CASO 3

Elena, en su primer día de trabajo, gestionó la reserva de la Sra. Yola, una de las
principales clientes de un hotel en Cancún, ya que viaja constantemente por temas
de negocio. La Sra. Yola tiene requerimientos específicos para su estadía que son
conocidas por los recepcionistas antiguos.

Al gestionar la reserva, accidentalmente, Elena la colocó en una habitación para

fumadores. Para empeorar las cosas, le entregó las tarjetas clave incorrectas y no
pudieron disculparse o corregir la reserva porque el hotel estaba lleno. La Sra.
Yola salió muy mortificada y decepcionada por el nivel de atención; y dado que
tenía previstas reuniones de negocios en la sala de reuniones del hotel, sus socios
se enteraron de los problemas que se suscitaron, y difundieron esa mala
experiencia.