Diplomado Módulo

Servicio al Cliente
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Atención y Servicio al Cliente
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Contenido

1. ATENCIÓN AL CLIENTE. EL ENTORNO Y SU INFLUENCIA EN UNA BUENA ATENCIÓN .............. 3

2. COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL .............................................................................. 4

3. PROTOCOLOS DE ATENCIÓN Y SERVICIO EN LA RELACIÓN CARA- CARA CON EL CLIENTE. ...... 16

4. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD EN LA INTERACCIÓN CON EL CLIENTE ................................. 18

5. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA Y SU IMPORTANCIA COMO MOMENTO DE LA VERDAD EN LA

INTERACCIÓN CON EL CLIENTE ................................................................................................ 19

6. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA ................................................................. 19

7. PROTOCOLOS DE ATENCIÓN Y SERVICIO A TRAVÉS DEL TELÉFONO ....................................... 21

REFERENCIAS WEB .................................................................................................................. 23

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1. Atención al cliente. El entorno y su influencia en una

buena atención
La atención al cliente es la manera como una empresa se relaciona con sus clientes,
incluyendo todas las actividades que realiza antes, durante y después de la venta.

El entorno en ventas es todo aquello que es parte de la experiencia y que influye en

la percepción del cliente. Se habla de 4 grandes elementos que componen el entorno:
el contexto competitivo, la imagen, los empleados y las instalaciones.

Para el caso, nos centraremos en los empleados, como responsables directos de la

atención al cliente. En este elemento del entorno, los clientes evalúan:

• La apariencia: los empleados son la imagen de la empresa ante el cliente, por

eso deben tener no solo una buena presentación, sino también que refleje los
valores de la marca, que en ocasiones podrá ser serio y estricto, en otras libre
y creativo, espiritual y relajado, etc. No hay una fórmula que funcione para
todas las empresas, dependerá del estilo, los valores y lo que quieran reflejar
a sus clientes.
• La actitud: se refiere a una excelente atención, buena disposición, amabilidad,
dinamismo y entusiasmo.
• Los valores: son los principios que definen a la persona, por ejemplo:
honradez, credibilidad y confianza son los factores que los clientes esperan
encontrar cuando le ofrecen un producto o servicio.

Partiendo de ese planteamiento, las personas que representan la empresa ante el

cliente (directa o indirectamente) deben: ser accesibles con los clientes, estar bien
informadas, actuar con cortesía y amabilidad, tener habilidades de escucha y
paciencia y tener voluntad de resolver los problemas o quejas de los clientes.

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2. Comunicación verbal y no verbal

Uno de los aspectos más importantes en la atención al cliente es la comunicación,
porque es la base de una buena relación con el cliente. Consiste en transmitir un
mensaje al cliente a través de un canal.

Existe la comunicación verbal y la comunicación no verbal:

Comunicación verbal:

Utiliza las palabras en forma oral o escrita (dependiendo del canal) para transmitir
un mensaje.

Es muy importante
tener presente la
claridad (que sea
entendible para el
receptor o público), el
respeto, la empatía y la
asertividad, que están
relacionadas con la
manera como se
expresa el mensaje.
Algunas frases que reflejan esa asertividad al momento de expresar el mensaje al
cliente, son:

• “Me parece importante lo que me comenta.”

• “Entiendo su postura.”
• “¿Podría aclararme más este punto?”
• “Si lo he entendido bien, el problema es que…”
• “No se preocupe ahora mismo lo solucionamos.”
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• “Lo estudiamos y le damos una solución inmediata.”

• “Lo que se suele hacer es, pero vamos a buscar la forma más beneficiosa
para usted.”
• “¿Le parece bien si hacemos…?”

Comunicación no verbal

La comunicación no verbal es una forma de expresión en la que interactuamos con

nuestro interlocutor sin emplear palabras o como apoyo a la comunicación verbal.
Incluso de manera inconsciente aparecen muchos gestos, posturas corporales,
movimientos, determinadas distancias, risas, suspiros, bostezos, que comunican.

El lenguaje no verbal es en parte innato, en parte imitativo y en parte aprendido.

Generalmente, distintas áreas del cuerpo tienden a trabajar unidas para enviar el
mismo mensaje, aunque a veces, es posible llegar a enviar mensajes contradictorios.

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Los estudios del investigador Albert Mehrabian revelan que en una conversación
cara a cara la comunicación no verbal aporta más del 65% mientras que el lenguaje
verbal apenas supone el 35%. Conocer el verdadero significado de los mensajes que
transmitimos mediante lenguaje corporal es clave para comunicarnos de manera
exitosa. La gestualidad puede
acentuar, sustituir o contradecir lo que
se expresa con las palabras.

Para trasmitir el mensaje correcto, es

importante conocer los significados del
lenguaje corporal, para cada parte del
cuerpo o expresión:

Gestos de la cara

Se dice que el rostro es el reflejo del alma, porque transmite las emociones, pero no
se debe interpretar de manera aislada, porque habitualmente forman parte de un
estado emocional global y pueden dar lugar a varias interpretaciones.

¿Verdad que cuando un niño ve algo que no le gusta se tapa los ojos en un intento
de hacer que eso desaparezca de su realidad? ¿O corre a taparse la boca después de
decir una mentira?

Pues, aunque en los adultos la magnitud es mucho menor, en cierta medida

seguimos atados a este comportamiento primitivo. Y eso da muchas pistas, porque
en la cara todavía se pueden detectar muchos intentos inconscientes de bloquear lo
que decimos, oímos o vemos.

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En general, cuando alguien se lleva las manos a la cara suele ser producto de
algún pensamiento negativo como inseguridad o desconfianza. Algunos ejemplos
concretos:

• Taparse o tocarse la boca: si se hace mientras se habla puede significar un

intento de ocultar algo. Si se realiza mientras se escucha, puede ser señal de
que esa persona cree que se le está ocultando algo.

• Tocarse la oreja: es la representación inconsciente del deseo de bloquear las

palabras que se oyen. Si el interlocutor lo realiza mientras usted habla, puede
significar que desea que deje de hablar.

• Tocarse la nariz: puede indicar que alguien está mintiendo. Cuando una
persona miente, se liberan catecolaminas, que son unas sustancias que
inflaman el tejido interno de la nariz y pueden provocar picor. También sucede
cuando alguien se molesta.

• Frotarse un ojo: es un intento de bloquear lo que se ve para no tener que mirar

a la cara a la persona a la que se miente.

• Rascarse el cuello: señal de incertidumbre o de duda con lo que uno mismo

está diciendo.

• Llevarse un dedo o algo a la boca: significa inseguridad o necesidad de

tranquilizarse.

Posiciones de la cabeza

Comprender el significado de las distintas posiciones que puede adoptar alguien

con la cabeza es muy eficaz para dar el mensaje correcto y para leer el mensaje que
envía el interlocutor. Es importante tener presente que las posturas muy exageradas,
indican que la persona lo está haciendo de forma consciente para influenciar.
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• Levantar la cabeza y proyectar la barbilla hacia adelante: un signo que pretende

comunicar expresamente agresividad y poder.

• Asentir con la cabeza: se trata de un gesto de sumisión contagioso que puede

transmitir sensaciones positivas. Comunica interés y acuerdo, pero si se hace
varias veces muy rápido puede comunicar que ya se ha escuchado bastante.

• Ladear la cabeza: es una señal de sumisión al dejar expuesta la garganta. Si lo

realiza mientras asiente cuando estés escuchando a alguien, logrará aumentar
la confianza de su interlocutor.

• Apoyar la cara sobre las manos: se expone la cara habitualmente con el objetivo
de “presentársela” al interlocutor, por lo tanto, demuestra atracción por la otra
persona.

• Apoyar la barbilla sobre la mano: si la palma de la mano está cerrada es señal

de evaluación. Si la palma de la mano está abierta puede significar
aburrimiento o pérdida de interés.

La mirada

La comunicación mediante la mirada tiene mucho que ver con la dilatación o

contracción de la pupila, la cual reacciona a los estados internos experimentados.

Entre un 40 y un 60% de tiempo de una conversación, se hace contacto visual. Eso

es debido a que el resto del tiempo, el cerebro está ocupado intentando acceder a la
información.

En ciertas situaciones, la falta de contacto visual puede interpretarse como

nerviosismo o timidez, así que conviene hacer una pausa antes de responder para

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ganar el tiempo necesario para acceder a la información, sin necesidad de tener que
apartar la mirada.

Mirar directamente a los ojos al hacer una petición también es útil para aumentar la
capacidad de persuasión. Algunas características de la mirada:

• Variar el tamaño de las pupilas: no puede controlarse, pero la presencia de

pupilas dilatadas suele significar que se está viendo algo que agrada, mientras
que las pupilas contraídas expresan hostilidad.

• Levantar las cejas: es un saludo social que implica ausencia de miedo y agrado.

• Bajar la cabeza y levantar la vista: en el sexo femenino se considera una postura

que transmite sensualidad para atraer a los hombres. En los hombres es al
contrario: tomas inferiores hacen parecer más alto y dominante.

• Pestañear repetitivamente: es otra forma de intentar bloquear la visión de la

persona que tienes enfrente, ya sea por aburrimiento o desconfianza.

• Mirar hacia los lados: otra manera de expresar aburrimiento, porque de forma
inconsciente está buscando vías de escape.

La sonrisa

La sonrisa es fuente inagotable de significados y emociones. Además, gracias a las

neuronas espejo, sonreír es un acto tremendamente contagioso capaz de provocar
emociones muy positivas en los demás. Pero no existe solo una, sino que en realidad
es posible distinguir varios tipos de sonrisa según lo que comunican:

INFOTEP 9
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• En una sonrisa falsa el lado izquierdo de la boca suele elevarse más debido a
que la parte del cerebro más especializada en las emociones está en el
hemisferio derecho, el cual controla principalmente la parte izquierda del
cuerpo.

• La sonrisa natural es la que produce arrugas junto a los ojos, eleva las mejillas
y desciende levemente las cejas.

• Una sonrisa tensa, con los labios apretados, denota que esa persona no desea
compartir sus emociones y es una clara señal de rechazo.

La función biológica de la sonrisa es la de crear un vínculo social favoreciendo la

confianza y eliminando cualquier sensación de amenaza. Se ha comprobado que
también transmite sumisión, por eso las personas que quieren aparentar poder y las
mujeres que desean demostrar su autoridad en entornos profesionales típicamente
masculinos, evitan sonreír.

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Posición de los brazos

Los brazos, junto a las manos, sirven de apoyo a la mayoría de movimientos.

También permiten defender las zonas más vulnerables de tu cuerpo en situaciones
de inseguridad percibida.

Cuando se experimenta una emoción, el cuerpo la reflejará inconscientemente, pero

también ocurre lo contrario: si se adopta voluntariamente una posición, la mente
empezará a experimentar la emoción asociada. Esto se hace especialmente evidente
al cruzar los brazos. Hay mucha gente que cree que se cruza de brazos porque se
siente más cómoda, pero los gestos se perciben naturales cuando están alineados con
la actitud de la persona, y la ciencia ha demostrado que cruzarlos predispone a una
actitud crítica, por muy confortable que parezca, lo mejor es evitarlo.

Esto es lo que comunican las diferentes posturas de los brazos:

• Cruzar los brazos: muestra desacuerdo y rechazo. Evita hacerlo a no ser que
sea esa la intención del mensaje.

• Cruzar un solo brazo por delante para sujetar el otro brazo: denota falta de
autoconfianza, al necesitar sentirse abrazado.

• Brazos cruzados con pulgares hacia arriba: postura defensiva pero que a la vez
quiere transmitir orgullo.

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• Unir las manos por delante de los genitales: en los hombres proporciona
sensación de seguridad en situaciones en que se experimenta vulnerabilidad.

• Unir las manos por detrás de la espalda: demuestra confianza y ausencia de

miedo, al dejar expuestos puntos débiles como el estómago, garganta y
entrepierna. Puede ser útil adoptar esta postura en situaciones de inseguridad
para intentar ganar confianza.

En general, cruzarse de brazos implica que se está experimentando inseguridad. De

ahí la necesidad de proteger el cuerpo. Existen multitud de variaciones como
ajustarse el reloj, situar el maletín delante del cuerpo, o sujetar un bolso con las dos
manos enfrente del pecho, pero todas tienen el mismo significado.

Gestos con las manos

Las manos, al igual que los brazos, son una de las

partes más móviles del cuerpo y por lo tanto
ofrecen un enorme registro de posibilidades de
comunicación no verbal. Lo más común es usarlas
para señalar ciertas partes del cuerpo con el
objetivo de mostrar autoridad. También sirven para apoyar los mensajes verbales y
darles mayor fuerza:

• Existe una parte del cerebro llamada el área de Broca que está implicada en el
proceso del habla. Pero se ha comprobado que también se activa al mover las
manos. Esto implica que gestualizar está directamente unido al habla, así que
hacerlo mientras se expresa una idea, puede incluso mejorar la capacidad
verbal. Esto ayuda en el caso de las personas que se bloquean al hablar en
público.

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• También se ha demostrado en un estudio que reforzar con gestos una frase

consigue que las palabras lleguen antes a la mente y también que el mensaje
sea mucho más persuasivo y comprensible. En esa investigación se comprobó
que los gestos más persuasivos son los que están alineados con el significado
verbal, por ejemplo, señalar hacia atrás al referirse al pasado.

A continuación, algunos significado de los gestos con las manos:

• Mostrar la palma abierta: expresa sinceridad y honestidad, mientras que cerrar

el puño muestra lo contrario.

• Manos en los bolsillos: denota pasotismo y desinterés en la conversación o

situación.

• Enfatizar algo con la mano: cuando alguien ofrece dos puntos de vista con las
manos, normalmente el que más le gusta lo refuerza con la mano dominante y
la palma hacia arriba.

• Entrelazar los dedos de ambas manos: transmite una actitud reprimida, ansiosa
o negativa. Si tu interlocutor adopta esta postura, lo mejor es romperla dándole
algo para que tenga que sujetar.

• Puntas de los dedos unidas: expresa confianza y seguridad, pero puede llegar
a confundirse con arrogancia.

• Sujetar la otra mano por la espalda: es un intento de controlarse a uno mismo,

por lo tanto expresa frustración o un intento de disimular el nerviosismo.

• Mostrar los pulgares por fuera de los bolsillos: en los hombres representa un
intento de demostrar confianza y autoridad frente mujeres que les atraen,

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aunque en una situación conflictiva también puede ser una forma de transmitir
agresividad.

• Ocultar sólo los pulgares dentro de los bolsillos: es una postura que enmarca y
destaca la zona genital, por lo tanto es una actitud sexualmente abierta que
realizan los hombres para mostrar ausencia de miedo o interés sexual por una
mujer.

• Llevarse las manos a las caderas: indica una actitud sutilmente agresiva, ya que
quiere aumentar la presencia física. Muchos hombres la usan tanto para
establecer superioridad en su círculo social como para aparentar mayor
masculinidad en presencia de aquellas mujeres que les atraen. Cuanto más se
exponga el pecho, mayor agresividad comunicará.

Posición de las piernas

Las piernas juegan un papel muy interesante en el

lenguaje corporal. Al estar más alejadas del sistema
nervioso central (el cerebro), nuestra mente racional
tiene menos control sobre ellas y les permite
expresar sentimientos internos con mayor libertad.

En general, el ser humano está programado para

acercarse a lo que quiere y alejarse de lo que no desea. La forma como alguien sitúa
sus piernas puede dar algunas de las pistas más valiosas sobre la comunicación no
verbal, porque te estará señalando hacia donde quiere realmente ir.

• El pie adelantado: el pie más avanzado casi siempre apunta hacia donde
querría ir. Para demostrar toda la atención, asegúrese de dirigir sus pies hacia
su cliente. De la misma manera, cuando su interlocutor apunta con sus pies

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hacia la puerta, es una señal bastante evidente de que quiere terminar la

conversación.

• Piernas cruzadas: es una actitud defensiva y cerrada que protege los genitales.
En una situación social, que haya una persona sentada con brazos y piernas
cruzados probablemente signifique que se ha retirado de la conversación. De
hecho, los investigadores Allan y Bárbara Pease realizaron un experimento
que demostró que las personas recordaban menos detalles de una conferencia
si la escuchaban con los brazos y piernas cruzados.

• Sentado con una pierna elevada apoyada en la otra: típicamente masculina,

revela una actitud competitiva o preparada para discutir; sería la versión
sentada de exhibición de la entrepierna.

• Piernas muy separadas: otro gesto básicamente masculino que quiere

transmitir dominancia y territorialidad.

• Sentada con las piernas enroscadas: en las mujeres, habitualmente significa

cierta timidez e introversión.

• Sentada con una pierna encima de la otra en paralelo: varios autores reconocen
que en las mujeres puede interpretarse como cortejo al intentar llamar la
atención hacia las piernas.

Aprender a detectar incongruencias entre el lenguaje verbal y el corporal puede

resultar muy útil. Lo que el cuerpo indica suele ser muy fiable, porque los humanos
somos incapaces de controlar todas las señales que está emitiendo. Sin embargo, es
importante considerar que las señales no deben interpretarse por separado, fuera
del contexto, ni sacar conclusiones aceleradas por un solo gesto: alguien podría
cruzarse de brazos porque sencillamente tiene frío, o porque es un movimiento que
ha mecanizado y le ha quitado parte de su significado real.
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3. Protocolos de atención y servicio en la relación cara- cara con

el cliente.

La relación cara-cara con el cliente, es siempre un importante momento de la verdad,

en el que intervienen una serie de elementos y para garantizar que estos elementos
constituyan una experiencia positiva para el cliente, es recomendable contar con un
protocolo de atención cara – cara. A continuación se mencionan algunos aspectos a
considerar:

1. Tener una presentación agradable y adecuada.

2. Tener una actitud positiva y reflejar seguridad.

3. Mostrar disposición para brindar información.

4. Cuidar la expresión corporal (mirada, sonrisa, postura, etc.)

5. Saludar, identificarse y presentarse. El usuario debe saber con quién está

hablando.

6. Contar con un conocimiento profundo de la empresa en todos los niveles de la

organización y todos sus empleados, aunque tengan o no contacto con el cliente
(incluso personal que sea contratado por temporada o para un evento puntual).

7. Por comodidad y concentración, atender al cliente en un espacio apto y en lo

posible sentados.

8. Conducir la conversación de manera fluida: Para ello, se puede resumir, preguntar

o parafrasear.
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9. Dar oportunidad a la interacción, preguntar y pedirle opinión al cliente.

10. Escuchar activamente, demostrando que está escuchando y entendiendo al
usuario.

11. Cuidar la expresión oral:

- Utilizar un volumen y velocidad apropiados
- Tener un tono de voz agradable
- Hablar en lenguaje adaptado a las características del oyente.
- Evitar la terminología y el lenguaje técnico (cuando no sea necesario).
- Ordenar las ideas y mensajes.
- Utilizar mensajes claros y concisos.
- Evitar información en exceso, cuando sea innecesaria
- Hablar directo, sin divagar ni dar rodeos.
- Evitar mezclar temas.
- Poner ejemplos cercanos a la realidad del interlocutor.
- Hablar en positivo.
- Repetir las ideas más importantes.
- Garantizar el entendimiento de la información, preguntar al usuario si ha
entendido y si tiene dudas.

12. Mostrar interés por conocer las necesidades del cliente y brindarle soluciones
de manera eficiente.

13. Utilizar apoyos visuales siempre que sea posible, siempre que estos aporten a la
comprensión y recordación del mensaje.

14. Despedirse recordando los acuerdos y pasos a seguir para cada una de las
partes.
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15. Tener contacto posterior a la compra, para validar la satisfacción del cliente y
mostrar interés.

4. Los momentos de la verdad en la interacción con el cliente

El momento de la verdad es “el preciso instante en que el cliente se pone en contacto
con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de
la calidad del mismo”. Por lo tanto, es un momento crítico y aquí es donde todo se
pone en juego. El contacto con el cliente, es la oportunidad para agregarle valor al
servicio y hacer tangible todo lo planeado.

El cliente usualmente no conoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas,

departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa
hace por él en ese momento y a partir de esa experiencia califica la calidad del
servicio. Entonces ese momento define para el cliente lo que es la empresa, aunque
no sea así, así es para el cliente porque fue la experiencia que tuvo. Es por eso que
las empresas deben procurar que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de
las necesidades del cliente.

Un momento de la verdad, no siempre estará dado por el contacto humano. Cuando

el cliente entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura,
señalamientos, oficinas, etc.), se da un momento de la verdad. Para poder ofrecer
una mejor experiencia, se requiere controlar cada momento de la verdad.

Para eso, se recomienda elaborar el “Ciclo de servicio” de la empresa, cada empresa

tiene un comportamiento diferente y como consecuencia, un ciclo de servicio
diferente. Los momentos de verdad no suceden al azar, normalmente se presentan
en una secuencia lógica y medible. El ciclo de servicio es esa secuencia de momentos
de la verdad que vive un cliente al recibir el servicio, en todas sus etapas hasta la

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posventa. El ciclo del servicio permite visualizar la panorámica general de los

momentos de la verdad, analizarlos con objetividad y poniéndose en los zapatos del
cliente e identificar oportunidades de mejora.

5. La comunicación telefónica y su importancia como momento

de la verdad en la interacción con el cliente
Este es tal vez uno de los primeros momentos de la verdad y uno de los más
frecuentes en toda la relación entre un cliente y una empresa. Este tipo de atención,
implica una serie de retos, dados por las características
propias del canal. Algunos retos como el hecho de no
poder observar las posibles reacciones del interlocutor, no
poder establecer contacto visual, no poder hacerse una
idea de los gustos de la persona sin necesidad de
preguntar, entre otros, hace que este tipo de atención
requiera más esfuerzos y una actitud diferente a la presencial.

Este medio es de gran importancia porque puede dar la entrada (o no) a nuevos
clientes y por consiguiente nuevas oportunidades de negocios, según la experiencia
que viva el cliente en ese momento de la verdad

6. El proceso de la comunicación telefónica

Cada vez es más frecuente que las empresas ofrezcan y que los clientes utilicen
canales no presenciales de servicio, porque para las empresas implica menores
costos y para los clientes también, además menos tiempo. Algunos de estos canales
pueden ser videochat, Whatsapp y el más tradicional y común, el teléfono.

Es importante darle a este canal la relevancia que tiene y para esto, las empresas
deben capacitar a su personal encargado de atención telefónica, para gestionar

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efectivamente las llamadas de los clientes y garantizar una experiencia positiva.

Algunos aspectos a tener presentes en el proceso, son:

1. Inmediatez: ¡El tiempo es valioso! Responder la llamada con rapidez, sin dejar
que el teléfono suene más de tres veces.
2. Saludo: Identificarse y saludar al cliente, para que éste sepa con quién está
hablando. También en lo posible, preguntarle el nombre al cliente, para poder
brindarle una atención personalizada.
3. Tono de voz: Ante la ausencia de la imagen del interlocutor, es así como se
transmite la dimensión emocional de la relación y esto puede determinar el
éxito en el logro de nuestros objetivos como por ejemplo realizar una
venta, cerrar una visita o dar una atención diferencial a nuestros clientes. Es
recomendable usar un tono de voz claro y variar la entonación, para evitar la
monotonía y también como estrategia para hacer énfasis. También se sugiere
usar potencia media, ni un volumen muy alto ni muy bajo.
4. Escucha activa y concisión: Escuchar, dar feedback sin interrumpir y
proporcionar la información precisa, de forma directa, sin rodeos.
5. Paciencia: En algunos casos no es posible brindarle al cliente la solución que
espera y si el cliente es complicado, la conversación puede subir de tono. Sea
cual sea el caso, utilizar todo conciliador y tranquilo.
6. Desvío de llamadas: Si la situación no puede ser solucionada, transferir la
llamada a un supervisor y si se deja en espera al cliente, evitar que sea durante
mucho tiempo o que el cliente pueda escuchar lo que sucede de fondo.
7. Datos de contacto: En el caso de que no poder ayudarle y la persona
responsable del tema no pueda atenderle, lo ideal es pedir los datos de
contacto y disponibilidad del cliente para devolverle la llamada. La
devolución de la llamada debe darse máximo en las 24 – 48 horas siguientes.
8. Ficha de producto o servicio: El operador de atención al cliente debe conocer
a la perfección y tener a la mano la ficha técnica del producto o las

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especificaciones del servicio, con el objetivo de resolver las dudas de los

consumidores.
9. Guiones: El equipo de servicio al cliente, debe crear y seguir un guion con las
preguntas, comentarios, incidencias y conflictos más comunes así como las
respuestas adecuadas para cada uno de ellos. Así, garantizará rapidez,
seguridad y homogeneidad en las respuestas a los clientes.
10. Amabilidad: Es fundamental la amabilidad con cliente durante toda la
conversación, hasta el momento de la despedida. Aunque el cliente no está
viendo, la sonrisa cambia el tono de la conversación y genera un ambiente
más cálido, cómodo y cercano. Al finalizar la llamada, el asesor debe
agradecer la llamada y esperar que sea el cliente quien cuelgue primero.

7. Protocolos de atención y servicio a través del teléfono

Dada la gran importancia del canal telefónico y lo decisivo que se vuelve este punto
de contacto en la relación con el cliente y su percepción de la empresa, es necesario
desarrollar e implementar un Plan de Atención Telefónica y para esto se debe
determinar el objetivo, los elementos con los que cuenta y los que necesita, planear
las llamadas y homogeneizar la información que proporciona el personal de
atención telefónica.

Existe una herramienta muy útil que es el guion de atención telefónica, que debe ser
de uso diario para los responsables de la atención al cliente y debe contener:

Introducción: al iniciar la conversación, utilizar expresiones cordiales de saludos,

siempre tratando al cliente de usted y con respeto.
Presentación: presentarse con nombre, para hacer el trato más humano y
personalizado.
Motivo de la llamada: después de la introducción se procede a preguntar al cliente
el motivo de la llamada, o si hay algún servicio que se pueda ofrecer para ayudarlo.
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Espera (si se requiere): Especificar qué se debe hacer en caso de que se deba de poner
al cliente a la espera, se le informa el proceso que se va a realizar, de forma
tranquilizadora y con un lenguaje formal pero coloquial, sin tecnicismos ni frases
confusas.
Solución: dar solución a la necesidad de cliente. El documento debe incluir
preguntas frecuentes de los clientes y sus respuestas, así como también protocolos
en caso de una crisis.

Cierre: consultar al cliente si su necesidad quedó solucionada o si puede hacer algo

más para ayudarlo. Finalmente, el documento debe indicar algunas frases
apropiadas para cerrar la conversación y el asesor debe esperar a que el cliente sea
quien corte la llamada.

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Referencias web
https://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente

http://www.circulomarketingla.com/clientes-internos/

https://www.conocimientosweb.net/dcmt/ficha11024.html

http://www.pymerang.com/ventas-y-servicio/servicio-al-cliente/451-tipos-de-
atencion-al-cliente

http://riouruguayseguros.com/site/lineamientos-y-normas-para-el-
empoderamiento-y-gestion-de-agencias/

https://www.gestiopolis.com/4-elementos-entorno-venta/

https://www.questionpro.com/es/servicio-al-cliente.html

https://www.game-learn.com/guia-definitiva-mejorar-servicio-de-atencion-al-
cliente-empresa/

http://comoservirconexcelencia.com/blog/momentos-de-la-verdad-momentos-
de-oportunidad/.html

http://www.zeusconsult.com.mx/artmverdad.htm

http://manualdeatencionalcliente.blogspot.com/2010/05/servicio-al-cliente-cara-
cara.html

http://xentia.es/protocolo-de-atencion-al-cliente-telefonica/

https://es.slideshare.net/hugomunozg/servicio-al-cliente-la-atencin-telefnica

http://www.callgest.net/escribir-guion-buen-servicio-atencion-al-cliente/

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