Tecnología en Gestión Logística

Código: 2104742

Evidencia 2: Infografía “Índices de gestión de servicio”

INSTRUCTOR

Ricardo Alonso Rendón López

APRENDIZ

Jhon Ángel Rincón Redondo

Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA)

Complejo Tecnológico Agroindustrial Pecuario y Turístico Regional Antioquia.

2021
 Introducción

Cementos Argos es la empresa cementera líder en Colombia y es el quinto productor más

grande en América Latina y el segundo más grande en el sureste de Estados Unidos, el éxito de

su compañía se atribuye a su modelo de negocio centrado en el cliente y en el desarrollo

sostenible respetuoso, responsable y amigable con el medio ambiente, logrando pasar de una

pequeña idea a una empresa exitosa.

 Índices de gestión de servicio

Empresas seleccionadas.

Empresa de Servicios Empresa de Transporte de

Empresa de Producción
Intangibles Mercancía.
Movistar Comestibles Ricos S.A. Envía Colvanes S.A.S.

Índices de gestión de servicio al cliente

Movistar: tiene el propósito de hacer nuestro mundo más humano, conectando la vida de

las personas. Buscamos transformar la sociedad de manera positiva a través de la tecnología,

ofreciendo soluciones para ciudadanos y empresas. Por ello nos anticipamos a sus necesidades, y

buscamos cumplir lo que prometemos para obtener la confianza de nuestros clientes, empleados,

accionistas, autoridades, proveedores y demás grupos de interés.

Comestibles Ricos S.A.: Maneja el indicador de entregas perfectas de manera mensual,

mediante un formato de Maneja el indicador de entregas perfectas de manera mensual, mediante

un formato de cálculo se llena los formatos y el programa va creando una estadística histórica,

indicador de cálculo se llena los formatos y el programa va creando una estadística histórica,

indicador de plazo de entrega o lead time, con la ayuda del GPS esta se activa una vez el

producto sale de plazo de entrega o lead time, con la ayuda del GPS esta se activa una vez el

producto sale de la bodega y contabiliza el tiempo en que es entrega do al cliente, Indicador de

pedidos la bodega y contabiliza el tiempo en que es entregado al cliente, Indicador de pedidos

correctamente entregados, cuenta con un software que es alimentado diariamente y cada mes

correctamente entregados, cuenta con un software que es alimentado diariamente y cada mes

arroja el resultado de los datos ingresados arroja el resultado de los datos ingresados.
 Envía Colvanes S.A.S.: Cuenta con un indicador de cumplimiento de entrega al cliente,

manejan un sistema que una vez tomado el recibido den entrega al cliente se escanea y es

mandado a la plataforma para que el destinatario pueda visualizar la entrega de su paquete.

Infografía Movistar

Indicador De Gestión De La Calidad Del Servicio

Oficina de atención al
cliente

Cuenta con:

Digiturno Formato PQR

Finaliza con:

Calificador del servicio

Infografía Comestibles Ricos S.A.

 Entregas Se ingresa información a las hojas de calculo

R
e
g
i
s
t
r
a

Arroja un informe Software Informático Tiempo de entrega

mensual

Infografía Envía Colvanes S.A.S.

Indicador de cumplimiento Rastreo de guias

Alimentando diariamente con Utiliza internet para que el

los cumplidos de entrega Rastreo Digital cliente haga el seguimiento
de la guía.

Responda las siguientes preguntas:

- ¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?

R: La empresa de producción utiliza indicador operativo y financiero, indicador de

tiempo, indicador de calidad, indicador de productividad, indicador de entrega perfecta,

indicador de compra y abastecimiento, indicador de producción e inventario, indicador de

almacenamiento, indicador de almacenamiento y bodegaje, indicador de transporte y

distribución, indicador de costo de servicio al cliente y bodegaje, indicador de transporte y

distribución, indicador de costo de servicio al cliente e indicador de exportación, indicador de

exportación. La empresa de transporte utiliza indicador de tiempo, indicador de entrega perfecta,

indicador La empresa de transporte utiliza indicador de tiempo o, indicador de entrega perfecta,

indicadora de transporte y distribución, indicadora de servicio al cliente de transporte y

distribución, indicador de servicio al cliente.

- ¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

R: Desea controlar la calidad del servicio, la utilización de los tiempos de entregas, el

desempeño de los procesos de abastecimiento, los gastos de operatividad, satisfacción del cliente

y crecimiento de la empresa.

- ¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un

servicio?

R: Se define de acuerdo a la necesidad de lo que necesite medir, controlar o calcular,

dependiendo si es el tiempo, costo, utilidad y satisfacción al cliente.

- ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

R: Estos sirven para evaluar el tiempo de entrega, calidad y estado de entrega de la

mercancía, cumplimiento, satisfacción del cliente.

- ¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores?

R: El personal de captura y registro de información.

- ¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

 R: Son los que permite que el indicador de gestión es determinar si la organización está

siendo exitosa y está cumpliendo con todos sus objetivos. El gerente de la organización es quien

suele establecer los indicadores permite son utilizados de manera frecuente para evaluar el

desempeño y resultado.