ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

ESTRATEGIAS PARA SERVICIO ALCLIENTE

• La estrategia responde al CÓMO vamos
a lograr alcanzar nuestros objetivos y de
paso diferenciarnos de nuestros
competidores.

• Una estrategia bien desarrollada es un

punto de diferenciación y debe lograr
posicionarnos claramente en la mente
de nuestros clientes y prospectos.
 ESTRATEGIAS PARA SERVICIO ALCLIENTE
• Hay diversos tipos de estrategias para el servicio al cliente.

• La empresa deberá valorar cuál de ellas le puede ayudar dentro de sus objetivos
corporativos.

• Toda estrategia requiere de una organización capaz de llevarla a cabo y de un

presupuesto para su aplicación.

• En estos elementos radican las razones para determinar cuál de las estrategias se elije.
ESTRATEGIAS PARA SERVICIO ALCLIENTE

Estrategias de atracción

Estrategias de retención

Estrategias de recuperación

Estrategias de mantenimiento

Estrategias de fidelización
 ESTRATEGIAS DE ATRACCION

Son acciones o actividades que buscan Incluyen:

atraer nuevos clientes.
 Ejecutivos capacitados para conquistar
nuevos clientes.
 Promociones y publicidad.
 Medios electrónico que atraigan la
atención de nuevos clientes.
 ESTRATEGIAS DE RETENCION

Son acciones o actividades que buscan Incluyen:

conservar clientes.
 Promociones y publicidad
 Descuentos, regalías y ofertas.
 Seguimiento por medio de call center y
Ejecutivos
 Tarjetas de cliente frecuente.
 Preferencias en la atención.
 ESTRATEGIAS DE RECUPERACION

Son acciones o actividades que buscan Incluyen:

recuperar clientes que se han marchado.
 Condiciones favorables
 Ejecutivos de cuenta para atención
personalizada.
 Accesos electrónicos a la operación
 Visitas de Gerentes
 Visitas a la empresa
 ESTRATEGIAS DE MANTENIMIENTO

Son acciones o actividades que buscan Incluyen:

mantener a los clientes actuales.
 Procedimientos y trámites poco
engorrosos.
 Buen trato del personal.
 Buen servicio post venta
 Capacitación al personal de servicio
 ESTRATEGIAS DE FIDELIZACION

Son acciones o actividades diseñadas para Incluyen:

ciertos clientes que se desea fidelizar.
 Tarifas preferenciales.
 Devoluciones (dinero o productos) por sus
compras
 Ejecutivos exclusivos
 Tarjetas V.I.P.
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Importante……

• Para aplicar cualquiera de estas estrategias la empresa debe analizar sus clientes;
segmentándolos e identificando cuales estrategias pueden ser promovidas para cada
uno de sus segmentos.

• Entre más información posee de sus clientes mejor será la aplicación de las estrategias.
MUCHAS GRACIAS!