Comprendiendo Su Función Como Asesor de Servicio: Guía de Estudio

Guía de Estudio
Asesor de Servicio - Comprendiendo su función como Asesor de Servicio

Comprendiendo su función
como Asesor de Servicio
Guía de Estudio
©2009 International Truck and Engine
Corporation 4201 Winfield Road, Warrenville, IL 60555
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Esta publicación no puede ser reproducida total o
parcialmente sin previa autorización escrita de
International Truck and Engine Corporation
.
Índice
Introducción . ............................................................ 1
Módulo 1:
Volumen de trabajo en el Departamento de
Servicio.......................................................................3
Presentación vírtual del distribuidor............................... 4
Contacto inicial del servicio (por teléfono)...................... 6
Contacto inicial del servicio (en persona)....................... 7
Identificar el problema del cliente................................... 8
Registrar el problema del cliente.................................... 9
Aprobar el diagnóstico.................................................. 10
Programación del diagnóstico...................................... 11
Realizar diagnóstico..................................................... 12
Evaluar la reparación................................................... 12
Aprobar la reparación................................................... 13
Programar y realizar la reparación ............................. 14
Entrega del vehículo..................................................... 14
Dar seguimiento después del servicio ....................... 15
Módulo 2:
Representando a su cliente.................................... 17
Expectativas del Cliente de un Asesor de Servicio...... 18
Manejo de las Expectativas del Cliente........................ 20
Transmitir las necesidades del cliente.......................... 22
Atender los intereses del cliente.................................. 23
Ir más allá . ................................................................. 25
Módulo 3:
Representando a la compañía............................... 27
Funciones del Asesor de Servicio................................ 28
Primeras impresiones................................................... 28
El Asesor de Servicio como Coordinador . ................. 30
Encargado de la Orden de Reparación . ..................... 31
Programación y Seguimiento....................................... 32
Últimas impresiones..................................................... 34
Comprendiendo su función como Asesor de Servicio
Introducción 1
Objetivos
Introducción
Bienvenido al curso por computadora Al termino de este programa,
de Comprendiendo su función como usted podrá:
Asesor de Servicio, capacitación
por computadora proporcionado • Comprenda el flujo de
trabajo general en la
por Navistar Education. Este agencia cuando un vehículo
curso está pensado para los necesita servicio.
Asesores de Servicio que trabajan • Identifique su papel como
defensor del cliente.
en distribuidores autorizados de
• Identifique su papel como
Navistar. representante de la agencia.
Este curso incluye ejemplos de

situaciones reales que pudiera
enfrentar usted al realizar su trabajo
como Asesor de Servicio.
El plan de capacitación del Asesor de

Servicio está diseñado para fortalecer
sus conocimientos y habilidades
como Asesor de Servicio profesional.
Este curso se divide en tres módulos:
• Módulo Uno: Volumen de trabajo

en el Departamento de Servicio
• Módulo Dos: Representando a su

cliente
• Módulo Tres: Representando a la

compañía
2 Comprendiendo su función como Asesor de Servicio
NOTAS
Módulo 1: Volumen de Trabajo en el Departamento de Servicio 3
Módulo 1
Volumen de
trabajo en el
Departamento
Este módulo le proporciona una de Servicio
revisión general del volumen
de trabajo de servicio dentro
del distribuidor y la función que
desempeña como Asesor de
Servicio para darle seguimiento a las
reparaciones. Los conocimientos
que adquiera de este módulo son
clave para comprender el resto del
programa que comprende el curso de
Asesor de Servicio.
El papel del Asesor Presentación virtual del

de Servicio requiere distribuidor
una comprensión
total del proceso de Como Asesor de Servicio, el valor
servicio. que usted le proporcionará tanto a los
clientes como al distribuidor no puede
exagerarse. Su trabajo requiere
comprender todo el proceso de
servicio ya que se relaciona con sus
clientes y su distribuidor.
En este módulo, se estará utilizando

un distribuidor virtual con el fin
de mostrarle la carga de trabajo
diaria que existe dentro de un
distribuidos ya que se relaciona con
su trabajo como Asesor de Servicio.
Dependiendo del distribuidor, usted
no será responsable de todas las
funciones pero deberá entender el
orden de las actividades que sucedan
para asegurar una visita de servicio
satisfactoria.
El plano normal de concesionaría

tiene las siguientes caractrísticas:
recepción, vehículos, mostrador,
mostrador de refacciones,
plataformas de servicio, un salón
para el cliente y las oficinas
de administración. Mientras se
desempeñe como Asesor de Servicio
profesional, estas son las áreas
principales del distribuidor en las que
trabajará.
Como Asesor de Servicio profesional,

usted tendrá interacción con varias
personas que se involucran en la
visita de un servicio.
• Cliente
• Técnico
• Especialista en refacciones
• Gerente de Servicio
• Y, claro, la orden de reparación
Conforme se hable sobre el volumen

de trabajo en el departamento de
servicio desde el contacto inicial
del cliente hasta darle seguimiento
con el cliente, usted aprenderá el
orden adecuado de las actividades
para darse cuenta de quién está
involucrado en cada proceso.
La llamada Contacto inicial del servicio

telefónica inicial (Teléfono)
es importante
para establecer La mayoría de las visitas de servicio
las expectativas se inician cuando el cliente se pone
en contacto con su distribuidor vía
del cliente para
telefónica.
la experiencia del
servicio completo. Su cliente podría requerir cualquier
tipo de servicio desde un servicio de
mantenimiento preventivo hasta una
reconstrucción completa del motor.
Puesto que usted es la primera

línea de contacto con el distribuidor,
esta llamada inicial es importante
para determinar las expectativas
del cliente para toda la práctica del
servicio.
Asegúrese de haber entendido

los requerimientos del cliente, de
programar dichos requerimientos
para que el cliente traiga el vehículo,
y si es necesario, póngase de
acuerdo con el cliente para trasladar
el vehículo al distribuidor.
Contacto inicial del servicio La primera

(en persona) impresión que le
da al cliente es
En algunos casos, su cliente podrá muy importante.
llegar al distribuidor sin previo aviso;
sin embargo, la mayor parte del
tiempo su cliente llegará de acuerdo a
la cita que haya acordado con usted
por teléfono. De cualquier manera,
esta es la primer oportunidad en
donde podrá conocer al cliente en
persona, por lo que es importante la
primera impresión que tenga con el
cliente.
Identificar el problema
del cliente
Después de saludar al cliente, deberá

pedirle que explique el problema que
presenta su vehículo. Deberá tener
con usted un formato de la orden
de reparación o un cuestionario
de diagnóstico para poder tomar
notas mientras realiza las preguntas
adecuadas. A este paso se le llama
identificar el problema del cliente.
Registrar el problema del cliente Documente

completa y
Después de haber identificado el precisamente
problema del cliente, será necesario
el problema
registrar exactamente el problema en
la orden de reparación.
en la orden de
reparación.
Registrar el problema incluye
también identificar muchos pasos
sistemáticos, incluyendo la revisión
del vehículo, garantía del mismo
y revisiones del historial de la
reparación así como otras actividades
relacionadas para asegurar que su
distribuidor tenga la información lo
suficientemente detallada como para
realizar el diagnóstico. Al elaborar la
orden de reparación, cerciórese de
registrar cualquier otro proceso de
servicio recomendado.
Obtenga la Aprobar el diagnóstico

aprobación del
cliente para el Después de revisar el problema
diagnóstico. del cliente y buscar los horarios de
trabajo para el diagnóstico, deberá
tener la aprobación del cliente
para el diagnóstico. Explique los
detalles de la orden de reparación
incluyendo todos los procedimientos
de diagnóstico así como los precios
asociados.
También deberá preguntar las

expectativas que tenga el cliente
en cuanto al horario y si el cliente
necesita ayuda en programar un
transporte alternativo. Si el cliente
Si el cliente aprueba está satisfecho con el horario
el estimado, pídale estimado, pídale que firme la orden
que firme la orden de reparación para que pueda
de reparación. continuar con el proceso de servicio.
Programación del diagnóstico Explique los

detalles del
Después de que el cliente apruebe el problema del
diagnóstico inicial, se deberá trabajar cliente y verifique
con el personal de su distribuidor
la disponibilidad
para determinar el horario para
el diagnóstico. En este paso, se del técnico
determinará qué técnico es el más para realizar el
adecuado para realizar el diagnóstico, diagnóstico.
qué plataforma estará disponible y en
qué horario podrá el técnico realizar
los procedimientos.
Después de establecer esto,

deberá llevar al técnico la orden de
reparación para explicar los detalles
del problema del cliente y verificar
que todo el material esté disponible
para el diagnóstico.
Realizar diagnóstico
Cuando el técnico esté disponible,

se verifica el problema, se realizan
las pruebas de diagnóstico y se
registran los resultados en la orden
de reparación.
Evaluar la reparación
Trabaje junto con
el técnico y el Después de determinar el
Departamento de diagnóstico, el técnico y el Asesor de
Servicio hablan sobre los resultados
Reparaciones para
y se aseguran de que todo se escriba
realizar un estimado en la orden de reparación.
de la reparación a
detalle. En esta parte, el Asesor de Servicio
debe trabajar de cerca con el técnico
y con el departamento de partes/
refacciones para cerciorarse de que
todas las refacciones necesarias se
encuentren en inventario /stock o que
se puedan obtener rápidamente.
El Asesor de Servicio reúne

funciones y tiempos de trabajo, los
precios para las refacciones y otros
puntos de mantenimiento que sean
necesarios. Cuando se complete toda
la información, el Asesor de Servicio
realiza una cotización estimada de la
reparación.
Aprobar la reparación De cualquier

modo, usted
El proceso para conseguir la deberá acordar un
aprobación del cliente por la tiempo de entrega
reparación es similar al de conseguir
de la reparación
la aprobación para el diagnóstico. Si
el cliente aún sigue en el distribuidor, a realizarse de
usted podrá obtener ahí su acuerdo al horario
aprobación y revisar la valoración. del cliente y a la
disponibilidad del
Si su cliente se ha ido, podrá técnico y/o de las
contactarlo por teléfono para refacciones.
presentar el estimado y contestar
cualquier pregunta que pueda tener
el cliente. De cualquier modo, usted
deberá acordar un tiempo de entrega
de la reparación a realizarse de
acuerdo al horario del cliente y a la
disponibilidad del técnico y/o de las
refacciones.
Programar y realizar la
reparación
Después de que el cliente aprueba
las reparaciones, coordine la
programación del tiempo con el
técnico y ayúdelo a hacer la solicitud
de reparaciones si es necesario
En esta parte, el trabajo del Asesor
de Servicio es asegurarse de darle
seguimiento a las reparaciones y
que cualquier cambio que haya
en la reparación sea resuelto o se
transmita al cliente. Las reparaciones
se realizan cuando el técnico y
las refacciones se encuentran
disponibles.
Entrega del vehículo
Cuando el técnico termina la

reparación, avisará al Asesor de
Servicio que el vehículo está listo
para entregárselo al cliente. El
Asesor de Servicio deberá revisar la
orden de reparación final y verificar
que el vehículo se encuentre en
buen estado para poder entregarlo.
Cuando llegue el cliente, el asesor de
servicio deberá asegurarse de que el
cliente esté satisfecho con el trabajo
realizado y de responder cualquier
pregunta. Finalmente, trate de llevar
al cliente a la caja y de agradecerle
por haber escogido su distribuidor
para este servicio.
Dar seguimiento después del Darle seguimiento

servicio al cliente es el
elemento principal
La mayoría de los distribuidores para lograr que
asigna a una persona para darle el cliente regrese
seguimiento a los clientes días
y poder darse a
después de haber realizado el
servicio. conocer como
departamento de
Dependiendo de su distribuidor, esa servicio líder.
persona deberá ser el asesor de
servicio u otro miembro del personal.
Lo importante es que el servicio

al cliente no se detenga cuando
el vehículo sea entregado. Darle
seguimiento al cliente es el elemento
principal para lograr que el cliente
regrese y poder darse a conocer
como departamento de servicio líder.
NOTAS
Módulo 2: Representando a su Cliente 17
Módulo 2
Representando
a su Cliente
Esta postura es importante para

lograr una experiencia positiva para el
cliente y el departamento de servicio.
Como Asesor de Servicio, usted
realiza dos funciones muy diferentes:
servir al cliente y a su distribuidor.
En este módulo, nos enfocaremos en

su labor como defensor del cliente y
el impacto que tiene en cumplir las
expectativas del cliente.
Expectativas del Cliente de un

Asesor de Servicio
El poder solucionar Uno de los factores más importantes

el problema desde de la función del asesor de servicio
la primera vez es el de asegurarse de que se
empieza con usted. cumplan las expectativas del cliente.
Éstas pueden variar de cliente en
cliente, pero en general, todo cliente
que elige su distribuidor espera:
• Que el problema sea resuelto a la

primera
• Que sea un servicio profesional
Dar un servicio profesional implica ser

cordial, cuidadoso, estar informado,
puntual y honesto.
Resolver el problema del cliente en la
primera vez podría parecer la única
responsabilidad del técnico. ¿De qué
manera el asesor de servicio puede
aumentar la probabilidad de realizar
una reparación exacta y a tiempo?
El asesor de servicio profesional

hace preguntas correctas para
lograr comprender bien el problema
del cliente. También se asegura de
registrar con exactitud el problema
en la orden de reparación. El asesor
de servicio monitorea la reparación y
transmite las actualizaciones entre el
personal del distribuidor y el cliente.
Por lo tanto, resolver correctamente

el problema en la primera vez
comienza con el asesor de servicio.
El cliente espera también que
muestre profesionalismo. Esto
se puede lograr con sólo mostrar
cordialidad saludando de manera
apropiada a su cliente y escuchando
con atención.
El cliente elije su distribuidor en lugar

de otros distribuidores porque espera
que usted esté bien informado sobre
su producto y de todo el proceso de
servicio. Esto incluye ser cuidadoso
en el servicio y en asegurarse de que
cuando se entregue el vehículo, no
haya pasado por alto nada.
El tiempo del cliente es muy valioso,

por lo que esperan que esto lo tomen
en cuenta apegándose al horario
acordado para las reparaciones. En
caso de ocurrir un retraso imprevisto,
su trabajo es informar oportunamente
al cliente sobre ese retraso y de
ofrecerle una solución.
Finalmente, el cliente espera que
sea honesto con respecto a las
Cuando usted es
reparaciones, al tiempo y al costo
del servicio. Cuando es honesto con
honesto con un
el cliente, se genera una relación de cliente, se construye
confianza y aumenta la probabilidad una relación de
de que generar futuros negocios con confianza.
su distribuidor.
Manejo de las Expectativas del

Cliente
¿Qué tan importante es cumplir las

expectativas del cliente? Considere
el siguiente ejemplo:
En este caso, usted acaba de

despedir al cliente que trajo su
vehículo a servicio y que ahora
espera que funcione correctamente.
El cliente regresa de inmediato
porque se encendió la luz indicadora
“MIL”. Y por si fuera poco, la luz no se
encendía cuando el vehículo se trajo
a servicio originalmente. El asesor de
servicio no verificó que el vehículo
estuviera listo para entregarse, de
manera que no se percató de este
problema.
Presentar nuevos
problemas durante En esta situación, su distribuidor
no pudo resolver verdaderamente
el servicio puede
el problema del cliente. Presentar
generar un nuevos problemas durante el servicio
severo impacto puede generar un severo impacto
en la opinión del en la opinión del cliente sobre
cliente sobre su su departamento de servicio del
departamento distribuidor.
de servicio del
distribuidor.
Aquí, otra situación que deberá evitar

completamente.
El asesor de servicio llamó ayer a

este cliente y le dijo que su vehículo
estaría listo hoy a las 11:00 a.m..
Desafortunadamente, las piezas para

la reparación no llegaron a tiempo,
y el asesor de servicio no llamó
al cliente, para explicarle que su
vehículo no estaría listo a las 11:00.
El cliente llegó a las 11:00 pero el

asesor de servicio había salido a
comer. No hace falta decir que el
cliente no estuvo del todo satisfecho.
Esta situación se habría evitado

fácilmente si el asesor de servicio
monitoreara el estado de la
Un Asesor de
reparación y comunicara todos los
cambios al cliente. Informar a tiempo
Servicio profesional
al cliente sobre los retrasos puede monitorea el estado
disminuir el impacto negativo de de la reparación
los atrasos en las reparaciones. Al y comunica
informar al cliente sobre los cambios oportunamente
a realizar, el asesor de servicio está todos los cambios
mostrando respecto por el tiempo al cliente.
valioso del cliente.
Transmitir las necesidades del

cliente
Como asesor de servicio, usted es

la voz del cliente al transmitir sus
expectativas y requerimientos al resto
de su personal del distribuidor. Por
ejemplo, es posible que necesite
arreglar la transportación para su
cliente mientras su vehículo está
siendo reparado.
También trabajará de cerca con el

técnico para asegurarse de que
hayan entendido el problema del
cliente y de que realicen únicamente
las reparaciones que su cliente
aprobó.
Así mismo, es responsable de

En todos los solicitar las refacciones para
casos, su trabajo su cliente o el técnico y de dar
seguimiento al estado de las mismas.
es cerciorarse de
En todos los casos, su trabajo es
que el personal cerciorarse de que el personal
del distribuidor del distribuidor entienda bien las
entienda bien las expectativas de su cliente.
expectativas de su
cliente.
Atender los intereses del Asegúrese que sus

cliente clientes y que sus
vehículo obtengan
También atenderá los intereses de la antención que
su cliente cuando analice el vehículo están esperando
del cliente y su historial. Como asesor
de la agencia.
de servicio, hay muchos temas que
usted podrá revisar para asegurarse
de que su cliente y el vehículo
reciban la atención que esperan del
distribuidor.
Por ejemplo, siempre deberá revisar

el historial de mantenimiento del Evite tiempos
vehículo, las programaciones del de inactividad
servicio y comparar los intervalos
no esperados
recomendados de acuerdo al
kilometraje y al uso del vehículo.
verificando que
Esto ayudará a su cliente a mantener la programación
su vehículo en buen funcionamiento de servicio del
en vez de tener tiempo muerto. vehículo coincida
Incluso usted podría ser proactivo y con el millaje y uso
ofrecerle en programar su próxima del vehículo.
cita de servicio a tiempo.
Antes de tener la aprobación del

servicio, deberá revisar cualquier
boletín de servicio que pertenezca Realice los
al vehículo. Esto podrá ahorrarle informes o boletín
tiempo a su cliente realizando esas de servicios de
reparaciones en la misma visita.
Así mismo, deberá investigar los
las reparaciones
contratos de servicio del vehículo durante las visitas
para tener en cuenta las reparaciones de mantenimiento
que sean cubiertas bajo garantía. programadas.
Verifique que las Deberá actuar como la voz de

reparaciones se su cliente para ayudar a resolver
realizan a cierto cualquier reto que pueda surgir
durante todo el proceso de servicio.
nivel que cumplan
o superen las
Esto implica mantener informado al
expectativas del cliente por cualquier cambio en el
cliente. precio o de retraso en la entrega.
Además, siempre deberá verificar

que las reparaciones sean realizadas
a un nivel que cumpla o sobrepase
las expectativas de su cliente.
Ir más allá
Finalmente, como asesor de servicio

profesional, deberá de ir más allá de
sus responsabilidades básicas para
hacer la experiencia de su cliente
más práctica y placentera.
Por ejemplo, ofreza a su cliente

refrescos si está esperando en su
agencia o servicios de transporte
a su domicilio. También, intentar
trabajar cuanto sea posible dentro del
horario del cliente. Ofrecerle más de
una solución para la reparación del
vehículo en caso de que haya varias
opciones. Y finalmente, conocer sus
productos y servicios así como de ser
capaz de expresar las ventajas a sus
clientes.
Estos detalles
En un ambiente tan competitivo,
estos detalles pueden marcar la pueden marcar la
diferencia en hacer que el negocio diferencia en hacer
se repita y a generar la lealtad del que el negocio se
cliente. repita y a generar la
lealtad del cliente.
NOTAS
Módulo 3: Representando a la Compañía 27
Módulo 3
Representando
En el módulo tres, les presentamos la a la Compañía
doble función del asesor de servicio
como defensor del cliente y como
representante del cliente; así mismo,
nos concentraremos en la forma en
la que el asesor de servicio debe
representar al cliente.
En este módulo, nos centraremos en

su papel como representante de la
agencia y le mostraremos algunos
ejemplos de cómo puede llevar a
cabo exitósamente este papel dentro
de la agencia.
Funciones del Asesor de

Servicio
La función del Asesor de Servicio

como representante de la
agencia puede estar dividida en
dos responsabilidades igual de
importantes:
• Ser la voz de la empresa
• Actuar como coordinador dentro

de la agencia
Primeras impresiones
La primera Como asesor de servicio, es

impresión que hará probable que usted sea la primera
con el cliente es un persona con la que el cliente va a
interactuar. La primera impresión
reflejo de lo que es
que hará con el cliente es un reflejo
todo el distribuidor. de lo que es todo el distribuidor. Si
su primer contacto es por teléfono o
en persona, es importante saludar al
cliente de manera cordial, escuchar
con atención sus necesidades y
nunca interrumpirlo. Haga preguntas
importantes y repita el problema del
cliente para asegurarse de que están
en el mismo entendido.
Dirigir toda su atención a las

necesidades de un sólo cliente es
bastante sencillo.
Pero muchas veces, necesitamos

hacer malabares con el trabajo o con
los clientes mientras se consiguen
altos estándares de servicio.
Bajo ninguna circunstancia deberá

ignorar al cliente. Ignorarlos causaría
varios conflictos. Primero, no
daría una buena impresión de su
distribuidor. Además, los clientes que
hayan sido ignorados podrían actuar
ofensivamente.
La organización es una parte

importante al tratar con varios
clientes. Cuando es organizado, es
más probable que usted sea amable.
Es aceptable pedirle gentilmente
al cliente que espere un momento
mientras recibe a otro cliente. La
clave para manejar varios clientes
La organización es
es asegurarse de que cada cliente
esté consciente de que usted está crítica cuando se
dispuesto a servirle oportunamente. trata de múltiples
clientes.
Realizar esta El Asesor de Servicio como

función implica Coordinador
tener habilidades
competentes de Otra forma en que un Asesor de
organización. Servicio representa a la agencia
es actuando como coordinador del
servicio. Realizar esta función implica
tener habilidades competentes de
organización.
El asesor de servicio es capaz

de reunir información del cliente
o del personal del distribuidor,
interpretar dicha información para
posteriormente registrar y presentar
esa información de manera útil a los
demás.
Encargado de la Orden de
Reparación
Todo el distribuidor depende Hágase cargo

de la orden de reparación para de la orden de
poder realizar sus trabajos y reparación desde
para asegurarse de que las el contacto inicial
programaciones, las refacciones,
hasta la entrega del
los servicios y los costos sean
manejados de manera eficiente. vehículo.
Como asesor de servicio, deberá
encargarse de la orden de reparación
desde el contacto inicial hasta la
entrega del vehículo. Cuando registre
al cliente, el vehículo y los datos de
la reparación, deberá comprender
todos los campos de la orden
de reparación, quién utiliza esta
información y qué detalles son los
que se necesitan para los diferentes
trabajos en particular.
Por ejemplo, el departamento de

refacciones utiliza partes de la
orden de reparación para capturar
las refacciones, los precios y las
cantidades involucradas en la La documentación
reparación. clara del problema
Los técnicos pueden consultar del cliente es
todas estas áreas para determinar
una de sus
los procesos de diagnóstico, de
reparación y de mantenimiento responsabilidades
La documentación clara del más importanes.
problema del cliente es una de sus
responsabilidades más importanes.
El cajero del distribuidor utiliza el

desglose de los costos así como
el precio total para cerciorarse de
recibir el pago correcto y enviarlo a
contabilidad.
Programación y Seguimiento
Coordine el tiempo
del cliente con la La función de coordinador del asesor
disponibilidad de la de servicio incluye también programar
agneica, monitoree el servicio y dar seguimiento
al desarrollo del servicio en el
el progreso del
distribuidor.
servicio e informe
cualquier cambio Los asesores de servicio deben
en el tiempo o balancear el horario del cliente y
costo al cliente. el del distribuidor para asegurarse
de que el trabajo pueda realizarse
cuando sea conveniente para el
cliente y funcional para el personal
del distribuidor. Esto implica
revisar la calidad del técnico, la
disponibilidad de la plataforma de
servicio y de las refacciones.
Cuando el servicio del vehículo

está desarrollándose, el asesor de
servicio debe trabajar con el personal
del distribuidor para monitorear el
desarrollo del servicio e informar al
cliente sobre cualquier cambio en
cuanto al tiempo y costo.
Vender servicios con valor

agregado
Como representante del distribuidor,

parte de su trabajo como asesor
de servicio es asegurarse de que
aproveche todas las oportunidades
para recomendar artículos
originales o servicios necesarios de
mantenimiento. Durante la revisión
del vehículo, usted deberá identificar
los artículos de mantenimiento que
pueda haber pasado por alto el
cliente. Además, deberá trabajar en
conjunto con el técnico y registrar
cualquier servicio que el técnico
recomiende basándose en el
diagnóstico y revisión del vehículo.
Cuando le comente al cliente sobre

estos artículos recomendados, podrá
entonces explicar las ventajas de
Explique los
modo que les ayude a entender elementos del
su valor. Recomendar y vender servicio de valor
servicios con valor agregado ayudará agregado a su
a su cliente a mantener en buenas cliente de forma que
condiciones su vehículo mientras que recalque su valor y
a su distribuidor le ayudará a obtener beneficio.
ganancias adicionales.
Últimas impresiones
Las impresiones La forma en la que maneje todo el

duraderas y proceso del servicio y el seguimiento
que se dé al cliente determinará la
positivas llevan
forma en la que el cliente recordará al
a que el cliente distribuidor. Los clientes recordarán
sea leal y el los detalles adicionales que usted
negocio se repita tenga para hacer de su visita algo
y se reconozca al práctico y efectivo. Las impresiones
distribuidor. duraderas y positivas llevan a que el
cliente sea leal y el negocio se repita
y se reconozca al distribuidor.
NOTAS
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Asesor de Servicio - Comprendiendo su función como Asesor de Servicio

Este curso incluye ejemplos de

El plan de capacitación del Asesor de

• Módulo Uno: Volumen de trabajo

• Módulo Dos: Representando a su

• Módulo Tres: Representando a la

El papel del Asesor Presentación virtual del

En este módulo, se estará utilizando

El plano normal de concesionaría

Como Asesor de Servicio profesional,

• Y, claro, la orden de reparación

Conforme se hable sobre el volumen

La llamada Contacto inicial del servicio

Puesto que usted es la primera

Asegúrese de haber entendido

Contacto inicial del servicio La primera

Después de saludar al cliente, deberá

Registrar el problema del cliente Documente

Obtenga la Aprobar el diagnóstico

También deberá preguntar las

Programación del diagnóstico Explique los

Después de establecer esto,

Cuando el técnico esté disponible,

El Asesor de Servicio reúne

Aprobar la reparación De cualquier

Entrega del vehículo

Cuando el técnico termina la

Dar seguimiento después del Darle seguimiento

Lo importante es que el servicio

Esta postura es importante para

En este módulo, nos enfocaremos en

Expectativas del Cliente de un

El poder solucionar Uno de los factores más importantes

• Que el problema sea resuelto a la

• Que sea un servicio profesional

Dar un servicio profesional implica ser

El asesor de servicio profesional

Por lo tanto, resolver correctamente

El cliente elije su distribuidor en lugar

El tiempo del cliente es muy valioso,

Manejo de las Expectativas del

¿Qué tan importante es cumplir las

En este caso, usted acaba de

Aquí, otra situación que deberá evitar

El asesor de servicio llamó ayer a

Desafortunadamente, las piezas para

El cliente llegó a las 11:00 pero el

Esta situación se habría evitado

Transmitir las necesidades del

Como asesor de servicio, usted es

También trabajará de cerca con el

Así mismo, es responsable de

Atender los intereses del Asegúrese que sus

Por ejemplo, siempre deberá revisar

Antes de tener la aprobación del

Verifique que las Deberá actuar como la voz de

Además, siempre deberá verificar

Finalmente, como asesor de servicio

Por ejemplo, ofreza a su cliente

En este módulo, nos centraremos en

Funciones del Asesor de

La función del Asesor de Servicio