INFORME ANALISIS DE EMPRESA

Gestionar las relaciones con los clientes mediante los canales de comunicación existentes.

PROFESOR: JACQUELINE HERRERA LOZANO.

FICHA: 2092642

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CRM LA ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE
15 DE ABRIL DE 2020
BOGOTA D.C.
Para la realización de esta actividad de transferencia se solicita que analice la información
presentada en el documento denominado “APLICACIÓN DE UN CRM A UNA
EMPRESA –BANCA NACIONAL”, que se encuentra en el material de apoyo de la
actividad de aprendizaje3.En este documento se presenta el caso de la empresa bancaria
denominada “Banca Nacional”. Teniendo encuentra la lectura y análisis del caso, responda
las siguientes preguntas:
1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa: mercadotecnia, ventas y
servicio al cliente?
2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de relaciones con el
cliente?
3. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para acercarse a un verdadero
conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en la atención del mismo?
4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el cliente?
5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y para generar
lealtad acorde a las políticas de la organización?
6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de los ingresos y de
reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para lograrlo?
7. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodología de trabajo de
la estrategia?
8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en el gráfico.
9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa Banca Nacional?

La empresa “Banca Nacional” cuenta con varias áreas dentro de ellas, el área de
mercadotecnia que en este caso es la encargada de identificar y saciar las necesidades del
mercado, así como de las características del producto de la organización, las ventas, de la
competencia y por ende de la relación con los clientes; por lo cual en esta empresa se
evidencia un poco la ineficiencia de esta área ya que las fallas o los inconvenientes de la
empresa tienen que ver mucho con esta. Por otro lado, el área de ventas trabaja muy de la
mano con el área de mercadotecnia y se encarga de generar estrategias de ventas,
herramientas, fijar objetivos de cumplimiento, motivación del personal de ventas y busca
diferentes planes de acción que conlleven al buen servicio al cliente, pero como tal, sino se
afianza la información con las demás áreas esta tiende a no ser muy productiva. También se
encuentra el área de servicio al cliente que son los que mantienen una relación directa con
el cliente, se caracteriza por brindar información, aclarar dudas e interactuar de distintas
formas con el cliente.
La empresa “Banca Nacional” implementó un nuevo sistema de relación con sus clientes,
ya que evidenció que a través del tiempo había ciertos inconvenientes en el proceso de
servicio al cliente donde no había recurrencia en la comunicación, lentitud en sus
atenciones, poco seguimiento después de la compra, no personalizaban al cliente y no había
información extensa para brindar a estas personas. Lo cual afectaba a la empresa en ventas,
en posicionamiento, reconocimiento de marca y lo más importante la percepción y
permanencia de sus clientes.
Al evidenciar los diversos inconvenientes en la atención, se evidencio también por medio
de las fusiones que los clientes nuevos eran atraídos con diferentes técnicas de servicio al
cliente, pero no que evidenciaban sus necesidades y expectativas, sino que todo se hacia por
medio del portafolio de productos donde todo se orientaba a atraer y vender y no en
conocer particularmente al cliente. Por lo cual se propuso una estrategia de ventaja
competitiva basada en el valor económico donde identificaron a sus clientes, su histórico y
ciclo de vida tanto de los actuales como de los potenciales, lo que llevó a dividir su
mercado en tres (3) grandes segmentos donde aumentarían los clientes referidos mejoraban
la satisfacción del cliente, establecían tácticas para la NO deserción, atracción de nuevos
clientes y las ventas cruzadas.
Así mismo, la empresa implemento estrategias para atraer y fidelizar a sus clientes,
focalizándose en el cliente conociendo todo su contexto, entendiendo sus necesidades en
todos los tiempos del cliente pasado presente y futuro y utilizando su metodología Step by
Step, claro esta que para lograr la implementación asignaron mejores recursos a sus áreas
para afianzar sus prácticas.
Por otra parte, Banca nacional oriento sus estrategias al cliente evitando deserciones,
reteniendo clientes actuales, rentabilizando las relaciones tanto con nuevos como actuales,
migración de canales actuales, automatizando el front office, y a la productividad en el
logro de su mejor desempeño entregando producto más rápidos, más baratos y de mejor
calidad diferenciándose en el mercado, incrementando ingresos por producto, aumentando
número de producto, utilizando estrategias de precio según el perfil de riesgo; esto conllevo
a que redujeran costos y aumentaran ingresos disipando sus inconvenientes que estuvieron
presente durante mucho tiempo afectando estas dos variables.
A las directrices que les toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodología de trabajo
de la estrategia fueron la implementación de conocimientos sobre: sobre el Cliente,
Conocimiento sobre las Relaciones, Conocimiento sobre los Productos, Conocimiento
sobre Personas, Conocimiento sobre Procesos, Conocimiento sobre Memoria
Organizacional y Focalizarse en el cliente implica conocer al cliente en todo su contexto,
Claridad de que es un proyecto estratégico institucional de negocio liderado por la alta
gerencia, apoyado con herramientas tecnológicas, Entender el pasado, el presente y el
posible futuro de los clientes nos posibilitaron entender mejor sus necesidades, Utilizar la
metodología “Step by Step (Paso a Paso), Asignar los mejores recursos de diferentes áreas
para que apliquen las mejores prácticas, Buscar alianzas para que apoyen donde no se tiene
fortalezas.
El modelo que utilizo la empresa para la aplicación del CRM consiste en 3 segmentos:
En el primer segmento, incluye sus tres áreas la de marketing, ventas y servicio al cliente,
que le ayudaran a atraer clientes referidos, mejorar la efectividad del marketing y satisfacer
al cliente de la mejor manera.
En el segundo segmento, busca mantener a los clientes, segmentarlos con el fin de adecuar
los precios a la necesidad y a la posibilidad del cliente e ir incrementando los niveles del
precio.
En el segmento tres, se basa prácticamente en los clientes actuales a los cuales se les puede
ejecutar un up selling o Cross selling, y así ir aumentando el volumen por cliente, ya
conociendo al cliente también se podrán ejecutar ofertas personalizadas y con ello mejorar
los canales de ventas para el beneficio mutuo.
Para concluir, creo que el modelo de la empresa es muy concreto y amplio en cuanto al
cliente y a la calidad de sus productos creo que el foco al cual se orientaron fue el correcto
par eliminar los malos procesos que se estaban ejecutando; una empresa debe reinventarse
si lo necesita y esto fue lo que paso con la BANCA NACIONAL, tiene buenos prospectos
de negocio y beneficios para todos tales como los clubes de inversión, nuevos portafolios
de inversión familiar, seguros de todo tipo, etc.

Crucigrama.