Diagnostico Situacional de Una Empresa

ELABORACIÓN DE UN DIAGNOSTICO QUE PERMITA IDENTIFICAR EL
ESTADO ACTUAL DE LA EMPRESA TECNICOMPACTOS DEL ORIENTE LTDA,

PARA LA POSIBLE IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD SEGÚN LOS LINEAMIENTOS DE LA NORMA ISO 9001: 2008.
ANDRES MAURICIO CONTRERAS TORRES
UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA

FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA FAEDIS
PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL
BOGOTA D.C
2015
ELABORACIÓN DE UN DIAGNOSTICO QUE PERMITA IDENTIFICAR EL
ESTADO ACTUAL DE LA EMPRESA TECNICOMPACTOS DEL ORIENTE LTDA,
PARA LA POSIBLE IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD SEGÚN LOS LINEAMIENTOS DE LA NORMA ISO 9001: 2008.
ANDRES MAURICIO CONTRERAS TORRES
Informe de opción de grado para optar el título de

Ingeniero Industrial
Directora de Proyecto:
INGENIERA LIDA PUENTES PERDOMO
UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA

FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA. FAEDIS
PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL
BOGOTA D.C
2015
TABLA DE CONTENIDO
TABLA DE CONTENIDO ............................................................................................................ 3

RESUMEN ................................................................................................................................... 8
GLOSARIO .................................................................................................................................. 9
INTRODUCCION....................................................................................................................... 15
1. METODOLOGIA DE TRABAJO .......................................................................................... 16
1.1 PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA ....................................................................... 16
1.1.1 Historia de la Empresa....................................................................................... 16
1.1.2 Presentación de la Empresa ............................................................................. 17
1.1.3 Servicios de la Empresa .................................................................................... 18
1.1.3.1 Área de recepción de vehículos ................................................................ 18
1.1.3.2 Área de Mecánica ....................................................................................... 19
1.1.3.3 Área de desarmado .................................................................................... 19
1.1.3.4 Área de Latonería ....................................................................................... 19
1.1.3.5 Área de Preparación................................................................................... 19
1.1.3.6 Área de Pintura ........................................................................................... 19
1.1.3.7 Área de Armado .......................................................................................... 20
1.1.3.8 Área de Pulido............................................................................................. 20
1.1.3.9 Área de Lavado........................................................................................... 20
1.1.3.10 Área de despacho de Vehículos ............................................................... 20
1.2 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO DE LA EMPRESA ....................................... 21
1.2.1 MISIÓN ..................................................................................................................... 21
1.2.2 VISIÓN ...................................................................................................................... 21
1.2.3 INFRAESTRUCTURA ............................................................................................. 21
1.3 METODOLOGIA............................................................................................................. 22
1.4 TIPO DE ESTUDIO ......................................................................................................... 23
1.5 FASES ............................................................................................................................. 24
1.5.1 Primera fase: ............................................................................................................ 24
3
1.5.2 Segunda fase ........................................................................................................... 24
1.5.3 Tercera fase.............................................................................................................. 24
1.6 FUENTES DE INFORMACIÓN...................................................................................... 24
1.6.1 Observación directa ................................................................................................. 24
1.6.2 Entrevistas no estructuradas................................................................................... 25
1.6.3 Revisión y selección de documentos. .................................................................... 25
2. PROBLEMA ........................................................................................................................... 26
2.1 ANALISIS DEL PROBLEMA .......................................................................................... 26
2.3 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ............................................................................... 27
3. OBJETIVOS........................................................................................................................... 28
3.1 OBJETIVO GENERAL .................................................................................................... 28
3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS .......................................................................................... 28
4. ALTERNATIVAS DE SOLUCION ........................................................................................ 29
4.1 RECONOCIMIENTO DE LA EMPRESA ....................................................................... 29
4.2 CARACTERISTICAS Y ESTRUCTURA DE LA NORMA NTC ISO 9001-2008 ....... 29
4.3 DIAGNOSTICO FRENTE A LOS REQUERIMIENTOS DE LA NORMA ISO
9001:2008. ............................................................................................................................. 31
4.3.1 Análisis del Diagnóstico del Sistema de Gestión de Calidad según la norma
NTC ISO 9001-2008. ..................................................................................................... 32
4.4 PLAN DE ACCION .......................................................................................................... 40
4.5 PLAN DE ACCION SEGÚN LOS REQUERIMIENTOS NORMA NTC ISO
9001:2008. ............................................................................................................................. 42
CONCLUSIONES...................................................................................................................... 44
RECOMENDACIONES ............................................................................................................. 45
BIBLIOGRAFIA .......................................................................................................................... 46
ANEXOS .................................................................................................................................... 48
4
LISTA DE TABLAS
TABLA 1. Criterio de Evaluación del Diagnóstico. ………………………………….33

TABLA 2.Criterios de evaluación con ponderación…………………………………34
TABLA 3. Resumen de cumplimiento de los requisitos norma ISO 9001-
2008 ………………………………………………………………………………………35
TABLA 4. Observaciones relacionadas al Diagnóstico Inicial……………………..38
TABLA 5. Fortalezas y debilidades encontradas en el diagnostico……………….40
5
LISTA DE FIGURAS
Figura 1. Ciclo PHVA. …...…………………………………………………………… 22

Figura 2. Diagrama causa-efecto…………………………………………………….. 26
Figura 3. Convenciones……………………………………………………………….. 32
Figura 4. Resultados del Diagnóstico Inicial ……………………………………….. 35
Figura 5. Nivel general de cumplimiento de los requisitos de la norma…………. 37
6
LISTA DE ANEXOS
ANEXO A. Plano de la Empresa Tecnicompactos del Oriente Ltda...…………….49
ANEXO B. Encuesta. Diagnóstico actual de la empresa con respecto a los

requisitos a cumplir para el sistema de gestión de calidad………………………….50
ANEXO C. Lista de Chequeo. Diagnóstico inicial para la empresa

TECNICOMPACTOS DEL ORIENTE LTDA bajo los lineamientos de la norma NTC
ISO 9001-2008…………………………………………………………………………...51
ANEXO D. Plan de acción según requisitos de la norma NTC ISO 9001:2008…..62
7
RESUMEN
La llegada de nuevos sistemas de globalización e incursión de nuevos tratados de

libre comercio han impulsado dentro de las organizaciones la creación de nuevas
tecnologías que le permitan a las empresas ser más competitivas enfocándose
principalmente en la satisfacción del cliente a todo nivel.
Los Sistemas de Calidad basados en la Norma ISO 9001- 2008 han permitido
crear esa competitividad empresarial fundamentada en el desarrollo de Sistemas
Administrativos capaces de proveer productos y servicios con calidad.
TECNICOMPACTOS DEL ORIENTE LTDA, consciente de la necesidad de optar

por una herramienta sólida para minimizar riesgos por incumplimientos legales y
encaminada al mejoramiento de la calidad de sus servicios dentro de sus planes
corporativos crea la necesidad de elaborar un estudio basado en la metodología
ABP, del diagnóstico de la situación actual de la empresa y de las actividades a
desarrollar para alcanzar a futuro la certificación de su sistema de gestión de
calidad según la norma ISO 9001-2008.
Con la elaboración de este diagnóstico, la gerencia de TECNICOMPACTOS DEL

ORIENTE LTDA, conocerá las falencias y fortalezas en las que se encuentra
actualmente la empresa según los requerimientos contemplados dentro de la
norma, conllevado al planteamiento de estrategias y recomendaciones que se
ajusten a la realidad laboral y económica de la empresa. Según los hallazgos
encontrados y los planes a seguir se podrá a futuro dar inicio a la implementación
del sistema de gestión de calidad, facilitando así el desarrollo y crecimiento de la
empresa en un ambiente competitivo.
8
GLOSARIO
ACCIÓN PREVENTIVA: una acción emprendida para eliminar las causas de una
no conformidad, de un defecto u otra situación no deseable potencial, para evitar
que ocurra.
ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD: un enfoque de administración de una

organización, centrado en la calidad, basado en la participación de todos sus
miembros y buscando el éxito a largo plazo a través de la satisfacción del cliente,
y los beneficios para los miembros de la organización y para la sociedad.
ASEGURAMIENTO: prueba (verbal o escrita) que asegura que algo ocurrirá o no,
o que ha ocurrido o no.
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD: todas las actividades planificadas y

sistemáticas dentro del sistema de calidad y evidencias como necesarias para dar
adecuada confianza de que una entidad cumplirá los requisitos de calidad.
AUDITADO: una organización sometida a auditoria.
AUDITORÍA: un examen de registros o actividades para verificar su actitud,

usualmente realizado por alguien distinto de la persona responsable de ello.
AUDITOR DE CALIDAD: una persona calificada para efectuar auditorias de

calidad.
CADENA DEL VALOR: herramienta administrativa empleada para analizar el

aporte de cada cliente dentro de un proceso de producción de un producto o
servicio para determinar los pasos claves y los costos burocráticos que encarecen
artificialmente a los artículos.
9
CALIDAD: la totalidad de las características de una entidad que le otorgan su
aptitud para satisfacer necesidades establecidas e implícitas.
CERTIFICACIÓN DE LA CALIDAD: un modelo conceptual de actividades

interdependientes que incluyen en la calidad en las diversas etapas que van desde
la identificación de las necesidades hasta la evaluación de si estas necesidades
han sido satisfechas.
CLIENTE: el receptor de un producto suministrado por el proveedor. En una

situación contractual, el cliente se denomina comprador. El cliente puede ser por
ejemplo el consumidor final, usuario, beneficiario o comprador. El cliente puede
ser externo o interno a la organización.
CONFORMIDAD: el cumplimiento de requisitos especificados.
CONTROL DE CALIDAD: las técnicas y las actividades operacionales que se

usan para cumplir los requisitos de calidad. El control de calidad comprende las
técnicas y las actividades operacionales destinadas al aseguramiento de un
proceso y a eliminar las causas de desempeño no satisfactorio en todas las etapas
del ciclo de la calidad para así lograr la eficiencia económica. Algunas actividades
de control de la calidad y de aseguramiento de la calidad se interrelacionan.
DIAGNOSTICO: conjunto de actividades realizadas para establecer el estado del

arte de un elemento, proceso o entidad respecto a un parámetro previamente
establecido. Su aplicación respecto al sistema de gestión de calidad se centra en
identificar la situación actual respecto a los requerimientos de la norma.
DIAGOSTICO DE CALIDAD: nos es sinónimo de auditoría, ya que su fin es

establecer un plan de acción que le permita a las entidades cumplir con los
requisitos establecidos en las norma.
10
FLOW CHART “DIAGRAMA DE FLUJO”: técnica gráfica que utiliza símbolos
para identificar las operaciones involucradas en un proceso, sus interrelaciones y
entradas y salidas. Es una de las herramientas básicas de TQM, los diagramas de
flujo suelen constituir el primer paso para entender los procesos seleccionados en
una organización.
FLUJOGRAMAS: metodología empleada para racionalizar y documentar

procesos.
GESTIÓN DE CALIDAD: función de la administración general de una organización

que tiene por objeto definir la política de calidad y suministrar los recursos para su
aplicación.
INSPECCIÓN: una actividad tal como medir, examinar, ensayar o comparar con
un patrón una o más características de una entidad, y confrontar los resultados
con requisitos especificados para así establecer si se logra la conformidad para
cada característica.
ISO 9000: metodología promulgada por la organización internacional de

estándares para el aseguramiento de la calidad. Para lograr asegurar la calidad
obtenida como conveniencia de la aplicación de técnicas TQM. Permite a la
empresa diseñar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad que
puede ser certificado por empresas evaluadoras independientes y permite
garantizar a los clientes potenciales la idoneidad de la operación.
MANUAL DE CALIDAD: un documento que enuncia la política de calidad y que

describe el sistema de calidad de una organización, documento de trabajo de
circulación controlada que resume las políticas, misión, visión, organigrama,
funciones relacionadas con la calidad y nivel de responsabilidades competente,
11
enuncia los procedimientos e instrucciones de trabajo de una empresa. Forma
parte de la metodología de trabajo de la norma ISO 9000, norma ISO 10013.
MANUAL DE FUNCIONES: documento que puede formar parte de la

documentación oficial de ISO 9000. Posee la información sobre la descripción de
cargos en forma abreviada y sintética. Contiene los perfiles de cargo, a quién
reporta (jefe inmediato), una tabla que describe con verbos de acción los
procedimientos en los cuales participa el funcionario y la información adicional que
la empresa considere pertinente de seguridad o medio ambiente, se documenta
también las responsabilidades del cliente.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS: documento instrumental de información

detallado e integral, que contiene, en forma ordenada y sistemática, instrucciones,
responsabilidades e información sobre políticas, funciones, sistemas y
reglamentos de las distintas operaciones o actividades que se deben realizar
individual y colectivamente en una empresa, en todas sus áreas, secciones,
departamentos y servicios.
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD: las acciones emprendidas en toda la

organización, para incrementar la eficacia y la eficiencia de las actividades y los
procesos para suministrar los beneficios agregados tanto para la organización
como para sus clientes.
NO CONFORMIDAD: el no cumplimiento de un requisito especificado. La

definición se aplica a la desviación o a la ausencia de una o varias características
relativas a la calidad en relación con los requisitos especificados.
PLAN DE CALIDAD: un documento que enuncia las prácticas, los recursos y la

secuencia de las actividades relacionadas con la calidad, que son específicas a un
12
producto, un proyecto o un contrato en particular. Planes elaborados para definir
cómo se conseguirán, controlarán, asegurarán y dirigirán los requerimientos de
calidad especificados para proyectos o contratos especificados en empresas de
servicios de consultoría.
POLÍTICA DE CALIDAD: las directrices y los objetivos generales de una

organización con respecto a la calidad expresados de manera formal por la alta
gerencia.
PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS: procedimientos que se establecen

formalmente en un medio reproducible como papel o diskette.
PRODUCCIÓN: la creación de productos o servicios.
QUALITY “CALIDAD” son los atributos de un producto o servicio, que el cliente

aprecia. Dependiendo del enfoque del cliente, “Calidad” puede incluir un acabado
de una superficie, un tiempo de entrega, dimensiones, costos, confiabilidad u otros
factores.
REGISTRO: un documento que suministra evidencia objetiva de las actividades

efectuadas o de los resultados alcanzados.
REPROCESO: la acción emprendida respecto a un producto no conforme, para

que cumpla los requisitos especificados.
REQUISITOS DE CALIDAD: la expresión de las necesidades o su traducción

como conjunto de requisitos expresados en forma cuantitativa o cualitativa
respecto a las características de una entidad para hacer posible su realización y
examen.
13
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: conjunto de políticas, normas,
procedimientos y guías que permiten a una empresa realizar y controlar una
operación conforme con una calidad previamente pactada en un contrato con un
cliente. Es un modelo administrativo que garantiza la reproducción fiel del diseño
pactado con el cliente de manera sistémica e impersonal. Sistema de calidad
dentro del contexto de la norma ISO9000 representa la estructura,
responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos organizacionales para
llevar a cabo la gestión de calidad.
14
INTRODUCCION
En el mundo globalizado la adopción de un sistema de gestión de calidad dentro

de las organizaciones les ayuda a ser más eficaces, eficientes y efectivas. Las
exigencias del mercado hacen que la calidad sea un factor determinante en el
logro de la excelencia en la gestión de las organizaciones y merece de total
compromiso por parte de las organizaciones. Elaborar un estudio para
diagnosticar el estado actual de la empresa según lo expuesto en los parámetros
de la norma ISO 9001-2008 permitirá dar el primer paso para que a futuro la
empresa pueda diseñar, implementar y mejorar su sistema de gestión de calidad
certificado.
Los sistemas de calidad permiten a las organizaciones fortalecer su

competitividad en el mercado, demostrando que todos sus procesos funcionen con
calidad, que su recurso humano se mantenga capacitado y sus planes de acción
identifiquen fallas, se prevengan y sean corregidas según lo dispuesto dentro de la
norma.
El propósito fundamental que la empresa desea lograr como primera etapa es la

elaboración del diagnóstico inicial del estado actual para analizar en qué medida
su funcionamiento cotidiano se ajusta a los requisitos de la norma, como eje
central de este proyecto, identificando a qué nivel se está trabajando para
satisfacer las necesidades de todos sus clientes, es compromiso de la empresa
continuar con la segunda etapa para obtener su certificación y puesta en marcha
del sistema de gestión de calidad, cuando la empresa lo crea pertinente, logrando
con ésto un servicio que genere mayor confianza a sus clientes, un mejor
aprovechamiento de sus recursos y una mayor calidad de sus productos siendo
más competitiva en el mercado, generando confianza en sus procesos y lo más
importante en sus clientes.
15
1. METODOLOGIA DE TRABAJO
1.1 PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA
Razón social TECNICOMPACTOS DEL ORIENTE LTDA

NIT 900204615
Forma Jurídica Sociedad Limitada
Sede Principal Calle 7ª # 3e -37 Cúcuta, Norte de
Santander
Representante Legal Fidel Forero Sosa
Función Social Negocio de mantenimiento y reparación de
vehículos automotores en los ámbitos de la
latonería, pintura, enderezado de
compactos, comercialización de pinturas y
subproductos para vehículos automotores,
reparaciones mecánicas y eléctricas.
Número de Empleados 15 empleados
1.1.1 Historia de la Empresa
TECNICOMPACTOS DEL ORIENTE LTDA, surge frente a la necesidad de

satisfacer la demanda de servicios de mantenimiento en materia de latonería y
pintura en la ciudad de Cúcuta y su área de frontera. El crecimiento del número de
vehículos tanto colombianos como venezolanos incidía en un aumento en el
número de accidentes de tránsito, promediando el colapso de los talleres de la
zona.
Las aseguradoras empezaron a realizar convenio con los talleres, exigiendo a

cada taller el cumplimiento de algunos requisitos de mantenimiento de vehículos
por accidentes, estas aseguradoras entre ellas: Sura, Allianz, la Previsora
empezaron a generar volúmenes considerables de vehículos que impulsaría una
inversión razonable para la creación de la empresa.
16
La empresa Tecnicompactos del Oriente Ltda., inicia con el acercamiento y
negociación del cliente con las diferentes aseguradoras promediando una
recepción de vehículos de siete por semana logrando llevar esta cifra a un
promedio de veinticinco vehículos recibidos por semana con daños de diferente
magnitud, pasando por pintura general y reparaciones leves y otras de mayor
complejidad según la necesidad del vehículo.
1.1.2 Presentación de la Empresa
TECNICOMPACTOS DEL ORIENTE LTDA se dedica a la reparación y

mantenimiento integral del automóvil. Está especializada en vehículos comerciales
y vehículos de alta gama, en las áreas de latonería y pintura, mecánica y
electricidad. La reparación de automóviles se convierte en un servicio de primera
necesidad en el mercado automotriz generando una gran demanda para la
Empresa donde la publicidad se da a conocer por medio de los servicios que se
ofrecen.
Hoy en día TECNICOMPACTOS DEL ORIENTE LTDA, cuenta con 25 puestos en

el patio de trabajo e integrado por 15 trabajadores que se distribuyen en varias
áreas de trabajo que pertenecen a una denominada línea de mantenimiento,
también tiene un stock de repuestos que son suministrados por las compañías de
seguros como Sura, Allianz, para la cual trabaja la empresa prestando todos sus
servicios, de igual forma cuenta con un área de recepción donde el cliente espera
ser atendido, en dicha área se encuentran las oficinas de administración de la
empresa. (VER ANEXO A. Plano de la Empresa.)
TECNICOMPACTOS DEL ORIENTE LTDA, actualmente cuenta con el personal y

las herramientas calificadas para prestar un servicio personalizado y directo como
una de las mejores empresas de mantenimiento de vehículos que existe en el
17
mercado. Adicionalmente las compañías de seguros tienen una percepción de
garantía y predisposición por la calidad del trabajo realizado así como por la
solvencia que ofrece el servicio de la empresa.
1.1.3 Servicios de la Empresa
La empresa TECNICOMPACTOS DEL ORIENTE LTDA, tiene como objetivo

principal el mantenimiento y reparación de vehículos en las áreas de latonería y
pintura de vehículos, además de servicios de mecánica y electricidad, engloba una
serie de características que a continuación se mencionan:
 Reparaciones parciales de vehículos:

 Latonería y Mecánica.
 Armado
 Preparación de vehículos
 Pintura
 Pulido
 Lavado.
 Reparaciones en mecánica general de vehículos.
A continuación se hace una breve descripción de las diferentes áreas de

mantenimiento por las cuales transita un vehículo averiado en la línea del taller de
latonería y pintura Tecnicompactos del Oriente Ltda.
1.1.3.1 Área de recepción de vehículos
El vehículo llega con ciertos tipos de averías (desconocidas) para ser

inspeccionadas y determinar los trabajos que se le aplicaran para la preparación
deseada, si las piezas averiadas no merecen ser reparadas la empresa realiza los
pedidos ante las diferentes aseguradoras de los repuestos de fábrica que sean
solicitados; en este proceso se registran las características del vehículo y su
estado, para archivo y registro de la empresa.
18
1.1.3.2 Área de Mecánica
Luego se traslada el vehículo al área de mecánica, si el vehículo necesita algún

mantenimiento o sustitución de piezas mecánicas, pasara por esta etapa donde se
realizaran trabajos de mecánica básica por motivos de averías presentados por
choque o accidentes que por consecuencia hayan dañado alguna pieza mecánica.
1.1.3.3 Área de desarmado
En esta área se desarman las partes en donde se alista el vehículo para futuras
reparaciones.
1.1.3.4 Área de Latonería
Todos los vehículos que vienen con averías producto de un accidente o golpe
pasan por esta área, se realizan las tareas de re moldear las partes de la
estructura de un vehículo cuando así éste lo requiere dado el caso de la magnitud
del daño se solicitaran las partes a la fábrica del vehículo por intermedio de la
aseguradora. El sistema de latonería consiste en “sacar el golpe” no más allá de lo
que se dañó desde el exterior por medio de extracción permitiendo eliminar o
evitar el desarme del vehículo con herramientas y procesos técnicos; lo más
importante es que se conserven las piezas originales alrededor del daño.
1.1.3.5 Área de Preparación
En esta área se preparan los vehículos cubriendo las partes que no se van a
reparar y colocando polímeros en las partes enderezadas para mejor acabado en
el trabajo.
1.1.3.6 Área de Pintura
En esta área el vehículo es llevado a la cabina de pintura y a la vez en el

laboratorio de pintura se prepara el color del vehículo con los márgenes mínimos
19
de error que aseguren la similitud a la pintura original, se pintan las partes que se
ameritan.
1.1.3.7 Área de Armado
En esta área se colocan las piezas que fueron extraídas al inicio de la recepción
del vehículo cuando se le iban a realizar los trabajos de latonería y pintura. Las
piezas extraídas del vehículo según la magnitud del daño, son reparadas en el
área de latonería, dado el caso que la pieza afectada no pueda ser mejorada se
solicita a la respectiva aseguradora donde el vehículo se encuentre registrado
todas aquellas piezas que necesiten ser remplazadas siendo enviadas
directamente desde la fábrica según la marca del vehículo.
1.1.3.8 Área de Pulido
En esta área el vehículo pasa a ser pulido con herramientas especializadas para
tal fin, se pulen las piezas o partes recientemente pintadas y secadas adicional a
ésto si el cliente lo desea se pule el vehículo por completo.
1.1.3.9 Área de Lavado
En este proceso luego de ser pulido se procede a lavar el vehículo para quitarle el
polvillo sobrante a causa de la sustancia utilizada al pulir, también para quitar la
pega que queda a causa del uso de la cinta de enmascarar utilizada en la etapa
de preparación.
1.1.3.10 Área de despacho de Vehículos
En esta etapa se revisa que el vehículo cumpla con los parámetros de calidad que
ofrece el taller en los trabajos realizados y todas las piezas y accesorios e
insignias con las que el vehículo entra en el taller de igual forma deberán salir sin
motivo de perdida.
20
Una vez realizada todas las etapas anteriores de manera detallada se le avisa al
cliente para que se proceda a retirar el vehículo del taller. Estos son en sí los
procesos o servicios que se llevan a cabo en cada una de las áreas para la
reparación y mantenimiento de un automotor.
1.2 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO DE LA EMPRESA
1.2.1 MISIÓN
Somos una empresa prestadora de servicios y soluciones de latonería y pintura,

que cuenta con los equipos necesarios y el talento humano calificado que
contribuye al mejoramiento continuo de nuestros procesos para cubrir las
expectativas y necesidades de nuestros clientes internos y externos.
1.2.2 VISIÓN
Para el 2018 TECNICOMPACTOS DEL ORIENTE LTD será una empresa líder en
el mercado de la estética de vehículos en Cúcuta, reconocido con el cumplimiento
de estándares de calidad, utilizando tecnología de punta en equipos y
herramientas, generando de este modo confianza y seguridad en nuestros
clientes. Teniendo como premisa la preservación del medio ambiente, y en el
bienestar de sus colaboradores.
1.2.3 INFRAESTRUCTURA
TECNICOMPACTOS DEL ORIENTE LTDA cuenta con una sede principal en la

cual se llevan a cabo funciones comerciales y de servicio técnico, está conformada
por una importante área donde se realizan los procesos administrativos de la
empresa como gerencial, financiero y contable, ventas, compras, inventarios. En el
área de servicio técnico es donde se lleva a cabo los procesos de mantenimiento,
21
y reparación de los automotores. En el área de latonería y pintura se encuentra el
laboratorio de preparación de pinturas donde son mezcladas para ser aplicadas,
además existe una bodega donde se almacenan los repuestos y partes de los
automotores.
1.3 METODOLOGIA
•PLAN GENERAL
•DIAGNOSTICO
•PLAN DE ACCION
ACTUAR PLANEAR
VERIFICAR HACER
Figura 1. Ciclo PHVA.

Fuente: Autor del Proyecto
La metodología empleada para realizar este proyecto está enmarcada en el ciclo

Deming, conocido como ciclo PHVA, (Planear, Hacer, Verificar, Actuar.) Cabe
resaltar que la elaboración de este informe metodológico ABP está contenido
dentro del elemento del ciclo de mejoramiento: Planear como lo ilustra la figura 1
el cual es inherente al diagnóstico. El ciclo PHVA describe en su fase de Planear
la metodología a seguir, como primera etapa la empresa desea conocer el
diagnóstico inicial donde se determinaran las actividades que permitirán subsanar
las diferencias encontradas en la empresa y lo que debe tener según las norma
ISO 9001-2008. Identificado el estado de la empresa mediante el diagnóstico se
establecerá un plan de acción, el cual deberá ser cumplido por la empresa, con el
fin de llegar a implementar el Sistema de Gestión de Calidad como principal meta
22
que la empresa desea cumplir a futuro, es decir continuar con el ciclo PHVA. El
producto resultante de la misma es un plan detallado donde se evidencian las
fortalezas y debilidades con los que cuenta la empresa.
Para la elaboración de la guía metodológica de diagnóstico y la posible

implementación del sistema de gestión de calidad de la empresa Tecnicompactos
del Oriente Ltda., se toma como primera fase del proceso el estudio y revisión de
la parte documental, seguidamente se realiza un análisis de la información
recopilada y se empieza a elaborar la lista de chequeo el cual será la guía de
diagnóstico siendo éste el resultado esperado.
1.4 TIPO DE ESTUDIO
El estudio para llevar a cabo el diagnóstico previo será de tipo descriptivo y

cuantitativo, el cual nos permitirá obtener la información requerida por medio de
una lista de chequeo, entrevista a su talento humano y observación de los
procesos de la empresa. Es importante que la puntuación de las respuestas
permita cuantificar el diagnóstico de la situación actual de la empresa respecto a
los requisitos de la norma 1 ISO 9001-2008. La realización del diagnóstico previo2
es el punto de partida de la implantación del sistema, por ello es importante que
refleje la situación de la empresa en relación con los principios de la gestión de la
calidad y los requisitos de la norma ISO 9001 que independiente de las
modificaciones realizadas a cada versión presentan cambios mínimos que no
afectan de ninguna manera la elaboración del diagnóstico inicial.
1
Gestión y Aseguramiento de la calidad ISO 9001-2008. Requisitos de la norma ISO 9001:2008. [En línea]
[Citado el 9 de Mayo de 2015]. Disponible en <http://es.scribd.com/doc/95029657/14-REQUISITOS-DE-LA-
NORMA-ISO-9001-2008#scribd>
2
Elaboración del diagnóstico previo según ISO 9001:2000. [En línea] [Citado el 10 de Mayo de 2015].
Disponible en <http://www.fundacioncetmo.org/DGT%20Mejora%20Continua/pdf/Anexos/I/IA%20-
%2011.pdf>
23
1.5 FASES
1.5.1 Primera fase: revisión documental
 Recopilación de información necesaria para el diseño de la lista de

chequeo.
 Revisión de la norma ISO 9001-2008
1.5.2 Segunda fase: análisis documental
 Análisis de la lista de chequeo

 Planeación y diseño de la lista de chequeo para el diagnóstico.
 Ajustes y requerimientos de la lista de chequeo.
1.5.3 Tercera fase: propuesta de la herramienta
 Elaboración de la lista de chequeo para el diagnóstico.

 Validación de la lista de chequeo para el diagnóstico.
1.6 FUENTES DE INFORMACIÓN.
1.6.1 Observación directa
Se empleara la observación de los procesos existentes dentro de la empresa que

permitan identificar el estado actual de la empresa en referencia a lo establecido
en la norma.
24
1.6.2 Entrevistas no estructuradas
Para conocer de antemano el funcionamiento de la empresa es necesario

identificar cómo está estructurado cada uno de los procesos que intervienen en la
prestación del servicio, reconociendo cada uno de los procedimientos y
actividades que se realizan en los puestos de trabajo. Para lograr éste
reconocimiento se realizaron entrevistas no estructuradas a los empleados que
laboran en cada una de las áreas de la empresa, logrando obtener información
necesaria de manera más detallada de cada una de las tareas que se generan en
los puestos de trabajo, la forma cómo se ejecutan y los requerimientos que estas
tienen, teniendo como punto de referencia cada uno de los numerales que integra
la norma ISO 9001:2008. De la observación y análisis de dichas entrevistas no
estructuradas se logró identificar las actividades que se realizan en cada puesto
de trabajo, esta interacción permitió dar a conocer y sensibilizar a los empleados
de la Empresa acerca de la importancia del diagnóstico como primer paso para la
puesta en marcha del sistema de gestión de calidad.
1.6.3 Revisión y selección de documentos.
Se recopilaron datos e información contenida en documentos de distintas

procedencias tales como: tesis, libros, revistas, internet, normatividad, documentos
referidos al tema de calidad, guías propuestas del tema, marco normativo legal,
guías de diagnóstico entre otras que contengan información sobre todo lo
relacionado con los sistemas de gestión de calidad.
25
2. PROBLEMA
2.1 ANALISIS DEL PROBLEMA
Figura 2. Diagrama causa-efecto

2.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
TECNICOMPACTOS DEL ORIENTE LTDA empresa dedicada al mantenimiento y

reparación de vehículos, es consciente de obtener la certificación de la norma
como una ventaja competitiva en el mercado automotor, teniendo en cuenta que
uno de los principales problemas al cual se enfrenta la empresa en la actualidad,
es la carencia de un Sistema de Gestión de Calidad documentado que permita
26
tener un control sobre los procesos que se utilizan para la prestación del servicio,
control de documentos y registros que permitan conocer los requisitos y
estándares de calidad, con el fin de valorar y proponer estrategias que conlleven a
una mejora enfocada hacia los clientes y en vista de la tendencias actuales y el
deseo de ser cada vez más competitivos se ve claramente la necesidad de
optimizar los procesos con el propósito de tener una mejor imagen en el medio
que a su vez le permita ser reconocida por la calidad en el servicio
diferenciándose de otras empresas del mismo sector.
Existe entonces la necesidad de definir como primera etapa la elaboración de un

diagnóstico para la posible implementación de un Sistema de Gestión de Calidad
que esté orientado a la satisfacción del cliente en el servicio prestado y el
mejoramiento continuo, que permita demostrar el compromiso de la empresa
hacia todas las partes interesadas, y por ende poder evaluar su nivel de
competitividad. De igual forma, este proyecto busca difundir en los empleados un
sentimiento de pertenencia y un pensamiento de mejora continua para el bienestar
de la organización, enfocándola en la planificación de estrategias preventivas y
correctivas, el cual ayudara a mejorar los procesos presentes y asegurar la
calidad del servicio para satisfacer los requerimientos de sus clientes.
2.3 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cómo elaborar un Diagnóstico que permita identificar el estado actual de la

Empresa Tecnicompactos del Oriente Ltda., para la posible implementación del
Sistema de Gestión de Calidad según los lineamientos de la Norma ISO 9001:
2008?
27
3. OBJETIVOS
3.1 OBJETIVO GENERAL
Elaborar un Diagnóstico que permita identificar el estado actual de la Empresa

Tecnicompactos del Oriente Ltda., para la posible implementación del Sistema de
Gestión de Calidad según los lineamientos de la Norma ISO 9001: 2008.
3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Analizar en qué medida el funcionamiento cotidiano de la Empresa se

ajusta a los requisitos de la norma, para conocer la brecha entre la gestión
actual y el modelo de gestión propuesto por ISO 9001:2008.
 Diseñar el cuestionario de diagnóstico previo según los requisitos

expuestos en la norma ISO 9001:2008.
 Realizar el Diagnóstico en la cual se revisarán cada uno de los numerales

de la norma ISO 9001:2008 con el fin de conocer qué hay en la empresa
frente a las exigencias de la norma y qué falta para su futura
implementación.
 Dar a conocer a la empresa mediante la realización del diagnóstico previo,

el conjunto de actividades y de herramientas con las que afronta cada día
su labor, identificando sus puntos fuertes y débiles respecto a los requisitos
de la norma como punto de partida para su implementación.
28
4. ALTERNATIVAS DE SOLUCION
El objetivo de realizar el diagnóstico es conocer la situación actual de la empresa

TECNICOMPACTOS DEL ORIENTE LTDA, en referencia al cumplimento de los
requisitos estipulados en la norma internacional NTC ISO 9001-2008. “El
diagnóstico empresarial trata de identificar el estado así como las causas de los
problemas que surgen de la empresa, y en ese caso definir medidas que mejore
su situación”3.
4.1 RECONOCIMIENTO DE LA EMPRESA
Inicialmente se debe tener una percepción clara del tratamiento de los diferentes
procesos y procedimientos que se llevan dentro de la empresa, mediante la
observación directa se realizó el reconocimiento de cada uno de ellos y de cada
una de las actividades que se realizan en cada uno de los puestos de trabajo.
Seguidamente se elaboró una entrevista (Anexo B) a nivel de la gerencia, donde

se formularon una serie de preguntas para poder identificar aspectos relevantes
que permiten dar una idea más clara del estado actual de la empresa frente a los
requerimientos de la norma que serán planteados dentro de la lista de chequeo.
4.2 CARACTERISTICAS Y ESTRUCTURA DE LA NORMA NTC ISO 9001-2008
Como solo se trata de conocer el estado actual de la empresa, como primera

etapa para su implementación, se elaboró una lista de chequeo en las cuales se
3
SUESTA ASCENCIO, Verónica, TORNERO MONSERRAT, Josep. Descripción de distintas metodologías de
diagnóstico empresarial. [En línea] [Citado el 10 de Mayo de 2015]. Disponible en
<http:unizar.es/aeipro/finder/METODOLOGIA%20DE%20PROYECTOS/AB02.htm>
29
encuentran contemplados los requisitos de la norma NTC ISO 9001-2008
nombrados a continuación:
Capítulo 1 al 3: Sistema de Gestión de la Calidad – Requisitos.

Guías y descripciones generales, no se enuncia ningún requisito.
Capítulo 4: Sistema de gestión de la documentación: contiene los requisitos

generales y los requisitos para gestionar la documentación.
Capítulo 5: Responsabilidad de la Dirección: contiene los requisitos que debe

cumplir la dirección de la organización, tales como definir la política asegurar que
las responsabilidades y autoridades están definidas, aprobar objetivos, él
compromiso de la dirección con la calidad, etc.
Capítulo 6: Gestión de los recursos: la Norma distingue 3 tipos de recursos

sobre los cuales se debe actuar: RRHH, infraestructura, y ambiente de trabajo.
Aquí se contienen los requisitos exigidos en su gestión.
Capítulo 7: Realización del producto: aquí están contenidos los requisitos

puramente productivos, desde la atención al cliente, hasta la entrega del producto
o el servicio.
Capítulo 8: Medición, análisis y mejora: aquí se sitúan los requisitos para los
procesos que recopilan información, la analizan, y que actúan en consecuencia. El
objetivo es mejorar continuamente la capacidad de la organización para
suministrar productos que cumplan con los requisitos de la norma.
30
4.3 DIAGNOSTICO FRENTE A LOS REQUERIMIENTOS DE LA NORMA ISO
9001:2008.
Un sistema de gestión de calidad es una herramienta que busca alcanzar las

metas y los objetivos de una empresa por intermedio de una serie de estrategias,
donde se encuentra la optimización de los procesos internos, el enfoque centrado
en gestión y un pensamiento disciplinado, dentro de un conjunto de etapas unidas
en un proceso continuo que trabaja ordenadamente para lograr mejoras y
continuidad. 4
Se presenta a continuación cada uno de los aspectos de mayor importancia dentro

de la empresa que estarán contenidos en el diagnóstico según los requerimientos
de la norma NTC ISO 9001-2008. Es necesario analizar en qué medida el
funcionamiento cotidiano de la Empresa se ajusta a los requisitos de la norma,
para conocer la distancia entre la gestión actual de la organización y el modelo de
gestión propuesto en la norma.
Se elaboró la lista de chequeo con la Ingeniera Sandra Forero quien es la líder

encargada de llevar a cabo la implementación del sistema de gestión de calidad
en la organización.
El diseño de la lista de chequeo se elaboró bajo los parámetros de la norma NTC

ISO 9001-2008. (Ver Anexo C)
4
Sistemas Integrados de Gestiones Virtuales. Sistema de gestión de calidad. [En línea]. [Citado en Mayo 20
de 2015]. Disponible en: <http://www.implementacionsig.com/index.php./23-noticia/28-que-es-un-sistema-
de-gestion>
31
4.3.1 Análisis del Diagnóstico del Sistema de Gestión de Calidad según la
norma NTC ISO 9001-2008.
Para el análisis de este diagnóstico se elaboró y diligencio una lista de chequeo la

cual nos ayudó a evidenciar el nivel de cumplimiento de la gestión de sus
procesos y procedimientos frente a los requerimientos expuestos en la norma. La
lista de chequeo se elaboró conforme a los requisitos de la norma NTC ISO 9001-
2008, el cual nos dará el porcentaje de cumplimiento de la empresa con respecto
a la norma.
Figura 3. Convenciones
• Requisito no aplicable bajo los parámetros de

EXCLUSION exclusión de la norma NTC ISO 9001-2008.
• Requisito de la norma NTC ISO 9001-2008 en el cual la

CUMPLE empresa esta cumpliedo.
• Requisito de la norma NTC ISO 9001-2008 en el cual la

NO CUMPLE empresa no esta cumpliendo.
Fuente: autor del proyecto.
La suma de todas las puntuaciones de cada numeral de la norma se plasmarán en

un cuadro resumen de resultados, (ver tabla 3) en el cual se aprecia la
variabilidad que hay entre la situación actual de la empresa frente a la situación
ideal de cumplimiento de los requisitos de la norma.
La valoración de estos criterios para la evaluación de este diagnóstico son los

presentados en la tabla 1.
32
Tabla 1. Criterio de Evaluación del Diagnóstico.
CRITERIOS DE EVALIACION
EXCLUSION: de acuerdo a las características de la empresa, el requisito no
aplica para la empresa.
CUMPLE: el requisito aplica pero no está documentado, falta por mejorar
NO CUMPLE: el requisito es aplicable, no diseñado, no desarrollado ni
implementado.
Para la medición de esta investigación se determinó el tipo cuantitativo, debido a

que se comparó dos momentos diferentes, un momento inicial que fue el estado
actual de la empresa en relación a un momento final que fueron los resultados
obtenidos frente a los lineamientos expuestos en la norma NTC ISO 9001 -2008.
La evaluación respecto a los criterios expuestos fue ponderada según la fórmula
de progresión geométrica5:
En donde:
N= al número de categorías creadas de acuerdo a los criterios planteados.
R= Razón geométrica a utilizar para la obtención de las diferentes ponderaciones

para cada uno de los criterios.
Valoración Máxima = 100

Valoración Mínima = 1
5
BANGUERO TORRES, Mónica Ximena. Diagnóstico, Diseño, Documentación, Implementación y Evaluación
de un Sistema de Gestión de Calidad para la Empresa Palmeras de Puerto Wilches S.A. bajo los lineamientos
de la norma ISO 9001:2008. Floridablanca. Universidad Pontificia Bolivariana. Escuela de Ingeniería y
Administración. 2010.
33
El número de categorías a ponderar son 2, ya que la categoría de exclusión no
aplica a la empresa, no es tomado en cuenta para la elaboración del diagnóstico
inicial del sistema de gestión de calidad, el cual toma valor de cero.
Resolviendo:
Teniendo el resultado se toma como razón geométrica el valor (10), el cual

corresponde al criterio cumple, luego se toma este valor y se multiplica por la
razón geométrica (10) para la ponderación del criterio de no cumplimiento. (Ver
tabla 2)
Tabla 2. Criterios de evaluación con ponderación.
CRITERIOS DE EVALUACION PONDERACION

EXCLUSION: de acuerdo a las características de la empresa, el requisito no
0%
aplica para la empresa.
CUMPLE: el requisito aplica pero no está documentado, falta por mejorar. 10 %
NO CUMPLE: el requisito es aplicable, no documentado, no diseñado, no
100%
desarrollado ni implementado.
34
Tabla 3. Resumen de cumplimiento de los requisitos norma NTC ISO 9001-2008.
RESULTADOS DEL DIAGNOSTICO INICIAL
Requisitos % Se No % No se Exclu
Numeral de la Norma NTC ISO 9001-2008 Cumple
por numeral cumple cumple cumple sión
4. Sistema de Gestión de Calidad

4.1 Requisitos Generales 7 1 14.29% 6 85.72%
4.2 Requisitos de la documentación 22 4 18.18% 18 81.82%
5. Responsabilidad de la Dirección
5.1 Compromiso de la dirección 5 1 20% 4 80%
5.2 Enfoque del cliente 2 0 0% 2 100%
5.3 Política de calidad 5 0 0% 5 100%
5.4 Planificación 4 0 0% 4 100%
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación. 10 3 30% 7 70%
5.6 Revisión por la dirección 12 0 0% 12 100%

6. Gestión de los recursos
6.1 Provisión de recursos 2 0 0% 2 100%
6.2 Recursos Humanos 6 4 66.67% 2 33.33%
6.3 Infraestructura 3 2 66.67% 1 33.33%
6.4 Ambiente de trabajo 3 1 33.33% 2 66.67%
7. Realización del producto

7.1 Planificación de la realización del producto. 7 0 0% 7 100%
7.2 Procesos relacionados con el cliente. 12 5 41.67% 7 58.33%
7.3 Diseño y desarrollo 7 0 0% 0 0% 7
7.4 Compras 10 0 0% 10 100%
7.5 Producción y prestación del servicio. 14 5 35.71% 9 64.29%

7.6 Control de los equipos de seguimiento y 6 0 0% 6 100%
medición
8. Medición, análisis y mejora
8.1 Generalidades 4 0 0% 4 100%
8.2 Seguimiento y medición 22 6 27.77% 16 72.73%
8.3 Control de servicios no conforme 4 0 0% 4 100%
8.4 Análisis de datos 4 0 0% 4 100%
8.5 Mejora 15 0 0% 15 100%

NIVEL DE CUMPLIMIENTO NORMA NTC ISO 186 32 16.08% 147 83.92% 7
9001-2008.
35
La lista de chequeo se diligencio en compañía del Gerente y la Ingeniera Sandra
Forero quien es la persona encargada de llevar a cabo la implementación y puesta
en marcha del sistema de calidad y manejo de la información de la empresa en
referencia al sistema de calidad.
Como conclusión de los 186 ítems de los numerales de la norma NTC ISO 9001-
2008, estudiados en la lista de chequeo se obtuvo un nivel de cumplimiento del
16.08% y un nivel de incumplimiento del 83.92% como lo muestra la Tabla 3.
Figura 4. Resultados del diagnóstico inicial.
RESULTADO DEL DIAGNOSTICO

80%
PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
5.5 Responsabilidad,…
7.1 Planificación de la…
7.6 Control de los…

7.5 Producción y…
8.2 Seguimiento y…
4.2 Requisitos de la…
7.2 Procesos…
5.1 Compromiso de la…
5.6 Revisión por la…
8.3 Control de servicios…

6.2 Recursos Humanos
5.4 Planificación
7.4 Compras
4.1 Requisitos Generales
8.4 Análisis de datos

7.3 Diseño y desarrollo
8.1 Generalidades
8.5 Mejora
5.2 Enfoque del cliente
5.3 Política de calidad
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo
6.1 Provisión de recursos
NUMERALES NTC ISO 9001-2008
Fuente: Autor del proyecto
36
Figura 5. Nivel general de cumplimiento de los requisitos de la norma.
% Promedio de cumplimiento 16.08%

% Promedio de No Cumplimiento 83.92%
16%
% Promedio de
cumplimiento
% Promedio de No
84%
Cumplimiento
Fuente: autor del proyecto
Como se puede observar se presenta un nivel de incumplimiento bastante

considerable (figura 5), con esto se confirma la necesidad de trabajar en el
proceso de implementación del Sistema de Gestión de Calidad bajo la norma NTC
ISO 9001-2008 compromiso que adquirirá la empresa más adelante para iniciar
con el proceso de implementación y puesta en marcha del sistema el cual se
encuentra enmarcado dentro de sus propósitos de generación de cambio de sus
servicios.
37
Tabla 4. Observaciones relacionadas al Diagnóstico Inicial
REQUISITO DE LA NORMA OBSERVACIONES

La empresa no ha documentado e
4.1 Requisitos Generales implementado un sistema de gestión de
calidad.
No cuenta con la documentación requerida
4.2 Requisitos de la documentación para llevar a cabo la implementación del
sistema de gestión.
La gerencia de la empresa se encuentra
5.1 Compromiso de la dirección comprometida en capacitar al personal en
lo referente a la norma ISO 9001-2008.
No se tienen registros donde se
5.2 Enfoque del cliente identifiquen las necesidades y expectativas
del cliente en referencia al servicio
prestado.
5.3 Política de calidad No se tiene definida la política de calidad.
5.4 Planificación No se tienen definido los objetivos de

calidad. Está definida su misión y visión.
La empresa tiene conformado un
5.5 Responsabilidad, autoridad y organigrama donde se estructura la
comunicación.
empresa, no está claramente definido.
No se tienen métodos definidos para
5.6 Revisión por la dirección
realizar esta actividad.
No se cuenta con un estudio de
6.1 Provisión de recursos requerimientos para la planificación
adecuada de la asignación de recursos.
No se tiene definida una política, ni
objetivos para el recurso humano, no existe
6.2 Recursos Humanos manual de funciones donde este
consignada la experiencia que debe tener
el personal para realizar el trabajo.
La empresa ha definido la infraestructura
para lograr a conformidad el servicio pero
6.3 Infraestructura
en temporadas altas de trabajo no cuenta
con el suficiente espacio.
La gerencia se preocupa que el ambiente
del trabajador se dé en las mejores
6.4 Ambiente de trabajo
condiciones, influyendo en su motivación,
satisfacción, condiciones de trabajo.
7.1 Planificación de la realización del No se han definido objetivos de calidad
producto.
38
para la ejecución del servicio, no se tiene
aspectos como los requisitos, recursos y
actividades en cada área de la empresa.
No está identificados los procesos que
satisfagan los requisitos relacionados con
7.2 Procesos relacionados con el cliente.
el servicio y la comunicación con del
cliente.
7.3 Diseño y desarrollo No aplica
No se encuentra documentado el proceso
de compras. No existen procesos definidos
7.4 Compras en relación a la recepción de compras de
materiales, repuestos, su verificación se
realiza de manera manual por conteo.
La prestación del servicio se realiza
cumpliendo con las especificaciones
7.5 Producción y prestación del servicio.
expuestas por el cliente según sea su
necesidad.
7.6 Control de los equipos de seguimiento No existe una identificación eficiente de los
y medición dispositivos de seguimiento y medición.
La organización no planifica e implementa
los procesos de seguimiento, medición,
8.1 Generalidades análisis y mejora del sistema de gestión de
calidad pues este todavía no se ha
implementado.
No se ha realizado ningún tipo de encuesta
donde se evidencia la satisfacción del
cliente.6 No se tiene evidencia de la
8.2 Seguimiento y medición
realización de auditorías internas y
métodos para el seguimiento y control de
los procesos.
No se ha establecido el tratamiento al
8.3 Control de servicios no conforme
producto no conforme.
No existe evidencia e información para la
8.4 Análisis de datos
realización de este ítem.
No hay indicadores que demuestren el
desempeño del sistema de gestión de
8.5 Mejora calidad porque no se ha implementado, por
lo tanto no se puede evidenciar acciones
correctivas, preventivas o de mejora.
6
GOMEZ, Ignacio. No conformidades frecuentes en Auditorias ISO 9001:2008. Disponible en
<http://www.hederaconsultores.com/docs/noconformidadesfrecuentes.pdf>
39
Teniendo como base los resultados obtenidos del diagnóstico de la empresa se
pueden definir las debilidades y fortalezas que sobresalen respecto a la calidad
como se muestra en la tabla 5.
Tabla 5. Fortalezas y debilidades encontradas en el diagnóstico.
FORTALEZAS
La gerencia es la más interesada en que se lleve a cabo la implementación del
SGC. Cuenta con los recursos financieros, físicos, técnicos, humanos y
tecnológicos para que se continúe con el proceso de certificación.
Se pudo avanzar con la elaboración e implementación del diagnóstico inicial
como primera parte del proceso donde se logró identificar el estado actual de la
empresa.
El personal de la empresa se encuentra comprometido con la continuidad del
desarrollo del sistema hasta lograr su implementación.
El talento humano es consciente de la necesidad de lograr la certificación porque
mejoraría tanto la calidad del servicio como la reputación de la empresa y por
ende sus ingresos.
DEBILIDADES
La empresa se encuentra en un nivel muy bajo referente a cada uno de sus
procesos expuestos dentro de la norma.
No existe ningún procedimiento documentado que identifique la elaboración,
emisión y control de documentos.
Toda la documentación se maneja sin ningún tipo de control, no existe evidencia
de ningún tipo.
El manejo de proveedores se maneja de carácter verbal. No se evalúa al
proveedor.
No se tiene un registro que permita conocer las expectativas del cliente donde se
identifique si se está cumpliendo con los requerimientos exigidos en el servicio.
4.4 PLAN DE ACCION
La planificación de la calidad proporciona un enfoque participativo y estructurado

para planificar nuevos servicios y procesos. Involucra a todos los grupos con un
papel significativo en el desarrollo y la entrega, de forma que todos participan
40
conjuntamente como un equipo y no como una secuencia de expertos
individuales.7
La planificación de la calidad es necesaria para una correcta identificación de los

8
objetivos de calidad de la organización, y la forma como se logran esos objetivos.
Terminado el diagnóstico inicial, según los requisitos de la norma NTC ISO 9001-
2008, se definirán las siguientes actividades a realizar de gran importancia para la
continuidad del sistema.
 Formalizar el comité de calidad.

 Definir las fichas de caracterización de los procesos.
 Definir la filosofía institucional de la empresa.
 Definir el alcance y las exclusiones de la norma
 Definir la política de calidad
 Definir los objetivos de calidad
 Sensibilización y capacitación del personal
 Hacer partícipes a todo el personal de la empresa en el establecimiento del
sistema para garantizar su posterior implementación.
 Documentación, implementación, seguimiento y evaluación del SGC.
Para llevar a cabo la planeación del sistema, es necesario definir las tareas, los
recursos óptimos y él personal responsable para que la empresa más adelante
pueda continuar con la implementación.
Es de vital importancia para el desarrollo de la implementación del sistema de

gestión de calidad dar continuidad a las etapas descritas en la metodología, el
ciclo PHVA. (Figura 1)
7
Curso Sena: ISO 9001:2008-Modulo 2: “Planificación de un sistema de gestión de calidad”. Documento de
Estudio- Generalidades de la planificación.
8
Grupo Kaisen S.A. Planes de Calidad versus Planificación de la Calidad. [En línea][Citado el Junio 3 de 2015].
Disponible en <http://prof.usb.ve/jjramirez/POSTGRADO/CC/LOS17A.PDF>
41
En la fase de Planeación se elaboró el diagnóstico inicial de la empresa para
identificar el estado actual de la empresa en referencia a lo expuesto en la norma
ISO 9001-2008, etapa que comprende la realización de este proyecto.
En la fase Hacer la empresa asume la responsabilidad de elaborar el plan de

ejecución donde se llevara a cabo todo el proceso de implementación del sistema.
En la fase Verificar se evaluara el plan, se estudiaran los problemas encontrados

y aspectos por aprender, se evaluaran los resultados contra los indicadores que
serán diseñados y se llevaran a cabo los ajustes necesarios.
En la fase Actuar se espera que el sistema esté trabajando y dando los

resultados esperados.
4.5 PLAN DE ACCION SEGÚN LOS REQUERIMIENTOS NORMA NTC ISO

9001:2008.
Después de realizar el diagnóstico de la empresa TECNICOMPACTOS DEL

ORIENTE LTDA., se hace una descripción de las diferentes actividades que se
deben llevar a cabo para el cumplimiento de los requisitos de la norma NTC ISO
9001:2008. Se definen las acciones para asegurar que las no conformidades,
fallas o problemas encontrados no vuelvan a ocurrir, según como se muestra a
continuación:
A. Definición del plan de acción:
 Redactar las acciones claramente que permitan eliminar las causas

identificadas de la no conformidad.
 Establecer fechas del límite de la acción acordes con la acción definida.
 Asignar el responsable indicando su cargo.
42
 Dentro del plan de acción se debe contemplar la actividad de verificación
del cumplimiento de las acciones propuestas.
B. Ejecutar el plan de acción:
 El responsable (jefe, coordinador o persona responsable) implementara las

actividades contempladas dentro del plan de acción, dejando evidencia de
su ejecución mediante la elaboración de registros, actas o documentos
Aspectos a tener en cuenta para la ejecución del plan de acción:
 Dar conocimiento al responsable de las acciones que debe realizar.

 Solicitar al responsable evidencia respecto al cumplimiento de las acciones.
 Identificar recursos de tipo económicos, humanos o técnicos si las acciones
lo requieren.
C. Seguimiento y verificación de la acción:
 La persona encargada del proceso realizará seguimiento a la

implementación de las actividades plasmadas en el plan de acción.
De acuerdo a lo establecido dentro del Diagnóstico, se presentan los requisitos

de la norma, las tareas a realizar, responsables y el tiempo de acción del
requerimiento. Ver Anexo D. Plan de Acción según Requisitos de la Norma
NTC ISO 9001:2008.
43
CONCLUSIONES
El diagnóstico inicial de la Empresa TECNICOMPACTOS DEL ORIENTE LTDA,

permitió conocer el estado actual de cumplimiento de cada uno de los requisitos
contemplados dentro de la norma NTC ISO 9001-2008, donde se logró identificar
aquellas fortalezas y necesidades con los que cuenta la empresa, permitiendo con
esto establecer las estrategias a seguir detalladas dentro del plan de acción,
sentando las bases para continuar con la construcción e implementación del
sistema de gestión de calidad por parte de la empresa a futuro.
Dentro de la elaboración del diagnóstico y en espera de la implementación del

Sistema de Gestión fue evidente el apoyo y respaldo total por parte de la Dirección
de la empresa y del personal que allí labora facilitando tanto el logro de los
objetivos planteados en el proyecto como también su contribución en la
sensibilización de asumir con mayor responsabilidad, compromiso y conciencia la
intención que tiene la empresa en mejorar internamente sus procesos aplicando
una cultura de mejoramiento continuo que le permita identificar fortalezas y
debilidades.
El resultado de incumplimiento arrojado en el diagnóstico demuestra la necesidad

que tiene la empresa en mejorar sus niveles de servicio en cada uno de sus
procesos con el único objetivo de ofrecer a sus clientes un servicio de reparación y
mantenimiento de vehículos con calidad.
Se deja entonces elaborado y aprobado el diagnóstico inicial de la empresa para

que la dirección junto a la persona que estará encargada del continúe con el
proceso y se pueda lograr su certificación final.
44
RECOMENDACIONES
El propósito de realizar el diagnóstico para identificar el estado actual de la

empresa es establecer el plan de acción el cual conlleva a diseñar e implementar
el SGC, por tal motivo se recomienda a la empresa tomar las bases del
diagnóstico y el plan de acción para dar continuidad al sistema de gestión de
calidad logrando su implementación y posterior certificación.
Se recomienda a la dirección mantener el compromiso mostrado en la etapa de

diagnóstico y que la persona asignada a continuar con el sistema se dedique a
guiar las actividades que conlleven a la implementación del sistema de calidad.
Implementar un cronograma con el fin de establecer tiempos de trabajo para cada

una de las actividades que se desarrollaran el proceso de implementación, de
igual manera se recomienda definir mecanismos de control que ayuden a evaluar
el avance del proceso de implementación del sistema de gestión de calidad.
Difundir entre el personal de la empresa los principios contemplados dentro de la

norma y que fueron detallados en el diagnóstico como elemento de preparación en
la etapa de implementación de la norma ISO NTC 9001-2008, de igual manera se
recomienda realizar campañas de concientización entre el personal con miras a
fortalecer el compromiso de la satisfacción de los clientes y el desempeño que
tendrá el sistema de gestión de calidad en cada uno de los procesos que realiza la
empresa.
45
BIBLIOGRAFIA
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de la Calidad Requisitos. Tercera Actualización. Bogotá D.C. ICONTEC, NTC
9001:2008.
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Empresa Palmeras de Puerto Wilches S.A. bajo los lineamientos de la norma ISO
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>
Sistemas Integrados de Gestiones Virtuales. Sistema de gestión de calidad. [En

línea]. [Citado en Mayo 20 de 2015]. Disponible en:
<http://www.implementacionsig.com/index.php./23-noticia/28-que-es-un-sistema-
de-gestion>
47
ANEXOS
48
ANEXO A.
PLANO DE LA EMPRESA
49
ANEXO B
ENTREVISTA
DIAGNOSTICO ACTUAL DE LA EMPRESA CON RESPECTO A LOS REQUISITOS A CUMPLIR PARA EL

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
N° PREGUNTAS SI NO OBSERVACIONES
¿La empresa cuenta con la misión actualizada, es conocida por los x Cuenta con misión, no se
1
servidores, se realiza seguimiento? realiza seguimiento.
¿La empresa cuenta con la visión actualizada, es conocida por los x Cuenta con visión, no se
2
servidores, se realiza seguimiento? realiza seguimiento.
¿La empresa cuenta con objetivos estratégicos actualizados, es x
3 No existen
conocida por los servidores, se realiza seguimiento?
¿La empresa ha desarrollado acciones para institucionalizar y x
4 No se han desarrollado
fortalece el principio de enfoque hacia el cliente?
5 No se han desarrollado
fortalecer el liderazgo?
No se realiza participación
¿La empresa ha desarrollado acciones para institucionalizar y
x que integre sus trabajadores
6 fortalecer el principio de participación activa de sus trabajadores
hacia el sentido de
hacia el sentido de pertenencia hacia la misma?
pertenencia.
7 No se han tomado acciones
fortalecer el principio de enfoque basado en procesos?
Se ha empezado a trabajar
8 en el tema, la intención es
fortalecer el enfoque del sistema para la gestión?
llevarlo por etapas,
9 ¿La entidad ha desarrollado acciones para institucionalizar y
x No se han desarrollado
fortalecer el principio de mejora continua?
¿La entidad ha desarrollado acciones para institucionalizar y
10 fortalecer el principio de enfoque basado en hechos para la toma de x No se han desarrollado
decisiones?
¿La entidad ha desarrollado acciones para institucionalizar y
11 x Se aplica en cierto modo
fortalecer el principio de relaciones mutuamente beneficiosas con
pero es necesario mejorar
los proveedores de bienes o servicios?
12 ¿La entidad ha desarrollado acciones para institucionalizar y x No se han desarrollado
fortalecer el principio de coordinación, cooperación y articulación?
fortalecer el principio de transparencia?
fortalecer el principio de sostenibilidad?
50
ANEXO C
LISTA DE CHEQUEO
DIAGNOSTICO INICIAL PARA LA EMPRESA TECNICOMPACTOS DEL ORIENTE LTDA BAJO LOS
LINENAMIENTOS DE LA NORMA NTC ISO 9001-2008
EXCLUYE
NUMERO
CUMPLE
CUMPLE
MORMA
DE LA
ITEM
NO
REQUISITOS OBSERVACIONES
4 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES

Están identificados los procesos necesarios para el sistema 1
1 a
de Gestión de Calidad
Se ha determinado la secuencia e interrelación de estos
2 b 1
procesos.
Se han determinado los criterios y los métodos necesarios
3 c para asegurarse que tanto como la operación como el 1
control de estos procesos son eficaces.
La empresa asegura los
recursos para apoyar la
Hay disponibilidad de información y recursos para apoyar la operación pero hace
4 d 1
operación y seguimiento de estos procesos. falta un seguimiento que
garantice la destinación
de esos recursos.
5 e Se realiza seguimiento y control a los procesos. 1
Se implementa las acciones necesarias para alcanzar lo
6 f 1
planificado y la mejora continua a estos procesos.
7 Se efectúa control sobre los procesos contratados
g 1
externamente.
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION
4.2.1 Generalidades
8 ¿Está definida, documentada y aprobada por la dirección
a 1
la política de calidad?
9 b ¿Se han definido objetivos de calidad? 1
10 c ¿Existe un manual de calidad? 1
11 d ¿Existen procesos documentados exigidos por la norma y 1
51
necesarios para el desarrollo del sistema?
4.2.2 Manual de Calidad
12 a Está documentado el manual de calidad 1
13 El manual de calidad incluye el alcance del sistema de
b 1
gestión de calidad y las exclusiones.
14 Incluye los procesos documentados o hace referencia de
c 1
los mismos.
15 Incluye una descripción de la interacción entre los
d 1
procesos del sistema de gestión de calidad.
4.2.3 Control de documentos
Existe una metodología documentada adecuada para la
16 a identificación de los cambios de los documentos y el estado 1
de la versión vigente.
17 Los documentos revisados cumplen con esta metodología
b 1
de identificación de cambios y estado de revisión.
Existe una metodología documentada adecuada para la
18 c distribución de los documentos que los haga disponibles en 1
los puestos de trabajo.
19 Los documentos revisados cumplen con esa metodología
d 1
de distribución de documentos.
20 e Los documentos son legibles e identificables 1
21 Se han identificado documentos de origen externo y se
f 1
controlan y distribuyen adecuadamente.
Existe una metodología
para evitar el uso de
documentos obsoletos
22 Existe una metodología adecuada para evitar el uso de
g 1 pero no está
documentos obsoletos.
documentada, ni
revisada de acuerdo a
una ley de archivo.
23 Los documentos obsoletos han sido tratados según la
h 1
metodología definida.
No hay lista, no se
24 La lista de documentos existentes se encuentra
i 1 identifican
correctamente actualizada.
actualizaciones
4.2.4 Control de registros
25 Existe un procedimiento documentado para el control de
a 1
registros.
Existe una metodología para la identificación,
26 b almacenamiento, protección, recuperación y disposición de 1
los registros.
27 c Los registros revisados cumplen con esta metodología 1
28 El procedimiento describe la conservación y protección de
d 1
registros en forma digital.
29 Se realizan copias de seguridad de los registros
e 1
informáticos.
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECION
52
La dirección comunica a la organización la importancia de
30 a satisfacer los requisitos de los clientes, los legales y los 1
reglamentarios.
31 b Existe una Política de Calidad 1
32 c Se han establecido objetivos de Calidad 1
33 d Se han realizado las revisiones por la Dirección 1
34 Existen los recursos necesarios para el desarrollo e
e 1
implementación de un sistema de calidad
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
35 Se determina y cumplen los requisitos del cliente para
a 1
lograr su satisfacción.
36 Existen mecanismos para conocer el nivel de satisfacción
b 1
del cliente
5.3 POLITICA DE CALIDAD
37 La política de calidad es adecuada al propósito de la
a 1
organización.
38 Incluye un compromiso de mejora continua y de cumplir
b 1
con los requisitos.
39 Los objetivos de la calidad están de acuerdo a las
c 1
directrices de la política.
40 La comunicación de la política es adecuada y se evidencia
d 1
que es entendida por el personal de la empresa.
41 Se encuentra documentada la metodología para la revisión
e 1
de la política y se evidencia esta revisión.
5.4 PLANIFICACION
5.4.1 OBJETIVOS DE CALIDAD
42 Se han establecido objetivos de calidad para las funciones
a 1
y niveles pertinentes de la empresa.
43 Los objetivos de calidad son medibles y consistentes con la
b 1
política de calidad.
PLANIFICACION DEL SISTEMA DE GESTION DE
5.4.2
CALIDAD
Se ha establecido en la Planificación del Sistema de
44 Gestión de Calidad el cumplimiento del requisito 4.1 de la
a 1
norma, NTC ISO 9001-2008, así mismo cumplir con los
objetivos de calidad.
La dirección se ha asegurado como mantener la integridad
45 b del sistema de gestión de calidad cuando se planifica e 1
implementa cambios a este.
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACION
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad
46 a Existe un organigrama actualizado en la empresa 1
Se encuentra
47 Se encuentran documentadas las funciones y
b 1 documentada pero hace
responsabilidades de cada puesto de trabajo
falta actualizarlas.
48 Se encuentran comunicadas las responsabilidades a cada
c 1
uno de los empleados de la empresa.
53
5.5.2 Representantes de la dirección
49 Se encuentra documentada la asignación de representante
a 1
de la dirección a algún cargo o puesto de la empresa.
Dentro de las responsabilidades del puesto de trabajo de
50 representante de la dirección se incluye el aseguramiento
b 1
del establecimiento, implementación y mantenimiento de
los procesos del sistema.
51 representante de la dirección se incluye la de informar a la
c 1
alta dirección sobre el desempeño del sistema y de las
necesidades de mejora.
52 representante de la dirección se incluye la de asegurarse
d 1
de la promoción de la toma de conciencia de los requisitos
del cliente.
53 Existen evidencias documentadas del cumplimiento de las
e 1
responsabilidades.
5.5.3 Comunicación Interna
54 Dispone el área de medios de comunicación internos
a 1
(tablón de anuncios, reuniones, etc.)
¿Son efectivos? Es decir, los funcionarios conocen los
55 b niveles de calidad proporcionados por el área (información 1
relativa a reclamos, satisfacción al cliente)
5.6 REVISION POR LA DIRECCION
5.6.1 Generalidades
56 Se ha planificado la revisión por parte de la dirección la
a 1
SGC
57 Se mantienen registros de las revisiones realizadas por la
b 1
dirección.
5.6.2 Información para la Revisión
58 a Se realizan en la revisión los análisis de las auditorias 1
59 Se realizan en la revisión los resultados de
b 1
retroalimentación al cliente.
60 Se realizan en la revisión el desempeño de los procesos y
c 1
conformidad del producto.
61 Se analiza el estado de las acciones correctivas y
d 1
preventivas
62 e Se analiza las acciones de seguimiento de revisión previas. 1
63 f Se analizan los cambios que podrían afectar el SGC 1
64 g Se consideran las recomendaciones de mejora. 1
5.6.3 Resultados de la revisión.
Los resultados de la revisión por la dirección incluyen todas
65 a las decisiones y acciones relacionadas con la mejora de la 1
eficacia del SGC.
Los resultados de la revisión por la dirección incluyen todas
66 b las decisiones y acciones relacionadas con la mejora del 1
producto en relación con los requisitos del cliente.
54
Los resultados de la revisión incluyen todas las decisiones
67 c y acciones relacionadas con las necesidades de los 1
recursos.
6 GESTION DE RECURSOS
6.1 PROVISION DE RECURSOS
68 Se dispone de los recursos necesarios para realización y
a 1
control de las actividades del SGC.
Se dispone de los recursos necesarios para aumentar la
69 b satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus 1
requisitos.
6.2 RECURSOS HUMANOS
6.2.1 Generalidades
Si cumple pero hace
El personal que realiza trabajos que afectan la calidad del
70 falta validar que
a servicio es competente con base a la educación, formación, 1
cumplan con los
habilidades y experiencia.
requisitos.
6.2.2 Competencias, toma de decisiones y formación.
Se determina la labor
71 Se ha determinado las competencias del personal que pero falta organización
a 1
realiza trabajos que afectan a la calidad del servicio. en los ítems de
evaluación.
Existe una metodología que permita identificar las
72 b necesidades de formación y suministrar la misma a la 1
persona.
73 Se evalúa la eficacia de la capacitación recibida por el
c 1
personal.
Se concientiza al personal, de la pertinencia e importancia
74 e de sus actividades y como ellos contribuyen a la 1
consecución de los objetivos de calidad.
75 Se tiene registro apropiados de la educación, formación,
f 1
habilidades y experiencia del personal.
6.3 INFRAESTRUCTURA
76 Se encuentra identificada la infraestructura necesaria y
a 1
existente para la realización de los procesos.
77 Existen planes o rutinas de mantenimiento preventivo para
b 1
cada uno de los equipos.
78 Existen registros de las acciones de mantenimiento
c 1
correctivo y preventivo realizadas.
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
Se ha determinado y gestionado las condiciones de
acuerdo con el ambiente de trabajo necesario para
79 conseguir la realización de las actividades para lograr la
a 1
conformidad con los requisitos del servicio. Teniendo en
cuenta factores como ruido, temperatura, iluminación y
humedad.
80 Existen evidencias del mantenimiento de estas
b 1
condiciones específicas de trabajo.
81 Hay cordialidad y compañerismo entre el personal que
c 1
labora en la empresa.
55
7 REALIZACION DEL PRODUCTO
PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO
7.1
O SERVICIO
82 Están planificados los procesos necesarios para la No se han definido de
a 1
prestación del servicio. forma documentada
83 b Los procesos se desarrollan a lo planificado 1
84 La planificación de la prestación de servicio es coherente
c 1
con los requisitos de los otros procesos del SGC.
85 La empresa ha determinado los objetivos de calidad para el
e 1
servicio prestado.
La empresa ha determinado la necesidad de establecer
86 f procesos documentados y proporciona recursos 1
específicos para el servicio.
La empresa ha determinado las actividades de verificación,
87 g validación, seguimiento, inspección y ensayos específicos 1
para el servicio y los criterios para su aceptación.
La empresa ha determinado los registros necesarios para
88 h evidenciar que los procesos misionales y el servicio 1
cumplen con los requisitos.
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
Determinación de los requisitos relacionados con el
7.2.1
producto o servicio
89 Se encuentran documentados los requisitos del cliente,
a 1
incluyendo condiciones de entrega y posteriores.
Se determinan los requisitos no establecidos por el cliente Se cumple pero no se
90 b pero necesarios para el uso especifico o previsto del 1 encuentran
servicio. documentados
91 Se determinan los requisitos legales y reglamentarios
c 1
relacionados con el servicio.
92 Se determina cualquier requisito adicional requerido por la
d 1
organización.
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio
93 a Están definidos los requisitos del servicio o producto. 1
94 Se resuelven todas las diferencias entre los requisitos del No está documentado
b 1
contrato y los expresados previamente.
95 La empresa tiene la capacidad para cumplir con los
c 1
requisitos definidos.
96 d Se mantiene registros de las revisiones de los contratos 1
Se asegura que cualquier modificación del contrato sea
97 e conocida por el personal correspondiente al interior de la 1
empresa.
7.2.3 Comunicación con el cliente
Se han determinado e implementado disposiciones
98 a eficaces para la comunicación con los clientes relativas a la 1
información con el producto o servicio.
Se han determinado e implementado disposiciones Se informan las
99 eficaces para la comunicación con los clientes relativas a la consultas pero no se
b 1
información con las consultas, contratos o atención a atienden modificaciones
pedidos. al cliente.
56
Se han determinado e implementado disposiciones
100 c eficaces para la comunicación con los clientes relativas a la 1
retroalimentación del cliente incluyendo sus quejas.
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
101 7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo. 1
102 7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo 1
103 7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo 1
104 7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo 1
105 7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo 1
106 7.3.6 Validación del diseño y desarrollo 1
107 7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo 1
7.4 COMPRAS
7.4.1 Proceso de Compras
Se tienen formatos para
108 Se asegura la empresa que el producto o servicio adquirido
a 1 realizar compras pero
cumpla con los requisitos de compra.
sin diligenciar.
Se establecen controles a los proveedores y a los
109 b productos o servicios adquiridos en función a la posterior 1
realización del producto o servicio final.
Se evalúa a los proveedores para su selección en función
110 de su capacidad para suministrar productos o servicios de
c 1
acuerdo a los requisitos definidos previamente por la
empresa.
111 Están establecidos los criterios para la selección de
d 1
proveedores.
112 e Se tiene un plan de selección y calificación de proveedores. 1
113 f Existe una metodología para el proceso de compras. 1
7.4.2 Información de las compras
114 Se definen los requisitos para la aprobación del producto,
a 1
procedimientos, procesos, equipos o compras
115 Se definen los requisitos para la calificación del proveedor
b 1
o contratista.
116 c Se definen los requisitos del SGC al proveedor 1
7.4.3 Verificación de los productos comprados.
117 Existen mecanismos para asegurarse de que el producto o
a 1
servicio adquirido cumple con los requisitos de compra.
7.5 PRODUCCION Y PRESTACION DE SERVICIO
7.5.1 Control de la producción y prestación del servicio.
118 Se tiene una descripción detallada de los procesos, en la
a 1
prestación del servicio.
119 Se tiene una descripción de las instrucciones de
b 1
trabajo(guías, instructivos, manuales)
120 Se cuenta con el equipo apropiado para la prestación del
c 1
servicio
121 Se cuenta con el equipo apropiado para el seguimiento y
d 1
medición.
57
122 e Existen actividades de seguimiento y control. 1
123 Existen actividades de liberación, entrega y posteriores a la
f 1
entrega del producto.
Validación del proceso de producción y prestación del
7.5.2
servicio.
124 a Existen procesos que requieran validación. 1
7.5.3 Identificación y trazabilidad
125 Se identifica cada uno de los servicios con algún código o
a 1
número que le permita distinguirse de los demás
7.5.4 Propiedad del Cliente
126 Los bienes de propiedad del cliente son identificados,
a 1
verificados, protegidos y salvaguardados.
127 Se identifican, verifican, protegen y salvaguardan los
b 1
bienes que son suministrados por el cliente.
128 Se informa al cliente cuando algún bien de su propiedad se
c 1
pierde, deteriora o se estima inadecuado para su uso.
129 Existe un registro en cuanto a incidentes con los bienes de
d 1
los clientes
7.5.5 Preservación del Servicio
130 Se preserva la conformidad del servicio hasta la entrega al
a 1
cliente.
131 La preservación del producto o servicio incluye la
b 1
identificación, el manejo, almacenamiento y protección.
CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y
7.6
MEDICION
132 Se dispone de un listado con todos los elementos de
a 1
medición de la empresa
Está establecido por la empresa el alcance y la frecuencia
133 b de dichas revisiones, es decir, ¿Existe un programa de 1
calibración?
134 Existe un proceso o metodología para distinguir el equipo
c 1
que esta calibrado del que no lo está.
135 Se conserva registro de las calibraciones que evidencian
d 1
dicho control.
136 Los equipos se encuentran correctamente identificación
e 1
con su estado de calibración y verificación.
Se protegen los equipos de medición contra daños y
137 f deterioros durante el manejo, mantenimiento y 1
almacenamiento.
8 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.1 GENERALIDADES
138 Están establecidos los procesos de medición, seguimiento,
a 1
análisis y mejora.
139 Los procesos de medición, seguimiento, análisis y mejora
b 1
demuestran la conformidad del servicio.
c 1
aseguran la conformidad del SGC
d 1
permiten la mejora continua de la efectividad del SGC.
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICION
58
8.2.1 Satisfacción del cliente
Se ha definido alguna metodología para conocer la opinión
142 a del cliente a intervalos regulares (entrevistas personales, 1
telefónicas, encuestas.)
143 Se ha definido indicadores que reflejen la satisfacción e
b 1
insatisfacción del cliente.
144 Se ha valorado la importancia económica de cada cliente
c 1
en relación con la facturación global de la comunicación
145 Se ha documentado la información referente a la
d 1
satisfacción e insatisfacción del cliente.
Se ha informado a los empleados de la importancia de la
146 e satisfacción del cliente como estrategia comercial y de 1
fidelidad al cliente.
8.2.2 Auditoría Interna
147 Se realizan auditorías internas que abarquen a todo el
a 1
SGC.
148 b Existe un plan o una programación de auditorías internas. 1
149 Existe un procedimiento documentado para la prestación
c 1
de las auditorías internas.
Está previsto que las auditorias la realice personal
150 d independiente del área a auditar o personal de 1
organizaciones externas.
151 Existen registros de los resultados de las auditorías
e 1
externas
152 Se emplean acciones correctivas como respuesta a las no
f 1
conformidades encontradas en la auditoria.
Se hace un seguimiento de las acciones correctivas
153 g derivadas de la auditoria para verificar su implantación y 1
eficacia.
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
154 a Existen métodos para la planificación de los procesos 1
155 Se realizan inspecciones durante el proceso de prestación
b 1
del servicio.
156 Se efectúan correcciones y se toman acciones correctivas,
c 1
cuando no se alcanzan los resultados esperados.
8.2.4 Seguimiento y medición del servicio
157 Se han establecido mecanismos para la medición y
a 1
seguimiento del servicio.
158 Se han establecido mecanismos para la evaluación y
b 1
seguimiento y prestación del servicio.
159 Se realizan controles e inspecciones durante la recepción,
c 1
mantenimiento y entrega del servicio.
160 Existe una metodología o procedimiento de actuación ante
d 1
problemas para la entrega del servicio.
161 Se mantiene la evidencia de la conformidad con los
e 1
criterios de aceptación del servicio.
162 Se libera el servicio únicamente cuando se ha cumplido
f 1
satisfactoriamente con las disposiciones planificadas.
163 Cuando se libera el servicio sin que se hayan cumplido las
g 1
disposiciones planificadas, se asegura su aprobación por
59
parte de la dirección o por el cliente.
8.3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME
Están definidas las incidencias o reclamaciones respecto al
164 a servicio que presta la empresa, es decir, está definido lo 1
que es un servicio no conforme.
165 Existe un procedimiento para asegurar que los servicios no
b 1
conformes se tratan adecuadamente.
166 Ante una no conformidad queda constancia escrita del
c 1
problema surgido y la solución aplicada.
167 Están definidas las responsabilidades ante en la toma de
d 1
decisiones ante los servicios no conformes.
8.4 ANALISIS DE DATOS
168 El análisis de datos proporciona información sobre la
a 1
satisfacción del cliente.
169 El análisis de datos proporciona información sobre la
b 1
conformidad con los requisitos del servicio.
El análisis de datos proporciona información sobre las
170 características y tendencias de los procesos y servicios
c 1
incluyendo las oportunidades de toma de acciones
preventivas.
171 El análisis de datos proporciona información sobre los
d 1
proveedores.
8.5 MEJORA
8.5.1 Mejora continua
172 Esta prevista y han sido planificadas actividades de
a 1
acciones continuas.
173 En dichas actividades de acciones continuas, se examina
b 1
toda la información relevante disponible.
174 Existe documentación de las acciones emprendidas de la
c 1
mejora continua y de los avances logrados.
8.5.2 Acción Correctiva
175 Se toman acciones encaminadas a la solución definitiva del
a 1
problema, cuanto este es repetitivo o grave.
176 b Existe un procedimiento que regule dicha actividad. 1
177 Existe un proceso documentado que define los requisitos
c 1
para revisar las no conformidades (quejas de los clientes)
178 Existe un procedimiento documentado para determinar las
D 1
causas de las no conformidades.
Existe un procedimiento documentado que defina los
179 e requisitos para determinar e implementar las acciones 1
necesarias.
Existe un procedimiento documentado que define los
180 F requisitos para revisar la eficacia de las acciones 1
correctivas tomadas
8.5.3 Acciones Preventivas.
181 Se toman acciones encaminadas a la prevención de
A 1
problemas potenciales.
182 B Existe un procedimiento que regule dicha actividad. 1
183 Existe un procedimiento documentado que defina los
C 1
requisitos para determinar e implementar las no
60
conformidades potenciales y sus causas
Existe un procedimiento documentado que defina los
184 D requisitos para evaluar la necesidad de actuar para 1
prevenir la ocurrencia de no conformidades.
185 E Se terminan e implementan las acciones necesarias. 1
186 F Se revisa la eficacia de las acciones preventivas tomadas. 1
61
ANEXO D
PLAN DE ACCIÓN SEGÚN REQUISITOS DE LA NORMA NTC ISO 9001:2008
EXCLUYE
NUMERO
CUMPLE
CUMPLE
MORMA
DE LA
ITEM
ACTIVIDAD A
NO
REQUISITOS EVIDENCIA RESPONSABLE COSTOS
DESARROLLAR
4 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD $ 1.300.000
4.1 REQUISITOS GENERALES

Están identificados los procesos necesarios 1
1 A
para el sistema de Gestión de Calidad 1. Definir y promover procesos
Se ha determinado la secuencia e que lleven a mejorar el
2 b 1
interrelación de estos procesos. funcionamiento de la Empresa.
Se han determinado los criterios y los métodos
Elaboración de Mapas de
necesarios para asegurarse que tanto como la
3 c 1 Procesos.
operación como el control de estos procesos (15 días x
son eficaces.
20.000/día)
Hay disponibilidad de información y recursos Partida de 2. Avanzar hacia la mejora Alta Gerencia
4 d para apoyar la operación y seguimiento de 1 asignación continua.
estos procesos. recursos.
$ 300.000
Se realiza seguimiento y control a los 3. Utilizar métodos adecuados
5 e 1
procesos.
para evaluar la mejora de los
Se implementa las acciones necesarias para
6 f alcanzar lo planificado y la mejora continua a 1 procesos.
estos procesos.
7 Se efectúa control sobre los procesos
g 1
contratados externamente.
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION
4.2.1 Generalidades
8 ¿Está definida, documentada y aprobada por 1. Definir la política de calidad
a 1
la dirección la política de calidad? y los objetivos de calidad de
9 b ¿Se han definido objetivos de calidad? 1 acuerdo a las metas de la
10 c ¿Existe un manual de calidad? 1 empresa, en función a la
calidad.
(5 días x
Alta Gerencia.
2. Realizar reuniones para Líder del proceso 20.000/día)
¿Existen procesos documentados exigidos por definir la política de calidad, de calidad.
11 d la norma y necesarios para el desarrollo del 1 junto con el líder del proceso,
sistema? $ 100.000
para analizar expectativas de
los clientes frente a los
servicios.
4.2.2 Manual de Calidad
12 a Está documentado el manual de calidad 1 1. Diseñar un manual de
calidad que incorpore la
El manual de calidad incluye el alcance del
13 política de calidad, objetivos,
b sistema de gestión de calidad y las 1
procedimientos e instrucciones (15 días x
exclusiones. Alta Gerencia.
generales que describan los 20.000/día)
14 Incluye los procesos documentados o hace Líder del proceso
c 1 procesos de la empresa.
referencia de los mismos. de calidad.
$ 300.000
Incluye una descripción de la interacción entre 2. Difundir el manual de
15 d los procesos del sistema de gestión de 1 calidad a través de charlas,
calidad. volantes, incentivos, etc.
4.2.3 Control de documentos
Existe una metodología documentada
16 adecuada para la identificación de los cambios
a 1
de los documentos y el estado de la versión
vigente.
Los documentos revisados cumplen con esta
17 b metodología de identificación de cambios y 1
estado de revisión. 1. Establecer metodologías
Existe una metodología documentada que permitan controlar los
18 adecuada para la distribución de los documentos internos y (20 días x
c 1
documentos que los haga disponibles en los externos que conformaran el Líder del proceso 20.000/día)
puestos de trabajo. sistema de gestión de calidad, de calidad.
19 Los documentos revisados cumplen con esa garantizando su adecuación, $ 400.000
d 1
metodología de distribución de documentos. revisión, aprobación,
20 Documentación actualización, legibilidad,
e Los documentos son legibles e identificables 1
en buen estado. identificación y prevención.
Se han identificado documentos de origen Documentación
21 f externo y se controlan y distribuyen 1 de proveedores.
adecuadamente.
22 Existe una metodología adecuada para evitar Revisión de
g 1
el uso de documentos obsoletos. documentos.
63
Documentos
23 Los documentos obsoletos han sido tratados archivados.
h 1
según la metodología definida. Retirados según
vigencia.
24 La lista de documentos existentes se
i 1
encuentra correctamente actualizada.
4.2.4 Control de registros
25 Existe un procedimiento documentado para el
a 1
control de registros.
Existe una metodología para la identificación, 1. Establecer mecanismos de
26 b almacenamiento, protección, recuperación y 1 control sobre los registros para (10 días x
disposición de los registros. su identificación,
Líder del proceso 20.000/día)
27 Los registros revisados cumplen con esta almacenamiento, protección,
c 1 de calidad.
metodología recuperación, tiempo de
28 El procedimiento describe la conservación y retención y su disposición $ 200.000
d 1 final.
protección de registros en forma digital.
29 Se realizan copias de seguridad de los
e 1
registros informáticos.
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION $ 5.000.000
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECION
La dirección comunica a la organización la Reuniones 1. La dirección debe
30 a importancia de satisfacer los requisitos de los 1 gerencia y convencer al resto de
clientes, los legales y los reglamentarios. empleados. empleados de la importancia
31 b Existe una Política de Calidad 1 de satisfacer a sus clientes.
(60 días x
2. La dirección establece la
32 c Se han establecido objetivos de Calidad 1 política de calidad, deberá 20.000/día)
Alta Gerencia
33 Se han realizado las revisiones por la existir una prioridad de la
d 1 calidad sobre otras
Dirección $1.200.000
consideraciones.
Existen los recursos necesarios para el 3. Debe señalar los objetivos y
34 e desarrollo e implementación de un sistema de 1 los recursos necesarios para
calidad conseguirlos.
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
35 Se determina y cumplen los requisitos del 1. La empresa debe disponer
a 1
cliente para lograr su satisfacción. de una planificación que (10 días x
permita identificar las
20.000/día)
necesidades del cliente para el Alta Gerencia.
36 Existen mecanismos para conocer el nivel de
b 1 cual asume la responsabilidad Líder del proceso
satisfacción del cliente
de satisfacer. de calidad. $ 200.000
64
2. Fomentar la cultura de
servicio al cliente con
excelencia basada en la
evaluación de satisfacción.
5.3 POLITICA DE CALIDAD
37 La política de calidad es adecuada al propósito 1. Definir la política de calidad
a 1
de la organización.
38 Incluye un compromiso de mejora continua y 2. La política de calidad
b 1
de cumplir con los requisitos. permitirá establecer los
39 Los objetivos de la calidad están de acuerdo a objetivos de calidad que deben (15 días x
c 1 ser alcanzados, organiza los
las directrices de la política. 20.000/día)
La comunicación de la política es adecuada y recursos materiales y Alta Gerencia.
40 d se evidencia que es entendida por el personal 1 humanos, señala los métodos
de la empresa. de desarrollo de actividades, $300.000
supervisa los programas
Se encuentra documentada la metodología establecidos y determina el
41 e para la revisión de la política y se evidencia 1 nivel de cumplimiento de la
esta revisión. empresa.
5.4 PLANIFICACION
5.4.1 OBJETIVOS DE CALIDAD
Se han establecido objetivos de calidad para 1. Definir los objetivos del
42 a las funciones y niveles pertinentes de la 1 Sistema de Gestión. Los
empresa. objetivos de calidad concretan
Alta Gerencia $0.0
la política de la empresa y
43 Los objetivos de calidad son medibles y
b 1 permiten identificar las
consistentes con la política de calidad.
oportunidades de mejora.
PLANIFICACION DEL SISTEMA DE
5.4.2
GESTION DE CALIDAD
Se ha establecido en la Planificación del 1. Para la realización de la
Sistema de Gestión de Calidad el planificación, se bebe definir
44 a cumplimiento del requisito 4.1 de la norma, 1 las tareas, los recursos
NTC ISO 9001-2008, así mismo cumplir con óptimos para la
Alta Gerencia.
los objetivos de calidad. implementación del SGC.
Líder del proceso $ 0.0
La dirección se ha asegurado como mantener de calidad.
2. Asegurarse que ésta se
45 la integridad del sistema de gestión de calidad
b 1 realiza para cumplir con los
cuando se planifica e implementa cambios a
requisitos y objetivos de
este.
calidad.
RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y
5.5
COMUNICACION
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad
65
Esquema de los 1. Establecer mecanismos que
46 Existe un organigrama actualizado en la
a 1 niveles de la comuniquen al personal las
empresa (5 días x
empresa. funciones que tiene que
Alta Gerencia.
47 Se encuentran documentadas las funciones y Documentado desarrollar dentro de la 20.000/día)
b 1 Líder del proceso
responsabilidades de cada puesto de trabajo por áreas. empresa.
de calidad.
Se encuentran comunicadas las
48 $ 100.000
c responsabilidades a cada uno de los 1 2. Descripción de los puestos
empleados de la empresa. de trabajo.
5.5.2 Representantes de la dirección
Se encuentra documentada la asignación de
49 a representante de la dirección a algún cargo o 1 1. La alta gerencia deberá
puesto de la empresa. designar a una persona para
Dentro de las responsabilidades del puesto de que asuma la responsabilidad
trabajo de representante de la dirección se de:
50 b incluye el aseguramiento del establecimiento, 1
implementación y mantenimiento de los Implantación y mantenimiento (90 días x
procesos del sistema. del sistema de calidad.
Dentro de las responsabilidades del puesto de Informar a la gerencia. 26.667/día)
Informar que se conocen los Alta Gerencia.
trabajo de representante de la dirección se 3 meses
51 requisitos del cliente. Líder del proceso
c incluye la de informar a la alta dirección sobre 1
Coordinador de las actividades de calidad.
el desempeño del sistema y de las
necesidades de mejora. de prevención y corrección. $ 2.400.000
Dentro de las responsabilidades del puesto de Impulsor y animador del
trabajo de representante de la dirección se sistema.
52 d incluye la de asegurarse de la promoción de la 1
toma de conciencia de los requisitos del
cliente.
53 Existen evidencias documentadas del
e 1
cumplimiento de las responsabilidades.
5.5.3 Comunicación Interna
54 Dispone el área de medios de comunicación Cartelera 1. Implementar nuevos
a 1
internos (tablón de anuncios, reuniones, etc.) informativa canales de comunicación entre
los diferentes niveles
organizativos, en relación a (10 días x
SGC y a su eficacia. Alta Gerencia.
¿Son efectivos? Es decir, los funcionarios 20.000/día)
2. Definir canales que Líder del proceso
55 conocen los niveles de calidad proporcionados
b 1 garanticen una comunicación de calidad.
por el área (información relativa a reclamos,
eficaz, los empleados son $ 200.000
satisfacción al cliente)
parte esencial del proceso de
comunicación.
66
5.6 REVISION POR LA DIRECCION
5.6.1 Generalidades
56 Se ha planificado la revisión por parte de la 1. La gerencia deberá llevar a
a 1
dirección del SGC cabo una valoración del
sistema de gestión para
Alta Gerencia.
asegurar su conveniencia,
Líder del proceso $0.0
57 Se mantienen registros de las revisiones adecuación y mejora,
b 1 de calidad.
realizadas por la dirección. quedando establecida en las
memorias o actas que
soporten esta actividad.
5.6.2 Información para la Revisión
58 Se realizan en la revisión los análisis de las 1. Elaboración de auditorías
a 1
auditorias internas para la revisión del
59 Se realizan en la revisión los resultados de sistema de gestión de calidad.
b 1
retroalimentación al cliente. 2. Evaluación del desempeño
60 Se realizan en la revisión el desempeño de los de los procesos y conformidad
c 1 del servicio. Alta Gerencia. (10 días x
procesos y conformidad del producto.
3. Revisión del estado de las Líder del proceso
61 Se analiza el estado de las acciones 20.000/día)
d 1 acciones correctivas y de calidad.
correctivas y preventivas
preventivas. Auxiliar
62 Se analiza las acciones de seguimiento de
e 1 4. Seguimiento a las Administrativa $ 200.000
revisión previas.
Se analizan los cambios que podrían afectar el actividades pendientes de las
63 f 1
SGC revisiones previas.
Se consideran las recomendaciones de 5. Identificación de acciones
64 g 1
mejora. que podrían afectar el sistema.
5.6.3 Resultados de la revisión.
Los resultados de la revisión por la dirección
65 incluyen todas las decisiones y acciones 1. Establecer revisiones por la
a 1
relacionadas con la mejora de la eficacia del dirección, donde se tomen
SGC. decisiones y acciones que
Los resultados de la revisión por la dirección contribuyan al mejoramiento
66 incluyen todas las decisiones y acciones de la eficacia del sistema y sus (20 días x
b 1 Alta Gerencia.
relacionadas con la mejora del producto en procesos. 20.000/día)
Auxiliar
relación con los requisitos del cliente.
Administrativa
2. Se debe garantizar la $ 400.000
Los resultados de la revisión incluyen todas disponibilidad de recursos
67 las decisiones y acciones relacionadas con las para lograr la satisfacción del
c 1 cliente.
necesidades de los recursos.
67
6 GESTION DE RECURSOS $ 2.900.000
6.1 PROVISION DE RECURSOS
Se dispone de los recursos necesarios para 1. Se debe identificar y
68 a realización y control de las actividades del 1 proporcionar los recursos (50 días x
SGC. suficientes para garantizar el Líder del proceso 20.000/día)
Se dispone de los recursos necesarios para correcto funcionamiento del de calidad.
69 b aumentar la satisfacción del cliente mediante 1 sistema de gestión de calidad $ 1.000.000
el cumplimiento de sus requisitos. y mejorarlo.
6.2 RECURSOS HUMANOS
6.2.1 Generalidades
1. Identificar aquellas
personas que qué realizan
trabajos que inciden sobre la
El personal que realiza trabajos que afectan la (5 días x
Entrevistas, calidad determinando su nivel Alta Gerencia.
70 calidad del servicio es competente con base a 20.000/día)
a 1 hojas de vida, de competencia basándose en Líder del proceso
la educación, formación, habilidades y
experiencia. su educación, formación para de calidad.
experiencia. $ 100.000
luego elaborar la ficha de
perfiles, funciones y
responsabilidades.
Competencias, toma de decisiones y
6.2.2
formación.
Se ha determinado las competencias del Capacitaciones.
71 a personal que realiza trabajos que afectan a la 1 1. La empresa debe garantizar
calidad del servicio. la satisfacción del cliente, para
Existe una metodología que permita identificar Capacitaciones. esto se debe proporcionar
72 b las necesidades de formación y suministrar la 1 Experiencia. formación, concientizando al
misma a la persona. personal de la importancia de
sus actividades. (25 días x
73 Se evalúa la eficacia de la capacitación Alta Gerencia.
c 1 20.000/día)
recibida por el personal. Líder del proceso
Se concientiza al personal, de la pertinencia e 2. Elaboración de los perfiles de calidad.
de trabajo para cada puesto $ 500.000
74 importancia de sus actividades y como ellos
e 1 de trabajo que este
contribuyen a la consecución de los objetivos
de calidad. incorporado en el alcance del
Se tiene registro apropiados de la educación, Entrevistas, sistema de gestión de calidad.
75 f formación, habilidades y experiencia del 1 hojas de vida,
personal. experiencia.
6.3 INFRAESTRUCTURA
Se encuentra identificada la infraestructura
76 a necesaria y existente para la realización de los 1 1. La empresa debe mantener Alta Gerencia (25 días x
procesos. una infraestructura en buen 40.000/día)
68
77 Existen planes o rutinas de mantenimiento estado para el logro de la
b 1
preventivo para cada uno de los equipos. conformidad de la prestación $ 1.000.000
Existen registros de las acciones de Garantía del servicio.
78 c mantenimiento correctivo y preventivo 1 mantenimiento.
realizadas.
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
Se ha determinado y gestionado las 1. Fomentar dentro del
condiciones de acuerdo con el ambiente de personal la seguridad e
trabajo necesario para conseguir la realización higiene para la prevención de
79 a de las actividades para lograr la conformidad 1 riesgos laborales.
con los requisitos del servicio. Teniendo en Auxiliar (15 días x
cuenta factores como ruido, temperatura, 2. Se debe proporcionar los administrativa. 20.000/día)
iluminación y humedad. recursos necesarios para Líder del proceso
80 Existen evidencias del mantenimiento de lograr la satisfacción del de calidad $ 300.000
b 1
estas condiciones específicas de trabajo. cliente a través de un servicio
Registro adecuado, desarrollado en las
81 Hay cordialidad y compañerismo entre el bajo las mejores condiciones
c 1 actividades
personal que labora en la empresa. de la empresa.
integración.
7 REALIZACION DEL PRODUCTO $ 1.500.000
PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL
7.1
PRODUCTO O SERVICIO
82 Están planificados los procesos necesarios
a 1
para la prestación del servicio.
83 b Los procesos se desarrollan a lo planificado 1 1. Se debe establecer
procesos documentados con
La planificación de la prestación de servicio es responsables, políticas,
84 c coherente con los requisitos de los otros 1 objetivos y recursos
procesos del SGC. necesarios para la
85 La empresa ha determinado los objetivos de planificación y realización del
e 1
calidad para el servicio prestado. servicio.
La empresa ha determinado la necesidad de (15 días x
Alta Gerencia.
establecer procesos documentados y 20.000/día)
86 f 1 2. Definir criterios de Líder del proceso
proporciona recursos específicos para el aceptación del servicio que de calidad.
servicio. $ 300.000
permitan hacer verificaciones
La empresa ha determinado las actividades de de las actividades y
87 verificación, validación, seguimiento, seguimiento al cumplimiento
g 1
inspección y ensayos específicos para el de estos criterios y
servicio y los criterios para su aceptación. especificaciones.
La empresa ha determinado los registros
88 necesarios para evidenciar que los procesos
h 1
misionales y el servicio cumplen con los
requisitos.
69
PROCESOS RELACIONADOS CON EL
7.2
CLIENTE
Determinación de los requisitos
7.2.1
relacionados con el producto o servicio
Se encuentran documentados los requisitos
89 a del cliente, incluyendo condiciones de entrega 1
y posteriores.
1. Se debe identificar y revisar
Se determinan los requisitos no establecidos Orden de
90 todos los requisitos del cliente,
b por el cliente pero necesarios para el uso 1 servicio Líder del proceso
tanto los señalados por él, $ 0.0
específico o previsto del servicio. de calidad
como los establecidos por la
91 Se determinan los requisitos legales y Orden de
c 1 empresa.
reglamentarios relacionados con el servicio. servicio
92 Se determina cualquier requisito adicional
d 1
requerido por la organización.
Revisión de los requisitos relacionados con
7.2.2
el servicio
93 Están definidos los requisitos del servicio o
a 1
producto. 1. Responder con exactitud a
Se resuelven todas las diferencias entre los Acta de reunión. las necesidades solicitadas
94 b requisitos del contrato y los expresados 1 por los clientes y se cuente
previamente. con la capacidad suficiente Líder del proceso
95 La empresa tiene la capacidad para cumplir Especificación para conseguirla. de calidad.
c 1 $ 0.0
con los requisitos definidos. del servicio Auxiliar
96 Se mantiene registros de las revisiones de los 2. Establecer sistemas para la administrativo.
d 1 revisión de contratos y
contratos.
Se asegura que cualquier modificación del pedidos, eliminando posibles
97 e contrato sea conocida por el personal 1 fallas en su estructura.
correspondiente al interior de la empresa.
7.2.3 Comunicación con el cliente
Se han determinado e implementado 1. Implementar instrumentos
98 disposiciones eficaces para la comunicación que permitan conocer la
a 1
con los clientes relativas a la información con satisfacción del cliente.
el producto o servicio. Alta Gerencia.
Se han determinado e implementado 2. Identificar las necesidades, Líder del proceso (15 días x
99 disposiciones eficaces para la comunicación deseos y expectativas del de calidad. 20.000/día)
b 1
con los clientes relativas a la información con cliente en acciones que la Auxiliar
las consultas, contratos o atención a pedidos. empresa pueda implementar, administrativo $ 300.000
Se han determinado e implementado indispensable para la creación Empleados
100 disposiciones eficaces para la comunicación de eficiencia.
c 1
con los clientes relativas a la retroalimentación
del cliente incluyendo sus quejas.
70
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
101 7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo. 1
102 Elementos de entrada para el diseño y
7.3.2 1
desarrollo
103 7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo 1
104 1. Debido a la naturaleza de
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo 1 $ 0.0
los servicios prestados por
105 7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo 1 la empresa este ítem no
106 7.3.6 Validación del diseño y desarrollo 1 aplica.
107 Control de los cambios del diseño y
7.3.7 1
desarrollo
7.4 COMPRAS
7.4.1 Proceso de Compras
Se asegura la empresa que el producto o
108 a servicio adquirido cumpla con los requisitos de 1 1. La empresa tiene la
compra. responsabilidad de las
Se establecen controles a los proveedores y a compras conforme al
109 los productos o servicios adquiridos en función procedimiento de compras y
b 1
a la posterior realización del producto o asegurarse de que los
servicio final. productos adquiridos, cumplan
con las especificaciones Alta Gerencia.
Se evalúa a los proveedores para su selección (15 días x
establecidas. Líder del proceso
en función de su capacidad para suministrar 20.000/día)
110 de calidad.
c productos o servicios de acuerdo a los 1
2. Realizar registros para Auxiliar
requisitos definidos previamente por la $ 300.000
compras. administrativo.
empresa.
111 Están establecidos los criterios para la
d 1 3. Aplicación de una política
selección de proveedores.
112 Se tiene un plan de selección y calificación de de evaluación y selección de
e 1 proveedores que proporcione
proveedores.
Existe una metodología para el proceso de un suministro con calidad.
113 f 1
compras.
7.4.2 Información de las compras
Se definen los requisitos para la aprobación 1. Las solicitudes de compras
114 a del producto, procedimientos, procesos, 1 de bienes o materiales
equipos o compras Alta Gerencia.
deberán ser realizadas por las
Se definen los requisitos para la calificación Auxiliar $ 0.0
115 b 1 áreas involucradas en el
del proveedor o contratista. administrativo
alcance del SGC y aprobadas
116 c Se definen los requisitos del SGC al proveedor 1 por la gerencia.
7.4.3 Verificación de los productos comprados.
71
1. Desarrollar procedimientos
Existen mecanismos para asegurarse de que para la verificación de los Auxiliar
117 a el producto o servicio adquirido cumple con los 1 productos comprados en administrativo. $ 0.0
requisitos de compra. cuanto a calidad, cantidad y Almacén
cumplimiento.
PRODUCCION Y PRESTACION DE
7.5
SERVICIO
Control de la producción y prestación del
7.5.1
servicio.
118 Se tiene una descripción detallada de los 1. Se debe documentar el
a 1
procesos, en la prestación del servicio. control de la prestación del
119 Se tiene una descripción de las instrucciones servicio, como procedimientos,
b 1
de trabajo(guías, instructivos, manuales) instructivos y guías de trabajo.
Se cuenta con el equipo apropiado para la Garantías y (15 días x
120 c 1 Alta Gerencia.
prestación del servicio especificaciones 2. Implementar el uso equipos 20.000/día)
Líder del proceso
121 Se cuenta con el equipo apropiado para el apropiados, con de calidad.
d 1 especificaciones bajo normas $ 300.000
seguimiento y medición.
122 e Existen actividades de seguimiento y control. 1 de medición estándar.
123 Existen actividades de liberación, entrega y

f 1
posteriores a la entrega del producto.
Validación del proceso de producción y
7.5.2
prestación del servicio.
1. La empresa deberá prestar
atención a aquellos procesos Líder del proceso
124 a Existen procesos que requieran validación. 1 en los cuales no se puedan de calidad. $ 0.0
verificar los resultados que
incidan en la calidad.
7.5.3 Identificación y trazabilidad
1. Dentro de los procesos que
forman parte del alcance del
Se identifica cada uno de los servicios con SGC se debe identificar los Líder del proceso
125 a algún código o número que le permita 1 servicios de los diferentes de calidad. $ 0.0
distinguirse de los demás registros y procedimientos
mediante códigos asignados a
formatos y registros.
7.5.4 Propiedad del Cliente
Los bienes de propiedad del cliente son
126 Líder del proceso
a identificados, verificados, protegidos y 1 1. Desarrollar mecanismo que
de calidad.
salvaguardados. aseguren los bienes que son $ 0.0
Auxiliar
127 Se identifican, verifican, protegen y Lista de propiedad del cliente.
b 1 administrativo
salvaguardan los bienes que son chequeo.
72
suministrados por el cliente. 2. En caso de daño, perdida o
Se informa al cliente cuando algún bien de su Inventario del que de algún otro modo se
128 c propiedad se pierde, deteriora o se estima 1 servicio considere inadecuado para ser
inadecuado para su uso. usado deberá ser registrado y
129 Existe un registro en cuanto a incidentes con comunicado al cliente.
d 1
los bienes de los clientes
7.5.5 Preservación del Servicio
130 Se preserva la conformidad del servicio hasta Inventario del
a 1
la entrega al cliente. servicio 1. Se deberá definir y
Control preservar las condiciones de
prestación del conservación del servicio en
Líder del proceso
servicio las diferentes áreas de la
La preservación del producto o servicio incluye de calidad. $ 0.0
131 empresa de forma que se
b la identificación, el manejo, almacenamiento y 1 Empleados
garantice el cumplimiento de
protección.
los requisitos del cliente.
CONTROL DE LOS EQUIPOS DE

7.6
SEGUIMIENTO Y MEDICION
132 Se dispone de un listado con todos los
a 1
elementos de medición de la empresa 1. Mantener los instrumentos y
Está establecido por la empresa el alcance y equipos calibrados,
133 b la frecuencia de dichas revisiones, es decir, 1 asegurando la exactitud de
¿Existe un programa de calibración? sus medidas y que son
Existe un proceso o metodología para adecuadas al nivel de
134 precisión que se requiera. Líder del proceso
c distinguir el equipo que esta calibrado del que 1 (15 días x
de calidad.
no lo está. 20.000/día)
2. Documentar y actualizar el Auxiliar
135 Se conserva registro de las calibraciones que
d 1 registro de las calibraciones y Administrativo.
evidencian dicho control. $ 300.000
revisiones realizadas a los Empleados
Los equipos se encuentran correctamente
136 e identificación con su estado de calibración y 1 equipos e instrumentos.
verificación.
Se protegen los equipos de medición contra
137 f daños y deterioros durante el manejo, 1
mantenimiento y almacenamiento.
8 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA $2.800.000
8.1 GENERALIDADES
138 Están establecidos los procesos de medición,
a 1
seguimiento, análisis y mejora. 1. Disponer de un instrumento Líder del proceso
$ 0.0
139 Los procesos de medición, seguimiento, para la medida del de calidad.
b 1
análisis y mejora demuestran la conformidad funcionamiento del SGC:
73
del servicio.
Los procesos de medición, seguimiento, Cumplimiento de
140 c análisis y mejora aseguran la conformidad del 1 procedimientos
SGC Cumplimiento de objetivos
Los procesos de medición, seguimiento, Comparación con la
141 d análisis y mejora permiten la mejora continua 1 competencia.
de la efectividad del SGC.
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICION
8.2.1 Satisfacción del cliente
Se ha definido alguna metodología para
142 conocer la opinión del cliente a intervalos 1. Establecer procesos de
a 1
regulares (entrevistas personales, telefónicas, atención al cliente.
encuestas.)
143 Se ha definido indicadores que reflejen la 2. Elaborar informes de
satisfacción e insatisfacción del cliente. satisfacción del cliente. (15 días x
Seguimiento y medición. de calidad.
Se ha valorado la importancia económica de Satisfacción del 20.000/día)
144 Auxiliar
c cada cliente en relación con la facturación 1 cliente
3. Realizar consultas Administrativo
global de la comunicación. $ 300.000
145 Se ha documentado la información referente a permanentes y amigables de
d 1 los sentimientos del cliente
la satisfacción e insatisfacción del cliente.
Se ha informado a los empleados de la Charlas, respecto al servicio recibido.
146 e importancia de la satisfacción del cliente como 1 reuniones.
estrategia comercial y de fidelidad al cliente.
8.2.2 Auditoría Interna
147 Se realizan auditorías internas que abarquen a 1. Realizar de forma
a 1
todo el SGC. programada auditorías
148 Existe un plan o una programación de internas de calidad, por
b 1
auditorías internas. personal independiente del
149 Existe un procedimiento documentado para la responsable de la actividad
c 1 auditada.
prestación de las auditorías internas.
Está previsto que las auditorias la realice
150 2. El propósito es comprobar (2 auditorias
d personal independiente del área a auditar o 1 Alta Gerencia.
el cumplimiento de los / 600.000c/u)
personal de organizaciones externas. Líder del proceso
151 Existen registros de los resultados de las procedimientos y si el sistema de calidad.
e 1 de calidad ha alcanzado los $ 1.200.000
auditorías externas
Se emplean acciones correctivas como objetivos propuestos.
152 f respuesta a las no conformidades encontradas 1
en la auditoria. 3. Determinar oportunidades
Se hace un seguimiento de las acciones de mejora del sistema y
153 g correctivas derivadas de la auditoria para 1 eliminar las no conformidades
verificar su implantación y eficacia. detectadas en forma oportuna.
74
Documentar.
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
154 Existen métodos para la planificación de los 1. Definir los indicadores que
a 1
procesos reflejen el seguimiento a todos
155 Se realizan inspecciones durante el proceso los procesos que conforman el
de prestación del servicio. SGC. $ 0.0
de calidad.
Se efectúan correcciones y se toman acciones
156 c correctivas, cuando no se alcanzan los 1 2. Comprobar que el proceso
resultados esperados. marcha según lo planificado.
8.2.4 Seguimiento y medición del servicio
157 Se han establecido mecanismos para la
a 1
medición y seguimiento del servicio. 1. Realizar un seguimiento de
Se han establecido mecanismos para la las características del servicio
158 b evaluación y seguimiento y prestación del 1 para verificar que se cumplan
servicio. con los requisitos del mismo.
Se realizan controles e inspecciones durante Control del
159 c la recepción, mantenimiento y entrega del 1 servicio 2. Contar con registros del
servicio. seguimiento y medición del
servicio. Mantener evidencia Alta Gerencia
Existe una metodología o procedimiento de Revisión (10 días x
160 de la conformidad del servicio. Líder del proceso
d actuación ante problemas para la entrega del 1 técnica. 20.000/día)
de calidad.
servicio. Garantía
3. Los registros deberán Auxiliar
161 Se mantiene la evidencia de la conformidad $ 200.000
e 1 indicar la liberación del administrativo.
con los criterios de aceptación del servicio.
Se libera el servicio únicamente cuando se ha Entrega a servicio (aceptación o
162 f cumplido satisfactoriamente con las 1 satisfacción rechazo)
disposiciones planificadas.
Cuando se libera el servicio sin que se hayan Aprobación en
163 cumplido las disposiciones planificadas, se común acuerdo
g 1
asegura su aprobación por parte de la
dirección o por el cliente.
8.3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME
Están definidas las incidencias o 1. Asegurar de que el servicio
164 reclamaciones respecto al servicio que presta no conforme con los
a 1
la empresa, es decir, está definido lo que es requisitos, se identifique y se
un servicio no conforme. controle para prevenir su uso o Líder del proceso (15 días x
Existe un procedimiento para asegurar que los entrega no intencional. de calidad. 20.000/día)
165 b servicios no conformes se tratan 1 Auxiliar
adecuadamente. 2. En caso de presentarse un administrativo $ 300.000
Ante una no conformidad queda constancia servicio no conforme, será
166 c escrita del problema surgido y la solución 1 documentado y se tomarán
aplicada. acciones inmediatas para
75
Están definidas las responsabilidades ante en eliminar las no conformidades
167 d la toma de decisiones ante los servicios no 1 detectadas.
conformes.
8.4 ANALISIS DE DATOS
168 El análisis de datos proporciona información
a 1
sobre la satisfacción del cliente. 1. Se debe recopilar y analizar
El análisis de datos proporciona información los datos para demostrar la
169 b sobre la conformidad con los requisitos del 1 eficacia del sistema.
servicio.
2. Evaluar puntos donde Líder del proceso
El análisis de datos proporciona información
pueda realizarse la mejora de calidad. $0.0
sobre las características y tendencias de los
170 c procesos y servicios incluyendo las 1 continua del sistema,
oportunidades de toma de acciones utilizando la información
preventivas. recolectada en la medición y
171 El análisis de datos proporciona información monitoreo de los procesos.
d 1
sobre los proveedores.
8.5 MEJORA
8.5.1 Mejora continua
172 Esta prevista y han sido planificadas 1. Evidenciar mediante la
a 1
actividades de acciones continuas. aplicación de la política y
En dichas actividades de acciones continuas, objetivos de calidad, los (15 días x
173 Alta Gerencia
b se examina toda la información relevante 1 resultados de la revisión de la 20.000/día)
Líder del proceso
disponible. dirección, el cierre de no
de calidad
Existe documentación de las acciones conformidades y las $ 300.000
174 c emprendidas de la mejora continua y de los 1 recomendaciones de las
avances logrados. auditorias.
8.5.2 Acción Correctiva
Se toman acciones encaminadas a la solución 1. Se beben tomar acciones
175 a definitiva del problema, cuanto este es 1 para eliminar la causa de no
repetitivo o grave. conformidad como objeto de
176 Existe un procedimiento que regule dicha prevenir que no vuelvan a
b 1
actividad. ocurrir.
Existe un proceso documentado que define los Líder del proceso (15 días x
177 c requisitos para revisar las no conformidades 1 2. Identificadas las acciones de calidad 20.000/día)
(quejas de los clientes) correctivas deberán Auxiliar
Existe un procedimiento documentado para contrarrestar los efectos de las administrativo. $ 300.000
178 D determinar las causas de las no 1 no conformidades encontradas
conformidades. siendo resueltas de inmediato.
Existe un procedimiento documentado que
179 e defina los requisitos para determinar e 1 3. Documentar las acciones
implementar las acciones necesarias. tomadas. Presentar informes a
76
la gerencia.
180 F define los requisitos para revisar la eficacia de 1
4. Revisar las acciones
las acciones correctivas tomadas
correctivas tomadas.
8.5.3 Acciones Preventivas.
181 Se toman acciones encaminadas a la 1. Determinar las causas de
A 1
prevención de problemas potenciales. las no conformidades
182 Existe un procedimiento que regule dicha potenciales, con el propósito
B 1
actividad. de prevenir su ocurrencia.
183 defina los requisitos para determinar e 2. Determinar e implementar
C 1 las acciones necesarias.
implementar las no conformidades potenciales Líder del proceso (10 días x
y sus causas de calidad 20.000/día)
Existe un procedimiento documentado que 3. Registrar los resultados de Auxiliar
184 defina los requisitos para evaluar la necesidad las acciones tomadas. administrativo $ 200.000
D 1
de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades. 4. Revisar las acciones
185 Se terminan e implementan las acciones preventivas tomadas.
E 1
necesarias.
186 Se revisa la eficacia de las acciones
F 1
preventivas tomadas.
COSTO DEL PROYECTO $13.500.000
77

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