Proyecto Innova Chile - CORFO:

MODELO DE GESTION SUSTENTABLE

PARA ZONAS Y CENTROS DE INTERES TURISTICO NACIONAL

2006-2007

GUIA PARA LA PLANIFICACION Y CONTENIDOS DE CAPACITACIONES DE NIVELACION

EuroChile

Marzo de 2008
 GUIA PARA LA PLANIFICACION Y CONTENIDOS DE CAPACITACIONES DE NIVELACION

Esta guía tiene por objetivo sistematizar las diversas acciones que la Unidad de Educación y Capacitación de la OGD deberá
desarrollar para “planificar” un sistema de capacitación en nivelación de temas turísticos a los actores locales de un destino. . La
capacitación es el instrumento a través del cual podemos “educar” a los prestadores de servicios de un destino en materias
turísticas, permitiéndonos ofrecer productos turísticos de calidad, asegurando con ello la sustentabilidad y competitividad del
destino. La guía basa sus contenidos en la experiencia piloto de la ZOIT de Pica.

PASO 1: DEFINIR EL PROPOSITO

Antes de comenzar a planificar el sistema de capacitación, debemos preguntarnos ¿para

qué queremos desarrollarlo? Una respuesta concreta sería “para nivelar los conocimientos
turísticos de los actores que intervienen en la actividad turística del destino”. Para el caso
concreto de los destinos que ya cuenten con una mesa público- privada de turismo, es
una tarea “fundamental” que los actores que la conformen se encuentren “capacitados”
en materias de turismo. Por lo cual, un objetivo concreto para desarrollarlo sería “capacitar
a los actores de la mesa público- privada de turismo”

PASO 2: DEFINIR A LOS BENEFICIARIOS

Ya establecido el objetivo por el cual queremos “planificar” debemos identificar “a

quienes nivelaremos en conocimientos turísticos”. Así, los beneficiarios de las
capacitaciones de nivelación serán los participantes que conforman la mesa público -
privada de turismo, por ejemplo. Para esta acción, se deben “agrupar” a los participantes
de la mesa basados en las características de las funciones que desarrollan dentro de la
mesa, para de esta forma definir posteriormente “en qué temas” se capacitará a cada
uno de los grupos.

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PASO 3: DEFINIR LOS CONTENIDOS y GRADO DE PROFUNDIZACION

El tercer paso será definir “los temas” en los cuales se capacitará, los cuales deben tener
directa relación con aspectos de “gestión turística” más que con aspectos “de ejecución
turística”, considerando que los beneficiarios serán los actores de la mesa público -
privada, los cuales deben tomar las riendas de la administración y la planificación turística
del destino. Así, los actores de la Unidad deberán basar los contenidos y el grado de
profundización de cada uno de ellos en los 5 componentes que propone el Modelo de
Gestión: Fomento Productivo, Productos y Calidad de los Servicios, Difusión y Marketing,
Sensibilización, educación y Capacitación, Ordenamiento Territorial y Monitoreo.

Apoyados en los componentes del Modelo de Gestión, algunos de los posibles temas a
desarrollar son:

 Desarrollo de productos turísticos

 Planificación territorial
 Calidad de los servicios turísticos
 Planificación turística
 Desarrollo de planes de marketing
 Fomento productivo
 Formulación y desarrollo de proyectos turísticos
 Aplicación de indicadores turísticos
 Sistema turísticos y conceptos básicos

*IMPORTANTE: para el apoyo de cada uno de los temas en los cuales se capacitará, se debe
confeccionar el material que se utilizará, el cual se puede basar en material bibliográfico
existente utilizado en otros destinos, o bien solicitar el apoyo de SERNATUR para seleccionarlo.

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PASO 4: DEFINIR LOS MEDIOS PARA DESARROLLARLO

La cuarta acción que la Unidad debe efectuar consiste en definir “como” traspasaremos
los contenidos de las capacitaciones a los beneficiarios. En este punto podemos definir dos
formas concretas de capacitar a los actores locales:

 Mediante talleres de capacitación, desarrollando un solo tema por cada taller, a los
cuales se invitará a participar a los actores que componen la mesa de turismo
público – privada (Ver anexo 1, ejemplo taller de capacitación en administración
de la página web de la comuna de Pica)

 Mediante difusión radial, desarrollando uno o más módulos en los cuales se

expliquen los conceptos turísticos más relevantes de conocer (ver anexo 2,
principales conceptos turísticos para cápsulas de programa radial en la comuna de
Pica)

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PASO 5: DEFINIR QUIEN LO REALIZARA

Relevante para el desarrollo de las capacitaciones es identificar “quien” o “quienes” serán

los responsables de llevarlo a cabo. Aquí es importante indicar que la planificación
requerirá definir:

 Quienes organizan el sistema de capacitación de nivelaciones

 Quienes ejecutan el sistema de capacitación de nivelaciones

Para el primer caso, lo óptimo es adjudicarle la tarea de organizar el sistema al gerente de

destino de la OGD, el cual deberá, en conjunto con los actores de la Unidad, coordinar y
organizar el óptimo desarrollo de cada una de las acciones que conforman el proceso de
capacitación de nivelación

Para el caso de quienes ejecutan el sistema, éstos deberán ser seleccionados por el
gerente de destino, y tendrán la misión de efectuar los talleres o cualquier otra iniciativa
para capacitar a los actores locales. Para el caso específico de la ZOIT de Pica, los talleres
fueron efectuados por Consultores especialmente contratados para ello, así como
también contaron con el apoyo de actores claves del municipio y de organismos públicos
relevantes para cada tema a tratar (SERNATUR, SERCOTEC, SENCE, CORFO, MOPTT, etc.)

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PASO 6: DEFINIR LOS PLAZOS DE EJECUCION

Lo que sigue es definir “cuanto demorará” cada una de las acciones a desarrollar. Así por
ejemplo, y apoyados en una carta gantt, el Gerente de Destino en conjunto con los
actores de la Unidad deberán enumerar cada uno de los talleres y módulos radiales a
efectuar, definiendo :

 Cuanto durarán: días, semanas, meses

 Cuantas horas conforman cada uno de los talleres y módulos radiales

 Qué días de la semana se desarrollan

 A qué hora se desarrollan

PASO 7: DEFINIR LOS COSTOS Y MEDIOS DE FINANCIAMIENTO

Conformada la planificación de los tiempos de ejecución de las capacitaciones, se

requiere evaluar “cual es el costo de su puesta en marcha” y cuáles son las posibles fuentes
de financiamiento para desarrollarlo. Los costos pueden definirse a partir de la elaboración
de un presupuesto

Las fuentes de financiamiento se pueden obtener mediante postulaciones a fondos

públicos, como por ejemplo el F.N.D.R., o bien autofinanciarse internamente, a través del
aporte de las asociaciones de prestadores de servicios o del municipio. Para conocer
mayores antecedentes respecto a fuentes de financiamiento, se sugiere consultar la “Guía
de Instrumentos de Apoyo a la Actividad Turística” del Modelo de Gestión.

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PASO 8: EVALUAR

El último paso a desarrollar será “evaluar” los resultados de la puesta en marcha del
proceso de capacitación. Para ello, los encargados de la gestión del proceso (Gerente del
Destino y Unidad de Educación y Capacitación) deberán solicitar a los encargados de
ejecutar los talleres y las cápsulas radiales “informes” de gestión de cada uno de ellos, en
los cuales se indique claramente y de manera resumida información relevante de los
talleres, número de participantes, los alcances, los resultados esperados, etc., para de esa
forma evaluar si los resultados obtenidos fueron: deficientes, esperados o si superaron las
expectativas. De esa forma se podrá definir si el trabajo de capacitación requiere de
mayores ajustes para un óptimo resultado o si tal cual se estructuró cumple con las metas
impuestas.

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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

 Para el óptimo desarrollo de las funciones de cada uno de los actores que conforman una mesa público – privada del
turismo o para cualquier organización con que cuente un destino, se requiere que todos posean los mismos
conocimientos en términos turísticos, objetivo por el cual se planifica la capacitación de nivelaciones.

 “Nivelar” en capacitación significa “igualar” las capacidades de los actores locales de un destino en materias de turismo,
para lo cual se deben identificar los temas en los cuales se capacitará.

 Es tarea de la Gerencia de Destino planificar y gestionar el proceso de capacitación, así como también identificar quiénes
serán los responsables de desarrollar cada uno de los temas.

 Lo óptimo para “traspasar” los conocimientos a los actores locales es desarrollar talleres de capacitación y utilizar medios
de difusión masivo como por ejemplo programas radiales en los cuales se hable de ciertos conceptos puntuales del
turismo.

 Un factor clave para la puesta en marcha del proceso de capacitación es definir los costos y las posibles fuentes de
financiamiento.

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LAS PREGUNTAS CLAVES DE LA GUIA:

1. ¿Qué entendemos por “planificar y capacitar en nivelación?

 Se refiere a la necesidad de contar con un sistema que permita igualar en

conocimientos turísticos a los actores locales de un destino, como por ejemplo a los
integrantes de la mesa público- privada.

2. ¿Quiénes se deben encargar de planificar y gestionar el proceso de capacitación?

 Los encargados de la Unidad de Educación y Capacitación de la OGD así como

también el Gerente de Destino, los cuales deberán definir las necesidades en
capacitación, quienes serán los beneficiarios, quienes serán los encargados de
realizar los talleres, cuánto demorará el proceso, cuáles serán los costos de
implementación, por ejemplo.

3. ¿En qué deberán basarse los temas de los talleres a impartir?

 Los temas a desarrollar deberán estar basados en los 5 componentes de desarrollo

que propone el Modelo de Gestión de Destinos Turísticos:

1.- Fomento Productivo Turístico 5.- Difusión y Marketing Turístico

2.- Productos y Calidad de los Servicios Turísticos

3.- Ordenamiento Territorial y Monitoreo

4.- Sensibilización, Educación y Capacitación

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ANEXO 1:

EJEMPLO: EXPERIENCIA EN LA CAPACITACION DE NIVELACION EN EL DESTINO PICA1

Dentro del marco del proyecto ZOIT Pica, se desarrollaron una serie de talleres de capacitaciones de nivelación a los actores que conforman
la mesa público- privada de turismo. Como por ejemplo el taller de “Capacitación en Administración de Páginas web”, cuyo objetivo era el
de enseñar a algunos miembros de la mesa público- privada cómo manejar los contenidos de la web de turismo de Pica.

Para ello, el proyecto contrató los servicios de un consultor experto en la materia, el cual impartió un taller de jornada completa, el cual se
desarrolló bajo el siguiente esquema:

1.- el moderador expone a los participantes los objetivos del taller:

Conocer el Panel de Administración

Entrar al Panel de Control

Ser capaces de agregar datos, noticias, fotografías y contenidos a la web

Agregar links de interés

Comprender el uso del correo electrónico del sitio
2.- el moderador entrega a los participantes el material de apoyo con el cual trabajarán durante la jornada:

Un Manual de Administración de la web www.turismopica.cl
3.- Comienza el taller con una exposición por parte del consultor con pantalla gigante proyectada vía data show y trabajo simultáneo de los
participantes en sus respectivos computadores conectados a Internet para facilitar la comprensión al aplicar los conocimientos de manera
inmediata
4.- desarrollo de los temas por ítems:

1 Fuente: Eurochile 2007, Modelo de Gestión Sustentable para Zonas y Centros de Interés Turístico Nacional, Taller de Administración de la Página Web de Pica

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Acceso al Panel de Administración

Previsualización del sitio web

Crear usuarios, administradores o colaboradores de los contenidos del sistema

Crear noticias del sitio web

Administración de los contenidos turísticos

Agregar fotografías

Agregar links de interés

ANEXO 2:

EJEMPLO: EXPERIENCIA EN LA CAPACITACION DE NIVELACION EN EL DESTINO PICA: PRINCIPALES CONCEPTOS TURÍSTICOS PARA
CÁPSULAS DE PROGRAMA RADIAL EN LA COMUNA DE PICA

Dentro de las formas de nivelación en capacitación empleadas en el destino Pica (presencial, radial), se utilizó un sistema de “cápsulas de
información turística”, las cuales eran difundidas a través de la radio Lagar de la comuna, como una forma efectiva de “capacitar” a los
actores turísticos del destino. Para ello, el Gerente de Destino desarrolló los contenidos que compondrían cada una de las cápsulas
informativas, destacando los conceptos de mayor relevancia turística:

MODULO 1 (día 1) PRINCIPALES CONCEPTOS TURÍSTICOS

¿QUE ES EL TURISMO?

Turismo es un viaje en el cual se regresa al punto de partida, un viaje redondo, por placer, negocios o educación durante el que se visitan
varios lugares y por lo cual se planea un itinerario

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El turismo comprende las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos del habitual, por un período
de tiempo consecutivo inferior a un año, con fines de ocio, negocios u otros motivos (OMT)

¿QUE ES EL TIEMPO LIBRE?

Se puede definir como el conjunto de actividades que se cumplen después de haberse desprendido de las obligaciones profesionales,
familiares, fisiológicas y sociales obligatorias.

Las actividades del tiempo libre pueden ser variadas: deportes, trabajos voluntarios en casa, juegos, caminatas, excursiones, cursos nocturnos,
militancia política, hobbies, otros (mezcla de acciones del cuerpo y mente)

¿QUE ES ELPRODUCTO TURÌSTICO?

Es la suma de los componentes tangibles e intangibles, que incluye los bienes, recursos, infraestructura, equipamientos, servicios, ingeniería de
gestión, imagen de marca y precio que el turista percibe

Hay que identificar la oferta con que se cuenta y como incorporarla al producto turístico comunal

MODULO 2 (día 2) PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS DEL TURISMO:

PRINCIPALES IMPACTOS DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA

1.- IMPACTOS ECONÓMICOS POSITIVOS

a) el turismo internacional transfiere divisas entre países

b) El turismo interior redistribuye los recursos económicos

c) El turismo ayuda a justificar el desarrollo de ciertas infraestructuras y servicios

e) es una fuente generadora de empleos

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2.- IMPACTOS ECONÓMICOS NEGATIVOS

a) Exportación de la riqueza

b) Disminución de mano de obras

c) Inflación estacional (alzas en los precios de servicios y productos de consumo diario y del suelo)

3.- BENEFICIOS SOCIOCULTURALES DEL TURISMO

a) Mejora la Calidad de vida

b) Promoción y conservación del patrimonio cultural

c) Creación y /o mantención de infraestructura

d) Fortalecimiento de la identidad y culturas locales

e) intercambio cultural

BENEFICIOS DIRECTOS DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA

El turismo es un negocio, es una actividad importante del sector de la economía nacional y comunal.

a) Produce ingreso de divisas que beneficia a todos

b) Genera nuevos empleos o aumenta los existentes
c) Los atractivos turísticos pueden atraer flujos de personas que agilicen la actividad económica local
d) Desarrollo de infraestructura y servicios
e) Beneficios socio-culturales
f) Beneficios ambientales

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MODULO 3 MODELO DE GESTION TURÍSTICA SUSTENTABLE ZOIT PICA

Este modelo se trata de que asumamos juntos un desafío el de: Trabajar en la generación de un sistema público privado que permita poner
nuestro destino turístico PICA en un nivel competitivo de gestión. Para esto nos basaremos en estructuras legales que den soporte institucional
al sistema (ZOIT y CEIT), Conoceremos experiencias internacionales, Consideraremos las experiencias locales y a los actores locales Y
Construiremos este modelo en forma participativa. Es decir planificaremos y ordenaremos el territorio antes de ofrecerlo al visitante.

¿POR QUÉ DEBEMOS PLANIFICAR?

Se debe planificar la actividad turística para reducir los impactos negativos de la misma y potenciar los impactos positivos que esta tiene sobre
la economía, la sociedad y el medio ambiente.

¿QUÉ SIGNIFICA QUE EL MODELO DE GESTION SEA SUSTENATBLE?

La sustentabilidad se entiende como un concepto integral que aglutina diversos enfoques, no solo medioambientales sino también hace
referencia a los puntos de vista económico, social y cultural.

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