Educación
DASE y la Dirección de Turismo, Relaciones Internacionales y Competitividad de la M.I.
Municipalidad de Guayaquil, Fundación Ecuador y avalado por la Universidad Casa Grande.
Si tú eres miembro del alguna institución (por ejemplo voluntario/a de alguna ONG,
miembro de alguna Asociación, Comité o empleado de alguna empresa o industria) o te
matriculaste en grupo; es posible que esta organización también figure en tu certificado
y te pida una aplicación práctica de tus conocimientos o cursos presenciales adicionales.

Índice
Capítulo 1
La venta es una oportunidad laboral........................................ 13
¿Qué debe saber un vendedor profesional?.................................................. 14
El turismo y la atención al cliente............................................................... 16
Con este curso le proponemos.................................................................... 16
Capítulo 2
El turismo es un negocio de todos........................................... 17
La importancia del anfitrión en la actividad turística................................. 19
El turista es un cliente................................................................................ 20
La identidad cultural y el turismo.............................................................. 22
Capítulo 3
Los actores de la venta: El cliente............................................ 25
¿Quién es el cliente?................................................................................... 25
Las necesidades de los clientes .................................................................. 26
¿Cuáles son las necesidades de los clientes?............................................................. 28
¿Qué espera el cliente del vendedor?.......................................................... 29
Capítulo 4
Los actores de la venta: el vendedor profesional................. 32
El vendedor es un profesional.................................................................... 34
El perfil del vendedor profesional............................................................................ 35
Capítulo 5
¿Por qué compra el cliente?....................................................... 38
Los móviles de acción que inducen la compra............................................ 40
La modalidad de compra del cliente........................................................... 43
Capítulo 6
¿Cómo satisfacemos al cliente?.................................................. 47
La personalidad de los clientes.................................................................... 48
Cliente satisfecho, cliente fiel...................................................................... 52

Capítulo 7
¿Cómo abordar las quejas y las objeciones de los clientes? 56
La queja del cliente............................................................................... 56
¿Cómo resolver profesionalmente una queja?.................................................... 58
Plan de acción para el seguimiento de una queja.............................................. 60
¿Cómo enfrentar las objeciones del cliente?.......................................... 60
Capítulo 8
La Calidad en la atención al cliente.................................... 63
¿Qué entendemos por calidad en la atención al cliente?....................... 63
¿Qué es la calidad total para el cliente?................................................ 65
La Calidad total es sinónimo de satisfacción total............................................ 66
Capítulo 9
Todos participan en el proceso de venta.......................... 69
El trabajo en equipo............................................................................. 73
Capítulo 10
El producto o servicio y el precio
en el momento de la venta................................................... 75
Conozca el producto o servicio que vende............................................ 75
El significado del precio en el momento de la venta............................. 77
¿Cuándo se habla del precio?............................................................................ 78
¿Cómo se habla del precio:?............................................................................. 78
Capítulo 11
La Venta Invisible....................................................................... 81
El lugar de venta.................................................................................... 82
La información que se brinda................................................................ 83
La apariencia y comportamiento del personal........................................ 84
Algunos consejos para relacionarse con los clientes ............................................ 85
La organización general en la empresa................................................... 85

Capítulo 12
La venta como proceso de comunicación......................... 88
¿De qué forma nos comunicamos?........................................................ 89
Capítulo 13
Preparemos un argumento eficaz........................................ 96
Los pasos para elaborar un argumento eficaz....................................... 96
¿Cómo elaborar el PAE? (plan de argumentación estándar).............................. 98
Capítulo 14
Las etapas del proceso de venta.......................................... 102
Primera Etapa: Atención....................................................................... 103
Segunda Etapa: Interés.......................................................................... 103
Tercera Etapa: Demostración................................................................ 104
Cuarta Etapa: Deseo............................................................................. 105
Quinta Etapa: Acción........................................................................... 105
El Cierre.......................................................................................................... 106
Post venta.............................................................................................. 107
Capítulo 15
Las reglas de oro de la venta y la atención al cliente.... 109
Reglas de oro para la venta y la atención al cliente.............................. 110
Las Reglas de oro de las empresas que atienden al Turismo................. 111
Capítulo 16
Compra y venta por internet ............................................. 113
¿Cómo vendo en Internet? ................................................................... 114
¡Quiero comprar en Internet! .............................................................. 123
Datos útiles.............................................................................. 129
Bibliografía................................................................................ 146
Evaluación final de aprendizaje ........................................... 147

Ventas y Atención al cliente Capítulo 1
Capítulo 1
La venta es una oportunidad laboral
La venta implica un contacto

con el comprador, con el huésped,
con el cliente, cualquiera sea su
origen o forma de vida. Y de esta
relación surge la venta
La venta es comunicación, es decir, es el resultado

de la interacción verbal y no verbal entre dos
individuos, en este caso, entre un vendedor y un
cliente.
Entre estas personas circula una corriente de aceptación o rechazo según la relación
que se establezca. La aplicación de técnicas de comunicación efectiva y persuasiva
garantizará una profesionalización de la comunicación, transformándolo en un
vendedor profesional. La venta es una profesión rentable y sus técnicas le serán de
gran utilidad en su vida.
Usted aprenderá...
...en el capítulo 4, las características, los conocimientos
y la actitud del vendedor profesional.
La venta implica un contacto con el

comprador, con el huésped, con el cliente,
cualquiera sea su origen o forma de vida.

¿Qué debe saber
un vendedor profesional?
que la venta es comunicación
La venta es comunicación, es decir, es el resultado de la interacción verbal y no
verbal entre dos individuos, en este caso, entre un vendedor y un cliente. Entre
estas personas circula una corriente de aceptación o rechazo según la relación
que se establezca. La aplicación de técnicas de comunicación efectiva y persua-
siva garantizará una profesionalización de la comunicación, transformándolo en
un vendedor profesional. La venta es una profesión rentable y sus técnicas le
serán de gran utilidad en su vida.
Usted aprenderá...
...en el capítulo 12, que la venta utiliza la comunicación persuasiva
como una herramienta esencial para lograr su objetivo.
que la venta es un proceso

La venta no es un hecho aislado o un momento nada más en nuestro trabajo. Es
un proceso que pasa por distintas etapas, hasta que se concreta en la compra.
Usted aprenderá...
...en el capítulo 14, cuáles son y cómo manejar
las etapas del proceso de venta.
los elementos que intervienen en la situación de venta

En la venta intervienen además del vendedor y el comprador, el producto, el
precio y el ambiente o entorno que rodea la situación de venta.
Usted aprenderá...
...en el capítulo 10, cómo manejar las características del producto y las
necesidades del cliente.
El lugar de venta, de exhibición, la forma de presentación de los productos, el

equipo de ventas y la organización del negocio forman el entorno que puede
favorecer o perjudicar la acción del vendedor.
Usted aprenderá...
...en el capítulo 11, a descubrir y controlar todos estos detalles que pueden
ser un aliado del vendedor, porque influyen en la decisión de compra.

el adecuado manejo de las objeciones y las quejas
En el proceso de ventas, las objeciones y las quejas, requieren un tratamiento especial y

particular en cada caso.
Un buen manejo de las quejas permitirá que el cliente quede satisfecho, que la
empresa corrija sus problemas; permitirá fundamentalmente convertir un cliente
insatisfecho en un cliente fiel.
Usted aprenderá...
...en el capítulo 7, las técnicas adecuadas para manejar
las objeciones y las quejas de los clientes.
que la atención al cliente es una prioridad
El cliente es la persona que para cubrir sus necesidades y contentar sus motivaciones,
acude al vendedor en busca de los bienes o servicios que lo satisfagan. Cada cliente es
una persona distinta y requiere una atención especial y personalizada. El cliente percibe
cuando se lo considera una persona, cuando se le brinda un trato cordial y atento o cuando
simplemente se le trata de vender algo que no le sirve, al precio más caro posible.
Usted aprenderá...
...en el capítulo 3, a basar su trabajo de ventas en las necesidades del
cliente y a procurar satisfacerlas brindándole una
atención personalizada.
La excelencia en la atención al cliente amplía

nuestra clientela, fideliza a los clientes
actuales, que vuelven y realizan otra compra
y nos recomiendan a sus amigos y familiares.
Usted aprenderá...
...en el capítulo 8, qué percibe el cliente como calidad en la atención y
qué factores influyen en él y colaboran para la decisión de compra.

El turismo y la atención al cliente
Una de las actividades económicas que evolucionan más rápidamente es el turismo.
Esta es esencialmente una actividad de servicio, de relaciones humanas e intercambios
culturales, que facilitan y aceleran el desarrollo socio económico de la comunidad
receptora del país, en el corto y mediano plazo.
La eficacia en la realización de sus tareas, no sólo contribuye al bienestar suyo y de

su comunidad, sino también, en gran medida, a reafirmar la imagen positiva del país
ante los visitantes extranjeros y ecuatorianos, que se gratificarán con la cordialidad y
profesionalismo que usted les brinde.
Usted aprenderá...
...en el capítulo 2, a identificar al anfitrión, al huésped y al turista; y
cómo debe comportarse el anfitrión para que el turista, que es un
consumidor potencial, se convierta en un consumidor real.
Con este curso le proponemos

Esperamos que al recorrer las páginas de este libro usted desarrolle:
√ las habilidades y técnicas que le permitan convertirse en un vendedor profesional,
√ las actitudes y las acciones que produzcan siempre la satisfacción del cliente,
√ la capacidad de reconocer mejor los móviles que inducen al cliente a comprar,
√ la técnica para elaborar de forma más efectiva sus argumentos de venta.

Capítulo 2
El turismo es un negocio de todos
Con la llegada del turismo

la ciudad cambia y nos brinda
nuevas oportunidades de trabajo
que tenemos la posibilidad
de aprovechar.
La mayor parte de los servicios directos

brindados a los turistas están en manos de
pequeñas y medianas empresas.
Muchas de ellas, son organizaciones

familiares en las que trabaja toda la familia,
incluso los jóvenes y los adultos mayores.
Son pocas las empresas que pertenecen a
cadenas nacionales o internacionales, como
las compañías aéreas o los hoteles que tienen
una planta de personal importante en número
y especialidades.
Los productores de bienes y servicios, mayoristas y minoristas, que

abastecen a las distintas empresas relacionadas con el turismo, se
benefician con el crecimiento de esta actividad. Es decir, el aumento
del turismo produce un aumento del trabajo para todos los sectores
comerciales vinculados con el turismo .
TENGA PRESENTE QUE...

Cualquiera sea su puesto de trabajo, en una empresa
familiar o en una cadena internacional, usted contribuirá al
crecimiento de esta red económica brindando al cliente un
servicio de calidad, para que él vuelva o recomiende en su
país de origen a nuestra ciudad.

El turismo es un negocio de servicios, en el que intervienen en forma directa o
indirecta las empresas públicas y privadas como por ejemplo las dedicadas a:
Transporte de larga distancia o de aproximación: aéreo,

terrestre, fluvial y marítimo.
Transporte urbano o de circulación: colectivos, taxis, buses, de

excursión.
Alojamiento hotelero y extrahotelero en todas sus categorías:

hoteles, apart hoteles, hospederías, tiempos compartidos,
cabañas, campamentos.
Gastronomía: con atención al público en el local, comidas para

llevar y venta de productos alimenticios, especialmente las
ubicadas en las áreas turísticas de los centros receptores como
restaurantes, carretillas, pizzerías, bares, cafés, almacenes,
panaderías, confiterías, etc.
Esparcimiento, recreación y entretenimientos: cines, parques

temáticos, teatros, circos, balnearios, especiales para
ecoturismo y turismo de aventura, etc.
Comercializadoras y promotoras: operadores mayoristas,

agencias de viajes emisoras y receptoras, revistas
especializadas, etc.
Mercados y comercios: de artesanías, obras de arte, vestimenta,

recuerdos y artículos típicos de cada región ecuatoriana, etc.
Infraestructura y servicios públicos básicos: energía eléctrica,

luz, gas, educación y capacitación de profesionales de la
hotelería, el turismo y la gastronomía, de salud, etc.
Bienes y servicios de soporte: alquiler de autos, tarjetas de

crédito, bancos, aseguradoras de viajes, etc.
Bienes y servicios de apoyo: casas de fotografía, medios masivos

de comunicación, instituciones y cámaras empresariales,
sindicatos, etc.
...el turismo que nos beneficia a todos, es responsabilidad de todos.
Pág. 18 M.I. Municipalidad de Guayaquil
La importancia del anfitrión

en la actividad turística
Si bien el turista comparte con nosotros el transporte público, los parques, los
restaurantes y toda nuestra ciudad, no debemos olvidar que es nuestro huésped.
Viene a visitarnos y compartir con nosotros, nuestro país, nuestra ciudad, nuestra
cultura y el contacto con nosotros: sus anfitriones.
DEFINICIÓN
el anfitrión es cada uno de nosotros: es el prestador de
servicios, el promotor, el guía, el transportista, el vendedor; es
aquél que recibe al huésped, al turista, al cliente, es decir cada
persona con la cual el turista tome contacto.
La visita del turista genera empleos y con su gasto mejoramos nuestro nivel de
vida, el de nuestra familia y el de la comunidad. Nuestra relación con el turista
-huésped-, también nos permite conocer otras culturas, otras formas de vida y nos
enriquece personal y socialmente.
Todos los turistas merecen igual atención cualquiera sea su origen, religión, color o
lengua. Sean extranjeros o compatriotas, de otras ciudades o regiones de nuestro
país, cada uno de ellos aporta un granito de arena a nuestra economía familiar, local
y nacional. Si somos amables y respetuosos con los turistas, ellos nos recomendarán
a sus amigos y obtendremos más ingresos.
Guayaquil es nuestra casa, recibamos a los turistas

con una sonrisa, trato amable y cordial, ya que son
verdaderamente nuestros invitados.
M.I. Municipalidad de Guayaquil Pág. 19
El turista es un cliente
Hasta ahora hemos hablado alternativamente de huésped y turista. Veamos ahora más
precisamente a qué nos referimos cuando hablamos de cada uno de ellos:
¿Quién es el huésped?
El huésped es la persona que nos visita en nuestra casa,
en nuestra ciudad y en nuestro país.
¿Quién es el turista?
El visitante o huésped que viene de otro lugar para
pasar sus vacaciones, conocernos o divertirse.
Se convierte en turista, cuando gasta el dinero que
obtuvo en su lugar de residencia permanente.
El turista es la persona que utiliza su tiempo libre en vacaciones o fines de semana

viajando hacia lugares que generalmente no conoce o que elige repetidamente
porque satisfacen sus motivaciones.
Las motivaciones de los viajes turísticos pueden ser, entre otras, descanso, aventuras,
practicar o ver deportes, asistir a espectáculos, ansias de superarse profesionalmente,
conocer paisajes y culturas diferentes.
Generalmente, los atractivos turísticos ya sean naturales o culturales, de un centro

turístico , son los que motivan la elección del destino turístico a visitar. Otra motivación
puede ser visitar a la familia, como es el caso de los ecuatorianos residentes en
el exterior.
Podemos referirnos al turista también como un cliente, porque gasta en: transporte,
alojamiento, alimentación, entretenimientos, recuerdos y además disfruta de los
atractivos turísticos. Si atendemos bien al turista nos recomendará y vendrán más
turistas a visitar nuestros destinos turísticos.

El turista, que llega a nuestra ciudad y está dispuesto a conocer y disfrutar del lugar
que generalmente desconoce, tendrá que gastar en comidas, transportes, compras,
regalos, por eso es un consumidor potencial.
Turista = Consumidor potencial
Para convertirlo en un consumidor real, es decir que gaste su dinero en nuestra

ciudad, debemos informarlo sobre todas las atracciones, lugares, productos o comidas
que conforman nuestra oferta de productos y servicios.
VEA EN EL...
segundo programa de televisión cómo el vendedor
de la agencia de viajes, informa a Ana y Francisco,
respecto de todos los lugares que pueden conocer y en
los cuales gastarán su dinero si la oferta de productos y
servicios los satisface.
El turista entonces, es un cliente al que debemos ofrecerle servicios y actividades

para que aumente su gasto en el lugar, para que disfrute plenamente de nuestro
país, de nuestra ciudad y para mejorar nuestro negocio, tener más ingresos y
mejorar nuestro nivel de vida.

es importante atender bien a todos nuestros
clientes, no sólo a los turistas.
Sin ellos nuestro negocio no existiría.
La identidad cultural y el turismo
Como mencionamos anteriormente el turista viaja por distintas motivaciones, sin
embargo la que siempre está presente, es conocer las costumbres de otros pueblos.
La identidad particular del guayaquileño y del ecuatoriano es un atractivo turístico

para el visitante de otras regiones y del extranjero.
La identidad cultural del pueblo ecuatoriano se nutre de su historia, de sus paisajes,

de las costumbres de sus ancestros, de su música, poesía y arte, de su gastronomía, es
decir, de los elementos propios de su identidad cultural.

sentirse orgulloso de su ciudad, investigar sobre su historia,
sus orígenes, conocer sus miembros y estar actualizado de
los hechos más sobresalientes, le permitirá establecer una
relación con los turistas que lo enriquecerá espiritualmente y
le abrirá muchas oportunidades.
Un elemento turístico de gran valor, es el patrimonio cultural que los ecuatorianos

han construido a lo largo de su propia historia. La expresión de este patrimonio, se
manifiesta a través de los monumentos, el folklore, la lengua, las costumbres, las artes,
la gastronomía, etc.
Para que la oferta turística se desarrolle, brindando una experiencia satisfactoria al

visitante, además de nuestros atractivos naturales y culturales debemos recibir bien
a nuestros huéspedes, respetando siempre nuestras particularidades históricas y
culturales.
El principal componente de la oferta turística de Ecuador y Guayaquil, son las

peculiaridades y diferencias ambientales y socioculturales del país y de la ciudad.
Por ello debemos mantener y cultivar nuestras tradiciones, costumbres, artesanías,
gastronomía y nuestra música.
Guayaquil es nuestra casa, por ello debemos conocer muy bien nuestra ciudad y
nuestros lugares de interés. De este modo, usted podrá brindar la información correcta,
sobre qué pueden hacer los turistas durante su visita, cualquiera sea el motivo del
viaje o la nacionalidad.
La calidad al ofrecer un producto o servicio, está directamente vinculada al respeto

que por su propia identidad tenga la población que lo ofrece. Además de ese respeto,
también es necesario, al elaborar un producto o brindar un servicio, el adaptarse a las
normas internacionales. Por ejemplo: en la ciudad de Guayaquil, no todos los taxis
cuentan con taxímetro que marque el costo exacto del viaje para un pasajero. Esto
puede ser visto como un rasgo típico, sin embargo a un turista recién llegado, este hábito
puede producirle cierta desconfianza ya que ésta no es la costumbre internacional.

Si mejoramos la calidad de atención al cliente,
podrán disfrutar de ella no sólo los visitantes
sino también nosotros, la comunidad anfitriona.
Actividad
Mirándonos en el espejo
Esta actividad es para que analice y evalúe aquellas cosas que hace bien y aquellas que
puede mejorar de su profesión de vendedor o prestador de servicios.
Veamos cómo actúa usted frente a un turista.
• Usted está caminando por la calle, se le acerca un turista e intenta hablar con usted
¿Cuál sería su reacción?
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• Un turista le pregunta por algunos lugares típicos para visitar en su ciudad. ¿Qué le
sugeriría?
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• Usted trabaja en un restaurante de mariscos y un extranjero le pregunta sobre

determinados platos que él no conoce. ¿Qué le contestaría?
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• En las situaciones anteriores. ¿Actuó usted como un anfitrión procurando comprender al

cliente y ayudándolo a resolver sus inquietudes o simplemente intentó evitarlo?
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Pág. 24 M.I. Municipalidad
M.I. Municipio de Guayaquil
Capítulo 3
Los actores de la venta: El cliente
¿Quién es el cliente?
¡Me siento un rey!

Me atienden, me ofrecen,
me explican y siempre
con una sonrisa.
De los actores que participan en el

escenario de una venta, el cliente
ocupa sin dudas, el papel protagónico.
DEFINICIÓN
El cliente es quien adquiere un producto o servicio en
el momento de la venta. Por lo tanto, es el eje sobre el
cual gira todo el trabajo de ventas.
Es decir, es la persona de quien depende el desarrollo de su

negocio o empresa y su trabajo como vendedor profesional.

Sin clientes no hay ventas y sin ventas no
hay vendedores.

¿Y tú, John, estás en el hotel que
?
reservaste desde el aeropuerto?
¿QUE HARÍA Nou, cambiéi.
USTED Mismo aier...
El profesor Caramañol y Gioconda

se encuentran con John, quien
les cuenta una de sus primeras
experiencias como cliente.
¿Por qué John cambió de hotel?

¿Cuáles son las necesidades de John, que no fueron satisfechas?
¿Cómo esperaba que lo atendieran?
Antes, el trabajo de ventas estaba orientado hacia el producto o servicio. Actualmente,

toda la actividad de ventas está orientada hacia el cliente. Por ello, para ser un buen
vendedor, debe tener en cuenta que:
cada cliente es una persona diferente,

y siempre tiene diferentes necesidades que satisfacer,
por eso, la atención al cliente, siempre debe ser personalizada
Las necesidades de los clientes

En principio, podemos decir que las necesidades de los clientes, son
las necesidades de las personas.
DEFINICIÓN
Una necesidad, es una ruptura del equilibrio físico o
emocional. Desde el punto de vista de la venta, es una
demanda insatisfecha que debe ser cubierta con una
compra, un viaje, una capacitación, un remedio, etc.

Sí, es verdad, así es como

Nadie se esforzaba por atenderme. me siento de cómoda yo
Parecía...que io les molestaba!!! también, como en casa.
Y io no tengou por qué soportar esou , verdad?
En cambiou, en este nuevo hotel, estoy como en casa...
Esta falta de equilibrio físico o emocional, provoca una acción

que busca restablecer el equilibrio.
Por ejemplo:
Ante un dolor ruptura del equilibrio físico

de cabeza
usted toma un provoca una acción que busca

calmante restablecer el equilibrio
y alivia el dolor restablece el equilibrio
El cliente busca satisfacer sus necesidades con los productos o servicios que compra
o consume. Los productos o servicios actúan entonces, como estímulos que
movilizan al cliente para satisfacer sus necesidades. El vendedor profesional, debe
basar su trabajo en las necesidades del cliente y procurar satisfacerlas por medio de la
venta de productos o servicios.
VEA EN EL...
tercer programa de televisión cómo el vendedor
de la agencia de viajes, procura conocer las
necesidades particulares de Francisco y Ana con
la intención de satisfacerlas con los servicios de
su agencia.

¿Cuáles son las necesidades de los clientes?
Como hemos dicho, las necesidades de los clientes son también las necesidades
habituales de las personas.
Una forma de clasificarlas, puede ser la siguiente:
Fisiológicas: son aquellas necesidades de las que no se puede prescindir en la vida

de una persona, como por ejemplo: alimentación, salud, abrigo, etc.
Seguridad: es la necesidad de sentirse libre de peligros, como por ejemplo,

caminar libremente por la calle, cobertura ante riesgos en el trabajo, ante
accidentes, etc.
Aceptación social: es sentirse aceptado por los demás, poder agruparse con otras
personas en el grupo familiar, en el trabajo, en los estudios, con amigos, etc.
Autoestima: esta necesidad está relacionada con el reconocimiento y el prestigio por

quienes somos y por lo que hacemos.
Autorrealización: es la necesidad de obtener los logros personales que nos

proponemos y de optimizar nuestro potencial.
Veamos algunos casos en los que, a través de la venta, se satisfacen o no, algunas de
las necesidades mencionadas:
Necesidad Fisiológica: Un cliente llega al hotel a las 8 de la mañana,

cansado del viaje y no tiene la habitación lista hasta el mediodía.
INSATISFECHA
Necesidad de Seguridad: Un taxista dando vueltas por lugares fuera de

la ruta que lleva hacia el destino pedido por el pasajero, quien comienza a
tener temores.
INSATISFECHA
Necesidad de Autoestima: No reconocer a un cliente que va todos los

días a cenar a un mismo restaurante.
INSATISFECHA
Necesidad de Autorrealización: Un extranjero que en precaria lengua

española solicita un servicio, lo entienden y se lo brindan.
SATISFECHA
Estas necesidades generalmente aparecen en forma simultánea, dinámica, e

interactúan de diferente forma en cada uno de nosotros. Un buen vendedor ayuda al
cliente a identificar sus necesidades.
Existen también otras necesidades que

podemos llamar culturales. Es decir, son VEA EN EL...
aquellas necesidades que cambian según la
época y la sociedad en la que aparecen. Por tercer programa de televisión
cómo el vendedor de la agencia
ejemplo, la frase “necesito saciar la sed” puede
de viajes, ayuda a Francisco
reemplazarse, en la actualidad y en algunas
y Ana a identificar sus diversas
culturas, por “tráigame una cerveza bien
necesidades y a satisfacerlas, a
helada”, dicha en un bar donde la degustará
pesar de parecer que ellas se
mientras disfruta la conversación con sus oponen entre sí.
amigos, más que por la necesidad fisiológica
de saciar la sed.
En el mundo del turismo y de los servicios se entiende por necesidad, al conjunto

de motivaciones que llevan a consumir algo. Entonces, la condición para que un
producto o servicio sea aceptado y consumido, es que satisfaga las motivaciones
que resultan importantes para quien consume.
¿Qué espera el cliente del vendedor?

Como en la situación que contó John al comienzo de este capítulo y que viéramos en
televisión, un cliente espera que quien le está vendiendo un producto o prestando
un servicio asuma una actitud de sincero interés por sus necesidades, le ofrezca los
productos o servicios que busca para satisfacer sus necesidades y que la compra
que realiza o el servicio que recibe cumplan con sus expectativas.

En última instancia lo que el cliente espera es
una atención personalizada.
La atención personalizada se concreta cuando:
se tiene en cuenta al cliente,

se lo escucha y comprende sus necesidades, y si es posible, sus deseos,
se lo trata con amabilidad, con cortesía y
se lo atiende con rapidez y eficiencia.

Actividad
• Elija los principales productos que usted vende o quisiera vender e identifique qué
necesidad o necesidades satisface cada uno.
PRODUCTO NECESIDAD
Ejemplo: Chompa para el frío Fisiológica
• Reconozca las principales necesidades que usted observa con más frecuencia en
sus clientes y relaciónelas con los productos que vende.
NECESIDAD PRODUCTO
Ejemplo: Seguridad Teléfono celular

• A la luz de lo que aprendió hasta ahora ¿Qué propuesta haría usted para satisfacer
al cliente que llega al hotel que mencionamos en la página 26 de este capítulo?
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• A la luz de lo que aprendió hasta ahora ¿Qué propuesta haría usted para satisfacer
al pasajero del taxi que mencionamos en la página 28 de este capítulo?
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• Indique qué necesidades satisface en el ejercicio de su profesión de vendedor o

prestador de servicios.
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Capítulo 4
Los actores de la venta:
El vendedor profesional
¿QUE HARÍA
USTED ? Las dos
tienen
mariscos.
Buenos Días, vamos a comer algo.
Podría indicarnos ¿qué diferencia
hay entre la bandeja 5 que trae
camarones y la bandeja 6?
Gioconda, el profesor Caramañol

y John se encuentran a punto de
almorzar en un patio de comidas
cerca del Malecón.
Continuando con la idea del capítulo anterior, en el cual mencionamos al cliente como el
actor principal en el escenario de la venta, veremos ahora a otro de los actores…
…el vendedor profesional.
Es importante considerar que no todo aquel que ofrece un producto o servicio para
la venta, es un vendedor profesional.
Es necesario diferenciar al vendedor profesional del despachador.
Veamos esas diferencias:
EL DESPACHADOR
no siente orgullo por su trabajo
desconoce o no aplica técnicas de venta y no se preocupa
por aprenderlas
no se interesa en descubrir las necesidades de los clientes
no brinda información sobre las características y los beneficios
de los productos o servicios que vende
espera que el cliente tome la iniciativa
EL VENDEDOR PROFESIONAL
siente mucho orgullo por su trabajo
se preocupa por mejorar y ampliar sus técnicas de venta,
se capacita e informa sobre productos o servicios que vende
se adapta a cada cliente y procura descubrir sus necesidades
brinda abundante información sobre las características y
beneficios de los productos o servicios que vende
toma la iniciativa en todo momento durante el proceso de venta

Ya mismo le digo. Esta tiene camarones,

calamares,… y cuesta $… En cambio, esta
otra tiene... pero además trae… por eso sale
Traigame una bandeja 6.
$... Pero son muy abundantes…
Muchas gracias.
Podría indicarnos ¿qué diferencia
hay entre la bandeja 5 que trae Enseguida
camarones y la bandeja 6? se lo llevo.
¿Por qué el profesor tuvo que

levantarse para poder hacer su pedido?
El mozo ¿le brindó la información necesaria sobre los platos
de comida, que el profesor le pidió?
La mujer que atendió al profesor, ¿procuró saber lo que los
comensales deseaban y los ayudó en la elección del plato?
En definitiva, el despachador no mira al cliente a la cara, no le da información, lo hace

esperar y si el cliente le pregunta algo sobre el producto o servicio le contesta con
desgano o "que no sabe".
En cambio, el vendedor profesional informa, tiene iniciativa, observa al cliente para

saber lo que desea, sonríe, ofrece varios productos o sugiere otros; tiene buena
presencia, está bien peinado, tiene actitud de servicio, se lo nota orgulloso con lo que
hace y conoce bien las características de lo que ofrece.
Por ejemplo, en la escena que recordamos al comienzo del capítulo, podemos ver que
en el salonero, se observan las características del despachador: cuando le preguntan
algo responde con desgano, no sugiere nada, sólo escucha lo que le piden, no tiene
iniciativa y no se interesa por su trabajo. Por el contrario, en la mujer del mostrador,
podemos ver las características del vendedor profesional: conoce la composición
del menú y como están elaborados los platos, ofrece alternativas y sugiere lo más
conveniente para el cliente.

El vendedor es un profesional
Vender es un trabajo que VEA EN EL...
requiere conocimientos diversos cuarto programa de televisión
y especialmente una actitud cómo el conductor del carro:
personal favorable hacia el cómo con el saludo, la sonrisa, la
trabajo que está desempeñando atención de abrirle la puerta a John
y hacia el cliente, gracias al cual y la puntualidad, transmite en todo
conserva ese trabajo. momento una actitud netamente
positiva que es apreciada por John.
Por lo tanto el vendedor profesional debe reunir una serie de requisitos:
la empresa,
tener conocimiento sobre los productos o servicios que vende,
las técnicas de ventas
comunicar y persuadir,
tener habilidades para
desarrollar la creatividad
buena presencia,
pulcritud,
simpatía,
iniciativa,
presentar una Imagen
entusiasmo,
personal adecuada
a través de naturalidad,
paciencia,
buena disposición,
seguridad,
flexibilidad
El perfil del vendedor profesional

La personalidad de cada uno de nosotros es lo que nos diferencia de nuestros semejantes.
A continuación mencionaremos una serie de aspectos que conforman la personalidad.
Tenerlos en cuenta le permitirá adaptar mejor su perfil de vendedor profesional, para
obtener mejores resultados en su trabajo:
• la voluntad: El vendedor profesional debe mantener una actividad sostenida

El desarrollo de la voluntad le permitirá disciplinarse y poner el empeño
suficiente para realizar una venta.
• el trabajo: Para ello deberá aprender a manejar los tiempos, a organizarse en

su trabajo, conocer el mercado en el que trabaja y los productos y servicios
que vende.
• la imaginación: Una dosis de imaginación es tan importante como la

voluntad y el trabajo. Encare las dificultades de su actividad como vendedor
profesional, con una buena dosis de imaginación. De este modo superará
cada uno de los problemas que se presenten.
• la memoria: Cultivar la memoria puede ser de gran ayuda en su profesión

de vendedor: recordar la cara de un cliente, su nombre, sus gustos, puede ser
determinante a la hora de realizar una venta.
• la sociabilidad: Un vendedor sociable, habitualmente es reconocido por

los demás como alguien simpático y que manifiesta estima e interés por sus
semejantes.
• el juicio: El vendedor profesional debe utilizar su buen juicio en todo

momento y no dejarse llevar por reacciones inoportunas. Debe decidir la
frase indicada para una determinada acción de venta, evaluar de modo
inteligente al cliente y discernir apropiadamente en todo momento.
• el dominio de sí mismo: Si toma las decisiones con calma, se expresa con

convicción y es conciente de sus valores personales, será capaz de conservar
su actitud profesional en cualquier ocasión que se le presente.

Todo buen vendedor debe tener como objetivo utilizar al máximo
su personalidad para saber persuadir, mantener el control de las
situaciones más difíciles y vender más.

Actividad
Esta actividad es para que analice y evalúe aquellas cosas que hace bien y aquellas
que puede mejorar de su profesión de vendedor o prestador de servicios.
• Para reflexionar si usted es un despachador o un vendedor profesional, relea las

características de cada uno y haga un listado sincero que describa cómo se ve
usted frente a la venta de productos o servicios en la columna que corresponda:
Despachador o Vendedor Profesional.
DESPACHADOR VENDEDOR PROFESIONAL
• ¿Cuál de estos vendedores demuestra una actitud positiva frente al cliente?
Vendedor A Vendedor B
-Si hubiera venido la semana pasada, -No tengo ese modelo, pero puedo
todavía quedaban... conseguírselo para dentro de XX días.
-Teníamos demasiados problemas, así -Lamentablemente no trabajamos ese

que no trabajamos más con... producto, pero puedo recomendarle...
-¿Cuál es su problema? -¿En qué puedo ayudarle?
-Ya le dije que... -Como le he sugerido....
-No volveremos a recibirlo hasta dentro -Si me deja su teléfono lo llamo apenas
de 3 semanas, vuelva a pasar… entre la mercadería…
-No depende de mí… -Me ocuparé de ello…
• ¿Por qué considera que el vendedor que eligió, es el que demuestra una actitud
positiva frente al cliente?
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• Califíquese de 1 a 10 en cada uno de los siguientes aspectos de su personalidad.
Aspectos de su Personalidad Puntaje

la voluntad
el trabajo
la imaginación
la memoria
la sociabilidad
el juicio
el dominio de sí mismo
• Luego, dedíquese primero al que le haya asignado la nota más baja y tome la
decisión de mejorarlo durante una semana completa.
• Al finalizar la semana, califíquese nuevamente en este aspecto y observe su progreso.

Si no es así, reflexione si su dedicación ha sido la suficiente.
• La semana siguiente comience con el próximo aspecto que tenga que mejorar y
continúe así sucesivamente con todos ellos. Incluso trate de perfeccionar aquéllos en
los que tiene mejor puntaje.

Capítulo 5
¿Por qué compra el cliente?
En la venta tenemos
que procurar detectar cuál es
la necesidad que motivó al cliente a entrar
en nuestro negocio, para ofrecerle aquel
producto que lo satisfaga.
En la actividad de ventas sabemos que,

una vez que el cliente ha decidido cuál es
el producto o servicio que puede satisfacer
sus necesidades, probablemente tome la
decisión de realizar la compra.
?
¿QUE HARÍA Buenas noches.
USTED Buenas ...dígame,

...¿cuánto cuesta... un
arroz con camarón?
Vemos a Nico que acaba

de sentarse a una mesa,
en un restaurante.

La compra entonces, es el resultado de un proceso
en el cual el cliente toma la decisión de adquirir un
producto o servicio.
Habitualmente en este proceso el cliente se toma su tiempo para identificar y

analizar las opciones de productos o servicios que hay en el mercado, evaluar
los beneficios que le brindarán, seleccionar alguno de ellos y finalmente
realizar la compra.
Podemos distinguir entonces dos momentos: uno en el cual el cliente decide

realizar la compra y el segundo en el cual el cliente realiza precisamente la
compra.
Como hemos dicho en los capítulos anteriores, el primer objetivo de la venta

es satisfacer las necesidades del cliente. La función del vendedor entonces, es
encontrar el producto o servicio que satisfaga esas necesidades y descubrir
cuáles son las fuerzas internas que mueven a un cliente a comprar.
…si me permite hacerle una sugerencia: tenemos

unos deliciosos botones…que hoy, por ser miércoles,
entran en la promoción ¡a mitad de precio!
Ah sí? Bueno, si usted me

lo recomienda. Adelante!! ¿Por qué razón Nico,
Y un agua con gas!!! eligió ese restaurante y le
hizo esa pregunta al mozo?
¿Por qué el mozo le sugirió
la oferta del día?
Los móviles de acción que inducen
la compra
Como vimos antes en la escena de la
televisión, Nico tomó la decisión de
compra basado en lo que llamamos uno
de los móviles de acción: la economía.
DEFINICIÓN
Los móviles de acción son los motivos que
inducen a un cliente a comprar un determinado
Estos móviles de acción son:
Orgullo
Riqueza Seguridad
Economía Capricho
Practicidad Sociabilidad
Novedad
• Riqueza: Este cliente se valora como persona, a través de sus posesiones

materiales. Compra para demostrar su nivel socio económico. Son personas
que “viven para mostrar lo que tienen”. Por ejemplo: entre dos autos
eligen el de marca reconocida, entre dos prendas de vestir la que tiene la
identificación de la marca de más nivel.
• Economía: El cliente compra siempre lo más barato y lo que dure más

tiempo, pues su objetivo es ahorrar. En cada compra tiene que obtener
el mayor beneficio económico posible. Como vimos en el programa de
televisión, Nico se decidió por la “promoción del día”.
• Practicidad: Son los clientes que buscan el lado práctico del producto o
servicio para evitar pérdida de tiempo o gastos inútiles. Por ejemplo: la
madre que tiene varios hijos y compra camisas que no necesitan planchado
para ahorrar tiempo y esfuerzo.
• Orgullo: Es uno de los móviles de acción más frecuentes. Es el cliente que

le encanta sobresalir en todo, que lo tengan en cuenta y lo consideren. Por
ejemplo: el cliente que elige ir a comer a un restaurante en lugar de otro,
porque en el primero recuerdan siempre su nombre.
VEA EN EL...
quinto programa de televisión cómo Gioconda invita
a John a comer sushi porque “…simplemente es
divertido. Me gusta la novedad.”
• Novedad: Este cliente compra lo novedoso. Comprar lo nuevo es estar a la
moda. La novedad, se puede reflejar con productos o servicios que utilicen
tecnología de punta, con las innovaciones o actualizaciones de productos
existentes, con nuevos modelos de ropa o con recetas de cocina que estén de
moda. Este cliente se ve obligado a tener productos nuevos, especialmente los
publicitados, si no quiere asumir el riesgo de parecer antiguo.
• Seguridad: Siempre tratan de comprar lo mejor en su tipo, pues no quieren

tener problemas o dificultades con el uso o el consumo. Ante el miedo a
equivocarse, intentan protegerse de cualquier peligro o problema. Por ejemplo:
son los que compran las marcas líderes y si es el caso, las que tienen el mejor
servicio de atención al cliente.
• Capricho: Es La compra que aparentemente no tiene justificación. Muchas

veces este impulso está originado en una pequeña muestra de poder. Es la
persona que generalmente piensa y se dice: “si fulano lo tiene, ¿por qué yo no?"
Por ejemplo: el empleado que decide cambiar su auto porque su ayudante en la
oficina, se ha comprado uno más moderno que el de él.
• Sociabilidad: Suelen ser aquellas personas que sienten la “obligación” de

cumplir con estándares socialmente aceptados. Desean en todo momento
complacer a otros, quieren que todos estén contentos. Generalmente son
personas simpáticas, que siempre hacen regalos a sus amigos o familiares. Por
ejemplo: es la persona que siempre tiene un regalo listo para cualquier fecha
que se festeje.

Un mismo cliente puede tener varios
móviles de acción al hacer una compra y
estos móviles pueden variar con el tiempo
o las circunstancias que rodean el momento
de la decisión de compra.
Cuando usted comprende las características que definen a cada móvil de acción, lo
primero que debe hacer, es tratar de identificarlos en su cliente potencial. De este
modo, podrá guiar la conversación, en función del móvil que ha identificado y así le
resultará más fácil llegar a definir la venta.
Si es un cliente conocido, sabrá por dónde abordar la venta, siempre claro está, que
recuerde las particularidades de su cliente.

Un vendedor no vende sólo un producto o servicio
tangible, sino que vende el producto o servicio que
satisface la idea, que el cliente se hace del producto
o servicio que compra.
Como vemos, los compradores potenciales tienen una variada gama de

personalidades y se encuentran en diferentes situaciones. Por eso, es importante
que descubra cuáles son sus móviles de acción, para poder venderle sus productos
o servicios.
La modalidad de compra del cliente

Además de estos móviles de acción, el cliente realiza su
compra estimulado por un impulso que hace que realice
la compra con una modalidad determinada.
DEFINICIÓN
La modalidad con que el cliente realiza su compra,
es la forma en que manifiesta el impulso o deseo de
encontrar el producto o servicio que busca.
Cuando el cliente decide comprar un bien o efectuar un consumo, lo hace inducido
por alguno de los móviles de acción y la forma en la que manifiesta ese deseo de
encontrar lo que busca está provocado por factores que pueden ser: emocionales o
racionales.
A través de algunos ejemplos verá que los factores emocionales suelen estar
basados en:
Factores Emocionales
que impulsan la modalidad Ejemplos
de compra
Los sentimientos Una joven que cumple sus 15 años y decide
grabar un video de su fiesta porque lo ve como un
momento emocionalmente inolvidable para ella
Las ilusiones La joven y su madre eligen el vestido para el

cumpleaños, pero la joven lo elige pensando en
que sea “el que siempre quiso lucir”
Los afectos La joven elige con todo su cariño el recuerdo de la

fiesta que les dará a sus amigas para que no olviden
el momento
Los temores La joven elige el disc-jokey que estuvo en la fiesta
de sus dos mejores amigas por el temor a quedar
fuera de moda con la música
El vendedor, frente a estos factores emocionales, presentará argumentos que tengan

en cuenta los sentimientos del cliente.
VEA EN EL...
quinto programa de televisión a Ana,
organizando “emocionalmente” su fiesta
de matrimonio.
En cambio, los factores racionales, suelen vincularse con el análisis que el cliente
hace sobre:
Factores racionales que

impulsan la modalidad Ejemplos
de compra
La practicidad del producto la señora compra la cocina con horno auto-limpiante
La calidad del servicio el cliente elige el plato para cenar, luego de haber
preguntado exhaustivamente al mozo respecto de la
composición de varios platos
El ahorro de tiempo en la oficina compran la fotocopiadora que imprime
y ordena las copias automáticamente, porque evitan
con ello el tiempo que lleva armar los cuadernillos
El precio del producto o la en la oficina eligieron este modelo de fotocopiadora
tarifa del servicio o las facilidades porque además el precio era razonable y se podía
financieras que le ofrecen pagar en varias cuotas sin interés
para comprarlo
La seguridad el padre elige los enchufes de mejor calidad para
el nuevo departamento, pero la madre finalmente
compra los que tienen tapa dado que tienen dos
niños pequeños
La garantía el ama de casa compra la lavadora que tiene la mejor

garantía extendida
El vendedor utilizará argumentos VEA EN EL...

lógicos y precisos que respondan quinto programa de televisión a
a las dudas del cliente. los padres de Ana organizando
“racionalmente” la fiesta de
matrimonio de su hija.
Actividad
• Elija un producto o servicio que usted vende. Describa con qué frase concreta le
vendería este producto o servicio, a un cliente que tuviera el siguiente móvil de acción:
Cliente Producto Móvil de acción Argumento de venta

A Riqueza
B Economía
C Practicidad
D Orgullo
E Novedad
F Seguridad
G Capricho
H Sociabilidad
• Determine la modalidad de compra de 3 clientes habituales y describa las cuali-

dades del producto que satisfacen más fácilmente a cada uno de ellos.
Cliente Producto Modalidad de compra Cualidades del producto
Capítulo 6
¿Cómo satisfacemos al cliente?
El cliente espera que durante

la venta le prestemos un servicio atento,
que le brindemos ayuda y asistencia y
recibir explicaciones correctas.
Por sobre todas las cosas, el cliente espera sentir que él

es importante y desea que su experiencia de compra sea
agradable. Por ejemplo: usted puede explicarle las normas
para la devolución de un producto o para las entregas o las
nuevas formas de pago por las que puede optar.
El vendedor debe ir construyendo la relación con el cliente y tener siempre

una actitud enfocada a la búsqueda de soluciones alternativas. Debe estar
atento a las respuestas que el cliente manifiesta, ya sea con sus palabras, con
su rostro o con su actitud, si no se cumplen las expectativas que esperaba.
Algunas acciones para satisfacer o incluso superar las expectativas de los
clientes pueden no ser muy complejas ni muy costosas. Por ejemplo: puede
transportar las bolsas de compras del cliente hasta el estacionamiento, a
pesar de que él no se lo hubiera pedido.
Poner nuestra atención en el cliente, escucharlo activamente y proceder

con rapidez, es brindarle una atención eficiente. La eficiencia se relaciona
directamente con un recurso escaso y muy preciado, que es el tiempo.

Señorita, estoy esperando
?
al técnico de televisión
¿QUE HARÍA y no ha venido todavía.
USTED Usted ya sabe! El técnico es UNO

SOLO, no tiene mil manos!!! Ya le
dije que en una hora está allí!
Veamos qué sucede en este

negocio cuando un cliente llama
reclamando por un servicio que le
habían prometido.
¿Por qué el cliente llama tan molesto?

¿Cuál es la actitud de la recepcionista
al responderle al cliente?
Un servicio eficiente satisface las expectativas individuales de nuestro cliente en los

tiempos requeridos por él, sin afectar la calidad de las relaciones con otros clientes.
Es el resultado de un trabajo planificado y del manejo correcto de nuestro tiempo
para brindarlo. Si hay demoras inesperadas, el cliente necesita estar informado con
explicaciones razonables.
La falta de constancia para brindar un servicio eficiente tiene como resultado la

insatisfacción del cliente, quien generalmente decide comprar en otro negocio.
La personalidad de los clientes

Captar la personalidad del cliente le permite abordarlo con más éxito
Veamos algunos tipos de personalidades que pueden tener los clientes, con la
intención de conocerlas mejor para poder tener una actitud apropiada en todo
momento. Algunas de ellas podrán parecerle extremas, pero ya verá que no lo son.

Ay, Carlos...
PERO HACE TRES HORAS QUE
LLAMÉ! Y me dijo lo mismo.
Sí, hay algo? Tranquiiiiiiiiiloooo!.... Creo que
Ah!! Ya no se cómo decírselo!!! tengo un trabajo para tí...
Le repito que -en -una -hora
está- allí. Hasta luego!
El Volcánico
Este cliente generalmente habla a gritos, no VEA EN EL...
deja hablar al vendedor, vocifera, se enoja sexto programa de televisión
y dice frases como estas: ¡No puedo perder como se comporta este cliente
tiempo!; ¡No me hable de otra cosa!; ¡No y de qué modo conviene tratar a
intente venderme otra cosa!. clientes de este tipo.
“¿Le he dicho
que quería venderle
algo?...”
Este cliente no es difícil de tratar. Su actitud demuestra fragilidad

pues teme que lo engañen. Como no está seguro de sí mismo
se protege con una actitud agresiva. Deje que pase la tormenta,
mantenga su rostro impasible, no hable, mírelo con atención
sin demostrarle sorpresa por su actitud provocadora. Espere el
momento en que comience a vacilar frente a su actitud tranquila,
y aproveche el momento para abordarlo. Diga frases como por
ejemplo: ¿Le he dicho que quería venderle algo?
Trate de centrar la conversación en un tema preciso y con cuidado
oriente la conversación por otros caminos, que no sean inducir
directamente la venta. No trate de terminar rápido, tal vez tenga que
concertar otra cita.

El Mudo
Es un cliente con el cual el vendedor se siente como si estuviera solo,
pues mientras él avanza en la explicación, el cliente se mantiene callado.
VEA EN EL...
sexto programa de televisión cómo se comporta Nico
en este caso y de qué modo conviene tratar a clientes
de este tipo.
“¿Le gusta
el blues?...”
No trate de hacerlo hablar, interéselo, cree un clima de confianza

y espere una negativa o una pregunta. Espere, es fundamental
captar su atención al comienzo de la conversación hasta que usted
vea un gesto de interés en su rostro y en su mirada, ante este
cliente que adopta una actitud defensiva, tímida e introvertida.
Algunas frases que puede utilizar son: Ya veo que me comprende;
En esto estamos de acuerdo.
El Orgulloso
Este cliente habla en primera persona, busca el halago y la estima. Pretende que lo
aprecien por lo que él cree que vale y que le presten toda la atención y consideración
que él cree que merece, pues en realidad siente que todos deberían comprenderlo.
VEA EN EL...
sexto programa de televisión cómo se comporta
Gioconda en este caso y de qué modo conviene “Usted va a ser
tratar a clientes de este tipo. la primera a la
que le ofrezco
este menú…”
Trátelo como a un cliente muy importante. Preste atención a lo

que dice, para que luego el orgulloso escuche en sus palabras,
exactamente las palabras que él desea escuchar.
No lo contradiga, déjelo tomar la iniciativa. Utilice frases como:
Es el primer cliente al que le ofrezco este menú. Su opinión me
interesa. Observe la terminación de este producto, es fuera de
serie. Le entiendo perfectamente.

El Bendito
Es el cliente que siempre dice que sí. Asiente con la cabeza todo lo que el vendedor
dice y está de acuerdo automáticamente con todo sin pensar, pero en realidad, no
está otorgando su acuerdo. Es una persona que no le gusta poner objeciones. Parece
de carácter flexible, sin embargo, es una persona difícil de convencer pues le cuesta
tomar decisiones.
VEA EN EL...
sexto programa de televisión cómo se
comporta Francisco en este caso y de qué
modo conviene tratar a clientes de este tipo.
“…entonces prefiere usted

concretamente que… “
Debe tratar de poner la discusión en un plano delimitado, con

una pregunta concreta que lo obligue a contestar pensando lo
que dice. A partir de allí, desarrolle los argumentos clave.
El Torrencial
Avasalla con sus palabras, habla y se responde él mismo, no lo deja explicar nada
ni siquiera, decir una palabra. El torrencial en realidad es una persona que le gusta
escucharse, se alimenta con sus propias palabras.
VEA EN EL...
sexto programa de televisión cómo se
comporta el Profesor Caramañol en este “…ahá, ahá… y
caso y de qué modo conviene tratar a ¿qué ventajas
clientes de este tipo. le encuentra,… “
Al comienzo del encuentro con este cliente déjelo hablar,

escúchelo, asienta, él valorará que usted sea un interlocutor
comprensivo que no lo interrumpe. En algún momento, cuando
usted vea que interrumpe su ritmo, intente distraerlo, por
ejemplo ofreciéndole algo de beber. A partir de allí, realice
preguntas precisas para que el cliente se vea impulsado a dar
respuestas concretas sobre el producto.

En algunos casos el cliente nos demuestra si hemos excedido sus expectativas
cuando nos agradece por la atención que le hemos brindado o sobre todo, si
vuelve al negocio y quiere que lo atendamos nuevamente nosotros. Cuando no
hemos excedido sus expectativas, es probable que no vuelva a nuestro negocio y si
ni siquiera las hemos alcanzado, posiblemente se queje de la persona que lo atendió.
Cliente satisfecho, cliente fiel

Para lograr que un cliente satisfecho nos recomiende, la satisfacción debe ser alta.
Si logramos un alto grado de satisfacción, excediendo sus expectativas, lograremos
nuevos clientes y los actuales no se irán.
Un cliente insatisfecho, hace que se pierdan clientes actuales y potenciales, ya que

en general los clientes insatisfechos son mucho más propensos a hacer comentarios
que los clientes satisfechos.
En general, los clientes con un alto grado de satisfacción se inclinan a hacer más
compras en el mismo lugar. Si excedimos sus expectativas, además de hacer
más compras en el negocio, le contarán a sus amigos sobre nuestro negocio y
especialmente nos recomendarán. Se convierten así, en clientes fieles.

Es necesario estar siempre atento a prestar
la mejor atención al cliente y siempre estar
dispuesto a hacer algo más por satisfacerlo.
Cuando la cantidad de clientes satisfechos es pequeña, será mucho más difícil captar
nuevos clientes. Y cuando la fidelidad es mínima, no se producirán nuevas ventas.
De lo dicho se deduce que es mucho más provechoso tratar de mantener a los

clientes actuales, que tener que invertir tiempo y dinero en captar siempre nuevos
clientes. Porque si logramos mantener los clientes que ya tenemos, los nuevos
vendrán más fácilmente.

Pero para lograr esta fidelidad es necesario estar constantemente excediendo sus
expectativas. Para ello:
Desarrolle habilidades, estrategias y acciones para que el cliente se sienta

cómodo en un ambiente en el que esté a gusto.
Hágale saber, a través de acciones y palabras, que ellos son la parte más
importante de su negocio.
Escuche al cliente atentamente, proceda rápidamente y déle las respuestas

que él espera.
Después de la primera venta es cuando empieza la verdadera relación comercial.

El beneficio que puede obtener de este primer contacto, dependerá de si ha logrado
la fidelidad del cliente.

La calidad en la atención, posterior a la
primera venta, será fundamental para
conservar y fortalecer esta fidelidad.
Cada vez que el cliente realice un reclamo, tendrá una oportunidad para mejorar la
relación. Esto podrá ayudarle a evaluar el nivel de habilidades de cada uno de sus
colaboradores y a partir de allí podrá desarrollar acciones para reforzar los puntos
fuertes y reducir los débiles.
Para lograr la fidelidad del cliente, debe diferenciarse, dar “algo más”. La oportunidad
para diferenciarse está en el servicio de venta y post venta.
Para lograr brindarle ese “algo más” al cliente, deberá comenzar por cambiar las
actitudes de los integrantes de la empresa. Esto no se logra de un día para el otro,
por eso este debe ser un trabajo constante.

Frente a situaciones poco comunes, debe hacer
todo lo posible para tomar la mejor decisión, que
logre conquistar la fidelidad del cliente.

Actividad
• Recuerde alguna situación de venta en la que atendió a un cliente con la siguiente

personalidad y reflexione:
a) Volcánico:
¿Cómo actuó?
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¿Cómo actuaría ahora a partir de lo que aprendió en este capítulo?

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b) Mudo:
¿Cómo actuó?
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c) Orgulloso:
¿Cómo actuó?
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d) Bendito:
¿Cómo actuó?
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d) Torrencial:
¿Cómo actuó?
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• En el siguiente cuadro, evalúe cómo realiza las siguientes acciones para fidelizar a los
clientes. Califíquese de acuerdo con el siguiente puntaje:
4, Punto realmente fuerte,
3, Punto fuerte,
2, Suficiente para hacer el trabajo,
1, Insuficiente para realizar el trabajo.
ACCIÓN PUNTAJE
Comunicarle al cliente con palabras y acciones que es la parte más
importante de su negocio.
Escuchar al cliente atentamente
Proceder con rapidez frente al pedido del cliente
Frente a una situación conflictiva, hacer lo posible para tomar la
decisión que logre conquistar la fidelidad del cliente.
Buscar soluciones alternativas
Estar siempre atento a prestar la mejor atención y hacer siempre algo
más por satisfacer al cliente
Ponerse en el lugar del cliente

Capítulo 7
¿Cómo abordar las quejas
y las objeciones de los clientes?
…Esta es la mesa siete.
Y no me discuta más porque
¿QUE HARÍA
?
si no, llamo al Gerente, eh!
USTED Muy bien!!! Quiero que venga el Gerente

en persona, que me quiero quejar!!
Ahora usted podrá ver qué sucede en

un restaurante cuando un cliente se
queja por un mal servicio
La queja del cliente

Un cliente insatisfecho es un elemento negativo que influye en nuestra estrategia de
venta y puede manifestar esa insatisfacción por medio de una queja o una objeción.
Un cliente presenta una queja cuando está insatisfecho con el producto que ha
comprado o el servicio que está consumiendo. Generalmente muestra su enojo o
resentimiento con espíritu de discusión.
Las quejas nos muestran los malos aspectos de nuestro producto o servicio y de
nuestra tarea. Tenemos que utilizar estas quejas para tener una comprensión mejor
de las deficiencias del producto o servicio y poder corregirlas.
Ante un cliente desconforme, hay situaciones que debemos tratar de evitar.

Veámoslas en el ejemplo anterior:
√ Apatía: Mostrar poco interés por el problema. Como hemos visto en el

salonero del ejemplo de televisión recién mencionado, cuando no pone interés
en saber cuál es el inconveniente del cliente.

Cálmese!
Veamos. Entiendo que
USTED tiene un problema. Bueno, habría que
… no me calmo nada…primero,
ver si todo es tan
me trajeron la sopa fría… y
así como dice usted…
No. El problema para calentarla y traerla...
lo tiene USTED. tardaron más de media hora.
El servicio que brindan Se da cuenta, ahora?
es malísimo!!!
¿Por qué el mozo llama al gerente?

¿Por qué se queja el cliente?
¿Cuál es la actitud del gerente frente a las quejas del cliente?
Derivación: Pasear al cliente de un empleado a otro sin darle solución. Lo

podemos ver nuevamente en el caso del mozo, cuando en lugar de hacerse
cargo de solucionar el inconveniente, lo único que parece interesarle es pasarle
el problema al gerente.
Agresividad: Es generar o contagiarse de la posible agresividad del cliente,

ya que esto aumentará el clima de tensión. En el ejemplo mencionado, hemos
visto cómo tanto el mozo como el gerente confrontan con el cliente discutiendo
verbalmente con él.
No ser flexible: No salirse de lo previsto, no dar ese “algo más” en el

servicio. En el ejemplo que mencionamos, se observa cuando el mozo sólo
le dice al cliente “…Esta es la mesa siete. Y no me discuta más…” en lugar
de escuchar sus necesidades.

El manejo correcto de una queja es principalmente una cuestión de actitud. Lo peor
que puede ocurrir entonces, es que la persona que maneja la queja adopte una
actitud arrogante. Si se utiliza este tipo de actitud, el cliente siente que su queja es
una molestia o que pensamos que no sabe lo que dice. Por eso, cuando estamos
manejando una queja lo que nunca hay que hacer es:
Ofrecer demasiadas excusas
Cuestionar la integridad del cliente
Discutir con el cliente sobre quién tiene razón
Lo importante es que corrijamos el error lo más rápidamente posible y con la

mayor calma.

Nuestro objetivo debe ser asegurarnos que todo
cliente que no está conforme con nuestro producto
o servicio, se quede impactado por la manera
profesional con la que se ha manejado la queja.
¿Cómo resolver profesionalmente una queja?

Si bien no existe un método preciso para resolver todo tipo de quejas, sí hay principios
básicos que deben respetarse siempre. La técnica tiene como objetivo básico inicial,
tranquilizar al cliente lo más rápidamente posible. Luego de ello, el objetivo es
reconquistar la confianza de nuestro cliente, a través del manejo profesional y cortés
de las quejas.

Los principios básicos que debería respetar son los siguientes:
EVITAR Si el cliente está haciendo un escándalo, debemos apartarlo con mucha

CONFLICTOS cautela y sin obligarlo, pues ello produciría una reacción más escandalosa.
Intentamos que tome asiento, pues es más difícil gritar y hacer gestos en esa
posición. Lo mejor es invitarlo a nuestra oficina, que es nuestro territorio.
ESCUCHAR Deje hablar al cliente y permítale que se descargue y se sienta escuchado,

sin interrumpirlo. Consintiendo que el cliente se descargue le facilitamos
compartir con nosotros la respuesta que él espera. Escuche atentamente e
identifique sus necesidades.
DEMOSTRAR Cuando el cliente terminó de hablar lo primero que quiere escuchar es una
COMPRENSIÓN disculpa. Es importante en este momento demostrar comprensión y acuerdo
e incluso agradecimiento por ayudarnos a mejorar el servicio. Esto se logra
poniéndose en su lugar.
NO JUSTIFCARSE Evite dar demasiadas excusas. Sólo dar explicaciones para satisfacer una
necesidad justificada.
HACER Asegúrese de estar en posesión de todos los elementos haciendo las

PREGUNTAS preguntas correctas. En lo posible, confirme con alguna pregunta que ha
identificado las necesidades del cliente.
CONCORDAR Y En el momento que el cliente termina de hablar, debemos estar listos con
TOMAR ACCIÓN nuestro plan de acción. El cliente quiere que usted tome acción y le ofrezca
una serie de medidas concretas. Trate de tener el acuerdo del cliente en el
compromiso que va a tomar. Si el cliente no acepta nuestra solución debemos
buscar otra o informar al supervisor o al gerente. Muchos clientes sólo
encuentran la satisfacción a su reclamo si hablan con alguien de jerarquía
superior.
SEGUIMENTO Y Haga el seguimiento de las acciones prometidas. Una vez satisfecha la queja
FEED BACK del cliente y rectificado el error, se debe buscar las verdaderas razones. Eso le
permitirá evitar que el error vuelva a ocurrir.
VEA EN EL...
séptimo programa de televisión, cómo en la segunda
oportunidad el gerente de la situación que vimos al inicio
de este capítulo maneja la queja del cliente de manera
profesional.

Plan de acción para el seguimiento de una queja
Lo primero que debemos comenzar por hacer una vez resuelta la situación de queja
ante el cliente, es investigar. Luego debería seguir los pasos de este plan de acción,
recabando toda la información de las distintas partes involucradas y escuchando
atentamente sin tomar partido.
1. Investigar lo ocurrido con las personas involucradas

Encare esta investigación, mostrando comprensión, demostrando que toma
en serio la queja y compartiendo la responsabilidad
2. Tomar una decisión sobre la acción a seguir

Esta acción podría ser: disciplinaria, un cambio de procedimiento,
capacitación o un cambio de equipamiento.
Para asegurarnos que la acción se cumpla, es indispensable fijar una
fecha de cumplimiento.
3. Obtener el compromiso
En esta instancia es necesario concordar los pasos a seguir y definir un
compromiso positivo y los tiempos necesarios
4. Seguimiento
Cuando todos los pasos han sido completados, evalúe el resultado final
y confeccione un reporte de los logros.
En la prestación de servicios VEA EN EL...

y en la actividad de turismo séptimo programa de televisión cómo
especialmente, debe partir en el ejemplo que hemos visto, luego
de la premisa: el cliente de solucionada la situación de queja
siempre tiene razón y es del cliente, el gerente pone en práctica
nuestra responsabilidad el “Plan de acción para el seguimiento
asegurarnos que siempre de una queja” que acabamos de ver.
tenga esa impresión.
¿Cómo enfrentar las objeciones

del cliente?
Un cliente potencial manifiesta una objeción cuando cuestiona o encuentra
dificultades a la propuesta, explicación o demostración del vendedor, sobre un

Las Objeciones del cliente pueden ser de diferentes tipos:
Excusas falsas: La objeción no es la real, es una pantalla detrás de la que se oculta

la verdadera objeción. Por ejemplo: cuando un cliente comienza a quejarse por un
mal servicio en un restaurante, pero lo hace, cuando le traen la cuenta que debe
pagar por lo que comió.
Excusas auténticas: Es sincera y racional. Estas dudas deben ser enfrentadas con
información precisa y explicaciones claras. Por ejemplo: cuando un cliente se queja
porque al llegar a su casa y abrir la caja con el producto que compró, ve que no es
del color que el vendedor le mencionó.
Objeciones ocultas: Es la que el cliente no manifiesta abiertamente. El vendedor

debe descubrirla y manejarla. Por ejemplo: en el caso de un cliente que ve un juego
de comedor como el que estaba buscando pero cuando el vendedor le dice el
precio, su respuesta es “bueno…en realidad no combina del todo con la decoración
de mi casa”.
En el momento de enfrentar las objeciones del cliente, puede aplicar alguna de las
siguientes técnicas:
Preguntar: Podemos convertir la objeción en una pregunta para que

el mismo cliente la responda.
Posponer la respuesta: demoramos la respuesta para que ella pierda

fuerza y esperamos el momento oportuno para responderla.
Demostrar: Demostramos con el producto que la objeción no

tiene fundamento.
Compensar: Ante una objeción válida, se presenta un argumento en

el cual las ventajas o beneficios superen a las desventajas.
Aceptar: Inicialmente aceptamos la objeción, con la técnica “sí, pero…”

para enfatizar entonces otro argumento de venta.
Capitalizar: Es convertir directamente una objeción, en un argumento

de venta.
De todos modos, tenga en cuenta que habrá otras situaciones en las que debemos
tener mucho tacto, para que el cliente o el resto de las personas presentes no se
sientan incómodos. En estos casos, lo más importante es que ante una objeción del
cliente debemos estar calmos, sin temor y buscar el punto de acuerdo.

Actividad
• ¿Qué tipo de objeción le resulta más difícil enfrentar? ¿Por qué?

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• Recuerde como actuó ante la última queja que recibió y responda sinceramente
SI NO
¿Permitió que el cliente se descargue sin interrumpirlo?
¿Demostró comprensión?
¿Se disculpó?
¿Se justificó?
¿Hizo preguntas para aclarar las quejas del cliente?
¿Fueron las preguntas adecuadas?
• Revise las respuestas anteriores teniendo en cuenta lo que aprendió sobre el manejo
profesional de una queja. Luego describa qué acciones alternativas le hubiera podido
ofrecer al cliente.
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Capítulo 8
La Calidad en la atención al cliente
¿Qué entendemos por
calidad en la atención
al cliente?
La calidad en la atención
al cliente es la capacidad de dar
respuesta a las expectativas de los
clientes, por un precio determinado,
en un tiempo razonable y que
se mide por el grado de
satisfacción alcanzado.
En una empresa de servicios, la producción y el

consumo son procesos simultáneos. Por ejemplo
en un restaurante, el salonero recibe el pedido de los comensales,
lo entrega en la cocina, el cocinero prepara los platos solicitados e
inmediatamente son consumidos por los clientes que están esperando
que ellos satisfagan sus expectativas, que lleguen a tiempo y con la
temperatura adecuada. Si bien el restaurante puede tener parte del
plato previamente elaborado, no lo puede guardar completamente
listo para llevar a la mesa.

En cambio, en una empresa que vende productos, éstos son elaborados,
empaquetados, etiquetados y colocados en los estantes del negocio. Además, el
comerciante tiene en el depósito un stock para poder atender la demanda de más
clientes.
Sin embargo, tanto la empresa que vende productos como la que presta servicios,
determinan estándares de calidad en la atención al cliente. Por lo tanto, es necesario
asegurarse en todo momento, que los servicios de atención al cliente se presten de
acuerdo con los estándares de calidad determinados por la empresa.
La calidad en la atención al cliente se puede manifestar a través de dos aspectos que

es necesario atender con el mismo empeño:
√ El aspecto físico, que comprende el exterior e interior del negocio, la

decoración y el equipamiento.
√ El aspecto humano, que se percibe a través del comportamiento del
personal en la forma de atender a los clientes y en su presencia personal.
Todos los integrantes de la empresa deben comprender cuáles son los niveles de
calidad establecidos para poder llevarlos a cabo.
VEA EN EL...
octavo programa de televisión cómo tanto el cajero,
como la recepcionista, los saloneros y los ayudantes,
cada uno en sus distintas empresas y actividades,
colaboran todos por igual para alcanzar el nivel de
calidad que logre la satisfacción del cliente.
La calidad de la que hablamos, no exige necesariamente grandes inversiones ni

esfuerzos desmesurados, se consigue principalmente sobre la base de escuchar
las verdaderas necesidades del cliente. Veamos algunas características para poder
lograrla:
No hay que confundir calidad con lujo. La calidad está relacionada

directamente con el requerimiento y la satisfacción que produce en los
clientes.
La calidad no es un concepto universal. La forma de percibirla varía con los

públicos e incluso con cada cliente.

La exigencia de calidad por parte del cliente, habitualmente aumenta con la

experiencia.
La calidad se juzga como un todo. En la atención al cliente, se conforma por

diversos componentes y el cliente evalúa influido de diverso modo por cada
uno de ellos.

Para que la calidad en la atención al cliente se
convierta en un rasgo verdaderamente distintivo de
la empresa, es necesario contar con la cooperación
de todos sus integrantes.
¿Qué es la calidad total para el cliente?

La calidad total para el cliente es la satisfacción de sus necesidades y expectativas
a partir de una serie de factores que se le presentan en forma conjunta. Entre los
factores que más influyen en el cliente y colaboran para el logro de la calidad total,
podemos encontrar:
El compromiso
del personal de
la empresa con la
calidad total
Las pautas que

marca el cliente El compromiso de
con respecto a la empresa con la
la calidad calidad total
Calidad
Total
La satisfacción
Los proveedores y orgullo
del personal

El compromiso de la empresa con la calidad: Se debe buscar en todos los
niveles de la empresa, creando un ambiente adecuado y una idea generalizada del
beneficio de su aplicación.
Las pautas que marca el cliente con respecto a la calidad: El cliente es quien
define las pautas respecto de la calidad. Para ello, se debe comenzar escuchando al
cliente y la calidad debe ser entonces, la que demanda el cliente y no la que puede
idealizar aisladamente la empresa.
El compromiso del personal de la empresa con la calidad total: En este caso,

es el compromiso y cumplimiento de los estándares que fijen sus líderes.
La satisfacción y orgullo del personal: Los logros alcanzados en la calidad

al cliente, se materializarán en menores costos, mayores calificaciones, mayor
capacidad, mejores productos, mayor rentabilidad, menores dudas sobre qué hacer o
dejar de hacer, menos demoras, menos reclamos y devoluciones, mejor servicio, etc.,
a partir de la satisfacción y el orgullo del personal.
Los proveedores: La calidad total no comienza en casa. No podemos brindar a

nuestros clientes un producto de calidad si nuestros proveedores no nos suministran
un producto de calidad. De la misma forma que nuestros clientes definen las pautas
de calidad, nosotros debemos fijárselas a nuestros proveedores.

El control total de calidad se origina en el departamento
de calidad o en la dirección de la empresa pero debe
involucrar y comprometer a todos las áreas, a toda la
empresa y a todo el personal.
La Calidad total es sinónimo de satisfacción total

Debemos observar cuáles son los elementos del negocio que nos ayudan a producir
la satisfacción del cliente y a diferenciarnos de la competencia. Algunos de ellos son
muy sutiles, como por ejemplo el diseño de los ceniceros, el color de los manteles o
el uniforme del personal en un restaurante. Como todos los clientes no son iguales,
cuantos más de esos elementos tenga un servicio, mayor es la posibilidad de
satisfacer a todos por igual.

Hay elementos generales que son de validez universal como la limpieza y el buen
trato.
En las pequeñas empresas puede utilizarse la observación entre los elementos propios
y los de la competencia, para ir ajustando el estándar de calidad que es conveniente
aplicar en todo momento.

El camino hacia la calidad total comienza con la
formulación de las normas y estándares que todos
deben conocer y cumplir y sólo finaliza con la
satisfacción del cliente.
La suerte de un negocio depende en gran medida de los estándares de calidad

que aplica y de la calidad que percibe el cliente o consumidor. Esa percepción varía
con el tiempo y las culturas, por ello es bueno escuchar la voz de los clientes, sus
comentarios y observar sus expresiones cuando están en nuestro negocio para
comprar o consumir.

La calidad en la producción y prestación
de un servicio es la que define el grado de
excelencia en la atención al cliente.

Actividad
• Identifique a través de cuál de los dos aspectos que mencionamos en este capítulo:
físico o humano su empresa le muestra al cliente la calidad en la atención.
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• Enumere qué acciones realizaría para mejorar el aspecto, físico o humano, no

mencionado en el punto anterior.
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• ¿Cuál de los factores que influyen y colaboran para el logro de la calidad total de su
empresa, cree que debe mejorar en primer término? ¿Por qué?
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• ¿Qué elementos encuentra en su empresa que le producen a su cliente

satisfacción total?
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Capítulo 9
Todos participan en el proceso
de venta
Todo el personal que

trabaja en una empresa, sin
importar su función específica,
interviene de manera directa o
indirecta en la venta.
La venta no sólo involucra las actividades que se

realizan para que el cliente se lleve el producto o
utilice el servicio. También “el cliente” compra la idea
de toda una empresa.
Situaciones de venta encontrará en todas partes.

Observe a su alrededor y podrá identificar
comportamientos de venta en los lugares más
comunes y en los más insospechados:
En la peluquería: ¿Qué es lo que vende

la empleada que aparentemente sólo
lava el cabello?
Bienestar.
Conocimiento de su tarea.
Conocimientos de cosmética del
cabello.
“Fidelidad” al salón.

En un restaurante,
¿qué vende la camarera?
Una experiencia agradable.

Conocimiento de los platos.
Reconocimiento del cliente
y sus gustos.
“Fidelidad” al restaurante.
En el supermercado,
¿qué vende la cajera?
Eficacia.
Rapidez.
Respeto.
Trato agradable.
“Fidelidad” al supermercado.
Como hemos dicho al comienzo de este capítulo, las personas que se desempeñan
en la empresa cumplen distintas funciones para alcanzar un objetivo común. El
objetivo primario de todos, es satisfacer las necesidades del cliente. Para que esto se
cumpla, es necesario coordinar las acciones de todos los integrantes, favorecer una
comunicación fluida entre ellos, capacitarlos permanentemente e integrar equipos
de trabajo.
Para cumplir con ello, usted puede colaborar teniendo en cuenta: la responsabilidad
y el compromiso en su labor diaria, el coordinar sus acciones con las de otros
integrantes de la empresa, el favorecer una comunicación fluida entre ellos y el
participar en los equipos de trabajo.
Veamos ahora algunas situaciones que mostrarán cómo la falta de compromiso

atenta contra el establecimiento de una buena relación comercial.

VEA EN EL...
noveno programa, cómo se comporta la recepcionista
al recibir al Sr. Blanco y en lugar de mostrarle eficiencia
al anunciarlo rápidamente y calidez al ofrecerle asiento
por ejemplo, comienza atendiéndolo con desgano y
luego lo hace partícipe de sus pobres condiciones
de trabajo.
Lo más importante para el visitante que llega a un negocio o a la recepción de una

empresa es la sensación de ser escuchado, la solidaridad manifestada en el caso de
surgir inconvenientes y la solución que se le ofrezca. Una recepcionista debe dar
siempre la impresión de ser más solidaria con el visitante que con la firma.
VEA EN EL...
noveno programa, cómo los empleados del servicio técnico llegan
tarde y sin las herramientas necesarias para hacer el trabajo, le
echan en cara al cliente la responsabilidad por los contratiempos
que ellos mismos están produciendo y hasta casi llegan a
amenazarlo con irse sin hacer el trabajo.
Quienes brindan servicios al cliente son portadores de una imagen, ya que en el

momento en que están brindando esos servicios, representan a toda la empresa.
Entonces, aquellas personas encargadas de realizarlos deben ser conscientes de ello y
estar al tanto de la importancia y las consecuencias acerca de la calidad de su trabajo.
Descuidar esta última etapa de la venta es correr un riesgo muy alto. La decepción del
cliente después de la compra es muy difícil de revertir. Sobre todo si consideramos
que muchas de esas decepciones ni siquiera se plantean ante la empresa, es decir,
el cliente decide sencillamente que no volverá a comprar ese producto o ningún
producto de esa empresa y por lo tanto, usted no tendrá siquiera la oportunidad de
rescatar a este cliente.
Que usted se sienta a gusto en su

TENGA PRESENTE QUE... lugar de trabajo es una variable
La capacitación es un elemento clave. Por lo tanto, es importante que
básico para su futuro como detecte las situaciones que pueden
vendedor profesional. Procure afectar su comportamiento y en
siempre estar capacitado para
consecuencia el éxito en su gestión
poder vender.
de ventas.

Algunas de las causas más comunes que pueden dificultar su actividad dentro de la
empresa, suelen ser:
Escasa agilidad en la prestación del servicio o en alguna de las etapas de

venta: Cuando no se cumplen los plazos deseados por el cliente o prometidos
por la empresa.
Ubicación errónea de su lugar en la actividad que desarrolla en la empresa:

Cuando el rol que eligió en la empresa, no es el indicado para usted.
VEA EN EL...
noveno programa, cómo el cambio oportuno en
la función que desempeñan dos personas en una
empresa, produce un importante resultado en
la satisfacción de los clientes.
Poca información para realizar su trabajo: Cuando usted no está correctamente

informado de su función y no se siente útil, entonces es probable que se pase del
problema a la crisis y no del problema a la solución.
Escaso interés por conservar al cliente: Los esfuerzos se concentran en atraer

al cliente, pero no en satisfacer sus necesidades. Entonces, el cliente no repite la
visita ni recomienda el negocio.
Algunos conflictos que se pueden producir en su trabajo, pueden provocarse cuando

alguien comete un error. En tal caso, no se lo debe atacar, sino entablar un diálogo que
le permita corregirlo, ayudarlo a superar las fallas y animarlo en sus progresos.
Puede ser importante premiar y sancionar conductas. Si tiene personal a cargo y tiene
que llamar la atención a un vendedor, no lo haga frente a los demás, hágalo en privado.
Por otro lado, por ejemplo, en muchas empresas se premia el empleado del mes.
La motivación en el trabajo es fundamental y no necesariamente pasa por lo

económico, sino que también pasa por la consideración y el respeto de las cualidades
profesionales y humanas. A veces, unos minutos de tiempo dedicados a escuchar a un
compañero lo motivan más que una promesa de aumento de salario.

El trabajo en equipo
Todos los colaboradores de un negocio o una empresa, deberían comprender la
importancia de conformar un equipo. Todos deben estar en sintonía y trabajar
verdaderamente en equipo. Cada eslabón es fundamental, ya sea atendiendo al
cliente o a otros colaboradores. Cada eslabón en esta cadena de prestación del
servicio, está unido a otro y el éxito o el fracaso se debe a todos. El trabajo de este
modo, agrega un plus a la calidad de la prestación que el cliente recibe. Las soluciones
rápidas y completas de los problemas internos de una empresa, hacen que esta buena
disposición se transmita al cliente.
VEA EN EL...
noveno programa, cómo la calidad en el trabajo de
equipo influye directamente sobre los resultados
esperados por todos.
Para lograr un trabajo eficiente en equipo, es necesario que existan por parte de todos
los integrantes, las siguientes actitudes:
Responsabilidad: Todos deben saber perfectamente cuáles son sus funciones y

hacerse responsables de su desempeño. La responsabilidad no se delega.
Integración: Sólo un equipo integrado puede alcanzar su objetivo y para ello

son fundamentales las relaciones interpersonales entre los miembros y el grado
de unidad que logren.
Cooperación: Cooperar es la intención y la acción de colaborar y ayudar a los

demás miembros del equipo.
Respeto mutuo: Es el respeto por las características personales de cada uno de

los compañeros de trabajo y se refleja en la tolerancia entre ellos.
Reconocimiento: La necesidad de autorrealización está presente en todas las

personas. El reconocimiento proporciona satisfacción personal y es motivador
para quien lo recibe.

La formación y participación en los equipos
de trabajo es responsabilidad de todos.

Actividad
• Reflexione sobre las siguientes preguntas, según la función que cumple en el negocio
o empresa en la que trabaja.
¿De qué forma colabora con su trabajo, con aquéllos que dependen de usted
en el proceso de venta?
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¿Qué puede hacer para ofrecer una prestación mejor?

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.......................................................................................................................................................
¿Qué puede hacer para fortalecer su relación con todos los integrantes de la
organización con los cuales tiene relación?
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
• Póngase en el papel de cliente del negocio o empresa a la que pertenece y reflexione:
¿Cuáles son los puntos de contacto principales entre el negocio o empresa y

el cliente, que influyen directamente en su satisfacción?
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
• Piense una situación conflictiva que haya tenido lugar en la empresa a la que pertenece
y reflexione:
¿Cuál de las actitudes de un equipo de trabajo no estuvo presente?

.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
¿Cuál es la consecuencia que tuvo para el cliente?

.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
¿Qué se puede hacer para evitar que se repitan situaciones como ésta?
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................

Capítulo 10
El producto o servicio y el precio
en el momento de la venta
Conozca el producto o servicio que vende
Conocer el producto es una

herramienta fundamental para
el vendedor que le permite
convertir las características del
producto o servicio en beneficios
para el cliente.
DEFINICIÓN
Entendemos por producto o
servicio a todo lo que puede ser vendido
para satisfacer las necesidades del cliente.
Cuanto mayor sea el conocimiento que tenga el vendedor del producto o

servicio que vende, mayores serán las posibilidades de satisfacer al cliente y
cerrar la venta.
Cuál es su utilidad y para qué sirve

¿Qué debe saber el
vendedor del… Con qué materiales está hecho
Cuál es su estilo o diseño
En qué se diferencia de la competencia
producto?
Cómo se usa
Cuál es la garantía
Qué cuidados especiales requiere
Precios, existencias o stock, repuestos
¿Qué debe saber el Qué tipo de servicio está vendiendo
vendedor del…
Cuáles son las características
En qué se diferencia de otros servicios brindados
por la competencia
servicio? Tarifas y precios, disponibilidad de uso
Cuál es la mejor forma de consumirlo para
satisfacer las necesidades del cliente
Cómo se presta el servicio
Cuáles son los tiempos óptimos de prestación
Que el vendedor conozca bien el producto o servicio ayuda al cliente a sacarle el

mayor provecho.
El cliente no sólo compra el producto o servicio por sus características, sino que
también lo hace por los beneficios que le dará o lo que significará para él tenerlo o
consumirlo. En muchos casos este último motivo es el más importante.
¿QUE HARÍA
USTED ? Muy bien.
Y cuánto cuesta?
Después le digo
el precio.
Vemos a Gioconda que está

por comprar un artículo en
un negocio.
¿Qué actitud tomó el vendedor cuando Gioconda

le preguntó por el precio del artículo?
¿Por qué Gioconda se fue del negocio sin haber comprado?

El vendedor debe convertir las características
del producto o servicio en beneficios para el
cliente y asociarlos con sus necesidades.
El significado del precio

en el momento de la venta
El precio de un producto o servicio cobra significado real cuando se lo relaciona
con su calidad. El vendedor siempre se encuentra con la necesidad de transmitirle
el precio del producto o servicio al cliente. Por ello debe saber cuándo y cómo se
habla del precio.
Y yo le estoy preguntando
cuanto cuesta...
¡¡¡Esto era lo que buscaba,
Yo le estoy preguntando pero ya no!!!
Le gusta? si le gusta... Lo buscaré en OTRO
Depende de lo que salga. NEGOCIO donde me
¿Cuánto cuesta? sepan atender mejor !!!
Buenas tardes!!!
¿Cuándo se habla del precio?
En lo referente al precio de un producto o servicio, usted debe saber que no hay
necesariamente un momento definido en el cual tenga que decirle el precio al cliente,
sino que esto depende de la estrategia y los argumentos que esté utilizando para la
venta. En muchos casos, también puede ayudarlo a definir el momento apropiado,
el tener en cuenta alguno de los móviles de acción del cliente. Por ejemplo, aquel
cliente cuyo móvil de acción es la riqueza, probablemente convenga decirle el precio
del producto al comienzo, siempre y cuando se trate de un producto sofisticado y de
alto precio. De este modo, lo predispondrá favorablemente para todo el proceso de
venta siguiente. Por el contrario, si el móvil de acción de un cliente es la economía,
la mención de un precio alto al comienzo probablemente lo predisponga en sentido
contrario.
Veamos tres posibilidades de manejar el momento de anunciar el precio de un

producto o servicio al cliente:
Si se anuncia al comienzo de la entrevista, se evitan objeciones posteriores. Es una
demostración de seguridad hacerlo en este momento, pues así se destacan más el
resto de los argumentos, ya que quedan justificados con el precio.
Si un cliente insiste en conocer el precio al iniciar la entrevista, es fundamental que

usted le transmita la idea de la relatividad del precio frente al producto o servicio que
está vendiendo. Oriente la conversación hacia otro tema, como por ejemplo la forma
de pago, para llevar adelante la argumentación prevista por usted.
Si se anuncia al final de la argumentación, en forma natural, sin titubeos, se debe

haber despertado en el cliente, antes el deseo de comprar, que sienta la necesidad
imperiosa de tenerlo, de acuerdo con los móviles de acción detectados por el
vendedor.

El vendedor debe estar convencido que el precio
de venta es el indicado y debe aprovechar el
momento adecuado para decirlo. Un buen
vendedor sabe elegir el momento oportuno.
¿Cómo se habla del precio?

√ Si es un precio competitivo, se puede usar como argumento de venta clave.
√ Si el precio es alto con respecto a la competencia, debe tener buenos argumentos

capaces de justificarlo, haciendo mención de la calidad y los beneficios o la
disponibilidad inmediata o el servicio pos venta.
Anuncie el precio con voz firme, bien timbrada, con una actitud franca, directa y sin
evasivas.
Nunca debe anunciar el precio y quedarse callado, relaciónelo con las cualidades,
utilidades y aptitudes del producto y sobre todo con los beneficios que obtendrá con
la compra.
Puede utilizar el adverbio “sólo” al anunciar el precio, salvo cuando se trata de un

producto de lujo.
Si su producto o servicio tiene características muy especiales, relativice el precio con

ejemplos de otros productos o servicios conocidos por su calidad, o por la marca, o
porque dan status o prestigio o imagen de riqueza a quien los usa.
Pregunte cuál será la forma de pago o la cantidad de productos que comprará el

cliente, para saber si puede contemplar un descuento adicional o un plan de pago o
alguna promoción especial.
Normalmente, no acepte rebajar el precio porque es una manera de devaluar el

producto o el servicio que vende. Si lo hace, justifique la rebaja como una promoción
o una circunstancia excepcional.
Insinúe que el precio no será siempre el mismo y que postergar la compra podrá
costarle más caro.
Una frase que escuchará muchas veces es: “Su producto me gusta, es lo que necesito,
pero desgraciadamente es muy caro”. La escuchará sea o no un producto caro y en ese
instante puede perder todos los esfuerzos de venta que ha realizado. El cliente utiliza
el precio como objeción, porque generalmente no está capacitado para presentar
otro tipo de oposiciones en cuanto a la calidad o a la técnica. Recurra a lo aprendido
en el capítulo 7 para utilizar la técnica adecuada para resolver esta objeción.

Es importante hacer notar que la compra
que va a realizar no es un gasto inútil, sino
que capitaliza al comprador.
Actividad
• Reflexione sobre las preguntas de alguno de los dos grupos, según correspondan
con el tipo de actividad de venta a la que usted se dedica.
Si se dedica a la venta de productos, qué Si se dedica a la venta de servicios, qué
argumentos utilizaría para: argumentos utilizaría para:
a) hablarle al cliente respecto del material a) hablarle al cliente de las característi-

con que está elaborado el producto. cas del servicio.
.................................................................................... .................................................................................
.................................................................................... .................................................................................
.................................................................................... .................................................................................
b) explicarle qué beneficios le brinda. b) mostrarle en qué se diferencia de

.................................................................................... otros servicios brindados por
.................................................................................... la competencia.
.................................................................................... .................................................................................
.................................................................................
c) mostrarle qué diferencia tiene con otros .................................................................................
productos de la competencia.
.................................................................................... c) para explicarle las ventajas que le
.................................................................................... brinda la utilización del servicio.
.................................................................................... .................................................................................
.................................................................................
d) informarle qué comprende la garantía .................................................................................
y qué tiempo de vigencia tiene.
.................................................................................... d) informarle acerca de cómo se le
.................................................................................... presta el servicio.
.................................................................................... .................................................................................
.................................................................................
.................................................................................
• En su trabajo como vendedor, reflexione sobre cuándo y cómo habla del precio
durante la venta. ¿Por qué?
............................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
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Capítulo 11
La venta invisible
Como ya hemos visto

la venta nace de la combinación
de varios elementos y su éxito depende
en gran medida de las características
del entorno, que influyen en
la decisión de compra.
Llamamos entorno al ambiente en el que

recibimos al cliente, la limpieza, el orden, la luz,
nuestro lenguaje, la disposición que mostremos
por atenderlo y escucharlo.
Por lo tanto, es importante cuidar los detalles,

tanto del lugar de venta, como de la apariencia
personal y el comportamiento.
Todos estos detalles son un aliado del vendedor porque influyen

en la decisión de compra. Llamamos a estos detalles que forman
el entorno en el que recibimos al cliente: la venta invisible.
DEFINICIÓN
La venta invisible se refiere a todos los elementos que
forman parte del proceso de venta y no son el vendedor,
pero que sin embargo influyen en el comprador.

El vendedor debe conocerlos, mejorarlos, estar atentos a ellos y aprovecharlos al
máximo para lograr una venta.
Estos elementos son los factores de venta que forman el entorno en el cual el
cliente decide una compra y tienen por lo tanto, incidencia en la decisión de
compra. La idea que se hará el cliente del producto o servicio, surgirá a partir de las
apreciaciones subjetivas de estos factores.
Podemos agrupar estos factores más subjetivos, relacionados con la percepción del
cliente, en cuatro categorías:
El lugar de venta
La información que se brinda
La apariencia y comportamiento del personal en el lugar de trabajo
La organización general en la empresa
El lugar de venta
El aspecto del lugar, es lo que generalmente aparece a primera vista del cliente y atrae
su atención o lo rechaza. Hay lugares tentadores en los que uno entraría a comprar y
hay otros que nos resultan indiferentes.
No es lo mismo para un vendedor profesional, vender en un ambiente positivo para

la venta, que en uno negativo. El esfuerzo será mayor y quizás no lo logre.

Esta primera impresión es muy importante y
no hay una segunda oportunidad para dar una
primera buena impresión.
Cada empresa tiene y quiere dar una imagen particular, que forma parte de su
identidad. Algunos de los elementos que dan la imagen de una empresa organizada
y crean el ambiente del negocio son:
Los aspectos visibles del lugar de venta: como las vitrinas, la decoración,
la iluminación, el orden, la limpieza, los letreros, la señalización y la forma
en que están combinados todos estos aspectos, son mensajes que envía a
sus clientes y que ellos reciben. Estos mensajes deben ser claros para que el
cliente pueda comprenderlos e identificarlos fácilmente.

VEA EN EL...
décimo primer programa de televisión cómo el
encargado del negocio le indica al pintor que la
señalización del cartel no es clara y confunde a
los clientes.
Un lugar de espera confortable: Por ejemplo los negocios de venta de

servicios se benefician si reciben confortablemente al cliente. Es decir, que
el mobiliario esté en buen estado y armonizado en la distribución y los
colores con la categoría y el estilo del lugar. Que haya plantas o adornos
florales naturales u otros elementos acordes al ambiente. Que la música
funcional no sea agresiva y que permita el diálogo en tono normal. Ofrecer
café o bebida al cliente mientras espera. Tener servicio de estacionamiento
gratuito cerca del negocio. Cuidar estos aspectos, generará que el cliente se
sienta más cómodo en su empresa y usted tendrá mas oportunidades de
desarrollar las habilidades que le enseñamos en este libro.
VEA EN EL...
décimo primer programa de televisión
algunos ejemplos de negocios con un lugar
de espera confortable.
La información que se brinda

Hay una parte del tiempo en el que el cliente busca información silenciosamente,
recorriendo y mirando en el lugar de venta. Por lo tanto, además de brindar
información clara en la señalización, distribución de los muebles, la vitrina, las
estanterías y la exposición de los precios, puede tener un lugar de informes en
un lugar visible y en el que se informe realmente o tener designada una persona
identificable para esta tarea.

Tener en cuenta estos detalles lo ayudará en el momento de la venta, incluso usted
puede sacar provecho del momento de espera del cliente, tanto cuando éste se
encuentra en el teléfono como en la recepción. Por ejemplo, en el teléfono puede
dar información sobre sus servicios a través de mensajes de espera grabados y en la
recepción puede tener una carpeta con información de su empresa y los productos o
servicios que ofrece. Tenga en cuenta que no es conveniente hacer esperar al cliente
en el teléfono más de un minuto.
VEA EN EL...
décimo primer programa de televisión a
Francisco y Ana leyendo folletos turísticos en la
recepción de la agencia de viajes.
La apariencia y comportamiento
del personal
La higiene y la forma de vestirse, forman parte de la imagen o apariencia personal.
Su manera de vestir habla por usted. Tendrá menos que demostrar si su vestimenta
es acorde con la imagen que da, la que debe ser a su vez acorde a la empresa y al
trabajo que realiza.
Normalmente se prefiere a los interlocutores de presencia agradable. Ponga atención

a detalles tales como, una corbata colorida en un traje oscuro, un pañuelo, un
maquillaje sobrio, uñas sin esmaltes estridentes, cabellos bien peinados, etc.
La higiene personal es fundamental. Por ejemplo, los uniformes y el calzado deben

mantenerse limpios y prolijos, en lo posible no utilice desodorantes muy perfumados,
pues hay muchas personas que por razones de salud o gusto no los toleran.
VEA EN EL...
décimo primer programa de televisión qué
vendedor prefiere Paula Nikon cuando llega
al mostrador del local.

Cada uno de los miembros del negocio debe estar en sintonía con la imagen y el
servicio que se quiere prestar, no sólo en su apariencia física, sino también en su
actitud.
La habilidad de saber cómo atender a nuestros clientes es indispensable, pues por

ejemplo, algunos de ellos esperan que los tratemos de manera muy informal y
otros de manera mucho más formal. Los problemas generalmente ocurren cuando,
reaccionamos inadecuadamente.
Algunos consejos para relacionarse con los clientes

se haga amigo de los clientes
les cuente sus problemas a sus clientes
esté mucho tiempo hablando con la misma persona
hable escandalosamente, ni critique a un cliente delante de otro
utilice los primeros nombres o apodos a no ser que lo inviten
a que lo haga
sea impaciente con sus clientes
opine a no ser que se lo pidan o indiquen
hable con voz elevada a los otros empleados cuando los clientes
están presentes
VEA EN EL...
décimo primer programa de televisión
distintos ejemplos de lo que no debe hacer
un vendedor profesional.
La organización general en la empresa

Lograr dentro de la empresa dar respuestas con rapidez y facilitar las cosas, hace que el
cliente no ponga en tela de juicio la capacidad de la organización. Todos los miembros
de la empresa tienen que tener esta premisa presente en todo momento.
Si por ejemplo la empresa de agua mineral que viene a domicilio, también distribuye
gaseosas, pero un cliente no puede solicitárselas al vendedor en el momento que trae
el agua, sino que tiene que encargarlas previamente y esperar para que se las envíen,
entonces la empresa no está demostrando una organización ágil.

Algunas acciones que se pueden adoptar para mejorar la eficiencia de la organización,
son:
• Adelántese a los hechos: Si está llegando tarde a una entrevista, llame para
avisar; si no va a poder entregar la mercadería en tiempo, llame unos días antes
para avisarlo, no el día que el cliente espera recibirla.
• Haga listas de control: Si realiza una lista con todo lo que necesita, sólo
precisará controlarla y estará más despejado. La elaboración de listas de control
para verificar que todo esté en orden para comenzar a trabajar, agiliza la tarea de
todo el personal, cualquiera sea su puesto.
• Tenga una comunicación fluida con sus colaboradores: Todos deben estar al tanto
y manejar la información relevante, de esta forma se evitarán contradicciones y
disgustos.

Si informa con claridad al cliente,
evitará sorpresas desagradables.
Si tiene alguna duda, pregunta o desea profundizar sobre alguno de los temas
tratados en este curso, puede comunicarse al Centro Tutorial (Telf.: 2296607 -
2296608) en donde tutores especializados lo atenderán.

Actividad
• Póngase por un momento en el lugar del cliente y reflexione a través de las siguientes
preguntas, sobre lo que él percibe:
a) Cuando un cliente visita la empresa dónde usted trabaja, ¿Qué es lo

primero que ve?
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
b) Mientras espera en la recepción, ¿qué es lo que oye?

.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
c) Al entrar en su oficina ¿qué nota en primer lugar?

.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
d) ¿Cómo percibe el cliente su aspecto personal, es igual durante todo el día?

.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
e) ¿Cómo percibe el cliente, el trato que usted tiene con sus compañeros
de trabajo?
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
f ) ¿Cómo siente el cliente que le responden, frente a sus inquietudes?

.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................

Capítulo 12
La venta como proceso
de comunicación
La comunicación es un proceso
entre dos o más personas, en el que
se intercambian mensajes que tienen
un significado para cada una
de las partes.
La venta utiliza a la comunicación como una

herramienta para lograr su objetivo. El objetivo
de la venta, es inducir y convencer a un cliente a
comprar un producto o servicio.
Por consiguiente podemos decir que: la venta es

un proceso de comunicación durante el cual el
vendedor procura descubrir las necesidades del
cliente, con la intención de ofrecerle productos
o servicios que satisfagan esas necesidades y
motiven la decisión de compra.
La función del vendedor es entonces crear las condiciones

para persuadir al cliente y que actúe en el sentido esperado:
comprando.

La comunicación descansa principalmente en nuestra
capacidad de escuchar.
El escuchar es el factor fundamental y debemos aprender
a desarrollar esta habilidad, ya que es la que dirige todo el
proceso de comunicación. Hablamos para ser escuchados.

La comunicación persuasiva
es más fácil cuando...
considera al cliente como un

todo, distinto de los demás, con sus
...el necesidades, gustos, pensamientos
Vendedor y emociones, Cliente
tiene una actitud de flexibilidad
que le permite adaptarse a los datos
que obtiene del cliente,
transmite un mensaje siguiendo un

orden y ajustándose a las motivacio-
nes detectadas en el cliente
Comunicación
persuasiva
¿De qué forma nos comunicamos?

Se distinguen dos formas básicas de comunicación: la comunicación verbal y la
comunicación no verbal.
• La comunicación verbal
Esta comunicación se efectúa mediante el uso de la palabra oral o escrita. La palabra

tiene un significado específico para las personas que tienen una misma cultura o
idioma. El significado de las palabras depende del contexto y lugar donde se dicen
y de las expresiones no verbales que las acompañan.

La relación entre el vendedor y el cliente se inicia con un diálogo en el que:
Vendedor tienen un interés común Cliente

en la comunicación,
tienen un código común
y mantienen una
retroalimentación continua.
Para que la comunicación verbal sea efectiva, el vendedor debe

tener en cuenta una serie de principios básicos:
Planear qué va a comunicar.

Brindar una cálida bienvenida.
Usar palabras que el cliente entienda.
Ordenar los mensajes.
Hablar con un tono variado no monótono.
Hablar a un ritmo con el que el cliente pueda seguir la explicación.
Ser oportuno, no interrumpir al cliente.
Escuchar con atención al cliente.
El lenguaje es el principal medio de expresión del vendedor, ya que sus palabras

provocan reacciones en el cliente. Por ello:
Elija palabras convincentes sobre el producto o servicio que va a vender.

Recuerde que puede ver cómo sacar el mejor provecho del producto o servicio
que vende, repasando el capítulo 10 de este libro.
Utilice un vocabulario original, con distintos términos sobre el mismo tema,
durante el proceso de venta con un cliente.
Utilice imágenes en su lenguaje, para que su cliente comprenda sin esfuerzo lo
que usted quiere decir. Si él puede visualizarlo lo recordará durante mucho más
tiempo. Por ejemplo: si está vendiendo una excursión turística, puede pedirle
al cliente que imagine “el placer de sentir la agradable brisa con el perfume
característico de los árboles de la zona en un paseo por el río”
Evite el uso de palabras vagas, vulgares, desgastadas.
Hable en presente para ubicar a su cliente en posición de cliente real y darle
así mucha más fuerza a sus argumentos. Por ejemplo: utilizando el mismo
ejemplo anterior, sugiérale al cliente ”sienta el placer de la agradable brisa...” en
lugar de “usted sentirá...”

Evite usar palabras que minimicen su argumento o sean desagradables,

expresiones negativas, disculpas innecesarias y las frases que comienzan con
NO.
Utilice el diccionario para ampliar su vocabulario.
Busque la retroalimentación permanente del diálogo, es decir, ajuste el
sentido de sus preguntas y del diálogo en general a medida que escucha el
cliente. Continuando con el mismo ejemplo, pregunte al cliente si le gusta
pasear en barco, antes de pedirle que imagine toda la imagen para evitar que
luego de “pintarle” toda la situación, el cliente le responda, “ah, pero yo en los
barcos me mareo...”
Recuerde que, si se expresa con claridad y precisión, lo entenderán mejor.
VEA EN EL...
décimo segundo programa las notables diferencias
en la comunicación entre el vendedor “correcto” y
el vendedor “incorrecto”
La comunicación no verbal
Son los mensajes que se transmiten paralela e independientemente al uso de las

palabras. Las formas de comunicación no verbal se manifiestan a través de:
Movimientos corporales: Son los que hacemos con el cuerpo, con la cabeza,
las extremidades, las manos y la postura en general, como por ejemplo, los
saludos, la inclinación de la cabeza, apoyarse con los codos en el mostrador,
pararse contra una pared o estantería, comerse las uñas, adoptar una
postura desgarbada, el movimiento de los brazos, estar con las manos en los
bolsillos, etc
VEA EN EL...
décimo segundo programa algunos buenos
ejemplos de cómo los movimientos corporales
hablan por nosotros y con cada gesto que hacemos,
le transmitimos un mensaje al cliente.

Expresiones faciales: Son todos los gestos o movimientos que se hacen con el
rostro. Las expresiones de su rostro son tan necesarias como un argumento
impactante para poder cerrar una venta.
La sonrisa es una de las expresiones faciales más importantes. Debe ser natural y
espontánea. Tendrá que utilizar su aspecto sonriente al tomar contacto con su cliente
o al inicio de la conversación. Alternar el diálogo con una sonrisa, sin dejar de mostrar
seriedad y competencia en su rol de vendedor. Un vendedor profesional debe alternar
su aspecto sonriente con su aspecto serio, según los argumentos que plantee o las
objeciones que reciba.
VEA EN EL...
ejemplos de cómo las expresiones faciales hablan
por nosotros y con cada gesto o movimiento que
hacemos con el rostro, especialmente la sonrisa, le
transmitimos un mensaje al cliente.
Comunicación visual: Se puede comunicar con la mirada y el movimiento de

los ojos. La mirada es la exteriorización de sus pensamientos y sentimientos.
Fije su mirada directamente en los ojos de su cliente pues le permitirá captar
y mantener su atención. No desvíe la mirada hacia los lados, esa es una mirada
huidiza, esquiva, como si usted quisiera atender otra cosa o persona y no a la que
tiene enfrente. Tampoco mantenga la mirada fija o extraviada, pues significa que
piensa en otra cosa y que no está atento a su interlocutor.
Los gestos, especialmente los involuntarios, tics o manías, que aparentemente no

tienen mayor importancia, si la tienen para el vendedor profesional. Generalmente son
muletillas que demuestran falta de confianza en sí mismo, por lo tanto es importante
que los evite.
Veamos algunos ejemplos de este tipo de gestos:
Mantener los ojos muy abiertos o entrecerrados.

Morderse los labios.
Levantar las cejas.
Estar con la boca abierta o masticando chicle.
Hacer sonar las articulaciones de los dedos de las manos.
Balancearse sobre el mostrador.
Recostarse sobre la pared mientras atiende a un cliente.
Mover constantemente el lápiz entre los dedos o sobre el mostrador.

Sus gestos deben ser precisos, tranquilos, naturales, armoniosos y coherentes pues
son un arma de venta de primer orden. Evite los movimientos bruscos, entrecortados
o exagerados.
La postura es la forma de presentarse frente al cliente. Mantenga la frente alta, la

espalda derecha y los hombros y la cabeza erguida.
VEA EN EL...
ejemplos de cómo las miradas, los gestos
involuntarios y las posturas, hablan por nosotros
y así le transmitimos un mensaje al cliente.
Comunicación táctil: Son los distintos tipos de contactos entre alguna parte del
cuerpo humano y otro cuerpo u objeto. Por ejemplo, estrechar las manos en
forma normal, transmite firmeza y sinceridad. Sea usted el primero en ofrecer
la mano. No estreche la mano en forma débil, resbaladiza o con un apretón
demasiado fuerte. No apoye su mano en el hombro o espalda del cliente o de
otro compañero de trabajo mientras está atendiendo un cliente.
VEA EN EL...
ejemplos de cómo la comunicación táctil,
especialmente la forma de estrechar la mano,
habla por nosotros y así le transmitimos un
mensaje al cliente.
Paralenguaje: Comprende todo aquello que acompaña a la palabra, como la

voz y el espacio.
La Voz: Su voz activa automáticamente alguna reacción consciente o

inconsciente en su cliente. Hay voces que venden y otras que no. Por ello, es
conveniente que usted tenga en cuenta que:

Vendedor Cliente
El tono de voz alto, provoca agresividad.
agudo o chillón
El tono de voz bajo, provoca desconcierto,
en susurro no se entiende.
La voz discordante provoca irritabilidad.
La voz entrecortada provoca contradicción.
La voz cortante, seca sugiere frialdad e insensibilidad.
La voz cálida, generalmente tranquiliza
bien timbrada al interlocutor.
La voz suave y tranquila genera amistad.
La voz monótona provoca distracción.
sin inflexiones
La voz con un volumen despierta interés en el cliente.
natural, con pausas y énfasis
Una voz bien timbrada, con tonos y pausas reforzará su argumento de venta, le
ayudará a persuadir mejor y en menor tiempo a su cliente.
VEA EN EL...
décimo segundo programa cómo
el vendedor utiliza correctamente su
voz para persuadir al cliente.
El espacio: Son las distancias entre las personas y los objetos cuando se efectúa
una relación interpersonal. Es decir, para favorecer la comunicación entre usted
y su cliente, mantenga siempre una distancia prudencial con él, no se abalance
sobre los objetos o productos, colóquelos a una distancia que el cliente pueda
observarlos y apreciarlos.

Actividad
• Trabaje en los aspectos que le sea posible del listado que le sugerimos, para
mejorar las herramientas que le permitirán exteriorizar su personalidad de vendedor
profesional.
a) Escriba un diálogo entre usted y un posible cliente.
b) Corríjalo hasta que esté conforme con lo que allí usted le dice al cliente, de
acuerdo con lo que viene estudiando.
c) Grabe su voz con frases que utiliza para vender algún producto o servicio.
Puede realizar este ejercicio con otra persona y grabar el diálogo.
d) Escúchese. Fíjese cuál es su tono de voz teniendo en cuenta los que hemos
detallado en el capítulo y comience a trabajarla, para eliminar las imperfecciones
más chocantes, hasta lograr el resultado con el que usted se siente cómodo.
e) Ensaye como si fuera un actor, no para cambiar su voz, sino para mejorar la
manera en que encadena y articula las palabras y las frases, para encontrar el
ritmo y la velocidad adecuada para relacionarse con un cliente.
f ) Preste atención a cuántos: este!! eh!! pero... u otras muletillas que generalmente
se usan y no causan buen efecto, utiliza usted cuando habla.
g) Busque en un diccionario todos los sinónimos posibles de las palabras que

más utiliza en su trabajo. Se sorprenderá de como puede ampliar su vocabulario.
Si quiere ampliarlo más, elija otras palabras y haga el mismo trabajo.
Pregunte a sus familiares si usted tiene algún gesto involuntario, repetitivo o si

no, párese frente al espejo y ensaye, como si fuera un actor, las acciones de venta.
Obsérvese con detenimiento con la intención de mejorar su presentación. Consulte
con sus familiares y amigos, hágalos escuchar el trabajo, podrán darle una devolución
de cómo se sienten atendidos

Capítulo 13
Preparemos un argumento eficaz
La argumentación es para
el vendedor, lo que la espátula para el
albañil o la podadora para el jardinero.
Es la herramienta básica con la que
conseguirá concretar la venta.
La argumentación es un conjunto de razones,

cuyo objetivo es llegar a la mente del cliente,
despertar su interés, sus deseos o sentimientos
y finalmente, teniendo en cuenta los móviles de
acción que lo inducen a la compra, convencerlo
para que la concrete.

Si lo necesita, puede repasar en el capítulo 5, cuáles son
los móviles de acción que inducen al cliente a comprar
un determinado producto o servicio.
Los pasos para elaborar

un argumento eficaz
El argumento se forma con palabras, frases y acciones, previamente
elaboradas, ordenadas y adaptadas según el tipo de cliente imaginado o
elegido por el vendedor.

Como ve, la elaboración de una argumentación eficaz que cumpla con su objetivo,
requiere de cierta preparación, que describimos en los siguientes pasos:
Primer Paso: Prepare una lista de argumentos

Un vendedor responsable no improvisa,
prepara una lista de argumentos
referidos al producto o servicio que
ofrece. Para ello el vendedor debe
conocer el producto o servicio como la
palma de su mano.
Segundo Paso: Estudie las cualidades
El vendedor tiene que realizar, antes

de llegar frente al cliente, un trabajo
de análisis y estudio detallado de las
cualidades, beneficios o defectos del
producto o servicio. Es un trabajo muy
rendidor en el momento de llevar a
cabo una venta, ya que le permitirá
transformar un aparente defecto en una
cualidad, gracias a haber preparado un
argumento positivo.
Tercer Paso: Transforme un defecto u objeción en una cualidad

Haga un listado de los defectos u
objeciones que podría encontrar el
cliente en el producto o servicio, para
contrarrestarlos luego con facilidad e
incluso transformar alguna imperfección
en una cualidad o ventaja.

Cuarto Paso: Clasifique sus argumentos
Prepare la lista de argumentos. Luego
deberá clasificarlos por orden de
importancia y ubicarlos en los móviles
de acción del cliente que hemos visto
en el capítulo 5. Puede utilizar un mismo
argumento para distintos móviles de
acción. En la elección del orden de
importancia de los argumentos, un
punto destacable a tener en cuenta es la
confianza que generemos en el cliente.
VEA EN EL...
décimo tercer programa cómo los diversos vendedores:
el salonero, el dueño de la galería de arte, etc.
argumentan satisfactoriamente ante los móviles de
acción o las objeciones de los clientes.
Como es posible que no conozca todos los móviles de

acción del cliente, debe tener previamente elaborado un
plan de argumentación estándar, que llamamos: PAE.
P plan de DEFINICIÓN
A argumentación El PAE es un esqueleto modelo, formado por
argumentos claros, precisos e impactantes.
E estándar
¿Cómo elaborar el PAE?

(plan de argumentación estándar)
…con una “frase gancho”
Elija inicialmente una frase que capte la atención del cliente. Esta frase, denominada
“frase gancho” debe, no sólo llamar la atención, sino también despertar el interés. Por
ello, tiene que ser bien elaborada. Esta frase también puede ir seguida de una definición
sintética del producto o servicio.

…con 4 o 5 argumentos
Repase su lista de argumentos y elija los 4 o 5 que considere más importantes para
armar su PAE. La lista de estos 4 o 5 mejores argumentos, debe ser capaz de responder a
la pregunta básica del cliente: ¿Por qué?, en el momento de presentar el PAE, debe darle
fuerza a las frases y expresarse muy bien para que su “Porque...” y su “Por ello...” sean como
una flecha que va a dar en el blanco: Convencer.
…con una conclusión

Es importante que los argumentos puedan sostenerse con una demostración, que suele
ser un elemento irrefutable ante el cliente.
Al preparar su PAE, se encontrará con dos situaciones diferentes:
Usted ya conoce al cliente: en este caso revise los antecedentes más

comunes o repetidos del cliente, que le permitirán recordar sus móviles de
acción habituales.
Usted está frente a un cliente nuevo: en primer término, si usted es

comerciante, observe la situación de su negocio frente a la competencia; si es
empleado, observe la suya frente a sus compañeros de trabajo, para poder
abordar al cliente nuevo con solvencia. Observe al cliente y cómo este observa los
productos en exhibición, en la vitrina o en los estantes. A partir de allí, aplique el
argumento que cree que responderá mejor a los móviles del cliente.

el cliente fija su atención no sólo en las palabras
del vendedor, sino también en su actitud.

Actividad
• Elija alguno de los productos o servicios que vende y reflexione sobre las siguientes
preguntas, según sea su caso:
Si vende un producto Si vende un servicio

¿De qué se compone el producto? ¿Cuál es el servicio?
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¿Qué beneficios ofrece? ¿Qué beneficios ofrece?

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¿Cómo funciona? ¿Cuáles son las cualidades de nuestro servicio?

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¿Cuáles son las ventajas frente ¿Cuáles son las ventajas frente a la
a la competencia? competencia?
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¿Cuáles son los defectos frente ¿Cuáles son los defectos frente a la
a la competencia? competencia?
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¿Por qué conviene comprarlo? ¿Por qué conviene contratarlo?

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• Ahora que reflexionó sobre un producto o servicio, sus cualidades y defectos

elabore el PAE. Para hacerlo, tenga en cuenta los siguientes puntos:
a) una frase gancho,
b) 4 o 5 argumentos,
c) una conclusión.
• Ahora que reflexionó sobre un producto o servicio, sus cualidades y defectos

elabore el PAE. Para hacerlo, tenga en cuenta los siguientes puntos:
a) una frase gancho,

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b) 4 o 6 argumentos,
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c) una conclusión.
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Capítulo 14
Las etapas del proceso de venta
Como ya le hemos dicho, la venta

es el proceso a través del cual
el vendedor busca satisfacer las
necesidades del cliente.
Este proceso puede ser dividido en

una serie de etapas o fases que dan un
orden a la acción del vendedor.
Las etapas en las que

puede dividirse son
ATENCIÓN
INTERÉS
DEMOSTRACIÓN
DESEO
ACCIÓN
Primera Etapa: Atención

El objetivo de esta primera etapa, es captar la atención del cliente. En esta fase se
produce el primer contacto con el cliente, por ello lo importante es:
Romper el hielo,
Crear un clima de confianza y
Orientarse principalmente hacia las emociones del cliente
Para ello el vendedor deberá prepararse previamente y adoptar una actitud integral y
permanente hacia la venta.
Dado que como hemos visto en el capítulo 12 la venta es fundamentalmente

comunicación, requiere de una preparación previa, ya que todo lo que haga a su
presentación ante el cliente, habla por usted e influye en la venta.
La primera impresión del cliente lo predispondrá positiva o negativamente. El objetivo

del vendedor es que el cliente adopte una actitud positiva. Para lograrlo, deberá captar
su atención con una actitud de interés por él, tomando la iniciativa y conduciendo
la relación, sin distraerse, con una conducta amable, utilizando diferentes estímulos y
poniéndose al nivel de comunicación del cliente.
Segunda Etapa: Interés

En esta etapa el objetivo consiste en despertar el interés del cliente utilizando
varios recursos:
Su propia persona: Mostrando entusiasmo, interés y seguridad.
El producto: Presentando los beneficios que satisfarán las necesidades
del cliente.
El mensaje: Si elabora un argumento cuidando la forma y el contenido,
como ya vimos en el capítulo 13, el cliente se interesará en el mensaje que el
vendedor le transmite.
Es importante que el vendedor realice una retroalimentación, es decir, una búsqueda

permanente de información, para saber si tiene en claro las necesidades del cliente,
si éste sigue o no su explicación y para ir personalizando así esta relación.
Dado que las necesidades del cliente se encuentran muchas veces escondidas debajo
de sus requerimientos, puede suceder que lo solicitado por el cliente no sea lo único
que satisfaga sus necesidades o que no sea el producto o servicio que mejor lo haga.
Por ejemplo: En la compra de un auto, puede que los requerimientos del cliente
se enfoquen hacia obtener una herramienta para su traslado. Sin embargo, las
necesidades que se encuentran debajo, pueden ser las de obtener status o de tener
éxito con el sexo opuesto.
Para lograr una buena retroalimentación, se utilizan en forma permanente preguntas

de control, que pueden ser de tres diferentes tipos:
La pregunta abierta, que estimula al cliente a dar detalles: ¿Cómo? ¿Qué?

¿Cuándo? ¿Por qué? Por ejemplo: “¿Por qué prefiere ese color?”
La pregunta cerrada, que sirve para mantener el control de la conversación y
en la que sólo el cliente podrá contestar si o no. Por ejemplo: “¿Le agradan las
pastas?”
La pregunta empática, que demuestra que usted está atento a lo que el
cliente dice, repitiendo parte del comentario del cliente, en forma de pregunta.
Por ejemplo: “Entonces, usted podría hacer el curso pero solamente en horario
matutino.”
Tercera Etapa: Demostración

Es el momento del proceso de venta en que el vendedor demuestra al cliente, con
hechos, que sus afirmaciones sobre el producto son ciertas. Para esto, es fundamental
que el vendedor conozca en detalle el producto o servicio, como también que la
demostración no sea una improvisación, sino que haya sido planificada previamente.

No hay que perder de vista las necesidades
del cliente, para basar la demostración en
estos aspectos.
Es importante darle al cliente la opción de “ver”, “escuchar” y “probar” nuestro producto

o servicio. Esta información nos definirá el estilo a utilizar en los pasos posteriores.
La demostración es fundamental en el momento de convencer a un cliente para que

compre, pues con ella usted incentiva la memoria, atrae su atención más fácilmente
mientras argumenta y le facilita la comprensión de lo que le está diciendo. Además,
gana tiempo, que vale tanto para usted como para el cliente y es una forma de evitar
las objeciones. Cuando efectúa la demostración actúe con naturalidad, con soltura,
prepárese, entrénese en el uso de los elementos que va a utilizar. Si es un producto
debe manejarlo perfectamente, despierte los sentidos del cliente.
Por ejemplo, si es un menú hágalo degustar y si es un viaje ayúdese con fotos, folletos
o videos para incentivar la imaginación del potencial turista y que comience a sentir
el disfrute antes de partir. De este modo, la venta le será más fácil.
Cuarta Etapa: Deseo

Esta fase está relacionada con las actitudes del cliente y en cierta forma está presente
en todo el proceso. El objetivo es despertar el deseo del cliente, así la necesidad se
convierte en un impulso por comprar o consumir el producto o servicio.
Para poder lograrlo, el vendedor tratará de conocer las motivaciones del cliente
y de anticiparse a sus objeciones, creando un clima de confianza, credibilidad y
compatibilidad mutua.
Quinta Etapa: Acción

La acción comprende la habilidad para anticiparse a las objeciones que pueda presentar
el cliente y estar atento a las señales que le permitan efectuar un cierre paso a paso.
Como ya hemos visto, las objeciones son obstáculos que presenta el cliente para evitar
o dilatar la decisión de compra y que el vendedor debe enfrentarlas con naturalidad.
Es importante que el vendedor distinga el tipo de objeción
del cliente, para poder seleccionar la técnica adecuada para
enfrentarla, como hemos visto en el capítulo 7.
El Cierre
Es el momento en el que el cliente actúa y toma la decisión de compra, convencido de
que ese es el producto o servicio que necesita. La posibilidad de cierre, sin embargo, se
puede presentar en cualquier momento desde que se inicia la relación con el cliente.
Para que el vendedor pueda construir el cierre, debe estar atento a señales de compra
del cliente, las cuales pueden ser expresadas a través de palabras, gestos y acercamiento al
producto.
VEA EN EL...
décimo cuarto programa cómo diferentes
clientes manifiestan a través de sus gestos,
acciones y palabras su decisión de comprar.
Si gracias a la retroalimentación, va también encaminando el proceso de venta

mediante preguntas en lugar de sólo recitar información, el foco se traslada de usted
a las necesidades, preocupaciones y presupuestos del cliente. Es justamente ese
cambio de foco lo que hace el cierre de ventas más fácil.
En ese caso, si cree que está cerca de definir la venta, pero necesita algo más para
llegar al cierre, puede apelar a algunas sencillas tácticas de cierre de ventas, como:
a partir de preguntas sencillas y concretas buscar la decisión progresiva

del cliente,
realizar una nueva demostración,
ofrecer un estímulo adicional para que se decida en ese momento.
Post venta
Como ya dijimos el servicio post venta es una de las técnicas para lograr la fidelidad del
cliente. No hay una fórmula específica, pero existen una serie de acciones que usted
puede realizar:
informar las ofertas del mes por correo o internet,
enviarle un saludo para su cumpleaños.

lo que el cliente debe sentir, es que
usted y su empresa están presentes.
Si tiene alguna duda, pregunta o desea profundizar sobre alguno de los temas
tratados en este curso, puede comunicarse al Centro Tutorial (Telf.: 2296607 -
2296608) en donde tutores especializados lo atenderán.
Actividad
• Busque ejemplos de diferentes tipos de preguntas que haya utilizado para captar la
atención del cliente y despertar su interés.
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• Recuerde la última demostración que realizó. ¿Tuvo en cuenta todos los aspectos
detallados? ¿Cómo la haría hoy?
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• Recuerde tres situaciones en las que no haya podido cerrar una venta y teniendo
en cuenta lo que aprendió en este capítulo, mencione qué tácticas de cierre podría
utilizar en esos casos, para lograr finalmente la venta.
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Capítulo 15
Las reglas de oro de la venta
y la atención al cliente
Como ya hemos visto,

los clientes nos están examinando
en cada momento de contacto con
nosotros y con la organización
en la que trabajamos.
Por eso es importante cuidar en cada uno de esos

momentos, todos los detalles de los que hemos
hablado y realizar ejercicios.
A modo de síntesis, les presentamos entonces una serie de premisas

que es conveniente tener siempre en cuenta en su trabajo de
vendedor profesional, para brindar un servicio de calidad que
satisfaga plenamente al cliente y que le permita a usted atender
muy bien para vender más.

Reglas de oro para la venta
y la atención al cliente
• Cuide al cliente sobre todas las cosas, todos son muy importantes.
• Confeccione una lista de detalles a tener en cuenta y chequéelos
regularmente.
• Promueva el diálogo con todas las personas que trabajan con usted,
escuche sus sugerencias y haga que todos se sientan útiles, con la
intención de solucionar cualquier obstáculo al cliente.
• Escuche los comentarios e ideas y responda las sugerencias con agilidad,
para poner en marcha mejoras en los productos o servicios.
• Evalúe regularmente su trabajo.
• Si tiene vendedores o personal de atención al cliente a cargo suyo,
analice el horario de mayor afluencia de clientes y trate de acomodar los
horarios del personal para dar el mejor servicio.
• Si tiene un negocio, no superponga los horarios de limpieza y
mantenimiento del negocio con el horario de atención al público.
• Promueva las buenas conductas y evite las que crean mal ambiente.
• Capacítese siempre que le sea posible.
• Trabaje con honestidad, lealtad y franqueza hacia el cliente.
• La palabra acordada es “sagrada”, siempre se cumple con lo pactado.
• Siempre escuche, entienda y ayude al cliente.
• Trabaje en equipo con absoluta cooperación y coordinación para lograr
la mejor calidad en la atención al cliente.
• Procure conservar la limpieza hasta en los mínimos detalles y lugares
aunque no sean de acceso al público.
• La sonrisa es una herramienta fundamental en todo su trabajo.
• El “cliente satisfecho vale por dos” porque recomendará a otro.

Las Reglas de oro de las empresas

que atienden al Turismo
Además de las reglas generales que le hemos presentado, si usted trabaja en una
empresa relacionada con la actividad turística como un hotel, un restaurante, una
empresa de transporte o una agencia de viajes, tenga también en cuenta estas otras
reglas que le sugerimos:
Reglas de oro de un hotel

• No sobrevenda la capacidad del hotel.
• Respete la privacidad y tranquilidad de los huéspedes.
• Procure solucionar personalmente, cuando sea posible, los problemas de
menor cuantía con los pasajeros, para darle más celeridad.
• Procure conocer los atractivos de la ciudad o el sitio donde está ubicado el
hotel en el que trabaja para que pueda informar a los pasajeros.
• Nunca olvide un pedido de un pasajero. Sea siempre puntual y sobre todo con
el aviso para el “despertar”.
Reglas de oro en un restaurante
• Venda platos del día, sepa cómo se componen, qué ingredientes tienen y
recomiéndelos apropiadamente a los clientes.
• No sobrevenda los turnos de comidas, reciba y respete las reservas de acuerdo
con la capacidad del negocio.
• Trabaje en equipo para lograr el mejor resultado en la atención de los clientes.
• Aplique siempre las normas de higiene y manipulación de alimentos.
• Conserve la limpieza en el salón, en la cocina y todos los espacios, aunque no
sean de acceso al público.
• Si trabaja en la cocina, debe tener un uniforme completo, con gorro y zapatos
de seguridad.
• Si es salonero “camine despacio si está apurado”. Tener esto en cuenta le
evitará desagradables accidentes y no provocará malestar en los clientes que lo
observen.

Reglas de oro del transporte
• Nunca sobrevenda los pasajes.
• Cumpla los horarios de partida y llegada.
• Si es conductor recuerde que debe conocer el recorrido o ruta a seguir a la
perfección, además de estar habilitado para el trabajo.
• Mantenga las unidades limpias y en perfectas condiciones mecánicas.
• Cobre lo indicado, de acuerdo con el recorrido del viaje y siempre el mismo
valor por distancias iguales.
• Si es conductor, conserve la buena presencia desde el comienzo al fin del viaje.
• En lo que usted dependa, realice las paradas “técnicas” en lugares con buenos
servicios, completos, limpios y seguros.
Reglas de oro de la agencia de viajes
• No entregue los vouchers a último momento a los pasajeros.

• No prometa servicios que no sabe si podrá contratar.
• Informe sobre los requisitos migratorios, climáticos, sanitarios, de seguridad y
todo lo que sea de utilidad para el pasajero, referido al lugar que está vendiendo.
• Entregue una lista con los elementos que el pasajero no debe olvidar para el
viaje.

Capítulo 16
Compra y venta por internet
“¡Ahora conozco el proceso de

ventas! Como tengo una
computadora, me interesa
comprar y vender por
Internet.”
Una vez que se han revisado las reglas de oro de

la venta y atención al cliente, y de haber realizado
un recorrido por los diferentes aspectos que debe
cubrir el proceso de compra y venta, es fundamental
que se considere un tema que poco a poco
está ganando más terreno en nuestra sociedad:
El comercio electrónico.
El comercio electrónico, también conocido como

“e-commerce” por su significado en inglés,
comprende todo producto o servicio que se compre
o venda por internet.
El alcance de la compra o la venta sobrepasa las

barreras tradicionales (geográficas, de idioma).
En otras palabras, “puedo comprar o vender en
cualquier parte del mundo, desde la comodidad de
mi casa u oficina”.
Hoy en día este nuevo canal de compras y ventas está

siendo cada vez más utilizado, por ende debemos
estar al tanto de las nuevas herramientas para poder
comercializar nuestros productos.

Para que usted pueda comprar o vender en línea, debe tener
conocimientos básicos sobre el manejo de una computadora, el uso
de un navegador de Internet y contar con una cuenta de correo
electrónico (e-mail). Para más información puede consultar otros cursos
de Aprendamos en www.fe.org.ec

¿Cómo vendo en Internet?
Las tiendas virtuales permiten acceder a un canal de venta nuevo,
en algunos casos complementario, que puede poner a su negocio al
alcance de muchos más clientes, ubicándolo en una categoría
a nivel global.
DEFINICIÓN
Una tienda virtual (también llamada tienda en línea, tienda electrónica, o
tienda on line), es una herramienta que utilizan las empresas para vender
sus productos y/o servicios por medio de un sitio web en internet.
En estas tiendas, los vendedores ponen a disposición de sus clientes toda su gama de
productos, y con el fin de facilitar la decisión de compra, incluyen fotografías, videos,
especificaciones técnicas del mismo, y otros recursos que favorecen la atención y
captación de clientes.
Si usted está interesado en ofrecer sus productos a un grupo mucho más amplio
de personas que trascienda de las fronteras geográficas, y que además le permita
aumentar sus ventas, debería considerar el hecho de abrir una tienda virtual.
Tipos de tiendas virtuales

Existen diversos tipos de tiendas virtuales, que varían dependiendo del tipo de
productos que se desee comercializar:
• Catálogos de productos: Esta es una de las más sencillas. Su función es

similar a la de un catálogo de productos impreso. Muestra los productos, pero
no permite realizar transacciones en línea. Se realizarán los pedidos y luego
el vendedor debe ponerse en contacto con el cliente para concretar la venta.
Una excelente herramienta para crear el catálogo de sus productos podría ser
por ejemplo un Blog (sugerimos revisar el capítulo de creación de Blogs, del
curso Guayaquil Digital), o alguna herramienta de manejo de contenido similar.
• Tiendas virtuales tradicionales: Estas tiendas tienen la misma función que una
tienda física: vender productos y/o servicios. La diferencia es que en este caso
lo hacen a través de un sitio web. Hoy en día en nuestro país existen varias
empresas que hacen uso de este tipo de tiendas. A continuación mencionamos
algunos ejemplos de tiendas virtuales tradicionales nacionales e internacionales:

www.deprati.com.ec
www.discountcenterweb.com
www.amazon.com
www.barnesandnoble.com
• Tiendas de intercambio de bienes y servicios: Estos sitios web hacen el papel

de intermediarios en el proceso de compra. No venden productos, sino que pres-
tan su espacio para que los mismos usuarios vendan o compren productos de otros
usuarios. El ejemplo más representativo de este tipo de sitios es Mercado Libre.
www.mercadolibre.com.ec
• Tiendas de subastas: Permiten que los usuarios vendan productos a un precio

definido, pero los posibles compradores pueden ir ofreciendo un precio mayor, tal
como en una subasta real. El ganador del producto será el que ofrezca el mayor
precio. Ejemplos de este tipo de tienda son:
www.deremate.com
www.ebay.com
¿Cómo puede usted saber cuál elegir?

Todo dependerá de sus necesidades y de la logística que maneje su negocio. Si
necesita tener un mecanismo para poder mostrar al mundo entero sus productos,
pero igual mantiene un modelo de cobranzas localmente, puede utilizar el catálogo
de productos o servicios (por medio de un Blog o similares.) Si usted tiene una
tienda, y desea vender a través de internet, la tienda virtual es su opción.
En casos especiales, se elegirán las tiendas de subastas, o de intercambio de bienes.

Esto será cuando el giro del negocio se oriente hacia la intermediación entre
compradores y vendedores, más no hacia vender productos propios. Si no deseara
vender en Internet, usted podría utilizar los beneficios de una tienda virtual para
promocionar sus productos o servicios.
¿Cuál es el proceso que debo seguir

para vender en línea?
El proceso de venta en línea, le ayudará a usted a tener una idea más clara de cómo
vender por Internet. Los negocios en línea comprenden una serie de procesos para
su funcionamiento distintos a los que usted está acostumbrado. Conocer como
cambian las formas de relacionarse con los clientes y el uso de herramientas
tecnológicas es vital.

¿Qué elementos intervienen en el proceso de venta en línea?
El alojamiento y el dominio
El primer paso para poder tener una tienda en línea, es poseer un lugar donde
alojarla y una forma de dirigirse a ella. En otras palabras, es como alquilar un
local, y tener una dirección para poder dirigir a sus clientes a su tienda física.
En el caso del Internet, el alojamiento (o hosting en inglés) es necesario para poder

almacenar la tienda. Es como tener un disco duro donde vamos a guardar toda la
información correspondiente a los archivos necesarios para que la tienda funcione.
Para poder acceder a este directorio de archivos, y por ende entrar a la tienda
virtual, necesitamos tener un dominio, que es básicamente la dirección web de
nuestra tienda virtual.
Un ejemplo de dominio sería: www.mitienda.com
Para funcionar correctamente, el dominio y el alojamiento se necesitan

mutuamente, por eso es de suma importancia adquirir un plan de alojamiento en
alguno de los múltiples proveedores que existen en el mercado.
Hay muchas empresas ecuatorianas que ofrecen este servicio, y los costos
anuales por el alojamiento y dominio rondan los US $40,00 a US $80,00
dependiendo de la capacidad del mismo.
Creando la tienda virtual
El proceso de venta inicia en la creación de la tienda virtual. Esto se puede hacer

contactando a un programador, que le ayude a la creación de la tienda. Por otro
lado hay soluciones ya programadas en línea que le pueden ayudar.
Uno de estos ejemplos es el servicio que ofrece el portal llamado amazon.com

Este portal permite crear una tienda virtual desde cero, soportada por el software
que ellos mismos utilizan en su tienda, cobrando una mensualidad, y además
cierto porcentaje de las ventas.
Otra solución que tenemos es la de utilizar software de libre distribución. La

ventaja de utilizar este tipo de programas, es que no se debe programar desde
cero. Especialistas de varias partes del mundo que crearon tiendas virtuales,
decidieron publicarlas sin costo alguno, con el fin de que usted pueda utilizarlas
sin tener que programarlas desde cero.

Un par de ejemplos que encontraremos en Internet son:
Magento (www.magentocommerce.com)
Virtuemart (www.virtuemart.com)
OsCommerce (www.oscommerce.com)
Adicionalmente, usted podría optar por contratar los servicios de un

programador que le cree una solución totalmente ajustada a sus
necesidades. Esto en caso de que las soluciones anteriormente mencionadas
no ofrezcan lo que usted necesite. Usted como vendedor decidirá cuál de las
soluciones le conviene más, dependiendo del presupuesto con el que cuente, sus
necesidades, y sobretodo las características que la tienda deba tener.
Generalmente toda tienda virtual cuenta con

una herramienta llamada Carrito de compra o
en inglés shopping cart.
Este carrito asiste al cliente en su compra,

contando los productos que él va comprando,
calculando el valor final de su pedido,
funcionando básicamente como un ayudante
o “vendedor”
El proceso de pagos
Dependiendo del tipo de tienda que se desee, es importante que se ofrezcan

distintos medios de pago dentro de la tienda virtual.
Los más tradicionales son:
Tarjetas de crédito
PayPal
Pago contra entrega
Pago con depósitos bancarios
Pago con cheque
En algunos casos también se podrá pagar a través de empresas como
Western Union.
Por lo general si es que usted apunta a las ventas internacionales, los pagos
contra entrega, depósitos bancarios y cheques no van a funcionar.
El PayPal es una solución de pago que permite cancelar valores en tiendas

virtuales sin tener que ingresar las tarjetas de crédito.

Usando un medio de pago como el PayPal igual necesita una tarjeta de crédito,
pero en vez de tener que ingresar sus datos a cada tienda, usted registra sus
datos solamente en su cuenta de PayPal, y luego este sistema se conecta con
toda tienda virtual, para facilitar su proceso de pago, esto también le garantiza
a sus clientes un mayor nivel de seguridad por la confianza que PayPal ofrece.
Si le interesa tener más información sobre lo que es el comercio electrónico,

puede ingresar al sitio web de la Organización Mundial del Comercio en el
siguiente link:
http://wto.org/spanish/tratop_s/ecom_s/ecom_s.htm
La logística de envíos
Para poder determinar la logística de envíos es necesario definir el alcance a

nivel geográfico que tendrá la empresa. Es decir, si usted pretende vender sus
productos solamente a nivel local, la logística de envíos será mucho más sencilla,
su empresa se puede encargar de hacer las entregas contratando a un mensajero
o varios dependiendo del volumen de pedidos.
Por otro lado, si usted desea enviar sus productos a diferentes ciudades del país, o
incluso a países en el extranjero, la logística de envíos será mucho más compleja,
puesto que se deberá trabajar en conjunto con una empresa que se encargue de
las entregas a nivel nacional o internacional.
En cualquiera de ambos casos, es importante considerarlo para hacer los arreglos

necesarios antes de publicar la tienda y comenzar a realizar transacciones.
Servicio al cliente
Cuando un cliente tiene un problema en una tienda tradicional, simplemente

se acerca al vendedor a realizar las preguntas necesarias. En el caso de las
tiendas virtuales, al ser un sistema que procura ser automatizado, es un poco más
complicado para el cliente buscar una respuesta.
Para esto, usted como dueño de la tienda virtual debe procurar ayudarlo de todas
las formas posibles con el fin de que se aclaren todas las dudas que tenga.


Su cliente está sentado frente a una
computadora, trate de hacerlo sentir
cómodo, ayudándolo en cualquier
momento.
¿Cómo ayudar a su cliente?
Hay varias formas de realizarlo. Primero que nada es importante incorporar en su

tienda virtual una sección de preguntas frecuentes (en inglés conocido como FAQ
o Frequently asked questions).
En caso de que aún así no se respondan las dudas que tiene su cliente, siempre
es importante tener un número de teléfono y una dirección de correo electrónico
que permita al cliente ponerse en contacto instantáneamente con el vendedor. La
respuesta debe ser pronta, y no dejar pasar días, semanas ni meses. Usted podría
perder a su cliente por la demora.
En casos de tiendas más grandes, también se suele incluir una opción de chat
en vivo, que permite tener una asistencia en tiempo real (que en algunos casos
incluye audio y/o video para facilitar el proceso).
Hay varias tiendas que trabajan de forma integrada con una cuenta de Messenger
o Skype (programas que aprendió a usar en otro curso de Aprendamos), que son
programas para realizar videoconferencias, con el fin de ponerse en contacto con
sus clientes. Incluso, usted podría incluir un espacio de testimonios de clientes
satisfechos, donde podría colocar experiencias positivas de sus compradores.
Siempre debemos tener en mente el servicio al cliente. En el caso de las tiendas

en línea, se pueden utilizar herramientas como un Blog o una página creada en
redes sociales como Twitter o Facebook para tener una comunicación directa con
los compradores de la tienda (para más información sobre redes sociales puede
consultar el curso Guayaquil Digital).
Aspectos a considerar para su tienda en línea
Crear una tienda en línea es un proyecto que debe estar en constante desarrollo,
transformándose frecuentemente, a medida que surgen nuevos requerimientos
por parte de los potenciales clientes.

Ventajas de tener una tienda en línea
Alcance y cantidad de usuarios a los que se puede llegar.
Rapidez.
Interacción con posibles clientes.
Facilidad de administración.
Publicidad.
Facilidad de compra para sus clientes.
Optimización en el uso de recursos, por ejemplo:
• Usted tendría una forma de hacer publicidad los 365 días del año, a
través de su sitio web.
• Usted podría monitorear sus ventas a través de herramientas

estadísticas, por ende esto le permitiría conocer las características de sus
clientes, si está ofreciendo suficientes productos, cuáles son los productos
más o menos vendidos, etc.
Publicidad de una tienda virtual

Poseer una tienda virtual no es suficiente para que
funcione. Es necesario promocionarla y darla a conocer
para que sus potenciales clientes comiencen a acceder
a sus productos, e inicien el proceso de compra.
Para dar a conocer su tienda virtual se debe realizar una estrategia de

comunicación que le permita promover el lanzamiento de su nueva iniciativa. Para
esto se deben considerar distintos tipos de promoción que usted podría realizar.
Publicidad tradicional
A partir del momento en el que usted lanza su tienda virtual, debe incluir en
todas sus elementos de comunicación la dirección web a través de la cual se
pueda acceder a ella. Estos pueden ser tarjetas de presentación, notas de venta,
facturas, en las fundas que distribuye sus productos; o en cualquier tipo de
publicidad que realice.

Si cuenta con un local físico, también debería colocar la dirección de su sitio web a
la vista de los compradores que ingresan al lugar. Esto logrará que usted despierte
la curiosidad de sus potenciales clientes, y los motive a ingresar a su tienda virtual.
Incluso se podría crear algún tipo de campaña publicitaria para promocionar
exclusivamente el lanzamiento de su nueva tienda virtual.
Podría iniciar su proceso de difusión pidiéndole a todos los clientes que ingresen a
su local una dirección de correo electrónico, con el fin de comenzar a promocionar
su presencia en el Internet.
Uso de redes sociales
En la actualidad, ha proliferado tremendamente el uso de las redes

sociales como Facebook (www.facebook.com), Twitter (www.twitter.com) o
Youtube (www.youtube.com). Esto es una ventaja para toda empresa que quiere
estar en la vanguardia del mercado.
Estamos hablando de que en la red social más grande del mundo (Facebook)
existen en la actualidad aproximadamente 800 millones de usuarios activos. Esto
lo convierte en una excelente herramienta para promocionar a una empresa.
Sea creando una página (Facebook Page en inglés), o utilizando avisos

publicitarios pagados en Facebook, usted podría utilizar las diferentes ofertas
que esta red presenta para promocionar su producto o servicio.
Para poder configurar el perfil de su tienda en Facebook, debe ingresar a

la siguiente dirección: http://www.facebook.com/pages/create.php en donde
usted podrá elegir el tipo de página que desea crear. En este caso podrá elegir la
opción de “empresa, organización o institución” y seleccionar el tipo de negocio
que usted tiene. Luego de haber realizado esta selección, podrá seguir los pasos
en pantalla, y en un par de minutos usted tendrá creado el perfil de su empresa
en Facebook.
Para mayor información podrá ingresar a la siguiente dirección:
http://www.facebook.com/help/pages
Los correos masivos como herramienta de publicidad
Enviar correos electrónicos a sus posibles clientes es otra de las formas de dar a
conocer a su tienda virtual. Se lo puede realizar con alguna base de datos que
su empresa posea, o en su defecto comprando alguna base de datos que nos sea
de utilidad.

Estos correos masivos (mailings en inglés) enviados periódicamente, pueden
ayudar a generar conciencia sobre su sitio web, y poco a poco lograr que su
grupo objetivo lo conozca. Para evitar que el correo masivo que usted está
enviando sea considerado como correo basura (Junk o Spam en inglés) es
importante que la base de datos a la que le está enviando estos comunicados esté
consciente de que usted les va a escribir.
Otro punto importante para que sus correos no ingresen directamente a la

carpeta de spam, es evitar el uso de mayúsculas en todo el mensaje: “SU MENSAJE
NO DEBERÍA VERSE ASÍ”. Los filtros que tienen los proveedores de cuentas de
correo electrónico identifican automáticamente mensajes que están escritos en
su totalidad en mayúsculas y los bloquean.
Otros puntos a evitar son los signos de exclamación repetidos y la repetición

consecutiva de palabras iguales.
Herramientas adicionales de promoción
Adicionalmente, se puede contar con otras herramientas de promoción. Una de las

más útiles son los Banners publicitarios en sitios de internet visitados con frecuencia.
Sitios web como periódicos en línea, blogs, medios de comunicación en general,
que son revisados incluso a diario, le permiten tener también una gran presencia
en Internet. Estos avisos que estarán vinculados con mi tienda me permitirán
tener accesos desde otros lugares.
Consejos para tener éxito en las ventas en línea

Para tener éxito en un negocio de ventas en línea, es importante considerar todas
las reglas que vimos en el capítulo 15 de este curso. Lo más importante, es cuidar al
cliente por sobre todas las cosas. Usted debe estar siempre pendiente del servicio
que le ofrece a sus posibles compradores y de la atención que reciben.
Otros puntos que debe considerar al momento de vender en línea son:
Tener claramente definido el grupo objetivo al que nos vamos a enfocar.

Conocer sus necesidades.
Desarrollar un proceso de compra sencillo para que los clientes no se pierdan.
Ofrecer un buen soporte y atención en línea para el cliente.
Tener un mecanismo para dar a conocer y promocionar la tienda virtual.
Actualizaciones constantes de la mercadería, noticias, etc.

¡Quiero comprar en Internet!

Realizar una compra en una tienda virtual, es muy similar a comprar en una tienda
tradicional. Hay ciertas características del proceso que vamos a revisar con el fin de
que usted también lo pueda hacer.
¿Qué puedo comprar en Internet?

Virtualmente todo lo que se le ocurra. Hoy en día encontramos una infinidad de
tiendas virtuales, donde usted puede comprar ropa, herramientas de mecánica,
música, implementos electrónicos, computadores, incluso hasta hacer las compras de
la semana.
¿Por qué quisiera comprar en Internet, cuando

puedo ir al supermercado o al centro comercial?
La ventaja de comprar en Internet, es que podemos conseguir muchos productos,
que tal vez no encontremos en centros comerciales o supermercados de la localidad
donde vivimos. En algunos casos los encontraremos a precios más económicos, que
los que encontramos en tiendas físicas.
Pero… ¿qué necesita para comprar en Internet?

Para poder comprar en Internet, por lo general el único requisito que existe es el de
tener una tarjeta de crédito. Si usted desea comprar en el extranjero, debería tener
una tarjeta de crédito con cupo internacional.
Como se mencionó anteriormente, también es necesario contar con una computadora

que tenga acceso a internet, pero en caso de no poseer este recurso, puede acudir a un
cyber-café. Siempre deberá tener en cuenta todos los cuidado de borrar claves o cerrar
las sesiones de sus cuentas como se lo menciona en cursos anteriores.
Si usted desea aprender a utilizar todas las herramientas mencionadas

anteriormente, puede también revisar el curso de Guayaquil Digital (www.fe.org.ec)
Existen ciertas tiendas virtuales, que aceptan otras formas de pago, como pagos
contra entrega y con cheque, pero estas generalmente son locales.

Una vez que cuento con estos recursos, puedo comenzar con el proceso de compra:
Proceso de compra
Lo primero que debe realizar al momento

de entrar a la tienda virtual de su interés,
es seleccionar nuestros productos (uno o
varios).
Una vez que usted ha elegido sus

productos, podrá pasar al proceso de
pago. Usted deberá crear una cuenta, en
donde le pedirán sus datos personales:
su nombre, dirección, teléfonos, y en
ciertos casos también le solicitarán datos
de su tarjeta de crédito.
En estos casos es importante que tenga

listos los siguientes datos de su tarjeta de
crédito: Tipo de tarjeta de crédito internacio-
nal, número de tarjeta de crédito, número de
seguridad (son los 3 o 4 últimos dígitos que
encontrará detrás de la tarjeta), fecha de
expiración, nombre del titular, y datos de
contacto del titular de la tarjeta de crédito.
Además de ingresar estos datos, la tienda

le pedirá que ingrese su cuenta de correo
electrónico (Hotmail, gmail, etc.) y que cree
un usuario y una contraseña. Es importante
que no olvide esta contraseña, puesto a
que la necesitará para ingresar a su cuenta
y hacer futuras compras.

Una vez que hemos ingresado estos datos,

la tienda nos solicitará los datos del envío.
Usted debe ingresar la dirección a la cual
quiere que llegue su pedido. Dependiendo
de la tienda, lo puede recibir el envío
directamente a la puerta de su casa, o
deberá utilizar algún servicio de Courier
(empresa transportadora de la mercadería)
como DHL, UPS o similares.
Una vez que hemos ingresado todos estos

datos, procedemos a c rmar el pedido
con los productos que hemos elegido, y
8 aceptamos el envío.
604,8
NOTA: Este proceso de ingreso de datos se

debe realizar una sola vez por cada tienda
a la que acceda. La cuenta se queda
registrada con los datos que usted ingresó,
y la siguiente vez que desee comprar, solo
tiene que ingresar sus credenciales de
acceso y contraseña, y automáticamente
el sitio web lo reconocerá.

Pero… ¿es seguro comprar en Internet?
Frecuentemente se escuchan comentarios como “comprar en internet es peligroso”,

“le pueden robar la tarjeta de crédito”.
Estos comentarios están infundados.
Hoy en día, gracias a estudios y estadísticas que se han realizado se sabe que es
más seguro ingresar una tarjeta de crédito a una tienda virtual, antes que dictar sus
números por teléfono o incluso comprar directamente en una tienda.

En todo proceso de compra con tarjeta de crédito
debemos tener precaución, sea a través de internet o
en una tienda física.
A continuación algunos consejos para que sus compras en internet sean más seguras:
1. Confíe en tiendas que cuenten con un servidor seguro.
¿Cómo detectar esto? En algún lugar de la ventana de su navegador encontrará un

ícono de un candado iluminado.
2. La dirección del sitio web cambiará, y lo que antes era un
http://www.mitienda.com, se convertirá en un
https://www.mitienda.com.
Es decir se agregará una s al prefijo http.

3. Verifique que no le soliciten los datos de su tarjeta por correo electrónico o

llamadas telefónicas. Las tiendas virtuales confiables nunca le pedirán que revele
información por este medio.
4. Verifique que la compañía tenga una dirección física y números de teléfono que
permitan confirmar la veracidad de la misma.
5. Desconfíe de ofertas demasiado buenas para ser verdad. Esto incluye vendedores
que ofrezcan precios demasiado bajos, o grandes cantidades de artículos por precios
reducidos. Si este es el caso, investigue bien.
VEA EN EL...
Programa 23 cuáles son los procedimientos para la
realización de la compra y venta por Internet.

Actividad
¿Qué elementos intervienen en el modelo de ventas por Internet?

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¿Qué productos o servicios podría comercializar por Internet?

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¿Qué podría hacer para mejorar la interacción con el usuario, en un proceso

donde probablemente nunca vea a su cliente?
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Defina las ventajas de tener una tienda en línea

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¿Cómo daría a conocer su negocio en línea a potenciales clientes?

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¿Por qué es importante contar con presencia en Internet para su negocio

hoy en día?
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Ventas y Atención al cliente Datos Útiles
Direcciones Útiles
para ser un buen anfitrión
Guayaquil cuenta con lugares atractivos para visitar. A continuación encontrará algu-
nos de los más conocidos:
PARQUES Y PLAZAS DIRECCIÓN SECTOR

Malecón 2000 Av. 12 SE y NE Malecón Centro
Simón Bolivar
Parque Lineal del Salado Av. Carlos Julio Arosemena Km 1, Norte
desde el puente 5 de Junio hasta
la Universidad Católica
Rodolfo Baquerizo Moreno Rodolfo Baquerizo Moreno Centro
Blvd. 9 de Octubre y Av. 10 NO
Tungurahua Centro
De la Integración Sector del Malecón 2000,
adyacente al antiguo Mercado Sur Centro
Seminario (Bolívar) Av. 9 SE Chile y Calle 6 SE 10
de Agosto Centro
De la Administración Área entre la calle 6 SE 10 de
Agosto, Av. 10 SE Pedro Carbo,
calle 4 SE Francisco Aguirre y Av.
12 S-E Malecón Simón Bolívar Centro
Rocafuerte Av. 10 SE Pedro Carbo y Boulevard
9 de Octubre Centro
Sucre Av. 12 SE Malecón Simón Bolívar y
Calle 5 SE Clemente Ballén y M. Centro
Pedro Carbo Av. 9 NE Gral José M. Córdova
Muñoz y Calle 2 NE Dr. Víctor
Manuel Rendón Centro
Olmedo Av. 12 SE Malecón Simón Bolívar P.
y Diagonal 8 SE José J. de Olmedo Centro
Centenario Blvd. 9 de Octubre y Av. 2 SE Seis
de Marzo Kennedy
Clemente Yerovi Av. 10 NO del Periodista y Calle 11 Norte
NO Francisco Urbina Jado Kennedy
Jardín Japonés Calle 9 NO Jhon F. Kennedy y Av. 7 Norte
NO de las Américas

PARQUES Y PLAZAS DIRECCIÓN SECTOR
El Bosque Calle 15 NO Dr. Carlos A. Arroyo Norte (Los Ceibos)
del Río y Av. 44 NO Jaime Aspiazu
Seminario
Ing. Rodolfo Baquerizo Nazur Calle 19 NE Ing. Rodolfo Baquerizo Norte (Alborada)
Nazur y 6to. PJ 1 A NE
Luis Orrantia Gonzales Calle 16B NO Dr. Luis Alfredo Norte (Los Ceibos)
Temoche y Av. 47 NO
Víctor Emilio Estrada Dr. Leopoldo Carrera Calvo Norte Urdesa
Calle 9 NO Víctor Emilio Estrada
De la Armada S y Calle 7 NO Dr. Jorge Pérez C. Sur
Av. 10 SE Eloy Alfaro y Calle 32 A
Centro Cívico - Forestal SE Cañar Sur
Eje N-S Av. Quito y Calle 33 SE
El Oro
Paseos Interesantes en la
ciudad y sus alrededores
También puede realizar paseos por:
Malecón Visitas diurnas y nocturnas a sus sectores comerciales,

cívico, deportivo, histórico, patio de comidas, plaza
histórica, la Torre Morisca, el Hemiciclo de la Rotonda,
una sala de cine cultural, la sala de cine IMAX,
teatro, museos, cafeterías, sala de exposiciones y
una interesante vista al Río Guayas son parte de sus
atractivos.
Malecón del Salado Amplia zona recreativa, cuenta con un patio de
comidas variadas, juegos infantiles, etc.
Recorrido por la zona regenerada del casco comercial
Centro de la Ciudad de Guayaquil, incluye la visita a parques, iglesias, etc.
Podrá observar el movimiento comercial de la ciudad.

Cerro Santa Ana En estos dos sectores podrá observar viviendas

Sector Las Peñas regeneradas del antiguo Guayaquil y también
adquirir artesanías y souvenirs así como disfrutar
de exquisita comida y bebidas típicas. Por la
Escalinata “Diego Noboa” del Cerro podrá subir
hasta el Mirador y apreciar la ciudad.
Visita al Cementario Podrá observar hermosas y únicas obras
escultóricas.
Paseo por el Río Guayas Paseos diurnos y nocturnos. Los puntos de partida
están ubicados, uno en Malecón 2000 a la altura
de la Calle Sucre y otro frente al Terminal Terrestre.
Averiguar en su hotel mayor detalles.
Barrio Urdesa Barrio residencial. Podrá encontrar una variedad de
restaurantes de distinto tipo de comidas, cafés al
aire libre, locales comerciales de distinto género, y
otros servicios.
Barrio del Centenario Tradicional barrio residencial. En su recorrido
podrá observar una variedad de flora local así
como la combinación de la arquitectura clásica y
moderna.
Llamado también “Puente de la Unidad Nacional”.
Puente Rafael Se inicia en Guayaquil y llega a la Puntilla cruzando
Mendoza Avilés el Río Guayas y el Daule. Se puede prolongar el
paseo por la denominada Vía Samborondón donde
encontrará un nuevo barrio y centros comerciales.
Parque Lineal Amplia zona de recreación activa con una caminera
longitudinal de uso exclusivamente peatonal, con 2
áreas de juegos infantiles, 5 áreas con equipamiento
para ejercicios físicos, entre otros espacios
La Playita Proyecto recreacional que cuenta con ciclovía, áreas
verdes, área de juegos infantiles, canchas, teatrino y
ágora, pistas de patinaje y bicicleta, área de aeróbicos.
Viernes Santo Parque Acuático Viernes Santo. El lugar se encuentra
ubicado al sur de la ciudad y cuenta con varias áreas de
recreación entre ellas los juegos acuáticos y áreas verdes
exclusivamente para los niños.

Naturaleza y recreación
Si deseas recrearte y disfrutar de la naturaleza en Guayaquil, puedes visitar los
siguientes lugares:
LUGAR DIRECCIÓN
PARA VISITAR
Parque Histórico Vía Guayaquil-Samborondón Encontraremos la zona de vida silvestre
Av. Esmeraldas y Av. Central que es una muestra de flora y fauna de la
(junto a ciudadela Entreríos) costa y el oriente de más de 28 especies en
Telf. (5934) 283 2958 su hábitat; una zona urbano arquitectónica
con casas del Guayaquil Antiguo y una
réplica del Malecón del año 1900; una
zona de tradiciones donde se han recreado
una casa campesina típica, una casa de
hacienda; y una granja solidaria urbana.
Cerro Blanco Km 16 vía a la Costa (a tan sólo Encontraremos un entorno totalmente
15 minutos de la ciudad) natural, el atractivo principal son las diferentes
Telf. (5934) 2874946 / 47 caminatas por los senderos naturales.
Jardín Botánico Urbanización “Las Orquídeas”, Conserva alrededor de 700 especies
Av. Francisco de Orellana botánicas: árboles maderables y frutales,
Cerro Colorado plantas ornamentales y medicinales,
Telf. (5934) 2899689 exóticas plantas tropicales que se las
puede apreciar en su propio hábitat.
Encontramos una fabulosa colección de
Orquídeas de la costa y más de 73 especies
de aves y más de 40 especies de mariposas
durante todo el año.
Parque El Lago Km 26 vía la a Costa Es un parque ecológico que cuenta
Telf. (5934) 2738387 con áreas de recreación y cuidado de la
naturaleza. El césped natural, sus caminos,
bancas y lugares de descanso permiten
realizar picnics, montar en bicicleta,
patinar, pescar, navegar en el lago, etc.
Pantanal Km 23 vía Daule. Reserva ecológica y zoológico donde
Telf. (5934) 2267047 - 2385267 podemos observar especies de animales,
propias de nuestra fauna, en peligro
de extinción y otras introducidas al
país. El recorrido es guiado por personal
capacitado y especializado.

Museos
Guayaquil posee una interesante colección arqueológica de las culturas preincaicas y
precolombinas. Sus principales museos son:
HORARIO QUE PODEMOS

MUSEO DIRECCIÓN DE ATENCIÓN ENCONTRAR
Museo Municipal Sucre entre Pedro Martes a viernes. Ofrece una amplia gama de
de Guayaquil Carbo y Chile 08:30 á 16:30 programas culturales como:
Telf. (5934) 2599100, Sábados y domingos Tour histórico que se inicia
10:00 a 14:00 en las salas del Museo y un
ext. 7402
ameno recorrido por la
ciudad.
Recorridos por las Salas
Permanentes, Conciertos
de la Orquesta de Cámara
del Museo, Conciertos
de la Orquesta Sinfónica
de Guayaquil, Conciertos
para niños de la Fundación
Sinfónica FOSJE, Exposiciones
en los diversos géneros
artísticos
Centro Cultural Malecón y Loja, Martes a viernes Exposición de obras de
Libertador frente a la ESPOL de 10:00 a 18:00 artistas nacionales. Ofrece
Telf. (5934)2309400 además programas de cine
Simón Bolívar
arte y exhibición de artes
escénicas en su auditorio.
Cuenta con un Centro
Documental, Biblioteca,
tienda y librería.
Museo del Bombero Antigua planta Lunes a sábados Presenta una interesante
“Félix Luque Plata” proveedora de 10:00 a 17:00 exposición de antiguos
agua en la Plaza Domingos implementos utilizados por
11:00 a 18:00 los bomberos incluyendo
Colón, cerca del
Guimbalete, Máquinas a
Barrio Las Peñas Vapor y Carros bomba.
Telf. (5934) 2308565
Museo de la Casa Av. 9 de Octubre Martes a sábado Mantiene muestras de
de Cultura "Carlos y Pedro Moncayo 10:00 á 13:00 culturas precolombinas de
Cevallos Menéndez" 1200 13:30 a 17:30 costa y sierra y exposiciones
Telf. (5934) 2300500 permanentes de cerámica
lítica y orfebrería
precolombina.

HORARIO QUE PODEMOS
MUSEO DIRECCIÓN
DE ATENCIÓN ENCONTRAR
Museo Naval Malecón y Clemente Martes a viernes Ofrece información sobre la
Almirante Illingworth Ballén (Edif. 08:00 a 15:30 historia, tradición costumbres
Gobernación del y cultura tanto naval como
Guayas) marítima del país.
Telf. (5934) 2324274
Museo Memorial BAE Eloy Alfaro y Cañar Martes a sábado Es un buque de la Armada
“Abdón Calderón” Telf. (5934) de 09:00 a 16:00 Ecuatoriana transformado
22449669 en museo.
Museo de la Explanada del Lunes a viernes Encontrará una interesante
Historia del Deporte Estadio Modelo, en 09:00 a 13:00 muestra de trofeos e
Ecuatoriano "Alberto las instalaciones del 15h00 a 18h00 indumentaria de destacados
Jarrín" Comité Olímpico deportistas de la ciudad y del
Ecuatoriano país.
Telf. (5934)
2294272, ext: 124
Otras direcciones y teléfonos útiles

Para su conocimiento los principales direcciones y teléfonos útiles:
INSTITUCIÓN DIRECCIÓN TELÉFONO
Policía Nacional Cuartel Modelo Av. Las Américas 101
Bomberos 9 de Octubre y Escobedo 911; 102
Defensa Civil Av. 25 de Julio – Pradera 1, Bloque C3 911
Comisión de Tránsito Chile y Cuenca 911; 103
Más Seguridad Cdla. Martha de Roldós, calle 18 f y Av. 38 a 2598001 - 2598002
Cruz Roja del Guayas Primero de Mayo y Av. Quito 2560674 - 2560675
Aeropuerto Av. De Las Américas 2169000
Puerto Marítimo Av. 25 de Julio, vía Puerto Marítimo 2480120
Terminal Terrestre Av. Jaime Roldós Aguilera 2297012
Registro Civil Cdla. Martha de Roldós, Av. Juan Tanca 2598000 ext. 101
Marengo y Calle Principal.
Av. 9 de Octubre entre Pedro Carbo y Chile 3802300
Biblioteca Municipal 10 de Agosto entre Chile y Pedro Carbo 2599100
ext. 2140 - 2105
Museo Municipal Sucre entre Chile y Pedro Carbo 2599100 ext. 7402
Gobernación del Guayas Malecón y Aguirre 2320020 - 2320027
M.I. Municipalidad de Guayaquil 10 de Agosto y Malecón 2599100
Consejo Provincial del Guayas Pichincha y Aguirre Palacio de la 2511677
Gobernación del Guayas

Consulados
Algunos países tienen las oficinas de sus consulados en Guayaquil, a continuación
encontrarás un listado para tu información y ubicación
PAÍS DIRECCIÓN Y TELÉFONO
Alemania Urdesa, Av. Las Monjas y C. J. Arosemena • Telf. 220686 7
Bolivia Urdesa, Cedros 400 y la 5ta • Telf. 885790 - 885791
Brasil Av. Juan Tanca Marengo, km 1.5 - C.C. Dicentro, locales 33/34
(dentro de la empresa EUROGRES) • Telf. 601-7484
Canadá Av. Juan Tanca Marengo y Av. Joaquín Orrantia. Ed. Executive Center, P. 7, Of. 702 • Telf. 511 7702
Chile Av. 9 de Octubre y Malecón Edif. La Previsora, piso 23 Of. 2303 • Telf. 2564619
Colombia Av. Francisco de Orellana. Edif. WTC, Torre B, piso 11. Of. 1105 • Telf. 2630674
España Tungurahua y Vélez • Telf. 6017460
Estados Unidos Av. 9 de Octubre y García Moreno • Telf. 2323570
Finlandia Av. Francisco de Orellana y Miguel H. Alcívar Edif. Las Cámaras Torre A Piso 3
Francia Edif. Casa de Francia José Mascote 909 y Hurtado • Telf. 2328442
Gran Bretaña Edificio de Agripac. General Córdova 623 y Padre Solano • Telf. 2560400
Grecia Av. Juan Tanca Marengo, Km. 5.5. Edif. Frenoseguro • Telf. 2256275
Italia Víctor Emilio Estrada 419 y Ebanos • Telf. 2381667
Noruega Urdesa, Malecón del Salado 106 y Todos los Santos • Telf. 2389610
República Santa Cecilia, Av. Central 840 entre 7ma. Y 8va. • Telf. 2850611
Popular China
Suecia Vía Daule Km. 6.5 • Telf. 2254111
Uruguay Junín 114 y Malecón Edif. Torres del Río 4to. Piso, Of. 4 • Telf. 2311058
Venezuela Chile 329 y Aguirre • Telf. 2326579
Direcciones útiles para ser un buen anfitrión

HOTEL DIRECCIÓN Y TELÉFONO CATEGORÍA
Continental Chile 510 y 10 de Agosto. Telf. 2329270 Lujo
Grand Hotel Guayaquil Boyacá 1615 entre 10 de Agosto y Lujo
Clemente Ballén - Telf. 2329690
Hampton Inn Boulevard 9 de Octubre 432 y Baquerizo Moreno Lujo
Telf. 2566700
Hilton Colón Ave. Francisco de Orellana, Kenney Norte Lujo
Telf: 2689000- 2689250
Oro Verde Avenida 9 de Octubre - Telf. 2327999 Lujo

HOTEL DIRECCIÓN Y TELÉFONO CATEGORÍA
Sonesta Av. Joaquín Orrantia Av. y Leopoldo Benitez Lujo
Telf. 2595900
Ramada Malecón y Orellana. Telf. 2565555 Lujo
Sheraton Av. Joaquín Orrantia y Av. Constitución Lujo
Telf.: 2082088
Unipark Clemente Ballén 406 y Chile. Lujo
Telf. 2327100
Alexander Luque 1107 y Pedro Moncayo Primera
Telf. 2532000 - 2532651
Apart Hotel Kennedy Cdla Kennedy Norte Primera
(Diagonal al hotel Hilton Colón) Telf: 2681111
Castell Kennedy Norte Ave. Miguel H. Alcívar Primera
Telf. 2680190
Del Rey Aguirre y Andrés Marín, esquina Primera
Telf. 2455977
Doral Chile 402 y Aguirre. Primera
Telf: 2328490 - 2324456
Gold Center Hotel Cdla. Alborada 5ta. Etapa, Av. Rodolfo Primera
Baquerizo Nazur Telf.: 2643433 - 2241736
Indira García Avilés 101 y P. Icaza. Primera
Telf: 5019137
Las Américas Machala 810 y 9 de Octubre Primera
Telf.: 294444
La Torre Chile 333 y Luque Telf. 2531316 Primera
Marcelius José Falconí Mz 132 y José Ala-Vedra Tama Primera
Telf. 2296044
Palace Chile 214 y Luque Telf: 2321080 Primera
Plaza Chile 414 y Clemente Ballén Primera
Telf. 2324006 - 2327140
Rizzo Clemente Ballén 219 y Chile. Telf. 2325210 Primera
Sol de Oro Lorenzo de Garaycoa 1243 Primera
y Clemente Ballén. Telf. 2325500
Suites El Ejecutivo Escobedo 1403 y Luque. Telf. 2329180 Primera
De Alborada Alborada etapa IX, Mz 935, V. 6 Segunda
Telf. 2237851
Sander Pedro Moncayo 1102 y Luque. Telf. 2320944 Tercera
Sol de Oriente Aguirre 603 y Escobedo Telf: 2325500 Primera

Direcciones útiles para ser

un buen anfitrión
Guayaquil cuenta con modernos centros comerciales en distintos sectores:
CENTRO COMERCIAL DIRECCIÓN Y TELÉFONO
Unicentro Aguirre y Chimborazo.
Telf. (5934) 2327955
Policentro Cdla. Kennedy. Av. del Periodista.
Telf. (5934) 2288265
Centro Comercial Av. Francisco de Orellana y Av. Carlos Luis Plaza Dañín
San Marino Telf. (5934) 2083180; 2083181
Mall del Sol Av. Juan Tanca Marengo y Av. Joaquín Orrantía
Telf: 2082100
Plaza Triángulo Cdla. Urdesa Central Av. Victor Emilio Estrada
Telf: 2388977
Las Vitrinas Cdla. Kennedy Calle 11B Dr, Juan Bautista Arzube Cordero
y Psj. 11 Pedro J. Montero
Telf. 2286143
Plaza Quil Av. Plaza Dañin Telf: 2286682 - 2286687
Aventura Plaza Av. Carlos Julio Arosemena y Las Monjas
Telf: 2201570 - 2201728
Albán Borja Av. Carlos Julio Arosemena, Km 2.7
Telf. (5934) 2204088; 2202289
Río Centro Ceibos Av. del Bombero, Km. 6 1/2 vía a la Costa
Telf.: 22852812
La Rotonda Cdla. La Alborada Av. Benjamín Carrión y Tercera
Shopping Center Telf: 2242945 -2242389
Plaza Mayor Cdla. La Alborada : Av. Guillermo Pareja Rolando y
Tercera Etapa Telf: 2240036 - 2242123
Garzocentro Cdla. La Garzota Av. Agustín Freire y Av. Guillermo Pareja
Rolando Telf: 2241300 - 2244749
Riocentro Entre Ríos Km. 1.5 vía a Samborondón.
Telf. (5934) 2834171
Bocca Km 1 vía a Samborondón
Centro Sur Chimborazo y Cañar
Mall del Sur Av. 25 de Julio y Ernesto Albán
Telf: 2085110 - 2085000
Riocentro Sur. Av. 25 de Julio Telf: 2439290

Principales Salas de Cine
Las principales salas de cine en Guayaquil son:
Auditorio Simón Bolívar Centro Cultural Libertador Simón Bolívar

Malecón 2000, junto a las Peñas.
Telf. 2309400, Ext. 302
Teatro Imax Malecón 2000
Cinemark Centro Comercial Mall del Sol y Mall del Sur
Inf. Automática 2692013
Supercines Alborada Centro Comercial Plaza Mayor
Supercines Ríocentro Riocentro Entreríos
Entreríos Telf. 2831234
Supercines Ríocentro Riocentro Los Ceibos
Los Ceibos Telf. 2852790
Supercines 9 de Octubre Av. 9 Octubre
Supercines San Marino Centro Comercial San Marino
Telf. 2083268
Principales Escenarios Deportivos

Si a usted le interesan los deportes, puede visitar:
Estadio Modelo Alberto Spencer Av. de las Américas y Calle John F. Kennedy
Estadio Monumental Banco Pichincha Calle Barcelona Sporting Club – Bellavista
Estadio Capwell Calle José A. Gómez Valverde y Av. Quito
Coliseo Voltaire Paladines Av. de las Américas y Calle John F. Kennedy
Polideportivo Huancavilca Calle Chimborazo y Calicuchima
Complejo de Piscinas Olímpicas Calle José Mascote y Luque
Complejo Náutico "Los 4 Mosqueteros" La Pradera
Kartódromo internacional Martha Bucaram de Roldós y Calle Nor Oeste -
Mapasingue

Mercados artesanales de Guayaquil

Comprar en los mercados de Guayaquil es también una buena idea. Con la
transformación de Guayaquil, los mercados son ahora limpios y seguros; ofrecen
productos de calidad y a precios muy convenientes.
Mercados artesanales
NOMBRE DEL MERCADO DIRECCIÓN
Mercado Artesanal Av. 8 NE Alfredo Baquerizo Moreno y Calle 9ª NE Loja
Mercado Artesanal del Junto al Mercado Sur, ingreso por la calle Febres Cordero
“Malecón 2000”
Mercado Artesanal “Machala” Machala y Pedro Pablo Gómez.
Datos útiles para transportarse en Guayaquil

Transporte aéreo nacional
Desde Guayaquil se puede transportar a otras provincias vía aérea. Para mayor información
puede llamar al Aeropuerto Internacional Simón Bolívar o dirigirse a:
AEROLÍNEA DIRECCIÓN
AEROGAL Aeropuerto Internacional José Joaquín de Olmedo Telf. 2169022
Aerolitoral Av. de las Américas - Telf. 2280864
Aerolineas del Pacífico Edif. Las Cámaras - 2683598 - 2683599
Austro Aéreo Aeropuerto Simón Bolívar - Telf.: 2296685
ICARO Aeropuerto Internacional José Joaquín de Olmedo Telf. 3905060
TAME 9 de Octubre 424, edif. Gran Psj, Pb. Telf. 2560728 - 2560778
LAN Mall del Sol, Córdova 1042 y 9 de Octubre Telf. 2598500
Transporte aéreo internacional

Entre las más importantes tenemos:
AEROLÍNEA DIRECCIÓN
American Airlines Aeropuerto Internacional José Joaquín de Olmedo Telf. 2598800
Continental Airlines 9 de Octubre y Malecón Telf. 1800 222333
Copa 9 de Octubre y Malecón edif. Banco La Previsora Telf. 2303211
Iberia 9 de Octubre 101 y Malecón - Telf.: 2329558

Datos útiles para transportarse desde
Guayaquil a otros cantones y provincias
Transporte intercantonal
La provincia del Guayas está conformada por 27 cantones y para visitarlos existen diversas
Cooperativas de Transporte que salen desde el Terminal Terrestre de Guayaquil
FRECUENCIA
COOPERATIVA DESTINO HORARIO DE SALIDA
DE CARROS
Rutas Balzareñas Nobol-Santa Lucía, Daule, 06:30 - 19:30 15 minutos
Palestina, Balzar
General Villamil General Villamil (Playas) 04:30 - 21:15 15 minutos
Posorja Progreso 04:40 - 20:30 10 minutos
Playas
Posorja
Marcelino Maridueña Km 26. 05:30 - 20:30 30 minutos
Marcelino Maridueña
(San Carlos)
CITIM Yaguachi, Marcelino Maridueña, 05:15 – 21:45 15 minutos
Matilde Esther, Milagro, Naranjito
Ejecutivo Milagro Milagro 05:00 – 23:30 5 minutos
S.A.N. Naranjal, Balao, 05:25 – 22:50 15 minutos

Tenguel, Puerto Inca
Urbina Jado, 05:15 - 23:00 20 minutos

Rutas Salitreñas Vernaza,
Salitre, Vinces
Rutas Empalmeñas Nobol, Palestina 05:00 - 20:00 20 minutos

Balzar
El Empalme
Daule

Transporte interprovincial
Desde Guayaquil podemos viajar a otras provincias vía terrestre todos los días:
FRECUENCIA
DE CARROS
Ejecutivo San Luis Cuenca 24 horas 40 minutos
Vía Molleturo-Cajas y
Cochancay-Azogues
Súper Semería Cuenca 02:00 – 21:40 40 minutos
Vía Molleturo-Cajas y
Cochancay-Azogues 40 minutos
Súper Taxis Cuenca Cochancay 24 horas 40 minutos
Azogues
Cuenca
Turismo Oriental Cochancay, Cuenca, Loja, Zamora, 09:30 – 22:30 40 minutos
Azogues, Yantzaza, Gualaquiza,
Zona fronteriza con Perú
Caluma Babahoyo, Caluma 04:00 – 19:20 14 minutos
Jujan, Babahoyo, Quevedo 04:00 – 19:20 10 minutos
Express Atenas Guaranda, Babahoyo, Chillanes, 14:00 – 16:00
San José de Tomalá , Montalvo ,
Pichincha
Flota Bolívar Babahoyo, Montalvo, 05:00 - 17:30 30 minutos
Balzapamba, Guaranda
San Cristóbal Santos Domingo, 08:40 – 00:45 1 hora
Quito,
Ibarra, Tulcán
San Cristóbal Santo Domingo, 06:00 – 12:00 1 hora
Quito, Otavalo,
Imababura,
Ibarra, Tulcán
Costa Azul – CICA Santa Elena 03:20 – 21:50 30 minutos
La Libertad
Salinas
Liberpesa S.A. Santa Elena 03:20 - 22:30 10 minutos
La Libertad
Salinas
Libertad Peninsular – CLP Santa Elena, La Libertad, 03:20 - 22:30 15 minutos
Salinas, Olón, Manglar Alto,
Montañita

FRECUENCIA
DE CARROS
Alausí El Triunfo, Alausí, Huigra, 06:15 – 16:00 1 hora
Quito, Riobamba, Cuenca
Patria Bucay, 06:00 - 19:00 1 hora
Riobamba
Trasandina Express Riobamba 01:15 – 22:15 1 hora
Ambato, Baños
Bucay
Chimborazo Bucay, Riobamba 05:30 – 17:30 2 horas
Pallatanga
Cajabamba
Ñucallacta Riobamba 05:00 - 11:00 1 hora
17:00 - 19:00
Atlántida La Troncal 11:15 – 16:00 1 hora
Riobamba
Chunchi Chunchi, Riobamba, Alausí, 12:45 Único turno
Cochancay, Sta. Rosa
Santa Quito, 09:00 – 23:30 1 hora
Ambato
Latacunga
La Maná Babahoyo 04:15 - 20:00 30 minutos
Quevedo
La Maná
Rutas Orenses El Guabo, Machala, 00:30 - 22:00 30 minutos
Santa Rosa,
Huaquillas,
Pasaje, Arenillas
CIFA Puerto Inca, Naranjal, 04:45 – 23:30 30 minutos
El Guabo, Machala,
Sta. Rosa, Aguas Verdes,
Tumbes, Máncora, Piura
Ecuatoriana Pulman Huaquillas 01:00 – 23:05 30 minutos
Ciudad de Piñas Santa Rosa, Piñas, 07:05 - 18:50
Portovelo, Zaruma

FRECUENCIA
DE CARROS
Centinela del Sur Puerto Inca, Naranjal, Tenguel 10:00 – 16:30 2 horas
El Guabo, Machala
T.A.C. Machala, Santa Rosa, 10:30 – 18:00
Portovelo, Zaracay,
Piñas, Zaruma
Transporte Esmeraldas Babahoyo, Quevedo 07:00 – 23:50 30 minutos
Santo Domingo, Esmeraldas
Aerotaxi Babahoyo, Quevedo 07:00 – 00:20 1 hora
Santo Domingo, Quito, Ibarra
Flota Imbabura Santo Domingo, Quito, Ibarra, 07:00 - 12:30 30 minutos
Tulcán, Quevedo, Otavalo
Coactur Manabí 03:00 - 24:00 30 minutos
Coop. 24 de Septiembre Paján 05:20 - 18:20 20 minutos
Coop. 7 de Noviembre Paján 06:00 - 18:40 30 minutos
Coop. Carlos Alberto Aray Jipijapa, Portoviejo, Tosagua, 05:30 – 20:40 40 minutos
Chone, Manta, Puerto López,
Sto. Domingo, Quito
Ecuador Ejecutivo- Riobamba, Baños, Tena, Puyo, 02:00 - 21:20 1 hora y 30
Riobamba Macas, Sto. Domingo, Quito, minutos
Latacunga
Express Sucre Cuenca, La Troncal, Cañar, 24 horas 40 minutos
Azogues, Cuenca
(por Cajas directo)
Fluminense Asociada Vinces 04:30 - 19:00 20 minutos
John F. Kennedy Pedernales, Cojimíes, Quito, 05:30 - 23:30 2 horas
Sto. Domingo, El Carmen,
Puerto Quito, Los Bancos,
Mindo, Quinindé
La Troncaleña Km 26, El Triunfo, La Troncal 06:05 - 20:05 30 minutos
Mariscal Sucre Durán, Milagro, Mariscal Sucre, 05:55 - 21:00 10 minutos
Simón Bolívar, Pueblo Nuevo,
Mata de Cacao

FRECUENCIA
DE CARROS
Loja Machala, 09:00 - 23:00 1 hora
Balsas,
Chaguarpamba,
La Toma,
Loja,
Nueva Loja
FBI Jujan 05:00 – 23:00 5 minutos
Babahoyo
Sucre Nobol, Balzar, 02:00 - 20:15 30 minutos
Empalme, Quevedo, Sto.
Domingo, Manabí
Pichincha.
T.I.A.S.A. Nobol, Balzar, Empalme, 04:30 – 19:00 30 minutos
Quevedo, Daule,
Sta. Lucía,
Palestina
Valencia Babahoyo 03:15 - 19:45 30 minutos
Quevedo
Mocache
Valencia
Jipijapa Jipijapa 06:00 - 21:40 30 minutos
Puerto López
Pedro Carbo, Jipijapa 06:15 - 17:30 1 hora
24 de Septiembre Paján 05:20 - 17:30 30 minutos
7 de Noviembre Pedro Carbo, Colimes 06:00 - 18:40 30 minutos
Paján
Touris San Francisco Riobamba, Ambato, Puyo, 15:00 – 20:00 7 horas
Oriental Tena, Coca, Macas, Shell 06:00 – 12:40
Baños Ambato, Baños 08:00 - 23:00 3 horas
Francisco de Orellana (Coca)
Lago Agrio, Puyo
Panamericana Babahoyo, Sto. Domingo, 09:00 - 23:45 45 minutos
Internacional Quito, Loja, Quevedo,
Esmeraldas

FRECUENCIA
DE CARROS
Transportes Ecuador Babahoyo, Quevedo 00:15 – 23:50 30 minutos
Santo Domingo, Quito
Zaracay Babahoyo, Quevedo, Sto. 01:15 - 21:00 30 minutos
Domingo, Pedernales, Quito,
Lago Agrio, Esmeraldas, Coca
Reina del Camino Bahía de Caraquez, Variable
San Vicente, San Isidro,
Portoviejo, Calceta, Manta,
Chone
Rutas Milagreñas Milagro, Roberto Astudillo 05:00 - 23:30 5 minutos
Rutas Portovejenses Portoviejo, Jipijapa, Manta 03:30 - 21:30 1 hora
Rutas Vinceñas Vinces 05:10 - 19:10 20 minutos
Santa Martha El Triunfo, Bucay 05:00 - 23:00 10 minutos
Señor de los Milagros Puente Lucía, Petrillo, Nobol, 05:00 - 20:45 5 minutos
Daule, Limonal
Ventanas Ventanas 04:00 - 20:00 10 minutos
Transportes Occidentales Babahoyo, Quevedo, Santo 06:00 - 24:00 1 hora
Domingo, Esmeraldas, Lago
Agrio, Quito
16 de Junio Naranjal, Balao, Tenguel, 04:45 -17:55 20 minutos
Puerto Inca
Occidentales Quito , Santo Domingo , 06:00 - 12:00 1 hora
Atacames, Machala , Lago
Agrio
Rircay Durán , km. 26, El Triunfo 5:30 – 20:50 5 minutos
Servicios Asociados Naranjal 05:00 – 23:00 25 minutos
Naranjal S.A.N

Bibliografía Ventas y Atención al cliente
Bibliografía
• Biosca, Doménec: Los mil detalles a cuidar en un hotel, un restaurante, un bar. Ed.
Ciencias de la Dirección. Madrid 1993.
• Boullón, Roberto: Calidad turística en la pequeña y mediana empresa.

Ed. Ediciones Turísticas, Buenos Aires, 2003.
• Braidot, Nestor: Los que venden. Ed. Macchi, Bs. As. 1996.
• Coureau, Serge: Saber vender para vender más. E. Grijalbo. Buenos Aires, 1988.
• Cousté, María Elisa y Sancci, Julio Roberto: Excelencia en la atención: La venta

American Express. Buenos Aires, 1987.
• De Menthon, Sophie: Saber vender, guía de planificación para pequeñas empresas.

Ed. Granica. Barcelona, 1993.
• Ianni, Máximo: Manejo de Quejas y Calidad de Servicio, Escuela Superior de

Hotelería. Buenos Aires, 1997.
• Peró, Tony: Todo huésped es VIP. Escópita Producciones. Buenos Aires, 1993.

CURSO: VENTAS Y ATENCIÓN AL CLIENTE
EVALUACIÓN FINAL DE APRENDIZAJE
Nombres...................................................................................... Apellidos.................................................................................................
Número de CI .............................................................................Número Registro Inscripción...........................................................
Lugar/organización donde se inscribió ...............................................................................................................................................
Realice la siguiente actividad:
Marque con una cruz en la columna correspondiente para indicar si la oración es verdadera o falsa. Tenga
presente que una afirmación es verdadera si toda la idea de la oración es verdadera, si sólo una parte de la frase
es falsa, toda la oración será indicada como falsa. Cada pregunta contestada correctamente suma 4 puntos
sobre un total de 100.
Una vez completado el examen entréguelo en el Centro Tutorial, Kennedy Norte, Av. San Jorge
(del Periodista) 100 y Calle 2da. En caso de tener alguna duda llame al Centro Tutorial: 2296607,
2296606 o 1800-EDUTVE.
338883
Nº Afirmación Verdadero Falso
Hay diferencias entre un despachador y un vendedor profesional. Éste último está

1 informado e informa, tiene iniciativa, es observador, sonríe, ofrece alternativas, tiene
actitud de servicio y está orgulloso de lo que hace.
Un turista es un consumidor potencial. Se transforma en consumidor real sólo porque
2 busca en qué gastar su dinero.
3 En la modalidad de compra actúan factores emocionales y racionales.
4 No hay pautas para saber cuándo factores emocionales y racionales.
5 Las objeciones pueden manejarse igual que las quejas.
6
Una atención eficiente requiere prestar mucha atención a nuestro cliente y escucharlo
activamente. El tiempo aquí no tiene nada que ver.
El lugar de venta, la información que se brinda, la apariencia y el comportamiento

7 del personal, y la organización general de la empresa son importantes a la hora de
favorecer la venta.
8 En la venta, la comunicación que se establece con el cliente es solo verbal.
Para que la resolución de una queja mejorase el negocio debo elaborar un plan de
9 acción que revienta la situación.
10 Para vender un producto sólo debo saber sus cualidades.
11 Sin clientes no hay ventas, y sin ventas no hay vendedores.
12 El alojamiento y el dominio son fundamentales para poder crear una tienda virtual
dentro del proceso de ventas en línea.

CURSO: VENTAS Y ATENCIÓN AL CLIENTE
EVALUACIÓN FINAL DE APRENDIZAJE
Nº Afirmación Verdadero Falso
Cualquiera sea la dimensión de la empresa, familiar, pequeña o grande, contribuye al

13 crecimiento de la actividad turística y con ello al desarrollo económico y social.
La primera impresión es la que cuenta: rompa el hielo, cree un clima de confianza,

14 enfoque su atención en las emociones del cliente.
15
Escuchando a nuestros clientes podemos elaborar estándares de calidad que se irán
corrigiendo con el tiempo. Calidad total es igual a Satisfacción total.
16 Con buena imagen y habilidad, un vendedor puede vender hasta lo invendible.
17 El turista es una persona que altera la vida de la ciudad.
18 Una buena comunicación en el proceso de venta depende de saber escuchar.
19 El reconocer la personalidad de nuestros clientes nos pemite abordarlos con más éxito.
20 El servicio post venta permite fidelizar clientes.
21 Una queja está resuelta cuando el cliente compró el producto.
El éxito de la venta está sólo en el vendedor, el resto del personal de la empresa no

22 participa en la satisfacción del cliente.
23
La compra de un producto está motivasda por caprichos, novedad o economía
únicamente.
24 En las ventas en línea no se requiere considerar el servicio al cliente, porque no lo

vemos.
25 Para concretar una venta en línea, se debe solicitar al cliente datos de su tarjeta de
crédito por correo electrónico.

Mis apuntes
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Mis apuntes
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Curso 3 Ventas y Atención Al Cliente

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Ventas y Atención al cliente

Jaime Nebot Saadi

La reproducción parcial o total de esta publicación,

En este curso encontrarás entonces, respuestas a tus inquietudes respecto a la venta

Te damos la bienvenida y te invitamos a participar de un proyecto diferente, que

las habilidades y técnicas que te permitan convertirte en un vendedor profesional,

¿Qué es la educación a distancia?

Pág. 6 Distribución Gratuita

Te contamos sus ventajas

• El alumno puede administrar sus propios tiempos de aprendizaje, ya que se sienta a

¿A quién va dirigido el curso?

Hablemos de los materiales de Aprendizaje

Distribución Gratuita Pág. 7

√ Dentro del contenido de cada capítulo encontrarás los siguientes íconos:

ícono definición: Se usa para dar el sentido exacto en

ícono tenga presente que…: Indica que el texto que lo

ícono Vea en el…: Aparece cada vez que tengas ejemplos

Los programas de televisión

Pág. 8 Distribución Gratuita

¿Qué funciones tienen los tutores?

Si la evaluación es satisfactoria recibirás un certificado de aprobación del curso "Ventas

Distribución Gratuita Pág. 9

Pág. 10 Distribución Gratuita

Distribución Gratuita Pág. 11

Datos útiles.............................................................................. 129

Pág. 12 Distribución Gratuita

La venta implica un contacto

La venta es comunicación, es decir, es el resultado

La venta implica un contacto con el

Distribución Gratuita Pág. 13

que la venta es un proceso

los elementos que intervienen en la situación de venta

El lugar de venta, de exhibición, la forma de presentación de los productos, el

Pág. 14 Distribución Gratuita

el adecuado manejo de las objeciones y las quejas

En el proceso de ventas, las objeciones y las quejas, requieren un tratamiento especial y

que la atención al cliente es una prioridad

La excelencia en la atención al cliente amplía

Distribución Gratuita Pág. 15

La eficacia en la realización de sus tareas, no sólo contribuye al bienestar suyo y de

Con este curso le proponemos

Pág. 16 Distribución Gratuita

Con la llegada del turismo

La mayor parte de los servicios directos

Muchas de ellas, son organizaciones

Los productores de bienes y servicios, mayoristas y minoristas, que

TENGA PRESENTE QUE...

Distribución Gratuita Pág. 17

Transporte de larga distancia o de aproximación: aéreo,

Transporte urbano o de circulación: colectivos, taxis, buses, de

Alojamiento hotelero y extrahotelero en todas sus categorías:

Gastronomía: con atención al público en el local, comidas para

Esparcimiento, recreación y entretenimientos: cines, parques

Comercializadoras y promotoras: operadores mayoristas,

Mercados y comercios: de artesanías, obras de arte, vestimenta,

Infraestructura y servicios públicos básicos: energía eléctrica,

Bienes y servicios de soporte: alquiler de autos, tarjetas de

Bienes y servicios de apoyo: casas de fotografía, medios masivos

...el turismo que nos beneficia a todos, es responsabilidad de todos.

La importancia del anfitrión

Guayaquil es nuestra casa, recibamos a los turistas

El turista es la persona que utiliza su tiempo libre en vacaciones o fines de semana

Generalmente, los atractivos turísticos ya sean naturales o culturales, de un centro