Universidad del Valle 2016

Facultad de Ciencias de la Administración

Programa Especialización en Gestión de la calidad Total y la Productividad
Trabajo Individual

LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO

“La calidad del servicio que se presta al cliente es un valor agregado

invisible que puede determinar que aquel vuelva o que nunca más pise
nuestro negocio. Para que esto último no suceda, es necesario hacer
esfuerzos específicos, coherentes y continuados. La secuencia de
defectos y los planes para lograr superarlos están claramente
desarrollados en este libro. No lo entenderán quienes no quieran
mejorar su gestión porque, como dice un refrán popular, no hay peor
sordo que el que no quiere escuchar”. (Karl Albrecht)

El camino hacia la excelencia del servicio no es un camino sencillo.

Requiere fortaleza y constancia para colocar en la empresa una cultura
orientada a la satisfacción del cliente. Tomar conciencia y ventajas de la
calidad del servicio es un paso importante, pero debe definir un modelo
de gestión para brindar prestaciones de excelencia.

El autor recomienda identificar esos momentos de la verdad, es decir,

en los que los empleados que se relacionan con el cliente están con el
público a quienes entregan el servicio. No significa calificar el servicio
sino destacar acontecimientos en forma neutral, sucesos en los cuales el
cliente obtiene una impresión de la prestación. De esta manera es
posible analizar a cada uno desde el punto de vista de la calidad, para
mejorarlos y lograr agregar valor a todos ellos. Inclusive existen
“momentos críticos de la verdad”.

Esta concepción del servicio involucra fuertemente a cada empleado,

dado que es imposible que la gerencia esté presente en cada momento
de la verdad. En la prestación del servicio, cada persona está
manejando en ese momento la relación con el cliente. Es, de alguna
forma, un gerente. De su conducta depende buena parte del éxito del
negocio.

Sandra Patricia Castaño Valencia

Código: 201605227
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Además de la importancia de los momentos de la verdad, existe otro

aporte significativo en la definición del servicio que presenta el autor. Lo
denomina “El triángulo del servicio”. El modelo esta sostenido por tres
conceptos:

1) Una estrategia de servicio bien definida. Es la definición de

una idea unificadora que guía a la organización hacia las
prioridades reales del cliente. Consiste en la esencia del estilo de
brindar el servicio y se transforma en un evangelio para quienes
trabajan en ella.
2) Personal que tiene contacto con el público. Los directivos de
la empresa estimulan y ayudan a los empleados a mantenerse
focalizados en las necesidades del cliente. Esto conduce a la
situación actual del cliente, atención y voluntad de ayudar, que
instala en el consumidor la posibilidad de confiar en el servicio y
sentir que eligió bien.
3) Sistemas amables para el cliente. “Todo este aparato está
aquí para satisfacer sus necesidades”, trasmite el mensaje de la
empresa. Los distintos sistemas de la empresa están diseñados
para satisfacer al cliente.

La calidad del servicio es de suma importancia para cualquier

institución, ya que repercute directamente en el nivel de valor que le da
el usuario al sentir que aumentan sus beneficios y se reducen sus
molestias. Es un hecho que los consumidores siempre buscarán obtener
un “Valor Adicional” en lo que adquieren, a cambio del dinero que paga
o de las molestias por las que tiene que pasar. La grosería,
incompetencia, inconveniencias, negligencia, inflexibilidad, injusticia,
falta de interés o indiferencia, representan un precio que, generalmente,
muchos usuarios se niegan definitivamente a pagar.

Sandra Patricia Castaño Valencia

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Programa Especialización en Gestión de la calidad Total y la Productividad
Trabajo Individual

Cuando los usuarios notan que una institución hace esfuerzos sinceros y
concertados por cumplir con sus expectativas y remediar sus problemas,
suelen volverse, en general, mucho más tolerantes a los posibles errores
en el servicio; pero cuando una institución falla en proporcionar buenos
servicios, la posibilidad de recuperación del usuario dependerá
únicamente del tipo de respuesta que pueda dar dicha institución.

En la vida real la confianza del usuario en la institución solo logra

destruirse completamente, más que por un solo problema en el servicio,
cuando surge alguna falla que implique un grave error, una serie de
errores en cadena (proceder deshonesto, documentos o productos
distintos a que se solicitaron, etc.) o cuando las medidas de
recuperación tomadas por la empresa son tan débiles que más bien
agravan el problema original en lugar de corregirlo.

Finalmente, si deseas ayudar a tus clientes inconformes a utilizar de

nuevo tus servicios, conviene que tengas presente cuales son las
expectativas que tienen la mayoría de ellos, entre las cuales podemos
incluir:

1. recibir una disculpa sincera

2. recibir el ofrecimiento de una compensación que considere “justa”

3. ser tratado de una manera que muestre la preocupación de la

institución por el usuario y su interés por ayudarlo(a) a cumplir
con sus expectativas y resolver su problema.

Sandra Patricia Castaño Valencia

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