¿QUE QUIEREN LOS CLIENTES?

• Consistencia
• Cortesía
• Honestidad
• Dependencia
• Información
• Soluciones
• Toque Personal
• Rapidez
 El lado humano del servicio
• Deseos de servir
• Aprecio por el ser humano
• Orientación al logro
• Responsabilidad
“GRACIAS POR

• Conocimientos SU
PREFERENCIA”
• Determinación
• Disciplina
• Orden
 PARA MANTENER LA AUTOESTIMA DE
NUESTROS CLIENTES
✺ Trate a cada cliente como una persona importante,
sin favoritismo
✺ No haga comentarios que lo hagan sentir
avergonzado
✺ Evite comentarios que lo hagan sentir agredido.
✺ Cuando su cliente cometa un error, disminuya su
incomodidad con algún comentario que aligere la
situación
✺ Hágale sentir que desea ayudarle
✺ Escúchelo con atención
IMPACTO NEGATIVO EN LA AUTOESTIMA DE
NUESTROS CLIENTES
• No mirarlo cuando llega, nos hace una pregunta
y le contestamos sin despegar la vista de
nuestros papeles.
• Repetir su pregunta en tono agresivo o
malhumorado
• Perder la paciencia cuando no entiende lo que
le estamos explicando
• Negar una petición en tono agresivo.
 Las razones por las cuales la gente no
• Apatía desea servir
• Desaire
• Desinterés por servir al cliente
• Descortesía
• Ignorar al cliente
• No responder con prontitud
• Frialdad
• Pocos deseos de agradar
• No ir más allá de las necesidades del cliente
 CUATRO NECESIDADES BASICAS
1. NECESIDAD DE SER COMPRENDIDO
Aquellos que solicitan tus servicios
necesitan sentir que están comunicando
efectivamente Esto significa que los
mensajes que ellos envían deben ser
interpretados correctamente. Pueden
interponerse en el camino del entendimiento
algunas barreras emocionales o de lenguaje.
 2. LA NECESIDAD DE SENTIRSE
BIENVENIDO
Cualquiera que tenga relaciones de trabajo
contigo, y se sienta un extraño, no regresará.
La gente necesita sentir que te alegra verla y
que sus necesidades son importantes para
ti.
 3. LA NECESIDAD DE SENTIRSE
IMPORTANTE

La autoestima es una poderosa necesidad

humana. Todos necesitamos sentirnos
importantes. Cualquier cosa para hacer que
una persona se sienta especial, es un paso
en el camino correcto.
 4. LA NECESIDAD DE SENTIRSE
COMODO
Los clientes necesitan sentirse cómodos
físicamente: un lugar para esperar,
descansar, hablar o tratar asuntos de
trabajo. Ellos también necesitan sentirse
psicológicamente cómodos, tener la
seguridad de que van a ser atendidos
adecuadamente, y la confianza de que
reconocerás sus necesidades.
 PROCESO DEL SERVICIO
• ATENDER al cliente
• ACLARAR la situación
• ACTUAR satisfaciendo la necesidad
• ASEGURARSE de la situación
 PASO 1. ATENDER AL CLIENTE

• Reconocer la presencia del cliente,

estableciendo contacto visual.
• Darle la bienvenida al cliente:
• -Module su tono de voz
• -Sea diplomático
• -Dé apoyo
 PASO 2. ACLARAR LA SITUACION
✰ Preguntar amablemente que necesita.
✰ Escuchar con atención.
✰ Sí el cliente tiene dudas, proporcionarle
información.
✰ Verificar con el cliente lo que usted
entendió que él necesita.
 PASO 3. ACTUAR (SATISFACIENDO
LA NECESIDAD)
• Si es un trámite rutinario se actúa con
rapidez, en caso contrario se conviene
en un plan de acción
• Buscar exceder las expectativas
cuando sea posible.
 PASO 4. ASEGURARSE
(DE LA SATISFACCIÓN)
• Se pregunta si se cubrieron sus
expectativas.
• Si no se cumplen sus expectativas,
aclara la situación y toma acción
correctiva.
• Despida al cliente amablemente (no
pase por alto el último momento de la
verdad)
 MOMENTO DE LA VERDAD
• Es el instante preciso cuando el
cliente entra en contacto con
cualquier aspecto del negocio, y
basado en ese contacto, se forma
una opinión de la calidad del
servicio. Por supuesto de quien
presta este servicio
 ¿Por qué las compañías pierden
clientes?
1% De los clientes se muere
3% Se muda
4% Sencillamente deja de ir
5% Cambia por recomendaciones de
amigos
9% Puede adquirirlo más barato en otro
lado
10% Son quejosos crónicos
68% Se va a otro lado, porque la gente con la
que trata es indiferente a sus necesidades

Nuestros clientes no son el betún del

pastel, son el pastel, el betún sería la
creciente reputación y el incremento de
ganancias como resultado de un trabajo de
calidad.
 Emplee un buen
Capacitación a los
Personal
Empleados

Recompense la
Lealtad

Inspeccione lo que Eduque a sus

espera clientes
 ASPECTOS A CONSIDERAR PARA MANEJAR
ADECUADAMENTE SU CALIDAD DE SERVICIO
Y LA SATISFACCION DE SUS CLIENTES

TODO EL PERSONAL
INTRODUZCA
DEBE TRABAJAR
LA CALIDAD
PARA EL CLIENTE
CONOZCA
INTIMAMENTE
A SUS CLIENTES
DESARROLLE UN CAPACITE A SUS
ENFOQUE HACIA EMPLEADOS
EL CLIENTE
 PIDA A SUS
CLIENTES
QUE LE DEN SU OBTENGA Y USE
MANEJE LAS QUEJAS OPINION LAS IDEAS DE
APROPIADAMENTE SUS EMPLEADOS

PREGUNTE A SUS PROMETA POCO Y SEPA LO QUE

CLIENTES QUE DÉ MUCHO CUESTA PERDER
DESEAN UN CLIENTE
1 El clientes es la persona más
importante en la empresa.
2. El cliente no depende de usted,
sino que usted depende del cliente
3. El cliente no interrumpe su trabajo,
sino que es el propósito de su
trabajo
4 El cliente te hace un favor al
llamarlo o visitarlo para hacer una
operación de negocios
5. El cliente es una parte de su
empresa como cualquier otra.