MEJORAMIENTO DE SISTEMAS LOGÍSTICOS Y DE INFORMACIÓN

DANIEL HERNANDO CARRISALES MANTILLA COD: 1921982409

JORGE ANDRES HERNANDEZ AREVALO COD: 1911027215
DAVID MAURICIO CADENA TORRES COD: 1811023730
JESUS ADENIS LOPEZ GUZMAN COD: 1911024153
GRUPO N° 1

INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA POLITECNICO GRAN COLOMBIANO

FACULTAD DE INGENIERÍA Y CIENCIAS BÁSICAS
SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN GESTIÓN LOGISTICA
JUNIO DE 2020
 MEJORAMIENTO DE SISTEMAS LOGÍSTICOS Y DE INFORMACIÓN

DANIEL HERNANDO CARRISALES MANTILLA

JORGE ANDRES HERNANDEZ AREVALO
DAVID MAURICIO CADENA TORRES
JESUS ADENIS LOPEZ GUZMAN
GRUPO N° 1

ANÁLISIS DE CASOS EN SISTEMAS DE INFORMACIÓN PRODUCTIVOS Y LOGÍSTICOS

EMPRESA LA MUELA S.A.S

TUTOR: JOHANN QUEVEDO SÁNCHEZ

INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA POLITECNICO GRAN COLOMBIANO
FACULTAD DE INGENIERÍA Y CIENCIAS BÁSICAS
SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN GESTIÓN LOGISTICA
JUNIO DE 2020
TABLA DE CONTENIDO.
LA MUELA S.A.S
LOGO INSTITUCIONAL
ALGO SOBRE NOSOTROS.

Somos importadores y distribuidores de material y equipo odontológico, médico-quirúrgico,

laboratorio clínico, protección y seguridad industrial, proporcionando a nuestros clientes
herramientas de última generación y permanentes asesorías profesionales. Todo esto
respaldado en diversidad de marcas de calidad y garantía para dar confianza en la
comercialización de nuestros productos y así continuar trabajando con un talento humano
idóneo comprometido a satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

MISÍON
LA MUELA S.A.S es una empresa santandereana que importa, comercializa, distribuye y
asesora en su uso, Material y Equipo Médico-odontológico, Médico-quirúrgico, Equipo
Biomédico, de Laboratorio Clínico y dotación de Elementos y Equipos de seguridad industrial,
su mantenimiento y reparación, a entidades e instituciones prestadoras de servicios de salud a
nivel nacional, empresas sociales del Estado, Profesionales en el área de: Odontología,
Medicina, Bacteriología y Seguridad y salud en el trabajo, contribuyendo así, a incrementar la
calidad de vida de las personas, y el desarrollo profesional y tecnológico del país.
VISÍON
LA MUELA S.A.S para el 2021 se posicionará como una empresa comercializadora y
distribuidora de amplio reconocimiento a nivel nacional e internacional, con un completo
portafolio de productos y servicios que aseguren la satisfacción de nuestros clientes, por
medio del mejoramiento de nuestros procesos, el fortalecimiento de las competencias, el
bienestar de nuestros asociados, y un crecimiento sostenido y rentable.

POLÍTICA DE CALIDAD

LA MUELA S.A.S., empresa santandereana que importa, comercializa, distribuye y asesora en

su uso, Material y Equipo Médico-odontológico, Médico-quirúrgico, Biomédico, de
Laboratorio Clínico y dotación de Elementos y Equipos de seguridad industrial, su
mantenimiento y reparación se compromete a lograr la satisfacción de nuestros clientes a
través del cumplimiento de sus requerimientos, asegurando mayor aceptación frente al
suministro de productos y servicios que cumplan todas las especificaciones técnicas y legales
vigentes, garantizando la mejora continua de nuestros procesos, el cumplimiento de los
requisitos legales y los suscritos por la organización, el fortalecimiento de las competencias y
el bienestar de sus asociados; protegiéndolos de incidentes de trabajo o enfermedades
relacionadas con el mismo, a través de la implementación del sistema de gestión acorde con la
priorización de los riesgos identificados, proporcionando los recursos necesarios para su
desarrollo y mantenimiento, logrando así, un crecimiento sostenido y rentable de la
organización.
Tomado de: https://www.lamuela.com.co/content/4-nosotros
DESCRIBIR SU COMPETENCIA Y UN ANÁLISIS DE LA VENTAJA COMPETITIVA QUE PRESENTA
LA COMPAÑÍA O QUE DEBERÍA TENER.
Una vez analizado el sistema de información logístico que maneja la compañía el cual es SAP
BUSINESS ONE pudimos evidenciar las siguientes ventajas competitivas.

1. La practicidad en el manejo del sistema, el cual brinda información en tiempo real y

detallada en cada uno de los procesos logísticos.

2. El sistema permite crear reglas propias dentro de la compañía, no se limita a un manejo

estándar.

3. Permite integrar programas como WMS (SISTEMA DE GESTIÓN DE ALMACENES) a su base

de datos.
DESCRIBIR LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN QUE UTILIZA, VENTAJAS, DESVENTAJAS Y
PRINCIPALES PROBLEMÁTICAS ENFRENTADAS EN SU USO
VENTAJAS

1. Al ser un sistema de información que integra todas las fases de la compañía, toda la
información de esta se encuentra en una misma base de datos y no se ve forzado a utilizar
varios sistemas de información

2. Este sistema al integrar todas las fases de la compañía facilita la generación de informes, los
cuales ayudan en la toma de decisiones.
3. Se pueden exportar informes a Excel, lo cual es fácil a la hora del análisis de los mismos.

4. Se pueden bloquear o habilitar módulos de acuerdo con las necesidades y las labores que
realice el usuario.

DESVENTAJAS
1. Al ser uno de los programas mas costosos del mercado, crear un usuario para cada
empleado elevaría los costos de este.

2. Al ser un programa tan complejo, no se le es aprovechado de la manera que debe ser.

3. Después de adquirido, se deben pagar altas sumas de dinero por las actualizaciones de este.
 ANÁLIZAR CÓMO ESTOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN PROPICIAN LOS OBJETIVOS
ESTRATÉGICOS DE LA ORGANIZACIÓN Y GENERAN VALOR AGREGADO Y COMPETITIVIDAD
EN EL MERCADO.
El valor agregado que genera estos sistemas de información en cuanto al apoyo de la
operación logística es:

1. Al tener la información en línea de los clientes se permite realizar una Planeamiento

operacional para que los productos lleguen en un tiempo no mayor a 24 horas donde el
cliente, cubriendo así la satisfacción de este con la mercancía en tiempos óptimos.

2. El uso de motocicletas permite una mayor facilidad de movimiento en el área Urbana ya

que es más fácil la circulación de estos vehículos, permitiendo que nuestros productos lleguen
a tiempo donde nuestros clientes.

3. El sistema proporciona facilidad en el manejo de la cadena proporcionando una disposición

total desde su ingreso hasta salida del producto preocupándonos sumamente en la atención
al cliente, su competitividad es total disposición y manejo de su producto. *

Su sistema de información da demasiada competitividad al estar compilado en su sistema

logística para su fácil acceso teniendo en línea los movimientos que se realicen en la cadena.
La transparencia y eficacia del sistema de información genera valor agregado a todo el
sistema.

Realizar un boceto de descripción de un sistema CRM para la empresa

seleccionada, donde se detallen los siguientes ítems: Descripción general de
cómo sería el sistema CRM en la organización y su funcionalidad.

Clasificar y evaluar las quejas y reclamos que se presenten por parte de los
usuarios y/o clientes de la empresa que utilizan y/o comercializan los dispositivos
médicos importados y distribuidos por LA MUELA S.A.S. al usuario y/o cliente e
igualmente si es del caso, se desprendan acciones preventivas y/o correctivas al
interior de la empresa y/o cadena de suministro, minimizando así riesgos y no
conformidades con los productos y logrando altos niveles de satisfacción en el
mercado.
Mejorando muy definidamente la relación entre cliente empresa y cada pilar de
este, siempre pesando en la compañía como cliente adoptando una buen practica de
mejora continua.
Descripción de las estrategias y pilares de CRM en la empresa
seleccionada.

Este procedimiento se aplica para la identificación de acciones a seguir en caso de

dispositivos médicos con problemas de calidad o seguridad, en la distribución de
los productos que afectan el servicio a los clientes, reparación de daños, recogida
de dispositivos médicos y disposición final.
Otro pilar importante es la ganancia que tiene el cliente ha tener buen desempeño es el
fácil manejo de su información y el despliegue de este tal como preferencia o pedido a la
mano.

Descripción detallada de las actividades y procesos que realizaría el sistema CRM

en la empresa.

DOCUMENTO O
ETAPA ACTIVIDAD RESPONSABLE DESCRIPCIÓN ETAPA
REGISTRO
 Las Peticiones, quejas y reclamos en LA
MUELA S.A.S., pueden llegar por varias
vías: Personalmente, vía telefónica o
escrita, por correo electrónico.

Las quejas y/o reclamos se registran en el

Sistema SAP BUSSINES ONE, en Servicios- Tramite de Quejas
TODOS LOS EMPLEADOS llamada de servicios- Nit ó C.C del Cliente- y Reclamos
RECEPCIÓN Y
1 Resolución, de forma textual, según 1
REGISTRO DE PQR
información recibida por nuestro cliente,
adicionalmente en un cuadro de Excel, se
clasifica según el tipo de PQR y Prioridad,
para realizar el respectivo análisis y dar
solución dentro de los términos
establecidos.

Se procede a emitir una comunicación

breve, por intermedio de la Auxiliar de
Servicio al Cliente, donde se le indica al
AUXILIAR DE SERVICIO reclamante que se está atendiendo su
AL CLIENTE comunicación. Esta comunicación tendrá
que darse dentro de los 3 días siguientes a
GESTOR DE SERVICIO AL su recibo.
RESPUESTA CLIENTE. Tramite de Quejas
2 2
INICIAL Se da respuesta final a la queja a los 8 días y Reclamos
DIRECCION TECNICA. hábiles.
DIRECCION DE Si se requiere investigación que involucra
OPERACIONES al fabricante es de 30 días, haciendo
seguimiento a los 15 días. Todo queda
evidenciado en la tabla de Excel que tiene
a cargo La Auxiliar de Servicio al Cliente.

Se procede a investigar la pertinencia de

GESTOR DE SERVICIO AL la queja y las causas que la originaron
CLIENTE entrevistando las personas implicadas,
ANÁLISIS DEL llamando al cliente en caso de ser
Tramite de Quejas
EVENTO - DIRECCION TECNICA. necesario o revisando registros y así
y Reclamos
3 confrontar la información para tomar una 3
INVESTIGACION DIRECCION DE
DE CAUSAS decisión ajustada a los hechos. La solución
OPERACIONES. se registra en la tabla de Excel que tiene a
Cargo la Auxiliar de Servicio al Cliente.

Si es necesario se solicitan descargos.

Según la pertinencia y luego de realizado

GESTOR DE SERVICIO AL el análisis, se define la conducta a seguir.
CLIENTE
RESPUESTA DE LA Debe quedar registrada la fecha de la Trámites de Quejas
4 DIRECCION TECNICA. solución y del inicio de la corrección si es y Reclamos 4
QUEJA
DIRECCION DE que hubo lugar a ella, así como de la fecha
OPERACIONES. de cierre de la queja. Se deja evidencia en
el programa SAP BUSINESS ONE.

Notificar o Llamar al cliente e informar el

AUXILIAR DE SERVICIO análisis del evento y la decisión tomada.
EVALUACION DE
AL CLIENTE Verificar si está de acuerdo con las
LA SATISFACCION
medidas adoptadas y se registra el Tramite de Quejas
DEL CLIENTE
5 GESTOR DE SERVICIO AL resultado, en los casos que no sea posible y Reclamos 5
LUEGO DE
CLIENTE establecer contacto con el cliente se
RESOLVER EL
registra esta situación (Se hacen hasta dos
CASO.
llamadas por cliente). Se deja evidencia en
el programa SAP BUSINESS ONE.

Toda la información derivada de una

queja deberá ser almacenada en el
programa SAP BUSINESS ONE-Servicios- Tramite de Quejas
ALMACENAMIENT
AUXILIAR DE SERVICIO Llamadas de Servicio- Resolución. Cuando y Reclamos
6 O DE LA 6
AL CLIENTE las quejas estén asociadas a eventos
INFORMACION
adversos a dispositivos médicos se
manejará según el procedimiento de
Tecnovigilancia.
Descripción del funcionamiento de los módulos del sistema de información CRM.
AUXILIAR DE SERVICIO AL CLIENTE: Responsable de la recepción de
las quejas y/o reclamos que presenten los clientes y direccionarlas al área
responsable de hacer el análisis para proyectar la respuesta a la misma.

COORDINADORA DE RECURSOS HUMANOS, COORDINADOR DE

OPERACIONES LOGÍSTICAS, COORDINADOR DE COMPRAS, DIRECTORES
Y COORDINADORES COMERCIALES, ASESORES COMERCIALES, JEFE DE
BODEGA BUCARAMANGA, AUXILIAR DE RECEPCIÓN, AUXILIAR DE
DESPACHOS: Intervienen en la ejecución de los procedimientos de atención de
quejas y reclamos, especialmente en el análisis y proyección de respuestas a las
mismas.

DIRECCIÓN TÉCNICA: Es responsable de coordinar y supervisar el

procedimiento de atención de quejas y reclamos. Se encarga de realizar el análisis
de la queja y/o reclamo tipo producto presentado. Cuando se trate de quejas
relacionadas con el servicio el análisis y proyección de respuesta lo realizará el
área pertinente.

DEFINICIONES.

QUEJA: Es la manifestación de protesta, descontento o inconformidad que

formula el cliente con relación a la forma o condiciones en que se ha prestado un
servicio de venta o postventa. La queja es una valiosa oportunidad para tomar
contacto con el cliente y evaluar el servicio.

PETICIÓN: es una solicitud o sugerencia que puede hacer el cliente acerca del
producto o servicio que adquiere para que se tenga en cuenta y ejecute por parte
de la empresa y puede hacerlo de forma anticipada, inmediata o posterior a la
compra.

RECLAMO: es la disconformidad relacionada directamente con los bienes

o servicios adquiridos.
GENERALIDADES.

- Todas las personas de la empresa que tengan conocimiento de quejas y

reclamos deben remitirla a la Auxiliar de Servicio al Cliente y por su conducto darla
a conocer a la Dirección Técnica de la empresa.

- La trazabilidad del proceso de quejas y reclamos se maneja a través del

programa SAP BUSINESS ONE, donde se evidencia la recepción, el traslado de la
misma al área pertinente, el análisis, la respuesta al cliente, así como los
diferentes estados: recibida, en trámite o cerrada.

- El reporte de quejas se puede recibir vía telefónica, personalmente o a

través de correo electrónico, de la cual se deja evidencia en el programa SAP
BUSINESS ONE. En este se especificará si la Queja o Reclamo es relacionada a
un producto o a una situación en general, especialmente relacionada con el
servicio prestado. Esto con el fin de diferenciar aquellas que puedan originar una
devolución de producto. Este último se derivaría en el PR-GCV-04 Servicio de
Posventa-Reposición de Dispositivos Médicos.

- El tiempo para la respuesta inicial será de 3 días, donde se le informará al

reclamante que la Queja o Reclamo se ha recibido y que se dará el trámite
pertinente.

- El tiempo para el análisis y respuesta de la queja será de ocho (8) días hábiles, a
excepción que se requiera adelantar investigaciones y/o conseguir información
indispensable para dilucidar el tema objeto de análisis. El tiempo máximo para la
resolución cuando haya una investigación que involucre al Fabricante es de 30
días, haciendo un seguimiento a los 15 días. De la actividad realizada queda
evidencia en el programa SAP BUSINESS ONE.

- El reporte de una queja debe ser visto como una oportunidad de mejorar el
proceso, de su análisis se pueden desprender acciones correctivas y/o mejora de
lo cual se dejará soporte en el SAP BUSSINESS ONE.

- La empresa ejecutará acciones preventivas, conducentes a evitar que se

presenten quejas y reclamos por parte de los clientes de la misma. Para el efecto
se pueden desarrollar las siguientes acciones:

a) Capacitación al personal involucrado en los diferentes procesos de la empresa,

a fin de que conozcan el sistema de calidad implementado en el almacenamiento y
la comercialización de dispositivos médicos, a fin de que se garantice la cadena de
calidad establecida por el fabricante y el importador.

b) Capacitación al personal encargado del manejo y comercialización de los

productos, a fin de que puedan orientar eficazmente al cliente en el
almacenamiento y uso de los dispositivos médicos.

c) Al momento de la comercialización de los productos, entrega al cliente de

especificaciones de uso y/o insertos, a fin de que se haga un uso adecuado de los
mismos.

d) Realizar periódicamente auditorías y auto inspecciones a los diferentes

procesos y si es del caso, implementar acciones de mejora.

Nota: Cuando el cliente presente un incidente adverso por uso del producto que
suministramos deberá informarse a la directora técnica para proceder con el
seguimiento mediante el programa de tecnovigilancia.

LISTA DE ENTRENAMIENTO Y DISTRIBUCIÓN.

 Jefe Administrativa
 Coordinadora de Gestión Humana
 Coordinador de Logística
 Coordinador de Compras
 Directores Comerciales
 Asesores Comerciales
 Dirección Técnica
 Auxiliar Servicio al Cliente
 Auxiliar de logística
 Personal involucrado en los procesos internos de la empresa
Bibliografía

- Decreto No. 4725 de 2005- Por el cual se reglamenta el régimen de registros

sanitarios, permiso de comercialización y vigilancia sanitaria de los dispositivos
médicos para uso humano.

- Resolución No. 4002 de 2007- Por la cual se adopta el manual de requisitos de

capacidad de almacenamiento y/o acondicionamiento para dispositivos médicos.
- ISO 9001:2015 sistema de gestión de calidad.

-Realizar un boceto de descripción de un sistema SCM para la empresa

seleccionada, donde se detallen los siguientes ítems: Dibujo y descripción de la
cadena de suministro de la empresa.

PROVEEDORES ALMACENAMINETO

VENTAS

ALISTAMINETO DE PEDIDOS

DISTRIBUCION DE PEDIDOS

-Descripción general de cómo sería el sistema SCM en la organización y

su funcionalidad.
.
-Descripción del sistema de planificación de la cadena de suministro y su
funcionalidad en la organización.
-Descripción del sistema de ejecución de la cadena de suministro y sus
funcionalidades.
-Por último, debe explicar cómo estos dos sistemas de información
brindan crecimiento a la cadena de valor y permiten la toma de decisiones en la
organización seleccionada.
Al tener información detallada del cliente se puede realizar un planeamiento de
sectorización de estos más detallado, y por consiguiente un enrutamiento más
lógico, el uso de motorizados como medio de distribución genera tiempos óptimos
de entrega al cliente, satisfaciendo la necesidad de este.
Con relación a otras compañías el método de alistamiento y distribución es mas
eficaz y con nuestro uso de motorizados vuelve más dinámico el movimiento de la
ciudad evitando la congestión vial que se genera por el trafico vehicular, llegando
de manera mas oportuna a nuestros clientes, pudiendo cubrir en muchos casos
urgencias de carácter medico como cirugías, aplicaciones de medicamentos a
pacientes con problemas graves de salud, entre otros.
CONCLUSIONES.
El desarrollo logístico se una empresa dedicada al abastecimiento de primera mano.
El buen manejo de herramientas tecnológicas mezcladas con la labor humana haciendo de sí sola
un sistema logístico y de información completo.
El arraigado desarrollo de una propuesta cadena de abastecimiento desde su proveedor a cliente