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  • Manual de Atencion Comisarias y Depincris Completo

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    ee Resoluciin. Ministerial 58620194N uma, 25 ABR 2019 VISTOS: los lfomes N° 00086-2018 y 0900282018INVSPIDGISIDCD se la Diecion de ‘canales de atenlony Gennes de la Orecsin General de nfomacon par la Segre fre N*000237.20T@/NOGPPIOMD de la Ofcna de Modernzacin y Desa Insbtonal deta Ofna {General lanfesciony Presupussa ye nfrme N" 000800 20 /NIOGAL de sana General de ‘esos Jaen ‘Que, is Ley ¥* 27658, Ley Maree do Mosemiaaion de a Gaston del Esta, deta al Estado ruanon.proveso de medemaason en sm ferris inane, dependineas, entdades, anzacions ¥prosesmantoe, conf inalad de moporr i gesoon pbs canst un slags ue, mesiante Oecieto Supreme N° 004-2013-PCM, se aprosba i Pelion Naconal de Moderation de i Geston Pubic, conttuyendose en el pinopal umen ofentador de ia Imoderzacon dela gest pica ent Perl, et mimo ave establce a vin, los prinpes y ieanlrtos para una scuacion cores yefcaz del sec pusico a senile de ox udadanos ye! ‘esaralo dt ple ‘Que, medians Resoiion Minis N"186:2015-PCM, se apr "Manual pare Meera ‘Aerion sia Cudosaia nls Enlades ea Admini Pubes’ ene cua se etatloce que ‘onuepio de mora del lence cudacania busca garantizar al reco del ducadaro de recbir fei Je calded at momerio de vealaar un wars ofquert un sori ai Eto, paral ual es ‘aces conta con iia aamntacton plea moet yefciero, acoder aimee ala nfrmacion ‘Ge snare an enter une tenon aera por Part del paral de as ergs pubes, ene otos factors ‘Que, en ese cote, mediante Resluin Ministerial N"173:20174N, se spucb a “Esvateola fara la lors so Candad de In Atenion Pret la Chadadania ene! Minto de Inet Ta Potcia Naconal del Pero 2017-2018, que tone come ejeva mejor’ ia esllas de le atencon y Presincon de seni binacos la Csddenia pr el Miso Gt ror’ ya Pola Nacional cl ora se comin la peespion de nseguiadyfeciperarla conta de los Cudaeanos ‘Que, en el marco de la majors dea cad dei atancin preta an dada por pare do la Poti Niscona del Pers madants el fame N* 000066201 BINTVSPIOGISIOCD, compiementao fon norm 000038201 5INIVSPIDGISIOCD a Drscson de Canale Je Atenas yOemuncas Sela Beas Generel de vomacon praia Seer, propane a npr de "nwa para ind ond ‘stoncdn do caluada a audadana on dependencies plas, con énass en Comsaasy Deis, fue estalec los Ineamsntos qo deben sor sdopados,apieadose implements go a Poe's econ! el Peru, en rae oe nda aa cusadeis una stron sslanaareadey de coldad rats a rovalon do servisospacsls eniae Sapendenear aus atenden ala cadadan,pnlpaente en omisaraey Deparamertos do ivexigacon Carnal (Opie “mre Imedlants informe N*0002872018/N/OGPPIOND, a Ofcra de Madernzacisn y Ossaroto ‘fina Ganeral ge Plicacen y Prosupuet, irra que el Manual anes tr, {imple con el obitvo de proprsionarpautssytneamnios paras cones stent el dada po! bars del pereoral do la Palcla Nacional del Pew que alendaoieractle con i eedadani, stn co Feraruna stecion de ealéad'y meprar Ta perepedin cugadara can eapecto lato brndato ‘Sinpsondo con las Sapestions contends ee Manus para Mora Atann aa Cucadaia en ise Erecades Gon Adistacn Pins" an s“extaega pari ses dea Cadac dea Aoncon Prestada a Chuadania ens Mnite tl Ino a Pola Nace! del Par 2017 2019" polo ‘is reoamienda roceder con la apobascn coespandnt ‘ue en ese santo, taniendo como sustento as normasrefridsy ls opiniones tenis anes todos, debe procederse ¢emirlaresoluion penne con weacen dea Drecclon Genera de Ifomaclen pala Sapurdad, de a Ora General oPniczcen y Prospect, dle Olona Genera e Asesora Judes De conoid conf puesto ens Ley NY 27658, Ley Maro de Mademiacin dels Gest ol sta, w Dewreto Logie N” 1200, Ley de rsunizacio y Funes al Mute Ger) tifoniosas © Decrto Suprema N* 0042017, gue sprue ei Reglamerta ce Organizacin ¥ FRinsones cl Minter del ineror,lCeeet Legstva 1287, Ley ele Pale Nace ol Pee {Ymodiestons, a Resaluion Mintel W186-2015.9CM que atu el Marul pra Mopar ‘rencon als Guedania ents Enigades dels Aamnatracgn Pubs y la Resoucen Ws {752017.N, que apushs la Eevatoa pra a Moja de la Calidad de la Arion Prosada 212 Chania eno! Miniter el ltr ya Pola Nasal el Pru 2017-2010, Ariculo 1. Aprober a “Manus! para tndar una atncén do eadad 2 la cudocana en pendence palcaes con Gass en Comisarasy Depiner qa como Axo foma pare migrate deta presente Rosotucén [Ariculo 2- Osponer qv a Poe's Nacional del Per implement en la lens a ua on sopensenie plas con sii en Coma y Dein ns leptons colons er Manoa’ qu se rere rious ela presente Resaltn Article 3. Encrge 8 i Oseccén General de nformacén para la Sogurded a traves de Decor de Seals de Alsen y Dananeas coornar on espace comeepencente elite ‘elisa la Pica Nacans! de Peru Ia eden, auaony segumanto dea mplemetacn de Manus sale ert Atco 1 de presente Resoucen, [Aico 4 Diponer a publiacin dela presente Reslicion Ministery del "Manual paca benaar na atoncin de alad ata cosadona en dependencispaicales, con enfitis en Comrise y Depron Poa! neutral y ae Treneparenca sel nitro de nr br Demin) {deta Plea Nason! sel Pere ne salsa sab Registrose y comuniquese, S ‘Ro oet NreROR © Manual para brindar una atencién de calidad a la ciudadania en dependencias policiales, con énfasis en Comisarias y Depincris. S PRESENTACON a Politica Nacional de Gobierno al 2022 erable come une de sus ees princnaks el dsarolo social ybinestar de i poblacié, a partir dela incorperacin de plticas que respondan alas necesidades de a poblcén, garanticen sus derechos proporconen servis ileas de alla «que ipactenenlosnveles de satisfac de la udadani, En el marco de esta Politica Naclona, el Minsterio del Interior viene Impulsando aciones que permitan ander f codadania con altos estindares de calidad. En fal seri, ls planes de Smpilacén Adminsratva 2017-2019, Modernzaién del Sector Interior 2017-2021 le {etratepa para Mejoar la Calidad de a Atencin Presta la Chudadenia 20372039, permiten <éeccinarleataién dl Ministerio dl ntrory ela Poa Nacional hacia a satisacién de las necesdodes cudadanas. Preciamente, este slime documento tiene come chetive general “mora a elds de la atencén y pestacin de servicios brindados a la cudadonia por el Ministero del nei ya Police Nacona el Pero, fin de dsminu la percep de inseguidad recperarlaconfanz e les cudadancs". Esta labor requlee cletamente de un ardue taboo, debido 2 cue la cludadala es cada vr mis ‘eugene tiene aos expectatias en cuanto ln caliad de os servicios que Ete le provee. I ‘servo poial no es ajo 2 este escenario, pues la socedad le exige respuesta no sélo Inmesiaras, sino también feces y con estindares de alia Consclentes de elo, el Ministerio del Interior y la Polla Nacional del Pend ienen el firme ‘compromio de mejor a cldad dea atncién en a dependenciae polls, prncipalment en ‘omisarasyDepincrs, que sone punto de contact fundamental con la cudadaia Esto porque ‘cuando un/una ciudadono/atene algun problems o es vitime de la deneuonc, la primera Insel ena que piensa es ena Policia Nacional del Per, de aca especarebi roteciny tuna atenciénadecuadapara dar solucdn asus necesidades. objetivo defotalcer a imagen del Poll Nacional del Perl fente ala pobacén require de lnimplementacin de dersas medidas, desde equelas que buscansolcionar las condiciones del servicio y que impican ura impertante inversion de recursos, ast la mejora dela efectivided Iislonat de a Insttuciin poi. Pero adem, implica un cambio caltatvo de enorme trascendencia en la elacidn entre la Pale ya sociedad, pus la labor pol debe se siempre tentendda coma un servla ciudaane, Bajo este enfoque, la gestin de ls atencén & la cudadania en el servic sola require omprender que entre cada une de esas etapa, tlenen que ext daramente dlnidosestitas Tneamiantosy esténdares cuo cumpimiento permit als cudadanla percb que el service poli esté eseRado e involucreco pare dares respuests cars y edecuaas, sgin sus expects e interes. oR Considerano ello, se he elaborade el presente “Manual para brndar ura stenlén de cléad 3a cludadania en degendencas polciles, con énfass en Comisrias¥ Oepincri", cual contene Teamentosyenntacones,cuy implementaogn est erga a rejorar la calidad del atencion ‘enlaprovsén de servicios que se brindan en los eferenescaales de atencn En su contenido, e! Manual desaroia agpectos gnerales com el objetivo, fra y mbito de aplcacén; el marco conceptual necesario para comprenéer el por qué es necesito brindar una ‘tencén de calaad en el marco dela provsén del serio polio las accones que deben Implementars en todas as dependencias posal, especalmente an ComisariasyDepineri ara Iejra la elds del atencén ala ciudadania; fe acconesorentadar 3 extandarzar la gestion de os reclames ysugorencias dea cluadani; asi come recomentacioneserenadas 2a mejora ontinun de servi poial Fralmente cabe sefalar que como anexocontione un “Protocolo de Atencién aa Cudadanis, tu comprende un conjunto de recomensaconesy pauas de conductaonentadas a gular una ecuadalnteracin ene el efectvo polo Servidor cl con a cudadanl, er el marco de Proust de un serio pole, rncpaimente en ComisarisyDepiner,ndstitanente el canal fe atencénutlzado (presencia tleténieoyvirtal, alos Mort Soto iworce resentation 1 [MANUAL PARA BRINDAR UNA ATENCION DE CAUIDAD A LA CIUDADANIA EN DEPENDENCIAS POLICIALES, CON ENFASIS EN COMISARIAS Y DEPINCRIS s CAPITULO I ASPECTOS GENERALES 6 1a vera 6 1.2 omservo. 6 113. INALIDAD 6 114 Aveiro 0€ APUCACION. 6 1S BASELEGAL 6 116 RESPONSABIUDADES 8 ‘CAPITULO: MARCO CONCEPTUAL 3 24 SERVICIO POUCA 5 22 CALIDAD DE ATENCION A LA CIUDADANIA 9 23 PRINCIPIOS DE UNA ATENCION DE CALIDAD 20 2.8. VALORACION DE A CALIDAD DE LA ATENCION POR PARTE DEA CUDADAWIA 30 2.5 CONDUCTORES DE LA CALIDAD DE LA ATENCION. un CAPITULO Mi: ACCIONES PARA BRINDAR UNA ATENCION DE CALIDAD A LA CUDADANIA EN 5.1 DESCRIPCION OE LAS ACCIONES PARA BRINDAR UNA ATENCION DE ZALIDAD A LA ‘CIUDADANIA EN DEPENDENCIAS POUCIALES a Ba. Tato. 3 3:2 INFORMACION. a 5:13 RESULTADO DE LA GESTION 14 sas TEMPO, ay 2.5 TRANSPARENAIA. 1s 3.6 AMBIENTE as 232 PROCESO DE EVALUACION DE LAS ACCIONES PARA BRINDAR UNA ATENCION DE CALIDAD [ALACUUDADANIA EN DEPENDENCIAS POLICIES. 15 ‘CAPITULO IV: GESTION DE RECLAMACIONES, SUGERENCIAS Y OTROS. 16 a 4A. ETAPAS DE LA GESTION DE RECLAMACIONESY SUGERENCIAS 442. ATENCION DE RECLAMACIONES. 443. ATENCION DE SUGERENCIAS, 444 CANALES ALTERNOS. ‘CAPITULO V: MEJORA CONTINUA DE LA ATENCION A LA CIUDADANIA. 5:1. CONSIDERACIONES PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA ATENCION ALA CIUDADANIA 19 19 20 a 5:2. ELEMENTOS DE ENTRADA PARALA MEIORA CONTINUA DE LA ATENCION ALA CIUDADANIA 2 553 DETERMINACION & IMPLEMENTACION DE ACCIONES DE MEJORA CONTINUA DE LA ATENCION ALA CLUDADANIA, 2 5:4 SEGUIMIENTO DE RESULTADOS DE LAS ACCIONES DE MEJOR CONTINUA DE LA ATENCION [ALACIUDADANIA PROTOCOLO DE ATENCION ALA CIUDADANIA. Derimicion osienvo. {0970 DE APUCACION. ‘CONSIDERACIONES GENERALES PARA LA ATENCION ALA CIUDADANIA. TAPAS DEL PROTOCOLO DE ATENCION. PROTOCOLOS DE ATENCION POR TIPO DE CANAL. -RECOMENDACIONES COMPLEMENTARIAS. [RECOMENDACIONES PARA LA ATENCION DE SITUACIONES CONFLICTIVAS. er ‘GLOsARIO be TERWINOS. 2 3 23 23 23 25 23 36 38 = w MANUAL PARA BRINDAR UNA ATENCION DE CALIDAD A LA CIUDADANIA EN DEPENDENCIAS POLICIALES, CON ENFASIS EN COMISARIAS Y DEPINCRIS ORE aa 1a aa (CAPITULO I: ASPECTOS GENERALES DeFNCION 1 °Manl para brindar una atencién de calidad 2 a cudadani en deperdencis policies, on énfasis en Comisaris Depinrs, e+ un documento sigs todo el personal de a Policia Naconal del ari que atlende aa udadania. Su contenido proportions cnceptosy lineaments que deben ser adoptadosy plados en forma permanente para bind ura stenion de calitad sa cdseanaen el marco dea provision de los serieos polices opiervo Establcer los lneamlentos que deben ser adoptados,apleadose implmentaéos por a Poa Nacional del Peri en aes de brndar Ia cudadana una tenn standard y de ‘aldad durante a provi dels servicios poles en as dependencios que alenden 2a ‘ludadania, rncgalmente en Comisarias y Departamentes de Invetiacin Criminal (Depiner, FAINALIOAD Increment los niveles de stsaciéncludadana para mejorar y fortaleser la imagen y confanza que la Policia Nacional del Perl proycta al ciudadai, as cemo establecer ls ‘estindaresnecesaros que conribuyan a quel atencin proporionadaseareconoride por su Calidad y5ubisqueds de le excelenea ‘Ausorro De APUCACION contenido del presente Manual es de cumpliient a vl racorl por parte del personal poll y cl que brinde atencién als chdadania, ya se0 que este se desarrlle an las Instalacones de as dependenciaspolidales que allerden ala cudadana prinipalmente en ComisarasyDepineris, como pate del servicio que se presta fuera de étes en el marco del servicio poi BASELEGAL 8) Constuién Poti del Pert by Ley N+ 29973 Ley General dela Persona con Discapacida, ) Ley W* 2765, Ley Marco de Modernacn de la Gestin del Estado ) Ley W" 2781, Ley de Cig de Ein de Func Pla €@) Ley N" 27806, Ley de Transparencia y Acceso al Informacion Pia china 4) LeyN" 28683, oy que modifica la Ley N" 27408, Ley que estalace ls atencn preferente Tas mujeres embararada, as nif, nfs, ls adultos mayors en lugares de atencién peo. 19) Ley W" 26735, Ley que regula el uo, preservaci, desea, recuperacié,fomento usin de as lenguas orignais del ec. 1) ecreto Legit N® 126, Ley de Orgonzaion y Funciones del Ministero del interior. 1) ecreto Logit N" 1267, Ley de a Policia Nacional el Per |) Decreto Supreme N# 0042019:U5, que aprusba el Texto nico Ordenato de a Ley N" 277486, ey de rocediiento Adminstrave Genera, 1) eceto Supreme N# 02620171, que aprucbs el Reglaento del Dec eto Legislativo N'1267, ey de a Pola Nacional de Pe 1) eereto Supremo N* 004-2017.N, que aprucha el Reglmento de Deanisedn Funcones del Minter del ner. ‘m)eereto Supreme N 003-2017-N, Deceto Supreme que aprucbs les lneamientos rectores paral eecuién de los Services polls en cumplimiente de la funegn pola. 1) Decreto Supreme N° 0022014-MIMP, que aprueba el eplmento de le Ley N* 29973, Ley General deta Persona con Discapacisad, (0) Decreto Supreme N*004-2013-PEM, que apruebal Police Nacional deModeriaciin des Gein Publ, ) Decreto supremo N° 0422011-FCM, que esablece la obligacén de fs enidades de sector pio de contarcon un iro de Reclamacines. 4) Decreto Supremo N° 030-2002-PCM, que aprucba el rglamento de Ie Ley Marco de Moderiacin dela Getin del Esta, 1 Decreto supremo WN” 043-2003-PCM, que apruebs el Texto nico Ordenido del Ley NT 27806, ey de Transparency Acces al Informacion Pica, 5) Resolucén Mistrial N* 1862015-°CM, que aprucbs of Manual para Mejorar Js ‘Atenciin ls Cudadana en as entidades ce Ia Adminstracin Pubic, ')Resolucén Ministerial N" 173-2017, que apruca la Estrategia para a Mejora de lo Calidad e a Atencén restada ala Cudodana en el Miniero de Interior ya Pica Nacional de Perd 2017-201 LU) Reselucién de Secretaria de Gestin Plea N" 006 2018-PCMY/SGP,aprcban la Norms Tecnica N* O1-20165GP, Norma Técnica para i Implementacn dela gestion poe process en ls entidade de Is adminstractin pl, Ee 16 RESPONSABIUDADES 1 Viceminsterio de Seguridad Publica del Ministerio del tei a través dela Dreccén de Canales de Aten y Dennis dea Direccén General de Informacion pera la Segura e= responsable de emit ls herramientas necesarin real las coorinaonespertinentes ‘on ls eganoscorespondientes del Plc Nacional el Per para la inplementacén del presente Manual, Los comisros, jefes de Depinrisydependencias poles son responsbles de implementa las dsposiiones del presente Manual a Poleie Nacional dl Peri, a través dele Dieceién de Planeomiento Insttucional, es cencargada de gestionar los recursos necesarios para la implementacéndelpresente Manual, fen coordinacin con fs Comandancla General de Is Policia Nacional de Pend Ie eae conespondientes dela insucion poi a Divsdn de Modernizacdny Desvrolonsttucinal da Polis Nacional el Prd tiene 2 carga e seguimlento de la impementacén del przente Manual, en coodinacin cn Direccén de Canales de Atencién y Denuncas dea Direcién General de lformacin praia ‘Seguridod del Ministerio del Intro. os Jeles de ls macro regione y cepones poles son responsabes de velar por e cumplimento del presente Manual y ealzar cuando sea necesario las siones corecthas ara arogvar au implementacién, ‘CAPITULO i: MARCO CONCEPTUAL El presente captlo define el concept ys prncpios de una atenlén de caliad er el marco dela prestacn del servicio polly axles cme la cludadania determina su percepien dei calidad e los servicios que rece. Asimismo, etalla fos aspectos que ls cudadani vabra durante la provisin de un servicio y qe determinan su pereepeiSn dela caldad 2a SERVICIOPOLICAL La furcdn poll se msteralaa mediante fa eecucén del servicio ol, recuriéndose del ‘personal pola conocimientosespeilzados que peritan aexcelencia el serio a pest En ese sentido, el serio polices un servicio pablo, a cargo dl Estado, que seprsta a través ela Policia Nacional de Ped, euyainaidad es garantaar, mantener yrestableereordenintrno, ‘orden pio ya seguridad cudadana; prestar protaccon ayuda as persona la comunidad; trate ol compliment dels lyes I seguridad del pation pablo y ade; preven Investig los dos falas, combtiendo la delicuenca yl crmen organiza; vary controlar las romeras; velar po a protecin, seguridad y libre eric de los derechos furdamentales de Is personas ye normal deserollo ce las actividades de a poblacin yprestar apy 2 las dems instucones pblas ene bite des competenciaa rive nacional tl serviio pola coadave a la convvncia pac, el respeto mutuo entre as peronaey de estas hac el Estado, asi como ala Ley y el orden, sendo que para su elecucion se requere desarrlor detvidades operatvas administra, indispensable para el cumplimiento dea uncén pol abe sfialer que complementaiamente alas aconas que relia la Poa Nain! en materia de lorden interne, orden pico y Seguridad cudadana, el service peli comprexce también Is Btencion 2a cludadana que acude a ls aiferentes dependencies poliiles (09 los electives pias que se encuentran fuera de elas como partedelcumplmiento de sus funcnes) solar Un servic, realizar una denuncia © fectu un trémite contemplado en el Texto Unico de Procedimentos Administatios del Ministero del Interior yo aquellos contends en las normas ‘gents que vinulen a Pola Nacional de Pe 2.2 CALIDAD DE ATENCION ALA GUDADANIA nel marco de evo poi una stenién de clded es aqua que se taduce ea pestacin de un servic adecuado y que stisace as nacesidades de a cudadania Por ejemplo, brindand un trate empatic,amabley cores a cudaconatramitand requerimientos ene meno tiempo posible; proporeonandoinfrmacién completa ysuficente al civdadano/a para que sepa cémo broceder ante unsere que desea tomar, entre otros La incorporaién dl enfogve de aida en a atencisn durante a provid dl servi poli lene prlcipalmente los siguientes benefcs para la udadana: “+ Reciirn trato adecvado on ns dependencs plies durante I prestacén de los ee | + Obtencin derespuestas eects y rps asus necestades. Seguridad de qe ls aetuacén poli ert digits a cubriey superar sue neceridadesy expecatvs. 1 Gestin adecuatayoportuna de susreclamos y sugerencis respect 2b prestain dl servicio poi 23. PRINCIPIOS DE UNA ATENCION DE CALIDAD Los rincpios de una atencin de calidad son as directrices que deben dig en eee momento la sterlén aa cudodani, os cuales vos 2 Enfoque la cludadania: sa preocupscén por conocer y entender ls necesdadesy cexpectatvs dela ciudadanis, con lr de organiza ls procesosintrros yeremtalos 2 os preferenciascudacanar, b, Cuttara de ealdad sel conunto de valores, préctcas y hibit ene actar dari, ue permitenafontar ls retos que se presente ycumpli la msn de insttucin poi ogrando resultados on benefice Is cudadais Compromizo dl personal: implica que ol personal comprenda fe impotancia y ‘wascendencia dl Service a brindar, con el finde servi 3 la cudadnia loge os objets instuconaes 4. Mjora continua: implica trabojor continuomente para mejorar Is esrategas, acciones y buenas prtas, de manera que sea posible superar las epectatvas de la ‘usadania, obtener lor mejores resitdoe pare. inettucin, eeepuar sostenbildod de las acionesy aprender continuamente da experiencia. ©. Efkienia: Es generar mayor valor piblico mediante el uso racional dels recursos, buscando proveer ala ciudaario lo que necesita al menor costo sible, con un ‘standard caida adecunde yon lt cantdades dptimas que maxiicen el binestar ‘udadano, 2.4 VALORACION DE LA CALIDAD DE LA ATENCION POR PARTE DE A CIUDADANIA 1a calidad es una vaoraién subjetva ques obtione a parte dels comparaciés que reali Is Cudadania entre sus “expectatvas"y ss “percepciones” Lasexpectatvas sonlasexigencias,ccencaso deseos que tiene cudadania antes Se ser aan Por su pare a perepcin es a dea 0 sensacén que a cludadani forma en su tenor lego de haber recibid a atenein oid Consigientemente, a calidad de la atencin se determina comparando lo que se esera desea recibieversuslo que realmente se recibe ‘Come resutado de la comparacién ealzada, se pueden obtener lo sguentes escenarisrespecto ala evluacién de Is calc de a tencin ORESEES| |. Gatado de insatifceén: Cuando la perceplén es infor 2 la expecatia. La Sudadani piensa qe reubié menos dela que esperaba, b.Estao de satisfacin: Cuando la percepcin as gua as expectativat La cudadania piensa que recs exctamente lo que espera, Estado de stistacedn absolute: Cuando la percepcin e superior as expectatias ln ludedonia piensa que reiié mis deo que espereb, 25 CONDUCTORES DE LA CAUDAD DE LA ATENCION En trminosprcticos los conductores del clded son aquellos aspectoe que a cudadani valora Imisal momento de ser atendda durante la provision de un servicio, ya qu etinestreckamente Ngados asus expectatvas Ls cudadania forma su valoracén de Is caléad de Is atensén ceca, dependendo de cuin tangles rcuentren los conductores de In alia en la prov de le misnos ’ comtinuacén ce presenta los conductores de calidad menlonados ‘Tabla 01 Conductores de a calidad del tencén ena provision de servicios potas Conductor de ‘aise ‘rato Informacion Resutado de a eestlon Tiempo ‘Trasporenia Ambiente etiniion £5 wat cordial, amable, mpstico profesional que brinda el efectvo poitial yl serio aa cudadana, en los diferentes momentos que leenicile demande, Fs lengua sencil, claro y oportuno; a lengua unas; ast coo la precién i cantish la calidad de a nformacén qu el efecto poll Yservidor il proporianan la cudadania durante a atendénbrindees sla apicacénadecuaday encila del procedimienty normativawigente, 2 come a enigenci nieamente de requistos que sean indspensbls. Exel tiempo emplesdo por la cudadnia desde la espera de su turn de stencién hata Ta clminacisn de su gestion. Asiism, se encuentra ‘elsionado cone cumpliniento es plazas estabecdos Eslaprobidady conflnsa que prove la dependendapoicala través de Ins aecones de os efectos polls yseridoces cles Ess idoneda del espacio sey mobile paca una adecuada atercién 2 la ciudoeani Fuente Enesta de attic Guaeans 2017 de POM "sora: Green de Carle eerie Denuncs dl nev del itene n En Debide 2 qu estos conductores incon drectamente en a percepeln dels clad de fa _atenclén, su getin enplementacén debe evidence permanentemente durante todo proceso de provién del servo pola a cudadani ‘CAPITULO It: ACCIONES PARA BRINDAR UNA ATENCION DE CALIDAD A LACIUDADANIA EN DEPENDENCIAS POLICIALES 1 presente captulo brings dsposkiones que las dependencias poles, especialmente ls Comisriasy Depineris, deben implementa, gestionar y evidenciar para coadyurar a cub las cexpectatvas de la cudsdoni, Estas accones tienen como fnaidad asegurar qu fa experoncia que selva la cdadanisen su acereamlent una dependenca pail en especial en ComiarasyDepiners, ea a mejorposble fen furcén de sus requrimientos,logrando que la Policia Naconal del Perse posisone como Una Inetiteién respetuoescecana la pobiscin y cnfable astra 1: pean deo conductore dea caldad en stn a lacdadana sercpls t i: see > hh et ® a Las accones para brindar una atencén de calidad a la cludadaiaen dependencies polis estén asada en apiacin de los conductores dea calls, ls cuales buscan cube a expectatvas dela cudadans La implementacén de as acconespropuestas debe reaizasetenlendo en cuentas caracterstcas de las dependencias poles donde se implementarin, es dee, tomando en cuenta su ‘xgerizacién, Su ublacén geogriies, su presopueta entre ors fatores. Con ete prope as ‘dependence palclesdeben organizarse intemarnente poraWentificar ls scenes neces 2 «que cumplan cone ineamientossefalads acontinucin, asl come coornar xn as instanclos corespondentes I talon dels recursos que uesennecesrios ana DESCRIPCION DE LAS ACCIONES PARA BRINDAR UNA ATENCION DE CALIDAD A LA CIUDADANIA EN DEPENDENCIAS POLIIALES ‘rRaro 3. Tratar a la cldadania con amabildad, os dec, con respeto aide edueacion en todo momento yen ualad de condiciones para todos. Actua con profesonlsme, demostrando experienc, conodimienss y capacldad para realizar los gestions soletadss por la cudadania ofrecer le soluin més teeta {_Actvar con empati frente a cudadania,demostando predsposclé pare ponerse ‘en su ligar nde ajudario a resolve todas as stvaciones que puedan seca, 4. Evitar hacer os © apreciaciones morales en tome ale cudadani la deruncia presentade Asegurarl contnuidad dea atenién durante todo el horario de furionamiento de Independencia poi 1 _Asignar el rol de orientadory de atenlén 2 fa cudadania 3 uno c més efectos poles gor tuna de abso, los cuales and coresponda~ deberinreempanat serdar cl que fect ess urcones | Establecer mecanismos y procediientor para gerantizar y fei ls atenciin preference ns mujeres embararas, personas mayores, ils 0 fas y personas ‘con dscapacidod h. Mantener a puleritd en el uriforme y !cuidado del persona polly el durante ‘ogo el tua de tabs, Irormacion. ‘2. _Utizar un lenguse sella y claro en ls comvnicaciones conf dana, vtando tecnicsmos, abreviatures, acrénimos, entre ots términos que aificulten la comprensin defo que se desea comunicar. b,Unlzar lloma o lengua de predomini en a zona donde se ubquela dependenca Polis deforma que easegure ia atencsén 9 toda la cudadani {Cantar con una © mis personas ave domine el isloma olengus predominant an zone, de manera gue pueda stenderseadecuadamante aa cudadan 14 Establecer contacts con lab instucions y organzaciones del lugar que tengan interpretes en lengua se seas, eon la fraidad de atenderadecuaeamente 3 oss aaa ‘ludadanos/as que se expresen de esa forma y cuyo requerimients no pueda Ser omprendid en su total pols etectvos plies. ‘¢Eahibir en un lugar visible de fa ertrada dela dependencia poi: el horaio de tenn de los servos, fos tléfonos de contacto, a relaion de sencios poles ‘qu se pueden realat ys requistos necesarios para accede ls msmes 1 Proweer a la dudadania toda la informacign que requera para Ser tend, Implementando para lo, espacio dedicados al venta, Los efectos policies y servidores cles deben avegurar que le infarmacén que se lenvreque als cudadaia sea dara, acta, actualaads, sufenteycongleta 1h, Manteneriformads ala cudadania con elacidn al estado desu estnesrealuadae, habitando par ello todos ls caales poses, Inclso fos teefoneosy vival, cuando corresponds, |. formar a cudadani el turn de trabajo enol que labor el personal pli que le ‘rind una ate, afin de ave pueda vbiernposterirmente y heer seguimiento ales trimites osericos lias J. Asegrar qu l persona se encuentrecapacitado con rlaién alos seis poles ‘ue se brndan en la comisaria, Depiero dependenia poli RESULTADO DE LA GESTION 23. Gta eng aacudadani equisos que sean innecesaris para ser sends Cuando corresponds, evita eng requsitos que puedan ser obteidosdrectamente a trauds de consults on lor sites alos que seen aces Bitar solar 2 la Cudadani a presentacin de los requis comarenddos en Decreto Legiatvo NT 1246, que aprucba diversas medidas de simplfeacsn ‘dinitrate 4. lender laludadania de forma diy snc 2. Asequrar ques brindee senico poll de fora correcta desde el mer contacto con a dudadania hasta la prov del servicio 1 Cumplicon los plazas etablacdos para la culminacén de as gstorsinildas por la cludadani, os cuales deben er previmante Iformades. Rec lompothoras yas emplesnde para completa Is gostinesiniads por la chdedani, 1. Dependiendo de los casos, atender 2» Is cudadania con dligencs,empleado Sinleamente el tlempo recesrio pare dar une prona respuesta, sn tener que esperar cltlempo mame sealado por a normatiacarespondiente u em a2 {Implementar mecanismos pars evtaraplomeracones y clas al inter o exterior de ladependencie pli 4. nformara tudadania el lmpo aprximado de espe para sr ates ‘TRANSPARENOIA ‘8 Aetuar con probed, de manera que le cudadenie sents le confiza de que el resultado de sus gestions cavesponde la apicacion correcta dela nomathvay noha ‘kid intomisianes de ning po. 3, Mantener la ansparencla durant a atencén 2 la ddadanis, exhtiendo en todo ‘momento Ia Mentfeacién en un lugar vsible (marbete,fotocheck. entre otros), Ineyendo el personal quer leve uniform. ‘© Tomar acldnInmediata frente a hachos que afecten fa imagen y reptacén dels Policia Nacional del Perl y, cuando crresponda soir ia intervncen del érgano ‘ilinaria correspondiente 14 Exide el Libro de Reciamacions en un lugar vsible yd ii aces as ude, 1. Informar a a cudadania acerca del procedimento del tratamiento de as quclas © reclamaciones Implementarprocedimientos Ses ara que a ciudedania pueda hacer lear sus uperencisy pueda accede ls informacion dea dependenca poll awaienre 1. Sefaliar con lida cad fina vlad para tender a cudadan Fact el desplanamlenta dels personas con dscapacdady su acs 2 todos los, ambientes de atencis, | Acondionar as dreas de espera medante la colocacién de muebes{sils, banca, entre tres) donde la cudadania pueda permanecer mientras espera eaten 4. Mantener a impez y pulertud en toes lasinstalaiones donde se brinde atencién & Ieclucadana © Brndar seguridad en ls instalaciones de los canoes de atencén presences, habitando mecarsmos eInraestructra pars proteger la vida iategridad de ls shud, ‘PROCESO DE EVALUACION DE LAS ACCIONES PARA BRINDAR UNA ATENCION DE CALIDAD [ALA GUDADANIA EN DEPENDENCIAS POLICIALES proceso de evasion de In calidad de atencién seré reaizado através de mecanismos € Instrumentos de mediin implementa port Drecn de Tenolgis de tnformacin dela Polka Naconal de Per, en coordinacn con la Diecidn de Canales de Atenciny Denunciae de la Drecién Genera de informacion para a Sepurds, as OBE | aaa fae lvantamiente de nformacén contr con un mecanismo para que e/a cludsdana/ 43 que realnd una donuncia »trawés del Sista de Oenuncias Poise (SIDPOU y Sitema de Registro de Deruncis de Investigacin Criminal SIROIC), oe que haga sus vec, ae calidad ‘en a atencén reid, fn ese soto a Direccén de Canales de Atercién y Denunclas, se encargaré de anaia cha informociényproponer aesones que contriyana mejorar icalisad de laatenconalsciosadaia, ‘CAPITULO IV: GESTION DE RECLAMACIONES, SUGERENCIAS Y OTROS, La atenclén de las reclamaciones proporcioa fs oportunidad de conacer de prtnera funte pensary sentir dla cludadania frente aa atenci ecbda asicomo de resultadede los series proporcionadosporla Poa Nacional delPer,Asmieme,consttoye n derecho aula ly confers 1 lat persona finde slvaguadar su derechos en elmarco de lo tre servos ques les brine, Un reclame es aqua exprsin de isatisfccéno disconformided dela ciudad, respect de lun tramiteo servicio pois, por el, es importante asegrar que todas as recmtenes sean ‘endias con el mismo grado de mportanca ysean resueltas con aligenl, afin de cube y ‘tiefacer la necesdades a cudadania fn esta line, la Police Nacional del Peri debe asegurar que ls relemaciones san un proceso claro, seneilo y abierte, con acceso ala informacion por parte de los intrsados, de fi ‘rarablidad,seguimientoy totlimpariaid evtandocunquernclinaciona fever oe conta de las partes interesadae, de conformidad con lo dzpuertaen la normatvavigete or su parte, las sugerencias son planteamientos 0 propuestas generals dels cudadania pare mejorar a atenign que brindan las dependences polices, y estén encaminadas a log Ia fxcelencla en elec pli, n este conteto, es importants conocer aver cudana efector 6eidentifiaroportuniéades de mejora que benefcien aa gestion ea Poa Nasional al Peri, ‘ero sobre todo a Is cudadain, {En ambos creunstanca, la Policia Nacional dl Por debe extbleer le mecaniaros adecusdory proporcionar Ios recursos sufeentes para que las dependencas pales, en espace Tot Comisarasy Depincrs pueden recibir, atendery gestiona los relamos y las sgerencis dele ‘Gudadania. Por su parte, los Jefes de ls dependences poles deben oxpaizary asignar ‘esponsabildades 2s personal para dar cumpliiento 2 los tneamientos esilecidos en el presente Manual 4.1 ETAPAS DE LA GESTION DE RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS. Las ecamacines y sugerencias deen ser atendida sigulenda las etapa cue se muestan a contnuacén CREE rc 01: tapas par eltretamientaderecamaconesysgerencs 1 Reciir el reclame o sugerencis: £5 a etapa donde ls dependencia pala recibe las ‘eclamocionesosugerencis medants lor medias habltados pars ertostnes. ara bo, ‘es necesarotrindar a cudadania ls facades coresponcients 2 Anata nformacién: Es etape donde ls dependenca pola anaiala eclamacién ‘ sgerencia, si come ln informacion complementara que permit tomar una aciéa| emejor 3. Implementaraccién de mejora informar a In cudadana: Es la etapa donde fo dependenca pola implementa ls accones en atenclin al reclamo sugerencia y brings respuest ala cudadania.ASmisme, comprendeelestableiminto de aciones ar evar que a stuacion que origin lreclamo se wuelvaarepeti 4 Realzarseguimiento: sl etapa donde ls dependencis poi veri a efile de lat aeciones tomas y determina ss hn liminado ls causasdeaselamacones 0 Silas accones vinclas as sgerencas son elects. 4.2 ATENCION DE RECLAMACIONES Ls oblataridsd de as entidades dela adminstrcin publica de contar con un tbr de Recamaciones, se encuentra pret enla norma sobre la materia® 4.2. UbrodeRecamaciones bra de Reclamaciones, es ane! documento feo o tua, raporcionade por a instucén poll, donde a udadania registra su reclamo,Paa tal efecto, es rnecesario tener en cuenta los igulentes aspects: 2 Designara un esponsable tla y un alterna dela eustdiayaéministracién (el ovo de Recamaciones b. Colocar el Libro de Rectamaciones en un lugar visible aeesbe para la Cludadaniayconsignaravzos en os cuisiesncique lester del mismo ye fereche que tienen para soitarle,cvardo fo consderencomeniete * exe Supremo #0 201-PEW:Obigactn das nade Stor Pbco decor can un Lio ssfecamaconae 2 423 Elba de Reclamacions fico contr con hoasdesglosabesautocopatas Y nureradaseocelatvamente. Coma minima sl rego de reclamcisn Contendri tree (03) hoe, ln cunlessrindtribudar da sigante mare ‘+ La primer seré entregad al cudodano/s, al momento de cj eonstanca se surecame. ‘La segunda qudard on possin da dependencia pola La tercer serdremitida oentrepada al Grgano de Controtinstucional de Ta Poca Nacional al Pri cuando sea soltada por est para ls aciones propias de su competencia Hoja de relamadin as oj de recmacones, tanto fleas como vitules deen presentar e Siguenteconteniéo como miaimo: 2. Cédlgo de identicacén del reclame Fecha del reciamo, Nombre y diecién dela dependence polka donde se encuentra el Ubro de fecamacones. 4 Nombre, domiclio, nimero de documento de identiad, léfonofeore0 lectrénico dea dudadano/a que interponeel rele, & Idetifacién de a tencén brindada(descripcién del reclame Fra deta persona que realza el reclame, 1 Acciones adopadas respect al reclame. 1a cudedania poréaduntr, de consderavo pertinete as prusbas que estine necesarias para argumentar si reclamo, ‘Aleances para ol proceso deatenlén de reclamos ‘2 Los rcamos pueden ser presentados a través del Libro de Reclomaciones bleade en cada dependenciapoical 'b.rindar ia faciidacesneesaria a cudedana a efectos de ave pues lense correctamente [a hola de reciamacén .&_Informaraacludadania con relacén alos procediniontos yphzos eplesdos ara In atercién de ls reciamaciones 1 brindar respuesta a Io ciudadoia dentzo del plazo estibecdo por la rormativid vigete, yen posible emit a respuesta cn anterirad ‘& Asogurar que la respuosta que se binds 3 la ciuddanis_quarde ‘correspandencia con a recamscin presenta 43 4a 4 Realaarsegumlento alas aciones que se emplean para dar respuesta 2 cudadania, con al nde asegurar que se cbrasurequerimieno 1 Centralzar a extadetie de as recamsclonesregtragasy das materias 3 Jar que hacen referenca, con \s finales de scene potenaier ‘portundades de mejor instore. ATENCION DE SUGERENCIAS Fs importante conta con un mecanismo para conocer as sugeencias de = cudaéania @ ‘efectos de mejorar contnuamente Ia atencén propecionada. Par lo tat, si un/una iudadano/a tiene slgua native © sugerercia para mejorar la cla ce ls servicios, Inerementar el rendimiento 0 el shoe del gato pbc, simplifcar wréites 0 alguna resid aiional que conevea la mejor del satisfacién dela cudadonia es importante tener en cuentas sigulerts accones 2. Lassugerencias deberén ser presentadasporlaCudadania através dos mecansmos osideraos pra este fin b._Designar aun responsable de a recepcén tencién y tratamiento de sigerencs Se dabenextableerfecuenlas de revsién dl ols mecanismos corsderads para recibir as sugerencias, asf como de su procesamento 3 fin de determinar si implementa as mejrassefalaas por a cudadania 4 Centralzarlaestadstia dels sugerenciosrepstradasy delasmateasa las quehacen referencia, con le fraliiad de identibear potencles aportunidades de mejora ‘nstiuclonales, CANALES ALTERNOS. Enel enso que el recurente quota optar por tz a Lines 1818 correspondiente al Cental Unea de Denuncae del Minster del Inter, <6 proceders conforme 3 lot protocols de atenci establecides pore Minster dl interior la Pala Nacional de Por los cuales se encuentran en a pigina web itos//denuncias minintsrgob.l, » ‘CAPITULO V: MEJORA CONTINUA DE LA ATENCION A LA CIUDADANIA, {a mora deta atonciéna la ciudedonia en as dependenciaspoiales, en espcion Comisariss Depineri, debe reaizarse de forma permanente y debe orientarse a Incementa ls riveles de satleacelin del cudadani, apart dela busqueda constante ela exceenca, {a mera continua requiere investigaryanazar ls suaconesactuses en as que Se encvenian las dependencias pols (sean postvaso negathas) ya part de estas, area, adoptar © Implementar secones que propicien el constante crecimiento de los niles de satisfaccon cada, proceso de mejora del tenn debe realzarse de manera ordenaday stoi, de forma ave aogure quo estan tomando en eventa todo or arpetos necearor. Por lla 3 contnuscén Ss prsenta el ciclo de la mejora continua, que consttuye una herramienta deci de fe spain, Grdic W 2: Ciclo dela mora dea atenein ala eudadania 20 CRESS 5a 52 CCONSIDERACIONES PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA ATENCION A LA ‘CIUDADANIA ‘se deben tomar en consdercin Is siguiente apectos para formulas propuestas de ‘mejora continua correspondents ala atenién dela cudadana 2. Tener on euenta ue lo reclame ysugerendas registrados en a deperdenca pial, onstituyen una importante opertundad de aprenlzae, more innevacin b. nalzar el reclame sugeencs buscando Kenta a causa raf de rable 2 fin deena solucones quel corn. Conocer lm percepein de In cudadaniareapeto de le atencién bindads en le depandens poll 4. Las sugerencasy aportes de os efectvos poles y servdors cives, que tienen conocimieto ret ypriciacin de ls atvisades, son una fuente rv importante para idenfiar earecis, fas yopotuniades de mejoraenlaatencén que se binds fenladependenca poll ELEMENTOS DE ENTRADA PARA LA MEIORA CONTINUA DE LA ATENCION A LA ‘CIUDADANIA ara la denticaion de incativas ovantadas 2 mejor Ie ateein aa cudadana en a ‘ependenes poi, 6 recomiends Ia eusiony evauslon perdles de os siguientes elementos: 2: lresutado de a revisin pera del estado de iplementaién ds accines para bvindar una atenclén de calidad a cudadania conten en el aptla 3 Para esta finaidad erecomiendarealzareisiones come mini una veal af. by Ethistorial dels reciamacionesysugerenciaseectuadas por la cudodinia ye estado elas acionestomadas para dares atamienta, Ehistoral de incidencis vinuldss la atenein 2 ddadani. Las incidence se referena aquellos hechos que haan afetadonogativamente ala cudadniay que no sehayan registradoen libro de Relamaciones. 4. a stuscdn de os acusos con ls que cuenta las dependendas poses y gue Son de tlds para tender aa civdoeania, 1. Elresuitado de as madiciones de satstacln cudadana que se hayanrealiado en Aependenca poi Informes o documentos de or efectos poliales ve surtenten © evidercien una defcieniaelacionada con Ia atenclénbrndada ala cudadana en a dependencia pole a CER 53 54 1 Normatia vigente, que fomente mplementaraccionesrelaconades @ mejorar le calidad de terién an eudodanis jefe de le dependencia pola debe establecer una frecuencia paral revsién de la Informacién de entrada, desgnando para estos eects aun esponsabe dela ecopiacén alsa, DDETERNINACION € IMPLEMENTACION DE ACCIONES DE MEJORA CONTINUA DE LA ATENCION ALA CIUDADANIA Identfcados fs aspectos a mejorar, es importante realar una investizacén para ldentfer las causas que dleronorgen # a cficenca (en caso de bus revert una stuacionnepatha, ons mejores practi en aso se busque la excelencb ya part de ‘estas se eeeuten ls accones de mera as aecones de mejoradentiicadas en las dependencas piles, deen sr formuladas por el personal ivolucrado en atencién aa cudadania (ndependientemente del anga Jerdrie), debiendo ser evieadas y aprabada pr la instarlacoresponante antes de ‘stimplomentaion, ‘SEGUIMIENTO DE RESULTADOS DE LAS ACCIONES DE MEJORA CONTINUA DELA [ATENCION A LA CIUDADANIA Peidicamente, después de implementadas as accones de mor, a dependercla pola ebe verifar el cumplimiento y efectividad de las mismas. SI mediante le revision se ‘evideeia que nose han obtenido resutadespostivos, el ete dels dependenca pola

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