HUMANIZACIÓN

EN SALUD

Mabel Ibarra Luna E-mail: mibarra@ucm.edu.co

Psicóloga
Magister Gerencia del Talento Humano

Mabel Ibarra Luna - Magister Gerencia

del Talento Humano
• Psicóloga, Universidad de Manizales, 2000
• Magister en Gerencia del Talento Humano,
Universidad de Manizales, 2008
• Docente titular e Investigadora Universidad
Católica de Manizales, Especialización en
Administración de la Salud, 2013 -
actualmente
• Psicóloga Unidad Renal Fresenius Medical
Care, Manizales, 2000 - actualmente
• Publicaciones: ……..

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Talento Humano
 8:00 a.m. Apertura
 8:15 a.m. La Humanización:
Conceptualización e
implicaciones
 9:00 a.m. Las Competencias
Laborales del personal en salud
para un servicio humanizado
 10:00 a.m. Descanso – Refrigerio
 10:30 a.m. Taller – Discusión
 11:00 a.m. Síndrome del Burnout
en el sector salud y sus
implicaciones en el servicio

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Talento Humano
 2:00 p.m. Organizaciones
saludables: Engagement laboral,
salario emocional, bienestar
laboral.
 3:00 p.m. El papel del Área de
Gestión Humana en la
Humanización del servicio
 4:00 p.m. Descanso – Refrigerio
 4:30 p.m. Taller reflexivo
 5:00 p.m. Conclusiones y
compromisos de las Instituciones
para la implementación de un
servicio humanizado
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Talento Humano
Mabel Ibarra Luna - Magister Gerencia del
Talento Humano
• Según el Diccionario de la Lengua Española humanizar es
“hacer humano, familiar, afable a alguien o algo”. “Es
ablandarse, desenojarse, hacerse benigno”.

• «Humanizar significa personalizar la asistencia. Detrás de

cada enfermedad está la presencia de un sujeto humano que
elabora personalmente su experiencia de enfermedad y la
incorpora, de alguna manera, a su biografía»

• Humanizar: requiere una actitud mental, afectiva y moral que

obliga al profesional a repensar continuamente sus propios
esquemas mentales y a remodelar costumbres de intervención
para que se orienten al bien del enfermo (Spisanti)

• El proceso de humanización es parte fundamental de la

calidad del servicio que se presta
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Talento Humano
Mabel Ibarra Luna - Magister Gerencia del
Talento Humano
• Desarrollar competencias emocionales,
relacionales y eficacia personal de los
profesionales.

• La humanización, por tanto, es mucho más

que ser amable. Es un compromiso activo
y una responsabilidad de cada uno de nosotros.

• Se construye día a día cuando proveemos los cuidados y la atención

expresando “tú eres persona y te trato en tu totalidad como ser humano”.

• El buen trato es de actitud, no cuesta dinero

• "Ninguna máquina puede suprimir el efecto curador o terapéutico de una

mirada, de la palabra adecuada o del silencio oportuno. La presencia humana
es insustituible de los procesos de enfermedad, dolor o muerte." J.C. Bermejo,
2014

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Talento Humano
 "La ciencia moderna aún
no ha producido un medicamento
HUMANIZACIÓN
tranquilizador tan eficaz como lo
son unas pocas palabras
bondadosas." Freud, S.

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Talento Humano
 HUMANIZACIÓN

• Sin duda, a pesar de este gran valor

compartido que es la humanización, sabemos
que es posible despersonalizar la vida, la
salud y la asistencia sanitaria. Hablamos de
asistencia sanitaria humanizada porque, en
ocasiones, existe la asistencia sanitaria
deshumanizada

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Talento Humano
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Talento Humano
 Re-humanizar significa volver a poner la atención en
la actitud para ser “humanizantes”.
 La dignidad humana es el fundamento de la
humanización.
 Re-humanizar comporta eliminar cuanto de inhumano
sea detectado por los profesionales. Se trata de
buscar la excelencia en la relación con las personas
 Re-humanizar la asistencia sanitaria comporta un
compromiso activo. Compromiso que se deriva del
reconocimiento de la dignidad humana de todo
individuo, especialmente por su fragilidad y
pertenencia a la comunidad humana
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 Re-humanizar es minimizar la tendencia a ver al
enfermo como un objeto (acogida fría, impersonal,
falta de información, escasa participación en su
terapia) para darle el valor de sujeto único,
reconociendo su totalidad (cuerpo, mente,
emociones, espíritu y entorno/cultura).
 Re-humanizar significa combatir la marginacion de
ciertos grupos de enfermos: ancianos, moribundos…
 Re-humanizar significa eliminar la “ceremonia de la
bata blanca”: alta dosis de mirada objetivadora solo
puntual y transitoria al cuerpo humano.

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Evaluar Medir

COMPETENCIAS

Desarrollar

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Talento Humano
 Saber
Saber
Hacer

Conocimientos Las habilidades

Pericia- experiencia

Individuo
Competente

Saber Ser Adaptabilidad, autocontrol,

la sociabilidad, la seguridad
en sí mismo
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COMPETENCIAS
Capacidad para …

COMPORTAMIENTOS
Conductas
observables

Indicadores de
comportamiento/
Descriptores/
conductas

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Talento Humano
• Comunicación
• Empatía
• Vocación de
servicio
• Trabajo en equipo
• Liderazgo
«Patch Adams» (1998) dirigida por Tom
Shadyac. Protagonizada por Robin Williams.
La película está basada en la historia de la vida
del Dr. Hunter "Patch" Adams y el libro
Gesundheit: Good Health is a Laughing Matter,
de Adams y Maureen Mylander.
Hunter Adams (Robin Williams), tras intentar
suicidarse al no hallar su camino, decide
internarse voluntariamente en el Hospital
Fairfax, donde conoce a Arthur Mendelson
(Harold Gould), quien le da el apodo de
“Parche”; allí descubrirá que desea servir al
prójimo, pues fueron los propios pacientes
quienes lo ayudaron con sus problemas, a
diferencia de los doctores, que ni siquiera les
prestaban atención.

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Talento Humano
 HUMANIZACIÓN

«Patch Adams» (1998), dirigida por Tom

Shadyac, Protagonizada por Robin Williams Mabel Ibarra Luna - Magister Gerencia del
Talento Humano
 HUMANIZACIÓN
1. Conformar grupos de 5
personas
2. ¿Qué les gustó del video?
3. ¿Algún aporte para su
quehacer diario?
4. ¿Cómo pueden
implementar acciones de
humanización en su
trabajo?
5. Conclusiones y
sugerencias
6. Socialización
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Talento Humano
 Mirada global,
integral y humana Te miro
Te ofrezco ayuda
Te llamo por tu
nombre
Te informo
Te acojo

Intento
comprender Te escucho

Te acepto y
Soy empático
respeto

Te dedico tiempo Te pregunto

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Talento Humano
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Talento Humano
 “El estado de cansancio físico, emocional y mental que
se da como resultado de haber estado en contacto
durante un periodo de tiempo prolongado en
situaciones laborales de alta demanda emocional”.

Salanova y Shaufeli 2003

Es una respuesta a una situación de estrés laboral crónico

prolongado en el tiempo. Esta respuesta se caracteriza
por desarrollar actitudes y sentimientos negativos hacia las personas
con las que se trabaja, así como hacia el propio papel o rol profesional.
(Guía sobre el síndrome del quemado 2006)

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Talento Humano
 1. Agotamiento emocional
2. Despersonalización
3. Falta de realización personal

MBI Maslash Burnout Inventory

(Instrumento - medición)

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Talento Humano
 Según la OMS (2010) puede:

• Incrementar su estado de irritabilidad y angustia.

• Ser incapaz de concentrarse.
• Tener dificultad para pensar con lógica y tomar
decisiones.
• Disminuir su compromiso con el trabajo y su
elaboración.
• Sentir cansancio, depresiones e intranquilidad.
• Tener dificultad para dormir.
• Sufrir trastornos físicos.

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Talento Humano
“Patrón de sobrecarga
emocional donde la
gente se siente
desgastada. se
caracteriza por la
pérdida progresiva de
energía tanto a nivel
personal como
psicológico causada por
presiones laborales.”
Maslach (1982)

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Talento Humano
 “Se manifiesta por
actitudes negativas y
respuestas frías e
impersonales que da la
persona a los
beneficiarios de su propio
trabajo, la presencia y
desarrollo de actitudes
insensibles y
deshumanizadas”

(Gil-Monte, 2003)

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Talento Humano
 “La tendencia a la
autoevaluación
negativa,
particularmente en
relación con el trabajo
y los clientes, los
individuos se sienten
descontentos e
insatisfechos consigo
mismos afectado su
capacidad de trabajo”

Maslach y Jackson (1981)

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Talento Humano
 La deshumanización en el trato y
la baja calidad de los cuidados.
 Bajo compromiso laboral.
 Sensación de no poder responder a
las expectativas de los pacientes.
 Predisposición para la ocurrencia
de fallas activas o acciones
inseguras.

Arona (2010 ) y Pottier (2013)

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Talento Humano
 La organización humanizada adopta el
compromiso de “cuidar al que cuida”. La
humanización de la asistencia sanitaria comienza
en la alta dirección, que muestra y actúa con
respeto, asignando valor a sus profesionales

Los comportamientos humanizantes hacia los

profesionales son una condición necesaria para que
todas las personas se orienten al valor de una
atención más humana: comunicación adecuada,
participación, reconocimiento de esfuerzos y
logros, asignación de responsabilidades,
promoción de la formación y la capacitación, etc.

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Talento Humano
Mabel Ibarra Luna - Magister Gerencia del
Talento Humano
 «Caracterizadas por invertir esfuerzos de
colaboración para maximizar el bienestar de los
empleados y la productividad, mediante la
generación de puestos bien diseñados y
significativos, de ambientes sociales de apoyo, y
finalmente mediante las oportunidades
equitativas y accesibles para el desarrollo de
profesional y del balance trabajo-vida”
Shaufeli y Salanova 2015

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Talento Humano
• Buenas relaciones entre los empleados y la
dirección
• Buenas relaciones interpersonales entre
empleados.
• Buenas relaciones y adaptación entre los
empleados y su propio trabajo/empresa.

Aquellas que tienen empleados saludables y cuyos

resultados son también saludables. Y ello lo consiguen
mediante la realización de esfuerzos sistemáticos,
planificados y proactivos cuyo objetivo está centrado en la
mejora de la salud de los empleados y la salud financiera de
la organización
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Talento Humano
 Practicas
organizacionales
Saludables

ORGANIZACIONES
SALUDABLES
Resultados Empleados
saludables saludables

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Talento Humano
 Practicas
organizacionales Empleados Saludables Resultados Saludables
saludables

• Liderazgo • Engagement • Productos o servicios

• Autonomía • Autoeficacia de excelencia.
• Clima de apoyo • Resiliencia
• Desarrollo de • Optimismo • Relaciones positivas
habilidades • Bienestar con el entorno y la
• Calidad de vida comunidad.
laboral
• Recompensas justas
• Responsabilidad
social empresarial
• Clima laboral óptimo
• Salario emocional

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Talento Humano
Prácticas éticas y Productos y servicios Calidad de vida
socialmente competitivos de alta en el trabajo
responsables calidad

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Talento Humano
• Se relaciona con un estado afectivo positivo de plenitud que se
caracteriza por vigor, dedicación y absorción.

• Los colaboradores se encuentran llenos de energía y dispuestos a

aplicar sus conocimientos y desarrollar sus capacidades en la
jornada laboral.

• Empleados que disfrutan con la realización de su trabajo y logran

experimentar emociones placenteras de plenitud y autorrealización,
que generan el aumento de su bienestar, compromiso, desempeño,
y satisfacción laboral.

(Salanova y Schaufeli, 2004).

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Talento Humano
 VIGOR DEDICACIÓN ABSORCIÓN

• Se caracteriza por • Estar fuertemente • Se caracteriza por

una gran voluntad involucrado en el estar totalmente
de dedicar el trabajo y concentrado y
esfuerzo al experimentar una felizmente
trabajo y la sensación de inmerso en el
persistencia ante entusiasmo, trabajo, de tal
las dificultades. inspiración, manera que el
orgullo, reto y tiempo pasa
significado. rápidamente y se
experimenta
desagrado por
tener que dejar el
trabajo.

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Schaufeli, Bakker, (2003), Talento Humano
 Activos tangibles Activos Intangibles- Capital intelectual

Capital Físico capital Estructural

Capital Humano

Capital Relacional
capital Financiero

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Talento Humano
 Son los intangibles que se No son propiedad de
van a casa cuando se termina la empresa
la jornada

Competencias de los empleados: capacidades, habilidades

y experiencias que permiten que éstos
puedan crear activos tangibles e intangibles

Capacidad de aprender y de innovar

Satisfacción del personal
de personas y equipos

Liderazgo

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42 Talento Humano
 Estructura interna: modelos, cultura, sistemas administrativos,
recursos de información que son patrimonio de la empresa

Lo que se queda en la
organización cuando la gente
Cultura se va

Propiedad
intelectual
Estrategia Estructura
organizativa

43
 Capital relacional
Estructura externa: relaciones con los clientes, los proveedores,
competidores, agentes del entorno e incluye marcas, imagen y prestigio

Base de Impacto en
clientes No puede ser completamente
el mercado
controlado al depender
Lealtad de de relaciones con terceros
clientes
Marcas

Servicio Reputación
Alianzas al cliente
Interrelaciones

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Talento Humano
CUÁL ES EL SERVICIOS DE
OBJETIVO SALUD CON
CALIDAD

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Talento Humano
 OBJETIVO: PRESTAR SERVICIOS DE CALIDAD EN SALUD

FACILITAR
PAPEL DE GTH

RETENER

RETRIBUIR Y
PREMIAR

DESARROLLAR
Y CRECER

ATRAER Alinear las conductas del talento humano con

los objetivos estratégicos de la Institución

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Talento Humano
 Admisión de Quién debe trabajar en la organización
personas •Reclutamiento de personal
•Selección de personal

Aplicación de Qué deberán hacer las personas:

personas •Diseño de cargos
•Evaluación de desempeño

Compensación Cómo compensar a las personas:

Gestión de las personas •Compensación y remuneración
moderna •Beneficios y servicios
de Cómo compensar a las personas:
personas Desarrollo de
las personas
•Capacitación y desarrollo
•Programas de incentivos
•Desarrollo de carreras
Retención de
Cómo retener a las personas en el trabajo:
personas •Clima laboral
•Programas de cambios
•calidad de vida laboral
Monitoreo de Cómo saber lo que hacen y lo que son:
personas •Sistemas de información gerencial
•Bases de datos
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Talento Humano
 Transmisión de
información

Desarrollo de
habilidades
Capacitación
y desarrollo
Desarrollo de
actitudes

Desarrollo de
conceptos
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Talento Humano
 1.
Diagnóstico
de necesidades

4. Etapas del 2.
Evaluación de programa de
capacitación Diseño del
resultados programa

3.
Ejecución del
programa

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Talento Humano
 Diagnóstico organizacional
DIAGNOSTICO DE NECESIDADES

Análisis organizacional Determinación de la misión y visión de los

objetivos estratégicos de la organización

Determinación de los comportamientos,

Análisis del talento actitudes y competencias necesarios para
alcanzar los objetivos organizacionales.
humano

Análisis de los cargos Examen de los requisitos exigidos por los

cargos, especificaciones y cambios en los
cargos.

Objetivos que se deben utilizar en la evaluación

Análisis de la capacitación del programa de capacitación

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Talento Humano
 Adecuadas condiciones
laborales
 Manejo del conflicto
 Programas de
reconocimiento
 Salud ocupacional

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Talento Humano
 SATISFACCIÓN INTRÍNSECA
O
P
R •Reto •Creatividad
O
E •Variedad •Diversión R
C T
O •libertad •Relaciones sociales U
•Sueldos
M N
•Recompensa
P •Incentivos •Ascensos
I
D
E •Gratificaciones •Capacitación A
N D
S •Comisiones •Educación formal
A •Planes de pensiones •Aprendizaje no D
E formal E
•Vacaciones
C •Prestigio D
O •Respaldo Laboral •Respeto E
N S
•Reconocimiento de la A
Ó empresa.
R
M •Reconocimiento profesional. R
I •Reconocimiento comunidad O
C L
L
A
O
RECONOCIMIENTO Mabel Ibarra Luna - Magister Gerencia del
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