ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 14

EVIDENCIA 2: INFOGRAFÍA “ÍNDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO”

ANDRES FELIPE RAMIREZ YAZO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)

CENTRO DE INDUSTRIA Y DE LA CONSTRUCCION - REGIONAL TOLIMA

GESTION LOGISTICA

BOGOTA

2020
EVIDENCIA 2: INFOGRAFÍA “ÍNDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO”

Los índices de gestión de

servicio deben aplicarse a
cualquier tipo de
organización, ya que
permiten medir los
resultados obtenidos de un
servicio
prestado. En este tema, se
debe recordar que lo que no se
mide no se controla, lo
cual hace que hoy en día los
indicadores jueguen un papel
muy importante dentro
de la gestión de las
compañías.
Los índices de gestión de
servicio deben aplicarse a
cualquier tipo de
organización, ya que
permiten medir los
resultados obtenidos de un
servicio
prestado. En este tema, se
debe recordar que lo que no se
mide no se controla, lo
cual hace que hoy en día los
indicadores jueguen un papel
muy importante dentro
de la gestión de las
compañías.
Los índices de gestión de
servicio deben aplicarse a
cualquier tipo de
organización, ya que
permiten medir los
resultados obtenidos de un
servicio
prestado. En este tema, se
debe recordar que lo que no se
mide no se controla, lo
cual hace que hoy en día los
indicadores jueguen un papel
muy importante dentro
de la gestión de las
compañías.
Los índices de gestión de
servicio deben aplicarse a
cualquier tipo de
organización, ya que
permiten medir los
resultados obtenidos de un
servicio
prestado. En este tema, se
debe recordar que lo que no se
mide no se controla, lo
cual hace que hoy en día los
indicadores jueguen un papel
muy importante dentro
de la gestión de las
compañías.
Los índices de gestión de servicio deben aplicarse a cualquier tipo
de organización, ya que permiten medir los resultados obtenidos de un
servicio prestado. En este tema, se debe recordar que lo que no se mide no se
controla, lo cual hace que hoy en día los indicadores jueguen un papel muy
importante dentro de la gestión de las compañías.

Basado en lo anterior, elabore una infografía donde se evidencien las diferentes

aplicaciones de los indicadores de gestión de servicio al cliente en
una organización.

Para esto realice los siguientes pasos:

1. Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios

públicos, consultoría, o la de su preferencia).

R/ SERVICIUDAD

2. Elija una empresa de producción.

PAPELES NACIONALES.

3. Seleccione una empresa de transporte de mercancía.

ENVIA

4. Una vez haya escogido las empresas, identifique los índices de

gestión de servicio al cliente presentes en cada una de ellas. No olvide
relacionar lo concerniente a los medios electrónicos o digitales empleados
en cada empresa para dicho proceso.

SERVICIUDAD:
Cuenta con el indicador de
gestión de servicio al cliente,
indicador de calidad de
servicio, cuenta con la oficina
de quejas y reclamos, maneja
un digiturno.
SERVICIUDAD:
Cuenta con el indicador de gestión de servicio al cliente, indicador de calidad
deservicio, cuenta con la oficina de quejas y reclamos, maneja un digiturno.

servicio al cliente
presentes en cada una
de ellas. No olvide
relacionar lo
concerniente a los medios
electrónicos o digitales
empleados en cada empresa
para dicho proceso.
PAPELES NACIONALES:

Maneja el indicador de entregas perfectas, mediante un formato de cálculo se

llena los formatos y el sistema va creando una estadísticas histórica, indicador de
Quienes son los responsables de interpretar el resultado de los plazo
de entrega lead time, con la ayuda de rastreo satelital, una vez la mercancía haya
salido contabiliza el tiempo que le es entregado al cliente, indicador de pedidos
correctamente entregados.

ENVIA:
Cuenta con un indicador de
cumplimiento de entrega al
cliente, manejan un
sistema que una vez tomado el
recibido den entrega al cliente
se escanea y es
mandado a la plataforma para
que el destinatario pueda
visualizar la entrega de
su paquete.
ENVIA:

Cuenta con un indicador de cumplimiento de entrega al cliente, manejan un

sistema que una vez tomado el recibido den entrega al cliente se escanea y es
mandado a la plataforma para que el destinatario pueda visualizar la entrega de su
paquete.
 4. Después de realizados los anteriores puntos, proceda con la
elaboración de la infografía incluyendo cada uno de los hallazgos
realizados.

SERVICIUDAD

INDICADOR DE GESTION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

OFICINA DE ATENCION AL CLIENTE CUENTA CON

DIGITURNO PQR

FINALIZACION

CALIFICADOR DEL SERVICIO

PAPELES NACIONALES

ENTREGAS SE INGRESA INFORMACION

REGISTRA TIEMPO DE ENTREGA

 ARROJA INFORME NENSUAL ALIMENTACION AL SISTEMA

ENVIA

INDICADOR DE CUMPLIMIENTO RASTREO DE GUIAS

U

USA INTERNET PARA

ALIMENTANDO
RASTREO SATELITAL QUE EL CLIENTE
DIARIAMENTE CON
HAGA EL
LOS CUMPLIDOS DE
SEGUIMIENTO DE LA
ENTREGA
GUIA

6. Para finalizar indique en la infografía

¿Cuáles Indicadores de
gestión son utilizados en cada
tipo de empresa?
En la empresa de
servicios públicos utilizan
los indicadores de calidad,
indicador de calidad de
servicio. La empresa de
producción utiliza el
indicador operativo y
financiero, indicador de
tiempo, indicador de calidad,
indicador de productividad,
indicador de entrega perfecta,
indicador de copra
y abastecimiento, indicador
de producción he
inventario, indicador de
almacenamiento y bodegaje,
indicador de trasporte y
distribución, indicador
de costo de servicio al cliente
y indicador de exportación
¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?

En la empresa de servicios públicos utilizan los indicadores de

calidad, indicador de calidad de servicio. La empresa de producción
utiliza el indicador operativo y financiero, indicador de tiempo, indicador de
calidad, indicador de productividad, indicador de entrega perfecta, indicador de
copra y abastecimiento, indicador de producción he inventario, indicador
de almacenamiento y bodegaje, indicador de trasporte y distribución, indicador de
costo de servicio al cliente e indicador de exportación.

La empresa de trasporte utiliza indicador de tiempo, indicador de entrega

perfecta, indicador de trasporte y distribución, indicador de servicio al cliente.

¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

La empresa de trasporte
utiliza indicador de tiempo,
indicador de entrega
perfecta, indicador de
trasporte y distribución,
indicador de servicio al
cliente.
Desea controlar la calidad
del servicio, la utilización
de los tiempos de
entregas, el desempeño de los
procesos de abastecimiento,
los gastos de
operatividad, satisfacción del
cliente y crecimiento de la
empresa.
Desea controlar la calidad del servicio, la utilización de los tiempos
de entregas, el desempeño de los procesos de abastecimiento, los gastos de
operatividad, satisfacción del cliente y crecimiento de la empresa.

¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un

servicio?

Se define de acuerdo a la
necesidad de lo que necesite
medir, controlar o
calcular, dependiendo si es el
tiempo, costo, utilidad y
satisfacción al cliente.
Se define de acuerdo a la necesidad de lo que necesite medir, controlar o
calcular, dependiendo si es el tiempo, costo, utilidad y satisfacción al cliente.

¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente? Indicadores?

Estos sirven para evaluar el tiempo de entrega, calidad y estado de entrega de la

mercancía, cumplimiento, satisfacción del cliente.

¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

Son Los que permite que el indicador de gestión es determinar si la organización

está siendo exitosa y está cumpliendo con todos sus objetivos. El gerente de la
organización es quien suele establecer los indicadores permite son utilizados de
manera frecuente para evaluar el desempeño y resultado