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Comunicación
efectiva
2014
Contenidos
Introducción ................................................................................................................... 3
3. La atención............................................................................................................... 10
4. La tolerancia y el diálogo.......................................................................................... 12
5. El lenguaje .............................................................................................................. 14
Referencias ................................................................................................................... 18
La comunicación es un acto diario, que por antaño se consideraba propio de los seres
humanos y es útil para transmitir un mensaje. Este requiere de dos personas que
interactúen a través del intercambio de información (ideas o emociones) para lograr lo
que se denomina una relación comunicativa.
Fuente: SENA
1.2 La comunicación efectiva
Para lograr una comunicación efectiva Briceño (2011) propone se tengan en cuenta la
siguiente serie de factores para transmitir el mensaje eficazmente:
Para que se logre la comunicación exitosa también se deben tener en cuenta ciertos
factores que Jaramillo (2009) describe a continuación:
Hay que recordar que el elemento más importante para una comunicación efectiva es la
práctica de los modales y las buenas costumbres para dar evidencia de la importancia
que tiene el interlocutor para el emisor.
El siguiente paso para lograr una comunicación efectiva está en el rol del oyente. A
continuación se darán las pautas para escuchar activamente y establecer actos
comunicativos positivos.
2. Escucha activa y comprensión
Escuchar activamente parece un tema sencillo, sólo disponerse frente a quien habla y
tratar de decodificar el mensaje que entrega. Esto va mucho más allá, implica la
atención, empatía y hasta entronización no sólo con lo que se dice sino quién está
transmitiendo. Para ello el primer paso es querer.
Cuando se asume una actitud negativa frente al mensaje o la persona que está
hablando, es muy difícil llegar a entender lo que se quiere decir, o aun, de qué siente o
piensa quien se comunica. Aunque oír y comprender no significa que se deba estar de
acuerdo con el otro, es una regla básica de convivencia y competencia ciudadana el
respetar y estar atentos, es lograr ser empáticos y permitir abrir la mente a nuevas
ideas y perspectivas.
Una vez se cambia la actitud, el receptor estará más interesado por conocer el
mensaje, todos los detalles y el contexto en que se enmarca el mismo para entenderlo.
Una persona que escucha activamente quiere acceder a todos los elementos y
decodificar la información a través de preguntas, clarificación de ideas, pero sobre todo,
de refuerzos positivos que le permitan al hablante entender si el mensaje ha sido
entendido como se pretende. De esta manera, se puede proceder a un ejercicio final de
verificación de los datos relevantes a través de una recapitulación de lo dicho para así
reestructurarle al hablante su intención comunicativa.
Interrogarse sobre
Retroalimentar las palabras clave Detectar las
resumiendo. que se están palabras clave.
diciendo.
En primer lugar, para poder escuchar es bueno dejar de hablar. Intente con un 50% /
50% para iniciar hasta lograr un 30% / 70% (el primer valor es el tiempo de habla y
el segundo, el de escucha).
Evite las distracciones y enfóquese tanto en el interlocutor como en su mensaje.
Cuando su mente esté clara, procure no enfocarse en los sentimientos antes que en
la idea o la información que le quieren transmitir.
Evalúe el contenido del mensaje antes que la manera en que es presentado,
muchas veces, el interlocutor no cuenta con las herramientas necesarias para lograr
un proceso comunicativo eficiente.
Procure mantener el contacto visual con quien le habla, es importante para hacerle
sentir escuchado. En el caso de la comunicación telefónica, manifieste su atención a
través de frases que le permitan al hablante comprender que usted está prestado
atención al mensaje enviado.
Si la conversación o el mensaje es denso, intente parafrasear o resumir con el fin de
dar a conocer lo que se va entendiendo.
Tome notas de lo que escucha, especialmente si se relaciona con información muy
detallada.
Evite interrumpir a su interlocutor o sacar conclusiones apresuradas, escuche el
mensaje completo.
Enfóquese en la idea principal.
Mejore su lenguaje no verbal (señas, gestos, posición del cuerpo) al escuchar a
alguien.
Al aplicar estas técnicas, logrará generar confianza, autoestima y carácter, así como
reducir la resistencia del interlocutor. A su vez, le permitirá entender mejor los mensajes
que recibe y convertirse en una persona más empática y tolerante.
Para conocer un poco más acerca de estos temas, le invitamos a que consulte los
materiales de apoyo que se encuentran en el menú principal de este programa de
formación complementaria.
3. La atención
En segundo lugar, recuerde que mejorar la atención también implica un esfuerzo físico
y mental al que debe dedicar tiempo, ya que como se mencionó, es un hábito que debe
recuperar o adquirir según sea su caso específico.
Una vez realizados los pasos anteriores puede proceder a realizar algunos ejercicios
sencillos como los que se presentan a continuación:
Cuente las veces que aparece una letra específica en una página de un documento
o texto y tome el tiempo que le llevó realizar el ejercicio.
Observe una imagen con varios elementos por alrededor de 40 a 60 segundos.
Luego cubra la imagen y escriba lo que recuerde.
Escuche una canción o pieza musical. En el primer intento, puede buscar cuántas
veces se repite una palabra, luego, qué tipo de instrumentos se escuchan.
Estos ejercicios le serán útiles para convertirse en un buen oyente siempre y cuando los
convierta en una rutina. Tras el pasar de las semanas, notará que podrá mejorar su
capacidad de retentiva. Si lo desea, puede establecer una marca o un récord personal.
En el caso de que le resulte difícil autodisciplinarse, es bueno contar con la ayuda de un
tercero que le ayude con el desarrollo de los ejercicios o simplemente le motive a
cumplir su objetivo. La clave está en querer, no en el poder.
4. La tolerancia y el diálogo
4.1 La tolerancia
Hay algunos ejercicios que se pueden desarrollar para mejorar la tolerancia, el primero
de ellos puede ser la reflexión. Para iniciar puede sentarse y meditar en los siguientes
interrogantes:
4.2 El diálogo
El diálogo tiene como fin una comunicación más personal y dirigida a alcanzar un
objetivo específico. En él prima la necesidad de nivelación aun cuando no se establezca
entre individuos con características sociales, físicas o jerárquicas similares. Un diálogo
requiere en primera instancia la iniciativa de las partes a estar dispuestas a ceder y
acercarse por medio de una conversación amena, directa, sincera y sin evasivas.
Para lograr un diálogo eficaz, es bueno tener en cuenta ciertas acciones a seguir, tales
como:
Escuche atentamente.
Concéntrese en el tema y lo que escucha, no lo que siente.
Reconozca sus debilidades, no asuma posiciones extremas.
Revise el contexto donde se desarrolla el diálogo y compórtese de acuerdo al
mismo.
Evite las evasivas para establecer su punto de vista. Evite ser muy directo.
Utilice un lenguaje apropiado, claro y concreto para exponer sus planteamientos.
Pregunte cosas concretas, evite discurrir por detalles.
Evite repetir información o ideas que puedan llegar a ser controversiales.
Déle a conocer al interlocutor lo que usted ha entendido en la conversación.
Haga un uso adecuado del tiempo y su turno para hablar.
Ataque el discurso no a la persona.
Reconozca las fortalezas del hablante.
Si se equivoca o pierde el control, admítalo y cambie de inmediato el ritmo de la
conversación.
Fuente: SENA
El lenguaje es la herramienta útil para transmitir un mensaje. Este también define el tipo
de conversación y se delimita de acuerdo al objetivo y mensaje que se quiere dar. En el
ámbito laboral, esta debe estar enmarcada dentro de los parámetros de la formalidad.
Para dar a entender un mensaje con claridad se deben evitar términos o expresiones
que no se puedan entender, por ello es preciso dejar de usar modismos, términos
populares o “de moda” y/o términos acortados. Cuando se utilizan estos vocablos, se
rebaja la conversación al nivel informal y al convertirnos en representantes de una
organización, es menester dar siempre la mejor impresión.
Una recomendación clave es el tratar al cliente de usted, pues entre los hablantes
recién se inician actos de comunicación. También debe evitar el uso de expresiones de
afecto o indecoroso; esto debido a que siendo usted un representante de la
organización para la cual trabaja, debe evitar a toda costa causar una mala impresión
que pueda representarle problemas en el futuro.
Recuerde que cada lugar y circunstancia tienen un volumen específico, evite el uso
de volumen alto a menos que le sea sugerido por el hablante.
Evite utilizar el mismo tono de voz durante la conversación, puede dar a entender
que ya tiene un discurso preparado y no está prestando la debida atención al
mensaje que desean comunicarle. Tenga en cuenta que los tonos altos (más
agudos que la voz normal) expresan sentimientos positivos, mientras que los bajos
(tonos más graves) reflejan apatía, aburrimiento o cansancio. Si desea mostrarse
amable procure terminar sus frases elevando un poco el tono de voz.
Procure no cambiar su tono de voz con el fin de atraer la atención, puede provocar
el efecto contrario. De igual manera, esto puede afectar su aparato fonador y como
lo sabe es su herramienta de trabajo.