ITIL® 4 FoundationPractice Exam # 1

:Pregunta 1
?Cuál es la definición de servicio¿
a) Los medios por los cuales se dirige y controla una organización
b) Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para ofrecer valor a los
clientes.
c) Un método para visualizar el trabajo, identificar posibles bloqueos y conflictos de
recursos y gestionar el trabajo en curso.
d) Un medio para permitir la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que los
clientes desean lograr, sin que el cliente tenga que administrar costos y riesgos
específicos.

:Pregunta 2
Identifica la (s) palabra (s) que faltan en la siguiente oración. La utilidad es la [?] Que ofrece un
.producto o servicio para satisfacer una necesidad particular
a) Garantía
b) Promesa
c) Funcionalidad
d) Salir

:Pregunta 3
Identifica la palabra que falta en la siguiente oración. [?] es la práctica de garantizar que los
riesgos se evalúen correctamente, autorizar la realización de los cambios y gestionar un
.programa de cambios para maximizar el número de cambios de TI exitosos
a) Gestión de activos de TI
b) Gestión de la configuración del servicio
c) Cambio de control
d) Gestión de nivel de servicio

:Pregunta 4
Identifica la (s) palabra (s) que faltan en la siguiente oración. Un evento es cualquier cambio de
.estado que tiene importancia para la gestión de un (a) [?] U otros elementos de configuración
a) Salida
b) Producto
c) Servicio
d) Salir

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Dion Training Solutions, LLC es una organización de formación acreditada para ITIL® y PRINCE2® de PeopleCert en nombre de Axelos. ITIL® es una marca registrada de AXELOS Limited, utilizada
con el permiso de AXELOS Limited. El Swirl logo ™ es una marca comercial de AXELOS Limited, utilizada con el permiso de AXELOS Limited. Todos los derechos reservados.
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:Pregunta 5
?"Cuál es el propósito de la práctica de "gestión de la seguridad de la información ¿
e) Proteger una organización al comprender y gestionar los riesgos para la
confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información.
f) Asegurar que los servicios alcancen los niveles de desempeño acordados y esperados,
satisfaciendo la demanda actual y futura de manera rentable
g) Asegurar que los servicios brinden los niveles acordados de disponibilidad o que se
puedan evaluar los cambios
h) Observar sistemáticamente los servicios y los componentes del servicio y registrar e
informar cambios de estado seleccionados identificados como eventos

:Pregunta 6
?'Cuál es el propósito de la práctica de 'seguimiento y gestión de eventos ¿
a) Respaldar la calidad acordada de un servicio gestionando todas las solicitudes de
servicio predefinidas e iniciadas por el usuario de una manera eficaz y fácil de usar.
b) Observar sistemáticamente los servicios y los componentes del servicio y registrar e
informar cambios de estado seleccionados identificados como eventos
c) Minimizar el impacto negativo de los incidentes restaurando el funcionamiento normal
del servicio lo más rápido posible
d) Asegurar que todos los proyectos de una organización se entreguen con éxito

:Pregunta 7
?'Cuál es el propósito de la práctica de 'gestión de incidentes ¿
a) Respaldar la calidad acordada de un servicio gestionando todas las solicitudes de
servicio predefinidas e iniciadas por el usuario de una manera eficaz y fácil de usar.
b) Asegurar que los servicios brinden los niveles acordados de disponibilidad o que se
puedan evaluar los cambios
c) Asegurar que todos los proyectos de una organización se entreguen con éxito
d) Minimizar el impacto negativo de los incidentes restaurando el funcionamiento normal
del servicio lo más rápido posible

:Pregunta 8
Qué se define como la práctica de garantizar que la información precisa y confiable sobre la ¿
configuración de los servicios y los elementos de configuración que los respaldan esté
?disponible cuando y donde se necesite
a) Cambio de control
b) Gestión de activos de TI
c) Gestión de la configuración del servicio
d) Gestión de nivel de servicio

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:Pregunta 9
Identifica la palabra que falta en la siguiente oración. El [?] Es la práctica de capturar la
.demanda de resolución de incidentes y solicitudes de servicio
e) Administracion de incidentes
f) Gestión de nivel de servicio
g) Gestión de solicitudes de servicio
h) Servicio de mesa

:Pregunta 10
Dion Training ha decidido ofrecer dos niveles de membresía a sus programas de formación. El
primer nivel de membresía incluye todos sus cursos de video, exámenes de práctica y guías de
estudio por una tarifa mensual única. Sin embargo, este plan no proporciona a los estudiantes
el comprobante de examen real para realizar los exámenes de certificación. ¿Qué término
?describe mejor este nivel de membresía que proporciona varios servicios por un precio único
a) Un resultado
b) Valor
c) Una oferta de servicios
d) Una salida

:Pregunta 11
?Qué describe las salidas¿
a) Entregables tangibles o intangibles
b) Funcionalidad ofrecida por un producto o servicio
c) Resultados para un interesado
d) Configuración de los recursos de una organización

:Pregunta 12
Qué término describe mejor a una persona o un grupo de personas que tiene sus propias ¿
?funciones con responsabilidades, autoridades y relaciones para lograr sus objetivos
a) Consumidor
b) Proveedor de servicio
c) Cliente
d) Organización

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:Pregunta 13
?Cuál describe la naturaleza de los principios rectores ¿
e) Un principio rector es obligatorio y debe utilizarse al adoptar un nuevo servicio dentro
de la organización.
f) Un principio rector es específico y solo se aplica a una iniciativa dentro de la
organización.
g) Una organización debe implementar los principios rectores exactamente como se define
en el manual ITIL 4 Foundation
h) Un principio rector es una recomendación que se utiliza como guía en todas las
circunstancias.

:Pregunta 14
?Qué principio rector se ve más afectado por la experiencia del cliente (CX) ¿
a) Progrese iterativamente con comentarios
b) Centrarse en el valor
c) Piense y trabaje de manera integral
d) Empiece donde está

:Pregunta 15
Dion Training Solutions quiere crear un nuevo servicio para cumplir automáticamente con los
pedidos de cupones de exámenes para los estudiantes. Actualmente, un miembro del personal
procesa manualmente los comprobantes de examen una vez que se recibe el pedido del
estudiante copiando y pegando el número de comprobante de una hoja de cálculo en una
plantilla de correo electrónico y enviando el correo electrónico a los estudiantes. Antes de
intentar automatizar este proceso de cumplimiento, el líder del equipo realiza un inventario de
los servicios, procesos y procedimientos actuales que está utilizando el equipo de cumplimiento
de comprobantes para ver si se pueden reutilizar. ¿Qué principio rector describe mejor este
?escenario
a) Centrarse en el valor
b) Colaborar y promover la visibilidad
c) Empiece donde está
d) Mantenlo simple y práctico

:Pregunta 16
Dion Training Solutions ha decidido crear un curso en línea para el examen ITIL 4 Foundation. La
empresa desarrolló su plan de estudios y luego invitó a 50 estudiantes a participar en una
capacitación en vivo para determinar si la capacitación fue efectiva. Durante la capacitación,
algunos estudiantes no entendieron el concepto de cadena de valor del servicio, por lo que el
instructor reescribió esa parte del plan de estudios. ¿Qué principio rector está demostrando
?este enfoque para el desarrollo curricular
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a) Centrarse en el valor
b) Colaborar y promover la visibilidad
c) Optimizar y automatizar
d) Progrese iterativamente con comentarios
.Pregunta 17
Está trabajando para diseñar un nuevo servicio para uso interno en toda su organización. Como
parte de sus esfuerzos de diseño, forma un pequeño equipo con partes interesadas relevantes
de los departamentos de recursos humanos, tecnología de la información, ventas y otros
departamentos relevantes para garantizar que el servicio satisfaga adecuadamente las
necesidades de cada departamento y espera que esto resulte en una gran aceptación del
?servicio cuando se entregue. . ¿Qué principio rector describe mejor este escenario
a) Centrarse en el valor
b) Colaborar y promover la visibilidad
c) Empiece donde está
d) Mantenlo simple y práctico

.Pregunta 18
John está trabajando actualmente para crear un nuevo servicio que permitiría a un cliente
comprar un producto digital en línea y recibirlo en la bandeja de entrada del usuario. John es
responsable de la parte de pago de este servicio, pero Sally es responsable de la parte de
cumplimiento del producto digital del servicio. ¿Cuál de las siguientes cosas debería hacer Juan
?'para seguir el principio de 'pensar y trabajar de manera integral
a) John debería optimizar su código para asegurarse de que se ejecute de manera eficiente
b) John debe reunirse con Sally para determinar cómo ocurrirá el cumplimiento del
producto digital.
c) John debe esperar hasta que la porción de Sally esté completa antes de comenzar la
suya para asegurarse de que funcionen juntos correctamente.
d) John debe decirle a Sally que espere hasta que su porción esté lista antes de comenzar
la de ella para asegurar la compatibilidad.

:Pregunta 19
?"Cuáles de estos son un enfoque clave de la dimensión "organización y personas ¿
a) Seguridad y cumplimiento
b) Actividades que transforman insumos en productos
c) Funciones y responsabilidades
d) Contratos y convenios

:Pregunta 20
?'Cuáles de estos NO son un enfoque clave de la dimensión de 'socios y proveedores ¿
a) Sistemas de inventario y gestión de flujo de trabajo
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b) Funciones y responsabilidades
c) Contratos y convenios
d) Seguridad y cumplimiento

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:Pregunta 21
?Qué concepto de ITIL describe la cadena de valor del servicio ¿
e) Siete principios rectores
f) Cuatro dimensiones de la gestión de servicios
g) Sistema de valor del servicio
h) Practicas

.Pregunta 22
Qué modelo operativo describe las actividades clave necesarias para responder a la demanda ¿
?y facilitar la realización de valor a través de la creación y gestión de productos y servicios
a) Mejora continua
b) Cadena de valor del servicio
c) Practicas
d) Principios rectores

.Pregunta 23
Qué actividad de la cadena de valor incluye decisiones de cartera para el diseño y la ¿
?transición
a) Contratar
b) Mejorar
c) Plan
d) Entregar y apoyar

.Pregunta 24
Qué paso del modelo de mejora continua establece que "cada iniciativa de mejora debe ¿
?"apoyar las metas y objetivos de la organización
a) Dónde estamos ahora
b) Cual es la vision
c) Donde queremos estar
d) Cómo llegamos allí

:Pregunta 25
Cuando trabaje dentro del paso 'cuál es la visión' del modelo de mejora continua, ¿qué debe
?asegurarse de que ocurra
a) Se ha entendido la dirección de alto nivel de la iniciativa
b) Los pasos detallados de cómo lograr sus objetivos
c) Qué métricas utilizará para medir el éxito
d) Los procesos actuales que se utilizan

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:Pregunta 26
Bridgett lidera una iniciativa de mejora dentro de su empresa. Le han dicho que la empresa
quiere tener la mayor satisfacción del cliente en la industria. Actualmente, la empresa tiene un
índice de satisfacción del cliente del 92%, pero el líder de la industria tiene un promedio del
94%. Bridgett decide que la empresa debe establecer su objetivo de obtener un puntaje de
satisfacción del cliente del 96% en los próximos 12 meses. ¿En qué paso del modelo de mejora
?continua se encuentra actualmente Bridgett
e) Cual es la vision
f) Donde queremos estar
g) Cómo llegamos allí
h) Dónde estamos ahora

.Pregunta 27
?Qué es un cambio normal¿
a) Un cambio que no necesita evaluación de riesgos porque el procedimiento ha sido
preautorizado
b) Un cambio que debe ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de
cambio
c) Un cambio que no necesita evaluación de riesgos porque es necesario para resolver un
incidente.
d) Un cambio que es de naturaleza rutinaria, está completamente documentado y los
riesgos se comprenden bien

:Pregunta 28
El enrutador externo de su empresa acaba de funcionar mal y debe ser reemplazado. La
conexión de toda la organización a la red de área amplia permanecerá fuera de línea hasta que
?se reemplace este enrutador. ¿Qué tipo de cambio debería iniciarse
a) Estándar
b) Normal
c) Emergencia
d) Rutina

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.Pregunta 29
?Para qué NO se utiliza un horario de cambios¿
e) Desarrollo de funciones
f) Planificación de cambios
g) Evitando conflictos
h) Asignar recursos

.Pregunta 30
Cómo puede asegurarse de que los incidentes con mayor impacto comercial se resuelvan ¿
?primero
a) Implementar la clasificación de incidentes
b) Utilice la automatización
c) Utilizar herramientas de autoayuda
d) Utilizar la gestión de problemas

.Pregunta 31
?Qué incidentes se deben registrar¿
a) Solo un incidente que no se puede resolver de inmediato
b) Cada incidente debe registrarse
c) Cualquier incidente que ocurra más de una vez
d) Solo incidentes que no se resuelven con herramientas de autoayuda

.Pregunta 32
?Qué NO es una fase en la gestión de problemas¿
a) Problema de identificación
b) Clasificación de problemas
c) Control de problemas
d) Control de errores

.Pregunta 33
Si un problema no se puede resolver rápidamente, es posible que desee documentar e
implementar una solución temporal para reducir el impacto del problema. ¿Cómo se llama
?esto
a) Incidente
b) Solución
c) Solución alterna
d) Error conocido

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.Pregunta 34
Cómo contribuye la "gestión de solicitudes de servicio" a la "mejora" de la actividad de la ¿
?cadena de valor
e) Garantiza que los usuarios sigan siendo productivos cuando necesiten asistencia del
proveedor de servicios.
f) Recopila requisitos específicos del usuario, establece expectativas y proporciona
actualizaciones de estado.
g) Analiza datos para identificar oportunidades para proporcionar nuevas opciones de
solicitud de servicio.
h) Adquiere componentes de servicio preaprobados para ayudar a cumplir con las
solicitudes de servicio.

.Pregunta 35
Complete el espacio en blanco. Las solicitudes de servicio y su cumplimiento deben ser [?] Y
.automatizadas en la mayor medida posible
a) Manejado de forma única
b) Estandarizado
c) Resuelto creativamente
d) Ignorado

.Pregunta 36
Su teléfono inteligente no funciona correctamente. Llame al número gratuito del centro de
asistencia de su proveedor de servicios. ¿A qué práctica llegaría que sirva como punto de
?entrada para todos los contactos entre el proveedor de servicios y sus usuarios
a) Gestión de problemas
b) Servicio de mesa
c) Gestión de solicitudes de servicio
d) Administracion de incidentes

.Pregunta 37
?'Cuál es una recomendación de la práctica de 'mesa de servicio ¿
a) Los mostradores de servicio nunca deben utilizar tecnologías como SMS y funciones de
chat.
b) Los mostradores de servicio deben ser funciones altamente técnicas
c) Las mesas de servicio deben tener una comprensión práctica de las prácticas
comerciales en toda la organización.
d) Las mesas de servicio siempre deben utilizar una mesa de servicio virtual

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:Pregunta 38
?Para qué se utiliza un acuerdo de nivel de servicio ¿
e) Medir el desempeño de los servicios desde el punto de vista del cliente.
f) Para medir el desempeño de la disponibilidad del servicio
g) Medir el desempeño de la capacidad de servicio
h) Medir el desempeño del servicio desde el punto de vista del proveedor de servicios.

:Pregunta 39
Cómo contribuye la "gestión del nivel de servicio" a la actividad de la cadena de valor ¿
?""planificar
a) Utiliza los comentarios de los usuarios sobre el servicio y los requisitos de los clientes
para mejorar el servicio.
b) Proporciona información sobre el rendimiento y las tendencias reales del servicio.
c) Recopila y procesa comentarios de clientes y usuarios
d) Recopila comentarios durante las interacciones y comunica los objetivos de desempeño
del servicio a los equipos de operaciones y soporte.

:Pregunta 40
?Qué debe incluirse en cada acuerdo de nivel de servicio ¿
a) Métricas detalladas para capturar la disponibilidad del sistema
b) Métricas para el tiempo de respuesta del sistema
c) Resultados de servicio claramente definidos
d) Número de correos electrónicos enviados por hora

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Clave de respuesta
1 re
2 C
3 C
4 C
5 UN
6 segundo
7 re
8 C
9 re
10 C
11 UN
12 re
13 re
14 segundo
15 C
dieciséis re
17 segundo
18 segundo
19 C
20 UN
21 C
22 segundo
23 C
24 segundo
25 UN
26 segundo
27 segundo
28 C
29 UN
30 UN
31 segundo
32 segundo
33 C
34 C
35 segundo
36 segundo
37 C
38 UN
39 segundo
40 C

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