Abastecimiento

La actividad de planeación y obtención de recursos de un tipo de fuente particular, que

puede ser interna o externa, centralizada o distribuida, y abierta o propietaria.

Activo de TI
Cualquier componente valioso que pueda contribuir a la entrega de un producto o servicio
de TI.

Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

Un acuerdo documentado entre un proveedor de servicios y un cliente que identifica los
servicios requeridos y el nivel acordado para la calidad de dichos servicios.

Ágil (Agile)
Un término general para una colección de marcos y técnicas que en conjunto permiten a los
equipos e individuos trabajar de una manera que se caracteriza por la colaboración, la
priorización, la entrega iterativa e incremental y el cronometraje. Hay varios métodos
específicos (o marcos) que se clasifican como ágiles, como Scrum, Lean y Kanban.

Análisis del impacto en el negocio (BIA)

Una actividad clave en la práctica de la gestión de la continuidad del servicio que identifica
las funciones vitales del negocio y sus dependencias.

Arquitectura de servicios
Una vista de todos los servicios proporcionados por una organización. Incluye interacciones
entre los servicios y modelos de servicio que describen la estructura y dinámica de cada
servicio.
Asociación
Una relación entre dos organizaciones que implica trabajar estrechamente para alcanzar
metas y objetivos comunes.

Autoridad de cambio
Una persona o grupo responsable de autorizar un cambio.

Base de datos de gestión de configuración (CMDB)

Una base de datos utilizada para almacenar registros de configuración a lo largo de su ciclo
de vida. La CMDB también mantiene las relaciones entre los registros de configuración.

Big Data
El uso de grandes volúmenes de datos estructurados y no estructurados de una variedad de
fuentes para obtener nuevos conocimientos.

Cadena de valor del servicio ITIL

Un modelo operativo para proveedores de servicios que cubre todas las actividades clave
requeridas para administrar efectivamente los productos y servicios.

Calendario de cambios
Un calendario que muestra los cambios planeados e históricos.
Cambio
La adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda tener un efecto directo
o indirecto en los servicios y sus resultados.

Cambio de emergencia
Un cambio que se debe introducir lo antes posible.

Cambio estándar
Un cambio pre-autorizado de bajo riesgo que se comprende bien y está completamente
documentado, y que se puede implementar sin necesidad de autorización adicional.

Capacidad
La capacidad de una organización, persona, proceso, aplicación, elemento de configuración
o servicio de TI para llevar a cabo una actividad.

Caso de negocio
Una justificación para el gasto de los recursos de la organización, que proporciona
información sobre costos, beneficios, opciones, riesgos y problemas.

Caso de uso
Una técnica que utiliza escenarios prácticos realistas para definir requisitos funcionales y
para diseñar pruebas.

Catálogo de pedidos
Una vista del catálogo de servicios, que proporciona detalles sobre las solicitudes de
servicios para servicios nuevos y existentes, que está disponible para el usuario.

Catálogo de servicios
Información estructurada sobre todos los servicios y ofertas de servicios de un proveedor de
servicios, relevante para un público objetivo específico.
Centro de costos
Una unidad de negocio o proyecto al que se asignan los costos.

Centro de llamadas/contacto
Una organización o unidad de negocios que maneja grandes cantidades de llamadas
entrantes y salientes y otras interacciones.

Ciclo de retroalimentación
Una técnica mediante la cual las salidas de una parte de un sistema se utilizan como
entradas a la misma parte del sistema.

Ciclo de vida
El conjunto completo de etapas, transiciones y estados asociados en la vida de un servicio,
producto, práctica u otra entidad.

Cliente
Una persona que define los requisitos para un servicio y asume la responsabilidad de los
resultados del consumo del servicio.

Cliente externo
Un cliente que trabaja para una organización distinta del proveedor de servicios.

Cliente interno
Un cliente que trabaja para la misma organización que el proveedor de servicios.

Cobranza
Una actividad que asigna un precio por los servicios.

Cómputo en la nube
Un modelo para permitir el acceso a la red pedido y a un conjunto compartido de recursos
informáticos configurables que se pueden proporcionar rápidamente con un mínimo
esfuerzo de gestión o interacción con el proveedor.

Conductor
Algo que influye en la estrategia, los objetivos o los requisitos.
Confiabilidad

La capacidad de un producto, servicio u otro elemento de configuración para realizar su

función prevista durante un período específico de tiempo o número de ciclos.

Confidencialidad

Un objetivo de seguridad que garantiza que la información no esté disponible o divulgada a

entidades no autorizadas.

Configuración

Una disposición de elementos de configuración (CI) u otros recursos que trabajan juntos
para entregar un producto o servicio. También se puede utilizar para describir los valores de
los parámetros para uno o más CIs.

Consumo de servicios

Actividades realizadas por una organización para consumir servicios. Incluye la gestión de
los recursos del consumidor necesarios para usar el servicio, las acciones de servicio
realizadas por los usuarios y la recepción (adquisición) de bienes (si es necesario).

Control

Los medios para gestionar un riesgo, asegurando que se logre un objetivo del negocio o que
se siga un proceso.

Control de errores

Actividades de gestión de problemas utilizadas para gestionar errores conocidos.

Costo

La cantidad de dinero gastado en una actividad o recurso específico.

Criterios de aceptación

Una lista de requisitos mínimos que un servicio o componente de servicio debe cumplir
para que sea aceptable para las partes clave interesadas.

Cuadro de control

Una representación gráfica en tiempo real de los datos.

Cuatro dimensiones de la gestión de servicios

Las cuatro perspectivas que son críticas para la facilitación efectiva y eficiente de valor
para los clientes y otras partes interesadas en forma de productos y servicios.

Cultura

Un conjunto de valores que comparten un grupo de personas, incluidas las expectativas

sobre cómo deben comportarse las personas, ideas, creencias y prácticas.

Cumplimiento

El acto de garantizar que se sigue una norma o un conjunto de directrices, o que se están
empleando prácticas contables u otras prácticas adecuadas y coherentes.
D-F
Declaración de la misión
Una breve, pero completa descripción del propósito general y las intenciones de una
organización. Establece lo que se debe lograr, pero no cómo se debe hacer esto.
Deuda técnica

El total de re-trabajo acumulado al elegir soluciones temporales en lugar de soluciones de

sistema que llevarían más tiempo.

DevOps

Una cultura organizacional que tiene como objetivo mejorar el flujo de valor para los
clientes. Los cambios se centran en la cultura, la automatización, el aprendizaje, la
medición y el intercambio (CALMAS).

Diseño y transición

La actividad de la cadena de valor que garantiza que los productos y servicios cumplan con
las expectativas de los interesados en cuanto a calidad, costos y tiempo de
comercialización.

Disponibilidad

La capacidad de un servicio de TI u otro elemento de configuración para realizar su función

acordada cuando sea necesario.

Efectividad

Una medida para conocer si se han alcanzado los objetivos de una práctica, servicio o
actividad.

Eficiencia

Una medida para conocer si la cantidad correcta de recursos ha sido utilizada por una
práctica, servicio o actividad.

Elemento de configuración (CI)

Cualquier componente que deba administrarse para entregar un servicio de TI.
En vivo
Se refiere a un servicio u otro elemento de configuración que opera en el entorno en vivo,
es decir en producción u operación.

Entorno

Un subconjunto de la infraestructura de TI que se utiliza para un propósito en particular,

por ejemplo, un entorno en vivo o un entorno de prueba. También puede significar las
condiciones externas que influyen o afectan algo.

Entorno de desarrollo

Un entorno utilizado para crear o modificar servicios o aplicaciones de TI.

Entorno de producción

Ver entorno en vivo.

Entorno de prueba
Un entorno controlado establecido para probar productos, servicios y otros elementos de
configuración.

Entorno en vivo

Un ambiente controlado utilizado en la prestación de servicios de TI a los consumidores de

servicios.

Entregar y dar soporte

La actividad de la cadena de valor que garantiza la entrega y el apoyo de los servicios de

acuerdo con las especificaciones acordadas y las expectativas de las partes interesadas.
Equipo de soporte

Un equipo con la responsabilidad de mantener las operaciones normales, atender las

solicitudes de los usuarios y resolver incidentes y problemas relacionados con productos,
servicios u otros elementos de configuración específicos.

Error

Una falla o vulnerabilidad que puede causar incidentes.

Error conocido

Un problema que se ha analizado pero no se ha resuelto.

Escalación

El acto de compartir conciencia o transferir la propiedad de un problema o elemento de

trabajo.

Especificación

Una descripción documentada de las propiedades de un producto, servicio u otro elemento

de configuración.

Estado

Una descripción de los estados específicos que una entidad puede tener en un momento
dado.

Estándar
Un documento, establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido, que
contempla el uso común y repetido, los requisitos obligatorios, las pautas o las
características de su materia.

Evaluación de riesgos
Una actividad para identificar, analizar y evaluar riesgos.

Evento
Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un servicio u otro
elemento de configuración.

Experiencia del cliente (CX)

La suma de las interacciones funcionales y emocionales con un servicio y un proveedor de

servicios tal como lo percibe un consumidor de servicios.

Factor crítico de éxito (CSF)

Una condición previa necesaria para el logro de los resultados esperados.

Falla

Una pérdida de la capacidad para operar según la especificación, o para entregar el

resultado requerido.

Flujo de valor

Una serie de pasos que una organización realiza para crear y entregar productos y servicios
a los consumidores.

Flujos de valor y procesos

Una de las cuatro dimensiones de la gestión de servicios. Define las actividades, flujos de
trabajo, controles y procedimientos necesarios para lograr los objetivos acordados.
G-I
Garantía
Aseguramiento de que un producto o servicio cumplirá con los requisitos acordados.

Gerente de relaciones comerciales (BRM)

Un rol responsable de mantener buenas relaciones con uno o más clientes.

Gestión de incidentes

La práctica de minimizar el impacto negativo de los incidentes mediante la restauración del

funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible.

Gestión de la relación de servicios

Actividades conjuntas realizadas por un proveedor de servicios y un consumidor de

servicios para garantizar la creación conjunta de valor en función de las ofertas de servicios
acordadas y disponibles.

Gestión de servicios

Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para entregar valor para los

clientes en forma de servicios.

Gobernabilidad

Los medios por los cuales una organización es dirigida y controlada.

Identidad

Un nombre único que se utiliza para identificar y otorgar derechos de acceso al sistema a un
usuario, persona o rol.
Implementación

El movimiento de cualquier componente del servicio en cualquier entorno.

Incidente
Una interrupción no planificada de un servicio o la reducción de la calidad de un servicio.

Incidente importante

Un incidente con un impacto para el negocio significativo, que requiere una resolución
coordinada inmediata.

Indicador clave de desempeño (KPI)

Una métrica importante que se utiliza para evaluar el éxito en el cumplimiento de un

objetivo.

Información y tecnología.

Una de las cuatro dimensiones de la gestión del servicio. Incluye la información y los
conocimientos utilizados para prestar servicios, y la información y las tecnologías utilizadas
para gestionar todos los aspectos del sistema de valor de servicio.

Infraestructura de TI

.Todo el hardware, software, redes e instalaciones que se requieren para desarrollar, probar,
entregar, monitorear, administrar y brindar soporte a los servicios de TI.

Instrucción de trabajo

Una descripción detallada a seguir para realizar una actividad.

Integración continua / entrega continua (CI / CD)

Un conjunto integrado de prácticas y herramientas que se utilizan para combinar el código
de los desarrolladores, compilar y probar el software resultante y empaquetarlo para que
esté listo para su implementación.

Integridad

Un objetivo de seguridad que garantiza que la información solo sea modificada por
personal autorizado y actividades.

Internet de las cosas

La interconexión de dispositivos a través de Internet que tradicionalmente no se

consideraban como activos de TI, pero ahora incluyen capacidad de computación integrada
y conectividad de red.

Involucrar

La actividad de la cadena de valor que proporciona una buena comprensión de las

necesidades de los interesados, la transparencia, el compromiso continuo y las buenas
relaciones con todos los interesados.

ITIL

Guía de las mejores prácticas para la gestión de servicios de TI.

K-M
Kanban
Un método para visualizar el trabajo, identificar posibles bloqueos y conflictos de recursos,
y administrar el trabajo en progreso.

La demanda

Entrada al sistema de servicio de valor basado en las oportunidades y necesidades de las

partes interesadas internas y externas.
Lean

Un enfoque que se centra en mejorar los flujos de trabajo al maximizar el valor a través de
la eliminación de pérdidas.

Liberación

Una versión de un servicio u otro elemento de configuración, o una colección de elementos

de configuración, que está disponible para su uso.

Línea de base

Un informe o métrica que sirve como punto de partida para evaluar el progreso o el cambio.

Llamada
Una interacción (por ejemplo, una llamada telefónica) con la mesa de servicio. Una llamada
puede iniciar el registro de un incidente o una solicitud de servicio que se registra.

Madurez
Una medida de la confiabilidad, eficiencia y efectividad de una organización, práctica o
proceso.

Mantenibilidad

La facilidad con la cual un servicio u otra entidad puede ser reparado o modificado.

Medición e informes

La práctica de apoyar la buena toma de decisiones y la mejora continua al disminuir los

niveles de incertidumbre.

Mejorar
La actividad de la cadena de valor que garantiza la mejora continua de los productos,
servicios y prácticas en todas las actividades de la cadena de valor y las cuatro dimensiones
de la gestión del servicio.

Mejores prácticas

Una forma de trabajar que ha demostrado ser exitosa en múltiples organizaciones.

Mesa de servicio

El punto de comunicación entre el proveedor de servicios y todos sus usuarios.

Método de cascada
Un enfoque de desarrollo que es lineal y secuencial con objetivos distintos para cada fase de desarrollo.

Métrica
Medición o cálculo que se monitorea o reporta para su gestión y mejora.

Modelado
La actividad de crear, mantener y utilizar modelos.

Modelo
Una representación de un sistema, práctica, proceso, servicio u otra entidad que se utiliza
para comprender y predecir su comportamiento y relaciones.

Modelo de cambio
Un enfoque repetible para la gestión de un tipo particular de cambio.

Monitoreo
Observación repetida de un sistema, práctica, proceso, servicio u otra entidad para detectar
eventos y asegurar que se conoce el estado actual.

Monitoreo y práctica de gestión de eventos

La práctica de observar sistemáticamente los servicios y componentes del servicio, y
registrar e informar cambios seleccionados de estado identificados como eventos.
N-P
Nivel de servicio
Un conjunto de parámetros medibles que definen la calidad de servicio esperada o lograda.

Objetivo de punto de recuperación (RPO)

El punto en el que la información utilizada por una actividad debe restaurarse para permitir
que la actividad funcione en el reinicio del servicio.

Objetivo de tiempo de recuperación (RTO)

El período de tiempo máximo aceptable después de una interrupción del servicio que puede
transcurrir antes de que la falta de funcionalidad del negocio afecte gravemente a la
organización.

Obtener / construir

La actividad de la cadena de valor que garantiza que los componentes del servicio estén
disponibles cuando y donde se necesiten, y que cumplan con las especificaciones
acordadas.

Oferta de servicios

Una descripción de uno o más servicios, diseñados para satisfacer las necesidades de un
grupo de consumidores objetivo. Una oferta de servicio puede incluir bienes, acceso a
recursos y acciones de servicio.

Operación

La rutina de ejecución y gestión de una actividad, producto, servicio u otro elemento de

configuración.
Organización

Una persona o un grupo de personas que tiene sus propias funciones con responsabilidades,
autoridades, y las relaciones para lograr sus objetivos.

Organizaciones y personas.

Una de las cuatro dimensiones de la gestión del servicio. Asegura que la forma en que una
organización está estructurada y gestionada, así como sus roles, responsabilidades y
sistemas de autoridad y comunicación, está bien definida y respalda su estrategia general y
modelo operativo.

Parte interesada

Una persona u organización que tiene un interés o participación en una organización,

producto, servicio, práctica u otra entidad.

Patrocinador

Una persona que autoriza el presupuesto para el consumo de servicios. También se puede
utilizar para describir una organización o persona que proporciona apoyo financiero o de
otro tipo para una iniciativa.

Pensamiento de diseño

Un enfoque práctico y centrado en el ser humano utilizado por los diseñadores de productos
y servicios para resolver problemas complejos y encontrar soluciones prácticas y creativas
que satisfagan las necesidades de una organización y sus clientes.

Pensamiento sistémico

Un enfoque holístico del análisis que se centra en la forma en que las partes constituyentes
de un sistema funcionan, se interrelacionan e interactúan a lo largo del tiempo y dentro del
contexto de otros sistemas.
Piloto
Una implementación de prueba de un servicio con un alcance limitado en un entorno en
vivo.

Plan
La actividad de la cadena de valor que garantiza una comprensión compartida de la visión,
el estado actual y la dirección de mejora para las cuatro dimensiones y todos los productos
y servicios en una organización.

Planeación de la capacidad

La actividad de crear un plan que gestiona los recursos para satisfacer la demanda de
servicios.

Planes de recuperación ante desastres

Un conjunto de planes claramente definidos relacionados con la forma en que una
organización se recuperará de un desastre y regresará a una condición previa al desastre,
considerando las cuatro dimensiones de la administración del servicio.

Política
Expectativas e intenciones de gestión formalmente documentadas, utilizadas para dirigir
decisiones y actividades.

Política de seguridad de la información

La política que rige el enfoque de una organización para la gestión de la seguridad de la
información.

Portafolio de servicios
Un conjunto completo de productos y servicios que una organización administra a lo largo
de su ciclo de vida.

Práctica
Un conjunto de recursos organizacionales diseñados para realizar un trabajo o lograr un
objetivo.
Práctica de análisis del negocio
La práctica de analizar un negocio o algún elemento de un negocio, definir sus necesidades
y recomendar soluciones para abordar estas necesidades y / o resolver un problema de
negocios, y crear valor para las partes interesadas.

Práctica de control de cambios

La práctica de garantizar que los riesgos se evalúen correctamente, autoriza los cambios
para proceder y administra un programa de cambios para maximizar la cantidad de cambios
exitosos de TI.

Práctica de desarrollo y gestión del software

La práctica de garantizar que las aplicaciones cumplan con las necesidades de los
interesados en términos de funcionalidad, confiabilidad, mantenibilidad, cumplimiento y
auditabilidad.

Práctica de diseño de servicios

La práctica de diseñar productos y servicios que sean aptos para el propósito, aptos para el
uso y que puedan ser entregados por la organización y su ecosistema.

Práctica de gestión de activos de TI

La práctica de planificar y administrar el ciclo de vida completo de todos los activos de TI.

Práctica de gestión de capacidad y rendimiento

La práctica de asegurar que los servicios alcancen los niveles de desempeño acordados y
esperados, satisfaciendo la demanda actual y futura de una manera rentable.

Práctica de gestión de la arquitectura

La práctica de proporcionar una comprensión de todos los diferentes elementos que
conforman una organización y cómo estos elementos se relacionan entre sí.

Práctica de gestión de la configuración del servicio

La práctica de garantizar que la información precisa y confiable acerca de la configuración
de los servicios y los elementos de configuración que los conforman está disponible cuando
y donde sea necesario.

Práctica de gestión de la continuidad del servicio

La práctica de garantizar que la disponibilidad y el desempeño del servicio se mantengan a
un nivel suficiente en caso de un desastre.

Práctica de gestión de la disponibilidad

La práctica de garantizar que los servicios brinden niveles acordados de disponibilidad para
satisfacer las necesidades de los clientes y usuarios.

Práctica de gestión de la estrategia

La práctica para formular los objetivos de una organización y adoptar los cursos de acción
y la asignación de recursos necesarios para alcanzar esos objetivos.

Práctica de gestión de la infraestructura y plataformas

La práctica de supervisar la infraestructura y las plataformas utilizadas por una
organización. Esto permite el monitoreo de las soluciones tecnológicas disponibles,
incluidas las soluciones de terceros.

Práctica de gestión de las implementaciones

La práctica de mover hardware, software, documentación, procesos o cualquier otro
componente de servicio nuevo o modificado a entornos en vivo.

Práctica de gestión de liberaciones

La práctica de poner a disposición servicios y funciones nuevos y modificados para su uso.

Práctica de gestión de los niveles de servicio

La práctica de establecer objetivos claros basados en el negocio para el desempeño del
servicio, de modo que la prestación de un servicio pueda evaluarse, monitorearse y
administrarse adecuadamente en relación con estos objetivos.

Práctica de gestión de problemas

La práctica de reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes mediante la
identificación de las causas reales y potenciales de los incidentes, y la gestión de soluciones
y errores conocidos.

Práctica de gestión de proveedores

La práctica de garantizar que los proveedores de una organización y sus niveles de
desempeño se gestionen de manera adecuada para respaldar la provisión de productos y
servicios de calidad perfecta.
Práctica de gestión de proyectos
La práctica de garantizar que todos los proyectos de una organización se entreguen con
éxito.

Práctica de gestión de relaciones

La práctica de establecer y fomentar vínculos entre una organización y sus partes
interesadas a nivel estratégico y táctico.

Práctica de gestión de riesgos

La práctica de garantizar que una organización comprenda y maneje los riesgos de manera
efectiva.

Práctica de gestión de seguridad de la información

La práctica de proteger una organización mediante la comprensión y gestión de los riesgos
para la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información.

Práctica de gestión de solicitudes de servicio

La práctica de respaldar la calidad acordada de un servicio manejando todas las solicitudes
de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario de manera efectiva y fácil de usar.

Práctica de gestión del cambio organizacional

La práctica de asegurar que los cambios en una organización se implementen sin problemas
y con éxito y que se logren beneficios duraderos al gestionar los aspectos humanos de los
cambios.

Práctica de gestión del catálogo de servicios

La práctica de proporcionar una fuente única de información coherente sobre todos los
servicios y ofertas de servicios, y garantizar que esté disponible para la audiencia relevante.

Práctica de gestión del conocimiento

La práctica de mantener y mejorar el uso eficaz, eficiente y conveniente de la información y
el conocimiento en una organización.

Práctica de gestión del portafolio

La práctica de asegurar que una organización tenga la combinación correcta de programas,
proyectos, productos y servicios para ejecutar su estrategia dentro de su financiamiento y
limitaciones de recursos.

Práctica de gestión financiera del servicio

La práctica de respaldar las estrategias y los planes de una organización para la gestión del
servicio al garantizar que los recursos financieros y las inversiones de la organización se
utilicen de manera efectiva.

Práctica de la gestión de fuerza de trabajo y el talento

La práctica de asegurar que una organización tenga las personas adecuadas con las
habilidades y conocimientos adecuados y en los roles correctos para respaldar sus objetivos
comerciales.

Práctica de la mesa de servicio

La práctica de capturar la demanda de resolución de incidentes y solicitudes de servicio.

Práctica de mejora continua

La práctica de alinear las prácticas y los servicios de una organización con las cambiantes
necesidades del negocio a través de la identificación y mejora continua de todos los
elementos involucrados en la gestión efectiva de productos y servicios.

Práctica de validación y pruebas del servicio

La práctica de garantizar que los productos y servicios nuevos o modificados cumplan con
los requisitos definidos.

Prestación de servicios
Actividades realizadas por una organización para prestar servicios. Incluye la gestión de
recursos, la configuración para brindar el servicio, el acceso a estos recursos para los
usuarios, el cumplimiento de las acciones de servicio acordadas, la gestión del desempeño
del servicio y la mejora continua. También puede incluir el suministro de bienes.

Principios guía de ITIL

Recomendaciones que pueden guiar a una organización en todas las circunstancias,
independientemente de los cambios en sus objetivos, estrategias, tipo de trabajo o estructura
de gestión.
Problema
Causa o causa potencial de uno o más incidentes.

Procedimiento
Una forma documentada de realizar una actividad o un proceso.

Proceso
Un conjunto de actividades interrelacionadas o interactivas que transforman entradas en
salidas. Un proceso toma una o más entradas definidas y las convierte en salidas definidas.
Los procesos definen la secuencia de acciones y sus dependencias.

Producto
Una configuración de los recursos de una organización diseñada para ofrecer valor a un
consumidor.

Producto mínimo viable (MVP)

Un producto con las características suficientes para satisfacer a los primeros clientes y
proporcionar comentarios para el desarrollo futuro del producto.

Programa
Un conjunto de proyectos y actividades relacionadas, y una estructura organizativa creada
para dirigirlos y supervisarlos.

Propietario del servicio

Un rol que es responsable de la entrega de un servicio específico.

Proveedor
Una parte interesada responsable de proporcionar servicios que son utilizados por una
organización.

Proveedor de servicios
Un rol desempeñado por una organización en una relación de servicio para proporcionar
servicios a los consumidores.

Proyecto
Una estructura temporal que se crea con el propósito de entregar uno o más salidas (o
productos) de acuerdo con un caso de negocio acordado.

R-V
Recuperación
La actividad de devolver un elemento de configuración al funcionamiento normal después
de una falla.

Recurso
Una persona, u otra entidad, que se requiere para la ejecución de una actividad o el logro de
un objetivo.

Registro
Un documento que indica los resultados alcanzados y proporciona evidencia de las
actividades realizadas.

Registro de activos
Una base de datos o lista de activos, que captura atributos clave como la propiedad y el
valor financiero.

Registro de configuración
Un registro que contiene los detalles de un elemento de configuración (CI). Cada registro
de configuración documenta el ciclo de vida de un solo CI. Los registros de configuración
se almacenan en una base de datos de gestión de configuración.

Relación de servicio
Una cooperación entre un proveedor de servicios y un consumidor de servicios. Las
relaciones de servicio incluyen la prestación de servicios, el consumo de servicios y la
gestión de relaciones de servicios.

Rendimiento
Una medida de lo que se logra o entrega por un sistema, persona, equipo, práctica o
servicio.
Requisitos de garantía
Normalmente, los requisitos no funcionales captados como solicitudes de partes interesadas
clave y otras prácticas.

Requisitos de utilidad
Los requisitos funcionales que han sido definidos por el cliente y son exclusivos de un
producto específico.

Resiliencia organizacional
La capacidad de una organización para anticipar, prepararse, responder y adaptarse a
influencias externas no planificadas.

Resolución
La acción de resolver un incidente o problema.

Resultado
Un entregable tangible o intangible para un actor habilitado para uno o más productos.

Retirar
El acto de retirar permanentemente un producto, servicio u otro elemento de configuración
del uso.

Revisión posterior a la implementación (PIR)

Una revisión después de la implementación de un cambio, para evaluar el éxito e identificar
oportunidades de mejora.

Riesgo
Un posible evento que podría causar daño o pérdida, o dificultar el logro de los objetivos.
También se puede definir como la incertidumbre del resultado, y se puede utilizar en el
contexto de la medición de la probabilidad de resultados positivos, así como resultados
negativos.

Salida / producto
Un entregable tangible o intangible de una actividad.

Servicio
Un medio para permitir la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que los
clientes desean lograr, sin que el cliente tenga que administrar costos y riesgos específicos.

Servicio de TI
Un servicio basado en el uso de la tecnología de la información.

Sistema
Una combinación de elementos interactivos organizados y mantenidos para lograr uno o
más propósitos establecidos.

Sistema de gestión
Elementos interrelacionados o interactivos que establecen políticas y objetivos y permiten
el logro de esos objetivos.

Sistema de gestión de configuración (CMS)

Un conjunto de herramientas, datos e información que se usa para respaldar la gestión de la
configuración del servicio.

Sistema de valores de servicio (SVS)

Un modelo que representa cómo todos los componentes y actividades de una organización
trabajan juntos para facilitar la creación de valor.

Socios y proveedores
Una de las cuatro dimensiones de la gestión del servicio. Abarca las relaciones que una
organización tiene con otras organizaciones que están involucradas en el diseño, desarrollo,
implementación, entrega, soporte y / o mejora continua de los servicios.

Solicitud de cambio (RFC)

Una descripción de un cambio propuesto utilizado para iniciar el control de cambios.

Solicitud de servicio
Una solicitud de un usuario o un representante autorizado del usuario que inicia una acción
de servicio que se ha acordado como parte normal de la entrega del servicio.

Solución temporal
Una solución que reduce o elimina el impacto de un incidente o problema para el cual
todavía no se dispone de una resolución completa. Algunas soluciones reducen la
probabilidad de incidentes.

Subcontratación
El proceso de tener proveedores externos proporciona productos y servicios que
anteriormente se proporcionaban internamente.

Tecnología operativa
Las soluciones de hardware y software que detectan o causan cambios en los procesos
físicos a través del monitoreo y / o control directo de dispositivos físicos como válvulas,
bombas, etc.

Tercero
Un actor externo a una organización.

Tiempo promedio entre fallas (MTBF)

Una métrica de la frecuencia con la que falla un servicio u otro elemento de configuración.

Tiempo promedio para restaurar el servicio (MTRS)

Una métrica de la rapidez con la que se restaura un servicio después de una falla.

Transacción
Una unidad de trabajo que consiste en un intercambio entre dos o más participantes o
sistemas.

Transformación digital
La evolución de los modelos de negocios tradicionales para satisfacer las necesidades de
los clientes altamente capacitados, con la tecnología desempeñando un papel habilitador.

Usuario
Una persona que usa servicios.

Utilidad
La funcionalidad ofrecida por un producto o servicio para satisfacer una necesidad
particular.
Validación
Confirmación de que el sistema, producto, servicio u otra entidad cumple con la
especificación acordada.

Valor
Los beneficios percibidos, la utilidad y la importancia de algo.

Velocidad organizacional
La velocidad, efectividad y eficiencia con la que opera una organización. La velocidad de la
organización influye en el tiempo de comercialización, calidad, seguridad, costos y riesgos.

Victoria rápida
Una mejora que se espera que proporcione un retorno de la inversión en un corto período de
tiempo con un costo y esfuerzo relativamente pequeños.

Visión
Una aspiración definida de lo que una organización quisiera convertirse en el futuro.