GESTIONAR LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES MEDIANTE CANALES DE COMUNICACIÓN EXISTENTES

LAURY JULIANA DÍAZ QUINTERO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE –SENA

MONIQUIRÁ

2021
GESTIONAR LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES MEDIANTE CANALES DE COMUNICACIÓN EXISTENTES

LAURY JULIANA DÍAZ QUINTERO

CURSO: CRM – La administración de la relación con los clientes

PRESENTADO A:

Instructora: María Angélica Osorio Castañeda

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE –SENA

MONIQUIRÁ

2021
 INTRODUCCIÓN

En este informe busca afianzar los conocimiento de las empresas frente a los clientes con el fin de conocer sus
necesidades y requerimientos, establecer un relación logrando la fidelización y ofrecer los bienes o servicios que presta
le empresa. Las estrategias se manejan bajo tres enfoques: lo que busca la empresa ofreciendo y vendiendo sus
productos ose servicios, necesidades y requerimientos del cliente y posteriormente la interacción y relación con el
cliente.

En este informe analizaremos y daremos la opinión de las estrategias de CRM que se pueden aplicar a la empresa de
Químicos con el fin a afrontar la problemática ventas baja por falta de clientes nuevos y perdidas de los antiguos.
 OBJETIVOS

 Reconocer el entorno y la estructura de CRM, basado en el conocimiento del cliente, enfoque de la empresa y
relación del cliente con la empresa.

 Analizar las condiciones actuales de la empresa de químicos para dar soluciones, es decir implementar una
estrategia de CRM.
 ACTIVIDAD DE REFLEXIÓN INICIAL

FUNDAMENTOS SOBRE ESTRUCTURA Y ENTORNO DEL CRM

N CONCEPTOS "LO QUE CONOZCO" "LO CONSULTADO"
Son los procesos que hacen los clientes nos
Modelo de negocio que describe las actividades
1 Cadena de Valor prefieran, es ese valor agregado a nuestro
necesarias para crear un producto o servicio.
servicio.

Es cuando la empresa tiene ventajas únicas y

Ventaja Son todas las cualidades que nos hacen ser
2 sostenibles respecto a sus competidores,
competitiva únicos y diferentes frente a nuestra competencia.
permitiéndole obtener resultados.

Son todos los adicionales que se pueden obtener

3 Beneficio haciendo uso de las estrategias de CRM, ya sea, Beneficios que tienen los clientes y la empresa
en fidelización, futuras ventas, nuevos clientes y frente al éxito de una compra.
mucho más.
Los clientes en la aplicación de estrategias de
Los clientes son la base de funcionamiento de una
CRM son muy importantes, más que las ventas;
empresa y la mayor parte de la atención debe
porque con ellos aseguramos ventas futuras y
estar puesta en ellos para lograr su fidelización.
nuevos clientes gracias su recomendación.
4 Cliente

Es elaborar la planeación de cada uno de los Es el proceso de administración respecto al

Gestión de la pasos que se va a dar en la empresa. incremento de ventas, reducción de costos con un
5 producción alto nivel de calidad.

Es la influencia que tenemos en el mercado para Es una seria de técnicas y recursos que lleva a cabo
poder posicionar la marca y el producto. para dar a conocer una propuesta comercial, es un
6 Gestión comercial canal de organización del exterior.
Es la capacidad que tenemos de conversar a un
cliente de ¿porque debe comprar ?con nosotros y
La negociación es un acuerdo entre dos o más
¿porque somos las mejor opción? Por otro lado,
personas o empresas.
exponer cada uno de los beneficios de comprar
7 Negociación con la empresa.

Las ventas se generar al cerrar un negocio y

según la experiencia del cliente, apuntando a la Tolas las actividades necesarias para proveer a un
satisfacción del mismo, se pretende volver a cliente o empresa de un producto o servicio.
8 Ventas tener nuevas ventas futuras.

Business to Consumer, se refiere a la estrategia

No tengo conocimiento que desarrolla las empresas comerciales para
9 B2C llegar directamente al cliente o consumidor final.
Constantemente estar observando la
Se requiere en una empresa para estar en
competencia ¿Qué tienen ellos? ¿Cómo lo
constante innovación y a la altura de la
Investigación y podemos mejorar? o por otra lado buscar
competencia.
10 desarrollo necesidades y desarrollar soluciones.
 ESTUDIO DE CASO

Teniendo en cuenta el desarrollo de la actividad de afianzamiento planteada en el recurso educativo “Estructura y

Entorno del CRM”, en el cual se presentan y analizan casos exitosos de aplicación de CRM, realice lo siguiente:

a. Haga una lectura del siguiente caso: EMPRESA EL QUÍMICO

En la empresa El Químico, se presenta una situación crítica que es la disminución de sus ventas debido a la disminución
de sus clientes. Algunas posibles causas son:

 Los vendedores emplean su tiempo en la visita de clientes tanto los locales como los foráneos, pero debido a
que no disponen de la información necesaria sobre clientes y productos, requieren invertir mucho tiempo para
obtenerla.

Los trabajadores de la empresa antes de la visita deben tener la posibilidad de conocer de ante mano la cliente,
ya sea via telefónica, video conferencia, whatsapp u otra aplicación de los ayuda a conocer aspectos del cliente
como nombre, edad, ocupación, nivel de estudio , dirección entre otros con el fin de tener una idea previa del
cliente y poder en la visita tener una mejor fluidez con el cliente para obtener información, logrando la atención
personalizada que se requiere; por otro lado, es importante sistematizar toda esta información en una base de
datos en donde todos los demás trabajadores tengan acceso dicha información y llegado el caso se requiera
cualquiera puede atender al cliente.

 Cuando se hace una cotización el cálculo del precio debe ser verificado por el supervisor antes de poder
entregar esa información al cliente, lo cual hace que la fuerza de ventas no esté siendo eficiente.

Los trabajadores encargados de las ventas deben estar capacitados y darles la confianza de realizar un
presupuesto cumpliendo con los parámetros de la empresa, para que ellos puedan negociar de una manera libre
y eficaz, logrando las ventas y fidelización de los cliente, es muy importante invertir en el talento humano de la
empresa; porque si hay empleados felices se pronostica éxito en las ventas.

 Además los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar adecuadas campañas de promoción, debido a la
poca información que se tiene sobre historiales de ventas de los diferentes clientes.

Se debe tener un base tecnológica que permita sistematizar todas toda la información para que cada una de las
dependencias de la empresa pueden cumplir a cabalidad con su trabajo, llegando a más personas, utilizando
herramientas como las redes sociales, aplicación de mensajería instantánea, entre otros.

Esto genera nuevos clientes con posibilidad de fidelización, teniendo la posibilidad de incrementar las ventas
actuales y asegurar las ventas futuras.

b. Al respecto del caso presentado, haga un análisis del mismo y de respuesta a los siguientes interrogantes:

 ¿Qué acciones de mejora se podrían implementar en la empresa El Químico?

-Realizar un cuestionario base de información del cliente como: nombre completo, ocupación, fecha de
nacimiento, gusto, hijos, estado civil, ocupación, necesidades, anhelos, sueños y todo lo que sea necesario para
crear una base de datos y lograr la personalización de la atención a los clientes, creando un relación sostenible.
 - Capacitar a los empleados en uso de herramientas tecnológicas con el fin de sistematizar la información de los
clientes.
- Capacitar a los trabajadores en temas de servicio al cliente presencial y telefónico.
- Capacitar a los empleados en técnicas de comunicación asertiva y eficiencia en el trabajo.
- Asegurarse que le empleado tenga claro cuáles son las bases de la empresa visión, misión, valores, marca,
diferencial de la empresa frente a otras, el ¿Por qué debe comprar con la empresa? Y ¿Cuáles serian los
beneficios de comprar con la empresa?

 Teniendo en cuenta los casos exitosos estudiados previamente, ¿Cuáles factores claves podrían replicarse en la
empresa El Químico con el fin de mejorar su situación actual?

- Se debe trabajar en la relación empresa – cliente conociendo día a día al cliente.

- Compromiso y enfoqué de los trabajadores a la hora de relacionarse con los clientes.
- Tener un registro de todas las entidades, empresas y personas con las que se ha tenido algún contacto o un
proceso de ventas
- Gestionar acciones globales de todas las actividades realizadas en los procesos de ventas, debe haber un
encargado que revise periódicamente el avance.
-
 ¿Cómo el uso de la tecnología podría mejorar la situación de la empresa El Químico?

- La sistematización de toda la información, ya sea de clientes, ventas, productos, precios, propuestas o

ofertas y toda esa información que se requiera.
- Tener catálogos y portafolio de servicio sistematizados que sea la carta de presentación de la empresa y
poder tener la ventaja competitiva por precios en el mercado.
- Documentación digitalizada donde se pueda compartir con todo el equipo de trabajo.
- Supervisión de los trabajadores donde haya un seguimiento para verificar el cumliendo de las actividades
asignadas.