Equipo 5

Daniela Cossío
Cesar Huanaco
Wilson Lora
Uriel Sirpa

Temario # 5

Respecto a la Nota técnica “Productos nacidos de la experiencia del cliente ¨ de Alexis

Mayrommatis y David Román Coy:

1. De acuerdo a la lectura, explique en qué consistía la “experiencia” que entregaban a sus

clientes las empresas Statbucks y Kinder Sorpresa

Lo que ofrece Starbucks aparte del café es relax, comodidad, ambiente agradable y wifi de
calidad. Además de permitir que los usuarios puedan realizar sus pedidos y pagar a través
de sus teléfonos inteligentes y recogerlos en la sucursal de su preferencia.
Kinder Sorpresa aparte de ofrecer un chocolate es la emoción que genera la sorpresa para
un niño del juguete que se encuentra dentro, una experiencia positiva que se reafirma con
la interacción que genera entre los padres e hijos al armar juntos el juguete.
Ambos aparte de dar un producto ofrecen experiencias de valor agregado a los clientes, por
tal razón están dispuestos a pagar un precio mayor al valor del producto.

2. Explique las tres tipologías de experiencia, citando un ejemplo para cada una de ellas

Experiencias de Marca: Son percibidas por los consumidores como representativas de

valores corporativos, el concepto de marca arraigado en el consumidor que cualquier
manifestación cumplirá con los valores esperados. Ejemplo: Apple, es una marca que esta
bien posicionada en la mente de sus clientes por la calidad y status que brinda la marca con
sus productos.
Experiencias Transaccionales: Relacionado a las experiencias cotidianas de compra de los
clientes con los proveedores de productos o servicios. Ejemplo QR de Asoban surgió como
consecuencia de la dificultad de realizar transacciones interbancarias por la información
que se solicitaba para dichas transacciones, con el QR este se simplifica a unos cuantos
pasos.
 Experiencias Relacionales: Son las que disfrutan los clientes que mantienen una relación con
la empresa después de la compra, analizar la experiencia de estos con la marca para
mejorar es su objetivo, que se reflejan en las políticas de fidelización. Ejemplo Microsoft que
recolecta información del Sistema Operativo y proporciona actualizaciones o mejoras del
SW postventa.

3. Cite tres ejemplos de la realidad boliviana de “experiencias no satisfechas”

Caja Nacional de Salud,

Respecto a la Nota técnica “El valor de los KPI y de las métricas en la estrategia del marketing” de
Emilio Llopis:
4. Cuál es la diferencia entre una métrica y un KPI ?
5. Cite las principales métricas y KPI’s relacionados al Marketing