Unidad 4 Clase 13 Guía No. 11 - Segmentacion de Mercados Solucion

FUNDACIÓN MISIONEROS DIVINA REDENCIÓN SAN FELIPE NERI - FUMDIR
PROGRAMA TÉCNICO: Gestión Comercial y Telemercadeo en Contact Center
Nombre de la Norma:
250601011 Generar bases de
datos de acuerdo con
procedimientos establecidos.
Nombre de la unidad No: 3 – Resultado de
Procesar bases de datos de aprendizaje Alistar
acuerdo con los equipos, herramientas
procedimientos y técnicas y materiales, según los
establecidas requisitos del cliente y
las normas
establecidas.
Instrumento: – Guía 11 Horas presenciales: Clase No.: 13 - Fecha: 5/05/14
Segmentación Del Mercado 72 horas, Segmentación de Entregar: 19/05/17
Horas virtuales: 22 Mercados
horas.
1. INTRODUCCIÓN
En la segmentación del mercado incide más de un criterio y

los consumidores responden a un perfil que aglutina una
serie de características por lo que un segmento estará
definido por más de una característica. El problema
consiste en encontrar un segmento óptimo, resultante del
cruce de varios criterios, que mejor discrimine el
comportamiento de los consumidores.
En la presente comunicación se propone la utilización de la
información de las bases de datos para construir una
matriz
borrosa de características de clientes. Posteriormente, con
un equipo de expertos, determinar la incidencia de las
características de un cliente en la posibilidad de comprar
determinados artículos.
Con esta información se construye una matriz de
incidencia, aplicando si es necesario las técnicas de
recuperación de efectos olvidados. Mediante la
composición max-min de ambas matrices se obtiene una
matriz de clientes y sus posibilidades de adquirir
determinados artículos o productos.
Finalmente aplicando teoría de afinidad se obtiene la
segmentación del mercado, ya sea por productos o por
clientes.
En la segmentación del mercado incide más de un criterio y

los consumidores responden a un perfil que aglutina una
serie de características por lo que un segmento estará
definido por más de una característica. El problema
consiste en encontrar un segmento óptimo, resultante del
cruce de varios criterios, que mejor discrimine el
comportamiento de los consumidores.
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Elaborado por: Nombre del docente o los docenes que lo realizan
“Frase motivadora del libro el Poder del carácter” – Regino Navarro Ribera
2. OBJETIVO GENERAL
2.1. El objetivo principal de la Segmentación

del Mercado es analizar las operaciones de un
cliente para definir si son o no son sospechosas.
El sistema de detección de operaciones mediante
segmentación del mercado se basa en los
siguientes principios:
la segmentación de mercados tiene que definir las

características de un grupo específico de clientes
y así desarrollar estrategias para crear o modificar
productos o servicios que satisfagan sus
necesidades.
Ahora, los criterios para segmentar mercados
pueden ser muchos como por ejemplo: edad,
sexo, ubicación geográfica, niveles de ingresos,
niveles de estudio, etc.
3. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
3.1. Desarrollar estrategias para crear o

modificar productos o servicios.
3.2. Determinar los criterios para segmentar
mercados como por ejemplo: edad, sexo,
ubicación geográfica, niveles de ingresos, niveles
de estudio, etc.
4. PALABRAS CLAVES
4.1. Segmentación
4.2. Entorno
4.3. Mercados
4.4. Criterios
5. MARCO TEORICO - MATERIAL DE
LECTURA Y ANÁLISIS
Se define como la estrategia utilizada para dividir el

mercado en distintos grupos de compradores que se
estiman requieren productos diferentes o marketing mix
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distintos. De esta forma la empresa incrementa su

rentabilidad, los mercados se pueden segmentar de
acuerdo con varias dimensiones: Segmentación
geográfica, psicográfica, demográfica, basada en
criterios de comportamiento del producto y por
categoría de cliente.
Segmentación Geográfica: Los mercados se dividen en

diferentes unidades geográficas, como países, regiones,
departamentos, municipios, ciudades, comunas, barrios.
Debe tenerse en cuenta que algunos productos son
sensibles a la cultura de una nación, pueblo o región.
Segmentación Psicográfica: El mercado se divide en
diferentes grupos con base en características de los
compradores tales como clase social, estilo de vida, tipos
de personalidad, actitudes de la persona hacia si misma,
hacia su trabajo, la familia, creencias y valores. La
segmentación por actitudes se la conoce como
segmentación conductual y es considerada por algunos
mercadeó logos como la mejor opción para iniciar la
segmentación de un mercado.
Segmentación Demográfica: El mercado se divide en
grupos de acuerdo con variables tales como sexo, edad,
ingresos, educación, etnias, religión y nacionalidad. Lo más
común es segmentar un mercado combinando dos o más
variables demográficas.
Segmentación basada en criterios de comportamiento del
producto: Se refiere a la forma en que los compradores
utilizan el producto y la forma en que éste encaja en sus
procesos de percepción de sus necesidades y deseos.
Segmentación por Categoría de Clientes: Los mercados
pueden dividirse de acuerdo al tamaño de las cuentas y
éstas según sean del sector gubernamental, privado o sin
ánimo de lucro. En cada clasificación el proceso de
decisión de compra tiene características diferentes y está
determinado por distintas reglas, normas y sistemas de
evaluación, y también por distintos niveles de
especialización en la compra.
Las anteriores variables de segmentación están orientadas
hacia los mercados de consumo. Sin embargo, los
mercados industriales pueden segmentarse utilizando
también estas variables pero también otra muy importante
como es la segmentación por enfoque de nido.
Segmentación por Enfoque de Nido

Se le llama de nido porque es una estructura de criterios
que se va construyendo de afuera hacia adentro. Estos
criterios son factores demográficos, variables operativas
tales como tamaño de la cuenta, necesidad de servicios y
de tecnología; enfoques de compra del cliente como son
las estructuras de poder en la empresa, criterios y políticas
de compras; factores situacionales como la urgencia, el
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tamaño del pedido y la aplicación específica del producto.

En el núcleo del nido estarán las características personales
del comprador como son su actitud hacia el riesgo, lealtad
hacia el proveedor y semejanzas entre vendedor y
comprador.
IOS DE SEGMENTACIÓN SEGMENTOS TÍPICOS DEL MERCADO
Nuevo León, región norte, región sur, región oriente

la ciudad o área estadística Menos de 25000, 25000-100000, 100001-500000, etc..
Urbana , suburbana, rural

Caluroso, frío , seco, lluvioso.
Menos de 10,000 , 10,000 - 25,000

6-10años, 10-15, 15-20. 20- 25, etc..
Masculino – Femenino
a familiar Joven, soltero, casado, con hijos, divorciado, viudo
Alta, Media, Baja.
Primaria, Secundaria, etc..
Profesionista, oficinista, hogar…
Africano, asiático, hispánico…
Ambicioso, seguro de sí mismo. . .

Actividades, opiniones e intereses
Valores y estilos de vida (VALS2)
Deseados Depende del producto

No usuario, pequeño usuario, etc...
El objetivo principal de la Segmentación del Mercado es
analizar las operaciones de un cliente para definir si son o
no son sospechosas. El sistema de detección de
operaciones mediante segmentación del mercado se basa
en los siguientes principios:
● Cada segmento o grupo de operaciones debe
corresponder a un grupo de clientes que tiene
características comunes.
● Los clientes que realizan normalmente operaciones
en un determinado segmento, no tienen
justificación financiera para realizar operaciones en
ciertos segmentos (segmentos superiores).
● Si un cliente cambia a un segmento diferente, esto
necesariamente se debe a un cambio en su
actividad económica.
● Ciertos cambios de segmento, por ejemplo cuando
disminuye el volumen de las operaciones
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(segmentos inferiores), no son inusuales.

Requerimientos para la Segmentación eficaz
Evidentemente, hay muchas otras formas para segmentar
un mercado. Sin embargo, no todas las segmentaciones
son eficaces. Por ejemplo, los compradores de sal de mesa
podrían dividirse en consumidores rubios y trigueños. Pero
el color del cabello no tiene ninguna importancia para la
compra de sal. Además, si todos los compradores del sal
adquieren la misma cantidad cada mes, si creen que toda
la sal es igual y si quieren pagar el mismo precio, este
mercado seria mínimamente segmentable desde el punto
de vista de la mercadotecnia.
Para ser útil, los segmentos de mercado deben exhibir las
siguientes características:
● Mensurabilidad, el grado en el cual puede medirse
el tamaño y el poder adquisitivo de los segmentos.
Cierras variables de segmentación son difíciles de
medir. Una ilustración sería el tamaño de los
segmentos de fumadores adolescentes, que fuman
principalmente para rebelarse contra sus padres.
● Accesibilidad, el grado en el cual se pueda
alcanzar y servir eficazmente a los segmentos.
Supóngase que una compañía de perfumes
descubre que los grandes usuarios de su marca
son mujeres solteras que salen por la noche y
frecuentan bares. A no ser que este grupo viva o
compre en ciertos lugares y sea expuesto a ciertos
medios de comunicación, será difícil ubicarlo.
● Sustanciabilidad, el grado en el cual los segmentos
sean lo bastante grandes o lucrativos. Un
segmento debería ser el grupo homogéneo mas
grande posible que valiese la pena buscar con un
programa especifico de mercadotecnia. Por
ejemplo, a un fabricante de automóviles no le
convendría desarrollar automóviles para personas
cuya altura fuese menor a 1.22 metros .
● Accionamiento, el grado en el cual sea posible
formular programas para atraer y servir a los
segmentos. Por ejemplo, una aerolínea pequeña
identificó siete segmentos de mercado, pero su
personal era demasiado reducido para desarrollar
diferentes programas de mercadotecnia para cada
segmento.
Perfiles de los segmentos del mercado
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Una vez que usted ha dividido el mercado en segmentos y

ha determinado que variables de segmentación utilizar,
usted necesita evaluar el grado hasta el cual los posibles
productos o servicios de su empresa podrán satisfacer las
necesidades de los clientes potenciales. Con éste
propósito usted desarrolla perfiles de los segmentos de
mercado preseleccionados, donde usted describirá las
similitudes entre los clientes potenciales de cada segmento
y las diferencias entre personas de diversos segmentos.
Recuerde que en los segmentos, las personas deben ser
muy similares con respecto a varias características o
necesidades de un producto o servicio y diferir
considerablemente de las personas que estén en otros
segmentos del mercado.
Mediante el desarrollo de perfiles de los segmentos del
mercado usted podrá tener una mejor visión de como su
empresa puede utilizar sus capacidades para atender a
grupos de clientes potenciales.
Evaluación de los segmentos relevantes del mercado
Una vez que se ha analizado los perfiles de los segmentos
de mercado, posiblemente se encontrará uno o varios
segmentos de mercado relevantes que exigirán un mayor
análisis, así como también segmentos que se decidirá
eliminar al hacer estimativos de ventas, de la competencia
y de los costos para acceder a cada segmento. Aquí usted
hará simulaciones en el computador con diferentes
mezclas de mercadeo, para evaluar rentabilidad y ver si su
empresa está en capacidad de desarrollar y mantener una
mezcla de mercadeo que satisfaga los deseos y las
necesidades del segmento específico.
Selección del mercado meta
Hoy en día, las empresas encuentran cada vez menos
rentable hacer mercadeo masivo o hacerlo basado en la
variedad del producto. Los mercados masivos se están
fraccionando en cientos de micromercados donde se
encontrarán grupos con diferentes estilos de vida que
buscan diversos productos en distintos canales de
distribución y que están expuestos a múltiples canales de
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comunicación. Es por esto que las empresas adoptan cada

vez más el concepto de seleccionar mercados meta. Aquí
usted analizará los perfiles de los segmentos del mercado,
escogerá los más relevantes y se fijará como meta uno o
más de estos segmentos y desarrollará productos y
programas de mercadeo a la medida de cada segmento
seleccionado. El hacer mercadeo de metas significa que
estamos avanzando hacia el micromercadeo donde los
programas de mercadeo se diseñan y ejecutan para cubrir
las necesidades y deseos de grupos específicos de
clientes en una base de mercadeo local ( por área
geográfica, por cadena de almacenes, por almacén ).
Ventajas de la segmentación de Mercado
Los beneficios más directos de una segmentación eficiente,
es que la empresa u organización está en mejor posición
para localizar y comparar las oportunidades que el medio
le presenta. Ello le permite una mejor posición para realizar
modificaciones y ajustes a sus productos o satisfactores,
cuando el mercado así lo requiera y, finalmente, la
empresa u organización puede preparar un programa de
marketing o mix comercial, teniendo claramente definidas
las características propias de cada segmento específico.
La segmentación de mercado es la base para la elección
de los mercados objetivos. Dependiendo del tipo de
mercado objetivo, la organización o empresa debe elegir
entre una estrategia de marketing indiferenciada,
diferenciada o concentrada para abordar de mejor forma el
mercado meta o segmento
Proceso de Segmentación de mercados.
Estudio: Se examina el mercado para determinar las

necesidades específicas satisfechas por las ofertas
actuales, las que no lo son y las que podrían ser
reconocidas. Se llevan acabo entrevistas de exploración y
organiza sesiones de grupos para entender mejor las
motivaciones, actitudes y conductas de los consumidores.
Recaba datos sobre los atributos y la importancia que se
les da, conciencia de marca y calificaciones de marcas,
patrones de uso y actitudes hacia la categoría de los
productos; así como, datos demográficos, pictográficos,
etc.
Análisis: Se interpretan los datos para eliminar las
variables y agrupar o construir el segmento con los
consumidores que comparten un requerimiento en
particular y lo que los distingue de los demás segmentos
del mercado con necesidades diferentes.
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Preparación de Perfiles: Se prepara un perfil de cada

grupo en términos de actitudes distintivas, conductas,
demografía, etc. Se nombra a cada segmento con base a
su característica dominante. La segmentación debe
repetirse periódicamente porque los segmentos cambian.
También se investiga la jerarquía de atributos que los
consumidores consideran al escoger una marca, este
proceso se denomina partición de mercados. Esto puede
revelar segmentos nuevos de mercado.
METODOS PARA LA SEGMENTACION DEL MERCADO
● Mercadotecnia indiferenciada: la empresa no
encauza sus esfuerzos hacia un solo segmento del
mercado no reconoce a los diferentes segmentos
del mercado sino que los considera un todo común
con necesidades similares y diseña un producto y
un programa de mercadotecnia para un gran
numero de compradores, auxiliándose de medios
publicitarios.
● Mercadotecnia diferenciada este método se
caracteriza por tratar a cada consumidor como si la
única persona en el mercado. La empresa pasa
por dos o más segmentos del mercado y diseña
productos y programas de mercadotecnia por
separado para cada uno de esos segmentos.
● Mercadotecnia concentrada este método trata de
obtener una buena posición de mercado en pocas
áreas es decir busca una mayor porción en un
mercado en lugar de buscar menor porción en un
mercado grande.
ESTRATEGIAS PARA LA SEGMENTACION
● Hacer una clasificación de clientes mediante las
estadísticas que registre la adquisición de un
producto específico por edades y por periodos.
● Hacer un estudio de mercado utilizando la mayoría
de las variables (bases) dentro de todo sistema.
● Producción de mercado no se ofrece un solo
producto en el mercado se considera varios
productos que el consumidor vaya a comprar.
La segmentación de mercado es una forma de buscar
nuevas oportunidades en el mercado total a través del
conocimiento real de los consumidores. Se lleva a cabo a
través de un proceso que consta de 3 etapas: Estudio,
Análisis y Preparación de perfiles.
El segmento de mercado debe de ser homogéneo a su
interior, heterogéneo al exterior, con un número suficiente
de consumidores para que sea rentable; y operacional, es
decir, que incluya dimensiones demográficas para poder
trabajar adecuadamente en la plaza y promoción del
producto. Los segmentos van cambiando por ello es
importante realizar la segmentación de forma periódica.
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6. ACTIVIDADES A DESARROLLAR
Basado en la lectura del marco teórico realice las

siguientes actividades
1. Ejercicio de emparejamiento: Relacione
cada uno de los conceptos con su definición
correcta en cada uno de los cuadros de texto
ubicado frente a cada uno, coloque el
número que corresponde.
Respuesta:
Mercado De Masas= 5
Nicho Mercado= 3
Mercado Segmento= 4
Mercado diversificado= 1
Mercado Multilaterales= 2
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2. De acuerdo a los tipos de segmentación

coloque al frente de cada grafica al tipo que
corresponde,según la lectura anterior.
Respuestas=
Rojo= Geográfica
Verde= Enfoque en el nido
Violeta= Categorías De Clientes
Azul= Comportamiento del producto
3. En el siguiente espacio realice un flujograma
del Proceso de Segmentación de mercados
teniendo en cuenta los parámetros técnicos y la
simbología (ver fig. 1) para la elaboración de
los mismos.
fig. 1
7. APOYO A LA PERSONA
DIVERSAMENTE HABIL
8. EVIDENCIAS REQUERIDAS
Producto Entregable: Guía Desarrollada.
Página 10 de 13
Forma de entrega: Folder de Evidencias.

1. Pertinencia
Aspectos a evaluar: 2. Veracidad
3. Comprensión de lectura.
9. RECOMENDACIONES
9.1. Desarrolle una lectura total de la guía

9.2. Desarrolle las actividades según
especificaciones.
9.3. Analice cada una de la graficas.
10. INFOGRAFÍA O DIAGRAMA
10.1. El siguiente infograma muestra los diferentes

elementos y procesos que se llevan a cabo en un Contact
center
11. GLOSARIO
Segmentación del mercado, Procedimiento. Se realizan

diferentes etapas: Etapa de investigación de mercado,
donde recoge la información sobre la conformación del
mercado. Etapa de análisis, donde toda la información es
ordenada y estudiada. Etapa de perfilamiento, en la que se
Página 11 de 13
puede establecer los segmentos del mercado.
Segmentación del mercado, Requisitos. Está formado

por cuatro características: Ha de ser sustancial, los
segmentos han de ser accesibles, los segmentos han de
ser medibles y la segmentación ha de ser factible.
Segmentación demográfica Usa los criterios

demográficos (Sexo, raza, edad, etc) para establecer la
segmentación.
Segmentación geográfica. Usa los criterios de

localización física de los clientes para realizar la
segmentación del mercado.
Segmentación por beneficios. Agrupa a los

consumidores de acuerdo al beneficio que estos esperan
obtener del producto. Se identifican los principales
beneficios y los principales productos que los ofrecen.
Segmentación por edad. Se realiza tras una minuciosa

investigación de la población-objetivo y considerando
diversas variables entre ellas la edad “psicológica” de la
población.
Segmentación psicológica. Utiliza el estilo de vida o la

personalidad de los consumidores para establecer los
distintos segmentos.
Segmentación sociográfica. Usa las diferencias

sociológicas de la población para establecer los distintos
segmentos.
Segmento temporal. Período reservado para determinado

espacio o anuncio durante las emisiones radiofónicas o
televisivas.
Segmentos naturales del mercado. A la hora de

introducir un producto la compañía estudia el mercado para
tratar de decidir hacia donde debe encaminar sus
esfuerzos promocionales.
11.1.
12. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS O
CIBERGRAFIAS
12.1. www.wikipedia.com
12.2. http://www.primeroestrategia.com/
12.3. https://www.google.com.co/search?
q=graficas+de+segmentacion+del+mercado&source
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Página 13 de 13

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PROGRAMA TÉCNICO: Gestión Comercial y Telemercadeo en Contact Center

En la segmentación del mercado incide más de un criterio y

En la segmentación del mercado incide más de un criterio y

2.1. El objetivo principal de la Segmentación

la segmentación de mercados tiene que definir las

3.1. Desarrollar estrategias para crear o

Se define como la estrategia utilizada para dividir el

distintos. De esta forma la empresa incrementa su

Segmentación Geográfica: Los mercados se dividen en

Segmentación por Enfoque de Nido

tamaño del pedido y la aplicación específica del producto.

IOS DE SEGMENTACIÓN SEGMENTOS TÍPICOS DEL MERCADO

Nuevo León, región norte, región sur, región oriente

Urbana , suburbana, rural

Menos de 10,000 , 10,000 - 25,000

Ambicioso, seguro de sí mismo. . .

Deseados Depende del producto

(segmentos inferiores), no son inusuales.

Una vez que usted ha dividido el mercado en segmentos y

comunicación. Es por esto que las empresas adoptan cada

Proceso de Segmentación de mercados.

Estudio: Se examina el mercado para determinar las

Preparación de Perfiles: Se prepara un perfil de cada

Basado en la lectura del marco teórico realice las

2. De acuerdo a los tipos de segmentación

Forma de entrega: Folder de Evidencias.

9.1. Desarrolle una lectura total de la guía

10. INFOGRAFÍA O DIAGRAMA

10.1. El siguiente infograma muestra los diferentes

Segmentación del mercado, Procedimiento. Se realizan

puede establecer los segmentos del mercado.

Segmentación del mercado, Requisitos. Está formado

Segmentación demográfica Usa los criterios

Segmentación geográfica. Usa los criterios de

Segmentación por beneficios. Agrupa a los

Segmentación por edad. Se realiza tras una minuciosa

Segmentación psicológica. Utiliza el estilo de vida o la

Segmentación sociográfica. Usa las diferencias

Segmento temporal. Período reservado para determinado

Segmentos naturales del mercado. A la hora de

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