Pdfslide - Tips - Tesis Final Atencion Al Cliente

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA DE MERCADEO
CARRERA MERCADEO
ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE PARA

POSICIONAR LOS SERVICIOS DE
INTEC C.A. EN LA WEB 2.0.
Autor: Bernardo Carpio C.I:17903807
Urb. Yuma II, calle Nº 3. Municipio San Diego

Teléfono: (0241) 8714240 (máster) – Fax: (0241) 8712394
ESCUELA DE MERCADEO
CARRERA MERCADEO
ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE PARA POSICIONAR LOS

SERVICIOS DE INTEC C.A. EN LA WEB 2.0.
Trabajo de Grado presentado como requisito para optar al título de

Licenciado de Mercadeo
Autor: Bernardo Carpio C.I:17903807

Tutor: Jesús Blanco
San Diego, Enero 2013

ESCUELA DE MERCADEO
CARRERA MERCADEO
Quien suscribe Jesús Blanco, cédula de identidad 12.378.767, en mi carácter

de tutor del trabajo de grado presentado por el ciudadano Bernardo R. Carpio A.
portador de la cédula de identidad Nº17.903.807 , titulado: “Estrategias de
Atención al Cliente para Posicionar los Servicios de INTEC C.A. en la Web 2.0.”
presentado como requisito parcial para optar al título de Licenciado de Mercadeo,
considero que dicho trabajo reúne los requisitos y méritos suficientes para ser
sometido a la presentación pública y evaluación por parte del jurado examinador que se
designe.
En San Diego, 14 días del mes de Enero del año dos mil trece (2013).
Tutor Académico
ESCUELA DE MERCADEO
CARRERA MERCADEO
ESTRATEGIAS DE ATENCION AL CLIENTE PARA POSICIONAR LOS

SERVICIOS DE INTEC C.A. EN LA WEB 2.0.
Autor: Bernardo Carpio

Tutor: Jesús Blanco
Fecha: Enero 2013
RESUMEN INFORMATIVO
La presente investigación tuvo como objetivo general diseñar estrategias de

atención al cliente para posicionar los servicios de INTEC C.A. en la web 2.0, se
enfoco en resolver la problemática existente respecto a que se requiere la mejora de
los servicios de atención al cliente para mejorar los niveles de posicionamiento y
captación de estos en la empresa. El tipo de investigación fue de campo, bajo la
modalidad de proyecto factible. Así mismo se presentan tres fases para el desarrollo
de la investigación, donde se expone la población que es igual a la muestra del objeto
del estudio, la cual son nueve clientes con la que cuenta esta empresa. Las técnicas e
instrumentos de recolección de datos fueron la encuesta, los cuales se procesaron y
tabularon en tablas y graficas. En este sentido se presentan propuestas de mejora para
el problema planteado la cual se basa en estrategias de atención al cliente para
posicionar los servicios de INTEC C.A. en la web 2.0.
Descriptores: Atención al cliente, estrategias de atención al cliente, servicio,

posicionamiento.
ÍNDICE GENERAL
CONTENIDO pp.
LISTA DE TABLAS................................................................................................. VIII
LISTA DE GRAFICOS.............................................................................................. X
INTRODUCCIÓN....................................................................................................... 11
CAPÍTULO I EL PROBLEMA
1.1 Planteamiento del problema.......................................................................13
1.2 Formulación del problema.........................................................................14
1.3 Objetivos................................................................................................... 15
1.4 Justificación................................................................................................ 15
CAPITULO II MARCO TEÓRICO
2.1 Antecedentes............................................................................................... 16
2.2 Bases teóricas.............................................................................................. 21
2.3 Definición de términos............................................................................... 32
CAPITULO III MARCO METODOLÓGICO
3.1 Diseño de la investigación..........................................................................34
3.2 Fases de la investigación............................................................................35
CAPITULO IV RESULTADOS
Resultado Fase I................................................................................................ 41
Resultado Fase II.............................................................................................. 63
Resultado Fase III............................................................................................. 71
CAPITULO IV LA PROPUESTA CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
La propuesta...................................................................................................... 72
Conclusiones..................................................................................................... 77
Recomendaciones............................................................................................. 79
REFERENCIAS........................................................................................................... 80
ANEXOS
A. Instrumento de recolección de datos (Encuesta)........................................84
B. Instrumento de recolección de datos (Encuesta).............................................85
LISTA DE TABLAS
CONTENIDO
TABLAS pp.
1. Tabla de resultados Ítem 1º........................................................................41
10. Tabla de resultados Ítem 10º......................................................................54
26. Tabla de resultados Ítem 26º.......................................................................76
LISTA DE GRÁFICOS
pp.
1. Representación gráfica porcentual resultado Ítem 1º................................42
10. Representación gráfica porcentual resultado Ítem 10º..............................54
INTRODUCCIÓN
Un servicio es un proceso intangible, un intercambio de esfuerzo que una vez que

se realiza no puede volverse atrás, la diferencia debe buscarse, fundamentalmente, a
partir de la mejora de la calidad de servicio. La organización sistemática y coherente de
todos los elementos físicos y humanos, así como la relación cliente-empresa son
patrones fundamentales que deben seguir la producción y la prestación de un servicio
de información, con características y niveles de calidad predeterminados
Para cualquier empresa el cliente es el activo más importante, ya que este depende
el crecimiento económico; por lo tanto, las políticas que se implementen en su
atención influirán de manera significativa en la satisfacción y por consiguiente en los
índices de fidelidad y de ventas de cualquier producto o servicio.
En este caso las empresas que ofrecen servicios deben definir procedimientos a
fin de encontrar y garantizar de manera permanente la forma correcta de prestarlos.
Así el cliente tendrá a su disposición una mejor atención y la posibilidad de cubrir las
expectativas.
Para la empresa INTEC C.A. optimizar el procedimiento que realiza con el

servicio de atención al cliente a través web 2.0 resulta realmente necesario que se
logre a corto plazo, ya que si su nivel de captación de clientes y posicionamiento no
es el esperado, causaría un estancamiento en la empresa, no cumpliendo las
expectativas previstas. En este sentido, la investigación propone estrategias para
posicionar a dicha empresa en la adecuada atención al cliente utilizando la web 2.0
para así poder llegar a los mismos de forma optima. Dicha propuesta está
estructurada de la siguiente manera:
Capítulo I “El Problema”: Se compone del planteamiento del problema, la

formulación del problema los objetivos de la investigación, la justificación y el
alcance.
Capítulo II “Marco teórico”: Contiene los antecedentes de la investigación, bases
teóricas y la definición de términos que tienen relación con esta problemática y las
variables que involucra.
Capítulo III “Marco metodológico”: Incluye el tipo de investigación y las fases

metodológicas.
Capítulo IV: “Resultados” se presentan el análisis e interpretación de los

resultados donde se grafican y analizan los mismos
Capítulo V: Se presentarán la propuesta planteada, las conclusiones y las

recomendaciones de la investigación, de igual forma se plantean las conclusiones y
recomendaciones que derivan del desarrollo de la investigación, así como las
referencias bibliográficas y anexos.
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
1.1. Planteamiento del Problema

En la actualidad los mercados están cada día más competitivos, las empresas
hacen uso de todos los medios, estrategias o recursos que encuentran en su camino para
impulsar sus negocios; atrás quedaron los días en que con innovación y calidad las
empresas podían garantizar su permanencia y éxito en los mercados.
Uno de estos recursos es llamado la web 2.0 que, según Tim O'Reilly, no es más
que la transición que se ha dado de aplicaciones tradicionales hacia aplicaciones que
funcionan a través del la web enfocadas al usuario final. Se trata de aplicaciones que
generen colaboración y de servicios que reemplacen las aplicaciones de escritorio.
A nivel mundial, en artículos publicados en los sitios web canal15 y marketing
directo, ya muchas empresas han aplicado este nuevo concepto; por ejemplo
Movistar, empresa del Grupo Telefónica para operaciones celulares en países de
América Latina, ha desarrollado una amplia estrategia de Atención al Cliente a través
de las diferentes herramientas de la Web 2.0, permitiéndole así una mayor cercanía
con sus clientes y una mayor retroalimentación sobre sus productos y servicios.
Esta estrategia está dirigida a establecer un contacto directo con los clientes de
Movistar que cada vez tienen mayor presencia en redes sociales, blogs y foros de
discusión, facilitando así una atención especializada e inmediata.
En este sentido, Movistar está presente en Facebook, atendiendo las diferentes
solicitudes de los clientes. Recientemente, abrió un nuevo perfil de Atención al Cliente
en Twitter, y todos aquellos clientes que posean una cuenta en esta red social pueden
seguirla para una comunicación más directa.
Desde esta perspectiva, se desecha la idea tradicional de evaluar el desempeño
organizacional y en su lugar, las nuevas tendencias se orientan hacia el resultado de
un proceso que emana con una visión hacia el futuro, atendiendo no solo los interés
del asociados; sino además el de los clientes, valorando en este sentido su satisfacción
e importancia.
De esta forma, en INTEC C.A una empresa venezolana nacida en Carabobo en el
2012 dedicada al diseño de páginas web y servicio en general a computadoras la cual
cuenta con un equipo de trabajo capacitado y especializado en el área de
computación e informática, orientado siempre a la satisfacción del cliente siendo
responsables con sus compromisos y al mantenerse actualizados en el mundo
tecnológico.
Por ser una empresa nueva en este campo tan amplio y con empresas mejor
posicionadas que ella, sus proyecciones planteadas no van de acuerdo con la realidad
que muestra su volumen de ventas e ingresos obtenidos, esto debido a que el número
de clientes está por debajo de lo que se planteó mensualmente; es decir, la empresa no
está produciendo lo suficiente para tener una ganancia favorable y su cartera de
clientes no está aumentando en cuanto a cantidad de personas que adquieren los
servicio de INEC C.A.
La empresa INEC C.A desea lograr una comunicación e interacción más efectiva
con sus clientes, que estos sean escuchados y atendidos de acuerdo a sus necesidades,
para esto se desea usar la web 2.0 ya que este medio ofrece la posibilidad de que el
cliente esté más cerca y en contacto con la empresa lo cual va de acuerdo con su
misión.
También de esta manera puede tener una mejor retroalimentación de acuerdo con
la calidad de servicios que presta y el grado de satisfacción que pueda alcanzar en
cada cliente y así poder lograr afianzar una fidelidad de estos mismos hacia la
empresa.
1.2. Formulación del Problema
En el escenario antes descrito, surge de forma sostenida la principal interrogante
de objetivo de estudio: ¿Cuáles serian las estrategias de atención al cliente para
posicionar los servicios de INTEC C.A. a través de la web 2.0?
1.3. Objetivos de Investigación
1.3.1. Objetivo General

Proponer estrategias de atención al cliente para posicionar los servicios de INTEC
C.A. en la web 2.0.
1.3.2. Objetivos Específicos

1. Diagnosticar los servicios que INTEC C.A. ofrece a través de la web 2.0.
2. Identificar los factores clave para el desarrollo de servicios en la web 2.0
con foco en atención al cliente.
3. Diseñar estrategias con fundamentos en la atención al cliente en los
servicios web .2.0 de INTEC C.CA.
1.4. Justificación de la Investigación

Hoy en día la empresa INTEC C.A. se ha preocupado por la poca captación de
clientes que tiene actualmente y baja comunicación con estos mismos, por lo que se
desea saber cuáles son las fallas que tiene la empresa con sus clientes y por qué
prefieren otras empresas en vez de esta. De esta manera se podrá mejorar y corregir
fallas, y así aumentar su volumen de ventas, con el propósito de posicionarse en el
mercado y mejorar la rentabilidad de esta, aplicando las herramientas adecuadas de
atención al cliente ya que permitirá la lealtad y captación de nuevos clientes
basándose en la aplicación de la web 2.0
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes de la Investigación

Para el cumplimiento de los objetivos en la investigación, esta se debió sustentar
en una serie de tópicos de carácter histórico y bibliográfico, los cuales representan el
esquema básico que soporta las apreciaciones establecidas por el investigador en el
planteamiento del problema, en consecuencia, seguidamente se presentan los
antecedentes de orden bibliográfico, sobre las investigaciones u opiniones emitidas por
las fuentes de investigaciones preliminares a la actual.
La serie de investigaciones citadas a continuación son fuentes bibliográficas que
sirvieron de apoyo como base para la realización del actual trabajo de grado, siendo
posible evidenciar el estrecho vínculo entre dichas investigaciones y el planteamiento
del presente proyecto, de forma directa, tomando en cuenta los objetivos principales
de la misma.
En el trabajo de grado realizado por Carreño A. (2010) titulado “Propuesta de
plan estratégico de marketing que mejore el servicio de atención al cliente de la
empresa La Gran Tienda del Computador C.A” el cual fue presentado en la
universidad José Antonio Páez, para optar por el título de Licenciado en Mercadeo. El
objetivo general fue planteado como “proponer un plan estratégico de marketing para
mejorar el servicio de atención al cliente de la empresa La Gran Tienda del
Computador C.A”; este presenta en el trabajo el grado de insatisfacción de los clientes
a consecuencia de que no reciben respuestas óptimas a sus exigencias; aquí se
exploran los factores externos e internos que permiten determinar la situación y poder
evaluar la calidad del servicio, además poder determinar la cultura
organizacional todo con la finalidad de proponer estrategias que mejoren el servicio
prestado por la empresa.
El estudio se sustentó metodológicamente en una investigación de campo,
descriptiva con modalidad de proyecto factible, se apoyó de información que
proviene de entrevistas no estructuradas y encuestas. El diseño de la investigación
suministró a los investigadores las herramientas necesarias para el cumplimiento de
los objetivos del presente estudio.
El autor en su conclusión, destacó que en la investigación se pudo identificar que
en la empresa La Gran Tienda del Computador existe la incapacidad de ofrecer
respuestas inmediatas a los clientes lo cual está afectando a la percepción de
seguridad por parte del mismo del servicio que recibe la empresa del estudio. Dentro
de las recomendaciones destacó un plan para establecer las políticas de servicio
donde es necesario tomar en cuenta el tiempo aproximado, la disponibilidad de los
recursos materiales para su cumplimiento, así como la demanda a fin de pautar fecha
tentativa real en que se cumplan los servicios. Este trabajado es de gran utilidad para
la investigación de INTEC C.A. ya que por medio de herramientas y técnicas de
servicio se puede obtener una mejora en cuanto a la calidad de servicio prestado y así
captar nuevos clientes y crear fidelidad con respecto a los clientes actuales.
Por otra parte, en su trabajo de grado Pérez J. (2010) titulado “Estrategias para el
incremento de los niveles de satisfacción de los clientes de la empresa
Servofarma con el proceso de distribución de sus productos” el cual fue
presentado en la universidad José Antonio Páez, para optar por el título de Licenciado
en Mercadeo, tuvo como objetivo general de la investigación fue planteado como:
“proponer estrategias que incrementen los niveles de satisfacción de los clientes de la
empresa Servofarma en el estado Carabobo con el proceso de distribución de sus
productos” los que plantean es diseñar estrategias que permitan minimizar el margen
de error en la distribución de sus productos y aumentar la satisfacción de los clientes
que tiene la empresa y así cumplir con los objetivos propuestos por esta.
Se puede señalar que la metodología de la investigación se considera de campo y
descriptivo bajo la modalidad de proyecto factible, se planteó como una herramienta un
servicio superior de buena calidad a fin de satisfacer a plenitud las necesidades del
usuario.
En la investigación el autor concluyó que la empresa Servofarma tiene un gran
potencial para optimizar el servicio y por ende minimizar el margen de error en el
proceso de distribución, por esta razón la empresa tiene la capacidad de ofrecer un
valor agregado aplicando estrategias de atención al cliente para así poder lograr la
fidelidad de estos mismo y proyectar una imagen positiva en el segmento donde
incluso terceros transmitan buenas referencia acerca de la empresa. Esta investigación
sirvió de referencia al presente estudio debido a que el objetivo principal involucraba
un análisis sobres los problemas que afectan en la atención y servicio al cliente y los
procesos logísticos que afectan las entregas y la satisfacción de este mismo.
Otro trabajo de grado es el que realizo Piñate N. (2010) presentado ante la
Universidad José Antonio Páez titulado “Estrategias para la mejora del servicio de
atención al cliente de la empresa Radicall PC 4301 C.A.” para obtener el título de
Licenciado en Mercadeo. Su objetivo general fue “Diseñar estrategias para la mejora
del servicio al cliente de la empresa Radicall PC C.A., ubicada en Morón Edo.
Carabobo, el cual estudia los factores que influyen y determinan la insatisfacción de los
clientes respecto a esta empresa.
La metodología de la investigación fue el desarrollo de un trabajo de campo bajo
la modalidad de proyecto factible, ya que consistió en la elaboración de una propuesta
del proceso operativo orientado a la solución posible para satisfacer las necesidades
de un grupo o institución.
En esta investigación el autor concluye que para conquistar y retener
consumidores y ubicarse en el ambiente organizacional en el futuro, la empresa
deberá pensar menos en los conceptos de volumen de venta, de penetración y
participación en el mercado y más en el consumidor como individuo con sus propias
características y así podrá mejorar la calidad de servicio al cliente en esta empresa. El
aporte de esta investigación es importante ya que en ella trata la calidad de servicio
directamente enfocado al cliente tomando en cuenta su opinión y la forma en cómo
debe realizarse de manera adecuada.
Seguidamente el trabajo de grado de Giménez Juan y González Sara (2009)
titulado “Estrategias para la mejora del servicio de atención al cliente de la
empresa C.A Hidrológica del centro, en la agencia comercial de San Diego” el
cual fue presentado en la Universidad José Antonio Páez, para optar por el título de
Licenciado en Mercadeo, el objetivo general de la investigación fue estructurado
como: “diseñar estrategias para la mejora del servicio de atención al cliente de C.A
Hidrológica del centro, en la Agencia Comercial San Diego” aquí se enfocan en
resolver una problemática existente respecto a que se requiere contar con estrategias
de atención al cliente para la mejora de de los niveles de satisfacción en el publico
externo, enfocadas a detectar deficiencias en el servicio y así obtener información
sobre errores problemas y deficiencias en el mismo.
La metodología utilizada para la investigación corresponde la de un proyecto de
campo bajo la modalidad de factible, a través de las estrategias propuestas se pretende
aportar soluciones a la problemática presentada, las técnicas de recolección de datos
utilizados son la observación, dirigida a los empleados y una encuesta hecha a los
clientes de la empresa estos últimos seleccionados de manera probabilística,
En este trabajo los autores concluyeron que es necesario tener un concepto
organizacional común enfocado en la calidad del servicio, evitando la concepción del
cliente según el área y por el contrario lograr una visión global en la que este primero
el cliente y su satisfacción, el servicio al cliente se inicia desde la definición de
criterios de selección de los empleados, y con ellos se debe crear un sistema de
administración de personal que sea coherente con la disciplina que requiere el
enfoque en el servicio, se destaca el establecer mas contacto directo con el publico
externo, a fin de conocer su inquietudes y sugerencias respecto al servicio de atención
al cliente. El aporte que deja este trabajo de investigación es que permitió conocer
como el cliente debe ser manejado de forma efectiva desde el comienzo hasta poner
en manos del cliente el mejor servicio que se puede prestar, puesto que un cliente
satisfecho garantiza la rentabilidad continua de la empresa.
Por último, cabe citar un estudio realizado Martínez Jhyomar (2009) presentado en
la Universidad José Antonio Páez titulado “Estrategias de un servicio para
mejorar la calidad de atención al cliente en el departamento de suscripción de
Seguros Caracas de Liberty Mutual, C.A. sucursal Valencia” para optar por el
título de Licenciado en Mercadeo. Su objetivo general es “Diseñar estrategias para
mejorar la calidad de atención al cliente en Seguros Caracas de Liberty Mutual, C.A.
sucursal Valencia específicamente en el departamento de suscripción sucursal
Valencia” en el cual se exploran los controles internos y externos, para determinar la
situación de calidad del servicio actual, precepción y necesidad que tienen los clientes
sobre los atributos del servicio, determinar además como se maneja la cultura
organizacional, todo con la finalidad de proponer estrategias que mejoren el servicio
prestado por la compañía aseguradora.
La investigación se ubica en un tipo factible, en un nivel descriptivo, bajo la
modalidad de proyecto de campo. Se plantea como una herramienta para ofrecer un
servicio superior de buena calidad para satisfacer a plenitud las necesidades del
cliente.
El autor en sus conclusiones, destaca que la percepción del cliente en cuanto a la
calidad de servicio recibida no se encuentra en niveles óptimos, pero se puede lograr
encaminar a la empresa hacia la excelencia y lograr que el personal de contacto con el
cliente se sienta comprometido con el mejoramiento del mismo y poder lograr la
satisfacción plena del usuario. El presente trabajo es de gran utilidad para la
investigación ya que por medio de técnicas y herramientas de servicio se capacita al
personal con el fin de obtener un mejoramiento en sus servicios y así poder tener a los
clientes satisfechos.
2.2. Bases Teóricas
2.2.1. Cliente
El cliente es quien accede a un producto servicio por medio de una transacción
financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador y quien
consume, el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la
misma persona.
Según Rosander (1992:14), al referirse a clientes indica: “Cliente es un término
que puede ser también utilizado en lugares específicos para definir compañía de
servicio que comprar bienes y servicios que necesitan para cubrir esos servicios para
los que fueron establecidos”. Esto es necesario, debido a los efectos de esas compras
en la calidad de servicio, tanto para la compañía como para el comprador individual
final.
Los clientes son indispensables en el proceso de producción de las organizaciones
de servicio y en realidad pueden controlar o contribuir a su propia satisfacción. En la
actualidad en muchas empresas se cometa sobre cómo superar las expectativas del
cliente, es decir, complacerlo y sorprenderlo proporcionándole más de lo que espera.
En primer lugar es indispensable reconocer que superar las expectativas básicas de
los clientes es casi imposible. Respetarlas promesas es lo que se supone que la
compañía debe hacer.
Atención al cliente.
Harrintogtom (1998:6) define los clientes como “las personas más importantes
para cualquier negocio que no son una interrupción en nuestro trabajo, son
fundamentos, son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y deseos y
nuestro trabajo consiste en satisfacerlo que merecen que le demos el trato más atento
y cortes que podamos”. Representan el fluido vital para este negocio o de cualquier
otro, sin ellos se verían forzado a cerrar. Los clientes de las empresas de servicio
pueden sentirse defraudados y desalentados, no por sus precios, si no por la apatía, la
indiferencia y la falta de atención de sus empleados.
La clave para el éxito de un servicio al cliente es la calidad de la relación. Según
Kotler (2006), “Maximizar el valor para el cliente, significa cultivar una relación de
largo plazo con él”. En otras palabras, es asegurarle a los clientes el compromiso de
que ellos siempre serán importantes para la empresa, que cada uno no es solo un
cliente, sino alguien con valores, con quien se tiene una relación de integridad.
Hoy en día, uno de los grandes retos del servicio de atención al cliente es fomentar
una buena relación con los clientes. Una buena relación estratégica aumenta la
satisfacción del cliente y el fortalecimiento de los valores transmitidos a los clientes.
“Al hacer un primer contacto, la respuesta del cliente se mejora si usted es experto en
hacer un acercamiento cálido.” Waugh (2005:25).
Una de las principales funciones de un asistente es representar a la organización,
es decir, a la empresa frente a los clientes. Por ello la importancia de ser eficientes en
su relación resulta vital.
Y uno de los primeros requisitos para el éxito de una buena relación es la mejora
continua, ya que es a través de ella que se puede transmitir al cliente una mayor
seguridad, tranquilidad y satisfacción. Así, el proceso de la comunicación dentro de
un SAC (Sistemas de Atención al Cliente) debe ser mejorado constantemente.
Según Kotler (2006:42), “la eficacia de la comunicación depende de cómo el
mensaje se expresa, así como el contenido del mensaje. Una comunicación ineficaz
puede significar que se seleccionó el mensaje errado, o que el mensaje mal
comunicado o transmitido en forma insatisfactoria”. Es decir, es preciso saber
comunicarse para atender bien.
Uno de los factores que tiene influencia en la mayor parte de las relaciones que
establece la SAC con los clientes es la comunicación existente, que, a menudo, no es
suficiente y es causa de insatisfacción para los clientes. Esto puede conducir a
importantes pérdidas para el negocio.
Por lo tanto, esta es la nueva era de las relaciones centradas en el cliente, ya que
cuanto más una empresa invierta en la asistencia al cliente, mayor será la capacidad
de mantenerse firme en el mercado, proporcionando de forma encantadora los bienes
y servicios esperados por la sociedad.
Satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente puede ser definida como la gratificación de todas las
necesidades y deseos de los clientes, dando respuesta a las expectativas demandadas
por los mismos. Es un sentimiento del cliente frente a la calidad del producto o
servicio que recibe.
Los clientes presentan expectativas fundamentadas en la experiencia que ha tenido
el cliente en actividades donde han recibido productos o servicios de otros. Las
expectativas pueden ser vistas como un valor subjetivo o un valor esperado de los
clientes, nacido en la percepción y actitud frente al servicio o producto que ya ha
recibido.
Es en las percepciones y actitudes del cliente donde se fundamenta la satisfacción
de estos. Las percepciones y actitudes dan a conocer las necesidades y requerimientos
que los clientes demandan. La satisfacción del cliente es entonces el indicador que
expresa si la empresa u organización está cumpliendo con las demandas de
requerimientos y necesidades que muestran las percepciones y actitudes frente a la
calidad de los productos o servicio.
Para la empresa INTEC C.A. saber cuáles son los gustos, características y
motivaciones que mueven al cliente es imprescindible ya que estos les dará la
oportunidad de mantenerlos satisfecho y ayuda a la mejora continua de su atención,
manejando la teoría de lo que son los clientes, pueden planear diferentes tácticas para
lograr el aumento de la cartera de estos mismo logrando la fidelidad y el
posicionamiento de la empresa.
2.2.2. Estrategia
Según Koontz (1991:12) “Las estrategias son programas generales de acción que
llevan consigo compromisos de énfasis y recursos para poner en práctica una misión
básica. Son patrones de objetivos, los cuales se han concebido e iniciado de tal
manera, con el propósito de darle a la organización una dirección unificada”
Según Halten (1987:19) “Es el proceso a través del cual una
organización formula objetivos, y está dirigido a la obtención de los mismos.
Estrategia es el medio, la vía, es el cómo para la obtención de los objetivos de
la organización. Es el arte (maña) de entremezclar el análisis interno y la
sabiduría utilizada por los dirigentes para crear valores de los recursos y
habilidades que ellos controlan. Para diseñar una estrategia exitosa hay dos
claves; hacer lo que hago bien y escoger los competidores que pueden derrotar.
Análisis y acción están integrados en la dirección estratégica.
Como se ve en las definiciones anteriores, existen diversos enfoques, en donde se

puede destacar que la estrategia se refiere al patrón de aplicación de recursos
organizacionales a los efectos de alcanzar los objetivos. En su formulación se debe
tener presente que la estrategia es la fuerza conductora de la organización y que
deben considerarse tres aspectos: la relación producto-mercado, las capacidades y los
resultados.
Hoy en día, la estrategia en las empresas es de gran importancia. Dado que, la
estrategia empresarial ha cambiado de la lucha clásica por lograr la mayor
participación de mercado, a la configuración de escenarios dinámicos de
oportunidades de negocios que generan riqueza, a proponer enfoques estratégicos
audaces para mantenerse en un nuevo mundo de ecosistemas empresariales que
continuamente hay que explorar y analizar. El gerente actual puede salir de su cúpula
de cristal, sumergirse en las realidades del mercado, interactuar con sus clientes
internos y externos, además crear una intención estratégica que no es cosa distinta
que crear un punto de vista con respecto al futuro.
Las instituciones educativas pueden ser competentes, tanto como lo demande su
misión y lo exija su entorno, para lograrlo siempre emplea, de modo implícito o
explícito, una estrategia genérica y posiblemente otras estrategias funcionales. En
donde, Faloh Rodolfo (2001:60) plantea:
Las estrategias genéricas que necesitan las instituciones educativas son aquellas
que le permitan definir acciones ofensivas o defensivas que la lleven a una posición
defendible en su sector.
Las estrategias genéricas competitivas, son tácticas para superar la capacidad y el
desempeño de los competidores en un sector de mercado y para llevar a efecto la razón
de ser de la propia organización, lo cual es válido aun cuando la rivalidad del sector sea
baja y predomine el espíritu de cooperación. Lo más común es el empleo de más de
una de las siguientes estrategias:
• Diferenciación: Consiste en la diferenciación del producto o servicio que
ofrece la empresa, creando algo que sea percibido en el mercado como inicio.
• Costos: Consiste en lograr el liderazgo y la fuerza competitiva a través de la
reducción de los costos y con ello obtener beneficios, brindando los precios más bajos
del sector.
• Diversificación: Pretende lograr la extensión en diferentes campos, bien de
productos o de mercado, con el objeto de obtener rendimientos superiores por mayor
presencia.
• Segmentación: Consiste en visualizar un determinado grupo de clientes, línea
de producto o mercado geográfico, buscando la ventaja de la especialización.
Existen otras estrategias competitivas genéricas, pero las básicas son la
diferenciación y costos, las cuales pueden combinarse con las demás.
Por otro lado, estas estrategias no podrán hacerse realidad si no se basan en la
utilización a fondo de los conocimientos y las tecnologías más avanzadas, es decir, en
la innovación la cual debe ser constante. Entonces, en la actualidad la innovación es la
única estrategia de éxito real.
En INTEC C.A al identificar las oportunidades que existen en las fuerzas
competitivas impulsoras de los cambios en el entorno, elaborarían las estrategias
competitivas que permiten que la empresa obtenga ventaja sobre la competencia
mejorando su posicionamiento con respecto a otras empresas.
2.2.3. Servicio
Para la American Marketing Association (A.M.A.), los servicios (según una de las
dos definiciones que proporcionan) son "productos, tales como un préstamo de banco
o la seguridad de un domicilio, que son intangibles o por lo menos substancialmente.
Si son totalmente intangibles, se intercambian directamente del productor al usuario,
no pueden ser transportados o almacenados, y son casi inmediatamente perecederos.
Los productos de servicio son a menudo difíciles de identificar, porque vienen en
existencia en el mismo tiempo que se compran y que se consumen. Abarcan los
elementos intangibles que son inseparabilidad; que implican generalmente la
participación del cliente en una cierta manera importante; no pueden ser vendidos en
el sentido de la transferencia de la propiedad; y no tienen ningún título. Hoy, sin
embargo, la mayoría de los productos son en parte tangibles y en parte intangibles, y
la forma dominante se utiliza para clasificarlos como mercancías o servicios (todos
son productos). Estas formas comunes, híbridas, pueden o no tener las cualidades
dadas para los servicios totalmente intangibles".
Kotler, Bloom y Hayes, (1999:65) definen un servicio de la siguiente manera: "Un
servicio es una obra, una realización o un acto que es esencialmente intangible y no
resulta necesariamente en la propiedad de algo. Su creación puede o no estar
relacionada con un producto físico”. Complementando ésta definición, cabe señalar
que según los mencionados autores, los servicios abarcan una amplia gama, que va
desde el alquiler de una habitación de hotel, el depósito de dinero en un banco, el
viaje en avión a la visita a un psiquiatra, hasta cortarse el cabello, ver una película u
obtener asesoramiento de un abogado. Muchos servicios son intangibles, en el sentido
de que no incluyen casi ningún elemento físico, como la tarea del consultor de
gestión, pero otros pueden tener un componente físico, como las comidas rápidas.
En este punto, y teniendo en cuenta las anteriores propuestas, se planteo (a modo
de resumen) la siguiente definición de servicios: "Los servicios son actividades
identificables, intangibles y perecederas que son el resultado de esfuerzos humanos o
mecánicos que producen un hecho, un desempeño o un esfuerzo que implican
generalmente la participación del cliente y que no es posible poseer físicamente, ni
transportarlos o almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos en renta o a la venta; por
tanto, pueden ser el objeto principal de una transacción ideada para satisfacer las
necesidades o deseos de los clientes".
Calidad de servicio
Según Tschohl (2001), el cual define la calidad de servicio como “la orientación
que siguen todos los recursos y empleados de una empresa para lograr la satisfacción
de los clientes, esto incluye a todas la personas que trabajan en la empresa, y no solo
a las que tratan personalmente con los clientes o los que se comunican con ellos por
medio del teléfono, fax, carta o de cualquier otra forma.”
Por su parte, Stoner (1996:74) define la calidad de servicio como “la filosofía
centrada en la satisfacción del cliente, la cual se logra cuando se sobre pasan las
expectativas o deseos y percepciones del cliente.” De igual manera puntualiza que el
mapa de la planeación estratégica de la calidad de servicio, consiste en los siguientes
pasos:
Traducir las necesidades al lenguaje de la empresa:
1. Desarrollar un producto que pueda responder a esas necesidades.
2. Optimizar el producto, de manera que cumpla con la empresa y con el cliente.
3. Desarrollar un proceso que pueda producir el producto.
4. Optimizar dicho proceso.
5. Probar que ese proceso pueda producir el producto en condiciones normales

de operación.
6. Transferir el proceso a la operación.

En efecto, Zeithaml V. (2002:101,107) expone que, la calidad de servicio es un
componente primordial de las percepciones del cliente. En los casos que ofrecen el
servicio al cliente o los servicios en combinación con un producto físico, la calidad en
el servicio puede ser fundamental para determinar la satisfacción del cliente. Para
ello, se debe tomar en cuenta las cinco (5) dimensiones de la calidad en el servicio.
Dimensiones de la calidad en el servicio:
De acuerdo con diversas investigaciones los clientes no perciben la calidad como

un concepto de una sola dimensión; es decir, las valoraciones de los clientes acerca de
la calidad se basan en la percepción de múltiples factores. Algunos investigadores han
descubierto que los consumidores toman en cuenta cinco (5) dimensiones para valorar
la calidad de los servicios y se define a continuación:
 Confianza
 Responsabilidad
 Seguridad
 Empatía
 Tangibles
Estas dimensiones representan la forma en que los clientes organizan mentalmente

la información sobre la calidad en el servicio; se pueden aplicar a la venta al menudeo
y los negocios de servicios y de acuerdo con la lógica, también pueden ser
significativos para los servicios internos. Algunas veces los clientes utilizan todas las
dimensiones para determinar las percepciones de la calidad en el servicio y otras no.
A continuación se describirán detalladamente las cinco (5) dimensiones:
 Confiabilidad: se define como la capacidad para cumplir la promesa del

servicio de manera segura y precisa. En su sentido más amplio, la
confiabilidad significa que la empresa cumpla con sus promesas; lo convenido
acerca de la entrega, la prestación del servicio, la solución de problema y los
precios. Cabe agregar, que todas las empresas necesitan informarse acerca de
las expectativas de confiabilidad de sus clientes. Las compañías que no
prestan el servicio básico que los clientes piensan que están comprando,
pierden sus clientes de la manera más directa.
 Responsabilidad: es la voluntad de colaborar con los clientes y de prestar el

servicio con prontitud. Esta dimensión destaca la atención y la prontitud con
la que se hace frente a las solicitudes, las preguntas, las reclamaciones y los
problemas de los clientes. La responsabilidad se comunica a los clientes a
través del lapso de tiempo que deben esperar para recibir la asistencia, la
respuesta a sus preguntas o la atención de sus problemas. La responsabilidad
también comprende la noción de flexibilidad y la capacidad para personalizar
el servicio a las necesidades del cliente.
 Seguridad: se define como el conocimiento y la cortesía de los empleados, y la

capacidad de la empresa y sus empleados para inspirar buena voluntad y
confianza. Es probable que esta dimensión adquiera particular importancia
para aquellos servicios en que los clientes perciben que se involucra un gran
riesgo o en los que se sienten inseguros acerca de su capacidad para evaluar
los resultados.
 Empatía: se define como la atención cuidadosa e individualizada que la

empresa le brinda a sus clientes; la esencia de la empatía consiste en transmitir
a los clientes, por medio de servicio personalizado o adecuado, que son únicos
y especiales. Los clientes quieren sentir que son importantes para las empresas
que les prestan el servicio y que éstas los comprende. Con frecuencia el
personal de las pequeñas empresas identifican los clientes por su nombre y
construye relaciones que reflejan su conocimiento personal de los
requerimientos y las preferencias de cada cliente.
 Tangibles: se define como tangible a la apariencia de las instalaciones físicas,

el equipo, el personal y los materiales de comunicación. Todos ellos transmiten
representaciones físicas o imágenes del servicio que los clientes y en particular
los nuevos, utilizaran para evaluar la calidad. De este modo, es frecuente que
las empresas de servicio utilicen los tangibles con el fin de realzar su imagen,
proporcionar continuidad e indicar la calidad a los clientes, la mayoría de las
empresas combinan los tangibles con otra dimensión para crear una estrategia
de calidad en el servicio para la empresa. Por el contrario, las compañías que no
le dan importancia a los intangibles dentro de sus estrategias de servicio pueden
complicar, e incluso destruir, una estrategia que de otra forma podría dar
buenos resultados.
Partiendo de la premisa de que un servicio puede ser total o inexistente, se puede

decir, que cuando un cliente valora la calidad de un servicio, no disocia todos sus
componentes, sino que la juzga como un todo. Lo que prevalece, por tanto, es la
impresión de conjunto y no el éxito relativo de una u otra acción específica.
Generalmente el consumidor suele detenerse en el eslabón más débil de la cadena de
calidad y tiende, también, a generalizar los defectos que encuentra a su paso a todo el
servicio.
En este sentido, relacionado con lo que esta investigación describe, se puede

analizar que un servicio de baja calidad, no tiene igual cantidad de valor agregado de
satisfacción para el cliente; es por ello, que siempre se debe trabajar en función de
generar ese valor adicional para así obtener la mejor experiencia posible para el
consumidor. Es pues, esencial en toda política de calidad de servicio, alcanzar la
mayor homogeneidad entre sus elementos.
En INTEC C.A se trata siempre de ofrecer el mejor servicio para mantener al

cliente siempre satisfecho, esto se logra manejando bien el concepto y las
características de lo que es un buen servicio.
2.2.4. Web 2.0

El término Web 2.0 está asociado a aplicaciones web que facilitan el
compartir información, la interoperabilidad, el diseño centrado en el usuario1 y la
colaboración en la World Wide Web. Un sitio Web 2.0 permite a los usuarios
interactuar y colaborar entre sí como creadores de contenido generado por usuarios en
una comunidad virtual, a diferencia de sitios web donde los usuarios se limitan a la
observación pasiva de los contenidos que se ha creado para ellos. Ejemplos de la Web
2.0 son las comunidades web, los servicios web, las aplicaciones Web, los servicios
de red social, los servicios de alojamiento de videos, las wikis, blogs, mashups y
folcsonomías.
El término Web 2.0 está asociado estrechamente con Tim O'Reilly, debido a la
conferencia sobre la Web 2.0 de O'Reilly Media en 2004.Aunque el término sugiere
una nueva versión de la World Wide Web, no se refiere a una actualización de las
especificaciones técnicas de la web, sino más bien a cambios acumulativos en la
forma en la que desarrolladores de software y usuarios finales utilizan la Web. El
hecho de que la Web 2.0 es cualitativamente diferente de las tecnologías web
anteriores ha sido cuestionado por el creador de la World Wide Web Tim Berners Lee,
quien calificó al término como "tan sólo una jerga"- precisamente porque tenía la
intención de que la Web incorporase estos valores en el primer lugar.
Tim Berners y Robert Cailliau crearon la web alrededor de 1990, durante estas
dos últimas décadas ha sufrido una evolución extraordinaria y asombrosa,
apareciendo en 2004 el concepto de Web 2.0 fruto de esta evolución. Antes de la
llegada de las tecnologías de la Web 2.0 se utilizaban páginas estáticas programadas
en HTML (Hyper Text Markup Lenguaje) que no eran actualizadas frecuentemente.
El éxito de las .com dependía de webs más dinámicas (a veces llamadas Web 1.5)
donde los sistemas de gestión de contenidos servían páginas HTML dinámicas
creadas al vuelo desde una base de datos actualizada. En ambos sentidos, el conseguir
hits (visitas) y la estética visual eran considerados como factores. Los teóricos de la
aproximación a la Web 2.0 piensan que el uso de la web está orientado a la
interacción y redes sociales, que pueden servir contenido que explota los efectos de
las redes, creando o no webs interactivas y visuales. Es decir, los sitios Web 2.0
actúan más como puntos de encuentro o webs dependientes de usuarios, que como
webs tradicionales.
En la actualidad las empresas tienen que tener claro los conceptos y nuevas
tendencias tecnológicas. INTEC C.A. es una empresa que siempre está a la
vanguardia de las nuevas actualizaciones en el campo de la informática. La web 2.0
no escapa de ellos ya que toda empresa que quiere lograr un buen posicionamiento
tiene que tener en claro la teoría de esta para poder sacar provecho y facilitar el
alcance a sus clientes.
2.3. Definición de Términos Básicos

Calidad: se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le
confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas.
Competencia: es la rivalidad entre empresas y otros proveedores por el
dinero y lealtad de de sus clientes.
Consumidor: es una persona u organización que consume bienes o servicios
proporcionado productor o el proveedor de servicio.
Cliente: es quien accede a un producto o servicio por medio de una
transacción financiera (dinero) u otro medio de pago.
Mercado: es cualquier conjunto de transacciones o acuerdos de negocios
entre compradores y vendedores. En contraposición con una simple venta, el mercado
implica el comercio formal y regulado, donde existe cierta competencia entre los
participantes.
Marketing: es el proceso social y administrativo por el que los grupos e
individuos satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar bienes y servicios.
Posicionamiento: se refiere al 'lugar' que en la percepción mental de un
cliente o consumidor tiene una marca, lo que constituye la principal diferencia que
existe entre ésta y su competencia.
Producto: es cualquier cosa que se puede ofrecer a un mercado para satisfacer
un deseo o una necesidad.
Satisfacción: es un estado de la mente producido por una mayor o menor
optimización de la retroalimentación cerebral, en donde las diferentes regiones
compensan su potencial energético, dando la sensación de plenitud e inapetencia
extrema.
Servicio: el proceso social y administrativo por el que los grupos e individuos
satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar bienes y servicios.
Web: es un sistema de distribución de información basado en hipertexto o
hipermedias enlazados y accesibles a través de Internet.
CAPÍTULO III
MARCO METODOLOGICO
3.1. Tipo y Diseño de Investigación

La investigación fue de campo bajo la modalidad de proyecto de factible
debido a que estuvo orientado a proporcionar solución o respuesta a problemas
planteados en el en servicio de atención al cliente de INTEC C.A para lograr su
efectivo posicionamiento en la web 2.0.
Según García y Mijares (2006) en las Normas para la Elaboración y
Presentación de los Anteproyectos, Proyectos y Trabajos de Grado de la UJAP.
Un proyecto factible consistirá en la investigación, elaboración y
desarrollo de una propuesta de un modelo operativo viable para
solucionar problemas, requerimientos o necesidades de organización
o grupos sociales; puede referirse a la formulación de políticas,
programas, tecnologías, métodos o procesos. El proyecto factible
debe tener apoyo en una investigación de tipo documental, de campo
o un diseño que incluya ambas modalidades. Comprende las
siguientes etapas generales: primera, diagnóstico, planeamiento y
fundamentación teórica de la propuesta; procedimiento
metodológico, actividades y recursos necesarios para su ejecución,
análisis y conclusiones sobre la viabilidad y realización del
proyecto; segunda, en caso de su desarrollo, la ejecución de la
propuesta y la evaluación tanto del proceso como de sus resultados.
(p. 5)
En este proyecto se diseñaron estrategia que conllevaron a mejorar el servicio

de atención al cliente en INTEC C.A, de manera sistemática en la web 2.0, abordando
las problemáticas desde un estudio de campo apoyo en recursos documentales que
dieran base a la propuesta.
El estudio se fundamentó en una investigación de campo, ya que los datos
fueron recogidos de manera directa de la realidad en su ambiente natural. De igual
manera es considerada una investigación de campo, ya que los datos serían recabados
con distintas técnicas e instrumentos en la propia institución donde se desarrolló la
investigación.
Según Cázares, Christen, Jaramillo, Villaseñor y Zamudio (2008).
La investigación de campo es aquella en que el mismo objeto de

estudio sirve como fuente de información para el investigador.
Consiste en la observación, directa y en vivo, de cosas,
comportamiento de personas, circunstancia en que ocurren ciertos
hechos; por ese motivo la naturaleza de las fuentes determina la
manera el obtener los datos (p. 18).
3.2. Fases Metodológicas
Las fases metodológicas son las que enmarcan el direccionamiento de la

investigación al igual que el desarrollo de la misma, y van en función a la propia
estructura de cada objetivo específico. Para la realización de la siguiente
investigación se procedió a llevar a cabo las siguientes fases.
Fase I: Diagnóstico de los servicios que INTEC C.A. ofrece a través de la web
2.0.
En esta fase de estudio para determinar los factores organizacionales que influyen
a nivel de captación de clientes de la empresa INTEC C.A. en Carabobo, se aplicó un
instrumento de recolección de datos como lo fue la encuesta, la cual permite el
contacto con las personas que forman parte de esta compañía, por ser ellos
responsables de coordinar y optimizar todo lo referente a la captación de nuevos
clientes en la empresa, ya que con la experiencia con que estos cuentan acerca del
proceso de captación empleado por la empresa y para satisfacer las necesidades y
requerimientos de los clientes, mediante la información que estos proporcionaron se
logro identificar los factores que influyen en el proceso de captación.
La técnica utilizada fue la encuesta cuyo objeto es el de interactuar de forma

directa con el recurso humano de la institución, para obtener opiniones importantes.
La utilización de esta técnica se materializó a través de un cuestionario, que
recogía las variables de estudios, entre las que se encuentran los factores
situacionales, factores personales, calidad del servicio, confiabilidad, seguridad,
empatía, tangibilidad y responsabilidad todo esto elaborado a fin de recoger la
información para la presentación de la investigación. En este caso, se utilizaron dos
cuestionarios, uno dirigido al cliente externo y el otro al cliente interno, de donde a
través de este instrumento se pretendió demostrar la validez y la realidad de la
situación planteada; cada uno de ellos está integrado por ocho (8) preguntas cerradas,
alternativas de respuesta medidas en una escala bipolar de Lickert con cinco opciones
de respuesta, que mide tanto el grado positivo como neutral y negativo de cada
enunciado. Al ser una escala que mide actitudes, es importante que pueda aceptar que
las personas tienen actitudes favorables, desfavorables o neutras a las cosas y
situaciones lo cual es perfectamente normal en términos de información.
Partiendo de la teoría de las dimensiones de la calidad en el servicio ofrecida por

la empresa INTEC C.A, se explicará puntualmente a continuación cada una:
 Confiabilidad: la empresa INTEC C.A está capacitada para entregar pedidos,

prestar un servicio amplio y está actualizado con los precios competitivos dentro
del mercado de ventas de repuestos automotrices.
 Responsabilidad: en esta dimensión se destaca la voluntad de los empleados

hacia el cliente, tratando de ofrecer un buen servicio e inmediatez con la entrega
de los pedidos, enfrentando a las solicitudes, preguntas y reclamaciones de los
problemas que presentan los clientes.
 Seguridad: los empleados poseen el conocimiento necesario, es decir, están al

tanto de los atributos y características de los servicios que ofrecen, esto hace que
reflejen confianza hacia los clientes.
 Empatía: el personal de la empresa le brinda a los clientes una atención
personalizada, ya que los mismos son importantes y pieza clave para el éxito de
INTEC C.A.
 Tangibles: el personal de la empresa INTEC C.A, poseen uniformes

personalizados, utilizando esto como un aspecto positivo con el fin de realzar la
imagen de la empresa. Referente a la apariencia física de las instalaciones, no son
de gran importancia, ya que, los clientes pocas veces acuden a estas instalaciones,
sin embargo están totalmente aptas y capacitadas para la atención adecuada de
cada uno de sus clientes.
Según Tamayo (1998:15) “la población es la totalidad del fenómeno estudiado

donde las unidades poseen unas características en común, y dan origen a los datos
de la investigación” y la muestra es un subconjunto de casos o individuos de una
población estadística. A los efectos de alcanzar los objetivos de la presente fase, la
población correspondiente a este estudio de clientes externos fue igual a la muestra,
estando conformada por la totalidad de las empresas que integran el área en
estudio, la cual asciende a un número de nueve (9) clientes, en el estudio de los
clientes internos, la muestra es igual a su población y esta asciende al número de
cuatro (4) empleados. Una vez obtenidos los resultados, se vaciaron en una base
de datos donde fueron analizados, aplicando la escala de Likert mencionada
previamente en la pagina 26.
Fase II: Identificación de los factores claves para el desarrollo de servicios en la

web 2.0 con foco en atención al cliente.
Para diagnosticar el entorno interno de la empresa se aplicó un análisis a través del

Perfil de Capacidad Interna (PCI) para evaluar la situación presente de los factores
que afectan sus operaciones corporativas. Por otra parte para que el diagnóstico de la
empresa fuese exacto se debió realizar un análisis externo de o perfil de
oportunidades y amenazas en el medio (POAM), la cual es la metodología que
permite identificar y valorar las amenazas y oportunidades potenciales de la empresa.
Para la realización tanto del POAM como el PCI fue necesario ir a la empresa y
realizara un estudio para obtener información sobre cada uno de los factores que
pueden afectar a la empresa de forma interna y externa, de manera que se tuvo libre
acceso al todo el entorno que rodea a la organización, de esta forma se seleccionaron
las áreas de análisis (económicas, políticas, sociales, tecnológicas, etc.), para así
otorgar una calificación y poder medir el impacto que cada una de estas tiene para la
empresa
Una vez obtenidos los resultados del análisis del PCI Y EL POAM se logró
identificar cuáles son las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas, y a través
de una matriz DOFA y analizar cuáles son los servicios que ofrece esta empresa a
través de la web 2.0. Todo esto con el fin de poder determinar las causas y proponer
estrategias para incrementar los niveles de captación del cliente de la empresa
transformando las amenazas y las debilidades en oportunidades y en fortalezas
respectivamente, así como también poder recopilar datos e información calve de los
procedimientos utilizados por esta empresa y por medio de esta desarrollar para
optimizar el rendimiento percibido de la misma e incrementar de nivel de satisfacción
de los clientes ya existentes y la captación de nuevos.
A través del uso de la DOFA se pretendió obtener información de interés sobre el

entorno interno y externo de la empresa así mismo poder detectar los factores de
impacto que afectan al negocio, de mayor a menor grado de importancia,
proporcionando de esta manera, prioridad a los puntos más críticos a los cuales se
debería abordar sobre la calidad del servicio que presta la empresa.
Fase III: Diseño de estrategias con fundamento en la atencional cliente en los
servicios web 2.0 de INTEC C.A.
Por medio de los resultados obtenidos por la aplicación del instrumento

anteriormente descrito y el análisis del mismo, se procedió al desarrollo de las
estrategias como el cruce de las variables de la matriz DOFA, permitiendo identificar
cuatro tipos de estrategias, que son DO, DA, FO, FA y señalar que las fortalezas de
cualquier organización o institución pueden ser útiles para explotar oportunidades y
contrarrestar amenazas, y además conjuntamente con la corrección de debilidades
deben permitir seleccionar las alternativas estratégicas más adecuadas que permiten
realizar los objetivos planteados.
Seguidamente, para el desarrollo de la propuesta, una vez identificadas las

estrategias de mayor impacto, se procede a la implementación y determinación de las
fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de la empresa INTEC C.A, de
acuerdo a los siguientes pasos:
 Se determina la estrategia, el cual se originará el cruce de los vértices de la matriz

DOFA obtenidos mediante la fase II del presente estudio.
 A partir de la estrategia se define la táctica, que representa la metodología

operativa o practica en que se aplicará la estrategia.
 Una vez definida la táctica, esta debe desenvolverse a través de la definición de

las acciones que son específicas para cada táctica y que deben estar organizadas
de forma que su ejecución paso a paso, permita darle cumplimiento a la táctica y a
su vez desarrollar la estrategia.
 Cada una de las estrategias, con su adecuada táctica y su grupo de acciones

respectivas, debe tener un costo asociado, que debe ser específicamente
especificado con la finalidad de conocer la factibilidad económica de la
propuesta, así como la determinación de los recursos humanos, técnicos y de
presupuestos requeridos para su ejecución.
En este sentido se comprende, que se establecen las estrategias para mejorar la

calidad de la atención al cliente para así poder aumentar el posicionamiento de la
empresa INTEC C.A en la web 2.0.
CAPÍTULO IV
RESULTADOS
En el siguiente capítulo se exponen todos los resultados obtenidos de las fases

anteriormente descritas, donde se especificaron las técnicas de análisis
implementadas para realizar la interpretación de los resultados obtenidos, mediante la
aplicación de instrumentos, con el fin de buscar una respuesta factible a la
problemática planteada.
Fase I: Diagnóstico de los servicios que INTEC C.A. ofrece a través de la web
2.0.
En esta primera fase se determinó la situación actual de la empresa INTEC C.A, con
respecto al nivel de satisfacción que tienen los clientes internos y los externos con la
empresa antes mencionada. Principalmente, se hizo un análisis del instrumento el cual
fue el cuestionario, diseñado para los clientes internos que se despliegan a
continuación:
1. Ítem: La empresa cumple con los compromisos de fecha de entrega a los clientes.
Tabla N°1
Alternativa Siempre Casi Indiferente Pocas Nunca Total

Siempre Veces
Frecuencia 3 1 0 0 0 100
Frecuencia 75% 25% 0% 0% 0% 100%
Porcentual %
Fuente: Carpio (2013)
Grafico N°1. Se cumple con los compromisos de fecha de
entrega a los clientes.
0%
25%
Siempre
Casi Siempre Indiferente Pocas Veces
Nunca
75%
Análisis:
Como se puede observar en los resultados de la encuesta en relación a la primera

pregunta para clientes internos, existe una tendencia favorable a la hora del
cumplimiento de compromiso en relación a la entrega de trabajos, es decir la empresa
no se pasa de las fechas de entregas propuestas por sus clientes, esto mejora la
confianza entre empresa y cliente y hace que estos últimos obtengan fidelidad por
parte de quienes adquieren sus servicios. En este sentido viene dada la confiabilidad
de manera positiva.
Por otro lado, un 25% que expresa que existe cierto grado de ineficiencia con el
cumplimiento de la empresa hacia los clientes, esto es un factor determinante en la
disminución del rendimiento y productividad pero no es un factor crítico que
derrumbe la confianza que estos ponen en la empresa.
2. Ítem: La empresa se adapta a los requerimientos especiales exigido por cada
cliente.
Tabla N°2

Siempre Veces
Frecuencia 100% 0% 0% 0% 0% 100%
Porcentual %
Grafico N°2.La empresa se adapta a los requerimientos

especiales exigido por cada cliente.
0%
Siempre
Nunca
100%
Análisis:
En este caso como revelan los resultados de la encuesta, se observa que la empresa
cumple responsablemente con cada detalle que exija su clientes, en INTEC C.A
siempre se muestra el interés en resolver los problemas que a los usuarios se les
presentan, esto se debe a que la empresa se encuentra comprometida con ellos, por lo
que trata en lo posible de cumplir con aquello que les promete.
3. Ítem: La empresa INTEC C.A. capacita a sus empleados para actualizar sus
conocimientos técnico en lo que respecta a servicios web.
Tabla N°3

Siempre Veces
Frecuencia 75% 25% 0% 0% 0% 100%
Porcentual %
Grafico N°3.La empresa INTEC C.A.capacita a sus

empleados.
0%
25%
Siempre
Casi Siempre Indiferente Casi Nunca
Nunca
75%

Análisis:
Como se puede observar en los resultados del gráfico nuevamente hay una tendencia
positiva en lo que a capacitación técnica se refiere solo el 25 % de los trabajadores de
INTEC no se capacita regularmente, pero esto no quiere decir que desmejore el
servicio prestado, al tener un personal capacitado la empresa da seguridad al cliente
de que los servicios que están presentado son de vanguardia día a día con todas las
nuevas tendencias en el mercado.
4. Ítem: INCTEC C.A. realiza convenios con empresa que cuenten con una
plataforma firme (servidores con capacidad, velocidad, buena conexión, entre
otros) para el hospedaje de los servicios que ofrecen.
Tabla N°4

Siempre Veces
Frecuencia 100% 0% 0% 0% 0% 100%
Porcentual %
Grafico N°4. INCTEC C.A. realiza convenios con empresa
que cuenten con una plataforma firme.
0% Siempre
Casi Siempre Indiferente Pocas Vec
Nunca
100%
Análisis:
En la empresa se preocupan siempre por dar un servicio de primera a sus clientes y es
lo que ratifica el resultado de la encuesta donde el 100% de los clientes internos
encuestados aseguran que utiliza servidores con plataformas firmes y de alta calidad
para evitar fallos y errores que pueden afectar el desempeño en el uso de las páginas
web utilizada por sus clientes que adquieren sus servicios demostrando resultados
tangibles y comprobables a la de hora hacer entrega de una página web con altas
especificaciones y requerimientos hechas por un cliente.
5. Ítem: ¿Con qué frecuencia actualiza INTEC C.A. sus equipos y software para su
servicio de diseño y creación de páginas web?
Tabla N°5

Siempre Veces
Frecuencia 0% 75% 0% 25% 0% 100%
Porcentual %
Grafico N°5. Frecuencia con que actualiza INTEC C.A. sus

equipos y software
0%
25%
Siempre
Nunca
75%
Análisis:
En el gráfico anterior se observa que 75% de los encuestados afirman que están
constantemente actualizando tantos sus equipos de trabajo como los software que los
operan y así poder obtener un mejor desempeño en las actividades que realiza esta
empresa, por otro lado hay que resaltar que un 25% dice que pocas veces hay un
cambio en los equipos con el que el personal, pero que sin embargo esto no es ningún
limitante para desarrollar sus actividades de manera normal y responsable
demostrando de forma tangible cada trabajo realizado y que cuentan con instalaciones
e instrumentos necesarios para poder seguir cumpliendo con las indicaciones y
exigencia de cada cliente,
6. Ítem: ¿Con qué frecuencia INTEC da un servicio personalizado a sus clientes?

Tabla N°6

Siempre Veces
Frecuencia 100% 0% 0% 0% 0% 100%
Porcentual %
Grafica N°6. Con que frecuencia INTEC da un servicio

personalizado a sus clientes.
0% Siempre
Indiferente Casi Nunca Casi Nunca
Nunca
100%

Análisis:
Se observa en el gráfico anterior que la tendencia es totalmente positiva puesto que el
100% de los empleados de INTEC C.A. se preocupa por tratar a cada cliente de una
manera especial y dar un servicio personalizado, esto con el fin de garantizar la
fidelidad del cliente y la posibilidad de que recomiende con otros clientes potenciales
y así poder lograr un posicionamiento en el mercado.
7. Ítem: ¿Qué impacto considera usted que tienen las variables macroeconómicas
como la inflación y la tasa de cambio y el control de cambio en el nivel de
servicio de INTEC?
Tabla N°7
Alternativa Muy Alto Alto Indiferente Bajo Muy Total

Bajo
Frecuencia 75% 25% 0% 0% 0% 100%
Porcentual %

Grafico N°7. Impacto considera de las variables
macroeconómicas
0%
25%
Muy Alto
Alto Indiferente Bajo
Muy Bajo
75%
Análisis:
En el resultado obtenido se puede ver que los factores económicos si repercuten en
las actividades de INTEC C.A. por el hecho de no poder obtener divisas con facilidad
se ha tenido que incrementar el costo de alguno de los servicios realizados por esta
organización, un 25% de los entrevistados opina que si les afecta en cierto grado pero
que se puede mantener un buen estándar de calidad sin necesidad de subir tanto los
costos de operación.
8. Ítem: Que tanto afecta su desempeño en el diseño de páginas web como parte del
equipo de INTEC bajo situaciones de estrés y problemas personales.
Tabla N°8

Siempre Veces
Frecuencia 100% 0% 0% 0% 0% 100%
Porcentual %
Grafico N°8. Que tanto afecta su desempeño en el diseño

de páginas web los problemas personales.
0%
25% 25% Siempre
Nunca
50%

Análisis:
Los resultados que reflejan el gráfico anterior, indican tres tipos de tendencias: un
50% asegura que no afecta para nada su trabajo los problemas personales que puedan
tener, otro 25% dice que si le afecta pero muy poco y no afecta su desempeño en el
trabajo y el 25% restante asegura que le es indiferente si tienen problemas o no,
evidentemente al personal que le afectan cierto tipos de situaciones no trabajará con
el mismo desempeño que otra que no le afecten esto pudiera significar que están
propensos a cometer algún tipo de falta hacia los clientes si presentan algún tipo de
situación emocional que los pueda afectar.
En relación con lo antes expuesto, para esta segunda parte de la primera fase se llevó
a cabo la aplicación de una encuesta a los clientes externos, es decir, los clientes de la
empresa INTEC C.A que se desarrolla a continuación:
9. Ítem: A su criterio ¿con qué frecuencia INTEC C.A. cumple con las fecha de
entrega exigidas por los clientes?
Tabla N°9

Siempre Veces
Frecuencia 78% 22% 0% 0% 0% 100%
Porcentual %

Grafico N°9. A su criterio con qué frecuencia INTEC
cumple con las fecha de entrega exigidas por los clientes.
0%
22%
Siempre
Nunca
78%
Análisis:
Los resultados muestran una tendencia positiva en lo que respeta a las fechas de
entregas de los trabajos ejecutados por INTEC C.A. el 78% de los encuestados
opinan que la empresa trabaja acorde con el plazo exigido por sus clientes de manera
efectiva y eficaz manteniendo sus promesas y brindándole esa confianza que hace
sentir al cliente a gusto, sin embargo el 22% restante hace ver que si han tenido
algunas fallas a la hora de la entrega de trabajos pero esto no quiere decir que baje su
nivel de confianza hacia esta empresa, ya que es en raras ocasiones es en donde la
empresa no puede cumplir con las exigencia en cuanto a las fechas de entrega de
trabajos exigida por los clientes.
10. Ítem: La empresa INTEC ha cumplido con cada requerimiento especial exigido
por el cliente.
Tabla N°10

Siempre Veces
Frecuencia 9 0 0 0 100
Frecuencia 100% 0% 0% 0% 0% 100%
Porcentual %
Grafico N°10. La empresa INTEC ha cumplido con cada

requerimiento especiales exigido por el cliente.
0% Siempre
Nunca
100%

Análisis:
La tendencia en que se puede observar en el gráfico anterior es totalmente positiva el
100% de los clientes entrevistados están totalmente satisfechos de los trabajos
realizados por esta empresa, ya que cumplen todo y cada uno de los parámetros, y
especificaciones exigidos, lo que les demuestra a sus usurarios el alto grado de
responsabilidad y compromiso que adquiere la empresa con cada uno de los trabajos
realizados.
11. Ítem: La empresa INTEC le garantiza que cuenta con un personal capacitado
con conocimientos técnico y actualizado en lo que respecta a servicios web.
Tabla N°11

Siempre Veces
Frecuencia 100% 0% 0% 0% 0% 100%
Porcentual %
Grafico N°11. La empresa INTEC le garantiza que cuenta
con un personal capacitado con conocimientos técnico y actualizado en
0%
Siempr
Casi S
Nunca
100%
Análisis:
El 100% de los entrevistados aseguran que el personal con el que cuenta INTEC
C.A. está totalmente capacitado, los que indica que los trabajos entregados hacia
los clientes son de alta calidad y sin ningún error y con asesoramiento de primera.
12. Ítem: Con qué frecuencia ha ocurrido algún inconveniente con las páginas web
diseñadas por INCTEC en lo que respecta a caída del servidor, problemas con el
correo, problemas al abrir la página y espacio para almacenamiento.
Tabla N°12

Siempre Veces
Frecuencia 0% 0% 0% 33% 67% 100%
Porcentual %
Grafico N°12. Con que frecuencia ha ocurrido algún

inconveniente con las páginas web diseñadas por INCTEC
0%
33% Siempre
67% Casi Siempre Indiferente Pocas Veces
Nunca

Análisis:
Los resultados del gráfico anterior muestran una tendencia favorable ya que el 67%
de los encuestados nunca o pocas veces han presentado algún tipo de problemas o
falla con cierto trabajo ejecutado por la empresa INTEC C.A., por otro lado existe un
33% restante que si han presentado fallas menores en lo que respecta a trabajos
realizados por esta empresa, lo que quiere decir que está siempre latente la
posibilidad de que sus servidores y correos con los que trabajan puedan presentar
fallas que puedan ocasionar malos ratos a los clientes que han adquirido estos
servicios, aunque no sea muy frecuente que este tipo de fallas se den, siempre tienen
que estar atento a cualquier tipo de falla.
13. Ítem: En que estándar con respecto a la calidad los diseños que ofrece INTEC
evaluaría usted el servicios que esta empresa le ha prestado.
Tabla N°13
Alternativa Muy Alto Indiferente Bajo Muy Total

Alto Bajo
Frecuencia 0% 100% 0% 0% 0% 100%
Porcentual %

Grafico N°13. Estándar con respecto a la calidad de
servicios.
0%
Muy Alto
Muy Bajo
100%
Análisis:
El grafico anterior señala una tendencia positiva el 100% de los clientes entrevistados
concuerdan en que la calidad de los diseños web es de estándares altos, esto permite
saber que los empleados de INTEC C.A, aparte de tener los conocimientos
necesarios, cuentan con los equipos y software de última generación y actualizados
que les permiten realizar cualquier tipo de trabajo que se le exija y mantener siempre
la satisfacción de sus clientes.
14. Ítem: INTEC ofrece un servicio personalizado a sus clientes.

Tabla N°14

Siempre Veces
Frecuencia 100% 0% 0% 0% 0% 100%
Porcentual %
Grafico N°14. INTEC ofrece un servicio personalizado a sus

clientes.
0%
Siempre
Nunca
100%
Análisis:
El 100% de los encuestados aseguran que recibieron un trato especial y personalizado
por parte de INTEC C.A., la empresa siempre va a estar pendiente de sus clientes
para lograr satisfacerlo en cada una de su pequeñas exigencia, en este caso lo que
busca es que el cliente se sienta familiarizado con esta organización, obteniendo
como resultado la fidelidad de los usuarios y la recomendación para otros clientes
potenciales, y con esto poder aumentar la cartera de clientes y posicionarse en el
mercado.
15. Ítem: Que tanto considera usted que ha afectado la situación económica del país
la relación precio valor de los servicios que presta INTEC.
Tabla N°15
Alternativa Muy Alto Alto Indiferente Bajo Muy Total

Bajo
Frecuencia 0% 100% 0% 0% 0% 100%
Porcentual %
Grafico N°15. Que tanto a afectado la situación

económica del país la relación precio valor de los servicios que presta INTEC C.A.
0%
Muy Alto
Muy Bajo
100%
Análisis:
En el cuadro anterior se puede observar que el 100% de los entrevistados están de
acuerdo en que si ha afectado la situación económica del país a la empresa en lo que
respecta precio valor los costos son muy elevados a pesar de tener altos estándares de
calidad, el hecho de que cada día la inflación aumente mas y mas y que se haga
complicado la obtención de divisas son factores claves en el aumento de precios de
los productos y servicios que presta esta empresa.
16. Ítem: Con qué frecuencia considera que afectan sus problemas personales al nivel
de valoración que usted le da a los servicio ofrecidos por INTEC.
Tabla N°16

Siempre Veces
Frecuencia 0% 0% 0% 22% 78% 100%
Porcentual %
Grafica N°16. Frecuencia con que afecta problemas

personales al nivel de valoración se le da a los servicio INTEC.
0%
22%
Siempre
78% Nunca

Análisis:
En el cuadro anterior podemos observar que el 78% de los entrevistados no les
afecta sus estados de ánimos a la hora de valorar los trabajos y servicios que esta
empresa realiza sin embargo el 22% restante se ve un poco afectado y puede
afectar su criterio acerca servicios recibidos, aunque la tendencia sigue siendo
positiva siempre pueden existir críticas de los servicios ofrecidos por la
organización.
FASE II: Identificar los factores claves para el desarrollo de servicios en la

web 2.0 con foco en atención al cliente.
Se llevó a cabo por medio del análisis de los resultados obtenidos por la aplicación de
un procedimiento sistemático estudiando los datos aportados por cada uno de los
instrumentos, siendo ellos el Perfil de Capacidad Interna (PCI), conjuntamente con el
Perfil de Oportunidades y Amenazas (POAM).
En tal sentido se detallan a continuación los resultados en tablas, de los diferentes

perfiles de análisis.
Tabla N°17
Perfil de Capacidad Interna – Capacidad Directiva
IMPACTO EN
LA
INTEC C.A FORTALEZAS B M A DEBILIDADES B M A ORGANIZACIÓN
B M A
PCI CAPACIDAD
DIRECTIVA
Análisis de estrategias X X X
Habilidad para manejar
la inflación X X X
Agresividad para
Enfrentar la X X X
Competencia
Habilidad
Para X X X
Responder a la
Tecnología Cambiante
Imagen Corporativa X X X
Leyenda: (PCI) Perfil de Capacidad Interna, (B) Bajo, (M) Medio, (A) Alto.
Análisis del Perfil de Capacidad Interna – Capacidad directiva
Se observa en la Tabla N°17 fortalezas y debilidades de la empresa con respecto a

las estrategias utilizadas por la misma en cuanto a la imagen corporativa tomando en
cuenta matices como la inflación, la agresividad para enfrentar la competencia y la
habilidad para responder a la tecnología cambiante.
Tabla N°18
Perfil de Capacidad Interna – Capacidad Tecnológica
IMPACTO EN
LA
B M A
PCI CAPACIDAD
TECNOLOGICA
Capacidad de
Innovación X X X
Tecnología Utilizada en
los Procesos
X X X
Técnica de
Comunicación con los X X
Clientes
Efectividad en la
atención al cliente y en
los Programas de
X X X
Entrega
Análisis del Perfil de Capacidad Interna – Capacidad tecnológica
En la Tabla N°18, se estudia y analiza la capacidad tecnológica la cual es

sumamente importante en el desarrollo de la empresa para poder prestar un mejor
servicio a sus clientes tomando en cuenta la capacidad de innovación, la tecnología
utilizada dentro de la empresa, la comunicación a través de medios electrónicos con
los clientes para poder atender rápidamente a sus exigencias, sin embargo por ser
nueva esta empresa aún se encuentran con algunas deficiencias en cuanto al uso
adecuado de la tecnología en el mercado y la comunicación por medios electrónicos
para llegar a más personas y así poder captar un mayor número de clientes, esto no
quiere decir que afecta su capacidad de entregar los trabajos que son exigidos por sus
usuarios en el tiempo estimado por estos.
Tabla N°19
Perfil de Capacidad Interna – Talento Humano
IMPACTO EN
LA
B M A
PCI CAPACIDAD DEL

TALENTO HUMANO
Nivel de Competitividad
del Talento
X X X
Experiencia Tecnica X X X
Estabiliadad X X X
Motivación X X X
Remuneración X x X
Análisis del Perfil de Capacidad Interna – Talento Humano
En la Tabla N°19 evidencia la motivación y competitividad del talento humano

que labora en la empresa tomando en cuenta para la motivación de estos la
remuneración igualmente el nivel profesional y técnico del talento humano para
desenvolverse dentro de la empresa.
Tabla N°20
Perfil de Capacidad Interna – Capacidad competitiva
IMPACTO EN
LA
B M A
PCI CAPACIDAD
COMPETITIVA
Portafolio de servicios X X X
Nivel de Calidad de los
Servicios
X X X
Posicionamiento en el
Mercado
X X X
Lealtad y Satisfaccion
del Cliente
X X X
Análisis del Perfil de Capacidad Interna – Capacidad competitiva
De acuerdo a lo señalado en la Tabla N°20 se revela que actualmente INTEC C.A

no goza de gran capacidad competitiva dentro del mercado debido principalmente a
que es una empresa que está surgiendo y que además aún no cuenta con la capacidad
tecnológica publicitaria suficiente que le permita competir en el mercado con otras
empresas que prestan el mismo servicio debido a que es necesario cumplir de forma
rápida y eficiente con los requerimientos de los clientes para no fomentar en estos la
inseguridad y desconfianza en los servicios que se prestan.
Tabla N°21
Perfil de Capacidad Interna – Capacidad Financiera
IMPACTO EN
LA
B M A
PCI CAPACIDAD
FINANCIERA
Acceso a Capital
Cuando lo Requiere X X X
Liquidez disponible de
Fondos Internos
X X X
Estabilidad de Costos X X X
Habilidad Para
X X X
Competir con Otros
Precios
Retorno de la Inversión X X X
Análisis del Perfil de Capacidad Interna – Capacidad Financiera
El análisis realizado a la capacidad financiera de INTEC C.A señala de acuerdo a

lo plasmado en la Tabla N°21, que la capacidad financiera de la empresa se encuentra
limitada debido a factores como la habilidad para competir con otras empresas que
llevan años posicionadas en el mercado que se pretende abarcar, igualmente se
encuentra relacionado con la capacidad de captar clientes para que los ingresos sean
mayores y la liquidez de fondos sea factible.
Tabla N°22
Perfil del Perfil de Oportunidades y Amenazas (POAM)
IMPACTO EN LA
INTEC C.A ORGANIZACIÓN
POAM FORTALEZAS B M A DEBILIDADES B M A
B M A
ECONOMICOS
Inflación X X X
Devaluación X X X
POLITICOS
Nuevas regulaciones para

la importación de
X X X
materiales necesarios
para la prestación de
servicios
Cambio en reglas de
importación que
X X X
favorecen a los
competidores
SOCIALES
Aumento de las cargas
X X X
laborales
Desempleo X X X
TECNOLOGICOS
Diversificación de
X X X
nuevos servicios
Innovación en programas
y software de mejor X X X
calidad
Mejora en los servicios
X X X
que se prestan
VARIOS
Posibilidad de satisfacer
la necesidad de todos los X X X
clientes
Nuevos mercados X X X
Mayor captación de
X X X
clientes
Mercado concentrado en
X X X
pocos clientes
Leyenda: (POAM) Perfil de Capacidad Interna, (B) Bajo, (M) Medio, (A) Alto.
Análisis del Perfil de Oportunidades y Amenazas (POAM)
El análisis del perfil de Oportunidades y Amenazas (POAM) detalla en el cuadro

22 una serie de factores políticos, sociales, económicos entre otros que ubican las
diferentes oportunidades que la realidad de un país puede dar a la empresa para
posicionarse de algún mercado tomando en cuenta que la inflación o devaluación
pueden afectar el desarrollo financiero de la misma, así mismo, a nivel de política el
constante cambio en la leyes relativas al comercio e importaciones entre otros puede
afectar el desenvolvimiento de la empresa y de este modo evitar que esta posea
capacidad de competitividad con otras empresas. En síntesis, como resultado del
desarrollo de la primera fase, y una vez configuradas las herramientas que facilitaran
el establecimiento sistemático de los resultados, se resumen en la tabla N°23, los
análisis de los perfiles PCI y POAM en la matriz DOFA.
Tabla N°23
Matriz DOFA
OPORTUNIDADES AMENAZAS
1. Innovaciones en 1. Devaluación.
software de mejor calidad. 2. Presencia de servicios
2. Posibilidad de satisfacer sustitutos.
las necesidades de los 3. Nuevas regulaciones en
clientes. importaciones de insumos
3. Captación de nuevos para la prestación de los
clientes. servicios.
4. Abarcar nuevos 4. Mercado centrado en
mercados. poco clientes.
FORTALEZAS DEBILIDADES
1. Agresividad para
1. Imagen corporativa
2. Habilidad para manejar la enfrentar la
tecnología cambiante competencia
3. Rentabilidad del retorno 2. Capacidad de
de la inversión competir con otros
4. Nivel de la calidad de precios
servicio 3. Satisfacción de las
necesidades del
cliente
4. Posicionamiento en el
mercado
FASE III: Diseñar estrategias con fundamentos en la atención al cliente en los
servicios web .2.0 de INTEC C.A.
La formación de estrategias es el resultado del análisis de los cuadros de las fases

anteriores que esquematizan la dirección que se debe seguir para las recomendaciones
de este proyecto.
Tabla N°24
OPORTUNIDADES AMENAZAS
A1 - Inflación
O1 - Innovaciones e insumos de
A2 - Presencia de servicios
mejor calidad.
sustitutos.
INTEC C.A. O2 - Posibilidad de satisfacer
A3 - Nuevas regulaciones en
las necesidades de los clientes.
importaciones de software para
O3 - Captación de nuevos
la prestación de los servicios.
clientes.
A4 - Mercado centrado en pocos
O4 - Abarcar nuevos mercados.
clientes.
FORTALEZAS ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS FA

A3, A4, F3 – Riesgos
O1, O2, F2, F4 - Integración
compartido: Establecer planes
F1. - Imagen corporativa. Vertical: Desarrollo de nuevos
de acción para el acceso a la
F2. - Habilidad para manejar la proveedores de software
adquisición de divisas para
tecnología cambiante. actualizados.
importaciones.
F3. - Rentabilidad del retorno O3, O4, F1 - Ofensiva:
A1, A2, F3, F4 –Innovación:
de la inversión. mercadeo de guerrilla que
Desarrollar mejores servicios en
F4. - Nivel de la calidad de permitan captar nuevos clientes
poco tiempo con precios
servicio. en nuevos segmentos.
estandarizados.
DEBILIDADES ESTRATEGIAS DO ESTRATEGIAS DA
D1. - Agresividad para O2, D3, D4 – Concentración:

A2, A4, D3, - Despojamiento:
enfrentar la competencia. Crear incentivos que mejoren el
Fortalecer la comunicación con
D2. - Capacidad de competir rendimiento del personal.
el cliente.
con otras empresas. O3, O4, D1, D2 –
A2, D3 – Concentración:
D3 - Satisfacción de las Despojamiento: Iniciar una
Fomentar programas de
necesidades del cliente. campaña de información acerca
desarrollo profesional para la
D4 - Posicionamiento en el de la calidad del servicio que se
mejor capacitación del personal.
mercado presta.

CAPÍTULO V
LA PROPUESTA
5.1 Descripción de la propuesta.
La presente propuesta de esta investigación se basa en el planteamiento de las

estrategias para el posicionamiento y captación a través de la web 2.0, a fin de
mejorar la calidad de la atención al cliente de la empresa INTEC C.A., buscando el
incremento de la satisfacción que pueda tener la empresa en el nivel interno y a su
vez éstos puedan sentirse motivados para ofrecer mejor servicio de calidad y
excelencia a los clientes.
1.2 Objetivos de la propuesta.
Estos objetivos están diseñados para darle forma y cumplimiento a los resultados
encontrados tras los análisis de los instrumentos realizados, luego de ponderar los que
generan un alto impacto.
5.2.1 Objetivo General.
Proponer estrategias operativas de sistemas de incentivos que optimice el

desempeño de captación y posicionamiento logrando el mejoramiento de la atención
al cliente en la empresa INTEC C.A. a través de la web 2.0.
5.2.2 Objetivos Específicos.
 Identificar las tácticas para desarrollar los planes motivacionales basados en las
estrategias dirigidas hacia el posicionamiento de INTEC C.A. a través de la web
2.0.
 Establecer la secuencia de actividades a necesarias para la implementación de las
estrategias motivacionales que permitan el fortalecimiento de las debilidades
identificadas en la empresa INTEC C.A.
 Determinar los medios de evaluación a través de indicadores de gestión que

permitan implementar adecuadamente las estrategias para el posicionamiento de la
empresa INTEC C.A.
5.3 Factibilidad de la propuesta.
En este aspecto, se analiza las probabilidades de darle cumplimiento a las

estrategias propuestas desde el punto de vista económico, técnico y operativo como se
describe a continuación.
5.3.1 Factibilidad Económica.
La factibilidad económica de proponer el plan de motivación y actualizaciones en

su página web es viable, debido a que la empresa INTEC C.A. tiene la disponibilidad
de establecer recursos trasladando los costos a los clientes, es decir, que es factible ya
que el presupuesto puede salir de un leve incremento de costo de los servicios a los
clientes.
Todo lo antes mencionado, consta de un costo, es decir, de donde la empresa

dispondrá de recursos o de una partida presupuestaria necesaria para llevar a cabo
todo el plan. En este sentido, será necesario contar con recursos económicos para la
puesta en práctica de las estrategias.
5.3.2 Factibilidad Técnica.
La puesta en práctica de esta propuesta es factible desde el punto de vista técnico,

debido a que la empresa INTEC C.A para la ejecución del plan motivacional y
actualización de su página web cuenta con equipos tecnológicos, como pueden ser las
computadoras y equipos de impresión, al mismo tiempo cuenta con una serie de
programas y elementos de software actualizados y de última tecnología. Igualmente,
para todo este proceso de la ejecución de lo antes mencionado dispone de un personal
capacitado.
5.3.3 Factibilidad Operativa.
A nivel operativo la ejecución de la propuesta es factible, ya que se dispone de

personas que estén capacitados para la realización del trabajo, como lo es el personal
técnico de de la empresa INTEC C.A que posee la intensión de mejorar; por otro
lado, está presente la gerencia que tiene la disposición de llevar a cabo el plan que se
propone.
5.4 Justificación de la propuesta.
Para la empresa INTEC C.A resulta indispensable la propuesta de estrategias

motivacionales y de actualización de sus servicios en la web enfocadas
posicionamiento, debido a que les permitirá aumentar el nivel de desempeño, crecer
personalmente y laboralmente, lo que respecta un alto nivel de satisfacción y
motivación para ellos mismos y a su vez reflejarlo en la atención que se le otorga a
los clientes, buscando una optimización al momento de ser atendidos.
Tabla N°25
Estrategias Tacticas Acciones Responsable Indicador Costo

1. Busqueda y
Alianza con
O1, O2, F2, F4 - contacto con los proveedores.
proveedores 1. Numero de
Integración Vertical: 2. Cottzacion y presupuestos.
imprtadoras que reuniones con los Bsf
Desarrollo de nuevos 3. Analizar las ofertas escritas. Gerencia
posean softwere clientes 5.000,00
proveedores de 4. Negociar los costos.
actualizado y a 2. Cantidad de
software actualizados. 5. Firma de
precios accecibles. insumos en inventario
acuerdo con los
proveedores
1. Formación de grupos.
Formacion de
O3, O4, F1 - Ofensiva: 2. Ubicar los nichos de
pequeños grupos 1. Impacto
Mercadeo de guerrilla mercado que se quieren atacar. Bsf
que ataquen los obtenido sobre los
que permitan captar 3. Preparación de los Gerencia 4.000,00
diversos nichos de clientes.
nuevos clientes en grupos de guerrilla.
mercado y penetrar 2. Incremento en
nuevos segmentos. 4. Atacar los nichos
en estos. la cartera de clientes.
de mercados ubicados.
A3, A4, F3 – Riesgos 1. Registro de la empresa en
compartido: Establecer Aquisisión de CADIVI. 1. Cantidad
planes de acción para divisas por parte de 2. Ejecutar los de divisas Bsf
Gerencia
el acceso a la CADIVI para requerimientos necesario. obtenidas. 50.000,00
adquisición de imprtacione. 3. Contactar al operador 2. Numero de
divisas para cambario. importaciones ralizadas.
importaciones. 4. Retirar las divisas
obtenidas.
5. Contactar al proveedor
1. Realizar lista de servicios

A1, A2, F3, F4
ofrecidos.
–Innovación: Captación de nuevos 1. Numero de
2. Evaluar las carencia y
Desarrollar mejores clientes a traves de servicios Bsf
fallas con respecto a los Gerencia
servicios en poco ofertas atractivas en actualizados. 2.000,00
servicios que ofrece.
tiempo con precios la web 2.0 2. Ajuste
3. Generar servicios que
estandarizados. de nuevos precios.
cumplan las necesidades de los
clienets
4. Ofrecer los servicios con
sus nuevas reestructuraciones.
Tabla N°25
Estrategias Tacticas Acciones Responsable Indicador Costo

1. Definir metas en ventas en
O2, D3, D4 – Motivación de los productos y servicios.
Concentración: Crear empleados por 2. Comisión por porcentaje de 1.Ventas mensuales.
Bsf
incentivos que disponibilidad ventas. Gerencia 2.Porcentaje de comisión
4000,00
mejoren el productos y 3. Otorgar bonificaciones o para cada empelado.
rendimiento del servicios. aumento del porcentaje de comisión por
personal. logro o exceso de la meta.
O3, O4, D1, D2 –

1. Actualizar las pagina web de
Despojamiento: Iniciar 1. Cantidad
Difusion productos la empresa.
una campaña de de usuarios que Bsf
y servicios 2. Facil manejo de del sitio on Gerencia
información acerca de line. entran al sitio web. 1000,00
ofecidos por la
la calidad del servicio 3. Descripcion de los 2. Numero de
empres.
que se presta. servicios que se ofrece. cotizacione realizadas
4. Cotizaciones de los servicios por los clientes.
ofrecidos.
1. Contactar a los clientes
que hayan adquirido los porductos o
servicios de la empresa.
Reforzamiento de
A2, A4, D3, - 2. Berificar si el cliente esta
los servicios de
Despojamiento: satisfecho con el porducto o servicio
postventa de los 1.cantidad de llamadas Bsf
Fortalecer la adquirido. Gerencia
productos y realizadas a los clienetes. 1000,00
comunicación con 3. Ofrecer nuevos servicios
servicios adquiridos
el cliente. que quisas pueda estar inetresado.
por los clientes.
4. Poner a la empresa a lo
roden para la resolucios de algun tipo de
problema con el producto o servicio
adquirido por el cliente.
1. Identificar los proveedores

de cursos o congresos.
2. Seleccionar a los
A2, D3 –
proveedores de mejor nivel técnico de
Concentración: Formación de
cursos o congresos. 1. Cantidad
Fomentar programas de técnicas Bsf
3. Programar la asistencia del Gerencia de cursos o
desarrollo profesional especializadas en 6000,00
personal para los cursos especializados congresos.
para la mejor atecion al cliente.
o congresos. 2. Cantidad de
capacitación del personal
4.Ejecute de cursos especializados
personal.
o congresos.
5. Poner en práctica el
conocimiento adquirido de los
empelados con los clientes.
CONCLUSIONES
La finalidad perseguida por el autor se basa principalmente en aplicar los

conocimientos adquiridos en materia de mercadeo al caso analizado y que al reunir
los datos arrojados por la presentación de encuestas se obtengan resultados que
permitan analizar las estrategias que posee INTEC C.A para posicionar sus servicios
en la Web 2.0; de este modo al conocer las debilidades y fortalezas de la empresa se
puede enfocar el trabajo a el crecimiento de la misma y a mejorar las estrategias
utilizadas.
Para la empresa INTEC C.A, es de mayor importancia tener un concepto

organizacional común enfocado en la mejorara de la atención al cliente por parte de
sus trabajadores, debido a que este grupo de personas es la esencia fundamental para
la mejora en la gestión gerencial. De esta manera una organización eficiente se
esfuerza en crear un mejor ambiente laboral, dentro de la cual sus empleados estén
motivados a desempeñar sus funciones. Es por ello, que se debe emplear en la
empresa antes mencionada un plan motivacional para el personal que labora en esa
organización y actualizar su página web con todos los nuevos servicios y beneficio
que esta empresa tiene, ya que éste constituye un factor primordial para que la
empresa pueda obtener altos niveles de calidad de atención al cliente, productividad y
competitividad. Cabe agregar, que por parte de la gerencia, debe visualizar la
capacitación y desarrollo como una inversión y no como un gasto, esto ayudará al
crecimiento individual y grupal al personal, trayendo consigo buen rendimiento y
desempeño organizacional mejorando su posicionamiento en el mercado.
Dentro de este orden de ideas, se puede concluir que de esta investigación se

lograron los objetivos planteados al principio de la misma, se logro diagnosticar la
situación actual de la empresa INTEC C.A, se identificaron los factores claves de
éxito donde se desarrollaron estrategias para el mejoramiento de su servicio web que
pueda logara una mejor captación de clientes para así poder posicionarse en el
mercado y motivacionales para sus empleados de esta forma pueda existir mejor
servicio de atención al cliente.
Los resultados obtenidos de los instrumentos implementados se basaron en las

cinco (5) dimensiones de la calidad en el servicio, que fueron aplicados a los clientes
internos y externos de la empresa INTEC C.A, los cuales demostraron que existen
variedad de opiniones, es por ello que se realizar una (1) pregunta por variable y
algunos casos dos (2) preguntas por variables para poder llegar a los resultados
deseados. En general, se observó que los clientes internos por una parte están
satisfechos con la empresa, de manera que cumple con las promesas y lo establecido,
no obstante faltan algunos factores que puedan motivar a la los empleados para
realizar con optimismo su labor. Por otro lado, referente a los clientes externos de la
empresa, se observó que están complacidos con el servicio que se les brinda, sin
embargo, es necesario mejorar algunos aspectos que puedan reforzar y potenciar la
atención que se les ofrece a los mismos.
De manera más general, los resultados y análisis de los instrumentos aplicados

indican que la implementación de nuevas estrategias motivacionales y desarrollo en
su página web para su posicionamiento como las planteadas en esta investigación,
fortalecerán al crecimiento de la empresa INTEC C.A.
RECOMENDACIONES
Básicamente las recomendaciones del autor se enfocaran en la relación empresa-

cliente incluyendo en esta lo relativo a la publicidad, medios de comunicación y
prestación de servicios en la web, en cuanto a esto las recomendaciones son las
siguientes:
 Mejorar la comunicación empresa-cliente usando medios electrónicos que

permitan la interacción entre estos y así conocer las necesidades de los
clientes para de esta forma prestar un servicio de calidad y eficaz.
 Aumentar la capacidad de competencia de la empresa generando ofertas en los
servicios, mejorando la calidad, la rapidez y la ofreciendo todos los servicios
relacionados con la actividad económica que presta la empresa.
 Incentivar a los trabajadores por medio de algún tipo de bonificación o premio
por la realización de determinadas actividades realizadas que hayan generado
en la empresa ganancias o mejoras.
 Establecer más contacto con los clientes externos, a fin de conocer sus
inquietudes y sugerencias respecto al servicio y atención al cliente.
 Facilitar el acceso a la página web con el fin de dar a conocer sus servicios y
nuevas actualizaciones.
 Incentivar al personal a continuar con su formación académica.
 Realizar alianzas con los proveedores de cursos o congresos para que estos
suministren formación los empleados.
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http://www.promonegocios.net/mercadotecnia-servicios/definicion-servicios.html
Servició de atención al cliente para relacionarse con el comprado (2011).
(Articulo en línea). Disponible: http://blogs.funiber.org/direccion-empresarial-
rsc/2011/09/14/servicio-de-atencion-al-cliente-sac-para-relacionarse-con-el-
comprador/
ANEXOS
Cuestionario de clientes internos.
1. La empresa cumple con los compromisos de fecha de entrega a los clientes.

Siempre Casi siempre Indiferente Pocas veces Nunca
Responsabilidad
2. La empresa se adapta a los requerimientos especiales exigido por cada cliente.
Siempre Casi Indiferente Pocas Veces Nunca
Siempre
3. La empresa INTEC capacita a sus empleados para actualizar sus conocimientos

técnico en lo que respecta a servicios web.
Siempre
4. INCTEC C.A. realiza convenios con empresa que cuenten con una plataforma
firme (servidores con capacidad, velocidad, buena conexión, entre otros) para el
hospedaje de los servicios que ofrecen.
Siempre
5. Con que frecuencia actualiza INTEC C.A. sus equipos y software para su servicio
de diseño y creación de páginas web.
Siempre
6. Con que frecuencia INTEC C.A. da un servicio personalizado a sus clientes.

Siempre
7. ¿Qué impacto considera usted que tienen las variables macroeconómicas como la
inflación y la tasa de cambio y el control de cambio en el nivel de servicio de
INTEC C.A.?
Muy Alto Alto Indiferente Bajo Muy Bajo
8. Que tanto afecta su desempeño en el diseño de páginas web como parte del
equipo de INTEC C.A bajo situaciones de estrés y problemas personales.
Siempre
Cuestionario de clientes externos.
1. A su criterio con qué frecuencia INTEC C.A. cumple con las fecha de entrega
exigidas por los clientes.
Siempre Casi siempre Indiferente Pocas veces nunca
2. La empresa INTEC C.A. ha cumplido con cada requerimiento especiales exigido

por el cliente.
3. La empresa INTEC C.A. le garantiza que cuenta con un personal capacitado con
conocimientos técnico y actualizado en lo que respecta a servicios web.
4. Con que frecuencia ha ocurrido algún inconveniente con las páginas web
diseñadas por INCTEC C.A. en lo que respecta a caída del servidor, problemas
con el correo, problemas al abrir la pagina y espacio para almacenamiento.
5. En que estándar con respecto a la calidad los diseños que ofrece INTEC C.A.
evaluaría usted el servicios que esta empresa le ha prestado.
6. INTEC C.A. ofrece un servicio personalizado a sus clientes.

7. Que tanto considera usted que ha afectado la situación económica del país la
relación precio valor de los servicios que presta INTEC C.A.
8. Con que frecuencia considera que afectan sus problemas personales al nivel de
valoración que usted le da a los servicio ofrecidos por INTEC C.A.

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Capítulo I “El Problema”: Se compone del planteamiento del problema, la

Capítulo III “Marco metodológico”: Incluye el tipo de investigación y las fases

Capítulo IV: “Resultados” se presentan el análisis e interpretación de los

Capítulo V: Se presentarán la propuesta planteada, las conclusiones y las

1.1. Planteamiento del Problema

1.3. Objetivos de Investigación

1.3.1. Objetivo General

1.3.2. Objetivos Específicos

1.4. Justificación de la Investigación

2.1. Antecedentes de la Investigación

Como se ve en las definiciones anteriores, existen diversos enfoques, en donde se

Traducir las necesidades al lenguaje de la empresa:

1. Desarrollar un producto que pueda responder a esas necesidades.

2. Optimizar el producto, de manera que cumpla con la empresa y con el cliente.

3. Desarrollar un proceso que pueda producir el producto.

4. Optimizar dicho proceso.

5. Probar que ese proceso pueda producir el producto en condiciones normales

6. Transferir el proceso a la operación.

Dimensiones de la calidad en el servicio:

De acuerdo con diversas investigaciones los clientes no perciben la calidad como

Estas dimensiones representan la forma en que los clientes organizan mentalmente

 Confiabilidad: se define como la capacidad para cumplir la promesa del

 Responsabilidad: es la voluntad de colaborar con los clientes y de prestar el

 Seguridad: se define como el conocimiento y la cortesía de los empleados, y la

 Empatía: se define como la atención cuidadosa e individualizada que la

 Tangibles: se define como tangible a la apariencia de las instalaciones físicas,

Partiendo de la premisa de que un servicio puede ser total o inexistente, se puede

En este sentido, relacionado con lo que esta investigación describe, se puede

En INTEC C.A se trata siempre de ofrecer el mejor servicio para mantener al

2.2.4. Web 2.0

2.3. Definición de Términos Básicos

3.1. Tipo y Diseño de Investigación

En este proyecto se diseñaron estrategia que conllevaron a mejorar el servicio

Según Cázares, Christen, Jaramillo, Villaseñor y Zamudio (2008).

La investigación de campo es aquella en que el mismo objeto de

3.2. Fases Metodológicas

Las fases metodológicas son las que enmarcan el direccionamiento de la

La técnica utilizada fue la encuesta cuyo objeto es el de interactuar de forma

Partiendo de la teoría de las dimensiones de la calidad en el servicio ofrecida por

 Confiabilidad: la empresa INTEC C.A está capacitada para entregar pedidos,

 Responsabilidad: en esta dimensión se destaca la voluntad de los empleados

 Seguridad: los empleados poseen el conocimiento necesario, es decir, están al

 Tangibles: el personal de la empresa INTEC C.A, poseen uniformes

Según Tamayo (1998:15) “la población es la totalidad del fenómeno estudiado

Fase II: Identificación de los factores claves para el desarrollo de servicios en la

Para diagnosticar el entorno interno de la empresa se aplicó un análisis a través del

A través del uso de la DOFA se pretendió obtener información de interés sobre el