ING.

SANDRO SÁNCHEZ, MBA

GERENCIA DE LA CALIDAD

DIPLOMATURA DE ESTUDIOS EN
GESTIÓN DE OPERACIONES

Interpretación de Requisitos ISO 9001

Ing. Sandro Sánchez Paredes, MBA

Objetivos
• Conocer los requisitos de la norma ISO 9001, con enfoque
en aquellos relacionados a la medición, análisis y mejora
del desempeño.

• Aprender a interpretar los requisitos de la norma, para su

adecuada aplicación en las operaciones productivas de la
empresa.

• Revisar los contenidos del curso.

GERENCIA DE LA CALIDAD
DIPLOMATURA DE ESTUDIOS EN GESTIÓN DE
OPERACIONES 1
 ING. SANDRO SÁNCHEZ, MBA

Sistema de Responsabilidad Gestión Realización Medición,

gestión de la de la de los del análisis y
calidad Dirección Recursos producto mejora

•Requisitos •Planificación
•Compromiso de •Provisión de •Generalidades
generales
la Dirección Recursos
•Procesos •Seguimiento y
•Requisitos de relacionados con el
•Enfoque al •Recursos medición
documentación cliente
cliente Humanos
•Control de
•Política de la •Infraestructura •Diseño y producto no
Calidad desarrollo conforme
•Ambiente de
•Planificación Trabajo •Compras •Análisis de
datos
•Responsabilidad, •Producción y
autoridad y prestación del •Mejora
comunicación producto

•Revisión por la •Dispositivos de

Dirección seguimiento y
medición

CLAUSULA 8 - Medición, análisis y mejora

Incluye:
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y medición
8.3 Control del producto no conforme
8.4 Análisis de datos
8.5 Mejora

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OPERACIONES 2
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8.1 Generalidades

PLANIFICAR E CONFORMIDAD CON LOS

IMPLEMENTAR: REQUISITOS DEL PRODUCTO
CONFORMIDAD DEL SISTEMA
MEJORAR LA EFICACIA SGC

SEGUIMIENTO y MEDICIÓN
ANALISIS
MEJORA

8.1 Generalidades

Demostrar
CONFORMIDAD CON LOS
REQUISITOS DEL PRODUCTO
- SEGUIMIENTO
ORGANIZACIÓN - MEDICIÓN Asegurar
- ANÁLISIS
CONFORMIDAD
- MEJORA DEL S.G.C.

MEJORA CONTINUA
DEL S.G.C.

- MÉTODOS
- TÉCNICAS ESTADÍSTICAS
- ALCANCE

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DIPLOMATURA DE ESTUDIOS EN GESTIÓN DE
OPERACIONES 3
 ING. SANDRO SÁNCHEZ, MBA

8.2 Seguimiento y medición

Realizar Determinar
SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE SEGUIMIENTO MÉTODOS

Planificar Definir CRITERIOS, ALCANCE

O AUDITORÍAS - IMPORTANCIA DE FRECUENCIA Y METAS
R INTERNAS LOS PROCESOS
G Y AREAS Definir PROCEDIMIENTOS
A - RESULTADOS DE DOCUMENTADOS
N AUDITORÍAS Incluir
-CONFORME VERIFICACIÓN DE
I ANTERIORES
-IMPLEMENTADO ACCIONES TOMADAS
Z -EFICAZ
A Aplicar Demostrar Asegurar
C MEDICIÓN Y CAPACIDD CONFORMIDAD
SEGUIMIENTO MÉTODOS
I DEL PROCESO DEL PRODUCTO
O DE PROCESOS
N
MEDICIÓN Y VERIFICAR
EVIDENCIA
SEGUIMIENTO CARACTERÍSTICAS
DE PRODUCTO

ETAPAS DEL PROCESO REGISTROS

CLAUSULA 8 - Medición, análisis y mejora

8.2 Seguimiento y medición:

8.2.2 Auditoría interna
• Periódica, para determinar si el sistema:
@ ha sido implementado
y mantenido eficazmente
@ cumple con la norma
• Plan de auditoría basado en el estado e importancia de las
actividades/áreas y los resultados de auditorías previas
• Definir alcances, frecuencia y métodos - Independencia

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OPERACIONES 4
 ING. SANDRO SÁNCHEZ, MBA

CLAUSULA 8 - Medición, análisis y mejora

8.2 Seguimiento y medición:

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
• Aplicar las medidas adecuadas a los procesos para:
@ alcanzar los requisitos del cliente
@ demostrar la habilidad continua del
proceso para satisfacer su
propósito
@ hacer correcciones y tomar acciones
correctivas apropiadas

CLAUSULA 8 - Medición, análisis y mejora

8.2 Seguimiento y medición:

8.2.4 Seguimiento y medición de los productos
• Aplicar las medidas adecuadas a las características del producto para
verificar que sus requisitos han sido alcanzados
• Mantener registros para:
@ proporcionar evidencia de mediciones,
seguimiento y conformidad requeridos
@ indicar las personas que autorizan la liberación del
producto al cliente

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OPERACIONES 5
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8.3 Control de Producto No Conforme

Asegurar
PRODUCTOS - IDENTIFICAR
ORGANIZACIÓN - CONTROLAR
NO CONFORMES
- DEFINIDOS
Tratar
DESPUÉS DE
LA ENTREGA - ACCIONES PARA
CORRECCIONES
ELIMINAR LA NO
CONFORMIDAD
- AUTORIZAR SU
ACCIONES LIBERACIÓN /
ACEPTACIÓN
APROPIADAS - ACCIONES PARA NUEVA
PREVENIR SU USO VERIFICACIÓN

- CONSECUENCIAS
- EFECTOS REALES O CONFORMIDAD
POTENCIALES CON LOS
REGISTROS
DE N.C. REQUISITOS

CLAUSULA 8 - Medición, análisis y mejora

8.3 Control del producto no conforme:

Identificación
Controlado
Procedimiento documentado
Corregidos
Sometidos a nueva verificación
Acciones apropiadas respecto a consecuencias
Reporte de corrección al cliente para concesión

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OPERACIONES 6
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CLAUSULA 8 - Medición, análisis y mejora

- 8.3 Control de Producto No Conforme-

NO CONFORMIDAD PRODUCTO NO CONFORME

Incumplimiento de un requisito
INTERPRETACION
Incumplimiento de un requisito. del producto.
“Producto que presenta una no
conformidad”

A QUE
Actividad, proceso, sistema. LEInsumos
APLICAverificados, productos
intermedios, productos finales.

Procesos de soporte y Procesos misionales

A DONDE
misionales (Principales).
SE APLICA
(Principales).

CLAUSULA 8 - Medición, análisis y mejora

- 8.3 Control de Producto No Conforme-

Tomar acción para

eliminar la no
conformidad

Autorizar su uso,
liberación o CORRECCIÓN
aceptación

CONCESIÓN
Evitar su uso o
aplicación
original
IMPEDIR SU USO

GERENCIA DE LA CALIDAD
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OPERACIONES 7
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CLAUSULA 8 - Medición, análisis y mejora

- 8.3 Control de Producto No Conforme-

CORRECCIÓN
Reprocesar

Reparar

CONCESIÓN Derogar antes

de la entrega
Derogar para
la entrega

Reclasificar
IMPEDIR SU USO Desechar

8.4 Análisis de Datos

Determinar Demostrar Evaluar

ADECUACIÓN
ORGANIZACIÓN ANALIZAR MEJORA
Y EFICACIA CONTINUA
DATOS
DEL S.G.C.
Recopilar

SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
RESULTADOS
CONFORMIDAD
CON LOS
REQUISITOS
INFORMACIÓN DEL PRODUCTO

CARACTERIST. MEDICIÓN Y
DEL PROCESO SEGUIMIENTO

PROVEEDORES

GERENCIA DE LA CALIDAD
DIPLOMATURA DE ESTUDIOS EN GESTIÓN DE
OPERACIONES 8
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8.5 Mejora

Utilizar - Política de Calidad

MEJORA - Objetivos de Calidad
CONTINUA - Resultados de Auditorías
O - Análisis de Datos
- Acciones Correct./Prevent.
R - Revisión por la Dirección
G
A
N - Revisar las No Conf.
- Determinar causas de NC
I Establecer
Definir - Evaluar para que no
Z ACCIONES PROCEDIMIENTO vuelvan a ocurrir
- Implementar acciones
A CORRECTIVAS DOCUMENTADO -Registrar los Resultados
C Requisitos -- Revisar eficacia de Acc. Corr.
I
O
N Establecer Definir - Determina NC y causas
- Evaluar para prevenir
ACCIONES PROCEDIMIENTO - Implementar Acciones
PREVENTIVAS DOCUMENTADO - Registrar Resultados
- Revisar eficacia de Acc. Prev.
Requisitos

CLAUSULA 8 - Medición, análisis y mejora

8.5 Mejora:
8.5.2 y 8.5.3 Acciones correctivas y preventivas

ACCIONES PREVENTIVAS
PROCEDIMIENTOS
•Eliminar causas potenciales
•Prevenir ocurrencia Revisar NC
•Apropiadas al impacto Determinar causas
Prevenir de repetición
Determinar e implantar
Registrar resultados
ACCIONES CORRECTIVAS Revisar las acciones - eficacia

•Eliminar no conformidades
•Prevenir reaparición
•Apropiadas al impacto

GERENCIA DE LA CALIDAD
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OPERACIONES 9
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S O L I C IT U D D E A C C I O N C O R R E C T I V A P R E V E N T IV A Nº
Fecha: Á r e a / S u c u r s a l: P ro c e s o : R e s p o n s a b le :

P a ra s e r lle n a d o e n c a s o d e A u d it o ria
R e q u is ito o C r ite r io In c u m p lid o :
D e s c r i p c ió n d e la n o -c o n f o r m id a d :

N o m b re : F ir m a :
C o r r e c t iv o o A c c ió n in m e d ia t a R es p o n s ab le Fecha

R e s p o n s a b le d e l p r o c e s o :
F irm a :
F e c h a d e v e r if ic a c ió n : _ _ _ / _ _ _ / _ _ _ _ F ir m a :

D e s c r i p c ió n d e c a u s a s p rin c ip a le s :

A c c io n e s a t o m a r : A c c ió n C o r r e c tiv a A c c ió n P r e v e n tiv a
D e s c r i p c ió n d e a c c ió n o P la n d e A c c ió n : R es p o n s ab le Fecha

R e s p o n s a b le d e l p r o c e s o :
F irm a :
V e r i fi c a c ió n :
Im p le m e n t a c ió n : _ _ _ F : ___ F: ___ F: E f ic a c ia : ___ F: ___ F: ___ F:
F ir m a :

Sistema de Responsabilidad Gestión Realización Medición,

gestión de la de la de los del análisis y
calidad Dirección Recursos producto mejora

•Requisitos •Planificación
•Compromiso de •Provisión de •Generalidades
generales
la Dirección Recursos
•Procesos •Seguimiento y
•Requisitos de relacionados con el
•Enfoque al •Recursos medición
documentación cliente
cliente Humanos
•Control de
•Política de la •Infraestructura •Diseño y producto no
Calidad desarrollo conforme
•Ambiente de
•Planificación Trabajo •Compras •Análisis de
datos
•Responsabilidad, •Producción y
autoridad y prestación del •Mejora
comunicación producto

•Revisión por la •Dispositivos de

Dirección seguimiento y
medición

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GERENCIA DE LA CALIDAD

DIPLOMATURA DE ESTUDIOS EN
GESTIÓN DE OPERACIONES

REPASO GENERAL DE TEMAS DEL

CURSO
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CONCEPTOS BÁSICOS

Calidad:
Grado en que un conjunto de características inherentes a
un producto cumple con los requisitos establecidos por el
cliente. (ISO 9000:2005)

Conocer al cliente y definir el producto

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DIPLOMATURA DE ESTUDIOS EN GESTIÓN DE
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El ciclo de Deming

ACTUAR PLANIFICAR
DEFINA LAS
METAS
ACTUE EN EL
PROCESO EN
FUNCION DE LOS
RESULTADOS DETERMINE LOS
METODOS PARA
ALCANZAR LAS
A P METAS

V H EDUQUE Y
ENTRENE
VERIFIQUE LOS
EFECTOS DEL
TRABAJO
EJECUTADO
EJECUTE EL
TRABAJO

VERIFICAR HACER

PRINCIPIOS: GESTION DE LA CALIDAD

Enfoque.

al cliente
Relaciones
mutuamente
beneficiosas Liderazgo

Enfoque Participación
Aplicación
Basado en de los
hechos del personal
Principios
Enfoque
Mejora basado
continua en procesos

Enfoque
de Sistema
Para la gestión

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DIPLOMATURA DE ESTUDIOS EN GESTIÓN DE
OPERACIONES 12
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¿A que se debe que el enfoque en el

cliente sea tan importante?

• Las organizaciones sobreviven si es que:

– escuchan a sus clientes

– traducen la información que obtienen de ellos para

ofrecerles productos de calidad.

Liderazgo para la Calidad

El liderazgo lo podemos definir como la
habilidad de influir positivamente en la
gente y los sistemas bajo la autoridad de
uno para tener un impacto significativo y
lograr excelentes resultados.
(Evans & Lindsay, 2010)

Liderazgo Directivo
Se aplican según el
Liderazgo Participativo
momento y el tipo de
Liderazgo de Delegación
organización
Liderazgo de Consulta

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OPERACIONES 13
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Herramientas de la Calidad
Diagrama de Pareto Hoja de Verificación Gráfica de Control

Diagrama Causa Efecto Gráfica de Dispersión

Histograma Diagrama de Flujo

Cinco Por Qué Matriz 5W – 1H

Diagrama de Árbol Matriz de Priorización

Diagrama de Afinidad Diagrama de Relaciones

Diagrama de Proceso de Decisión

La Casa de la
Calidad

Herramienta
para Integrar la
Voz del Cliente
(Requisitos) con
las prioridades
operacionales

http://ruben-calidad.blogspot.com/2009/06/ejemplo-de-casa-de-la-calidad.html

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DIPLOMATURA DE ESTUDIOS EN GESTIÓN DE
OPERACIONES 14
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El ciclo PDCA como base de la Norma ISO 9001

Planificación Recursos
de la calidad Realización
Política y del producto
Objetivos
de Enfoque
la calidad
Plan Do
Procesos

Seguimiento
Medición Despliegue
Mejora Monitoreo
Propuesta de (Acciones
modificación de Auditorias
política y objetivos Correctiva y Satisfacción
Preventiva) del cliente
Mejora continua del sistema de
gestión de la calidad

Responsabilidad de

Registro y análisis la
Dirección CLIENTES

de datos
Act Check CLIENTES
Gestión
de los
Recursos
Medición
Análisis
y Mejora
Satisfacción

Resultados Requisitos
Entradas Realización
del Producto
Salidas
Producto

Revisión por la
dirección Flujo de información Actividades que aportan valor

Estructura de Requisitos de la Norma ISO 9001

Sistema de Responsabilidad Gestión Realización Medición,
gestión de la de la de los del análisis y
calidad Dirección Recursos producto mejora

•Requisitos •Planificación
•Compromiso de •Provisión de •Generalidades
generales
la Dirección Recursos
•Procesos •Seguimiento y
•Requisitos de relacionados con el
•Enfoque al •Recursos medición
documentación cliente
cliente Humanos
•Control de
•Política de la •Infraestructura •Diseño y producto no
Calidad desarrollo conforme
•Ambiente de
•Planificación Trabajo •Compras •Análisis de
datos
•Responsabilidad, •Producción y
autoridad y prestación del •Mejora
comunicación producto

•Revisión por la •Dispositivos de

Dirección seguimiento y
medición

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¿Se cumplieron los objetivos del curso?

Objetivo Principal

Dar a conocer como la adecuada implantación y gestión de un sistema de calidad contribuye

a la consecución de los objetivos y metas de la organización, y a la permanente búsqueda de
la excelencia, mediante el conocimiento y uso de los mecanismos, herramientas y un modelo
de calidad.

Objetivos Específicos

Desarrollar habilidades para implantar y dirigir un sistema de gestión de la calidad en las

organizaciones basado en el mejoramiento continuo y la búsqueda de la excelencia.

Presentar los principales conceptos y herramientas de la calidad, que le permitan identificar

la raíz de los defectos, controlar los procesos y prevenir las no conformidades

Desarrollar, en los participantes, habilidades para identificar los principales modelos de

gestión de la calidad vigentes y determinar cuál de ellos es el que mejor se adapta a su
organización o desarrollar su propio modelo de gestión de la calidad.

¿Se cumplieron las expectativas?

«…entender el concepto de calidad a detalle con el fin de poder
transmitirlo en mi organización…» «…aplicarlo en mi empresa…»

«…que el curso esté aplicado a empresas de manufactura y a la

mejora de procesos…» «…aplicaciones en empresas de servicios…»

«…calidad en empresas de servicios…mejora de procesos…tomar

decisiones basado en la ISO 9001….»

«..aprender herramientas…solucionar problemas…alinear los

procesos que controlo a lo esperado por el cliente…»

«…desarrollo de casos prácticos…» «…adecuado a temas reales…»

«…complementar conocimientos…»

GERENCIA DE LA CALIDAD
DIPLOMATURA DE ESTUDIOS EN GESTIÓN DE
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