Gestión de Comunidades 2p

Gestión de Comunidades en Línea Curso organizado por Cavedatos e
(Community Management) Internet Society Venezuela - ISOC
#cavedatos20
© 2014 José Antonio Maldonado B. - director@expoconsultores.com
Gestión de Comunidades Digitales
Community Management
Caracas, 29 y 30 de julio de 2014
Facilitado por
José Antonio Maldonado B.
profesor de postgrado – asesor
@expoconsultores
#cavedatos20
Con ustedes el día de hoy
 José Antonio Maldonado B.
 Profesional USB, postgrados UNIMET y UCAB, extra IESA, Kellogg, Harvard
 Profesor del postgrado en Periodismo Digital, Universidad Monteávila
 Consultor en mercadeo 2.0, gestión estratégica y adiestramiento

 Difusión digital y participación en redes sociales
 Carrera en empresas locales e internacionales, dirigiendo desarrollo
de negocios y mercadeo / comunicaciones, B2B y B2C.
 20 años de experiencia en múltiples mercados e industrias
 En una perspectiva 2.0:
 Generador de sitios Web y publicidad en línea
 Webmaster, community manager, evangelizador digital
 Profesor en 4 diplomados, invitado en UCV, UCAB, UNIMET…
 Asesor e instructor para empresas en diversas industrias.
Prof. José Antonio Maldonado B. Caracas, 29 y 30 de julio 2014

director@expoconsultores.com Página 1
#cavedatos20
Nuestros propósitos para este curso
 Profesionalizar la participación en RRSS
 Manejar los canales 2.0 de manera inteligente y diferenciada

 Comprender las responsabilidades de la gestión de RRSS
 Entender principios de organización del Community Manager.
 Adquirir técnicas básicas de manejo
de comunidades y gestión de crisis
 Identificar indicadores básicos en la
gestión de comunidades 2.0, métodos
de medición y reporte.
#cavedatos20
Donde queremos llegar
 Para el final de este curso habremos discutido
 Redes sociales en Venezuela ¿Moda o necesidad?
 Cifras y contexto, outbound vs inbound marketing
 ¿Qué es un Community Manager?

 Perfil, competencias, funciones y responsabilidades
 Añadiendo valor desde la gestión de comunidades
 Escucha activa, participación inteligente, estímulo a
la conversación, comunicación en la organización
 Organizando la gestión cotidiana:
 El día de trabajo del gestor de comunidades
 Herramientas del oficio:
 Para interactuar y medir, en el escritorio y en el móvil
 Midiendo el valor:
 Introducción a indicadores de gestión y ROI.

#cavedatos20
Todo lo que existía cuando naciste es común y corriente, parte natural del
funcionamiento del mundo
Todo lo que se haya inventado entre tus 15 y tus 35 años es novedoso,
excitante, revolucionario, y probablemente hagas una carrera de ello
Todo lo que se invente después de que cumples 35 años atenta
en contra del orden natural de las cosas
Douglas Adams
#cavedatos20
la interacción digital en Venezuela…

¿vale la pena?
¿es viable?

Datos de CONATEL, Q4 2013
#cavedatos20
Venezuela 2013

+13 millones de usuarios
Penetración +43%
#cavedatos20
Los usuarios de Internet en Venezuela
Población Individuos Consumidores

urbana con económica y actuales y
acceso a bienes académicamente futuros en todos
y servicios activos los NSE
Un mercado que se comunica

#cavedatos20
Varias cosas han cambiado en la

comunicación
#cavedatos20
Interacción con la comunidad

#cavedatos20
Nueva audiencia en canales digitales
 Interactuamos con la generación C
 Usuarios de la tecnología –web, celulares, cámaras, juegos- para

interpretar la realidad, expresarse, generar y compatrir sus
propios contenidos
 No está definida por su edad: El adulto joven es aspiracional
para sus menores e inspiracional para sus mayores.
#cavedatos20
Mercadeo contemporáneo
Hacia afuera - outbound Hacia adentro - inbound
 La empresa empuja la  Los contenidos se ponen a
información hacia el usuario disposición del interesado

 Telemarketing, MLM  Estrategia buscadores SEO/SEM
 Comerciales de TV, radio, prensa  Blogs, reportes, RRSS
 Mercadeo directo, e-mail masivo  Sindicación y agregación
 Audiencia pasiva  Audiencia participativa
Interrupción Atracción

#cavedatos20
Mercadeo hacia adentro
 SEO - Optimización para motores de búsqueda
 Mejora visibilidad a buscadores y posición en resultados

 Ajustes en meta tags, contenidos, formatos y otros
 Toma tiempo y esfuerzo continuado
 SEM – mercadeo basado en motores de búsqueda
 Publicidad en línea en páginas de buscadores
 Contextual, basada en palabras clave
 Valora relevancia del aviso, calidad de la
página de llegada e inversión.
#cavedatos20
Mercadeo hacia adentro
 Las comunidades digitales o RRSS
 Conjunto de personas atraídas por sus intereses comunes
 Interactúan libremente con el apoyo de las TIC

 Oportunidades de expresión e interacción
 Ocasión para diferenciarse y construir imagen
 No generan ventas, pero concentran a los compradores
 Influye en las decisiones de compra.

#cavedatos20
Nueva clasificación de los medios
 Medios propios
 Canales de la empresa, públicos y privados
 Contenidos controlados y personalizables

 Medios comprados
 Banners, AdWords, PPC, CPM
 Información pagada y tendenciosa
 Medios ganados
 Menciones de marca, conversaciones derivadas
 Influenciables, pero no controlables
 Medios promovidos
 Historias patrocinadas en RRSS
 Medios compartidos
 Co-creación y colaboración.
#cavedatos20
Impacto en las organizaciones
 La escala pierde importancia
 RRSS están al alcance de corporaciones y pymes
 Las empresas no sólo son anunciantes

 Indispensable gestión de medios propios y ganados
 Se revalorización la transparencia
 Visibilidad del «buen ciudadano corporativo»
 Participación amplificada
 Múltiples canales de interacción y vías
para alcanzar objetivos.

#cavedatos20
Beneficios percibidos de la participación en SM
Mayor visibilidad para las marcas
Llevar más tráfico a sitios web
Conocimiento de los usuarios

Impulsar lealtad de clientes
Generar nuevos prospectos
Mejorar búsqueda - SEO
Desarrollar alianzas
Reducir gastos merc.
Mejorar ventas
#cavedatos20
Más de 80% de nuestros usuarios de
Internet están participando, pero…
¿Sirven para empresas?

#cavedatos20
Por qué la gente sigue a las marcas

#cavedatos20
Plataformas sociales usadas por las empresas

#cavedatos20
Qué haríamos en las redes sociales
 Hacia adentro
 Escucha activa
 Sondeos de opinión

 Monitoreo de tendencias
 Inteligencia de mercado
 Hacia afuera
 Difusión de novedades
 Promociones y ofertas
 Atención al cliente
 Influencia
 Generando y desarrollando relaciones
 Contacto cercano, comunidades
 Posicionamiento y decisión.
#cavedatos20
¿Qué redes sociales debería usar?

#cavedatos20
estratégicamente...

¿debo estar en todas?
#cavedatos20
Qué RRSS debería usar
 Las que apoyan mis objetivos
 Facilitan mi desempeño y mis propósitos
 Las que están al alcance de mi audiencia

 Mi público puede encontrar mis propuestas
 Las que concentran a quienes necesito
 Puedo precisar quién verá mis mensajes
 Mi propuesta se muestra donde mi público se reúne
 Donde puedo tener un impacto
 Calidad de contenidos, experticia, autoridad.

#cavedatos20
el trabajo en redes sociales
debe ser espontáneo, pero…

nunca improvisado
#cavedatos20
La alineación es la clave del éxito

#cavedatos20
Objetivos básicos
 Efectividad: Crecer en ingresos
 Más clientes comprando

 Viejos clientes comprando más
 Eficiencia: Ahorrar en gastos
 Más logros con menos recursos
 Satisfacción de audiencias
 Impacto en las anteriores
Contra esto mediremos el éxito

¿Cómo impactan las RRSS en estos objetivos?
#cavedatos20
Entendiendo el modelo de negocios del CC
 Business Model Canvas – Osterwalder (PDF)
 Impacto de RRSS.

#cavedatos20
¿Cómo implementar las RRSS
exitosamente en la organizaciones?

un modelo práctico
#cavedatos20
Las soluciones de talla única
pueden servirle a todos…
…pero no
le quedan bien
a nadie
#cavedatos20
Cómo implementar RRSS: un modelo operativo
4
 Las 4 P de la participación en RRSS
1. Propósito claro

 Alineado con la estrategia general de la organización
2. Plan de acción
 Documenta objetivos, indicadores, metas, responsables
3. Presencia digital
 Utiliza las redes adecuadas, adecuadamente
4. Personas capacitadas
 Hábiles con la comunicación y las herramientas
+ 1 adicional, como apoyo
5. Publicidad en línea
 Acelera la difusión y la activación de la comunidad.
#cavedatos20
“Ningún viento es favorable para

quien no sabe a dónde se dirige”
Séneca

#cavedatos20
Propósito claro
1
 Expectativas
 Qué se espera de las redes sociales

 Capacidades
 Cuáles son nuestros diferenciadores
 Prioridades
 Dónde concentraremos esfuerzos y recursos
 Alineación estratégica
 Sincronización con la organización.
#cavedatos20
Propósito claro: en gerundio
1
 Participan
 Directores, supervisores, ejecutores
 Facilitadores y asesores
 Procesos
 Mesas de trabajo
 Indagación interna / externa
 Medición y documentación
 Reflexión estratégica prospectiva
 Resultados
 Tangibles: Objetivos compartidos
 Intangibles: Integración, compromiso.

#cavedatos20
“La planificación es el
recurso que nos permite
improvisar con elegancia“
#cavedatos20
Plan de acción
2
 Objetivos
 Alineados con la estrategia empresarial
 Indicadores y metas
 Medición objetiva, inequívoca del avance
 Delimitadas en cantidad y tiempo
 Responsables
 Quiénes estarán a cargo
 Actividades
 Distribución en el tiempo
 Canales, recursos, presupuestos
 Intensidad, tono, carácter.

#cavedatos20
Plan de acción: en gerundio
2
 Participan
 Directores, supervisores, ejecutores

 Facilitadores y asesores
 Procesos
 Mesas de trabajo
 Estrategia, contra estrategia, CCE
 Planes, programas, presupuestos, organización
 Resultados
 Tangibles: Plan de comunicación digital
 Intangibles: Integración, compromiso.
#cavedatos20
Cuando una mujer
está mal vestida,
la gente mira el
vestido.
Cuando una mujer
está bien vestida,

la gente ve a
la mujer.
Cocó Chanel

#cavedatos20
Presencia digital
3
 Utilizando los canales apropiados
 Los que me permiten alcanzar mis objetivos

 Las redes donde mi audiencia se concentra
 Accesibles técnica y prácticamente
 Participando inteligentemente
 Concentrándome donde tengo fortalezas
 Utilizando cada canal según su propósito
 Códigos de comunicación
 Frecuencia de participación
 Escuchando, involucrando, influyendo…
#cavedatos20
Presencia digital: en gerundio
3
 Participan
 Construcción: Programación, diseño
 Desarrollo: Comunicaciones, CM
 Procesos
 Personalización
 Según propósito: www, FB, Tw, YT…
 Participación
 Escuchar, participar, involucrar, construir
 Resultados
 Imagen y funcionalidad
 Marca, comunidad, posicionamiento.

“Cuando trabajamos en equipo, las fortalezas individuales se
#cavedatos20
suman y las debilidades particulares se hacen irrelevantes”
Stephen R. Covey

#cavedatos20
Personas capacitadas
4
 Conocen su papel
 Identificadas con la estrategia y el plan
 Familiarizadas con la industria y el mercado

 Hábiles en la comunicación
 Empáticas, promueven la interacción
 Capacidad de redacción y síntesis
 Dominan las herramientas
 Aplicaciones para distintos canales
 Actualización permanente.

#cavedatos20
Personas capacitadas: en gerundio
4
 Participan
 Instructores y equipos de gestión

 Procesos
 Talleres y cursos
 Orientación estratégica y plan de trabajo
 Desarrollo de contenidos, comunicación, estilo
 Herramientas de participación y medición
 Gestión y construcción de comunidades
 Manejo de información y reportes
 Resultados
 Profesionalización de la gestión
 Efectividad y eficiencia del equipo.
#cavedatos20
La mitad de nuestro
presupuesto publicitario
va a la basura…
el problema es que
no sabemos cuál
mitad es la que SÍ
funciona :-/

#cavedatos20
Una quinta P… Publicidad en línea
5
 Difusión inmediata
 Masa crítica de comunidades

 Diversas opciones
 Anuncios desplegados
 Publicidad segmentada – FB
 Publicidad contextual – SEM
 Sus propias características
 Interactiva, programable
 Pago por tiempo, clics o impresiones
 Gestión en divisas.
#cavedatos20
Publicidad en línea: En gerundio
5
 Participan
 Diseño gráfico, desarrollo Web, mercadeo
 Especialista en publicidad digital

 Procesos clave
 Display: Selección de sitios
 Medios sociales SMM: Perfiles
 Asociada a búsqueda SEA: Palabras clave
 Resultados
 Difusión acelerada de información
 Tráfico, contacto, posicionamiento
 Interés, participación, conversión.

#cavedatos20
el gestor de comunidades
o community manager…

la pieza clave
#cavedatos20
Gestor de Comunidades o Community Manager
 Responsable de cuidar y mantener la comunidad de
seguidores de la empresa en los ámbitos digitales
 Conoce e implementa la estrategia empresarial

 Construye relaciones, dinamiza conversaciones
 Influye en las conversaciones de usuarios
 Escucha, escribe, observa, mide y reporta
 Interactúa con la organización y maneja
la comunicación interna.

#cavedatos20
Actores y protagonistas
A veces todos son (somos) la misma persona
 Social media manager

 Estrategia, planificación, dirección general
 Community manager
 Escucha, actúa y reporta
 Gestor de reputación
 Monitoriza, documenta
 Dinamizador
 Genera contenidos.
#cavedatos20
Community Manager: Variaciones
 Posibles ubicaciones en el mapa organizacional
 Generador de estrategia y planes, ejecutor
 CM personal, de pyme o gran empresa

 Personal interno, en agencia, freelance
 Gestión remota, presencial, mixta
 Trabajo en equipo, individual
 Adscrito a algún departamento.

#cavedatos20
Empezando como CM
 Sobre sus funciones como CM
 Integración al grupo y dotación

 Calendario general y particular
 Protocolos de comunicación,
gestión y crisis
 La organización y el mercado
 Organigrama y contactos clave
 Información de productos / servicios
 Entorno social, comercial y
competitivo
#cavedatos20
¿Gestión interna o externa?
Manejo interno Manejo externo
 Ventajas  Ventajas
 Conocimiento de la industria  Experiencia en RRSS

 Familiaridad con productos  Competencias específicas
 Integración con estructura  Disponibilidad
 Desventajas  Visión fresca
 Experiencia con RRSS  Desventajas
 Disponibilidad  Conocimiento de la industria
 Competencias específicas  Familiaridad con productos
 Visión comprometida  Integración con la estructura.

#cavedatos20
Muchas gracias

por su atención

+58 (416) 621-6666
director@expoconsultores.com
Twitter @expoconsultores
#cavedatos20
Gestión de Comunidades Digitales

Community Management
Caracas, 29 y 30 de julio de 2014
Facilitado por
profesor de postgrado – asesor
@expoconsultores

#cavedatos20
La organización de la labor del

Community
Manager
#cavedatos20
El papel del Community Manager
 Responsabilidades
 Escuchar activamente a las comunidades
 La empresa y sus marcas, novedades y tendencias

 Identificar líderes, competidores y otros
 Difundir información
 Representar a la comunidad internamente
 Representar a la empresa externamente
 Participar e influir
 Moderar conversaciones
 Proponer y dinamizar temas
 Encontrar vías de colaboración.

#cavedatos20
Antes de empezar
 Verificar la correcta configuración
 Imagen representativa, portada, avatar

 Texto de identificación de la organización
 Datos de contacto, enlaces correctos
 Personalización de fondos
 Casos especiales
 Facebook, siempre cambia
 Twitter, cambia relaciones
 Li, YT, Ig, Pn...
#cavedatos20
Los principales canales
 Facebook
 Interacción social, múltiples recursos
 Twitter
 Inmediatez informativa, movilidad

 Linked In
 Interacción profesional, referencias
 Blogs / websites
 Control, conectabilidad, SEO
 Otros
 YouTube, Flickr, Pinterest, Instagram
 SlideShare, Google +, Quora

#cavedatos20
Organización de la gestión
 Acciones «automatizables» o programables
 Auto follow back, DM de bienvenida
 Mensajes atemporales, calendario base

 Conexión con otras RRSS
 Cotidianas
 Escucha activa
 Participación
 Reporte
 Ocasionales
 Eventos, promociones
 Respuestas puntuales
 Manejo de situaciones.
#cavedatos20
La actividad diaria
Fijas, cotidianas y recurrentes Discrecionales
 En cada bloque laboral  Escucha activa
 Monitoreo y respuestas, M y DM  Monitoreo profundo

 Revisión de agregadores, listas y  Inteligencia de mercado
alertas buscando contenidos  Participación
 Programación de mensajes,  Planificación de contenidos
participación social, enganche  Preparación de notas especiales
 Valoración de menciones, reporte  Estímulo a contribución interna
 En noches y fines de semana  Reporte
 Guardia en el móvil, previsión  Medición y captura de datos
 Ensamblaje de informes
 Atención a menciones y DM
 Agregadores internos.
 Formación continua

#cavedatos20
Más allá en el tiempo
Semanalmente Mensual y anual
 Escucha activa  Escucha activa

 Formación continua  Actualización de herramientas
 Participación  Participación
 Contenidos del fin de semana  Revisión al plan de RRSS
 Gestión de otras actividades  Propuestas de promociones
 Seguimiento a influenciadores  Actualización del sitio Web
 Reporte  Reporte
 Informes semanales  Consolidación de informes
 Promoción interna  Evangelización.
#cavedatos20
Organizando el tiempo
 Consejos generales
 Ajustarse al Propósito y Plan de la cuenta
 Diseñar formatos para actividades recurrentes

 Establecer cronogramas y rutinas de trabajo
 Asignar bloques de tiempo a cada cuenta / cliente
 Aprovechar la movilidad del teléfono inteligente
 Incorporar herramientas especializadas.

#cavedatos20
Un sitio de aprendizaje alternativo
 Aquí es donde NUNCA debes hacerte famoso
 Community Managers, I ♥ U.

#cavedatos20
monitoreo, interacción y reportes:

actividades básicas

#cavedatos20
Monitoreando Facebook
 Facebook tiene distintos espacios de interacción
 Publicaciones en el muro: Historias generadas por los visitantes

 Menciones: Referencia a contenidos donde nos nombran
 Comentarios: Referencia a publicaciones previas
 Me gusta: Concordancia con nuestro contenido
 Hablando de esto: Influencia en conversaciones
 Mensajes: Ahora nos pueden contactar
 Estadísticas: Medición de actividades
 Herramientas
 Elementos internos, principalmente
 Apoyo en consolas, suites.
#cavedatos20
Monitoreando Twitter
 Revisar Twitter
 Menciones: referencia «formal» a nuestro usuario
 Mensajes directos: Emitidos por alguien a quien seguimos
 Listas: Publicaciones de usuarios selectos

 Qué buscamos
 Comentarios sobre la empresa y los productos
 Preguntas de clientes, quejas, sugerencias
 Info del mercado, líderes, competencia
 Fuentes retuiteables
 Herramientas
 Medición de audiencia e influencia
 Gestión de miembros.

#cavedatos20
Monitoreo general
 Varias herramientas nos permiten conectarnos
 Google Alerts: búsqueda en tiempo real y suscripción
 Buscadores SocialMention, Twazzapp

 Lectores de sindicación RSS
 Qué buscamos
 Menciones de nuestra marca, gente y productos
 Artículos para compartir interna y externamente
 Notas con palabras clave del mercado y la industria
 Menciones de clientes y competidores
 Difusión interna
 Marcadores sociales - Delicious
 Agregadores – Storify Paper.li
#cavedatos20
Escribiendo en Twitter
 Contenidos
 Acordes al plan y al momento de la publicación
 Facilitar la viralidad dejando 20 - 25 caracteres
 Publicados en días y horas de mayor audiencia

 RT
 El RT clásico comunica más valor que el directo
 Anunciar cambios en el texto con MT
 Enlaces
 Comprimidos y registrados para obtener datos
 Anunciar si se trata de imagen, video, nuevo post
 Agrupación temática
 Incorporar etiquetas #
 Fuentes de información
 Conservar al autor inicial, el más antiguo.

#cavedatos20
Escribiendo en Facebook
 En el muro / timeline
 Hasta 420 caracteres en el muro, mayores en «notas»
 Contenidos acordes al día / hora de publicación

 Atentos a la funcionalidad de cambio de fecha
 Imágenes / videos
 Aprovechar el espacio de descripción
 Usar la proporción nativa
 Enlaces
 Título, descripción e imagen
son editables
 Encuestas
 Atención a las opciones abiertas.
#cavedatos20
Más recursos en Facebook
 Aplicaciones
 Personalizar los botones de aplicaciones
 Usar plugins y funciones de «fangate»
 Eventos
 Estimular navegación con «Haz clic en [Ver más]»
 Publicar una nota con imagen inmediatamente
 Usar los elementos de viralización
 Álbum de fotos
 Oportunidad para catálogo de productos
 Otras características
 Renovar periódicamente la imagen de portada
 Aprovechar los hitos y las notas destacadas
 Atender la función de mensajería privada.

#cavedatos20
Preguntas fundamentales
 Seguir o no seguir
 ¿Me interesa seguir a todos los que me siguen?
 Proporción de contenidos

 Mensajes propios, enlaces
 Interacción con usuarios
 Intensidad de participación
 Cantidad por día
 Repetición de mensajes
 Establecimiento de metas
 Generación de contenidos
 Indicadores sociales.
#cavedatos20
Cómo atraer y retener a la gente
 Publicar contenidos interesantes
 Información novedosa, enfoques distintos
 Eventos, ofertas, promociones, actividades
 Promover la participación
 Preguntas a los lectores, encuestas, foros
 Oportunidades de comentar, montar fotos
 Ofrecer razones para ser fan
 Ventajas exclusivas para tus seguidores
 Concentración alrededor de un tema
 Generar una experiencia única
 Aplicaciones, videos, fotos, textos
 La sensación de una comunidad.

#cavedatos20
Preparando todo para la acción
 Proveer información útil para la toma de decisiones
 Sorprender con datos de actualidad o una nueva perspectiva

 Comentar las tendencias alineadas con nuestra propuesta
 Mencionar características, ventajas y beneficios
 Analizar las posibles objeciones e inconvenientes
 Una manera de hacerlo
 No más de 30% de publicaciones
«comerciales»
 Sutileza e inteligencia en la selección
de contenidos.
#cavedatos20
En cualquier reunión… y en las RRSS
 La gente habla
 Sucede aunque no estén las marcas
 Algunos hablan bien, otros hablan mal

 Qué hace la empresa
 ¿Está escuchando?
 ¿Participa en la conversación?
 ¿Se involucra?
 Tipos de gente
 A favor, neutros y en contra
 Distintos grados de intensidad.

#cavedatos20
Personajes y acciones asociadas
 Troll - hater
 No responder: observando y monitoreando para estar informados
 Furioso

 No engancharse: indagando asertivamente para entender si la furia
está fundamentada y si se relaciona con nuestro producto
 Desinformado
 Aclarar: ofreciendo información basada en hechos y documentos
 Insatisfecho
 Rectificar: investigando las causas y
buscando soluciones razonables
 Satisfecho
 Compartir: fomentando conversaciones,
impulsando embajadores y alcance.
#cavedatos20
Enfrentando comentarios negativos
 Decidir si amerita respuesta  Hay casos sin soluciones
 Tipo de comentario, autor y  Explicar las políticas que soportan la
circunstancias actuación
 Responder con rapidez  Comunicación humana y amable
 Mostrar humildad, calmar los ánimos  El propósito es avanzar hacia un

 Delimitar el problema acuerdo positivo sin perder la
compostura ni la confianza del cliente
 Contactar por DM, correo o teléfono
para captar información relevante  Procurar responder públicamente
 Aclarar los hechos  Reconocer la crítica da una imagen
humana y aclara dudas de quienes no
 Descartar malos entendidos y reclaman
desinformación, ofrecer y pedir los
detalles pertinentes y resaltar la  Escuchar y transmitir internamente
importancia del tema.  Podría ser la clave para mejoras
 Implementar soluciones importantes. Canalizar hacia expertos
internos
 Comunicar los pasos necesarios para
resolver el caso y ponerlo en manos de  Expresar gratitud, siempre
quien tenga la autoridad para ello  Agradecer cada contacto, positivo o
negativo, resalta nuestro compromiso

#cavedatos20
Cómo fallar estrepitosamente
 Excesiva frecuencia  Escribir con errores
 Escasa frecuencia  Ofender a los seguidores

 Hacer spam  Abusar de #etiquetas
 No resuelva dudas  Lenguaje abreviado SMS
 Esquivar las preguntas  USAR SÓLO
 No personalizar su perfil MAYÚSCULAS.
#cavedatos20
¿Realmente sabemos cómo funciona?

#cavedatos20
Veamos algunas de las

herramientas
#cavedatos20
Acortadores de direcciones
 Propósito
 Ahorrar caracteres en espacios limitados
 Apoyar el seguimiento y la medición

 Fuentes
 Nativas: Función natural en Twitter - t.co
 Internas: Presentes en clientes - ow.ly
 Abiertas: Configurables y personalizables - bit.ly

#cavedatos20
Consolas o suites
 Propósito
 Facilitar / concentrar la gestión de las cuentas

 Publicación de notas en uno o más canales
 Funciones deseables / frecuentes
 Programación en el tiempo, múltiples cuentas
 Análisis de participación, comunidad,
acortadores de URL
 Algunos ejemplos
 Escritorio: HootSuite, CrowdBooster, Buffer,
SocialOomph, ExactTarget, TweetDeck
 Móvil: SocialScope, UberSocial…
#cavedatos20
Gestión general
multiplataforma
HootSuite.com

#cavedatos20
Programación
recurrente
Gremln.com – antes Twaitter 147
#cavedatos20
Dosificador
de publicaciones
Buffer.com

#cavedatos20
Mejor momento
para publicar
#cavedatos20
Ubicación de
mis seguidores
TweepsMap.com

#cavedatos20
Gestión de contenidos
para blogs y sitios
Funciona igual a varios CMS
Wordpress.com
#cavedatos20
Levantando contenidos relevantes
 Propósito
 Captar y retener seguidores con intereses comunes
 Fuentes
 Internas: Comunicaciones, mercadeo, planta…
 Externas: Cámaras, universidades, gobierno, líderes…
 En Internet: buscadores, noticieros, sitios, blogs, RRSS…
 Herramientas
 Agregadores: Scoop.it, BoardTracker,
Google Reader
 Buscadores: Google Alerts, Twitter, FB

#cavedatos20
Alertas de
contenido
Alerts.google.com
#cavedatos20
Midiendo el interés
Evolución
de tendencias
Google Trends - google.es/trends/‎

#cavedatos20
Detectando palabras relacionadas

Palabras clave
y búsquedas
Ubersuggest
#cavedatos20
Detectando palabras relacionadas
Palabras clave
más buscadas
Google Keyword Planner

#cavedatos20
Medición
de tendencias
Trendistic.com
#cavedatos20
Buscador
de contenidos
IceRocket.com

#cavedatos20
Buscador
de contenidos
Twazzup.com
#cavedatos20
Buscador
de contenidos
SocialMention.com

#cavedatos20
Documentos
en línea
Issuu.com
#cavedatos20
Construyendo una comunidad
 A quién seguir
 Expertos y líderes de opinión, fuentes de contenido
 Clientes potenciales destacados, proveedores, mi mercado

 Mis seguidores ¿me interesan todos?
 Competencia, indispensable
 Quién quiero que me siga
 Básicamente los mismos
 ¿Hasta mis competidores?.

#cavedatos20
Sumando seguidores específicos
 Cómo lograrlo
 Detectando las personas de interés

 Seguimiento de sus cuentas
 Reenvíos de sus publicaciones
 Comentarios sistemáticos
La constancia da frutos.
#cavedatos20
Análisis de
comunidades
SocialBro

#cavedatos20
Calidad de
seguidores
TwitterAudit.com
#cavedatos20
Análisis de
comunidades
MentionMapp.com

#cavedatos20
Indicadores
 Qué son
 Expresión cuantificable de los propósitos

 Específicos y objetivos, sin ambigüedad
 Permiten medir evolución y desempeño
 Se conjugan con el tiempo para generar metas
 Algunos indicadores
 De comunicación: nuevos contenidos
 De interacción: seguidores, menciones, RT, FF
 Influencia: alcance
Se proponen en el plan de RRSS.
#cavedatos20
Herramientas de medición
 Propósito
 Concentrar información / indicadores
 Facilitar la toma de decisiones

 Funciones deseables / frecuentes
 Datos de seguidores / seguidos, reciprocidad
 Info de enlaces activados, alcance, influencia
 Publicaciones, RT, herramientas usadas
 SocialBro, CrowdBooster, HootSuite
 TweetStats, TwitterCount

#cavedatos20
Desempeño
del canal
Analytics.Twitter.com
#cavedatos20
Desempeño
del canal
Facebook.com

#cavedatos20
Desempeño
del canal
YouTube.com
#cavedatos20
Desempeño
del canal
LinkedIn.com

#cavedatos20
Desempeño
del canal

Twitonomy.com
#cavedatos20
Monitoreando y midiendo el progreso
Desempeño
del sitio
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#cavedatos20
Desempeño
del sitio
Inform.ly
#cavedatos20
Medición
de alcance
TweetReach.com

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Desempeño
del canal
TwitterVenezuela.com
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Herramientas de apoyo
 Propósito
 Facilitar la gestión
 Twee4me
 Programación de Tweets
 ClassicRT
 Plugin para el navegador
 If This Then That - ITTT
 Funciones programables para RRSS.

#cavedatos20
Acercándonos a la medición de

valor
#cavedatos20
Midiendo el valor de los resultados
 Verdades del ROI
 La métrica de negocios, no de medios
 Las RRSS nunca son gratuitas

 Ocupan a la gente $
 Utilizan la tecnología $
 Consumen tiempo $
 Las RRSS deben tener impacto
 Menores costos: servicio al cliente, inteligencia e investigación
 Mayores ingresos: más transacciones, nuevos clientes, lealtad.

#cavedatos20
Algunos elementos a considerar
Costos / recursos invertidos Beneficios esperados
 Recursos varios  Precursores

 Espacios, mobiliario, servicios  Transacciones, visitantes, clics
 Equipos, conectividad, redes  Participación, encuestas
 Herramientas y servicios RRSS  Indicadores
 Talento  Costos de venta, servicio al
 Tiempo de preparación cliente
 Tiempo de ejecución  Ingresos, margen, retorno
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Midiendo el retorno sobre la inversión - ROI
 Establecer un punto de partida
 Base para comparar cambios
 Crear programas de actividades
 Delimitadas en el tiempo
 Seguir indicadores
 Costos, ingresos, transacciones
 Cantidad, frecuencia y montos por cliente
 Medir precursores de transacciones
 Menciones positivas / negativas
 Tráfico en sitios web / CTR / tiendas
 Superponer los calendarios
 Actividades, indicadores, precursores
 Buscar patrones
 Demostrar la existencia de patrones.

#cavedatos20
#cavedatos20
Donde queríamos llegar
 Llegando al final de este curso hemos discutido
 Redes sociales en Venezuela ¿Moda o necesidad?
 Cifras y contexto, outbound vs inbound marketing
 ¿Qué es un Community Manager?

 Perfil, competencias, funciones y responsabilidades
 Añadiendo valor desde la gestión de comunidades
 Escucha activa, participación inteligente, estímulo a
la conversación, comunicación en la organización
 Organizando la gestión cotidiana:
 El día de trabajo del gestor de comunidades
 Herramientas del oficio:
 Para interactuar y medir, en el escritorio y en el móvil
 Midiendo el progreso:
 Indicadores de gestión y ROI.

#cavedatos20
Algunos enlaces de interés
 Indispensables
 Miénteme. Quiero ser Community Manager

 Diagrama de evaluación de respuesta en la Web
 A Wiki of Social Media Monitoring Solutions
 Gramática de Twitter: 10 claves para leer mejor
 Mom, this is how Twitter works
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Muchas gracias
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Población Individuos Consumidores

Un mercado que se comunica

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información hacia el usuario disposición del interesado

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 Interactúan libremente con el apoyo de las TIC

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