2018 Odam-Zevallos

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
Carrera de International Business
FACTORES QUE INFLUYEN A LA CALIDAD DEL

SERVICIO ODONTOLÓGICO EN LA CIUDAD DE
TACNA: SEGÚN LOS PACIENTES EXTRANJEROS,
AÑO 2017
Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en

International Business
HERNANDO ODAM ZEVALLOS

ROSSMERY PRUDENCIO ORDOÑEZ
Asesor:
Jesús Robles Lara
Lima - Perú
2018
ii
DEDICATORIA
A mis padres Fely y Gil
Por ser mi gran motivo para seguir
avanzando y creciendo en lo profesional.
Agradezco especialmente el amor, cariño y apoyo
brindado durante mi formación, ya que es para
mí un placer dedicarles este esfuerzo.
A mi hermana Geraldine
Por ser la persona más influyente en mi
crecimiento profesional y personal.

iii
AGRADECIMIENTOS
A mi Mamá Carolina.
Quien en todo momento fue mi soporte emocional
para lograr y concluir esta investigación.
Gracias por darme la vida y formar parte de mi día a día.
A mi abuela Gloria
Quien en todo momento fue mi soporte incondicional,
sobre todo en los momentos más difíciles de mi vida.
Gracias mamá Yoya.
A mi Tío Michael.
Gran empresario a quien admiro desde siempre.
Siempre apoyando de manera incondicional todas mis decisiones y proyectos.
Gracias por formar parte de mi vida.
A mi ahijado Jean Franco.
Su alegría, inocencia y espontaneidad me inspiró
a no descansar hasta concluir mis objetivos académicos

iv
ÍNDICE
Carátula i
Agradecimiento ii
Dedicatoria iii
Índice iv
Lista de tablas vii
Lista de figuras viii
Resumen x
Abstract xi
I. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.1. Antecedentes 1
1.2. Revisión de la literatura 5
1.2.1 Investigaciones Internacionales. 5
1.2.2 Investigaciones Nacionales 7
1.3. Planteamiento del Problema 8
1.4. Objetivos de Investigación 8
1.5. Justificación e importancia 9
1.6. Justificación práctica 10
1.7 Viabilidad de la Investigación 10
1.8 Delimitación de la investigación 11
1.8.1 Delimitación Espacial 11
1.8.2 Delimitación Temporal 11
1.9 Limitantes de la investigación 11

v
II MARCO TEÓRICO
2.1. Calidad 12
2.2. Gestión de Calidad 13
2.3. Modelos de Gestión de Calidad. 14
2.4. Modelo SERVQUAL. 15
2.5. Modelo SERVPERF. 16
2.6. Hipótesis 24
2.6.1. Hipótesis general 24
2.6.2. Hipótesis específicas 24
III METODOLOGÍA
3.1. Diseño de la investigación 25
3.2. Estrategia o procedimientos de contraste de hipótesis 26
3.3. Método de la investigación 27
3.4. Diseño de investigación 27
3.5. Técnica a emplear 28
3.6. Población y Muestra 28
3.6.1 Población 28
3.6.2 Muestra 28
3.6.3. Confiabilidad de la información recolectada 30
3.7 Técnica de recolección de datos 31
IV. RESULTADOS
4.1 Presentación de resultados 33
4.2. Del Contraste de Hipótesis 61

vi
CAPÍTULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1 Conclusiones 73
5.2 Recomendaciones 74
CAPÍTULO VI: CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 75
CAPÍTULO VII: REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Referencias bibliográficas 76
APÉNDICES
Apéndice a. Matriz de Consistencia 81
Apéndice c. Ficha de validación del instrumento 82
Apéndice b: Instrumento: Encuestas 86

vii
LISTA DE FIGURAS
Figura 1. Flujo de visitantes extranjeros en Tacna 2011-2015 1
Figura 2. País de residencia año 2017 2
Figura 3. Departamentos visitados por turistas extranjeros año 2017 2
Figura 4. Principal motivo de visita a Tacna 3
Figura 5. Lugares de atención médica – Tacna 4
Figura 6. Especialidad médica atendida en Tacna año 2017 4
Figura 7. Número de Odontólogos por clínica 6
Figura 8. Promedio de atenciones por día 6
Figura 9. Escuelas de calidad de servicio. 14
Figura 10. Modelo Servqual de calidad de servicio 15
Figura 11. Calidad del servicio 17
Figura 12. Modalidades de exportación de servicios 22
Figura 13. Las Modalidades de exportación contempladas en los Acuerdos
Comerciales suscritos por Perú 22
Figura 14. Evolución de las exportaciones peruanas 2003-2016 23

viii
LISTA DE TABLAS
Tabla 1 Sexo del Paciente 33
Tabla 2 Edad del extranjero encuestado 34
Tabla 3 ¿De qué país proviene usted? 35
Tabla 4 Las instalaciones físicas del centro odontológico son visualmente
atractivas. 36
Tabla 5 Los equipos del centro odontológico tienen apariencia moderna. 37
Tabla 6 La apariencia de las instalaciones está acorde con un centro
odontológico. 38
Tabla 7 El personal del centro odontológico tiene buena apariencia. 39
Tabla 8 Los instrumentales presentan limpieza y pulcritud 40
Tabla 9 El odontólogo cumple con los tiempos de tratamiento que le
informó 41
Tabla 10 El odontólogo muestra sincero interés por solucionar su problema
dental 42
Tabla 11 El odontólogo es confiable. 43
Tabla 12 El odontólogo provee el servicio en el tiempo establecido. 44
Tabla 13 En el centro odontológico registran su información sin errores 45
Tabla 14 El odontólogo le informó con precisión cuándo terminará la
atención. 46
Tabla 15 El odontólogo le atiende con rapidez. 47
Tabla 16 El odontólogo y su asistente se muestran siempre dispuesto a
ayudarlo. 48
ix
Tabla 17 El odontólogo siempre tiene tiempo para responder a sus preguntas. 49
Tabla 18 El odontólogo y su asistente le transmiten confianza. 50
Tabla 19 El odontólogo tiene conocimiento suficiente para contestar
inquietudes 51
Tabla 20 El odontólogo, asistente y personal administrativo son siempre
amables con usted. 52
Tabla 21 El personal del centro odontológico lo saluda y llama por su
nombre. 53
Tabla 22 El odontólogo y su asistente le brindan atención personalizada 54
Tabla 23 El odontólogo entiende sus necesidades específicas. 55
Tabla 24 En el centro odontológico se preocupan por sus preferencias al
decidir un tratamiento. 56
Tabla 25 Los horarios de atención se adecuan al suyo. 57

x
RESUMEN
En la actualidad, las empresas consideran como parte de su crecimiento y
diferenciación el servicio con enfoque al cliente, debido a que son los clientes los que
perciben y evalúan la calidad desde el primer momento que ingresan a un establecimiento.
En ese sentido, existen una variedad de modelos enfocados para la correcta medición de
calidad de servicio, para la mencionada investigación se pretende utilizar el modelo
SERVPERF (SERVICE PERFORMANCE), validado y usado a nivel internacional
principalmente para el sector salud.
De esta manera, se aplicará el modelo SERVPERF para el sector odontológico de la
ciudad de Tacna. Cabe resaltar que mencionado sector desde ya hace varios años lleva una
tendencia de incremento exponencial con respecto al número de atenciones de pacientes
extranjeros, lo cual se ha convertido en la principal atención de los mercados y países
vecinos.
Se tiene como principal objetivo validar el impacto de las dimensiones del modelo
SERVPERF con respecto a la calidad percibida del servicio según los pacientes extranjeros
que hayan recibido atención odontológica en un plazo máximo de seis meses.
Finalmente la investigación brinda evidencia de que existe una fuerte relación entre las
dimensiones con respecto a la calidad de servicio percibida en los centros odontológicos de la
ciudad de Tacna. Estos factores debidamente identificados serán replicados con el objetivo
de impulsar la exportación de servicios en el Perú mediante el sector odontológico.

xi
ABSTRACT
Nowadays, companies consider customer-focused service as part of their growth and
differentiation, since the clients are who perceive and evaluate quality from the first moment
they enter an establishment. In this sense, there is a variety of models focused on the correct
measurement of service quality.
In the present investigation, the SERVPERF (SERVICE PERFORMANCE) model was
used, validated and used at an international level mainly for the health sector. This model was
applied in the dental sector of the Tacna city. It should be noted, that this sector, for several
years, has a trend of exponential increase respect to the number of foreign patient care, which
has become the main care of neighboring markets and countries.
The main objective of this study was to validate the impact of the dimensions of the
SERVPERF model respect to the quality of service perceived by foreign patients who
received dental care within a maximum period of six months.
Finally, this research provides evidence, that there is a strong relationship between the
dimensions respect to the perceived quality of service in the dental centers of the Tacna city.
These factors identified, will be replicated in order to promote the export of services in Peru
through the dental sector.

1
CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 Antecedentes
Situación problemática
Desde hace décadas, el Perú ha vivido un importante crecimiento económico debido a la
gastronomía y turismo, considerados como un gran atractivo turístico. En los últimos años,
otros servicios como la odontología peruana ha empezado a tomar un gran valor significativo
de gran demanda, considerándose como el gran boom de la industria. Efectivamente, miles de
extranjeros arriban a nuestro país para ser atendidos, se calcula que aproximadamente entre
1.65 millones de turistas llegan anualmente de los cuales un 34 por ciento destina su visita
para fines odontológicos.
FLUJO DE VISITANTES EXTRANJEROS EN TACNA

2011 - 2015
1800000
1600000
1400000
1200000
1000000
800000
600000
400000
200000
0
2011 2012 2013 2014 2015
VISITANTES EXTRANJEROS
Figura 1. Flujo de visitantes extranjeros en Tacna 2011-2015

Fuente: ZofraTacna
Elaboración: Propia
2
El Sur de Perú se ha convertido en la zona que mayor atrae a pacientes extranjeros
anualmente. Entre las regiones con mayor oferta exportable de servicio salud se encuentran
Lima, Lambayeque, Cusco, Junín, Arequipa y Tacna.
PAÍS DE RESIDENCIA AÑO 2017
Otros
Alemania
Brasil
Colombia
Argentina
Chile
0% 20% 40% 60% 80% 100%

Chile Argentina Colombia Brasil Alemania Otros
Porcentaje 90% 2% 2% 1% 1% 4%
Figura 2. País de residencia año 2017

Fuente: PromPerú
El último análisis del perfil del turista extranjero realizado por PromPerú, dio a conocer
que son cinco los países que encabezan el ranking de visita a la región de Tacna, comenzando
por Chile con 90 por ciento, seguido por Argentina con un 2 por ciento, Colombia 2 por
ciento, Brasil 1 por ciento, Alemania 1 por ciento y otros 4 por ciento.
DEPARTAMENTOS VISITADOS POR TURISTAS EXTRANJEROS AÑO

Ancash 2017
La Libertad
Lambayeque
Ica
Piura
Moquegua
Tumbes
Puno
Lima
Cusco
Arequipa
Tacna
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Moquegu Lambaye La
Tacna Arequipa Cusco Lima Puno Tumbes Piura Ica Ancash
a que Libertad
Porcentaje 32% 16% 13% 12% 8% 7% 3% 3% 3% 1% 1% 1%
Figura 3. Departamentos visitados por turistas extranjeros año 2017

Fuente: PromPerú.
3
Según la encuesta realizada por ZofraTacna, Los turistas extranjeros tienen como
principal motivo de viaje a Tacna, vacaciones, servicios de salud y compras, generando así
dinamismo en la economía de la región.
PRINCIPAL MOTIVO DE VISITA A TACNA

2%
1%
2% 2%
VACACIONES
SALUD
22% 36%
COMPRAS
NEGOCIOS
GASTRONONÍA
VISITA A FAMILIARES
OTRO
35%
Figura 4. Principal motivo de visita a Tacna

Fuente: ZofraTacna
Según el director de la Clínica Vidal & Coello, Odontólogos de Miraflores, el 60 por
cierto de las atenciones en el 2013 fueron a extranjeros, siendo el principal interés de estos
pacientes el precio, sumado a la calidad en la atención y variedad en el servicio (Chumpitaz,
2013).
De acuerdo al estudio realizado por el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo en el
último año sobre los lugares de atención médica más requeridos en Tacna fueron Clínicas
Odontológicas, Centros Médicos, Hospitales, Consultorios, entre Otros.

4
LUGARES DE ATENCIÓN MÉDICA: TACNA
Otros 2%
Óptica 2%
Consultorio Particular 18%
Hospital de la Solidaridad 39%
Clínicas Odontológicas / Centros Médicos 40%
Figura 5. Lugares de atención médica - Tacna

Fuente: Ministerio de Comercio Exterior y Turismo
PromPerú, muestra que dentro de las especialidades médicas más demandadas por los
turistas extranjeros, se encuentran los servicios odontológicos con más del 50 por ciento de
atenciones, seguidos por las especialidades de Oftalmología y Dermatología.
ESPECIALIDAD MÉDICA ATENDIDAS EN TACNA AÑO 2017
Broncopulmonar
Cardiología
Neumología
Otorrino
Radiografía
Reumatología
Cirugia Estética
Traumatología
Urología
Medicina General
Dermatología
Oftalmología
Odontología
0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00%
Odontolo Oftalmolo Dermatol Medicina Traumatol Cirugia Reumatol Radiograf Neumolo Cardiolog Broncopul
Urología Otorrino
gía gía ogía General ogía Estética ogía ía gía ía monar
Porcentaje 58.80% 23.60% 10.40% 3.30% 2.70% 2.70% 1.10% 1.10% 1.10% 1.10% 1.10% 1.10% 1.10%
Figura 6. Especialidad médica atendida en Tacna año 2017

Fuente: Ministerio de Comercio Exterior y Turismo
5
Según los informes de los Organismos estatales y privados, el incremento sustancial de
turistas extranjeros para recibir atención odontológica en la ciudad de Tacna se debe a
factores que influyen en la calidad del servicio, de características competitivas a diferencia de
la prestación del servicio de su país de origen.
1.2 Revisión de la literatura
Presentaremos tres artículos académicos Internacionales relacionados a la presente
investigación en la cual se analizan los factores que influyen a la calidad del servicio
odontológico.
1.2.1 Investigaciones Internacionales
En la investigación “Factores Críticos para el desarrollo exitoso de los centros
odontológicos” (2016) de Bernal y Leo, indica la importancia de tener clara la misión, visión,
valores y principios fundamentales, buscando que esta filosofía sea transmitida a los
colaboradores, pacientes y usuarios finales. Sin embargo, lo anterior no es suficiente para
alcanzar el éxito en el sector médico odontológico, ya que factores como el control interno,
capacidad de respuesta al cliente y los factores tecnológicos, son los que aseguran el éxito y
sostenibilidad. Es importante mencionar que el crecimiento del servicio médico en los dos
últimos años se debió a que los pacientes chilenos afirman que la atención médica en el sur
del país es superior a la de su país de origen en relación al costo. Se realizó una encuesta en la
cual se determinó que aproximadamente el 70 por ciento de centros odontológicos cuentan
con más de tres odontólogos lo cual es un indicador del alto dinamismo en el mercado
laboral.
6
NÚMERO DE ODONTÓLOGOS POR CLÍNICA

40.00%
35.00%
30.00%
25.00%
20.00%
15.00%
10.00%
5.00%
0.00%
Entre 5 a 6 Entre 3 a 4 Entre 1 a 2 Entre 7 a más Ningún
Odontólogos Odontólogos Odontólogos Odontólogos Odontólogo
Figura 7. Número de Odontólogos por clínica

Fuente: Factores Críticos para el desarrollo exitoso de los centros odontológicos (Bernal y Leo,
2016, pág. 48)
Elaboración: Propia.
El número de profesionales en los centros odontológicos responde a la demanda de
atenciones realizadas por día. Es importante mencionar que el 75.7 por ciento de odontólogos
atienden de 0 a 10 pacientes diarios, el 25.7 por ciento atiende de 11 a 20 pacientes diarios y
el 15.7 por ciento atiende de 21 a más pacientes.
PROMEDIO DE ATENCIONES POR DÍA

80.0%
70.0%
60.0%
50.0%
40.0%
30.0%
20.0%
10.0%
0.0%
De 0 a 10 atenciones De 11 a 20 Atenciones De 21 a más atenciones
Figura 8. Promedio de atenciones por día

Fuente: Factores Críticos para el desarrollo exitoso de los centros odontológicos (Bernal y Leo,
2016, pág. 48)
7
Según la investigación “La Odontología en los procesos de globalización” Rivas y
Becerra (2004). La globalización es un fenómeno que impacta de manera tanto positiva
como negativa debido a los altos costos de inversión en tecnología. El servicio odontológico
es una profesión que depende mucho de la innovación, es decir sino se encuentran alineadas,
a este factor puede beneficiarlo o dejarlo fuera del mercado. En la actualidad, beneficia a
consumidores y productores a través del aumento de la competitividad aprovechando a su
vez las nuevas formas del servicio clínico y cobro a los pacientes generando una atención
más versátil, eficaz y de calidad. El lado negativo para los odontólogos se da cuando no
existe el suficiente capital de trabajo para implementar dichas innovaciones tecnológicas.
1.2.2 Investigaciones Nacionales
Según el artículo “Potencial exportador de los servicios odontológicos en Lima
Metropolitana” Sonia Arias Peña, (2013), el principal objetivo es entender la oferta
internacional del servicio odontológico, la comercialización de dichos servicios, debido a que
se ha registrado un incremento de extranjeros que llegan al Perú en búsqueda de centros
odontológicos que ofrezcan buena calidad de servicio a un bajo precio. Asimismo menciona
que el turismo odontológico no solo favorece a los profesionales del sector, sino también a la
población en general ya que genera nuevos puestos de trabajo. En dicha investigación, se
realizó una encuesta a una muestra de 372 pacientes con la finalidad de conocer el perfil del
paciente turista. De esta muestra el 58.9 por ciento fue de sexo masculino y entre las
principales motivaciones fue la rapidez en la obtención de una cita odontológica, así como
un buen servicio y un bajo precio. El tiempo de permanencia promedio fue de 3 meses
hasta finalizar el tratamiento. Cabe mencionar que el 38.2 por ciento de los pacientes llegaron
a estos establecimientos por recomendaciones de familiares.

8
1.3 Planteamiento del Problema
Pregunta principal
¿Cuáles son los factores que se relacionan a la calidad del servicio odontológico en la
ciudad de Tacna según los pacientes extranjeros, año 2017?
Preguntas secundarias
a. ¿Cómo se relaciona la dimensión fiabilidad a la calidad del servicio odontológico
en la ciudad de Tacna?
b. ¿Cómo se relaciona la dimensión capacidad de respuesta a la calidad del
servicio odontológico en la ciudad de Tacna?
c. ¿Cómo se relaciona la dimensión seguridad a la calidad del servicio
odontológico en la ciudad de Tacna?
d. ¿Cómo se relaciona la dimensión empatía a la calidad del servicio odontológico
en la ciudad de Tacna?
e. ¿Cómo se relaciona la dimensión elementos tangibles a la calidad del servicio
1.4 Objetivos de Investigación
Objetivo general
Identificar los factores que se relacionan a la calidad del servicio odontológico en la ciudad
de Tacna según los pacientes extranjeros, año 2017.

9
Objetivos específicos
a. Identificar la relación de la dimensión fiabilidad a la calidad del servicio odontológico
en la ciudad de Tacna.
b. Identificar la relación de la dimensión capacidad de respuesta a la calidad del servicio
odontológico en la ciudad de Tacna.
c. Identificar la relación de la dimensión Seguridad a la calidad del servicio odontológico
d. Identificar la relación de la dimensión empatía a la calidad del servicio odontológico
e. Identificar la relación de la dimensión elementos tangibles a la calidad del servicio
1.5 Justificación e importancia
Justificación teórica
El presente estudio nos permitirá conocer los factores que impactan a la calidad de los
servicios odontológicos brindados en la ciudad de Tacna a los pacientes extranjeros.
El sector médico juega un rol importante para el bienestar de la salud en la sociedad,
más aún tratándose del sector odontológico el cual se viene desarrollando de manera
constante en diversas regiones del Perú, generando oportunidades en diversos ámbitos, tanto
a profesionales del rubro como a los habitantes, mejorando su calidad de vida.

10
En el año 2016 PromPeru realizó un estudio del perfil visitante extranjero, según el cual
Perú percibió cerca de US$ 18 millones de dólares, que incorporan los servicios tales como:
gastronomía, servicio odontológico, entretenimiento, entre otros. Dicho incremento en la
demanda extranjera ha generado la apertura de más de 400 centros odontológicos en el sur
del Perú.
El ingreso de las divisas se debe a la exportación de servicios odontológicos que en su
mayoría son realizadas en Tacna ubicando a la región en la mira del mercado internacional.
Este factor es clave porque de ellos se desprenden diversas oportunidades de crecimiento para
los profesionales del rubro.
Con la identificación de los factores que influyen en la calidad de los servicios
odontológicos se pretende promover e incentivar la exportación del servicio aplicando como
modelo a seguir para las demás regiones del País.
1.6 Justificación práctica
La importancia práctica de esta investigación radica en el conocimiento exacto de los factores
que impactan de manera directa a la calidad del servicio odontológico en la ciudad de Tacna
según los pacientes extranjeros.
1.7 Viabilidad de la Investigación
El estudio ha sido posible su ejecución, a pesar de que el trabajo de campo se realizó en la
ciudad de Tacna, se pudo realizar con normalidad el trabajo, ya que se contó con el capital
humano y los recursos financieros, así como el tiempo para poder ejecutarlo.
11
1.8 Delimitación de la investigación
1.8.1 Delimitación Espacial
La realización del trabajo se delimitó a la población extranjera que ingresa a la ciudad de
Tacna y viene por tratamiento odontológico.
1.8.2 Delimitación Temporal
El estudio comprende el ingreso de extranjeros a la ciudad de Tacna durante año 2017.
1.9 Limitantes de la investigación
Para realizar el presente trabajo, no hubo limitaciones, salvo la distancia que se
encuentra a mil 228 km. De la ciudad de Lima, sin embargo esta limitación no fue
inconveniente para realizar el trabajo.

12
CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO
2.1 Calidad
El autor Feigeboum (1999) sostiene que la calidad es el resultante de las características del
producto o servicio. En este sentido la calidad la determina únicamente el cliente, no la
mercadotecnia, ni la gerencia general; la misma está basada en la experiencia real del cliente
con el producto o servicio.
Lepeley (2001) menciona que la calidad es el beneficio que satisface la necesidad de
una persona al adquirir un producto o servicio. Asimismo, relaciona la calidad con la
satisfacción de las necesidades de los clientes siendo este el resultado de un proceso de
gestión para llegar a producir un producto o prestar un servicio basado en el principio de
hacer las cosas bien, dicho principio se enfoca en tomar en cuenta la integridad de las
personas.
Horovitz (2001) afirma que la calidad es el nivel de excelencia que una empresa decide
alcanzar para satisfacer a su cliente. También, es la medida en la que consigue alcanzarla; el
servicio es el conjunto de soportes que rodea al acto de comprar, se mide por la
despreocupación y el valor añadido en el caso de los productos, por la prestación y la
experiencia en el caso de los servicios.
Calidad de Servicio
Según el académico finlandés Groonros (1984) quien fue uno de los primeros autores en
desarrollar un modelo de calidad en los servicios. Este modelo muestra que las percepciones de
los consumidores sobre la calidad de los servicios derivan de un proceso de evaluación en donde
13
las expectativas de los consumidores son comparadas con las percepciones del servicio que en
realidad reciben.
Según Larrea, Aungulo (1991) La calidad de servicio es la percepción que tiene un
cliente sobre la correspondencia entre el desempeño y las expectativas, relacionados con el
conjunto de elementos, cualitativos y cuantitativos de servicio.
Por su lado, Horovitz (1999) propone seis grandes principios, pilares para la calidad del
servicio:
1) La percepción del cliente es fundamental.
2) El cliente determina el nivel de excelencia del servicio.
3) La organización deberá elaborar promesas que le ayuden a alcanzar sus objetivos.
4) La empresa deberá gestionar las expectativas de sus clientes.
5) La organización deberá establecer normas de calidad de manera precisa.
6) Deberá eliminarse errores, la organización debe aspirar a la excelencia.
Por su lado Pizzo(2013) sostiene que la calidad de servicio es el hábito desarrollado y
practicado por la organización para interpretar las necesidades, expectativas de los clientes,
ofreciendo un servicio accesible adecuado, oportuno y útil
2.2 Gestión de Calidad
Según la norma ISO 9001 se basa en un enfoque de la gestión de la calidad basada en un
sistema integrado por múltiples elementos, que interactúan entre si. cuya gestión de manera
estructurada y documentada, permite lograr un nivel de calidad que alcance la satisfacción
del cliente, objetivo final de este modelo.

14
2.3 Modelos de Gestión de Calidad.
En la actualidad existen diferentes modelos estudiados por dos escuelas, la nórdica y
norteamericana las cuales con el paso del tiempo han estructurado diversos modelos
enfocados en dos paradigmas, el desempeño y disconformidad.
La escuela Norteamericana sustenta que el cliente es el único juez de la calidad; plantea
que la calidad percibida es el juicio que el cliente percibe sobre la superioridad o excelente de
un producto o servicio.
Por otra parte la escuela Nórdica cuenta con tres dimensiones basadas en la calidad, técnica
e imagen, La imagen es considerada un elemento externo de una organización por el contrario la
calidad técnica y funcional son elementos internos de la organización los cuales también se deben
calificar.
Esc. Paradigma Representates Énfasis Modelo
Gummerson (1978) Imagen

Nórdica Disconformidad Servman
Lehtinen (1982, 1991) Calidad técnica y funcional.
Gronroos (1978 - 1994) Factor humano
Disconformidad Parasuman, Zeithami, Berry 1988 - 1994 Servman
Theas, L. 1990 - 1994 Edes
Norteamericana Cronin y Taylor Actitudinal

Percepción 1990 - 1994 Servperf
Guetty y Thompson Lodgqual
Hotelqual
Figura 9. Escuelas de calidad de servicio.

Fuente: Escalas de calidad de servicio, Meléndez (2016)
15
2.4 Modelo SERVQUAL.
El modelo SERVQUAL, está basado en evaluar e identificar el nivel de calidad de servicio
brindado en las organizaciones de salud, educación superior y transporte, dicho modelo fue
elaborado por Parasuraman, Berry y Zeithaml (1988). Además contó con el auspicio del
Marketing Science Institute.
El modelo consta de cuatro elementos formadores de expectativas: la comunicación
boca-oído, las necesidades personales de los clientes, las experiencias previas del cliente y las
comunicaciones externas de la firma.
La encuesta SERVQUAL consta de dos partes con 22 preguntas por cada cuestionario.
La primera mide las expectativas del consumidor y la segunda evalúa el servicio recibido
basado en la percepción.
Figura 10. Modelo SERVQUAL de calidad de servicio

Fuente: Parasuraman (1998)
16
2.5 Modelo SERVPERF.
El modelo SERVPERF, es el resultado de las investigaciones realizadas por Cronin y
Taylor (1992,1994). Este modelo de manera exclusiva presta atención a la valoración del
desempeño, mide y evalúa la calidad de servicio.
Dicho modelo se desarrolla e inspira a partir de los 22 ítems que evalúan la percepción
en el modelo SERVQUAL elaborado por Parasuraman, Berry y Zeithaml (1988). El cual
cuenta con cinco dimensiones relativas a los diferentes criterios de evaluación que utilizan los
clientes para valorar la calidad en un servicio determinado.
Tangibilidad: Este factor refiere a las instalaciones físicas, equipos y la apariencia del
personal.
Fiabilidad: Este factor refiere a la capacidad de realizar el servicio de forma fiable y
precisa.
Capacidad de respuesta: Este factor refiere a la voluntad del proveedor de servicios
para ayudar a los clientes y proporcionar servicios rápidos.
Seguridad: Este factor refiere al conocimiento de los empleados, la cortesía y la
capacidad de transmitir con confianza y seguridad.
Empatía: Este factor refiere al cuidado y atención personalizada que se les brinda a los
clientes.
17
Figura 11. Calidad del servicio

Fuente: Modelos de evaluación de la calidad del servicio, caracterización y análisis (2015),
Parasuraman(1998).
Diferencia de escalas SERVQUAL y SERVPERF
En la década de los 80 el modelo SERVQUAL fue considerado como el modelo de
mayor difusión y aplicación para la medición de la calidad de servicio hasta la aparición de
Cronin y Taylor (1994) con la propuesta del modelo SERVPERF el cual después de varios
estudios realizados de manera empírica se llegó a la conclusión que era el método más
adecuado para la evaluación de la calidad de servicio.
El modelo SERVQUAL a lo largo del tiempo ha recibido bastantes críticas por diversos
autores afirmando que la medición simultánea de expectativa y percepción de un servicio
genera confusiones al momento de la encuesta poniendo en tela de juicio la utilidad e
importancia de cada dimensión.
A diferencia del anterior modelo mencionado, SERVPERF cuenta con alto grado de
fiabilidad debido al coeficiente alfa de Cronbach de 0,9098; alfa estandarizado de 0,9238.

18
Además goza de mayor validez predictiva que el modelo de escalas basadas en diferencias es
decir SERVQUAL.
Por último, es válido considerar que el modelo SERVPERF requiere de menos tiempo
al momento de administrar el cuestionario, facilita la interpretación y su análisis
correspondiente.
SERVPERF en estudios internacionales
En el año 2012 en Irán se realizó un estudio para determinar el nivel de influencia que tiene la
calidad de servicio percibido por el paciente y la lealtad generada por el especialista. Este estudio
dio como resultado que a mejor percepción de atención recibida el cliente se fideliza más al
tratamiento. Esto se aprecia con mayor detalle en centros de atenciones privadas.
En el año 2014 alumnos de la Universidad Estatal de Sonora, realizaron un estudio
sobre la calidad de servicio en los centros de atención TELCEL (Compañía líder de telefonía
celular) en la comunidad de Hermosillo. Dicha investigación utilizó un cuestionario
estandarizado de 15 ítems mediante el modelo SERVPERF buscando recoger la percepción
del cliente en el desempeño de la calidad de servicio otorgado.
En el año 2015, se aplicó el modelo SERVQUAL para la medición de la calidad
percibida en el servicio de las tiendas de café ubicadas en Santander, Colombia. Para la
aplicación de este cuestionario se tomó una muestra representativa de 96 encuestados.
En el 2017 se realizó un estudio sobre el nivel de satisfacción del servicio en clientes de
una empresa comercializadora desde un enfoque cuantitativo a través del modelo
SERVPERF, donde se determinó que la dimensión seguridad es la más valorada por los
clientes, dando entender que los usuarios se sentían tranquilos y seguros.

19
SERVPERF en Perú
En Octubre del 2017 alumnos de la Universidad Católica del Perú aplicó el modelo
SERVPERF, dicha investigación de carácter cuantitativa correlacional. Asimismo, buscó
medir la calidad del servicio brindado en los centros odontológicos privados ubicados en
Lima Metropolitana.
Competitividad
Según la investigación realizada por el Institute for Management Development (IMD)
una de las más importantes escuelas de negocios del mundo, define la competitividad como
«la capacidad que tiene un país o una empresa para, proporcionalmente, generar más riqueza
que sus competidores en mercados internacionales».
A esto se suma la Organización de Cooperación para el Desarrollo Económico (OCDE)
definiendo la competitividad como «el grado en el cual un país, bajo condiciones de mercado
libres y justas, puede producir bienes y servicios que superen el test de los mercados
internacionales, incrementando en forma sostenida los ingresos reales de su población».
Según Ramírez Díaz (2006) La competitividad es la capacidad de los agentes
económicos de tomar partido de distintos escenarios favorables que se presentan en el
mundo. También, afirma que es la capacidad de vencer escenarios pesimistas y poco
alentadores que se presentan en el desarrollo de actividades económicas - sociales en cada
uno de los agentes económicos.
Internacionalización
Según Aranda, Monyota (2006) La internacionalización es un proceso para la creación de
empresas y al otro lado de las fronteras nacionales. Así mismo Root (1994), Welch
20
Loustarinen (1988) y Rialp (1999) desarrollan el mismo concepto afirmando que la
internacionalización es todo un conjunto de operaciones que facilitan el establecimiento y
generan vínculos estables entre la empresa y los mercados internacionales.
Villarreal Larrinaga (2005), quien define internacionalización como la estrategia
corporativa de crecimiento por diversificación geográfica internacional, a través de un
proceso evolutivo y dinámico de largo plazo que afecta gradualmente a las diferentes
actividades de la cadena valor y a la estructura organizativa de la empresa, con un
compromiso e implicación creciente de sus recursos y capacidades con el entorno
internacional, y basado en un conocimiento aumentativo.
Exportación de servicios
De acuerdo a la Organización Mundial del Comercio (OMC), existen cuatro modalidades de
exportación de servicios, las que ocurren cuando:
1. Un servicio cruza la frontera (físicamente o virtualmente). Entre ellos se encuentra los
servicios de telecomunicaciones, transporte.
2. Un extranjero viaja al país exportador a comprar un servicio, como podría ser los
servicios de turismo, educación y servicios médicos.
3. El servicio se presta mediante el establecimiento de una presencia comercial en el
territorio del país importador. Como podrían ser los servicios bancarios, comerciales,
energéticos, que prestan empresas nacionales en el extranjero.
4. Servicios prestados a extranjeros mediante el desplazamiento de personas que viajan
temporalmente al país importador. Un caso de ello son los profesionales que viajan al
exterior temporalmente a hacer asesorías.

21
De acuerdo a PromPerú, a diferencia de una exportación de mercancías que pasa por un
registro aduanero, los servicios pueden ser exportables con la simple prestación del servicio de
cualquier sector que pasa a través de cualquiera de las siguientes modalidades de prestación
mencionadas a continuación:
Modalidad 1.- Comercio transfronterizo
En esta primera modalidad, el servicio se suministra desde el territorio nacional hacia el
territorio extranjero.
Modalidad 2.- Consumo en el extranjero
Esta segunda modalidad, consiste en que el consumidor del servicio se desplaza y lo adquiere
en el territorio nacional.
Modalidad 3.- Presencia Comercial
Esta tercera modalidad, se da cuando el proveedor domiciliado en el territorio nacional
establece una sucursal permanente en el territorio extranjero para suministrar un servicio.
Modalidad 4.- Presencia de personas físicas
La cuarta modalidad, se basa en el desplazamiento de personas física domiciliadas en el
territorio nacional al país extranjero para suministrar un servicio, inclusive estas personas
físicas realizan el servicio por encargo de otra persona natural o jurídica.

22
Figura 12. Modalidades de exportación de servicios

Fuente: PromPerú.
MODALIDADES DE EXPORTACIÓN DE
ACUERDOS VIGENTES SUSCRITOS SERVICIOS
POR EL PERÚ
No. 1 No. 2 No. 3 No. 4
Chile X X X
México X X X
Estados Unidos de América X X X
Canadá X X X
Singapur X X X
China X X X X
Corea del Sur X X X
Japón X X X
Panamá X X X
Unión Europea X X
Costa Rica X X X
Brasil X X X
Alianza del Pacifico X X X
Figura 13. Las Modalidades de exportación contempladas en los Acuerdos Comerciales suscritos por
Perú
Fuente: PromPerú.
23
De acuerdo a PromPerú, la exportación de servicios del país ha ido creciendo de
manera significativa, en el año 2016 del total de divisas que ingresaron el 16 por ciento
fueron obtenidas por parte de la exportación de servicios en su mayoría médicos,
odontológicos.
La oferta peruana de servicios empresariales ha logrado internacionalizarse gracias a
los servicios orientados a clientes, equipo humano, entre otros.
EVOLUCIÓN DE LAS EXPORTACIONES PERUANAS 2003 - 2016

(Millones de US$)
60,000
50,000
40,000
30,000 De Servicios
Bienes No Tradicionales
20,000
Bienes Tradicionales
10,000
Figura 14. Evolución de las exportaciones peruanas 2003-2016

Fuente: PromPerú.
PromPerú desde hace varios años viene trabajando con un Plan estratégico nacional
exportador (PENX) el cual está enfocado en el desarrollo de la oferta exportable diversificada
competitiva y sostenible asimismo buscando la internacionalización de las empresas
peruanas.
24
2.6 Hipótesis
2.6.1 Hipótesis general
Existe relación significativa de las dimensiones del modelo SERVPERF a la calidad
percibida del servicio odontológico en la ciudad de Tacna, según los pacientes extranjeros,
año 2017.
2.6.1 Hipótesis específicas
a. La dimensión fiabilidad tiene relación significativa a la calidad percibida del servicio
odontológico en la ciudad de Tacna, según los pacientes extranjeros
b. La dimensión capacidad de respuesta tiene relación significativa a la calidad
percibida del servicio odontológico en la ciudad de Tacna, según los pacientes
extranjeros.
c. La dimensión seguridad tiene relación significativa a la calidad percibida del servicio
odontológico en la ciudad de Tacna, según los pacientes extranjeros.
d. La dimensión empatía tiene relación significativa a la calidad percibida del servicio
e. La dimensión elementos tangibles tiene relación significativa a la calidad percibida del
servicio odontológico en la ciudad de Tacna, según los pacientes extranjeros.

25
CAPÍTULO III. METODOLOGÍA
3.1 Diseño de la investigación
El propósito de este estudio fue identificar mediante el modelo SERVPERF y sus cinco
dimensiones, cuales son los factores que impactan en la calidad del servicio odontológico en
Tacna según los pacientes extranjeros.
Para esta investigación presenta un método cuantitativo de tipo correlacional. Según los
autores Hernández, Fernández y Baptista (2010), el método cuantitativo se basa en la
recolección de datos para probar hipótesis, con base en la medición numérica y el análisis
estadístico para establecer patrones de comportamiento y probar teorías. Tamayo (2009) por
su parte hace referencia al tipo de investigación correlacional como el “grado de relación (no
causal) que existe entre dos o más variables. Afirma que para realizar este tipo de estudio,
primero se debe medir las variables y luego, mediante pruebas de hipótesis correlaciónales
acompañadas de la aplicación de técnicas estadísticas, se estima la correlación.
En el presente estudio existen dos variables, siendo la variable dependiente: calidad de
servicio, y las variables independientes: Las dimensiones del modelo SERVPERF.
Se definió un diseño de investigación no experimental y transversal debido a que la
investigación se desarrolla en un periodo determinado, se recolectaron datos, se identificación
los hallazgos, se analizaros y establecieron resultados. (Hernández, Fernández & Baptista,
2014).
26
Con lo mencionado, se busca evaluar la relación de la variable dependiente con las
variables independientes.
El impacto de la dimensión fiabilidad a la calidad del servicio odontológico en Tacna.
El impacto de la dimensión capacidad de respuesta a la calidad del servicio
El impacto de la dimensión seguridad a la calidad del servicio odontológico en Tacna.
El impacto de la dimensión empatía a la calidad del servicio odontológico en Tacna.
El impacto de la dimensión elementos tangibles a la calidad del servicio odontológico
3.2 Estrategia o procedimientos de contraste de hipótesis
El procedimiento del contraste de las hipótesis, se efectuó con el software estadístico de
mayor uso en las ciencias conocido por sus siglas SPSS, edición IBM® SPSS® Statistics 23.
Mediante los siguientes procedimientos:
Se usó la prueba no paramétrica Rho Spearman para medir la asociación de las
dimensiones de las dos variables dentro de las hipótesis estadísticas, teniendo en cuenta los
siguientes pasos de la prueba de hipótesis:
a. Formular las hipótesis (Ho y Ha)
b. Fijar el nivel de significación (α): α = 0.05
c. Estadístico de prueba: Mediante el estadístico Rho de Spearman
d. Decisión: acorde con el nivel de significación: α = 0.05
e. Conclusión
27
3.3 Método de la investigación
En la investigación se utilizó el método descriptivo, correlacional y explicativo.
El método descriptivo permitirá especificar la relación existente entre la calidad de
servicio ofrecido por los profesionales de odontología en la ciudad de Tacna y las
dimensiones que impactan positivamente.
El método explicativo permitirá determinar de qué manera se relacionan la calidad de
servicio de los profesionales de odontología y las dimensiones que impactan positivamente
en el mismo.
El método de análisis – síntesis permitirá analizar y sintetizar la calidad de servicio de
los profesionales de odontología y las dimensiones que impactan positivamente en el mismo.
3.5 Técnica a emplear
Se utilizó como instrumento principal las encuestas, por ser una de las técnicas más útiles y
sencillas para la recolección de información. Estas encuestas consisten en 23 preguntas
validadas, estructuradas y en escala de Likert, las cuales fueron realizadas en las zonas de
mayor concurrencia en la ciudad de Tacna que fueron segmentadas en 5 zonas de mayor
afluencia por los extranjeros, el cual se aplicó el cuestionario, con el fin de obtener datos
estadísticos.
28
3.6 Población y Muestra
3.6.1 Población
El universo de este estudio son los pacientes extranjeros que ingresaron a la ciudad de Tacna
para recibir atención odontológica, según los registros de ZOFRATACNA la cantidad de
pacientes ingresados en el año 2017 corresponde a 336 mil, cuyo detalle se muestra en la
tabla adjunta.
3.6.2 Muestra
Según Hernández, Fernández y Baptista (2010) la muestra representa una parte
representativa de la población, en la investigación se trabajó con una muestra probabilística
donde cada participante tuvo la opción de formar parte de ella, se calculó con la fórmula que
se utiliza en las técnicas de encuesta, cuya expresión es la siguiente
( ) ( )
Donde
Z = Nivel de confianza, para el caso del trabajo se utilizó un 90% de confianza,
siendo Z = 1.64
P = Porcentaje de visitantes extranjeros hombres que ingresaron a la ciudad de
Tacna, para el caso del presente estudios se tiene según casuística p= 0.7.
Q = Porcentaje de visitantes extranjeros mujeres que ingresaron a la ciudad de
Tacna, para el caso del presente estudios se tiene según casuística q = 0.3.
29
N = Tamaño del universo, conformado por 336 mil extranjeros que ingresaron a la
ciudad de Tacna.
Ɛ = Error de estimación máximo aceptado.
n = Tamaño ideal de muestra para realizar las encuestas.
Reemplazando valores tenemos
( ) ( )
Con dicho valor se calcula la distribución de la muestra mediante el factor de
distribución muestral (fdm)= , teniendo lo siguiente tabla.
3.6.3. Confiabilidad de la información recolectada
Para la validación del contenido de nuestro instrumento de medición (preguntas del
cuestionario) se realizó mediante la Prueba de Alpha de Cronbach.
a) Prueba de Alpha de Cronbach: Es un instrumento estadístico que mide la fiabilidad de
las encuestas, que lo hace estables, consistentes y confiables.

30
b) Rango de variación: 0 ≤ α ≤ 1; Si el valor de α es e igual o superior a 0.8, entonces, las
encuestas son confiables, estables y consistentes.
c) Método de cálculo.
Por medio de varianzas de los ítems.
Para el caso del presente estudio se calculó mediante el método de varianzas cuya
fórmula de cálculo es la siguiente, usando el software estadístico SPSS
α= ( )
Siendo:
K = número de ítems
= Varianza del número de ítems
= Varianza total de los valores observados.
Para el caso del presente estudio, se tiene los siguientes resultados, que han sido
procesados en el software IBM® SPSS® Statistics 23.
Estadísticas de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos
,861 23
El valor de la prueba de Cronbach es 0.8612, entonces podemos afirmar que las
encuestas son confiables y consistentes, toda vez que el valor supera el 80%.
31
3.7 Técnica de recolección de datos
El trabajo de campo se realizó en 4 días con un tiempo aproximado de 7 minutos por
persona encuestada, el tiempo incluía las preguntas filtro y las preguntas del cuestionario.
Una vez recolectada las 226 encuestas se procedió con la tabulación de las respuestas
usando el programa estadístico SPSS para el respectivo análisis de los datos.
Validez y confiabilidad.
Con el análisis factorial se determinar si las “P” variables respuesta exhiben patrones de
relación entre sí. Estas variables se pueden dividir en “M” subconjuntos y cada una conste de
un grupo de variables que tiendan a estas más fuertemente relacionadas con las demás
variables dentro del conjunto que con las de otro subconjunto. Dallas E. Jhonson (2000).
Con el análisis factorial se busca explicar las relaciones con las variables dependientes
con las independientes. Para la comprobación del análisis se consideró la prueba de KMO y
la prueba de Bartlett.
El test de esfericidad de Bartlett se utiliza para probar la hipótesis nula que afirma que
las variables no están correlacionadas en la población, es decir comprueba si la matriz de
correlación es una matriz de identidad.
Se puede dar como válidos aquellos resultados que nos presenten un valor elevados del
test, cuya fiabilidad sea menor a 0.5. En este caso se rechaza la hipótesis nula y se continúa
con el análisis.
32
La prueba de KMO, se utiliza para medir la idoneidad de los datos por medio de la
relación de los coeficientes de correlación. La lectura de los datos es la siguiente: En caso que
estén en el rango de 1 y 0.9, es un resultado excelente, entre 0.9 y 0.8, se considera aceptable,
entre 0.8 y 0.7 se considera regular, entre 0.7 y 0.6 se considera malo y por debajo de 0.5 es
inaceptable.
Sierra Bravo (1981) Afirma que si las variables comparten factores comunes, los
coeficientes de correlación parcial deben ser pequeños y por ende los valores de la diagonal
de la matriz deben ser elevados, es decir, si es elevada la proporción de coeficientes grandes
en la matriz existe mayor interrelación entre las variables

33
CAPITULO IV: ANALISIS DE RESULTADOS
4.1. Presentación de resultados
4.1.1. De las encuestas
Tabla 1. Sexo del Paciente
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Válido Femenino 68 30,1 30,1 30,1
Masculino 158 69,9 69,9 100,0
Total 226 100,0 100,0
Análisis
Referente al sexo de la persona encuestada, apreciando el gráfico se tiene que 69.90 son
de sexo masculino, mientras que el 30.09% son de sexo femenino.

34
Tabla 2. Edad del extranjero encuestado
Porcentaje
Válido 24-35 43 19,0 30,1 30,1
36-45 63 27,9 44,1 74,1
46 a más 37 16,4 25,9 100,0
Total 143 63,3 100,0
Perdidos Sistema 83 36,7
Total 226 100,0
Análisis
Referente a la edad del paciente extranjero, apreciando el gráfico se tiene que el 27,9%
son de las edades de 36 a 45 años, asimismo, el 19% se encuentran entre los 24 y 35
años, mientras que el 16,40% son de 46 años a más.

35
Tabla 3. ¿De qué país proviene usted?
Porcentaje
Válido Chile 215 95,1 95,1 95,1
Bolivia 8 3,5 3,5 98,7
Otros 3 1,3 1,3 100,0
Total 226 100,0 100,0
Análisis
Referente a la pregunta país de procedencia, se tiene como resultado que el 95.13%
precisaron que son de origen Chilenos, el 3.5% de Bolivia y el 1.3% de otros países.
36
Tabla 4. Las instalaciones físicas del centro odontológico son
visualmente atractivas.
Porcentaje
Válido Regular 1 ,4 ,4 ,4
Bueno 59 26,1 26,1 26,5
Muy bueno 166 73,5 73,5 100,0
Total 226 100,0 100,0
Análisis
En relación a la pregunta instalaciones físicas del centro odontológico son visualmente
atractivas, el 73,50% de los encuestados señalaron que es muy bueno; el 26,10%
precisaron que es bueno y finalmente, el 4% afirmó que es regular. Concluyendo
finalmente que la mayoría de los centros odontológicos ubicados en Tacna son
visualmente atractivas.
37
Taba 5. Los equipos del centro odontológico tienen apariencia
moderna.
Porcentaje
Válido Regular 22 9,7 9,7 9,7
Bueno 98 43,4 43,4 53,1
Muy bueno 106 46,9 46,9 100,0
Total 226 100,0 100,0
Análisis
En relación a la pregunta sobre los equipos del centro odontológico tienen apariencia
moderna, el 46,90% señaló que es muy bueno, asimismo, el 43,36% indicó bueno y
finalmente, el 9,73% afirmó que es regular. Concluyendo que la mayoría de los centros
odontológicos presentan equipos modernos.

38
Taba 6. La apariencia de las instalaciones está acorde con un centro
odontológico.
Porcentaje
Válido Bueno 102 45,1 45,1 45,1
Muy bueno 124 54,9 54,9 100,0
Total 226 100,0 100,0
Análisis
Referente a la pregunta, la apariencia de las instalaciones está acorde con un centro
odontológico, se encontró que el 54,87% señaló muy bueno, mientras que el 45,13%
indicó bueno. Concluyendo que la mayoría las instalaciones de los centros
odontológicos se encuentran acorde para la comodidad de la demanda.

39
Tabla 7. El personal del centro odontológico tiene buena apariencia.
Porcentaje
Bueno 80 35,4 35,4 40,7
Muy bueno 134 59,3 59,3 100,0
Total 226 100,0 100,0
Análisis
Referente a la pregunta, el personal del centro odontológico tiene buena apariencia, se
encontró que el 59,29% calificó muy bueno, mientras que el 35,40% calificó bueno y
finalmente, el 5,31% calificó como regular. Concluyendo que la mayoría de los
centros odontológicos se preocupan por la presentación de la vestimenta de sus
trabajadores para ofrecer una buena imagen.

40
Tabla 8. Los instrumentales presentan limpieza y pulcritud.
Porcentaje
Válido Bueno 93 41,2 41,2 41,2
Muy bueno 133 58,8 58,8 100,0
Total 226 100,0 100,0
Análisis
Referente a la pregunta, los instrumentos presentan limpieza y pulcritud, el 58,85%
calificaron muy bueno, mientras que el 41,15% calificaron como bueno. Concluyendo
que los centros odontológicos de la ciudad de Tacna trabajan en lo esencial y es
mantener una limpieza de sus instrumentos los cuales están en contacto con los
pacientes.
41
Tabla 9. El odontólogo cumple con los tiempos de tratamiento que le
informó
Porcentaje
Válido Bueno 83 36,7 36,7 36,7
Muy bueno 143 63,3 63,3 100,0
Total 226 100,0 100,0
Análisis
Referente a la pregunta, el odontólogo cumple con los tiempos de tratamiento que
informó, el 63,27% calificaron muy bueno, mientras que el 36,73% calificaron como
bueno. Concluyendo que los especialistas cumplen con los plazos del tratamiento para
no perjudicar al paciente extranjero.

42
Tabla 10. El odontólogo muestra sincero interés por solucionar su
problema dental.
Porcentaje
Válido Bueno 90 39,8 39,8 39,8
Muy bueno 136 60,2 60,2 100,0
Total 226 100,0 100,0
Análisis
Referente a la pregunta, el odontólogo muestra sincero interés por solucionar su
problema bucal, el 60,18% calificaron muy bueno, mientras que el 36,73% calificaron
como bueno. Concluyendo que los especialistas cumplen con los plazos del tratamiento
para no perjudicar al paciente extranjero.

43
Tabla 11. El odontólogo es confiable.
Porcentaje
Bueno 94 41,6 41,6 42,9
Muy bueno 129 57,1 57,1 100,0
Total 226 100,0 100,0
Análisis
En relación a la pregunta el odontólogo es confiable, el 57,08% calificaron muy bueno,
mientras que el 41,59% calificaron como bueno y finalmente, el 1,33% calificó como
regular. Concluyendo que los odontólogos se encuentran especializados y de confianza
para llevar un tratamiento de calidad.

44
Tabla 12. El odontólogo provee el servicio en el tiempo establecido.
Porcentaje
Válido Bueno 93 41,2 41,2 41,2
Muy bueno 133 58,8 58,8 100,0
Total 226 100,0 100,0
Análisis
En relación a la pregunta el odontólogo provee el servicio en el tiempo establecido, el
58,85% calificaron muy bueno, mientras que el 41,15% calificaron como bueno.
Concluyendo que los odontólogos cumplen con los tiempos establecidos del servicio.
45
Tabla 13. En el centro odontológico registran su información sin errores
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado
Bueno 60 26,5 26,5 27,9
Muy bueno 163 72,1 72,1 100,0
Total 226 100,0 100,0
Análisis
En relación a la pregunta el centro odontológico registra su información sin errores, se
encontró que el 72,12% calificaron muy bueno, mientras que el 26,55% calificaron
como bueno y finalmente, el 1,33% calificó como regular.

46
Tabla 14. El odontólogo le informó con precisión cuándo terminará la atención.
Porcentaje
Válido Bueno 98 43,4 43,4 43,4
Muy bueno 128 56,6 56,6 100,0
Total 226 100,0 100,0
Análisis
En relación a la pregunta, el odontólogo se informó con precisión cuándo terminará la
atención, se encontró que el 56,64% calificaron muy bueno, mientras que el 43,36%
calificaron como bueno. Concluyendo que la mayoría de odontólogos precisan el
tiempo de atención para conocimiento del paciente.

47
Tabla 15. El odontólogo le atiende con rapidez.
Porcentaje
Válido Bueno 64 28,3 28,3 28,3
Muy bueno 162 71,7 71,7 100,0
Total 226 100,0 100,0
Análisis
En relación a la pregunta, el odontólogo le atiende con rapidez, se encontró que el
71,70% calificaron muy bueno, mientras que el 28,30% calificaron como bueno.
Concluyendo que el tiempo de atención y tratamiento es muy rápido, valorado por el
paciente extranjero en relación al servicio de su país.

48
Tabla 16. El odontólogo y su asistente se muestran siempre dispuesto a ayudarlo.
Porcentaje
Válido Bueno 78 34,5 34,5 34,5
Muy bueno 148 65,5 65,5 100,0
Total 226 100,0 100,0
Análisis
En relación a la pregunta, el odontólogo y su asistente se muestran siempre dispuestos a
ayudarlo, se encontró que el 65,49% calificaron muy bueno, mientras que el 34,51%
calificaron como bueno. Concluyendo que el personal de los centros odontológicos de
la ciudad de Tacna son amables y gentiles.

49
Tabla 17. El odontólogo siempre tiene tiempo para responder a sus preguntas.
Porcentaje
Válido Bueno 69 30,5 30,5 30,5
Muy bueno 157 69,5 69,5 100,0
Total 226 100,0 100,0
Análisis
En relación a la pregunta, el odontólogo siempre tiene tiempo para responder sus
preguntas, se encontró que el 69,50% calificaron muy bueno, mientras que el 30,50%
calificaron como bueno. Concluyendo que los odontólogos se encuentran a disposición
de alguna consulta por el paciente extranjero.

50
Tabla 18. El odontólogo y su asistente le transmite confianza.
Porcentaje
Válido Bueno 77 34,1 34,1 34,1
Muy bueno 149 65,9 65,9 100,0
Total 226 100,0 100,0
Análisis
En relación a la pregunta, el odontólogo y su asistente transmiten confianza , se
como bueno. Concluyendo que el personal de los centros odontológicos son
profesionales en el sector transmitiendo confianza para recibir el servicio.

51
Tabla 19. El odontólogo tiene conocimiento suficiente para contestar inquietudes.
Porcentaje
Válido Bueno 67 29,6 29,6 29,6
Muy bueno 159 70,4 70,4 100,0
Total 226 100,0 100,0
Análisis
Referente a la pregunta, el odontólogo tiene conocimiento suficiente para contestar
inquietudes, se encontró que el 70,35% calificaron muy bueno, mientras que el 29,65%
calificaron como bueno. Concluyendo que el personal de los centros odontológicos se
encuentran siempre dispuestos a ayudar a los pacientes extranjeros.

52
Tabla 20. El odontólogo, asistente y personal administrativo son siempre amables
con usted.
Porcentaje
Válido Regular 1 ,4 ,4 ,4
Bueno 64 28,3 28,3 28,8
Muy bueno 161 71,2 71,2 100,0
Total 226 100,0 100,0
Análisis
Referente a la pregunta, el odontólogo, asistente y personal administrativo son siempre
amables con los pacientes, se encontró que el 71,24% calificaron muy bueno, mientras
que el 28,32% calificaron como bueno, finalmente, el 0,44% indicó regular.
Concluyendo que el personal de los centros odontológicos se encuentran siempre
amables y al servicio de los pacientes extranjeros.

53
Tabla 21. El personal del centro odontológico lo saluda y llama por su
nombre.
Porcentaje
Válido Bueno 67 29,6 29,6 29,6
Muy bueno 159 70,4 70,4 100,0
Total 226 100,0 100,0
Análisis
A la pregunta referente si el personal del centro odontológico tiene buena apariencia, la
figura muestra que 70.35% de los encuestados señalaron que tiene muy buena
apariencia, y el 29,65% manifestaron tener buena apariencia.

54
Tabla 22. El odontólogo y su asistente le brindan atención personalizada
Porcentaje
Válido Bueno 63 27,9 27,9 27,9
Muy bueno 163 72,1 72,1 100,0
Total 226 100,0 100,0
Análisis
Referente a la pregunta, el odontólogo y su asistente le brindan atención personalizada,
se encontró que el 72,12% calificaron muy bueno, mientras que el 27,90% calificaron
como bueno. Concluyendo que el personal de los centros odontológicos brindan un
servicio personalizado para brindar una correcta información a gusto de los pacientes.
55
Tabla 23. El odontólogo entiende sus necesidades específicas.
Porcentaje
Válido Bueno 68 30,1 30,1 30,1
Muy bueno 158 69,9 69,9 100,0
Total 226 100,0 100,0
Análisis
Referente a la pregunta, el odontólogo entiende sus necesidades específicas, se
como bueno. Concluyendo que los odontólogos consideran importante las necesidades
específicas del tratamiento del paciente.

56
Tabla 24. En el centro odontológico se preocupan por sus preferencias al decidir

un tratamiento.
Porcentaje
Válido Bueno 56 24,8 24,8 24,8
Muy bueno 170 75,2 75,2 100,0
Total 226 100,0 100,0
Análisis
Referente a la pregunta, en el centro odontológico se preocupan por sus preferencias al
decidir un tratamiento, se encontró que el 75,22% calificaron muy bueno, mientras que
el 24,80% calificaron como bueno. Concluyendo que los odontólogos toman en
consideración las decisiones de los pacientes extranjeros.

57
Tabla 25. Los horarios de atención se adecuan al suyo.
Porcentaje
Válido Bueno 60 26,5 26,5 26,5
Muy bueno 166 73,5 73,5 100,0
Total 226 100,0 100,0
Análisis
Referente a la pregunta, los horarios de atención se adecuan al del paciente, se
como bueno. Concluyendo que los centros odontológicos cuentan con horarios flexibles
para la elección y preferencia de los pacientes extranjeros.

58
Tabla 26. La calidad del servicio brindado por los Centros Odontológico
de la Ciudad de Tacna.
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Bueno 62 27,4 27,4 32,3
Muy bueno 153 67,7 67,7 100,0
Total 226 100,0 100,0
Análisis
En relación a la pregunta sobre la calidad del servicio brindado por los Centros
Odontológico de la Ciudad de Tacna es muy bueno, el 67.70% de las personas
encuestadas señalaron es muy bueno, el 27.40% indicaron la alternativa bueno,
finalmente una minoraría de los encuestados precisaron que el servicio es regular,
concluyendo que la gran afluencia de visitantes viene por la buena calidad de servicio
ofrecido.
59
4.1.2 Análisis Factorial

El Análisis Factorial es una técnica de reducción de la dimensionalidad de los datos. Su
propósito último consiste en buscar el número mínimo de dimensiones capaces de
explicar el máximo de información contenida en los datos.
KMO
Es la prueba estadística se utiliza para probar si las muestras provienen de poblaciones
con la misma varianza, su rango de variación:
0 ≤ KMO ≤ 1
KMO ≥ 0,75, ⇒ Bien

KMO ≥ 0, 5 , ⇒ Aceptable
KMO < 0, 5 ⇒ Inaceptable
KMO y prueba de Bartlett
Medida de adecuación muestral de Kaiser-Meyer-Olkin. ,806

Chi-cuadrado aproximado 3729,773
Prueba de esfericidad de
gl 378
Bartlett
Sig. ,000
Resultado
Para el caso del problema KMO de 0.806 está entre el rango de apropiado, indica que
las correlaciones entre pares de variables son las adecuadas, por lo tanto, es factible
llevar a cabo el análisis factorial,
Varimax con Normalización de Kaiser

Técnica estadística de reducción de datos usada para explicar las correlaciones entre las
variables observadas en términos de un número menor de variables no observadas llamadas
factores.
60
Resultados
Varimax con normalización Kaiser se observa que la dimensión Calidad de Servicio (Factor
1) está agrupado por las preguntas: 13 17, 19, 20 y 18; Fiabilidad (Factor 2) está agrupado
por las preguntas: 5, 6, 22 y 14; Capacidad de Respuesta (Factor 3) está agrupado por las
preguntas: 4, 3, 9, 10, 11, 12 y 13; Seguridad (Factor 4) está agrupado por la pregunta: 12, 1,
7, 8 11, 2 y 8; y Empatía (Factor 5), está agrupado por la pregunta 12, 1, 2, 8, y 23 Esto
corrobora el uso de las variables en cada dimensión estudiada.
Componente
1 2 3 4 5
13.El odontólogo le atiende con rapidez. ,980
17.El odontólogo tiene conocimiento suficiente para contestar
,978
inquietudes.
19.En personal del centro odontológico lo saluda y llama por su nombre. ,975
20.El odontólogo y su asistente le brindan atención personalizada. ,973
18.El odontólogo, asistente y personal administrativo son siempre
,973
amables con usted.
5.El personal del centro odontológico tiene buena apariencia. ,699 ,114
6.Los instrumentales presenta limpieza y pulcritud. ,689 ,289 ,144
22.En el centro odontológico se preocupan por sus preferencias al
,566 ,126 ,189
decidir un tratamiento.
14.El odontólogo y su asistente se muestran siempre dispuesto a
,413 ,503 ,178 ,322
ayudarlo.
21.El odontólogo entiende sus necesidades específicas. -,418 ,146 -,125 ,337
15.El odontólogo siempre tiene tiempo para responder a sus preguntas. ,338 ,209
10.El odontólogo provee el servicio en el tiempo establecido. ,735 ,357
4.La apariencia de las instalaciones está acorde con un centro
,188 ,691
odontológico.
3.Los equipos del centro odontológico tienen apariencia moderna. ,187 ,576 ,209
9.El odontólogo es confiable. ,708 ,485

12. El odontólogo le informó con precisión cuándo terminará la
,680 ,677
atención.
1.La calidad del servicio brindado por los Centros Odontológico de la
,549 ,540
Ciudad de Tacna es muy bueno
7.El odontólogo cumple con los tiempos de tratamiento que le informó. ,460 ,141
11.En el centro odontológico registran su información sin errores ,123 ,360
2.Las instalaciones físicas del centro odontológico son visualmente

,111 ,135 ,400 ,466
atractivas.
8.El odontólogo muestra sincero interés por solucionar su problema
-,190 ,377 ,465
dental
16.El odontólogo y su asistente le transmite confianza. -,101 -,152 ,454
23.Los horarios de atención se adecuan al suyo. -,100 -,107 ,202 ,452

61
4.2 Del Contraste de Hipótesis
4.3.1 Hipótesis General
Existe relación significativa de las dimensiones del modelo SERVPERF a la calidad
año 2017.
Planteamiento de las Hipótesis
a. Hipótesis nula (Ho)
Ho: ρ = 0
No existe relación significativa de las dimensiones del modelo SERVPERF a la calidad
extranjeros año 2017.
b. Hipótesis alternante (Ha)

Ha : ρ ≠ 0
Si existe relación significativa de las dimensiones del modelo SERVPERF a la calidad
extranjeros.
c. Nivel de significación (α),
α = 0.05
Es la probabilidad de rechazar la hipótesis nula siendo verdadera.

62
d. Prueba estadística, se usó la Prueba estadística no Paramétrica Rho de Spearman.
Correlaciones
Calidad del Servicio Dimensión del Modelo
**
Correlación de Spearman 1 ,719
Calidad del
Sig. (bilateral) .000
Servicio
N 226 226
**
Correlación de Spearman ,719 1
Dimen del
Sig. (bilateral) .000
Modelo
N 226 226
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
e. Decisión
0.000 0.005, RHo
Conclusión
Con un nivel de significancia de 0.05, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis
alterna, es decir se tiene evidencia estadística que Si existe una relación significativa entre las
dimensiones del modelo SERVPERF a la calidad percibida del servicio odontológico en la
ciudad de Tacna, según los pacientes extranjeros, dicha hipótesis ha sido corroborada usando
la prueba estadística Rho de Spearman y procesada en el Software estadístico SPSS, versión
22. Por lo tanto la hipótesis general planteada es validada.

63
4.3.2 Hipótesis Específicas
Primera Hipótesis específica
La dimensión fiabilidad tiene relación significativa a la calidad percibida del servicio
a. Formular la hipótesis nula (H0)
Ho: ρ = 0
La dimensión fiabilidad NO tiene relación significativa a la calidad percibida del
b. Formular la hipótesis alternante (Ha)
Ha: ρ ≠ 0
La dimensión fiabilidad SI tiene relación significativa a la calidad percibida del
c. Fijar el nivel de significación (α),
α = 0.05
d. Calcular la prueba estadística, mediante la Prueba no Paramétrica Rho de Spearman.

64
Correlaciones
Calidad del
servicio fiabilidad
Rho de Spearman Calidad del servicio Coeficiente de
correlación 1,000 ,167*
Sig. (bilateral) . ,012

N 226 226
fiabilidad Coeficiente de
correlación ,167* 1,000
Sig. (bilateral) ,012 .

N 226 226
*. La correlación es significativa en el nivel 0,05 (bilateral).
e. Toma de decisiones
0.012 0.005, RHo
Conclusión
Con un nivel de significación de α = 5% se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis
alterna, concluyendo que “La dimensión fiabilidad Si tiene relación significativa a la calidad
dicha hipótesis ha sido corroborada usando la prueba estadística Rho de Spearman y
procesado en el Software estadístico SPSS, versión 23, dicha hipótesis ha sido corroborada
usando la prueba estadística Rho de Spearman, por lo tanto la Primera hipótesis especifica
planteada es validada.
65
Segunda Hipótesis específica
La dimensión capacidad de respuesta tiene relación significativa a la calidad percibida del
Ho: ρ = 0
La dimensión capacidad de respuesta No tiene relación significativa a la calidad
extranjeros.
Ha: ρ ≠ 0
La dimensión capacidad de respuesta Si tiene relación significativa a la calidad
extranjeros.
α = 0.05

66
Correlaciones
La calidad del capacidad de
servicio respuesta
Rho de La calidad del Coeficiente de correlación
1,000 ,163*
Spearman servicio
N 226 226
capacidad de Coeficiente de correlación

,163* 1,000
respuesta
N 226 226
*. La correlación es significativa en el nivel 0,05 (bilateral).
0.014 0.005, RHo
Conclusión
alterna, concluyendo que “La dimensión capacidad de respuesta Si tiene relación significativa
a la calidad percibida del servicio odontológico en la ciudad de Tacna, según los pacientes
extranjeros, dicha hipótesis ha sido corroborada usando la prueba estadística Rho de
Spearman y en Software estadístico SPSS, versión 23.

67
Tercera Hipótesis específica
La dimensión seguridad tiene relación significativa a la calidad percibida del servicio
Ho: ρ = 0
La dimensión seguridad No tiene relación significativa a la calidad percibida del
Ha: ρ ≠ 0
La dimensión seguridad si tiene relación significativa a la calidad percibida del servicio
α = 0.05
Correlaciones
Calidad del
servicio brindado seguridad
Rho de Spearman Calidad del servicio Coeficiente de
1,000 ,193**
brindado correlación
N 226 226
seguridad Coeficiente de
,193** 1,000
correlación
N 226 226
68
α = 0.05
Conclusión
alterna, concluyendo que La dimensión seguridad si tiene relación significativa a la calidad
percibida del servicio odontológico a la ciudad de Tacna, según los pacientes extranjeros,
dicha hipótesis ha sido corroborada usando la prueba estadística Rho de Spearman y en
Software estadístico SPSS, versión 23.

69
Cuarta Hipótesis Específica
La dimensión empatía tiene relación significativa a la calidad percibida del servicio
a. Hipótesis nula (Ho)
Ho: ρ = 0
La dimensión empatía tiene No tiene relación significativa en la calidad percibida del
b. Hipótesis alternante (Ha)
Ha:: ρ ≠ 0
La dimensión empatía tiene Si tiene relación significativa a la calidad percibida del
c. Nivel de significación (α),
α = 0.05
d. Prueba estadística, se usó la Prueba no Paramétrica Rho de Spearman.

70
Correlaciones
La calidad del
servicio brindado empatía
Rho de Spearman La calidad del Coeficiente de
servicio brindado correlación 1,000 ,931**
Sig. (bilateral) ,000

N 226 226
empatía Coeficiente de
correlación ,931** 1,000

N 226 226
e. Decisión
0.000 0.005, RHo
Conclusión
Con un nivel de significancia de 0.05, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis
alterna, es decir se tiene evidencia estadística que la dimensión empatía Si tiene relación
significativa a la calidad percibida del servicio odontológico en la ciudad de Tacna, según los
pacientes extranjeros., dicha hipótesis ha sido corroborada usando la prueba estadística Rho
de Spearman y en Software estadístico SPSS, versión 23. Por lo tanto la cuarta hipótesis
específica planteada es validada.

71
Quinta Hipótesis específica
La dimensión elementos tangibles tiene relación significativa a la calidad percibida del
Ho: ρ = 0
La dimensión elementos tangibles No tiene relación significativa a la calidad percibida
del servicio odontológico en la ciudad de Tacna, según los pacientes extranjeros.
Ha: ρ ≠ 0
La dimensión elementos tangibles Si tiene relación significativa a la calidad percibida
del servicio odontológico en la ciudad de Tacna, según los pacientes extranjeros.
α = 0.05

72
Correlaciones
Calidad del Elementos
servicio Tangible
Rho de Spearman Calidad del Coeficiente de
1,000 ,327**
servicio correlación
N 226 226
tangible Coeficiente de
,327** 1,000
correlación
N 226 226
0.000 0.005, RHo
Conclusión
alterna, concluyendo que “La dimensión elementos tangibles Si tiene relación significativa a
la calidad percibida del servicio odontológico en la ciudad de Tacna, según los pacientes
extranjeros, dicha hipótesis ha sido corroborada usando la prueba estadística Rho de
Spearman y en Software estadístico SPSS, versión 22, por lo tanto la Primera hipótesis
específica planteada es validada.

73
CAPÍTULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1 Conclusiones
General
Al finalizar el trabajo de investigación, de modo general se concluye que, existen factores
que se relacionan significativamente a la calidad de servicio odontológico en Tacna según los
pacientes extranjeros año 2017, que son ofrecidos por los profesionales de la salud de dicha
ciudad.
Respecto al modelo factorial nos indica que de las cinco dimensiones propuestas por el
modelo SERVPERF, la calidad del servicio odontológico, empatía y capacidad de respuesta
son las de mayor influencia según los pacientes extranjeros encuestados en la ciudad de
Tacna. Asimismo, las 22 variables analizadas se encuentran agrupadas en 4 dimensiones
según lo muestra la matriz de componentes rotados.
Específicas
a. La dimensión fiabilidad se relaciona significativamente a la calidad del servicio
odontológico en la ciudad de Tacna, lo que se demuestra tanto en las encuestas
realizadas, como en el contraste de hipótesis.
b. La dimensión capacidad de respuesta se relaciona significativamente a la calidad del
servicio odontológico en la ciudad de Tacna
c. La dimensión seguridad se relaciona significativamente a la calidad del servicio
odontológico en Tacna.
74
d. La dimensión empatía se relaciona significativamente a la calidad del servicio odontológico
en Tacna.
e. La dimensión elementos Tangibles se relaciona significativamente a la calidad del
servicio odontológico en Tacna.

75
5.2 Recomendaciones
Al concluir el trabajo de investigación, en términos generales se recomienda que los
profesionales de la carrera de odontología, deben considerar en brindar servicios a los
ciudadanos extranjeros, los factores estudiados ya que se relacionan significativamente a la
calidad del servicio odontológico, lo que redunda en su economía, tanto personal, familiar y
al país.
Específicas
a. Los profesionales de Odontología deben tener en cuenta la dimensión fiabilidad ya que
se relaciona significativamente a la calidad del servicio odontológico en la ciudad de
Tacna, lo que se demuestra tanto en las encuestas realizadas, como en el contraste de
hipótesis realizada.
b. Tener presente que la dimensión capacidad de respuesta ya que se relaciona
significativamente a la calidad del servicio odontológico en la ciudad de Tacna.
c. Los profesionales de odontología deben darle énfasis a la seguridad ya que se relaciona
significativamente a la calidad del servicio odontológico en la ciudad de Tacna.
d. Los profesionales de odontología deben considerar a la empatía como un aspecto
importante ya que se relaciona significativamente a la calidad del servicio odontológico
76
e. Los profesionales de odontología deben considerar en los servicios brindados a los
elementos Tangibles ya que se relaciona significativamente a la calidad de servicio
CAPÍTULO VI: CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
TIEMPO 2018
ACTIVIDAD
MAY JUN JUL AGO SET OCT NOV
Elaboración del Proyecto de

X X X X
investigación
Reajuste Proyecto, de Investigación X X
Elaboración, técnicas e
X
Instrumentos, Acopio de Datos
Codificación, Tabulación e
X
Interpretación de la Información
Redacción Informe Final X
Presentación Informe Final X
Dictamen Informe Final X
Sustentación y Aprobación X
77
CAPÍTULO VII: REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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81
APÉNDICE
82
Apéndice A: Matriz de consistencia
“FACTORES QUE INFLUYEN A LA CALIDAD DEL SERVICIO ODONDOTOLÓGICO EN LA CIUDAD DE TACNA: SEGÚN LOS PACIENTES EXTRANJEROS, AÑO 2017”
PROBLEMA OBJETIVO HIPÓTESIS VARIABLES METODOLOGÍA

Hipótesis general NIVEL
Pregunta general Objetivo general
Existe relación significativa de las
¿Cuáles son los factores que se relacionan a la Identificar los factores que se relacionan a - Correlacional
dimensiones del modelo SERVPERF a la
calidad del servicio odontológico en la ciudad la calidad del servicio odontológico en la - Cuantitativo
calidad percibida del servicio odontológico en - No Experimental
de Tacna, según los pacientes extranjeros, año ciudad de Tacna según los pacientes
la ciudad de Tacna, según los pacientes
2017? extranjeros, año 2017.
extranjeros, año 2017. POBLACIÓN
Objetivo específico 1 Hipótesis específica 1
Problema específico 1 El universo de este estudio
Identificar la relación de la dimensión La dimensión fiabilidad tiene relación VARIABLE
¿Cómo se relaciona la dimensión fiabilidad a son los pacientes
fiabilidad a la calidad del servicio significativa a la calidad percibida del servicio DEPENDIENTE
la calidad del servicio odontológico en la extranjeros que ingresaron
odontológico en la ciudad de Tacna. odontológico en la ciudad de Tacna, según los Calidad de Servicio
ciudad de Tacna? a la ciudad de Tacna para
pacientes extranjeros. recibir atención
Objetivo específico 2 odontológica.
Hipótesis específica 2
Problema específico 2 Identificar la relación de la dimensión
La dimensión capacidad de respuesta tiene
¿Cómo se relaciona la dimensión capacidad capacidad de respuesta a la calidad del Según los registros de
relación significativa a la calidad percibida del ZOFRATACNA la
de respuesta a la calidad del servicio servicio odontológico en la ciudad de
servicio odontológico en la ciudad de Tacna, cantidad de pacientes
odontológico en la ciudad de Tacna? Tacna.
según los pacientes extranjeros. ingresados corresponde a
336 mil.
Hipótesis específica 3
Problema específico 3 Objetivo específico 3 MUESTRA
La dimensión seguridad tiene relación
¿Cómo se relaciona la dimensión seguridad a Identificar la relación de la dimensión 226 Pacientes extranjeros.
significativa a la calidad percibida del servicio
la calidad del servicio odontológico en la Seguridad a la calidad del servicio
odontológico en la ciudad de Tacna, según los INSTRUMENTO
ciudad de Tacna? odontológico en la ciudad de Tacna. VARIABLE
pacientes extranjeros. Cuestionario.
INDEPENDIENTE
Objetivo específico 4 Hipótesis específica 4 Dimensiones:
Problema específico 4
Determinar la relación de la dimensión La dimensión empatía tiene relación -Fiabilidad
¿Cómo se relaciona la dimensión empatía a
empatía a la calidad del servicio significativa a la calidad percibida del servicio -Capacidad de
la calidad del servicio odontológico en la
odontológico en la ciudad de Tacna. odontológico en la ciudad de Tacna, según los
ciudad de Tacna? Respuesta
pacientes extranjeros.
-Seguridad
Objetivo específico 5 Hipótesis específica 5 -Empatía
Problema específico 5 -Elementos Tangibles
Determinar la relación de la dimensión La dimensión elementos tangibles tiene
¿Cómo se relaciona la dimensión elementos
elementos tangibles a la calidad del relación significativa a la calidad percibida del
tangibles a la calidad del servicio
servicio odontológico en la ciudad de servicio odontológico en la ciudad de Tacna,
Tacna. según los pacientes extranjeros.
83
Apéndice B: Instrumento: Encuestas
Apéndice c. Ficha de validación del instrumento
UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE LOYOLA
CARRERA DE INTERNATIONAL BUSINESS
ÍTEM A) Correspondencia de
las preguntas con los B) Calidad técnica
C) Lenguaje
objetivos, variables e y representativa.
indicadores.
O= Optima.
P= Pertinente. A= Adecuado. Observaciones
B= Buena.
R= Regular.
NP= No Pertinente. I= Inadecuado.
D= Deficiente.
P NP O B R D A I
1 X X X
2 X X X
3 X X X
4 X X X
5 X X X
6 X X X
7 X X X
8 X X X
9 X X X
10 X X X
11 X X X
12 X X X
13 X X X
14 X X X
15 X X X
16 X X X
17 X X X
18 X X X
19 X X X
20 X X X
21 X X X
22 X X X
23 X X X
84
Apéndice d. Instrumento para la validez de contenido
(JUICIO DE EXPERTOS)
El presente instrumento tiene como finalidad validar el formulario en relación a “Factores que
influyen a la calidad del servicio odondotológico en la ciudad de Tacna: según los pacientes
extranjeros año 2017”, que corresponde a un diseño de investigación con enfoque cuantitativo, tipo
descriptivo y correlacional.
Instrucciones
La evaluación requiere de la lectura detallada y completa de cada uno de los ítems propuestos a fin de
cotejarlos de manera cualitativa con los criterios propuestos relativos a: Claridad de la redacción,
Congruencia con el contenido, Contexto correcto del ítem y Dominio del Constructo. Para ello deberá
asignar una valoración si el ítem presenta o no los criterios propuestos, y en caso necesario se ofrecen
un espacio para las observaciones si hubiera.
Juez Nº : 2:_____________________________________________
Fecha actual: __________________________________________
Nombres y Apellidos del Juez:
Institución donde elabora: _________________________________
Años de experiencia profesional o científica: __________________

85
Apéndice c. Ficha de validación del instrumento
CARRERA DE INTERNATIONAL BUSINESS
ÍTEM A) Correspondencia de
las preguntas con
B) Calidad técnica
los objetivos, C) Lenguaje
y representativa.
variables e
indicadores.
O= Optima.
P= Pertinente. A= Adecuado. Observaciones
B= Buena.
R= Regular.
NP= No Pertinente. I= Inadecuado.
D= Deficiente.
P NP O B R D A I
1 X X X
2 X X X
3 X X X
4 X X X
5 X X X
6 X X X
7 X X X
8 X X X
9 X X X
10 X X X
11 X X X
12 X X X
13 X X X
14 X X X
15 X X X
16 X X X
17 X X X
18 X X X
19 X X X
20 X X X
21 X X X
22 X X X
23 X X X
86
Apéndice d. Instrumento para la validez de contenido
(JUICIO DE EXPERTOS)
El presente instrumento tiene como finalidad validar el formulario en relación a “Factores que
influyen a la calidad del servicio odondotológico en la región Tacna: según los pacientes extranjeros
año 2017”, que corresponde a un diseño de investigación con enfoque cuantitativo, tipo descriptivo y
correlacional.
Instrucciones
La evaluación requiere de la lectura detallada y completa de cada uno de los ítems propuestos a fin de
cotejarlos de manera cualitativa con los criterios propuestos relativos a: Claridad de la redacción,
Congruencia con el contenido, Contexto correcto del ítem y Dominio del Constructo. Para ello deberá
asignar una valoración si el ítem presenta o no los criterios propuestos, y en caso necesario se ofrecen
un espacio para las observaciones si hubiera.
Juez Nº : 1:_____________________________________________
Fecha actual: __________________________________________
Nombres y Apellidos del Juez:
Institución donde elabora: _________________________________
Años de experiencia profesional o científica: __________________

87
ESTUDIO DE LOS FACTORES QUE INFLUYEN EN LA CALIDAD DE SERVICIO

ODONTOLÓGICO EN LA CIUDAD DE TACNA SEGÚN PACIENTES
EXTRANJEROS, Año 2017.
Buenos días/tarde, mi nombre es ______________________________ egresado de

la carrera de International Business de la Universidad San Ignacio de Loyola; y
quisiera su apoyo para contestar una entrevista, la cual tiene un tiempo de duración
aproximada de 15 minutos. La información brindada será utilizada con fines
académicos para la realización del estudio de investigación del tema “Factores que
influyen a la calidad de servicio odontológico en la ciudad de Tacna según
pacientes extranjeros, Año 2017”, para obtener el título profesional. La
información que usted nos otorgue será tratada en forma confidencial y global.
DATOS DE CONTROL
1. Género
a. Femenino b. Masculino
2. Edad ___________________________.
3. País de Residencia
a. Perú->(Finalizar) d. Ecuador g. Argentina
b. Chile e. Brasil h. Estados Unidos
c. Bolivia f. Colombia i. Otros________
4. En los últimos seis meses ¿Usted recibió atención odontológica en la

ciudad de Tacna?
a. Si b. No -> (Finalizar entrevista)
5. ¿Dónde recibió usted la atención odontológica?

1. SISOL
2. Consultorio odontológico. ¿cuál? ________________
3. Otros_______________________
6. ¿Cuánto fue el gasto realizado para su tratamiento odontológico?
______________________ (1) Soles (2) Dólares
7. ¿A cuánto asciende su gasto en transporte, alimentación, alojamiento, si

fuese el caso y otros, con motivo de su atención odontológica?
______________________ (1) Soles (2) Dólares
8. Ocupación
1. Trabajo independiente 2. Trabajo dependiente
88
VARIABLE DE ESTUDIO: CALIDAD DE SERVICIO
Objetivo: Evaluar el nivel de Calidad de Servicio que se brinda en los centros

odontológicos en la ciudad de Tacna, según los pacientes extranjeros.
Según su experiencia, en una escala del 1 al 5, donde 1 es muy malo y 5 es

muy bueno (Mostrar tarjeta). De acuerdo a la calificación, ¿Qué tan bueno o
malo es la siguiente afirmación?
“LA CALIDAD DEL SERVICIO brindado por los centros odontológicos en la

ciudad de Tacna”.
(Muy) Malo Malo Regular Bueno (Muy) Bueno

1 2 3 4 5
Ahora, me gustaría que calificase el desempeño según el grado de satisfacción de

los centros odontológicos en la ciudad de Tacna en cada uno de los factores de
servicio, utilizando la misma escala del 1 al 5, donde 1 significa muy malo y 5 muy
bueno. (Mostrar tarjeta de valores de calificación al entrevistado).
1. PARA CADA ATRIBUTO, PREGUNTAR POR EL DESEMPEÑO EN ESA ÁREA DE

SERVICIO ¿Qué tan bueno o malo son las siguientes afirmaciones?
(Muy) (Muy)
malo Bueno
Elementos Tangibles
1 Las instalaciones físicas del centro 1 2 3 4 5
odontológico son visualmente atractivas.
2 Los equipos del centro odontológico tienen 1 2 3 4 5
apariencia moderna.
3 La apariencia de las instalaciones está acorde 1 2 3 4 5
con un centro odontológico.
4 El personal del centro odontológico tiene buena 1 2 3 4 5
89
apariencia.
5 Los instrumentales presentan limpieza y 1 2 3 4 5

pulcritud.
Fiabilidad
6 El odontólogo cumple con los tiempos de 1 2 3 4 5

tratamiento que le informó.
7 El odontólogo muestra sincero interés por 1 2 3 4 5
solucionar su problema dental
8 El odontólogo es confiable. 1 2 3 4 5
9 El odontólogo provee el servicio en el tiempo 1 2 3 4 5

establecido.
10 En el centro odontológico registran su 1 2 3 4 5
información sin errores
Capacidad de Respuesta
11 El odontólogo le informó con precisión cuándo 1 2 3 4 5

terminará la atención.
12 El odontólogo le atiende con rapidez. 1 2 3 4 5
13 El odontólogo y su asistente se muestran 1 2 3 4 5

siempre dispuesto a ayudarlo.
14 El odontólogo siempre tiene tiempo para 1 2 3 4 5
responder a sus preguntas.
Seguridad
15 El odontólogo y su asistente le transmiten 1 2 3 4 5

confianza.
16 El odontólogo tiene conocimiento suficiente 1 2 3 4 5
para contestar inquietudes.
17 El odontólogo, el asistente y el personal 1 2 3 4 5
administrativo son siempre amables con usted.
90
Empatía
18 El personal del centro odontológico lo saluda y 1 2 3 4 5

llama por su nombre.
19 El odontólogo y su asistente le brindan 1 2 3 4 5
atención personalizada.
20 El odontólogo entiende sus necesidades 1 2 3 4 5
específicas.
21 En el centro odontológico se preocupan por 1 2 3 4 5
sus preferencias al decidir un tratamiento.
22 Los horarios de atención se adecuan al suyo. 1 2 3 4 5
23 Según su criterio: ¿Cómo califica el costo del servicio odontológico?

a. Muy Barato
b. Barato
c. Adecuado
d. Caro
e. Muy caro

2018 Odam-Zevallos

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

Carrera de International Business

FACTORES QUE INFLUYEN A LA CALIDAD DEL

Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en

HERNANDO ODAM ZEVALLOS

A mis padres Fely y Gil

Por ser mi gran motivo para seguir

avanzando y creciendo en lo profesional.

Agradezco especialmente el amor, cariño y apoyo

brindado durante mi formación, ya que es para

mí un placer dedicarles este esfuerzo.

Por ser la persona más influyente en mi

crecimiento profesional y personal.

Quien en todo momento fue mi soporte emocional

para lograr y concluir esta investigación.

Gracias por darme la vida y formar parte de mi día a día.

Quien en todo momento fue mi soporte incondicional,

sobre todo en los momentos más difíciles de mi vida.

Gracias mamá Yoya.

Gran empresario a quien admiro desde siempre.

Siempre apoyando de manera incondicional todas mis decisiones y proyectos.

Gracias por formar parte de mi vida.

A mi ahijado Jean Franco.

Su alegría, inocencia y espontaneidad me inspiró

a no descansar hasta concluir mis objetivos académicos

Lista de tablas vii

Lista de figuras viii

1.2. Revisión de la literatura 5

1.2.1 Investigaciones Internacionales. 5

1.2.2 Investigaciones Nacionales 7

1.3. Planteamiento del Problema 8

1.4. Objetivos de Investigación 8

1.5. Justificación e importancia 9

1.6. Justificación práctica 10

1.7 Viabilidad de la Investigación 10

1.8 Delimitación de la investigación 11

1.8.1 Delimitación Espacial 11

1.8.2 Delimitación Temporal 11

1.9 Limitantes de la investigación 11

2.2. Gestión de Calidad 13

2.3. Modelos de Gestión de Calidad. 14

2.4. Modelo SERVQUAL. 15

2.5. Modelo SERVPERF. 16

2.6.1. Hipótesis general 24

2.6.2. Hipótesis específicas 24

3.1. Diseño de la investigación 25

3.2. Estrategia o procedimientos de contraste de hipótesis 26

3.3. Método de la investigación 27

3.4. Diseño de investigación 27

3.5. Técnica a emplear 28

3.6. Población y Muestra 28

3.6.3. Confiabilidad de la información recolectada 30

3.7 Técnica de recolección de datos 31

4.1 Presentación de resultados 33

4.2. Del Contraste de Hipótesis 61

CAPÍTULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CAPÍTULO VI: CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 75

CAPÍTULO VII: REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Apéndice a. Matriz de Consistencia 81

Apéndice c. Ficha de validación del instrumento 82

Apéndice b: Instrumento: Encuestas 86

Figura 1. Flujo de visitantes extranjeros en Tacna 2011-2015 1

Figura 2. País de residencia año 2017 2