Diplomado Módulo

Servicio al Cliente

Empresas Orientadas al Cliente

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Contenido

1.  PROCESO ADMINISTRATIVO (CONCEPTOS Y GENERALIDADES)
 ........................................... 3 

2.  EL FENÓMENO DE LA GLOBALIZACIÓN .................................................................................. 7 

3. EL MARKETING EN LAS ORGANIZACIONES ................................................................................ 9 

4. LA VENTA CONSULTIVA .......................................................................................................... 16 

5. LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN DE MARKETING ................................................................. 18 

6. EL CONOCIMIENTO PROFUNDO DE LOS CLIENTES .................................................................. 19 

7. LOS BIENES Y SERVICIOS COMO VALOR DIFERENCIAL ............................................................. 22 

BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................................ 24 

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1. Proceso Administrativo (Conceptos y generalidades)


Antes de hablar sobre el proceso administrativo y el enfoque actual de las empresas,
es preciso conocer un poco las llamadas teorías de la administración y su evolución,
marcada por los cambios históricos y económicos, que a su vez provocaron cambios
en el comportamiento del consumidor, las tendencias, la oferta, la demanda y
muchos otros fenómenos que le han dado forma a la realidad que hoy vivimos.

A finales del siglo XIX y principios de XX surgen distintos autores, como Henry
Fayol y Frederick Taylor, que desde diferentes perspectivas buscaban un mismo
objetivo: incrementar la eficiencia de las empresas, en una época cambiante como lo
fue esa, posterior a la Revolución Industrial. Fayol, fundamentando sus
planteamientos en lo que llamó la teoría clásica, con enfoque en la estructura de la
organización y Taylor, en su teoría de administración científica, con enfoque en el
proceso productivo, particularmente en el nivel operacional.

No en vano, esa época tuvo un fuerte enfoque en la producción y las ventas, de

alguna manera los consumidores compraban lo que las empresas querían venderles.
No había diferenciación, la fijación de precios era dada únicamente por el cálculo de
los costos, entonces importaba producir al menor costo y en el menor tiempo posible,
la mayor cantidad de unidades y luego convencer al cliente para que comprara la
producción.

A partir del año 1950, de la mano del autor Peter Drucker, empieza a hablarse de un
enfoque de marketing, enmarcado en el modelo de la administración moderna,
donde cobran mayor relevancia los empleados y los clientes.

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Pero como todos los cambios, esta nueva teoría de la administración aparece
motivada por el surgimiento de algunos factores percibidos como amenazas, tales
como la globalización y las tecnologías de la información.

“El propósito de un negocio es crear y servir a un cliente” Peter Drucker.

Este nuevo enfoque, plantea que las empresas existen para satisfacer las necesidades
de los clientes y no al contrario. De esta manera, trae como consecuencia algunos
términos que se explicarán más adelante, como ventaja competitiva, valor agregado,
valor percibido, estudios de mercado, etc.

Hoy en día, los clientes son cada vez más exigentes, tienen acceso a más información,
no existen barreras ni fronteras, usualmente no son fieles a una marca,
experimentan, se quedan con la que les ofrezca mayores beneficios, tienen todo el
poder y la vocería para recomendar o destruir una marca públicamente y es ahí
donde las marcas empiezan a hablar con más fuerza de términos como servicio al
cliente, fidelización, branding, top of mind, top of heart. Además, empiezan a
identificar que ya no se trata solo de entender las necesidades del cliente como
individuo sino como un ser social, que es parte de un colectivo, que apoya causas,
que sigue tendencias, que busca aceptación, que tiene sentimientos, emociones y que
usualmente todo eso es el origen de esas necesidades que finalmente cubre con un
producto o servicio.

Con este contexto, vale la pena preguntarse ¿qué es el proceso administrativo?

¿Cuáles son sus etapas y en qué consisten? Para eso, procedemos a descomponer el
término y a definir cada una de sus palabras, para luego integrar la definición y
explicar el proceso.

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De acuerdo con la Real Academia Española (RAE):

Proceso: un proceso es el conjunto de las fases sucesivas de un fenómeno natural o

de una operación artificial.

Administrar: ordenar, disponer, organizar, en especial la hacienda o los bienes.

Entonces, el proceso administrativo es un conjunto de fases sucesivas e

interrelacionadas, desarrolladas para lograr un objetivo común, tener un
mejoramiento continuo y hacer que la organización sea relevante para sus grupos
de interés y la sociedad.

El proceso administrativo tiene planteamientos diferentes, de acuerdo con cada

autor. Desde una mirada clásica, Henry Fayol define el proceso administrativo como
“las actividades que el administrador debe llevar a cabo para aprovechar los recurso
humanos, técnicos, materiales, etc., con los que cuenta la empresa” y para lograrlo
debe seguir los siguientes pasos: planear, organizar, dirigir, coordinar y controlar.

Como una especie de evolución e integrando aportes sobre el mejoramiento

continuo, el autor norteamericano Edward Deming plantea el ciclo PHVA, que
consta de las siguientes fases:

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Planear: etapa en la que se establecen

las metas (a corto, mediano y largo
plazo) y los objetivos específicos de la
organización para cumplir con las
expectativas del cliente y con las
metas fijadas. También se define el
presupuesto, los recursos técnicos y
humanos, las políticas, las
estrategias, etc.

Hacer: es la etapa en la que se implementa lo planeado y se hace recolección de datos,

para poder analizarlos a la luz de los objetivos y metas fijadas.

Verificar: consiste en hacer el análisis de los datos recolectados en la etapa anterior,

con el objetivo de hacer seguimiento a los servicios y procesos, validando si esas
acciones corresponden o le aportan al cumplimiento de los objetivos y las metas
planteadas y si son relevantes para el cliente.

“Lo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide, no se puede mejorar. Lo

que no se mejora, se degrada siempre“
William Thomson Kelvin (1824 – 1907).

Actuar: es el momento de tomar acción, a través de replanteamiento de la estrategia,

implementación de tácticas o continuidad de la estrategia, si está funcionando. Todo
eso, utilizando como fuente, las conclusiones arrojadas en la etapa anterior
(verificación).

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Lo anterior permite identificar, que el planteamiento de Deming, es cíclico y

dinámico, ajustándose un poco más a la realidad de los mercados y las
organizaciones.

En el marco del proceso administrativo y el mejoramiento continuo, aparece

entonces la gerencia o gestión del servicio al cliente, como herramienta fundamental
desde la fase inicial de planeación, donde se definen las metas y las estrategias. De
la misma manera, en esa etapa se define la arquitectura de servicio de la empresa y
se diseñan los elementos que integran el servicio, para que la percepción del cliente
esté de acuerdo con las metas fijadas y para esto, es preciso identificar los momentos
críticos del servicio (momentos de verdad) y trazar las estrategias.

2. El fenómeno de la globalización
Se empieza a hablar de Globalización a partir de la revolución industrial, cuando las
técnicas de producción y comercialización, al igual que el desarrollo de los medios
de transporte, dan paso al término comercio internacional.

Las exportaciones e importaciones de productos y servicios, comenzaron antes de

Segunda Guerra Mundial y tomaron mayor fuerza después de la Segunda Guerra
Mundial, con los acuerdos de GATT (General Agreement on Tariffs and Trade, o en
español, Acuerdo General sobre Comercio y Aranceles), acuerdo que estableció
restricciones proteccionistas y mecanismos de control para delimitar la actividad
comercial.

El término globalización hace referencia al “Cambio hacia una economía mundial

con mayor grado de integración e interdependencia, cuyos componentes principales
son la globalización de mercados y la globalización de la producción (Hill, 2001)”.

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En el marco del crecimiento de la economía mundial, aparecen nuevos actores en la

escena del contexto mundial como economías emergentes como China, India y
Brasil, cada uno desde su estrategia de expansión.

La globalización generó entonces una serie de oportunidades de crecimiento que

para la gran industria, se
vieron reflejadas en
expansión de su mercado
que a nivel local
posiblemente ya estaba
saturado, para el caso de las
economías emergentes
adquirieron mayor
visibilidad en el contexto
mundial y para el caso de los
países subdesarrollados, se dio un incremento en la exportación de productos
tradicionales.

Sin embargo, no todas las consecuencias de la globalización representaban

oportunidades, gran parte de este fenómeno estaba marcado por la incertidumbre,
la amenaza por la entrada de nuevos competidores y retos para las empresas en
términos de competitividad (por calidad, por precio, etc.) Es por eso que todo tiene
dos miradas, porque estas amenazas, pueden convertirse en oportunidades, cuando
las empresas se preparan para eso, alinean sus objetivos a esta condición del
mercado y fortalecen sus estrategias de marketing.

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3. El marketing en las organizaciones



Para entender el rol del marketing (mercadeo o mercadotecnia, en español), es
preciso conocer su definición, que para la RAE es el “Conjunto de operaciones por
las que ha de pasar una mercancía, desde el productor al consumidor“.

Profundizando un poco en esas operaciones, no solo es esa disciplina que estudia el

comportamiento del mercado y pretende incrementar la demanda, hoy se habla de
la gestión de las relaciones con el cliente, de fidelización, de posicionamiento de
marca y otros términos que no necesariamente representan una transacción
inmediata, pero que pueden ser mucho más valiosos que eso.

El departamento de marketing en las organizaciones, es responsable de dos

enfoques principalmente:

Enfoque estratégico: que concentra sus esfuerzos en el análisis del entorno, para
identificar oportunidades y amenazas, monitorear la competencia y en general,
nutrirse de factores externos, para formular estrategias que permitan un
posicionamiento alineado con las metas de la organización.

Entre las funciones del marketing estratégico están:

 Delimitar y segmentar el mercado relevante o territorio en el que se va a
competir.
 Estudiar la competencia: no solo aquellos productos de la misma categoría,
sino también aquellos que puedan ser sustitutos.
 Analizar el entorno: aquellas fuerzas externas sobre las que la empresa no
tiene control, como la legislación, las amenazas, etc.
 Diagnosticar la empresa: conocer las debilidades y fortalezas, conocer los
antecedentes.

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 Conocer los consumidores: Identificar hábitos y tendencias.

 Observar la evolución de la demanda.
 Crear una ventaja competitiva sostenible.
 Definir la estrategia de marketing para conseguir los objetivos de la empresa.

Enfoque operacional: utiliza como insumo la estrategia definida para estructurar el

plan de marketing (mezcla de marketing o marketing mix) para planear a mediano
y corto plazo y plantear tácticas que apunten al cumplimiento de la estrategia.

El concepto «mezcla de marketing» fue

desarrollado en 1950 por Neil Borden y
relacionaba 12 elementos importantes
que correspondían al área responsable
de mercadeo. Luego estos 12 elementos
fueron retomados por McCarthy en
1960 y simplificados en lo que conocemos como las "Cuatro P" por los términos en
inglés “Producto - Price - Place – Promotion” y luego adaptado al español
como: “Producto – Precio – Plaza o Punto de venta y Promoción”.

Producto:

Hace referencia al producto o servicio que se ofrece para satisfacer una necesidad
del público objetivo. Este punto trabaja elementos como:

- El análisis de la cartera de productos: la matriz BCG o matriz de crecimiento –

participación, es una metodología desarrollada en el año de 1973 por Boston
Consulting Group, de ahí el origen de sus siglas. Consiste en analizar el portafolio
de la empresa, desde las perspectivas de la tasa de crecimiento de mercado y la
participación de marcado.
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- La estrategia de diferenciación: para que sea catalogada como diferenciadora

realmente, debe ser: importante y valorada por los clientes, diferente a lo que ofrece
la competencia, difícil de imitar o copiar, asequible para el cliente y rentable.

Según Philip Kotler, las

estrategias de diferenciación
pueden ser:

Desde el producto: a través de

atributos como la forma, el
diseño, la calidad, la duración,
etc.

Desde el personal: en su esquema de servicio al cliente.

Desde su imagen: en cuanto a la presentación, empaque, etiqueta, envase, etc.

Desde el canal: destacándose por cobertura o por facilidad de acceder al producto.

- El ciclo de vida del producto: se analiza de acuerdo con la relación entre las ventas
de un producto y el tiempo que permanece en el mercado. Las etapas son:

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Lanzamiento o introducción: en esta etapa la inversión es alta porque el producto no

es conocido y requiere presupuesto para promoción. Las ventas son bajas.

Crecimiento: el producto ya es conocido y las ventas empiezan a aumentar. El

objetivo en esta etapa es lograr que el crecimiento sea sostenible.

Madurez: es una etapa de estabilidad, en la que no hay tanto crecimiento, pero

tampoco requiere tanta inversión. Es la etapa en la que se ven mayores beneficios.

Declive: es una etapa final en la que el producto disminuye ventas, se vuelve

obsoleto y tiende a salir del mercado.

Lo anterior no significa que todos los productos pasen por todas las etapas y que no
puedan tomar un rumbo diferente, para eso están las estrategias de marketing.

Precio:

Se refiere a la de fijación de precios y las estrategias asociadas al valor que pagan y

perciben los clientes.

Para la fijación de precios es necesario conocer los costos asociados a la producción

y comercialización del producto o servicio. Eso como punto de partida, porque ese

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valor indicará el piso o lo mínimo que vale un producto, sin tener hasta ese momento
ninguna ganancia.

Luego existen factores a considerar como la oferta y la demanda, la competencia, el

valor percibido por el cliente y algunas estrategias como precio de lanzamiento,
precio de oportunidad, descuentos por: temporada, por pronto pago, por volumen,
para apalancar o dar a conocer otro producto, para agotar inventario, precios
segmentados por canal, presentación o beneficio para un tipo de cliente como por
ejemplo estudiantes o adultos mayores, etc.

Lo que es claro de la fijación y las estrategias de precios es que no aplican igual para
todos los esquemas de negocio y es necesario hacer un análisis exhaustivo de costos,
de cuánto está dispuesto a pagar mi cliente, de su capacidad adquisitiva, de qué tipo
de descuentos serán bien percibidos por mi público y todo lo que sea necesario, antes
de salir con una estrategia reaccionando a la competencia o motivado por algo
diferente a una estrategia planeada y alineada con los objetivos de la organización.

Plaza:

Son todos aquellos medios o canales a través

de los cuales voy a distribuir el producto,
para garantizar que el cliente tenga acceso a
él.

Dentro de esta P, se trabaja el manejo de

inventarios, el transporte, intermediarios, la
ubicación de los puntos de venta, el proceso de pedido de productos, el canal
telefónico o digital, las formas de pago y todo lo relacionado con la logística
necesaria para que el producto llegue hasta el cliente, en la cantidad que necesita, en
el momento que lo necesita y en el lugar donde lo necesita.

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Es muy importante tener presente:

- Los atributos del producto: dependiendo del tipo de producto, tendrá unas
exigencias para su almacenamiento y transporte, como por ejemplo conservar
la cadena de frío en algunos alimentos, condiciones de temperatura el
iluminación en el caso de las flores, seguridad en el caso de transporte de
dinero, etc. También son importantes las características de tamaño,
resistencia y caducidad, para el caso de los productos perecederos. En el caso
de los servicios, será importante la ubicación, la ambientación el local, si el
servicio es online importará el peso de los archivos, la facilidad de descarga,
el funcionamiento del sitio web, la respuesta oportuna del chat, etc.
- Los recursos disponibles: es importante conocer la capacidad financiera de la
empresa y de acuerdo con eso, tomar las medidas necesarias, por ejemplo
podría atender inicialmente un público pequeño en un rango cercano, decidir
hacer alianza con una empresa transportadora, conseguir una moto propia o
un vehículo, todo depende de las posibilidades económicas.
- La competencia: observar lo que está haciendo la competencia, puede dar
algunas pautas de lo que puede funcionar y lo que no, para evitar repetir
errores o desgastarse en una ubicación incorrecta.

Promoción:

Comprende actividades para dar a conocer el

producto o servicio, comunicar, informar y
persuadir al público, con el objetivo de
incrementar las ventas, atraer nuevos clientes,
fidelizar clientes actuales y posicionar la marca.

Algunas herramientas de comunicación que se utilizan como parte de esta P, son:

venta personal, promoción de ventas, publicidad, marketing directo, marketing
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digital, relaciones públicas, etc. No significa que una empresa debe usar todas estas
herramientas, porque no necesariamente todos los productos o servicios aplican
para todas las herramientas, tal vez si el producto está dirigido a un nicho no va a
ser necesario que invierta dinero en hacer publicidad en medios masivos y por el
contrario si es un producto masivo, saldría muy costoso aplicar una estrategia de
venta personal.

En la definición de la estrategia de promoción, es muy importante recordar el

objetivo, que puede ser incrementar la demanda del producto o servicio, pero
también podría ser generar recordación de la marca, ampliar el alcance, generar
afinidad entre el público y la marca, motivar a los vendedores o intermediarios,
lanzar un nuevo producto, ganar participación en el mercado, relanzar una marca o
cualquier otro objetivo que tenga la empresa, entonces cada objetivo tendrá un
mensaje diferente, un medio más efectivo, un momento oportuno, etc.

Algunos autores un poco más modernos, retoman los concepto de las 4 P y agregan
una quinta llamada Partner, justificando la importancia que tienen durante todo el
proceso los colaboradores desde su rol de agregar valor al producto o servicio y los
clientes, cada vez más, con la revolución de Internet y las redes sociales, donde no
solo son espectadores sino que interactúan, se apropian y tienen entre otras cosas, el
poder de modificar condiciones de un producto o servicio y definir su valor.

Todo lo anterior no significa que sea responsabilidad exclusiva del departamento de

marketing, porque sería imposible lograrlo sin participación de las demás áreas de
la organización, por ejemplo el área de producción debe estar alineada para cumplir
con los tiempos, las cantidades y las especificaciones de calidad que marketing le
ofrece al cliente, al mismo tiempo que marketing no podría ofrecer condiciones que
sean imposibles de cumplir para producción, Finanzas debe alinearse con las
políticas y formas de pago que marketing ofrece al cliente, marketing por su parte
no debe ofrecer condiciones que no sean rentables para la organización, Finanzas
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debe negociar pago a proveedores de tal manera que pueda garantizar el suministro
de materias primas para producción. En conclusión, no hay un área más importante
que otra y ninguna debe estar desligada del objetivo de la empresa y del enfoque
hacia la satisfacción del cliente.

4. La venta consultiva
Como parte de ese entorno cambiante, así como toma protagonismo el área
marketing, se le da gran relevancia a las áreas comerciales, porque empieza a
cambiar el rol del vendedor tradicional y empieza a hablarse de una venta
experiencial, que le aporta valor al cliente, porque adicional al producto o servicio,
el cliente siente asesoría y percibe que el vendedor lo conoce tanto que genera
además de empatía, confianza y credibilidad en lo que recomienda. El vendedor se
torna entonces como un consultor o asesor, conoce las necesidades del cliente y tiene
el producto que puede satisfacerlas. Su papel es encontrar la mejor solución para
que el cliente obtenga el mayor beneficio posible con su compra.

La principal diferencia con respecto a la venta tradicional es el enfoque, porque la

venta tradicional se enfoca en el producto, procurando convencer al cliente de los
beneficios, para lograr que compre. Por el contrario, la venta consultiva tiene foco
en el cliente y en su necesidad, por eso el vendedor indaga, escucha y plantea
soluciones.

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El vendedor tradicional funcionaba cuando no había competencia y el cliente

compraba porque era lo que había, hoy en día es diferente y esto exige un vendedor
diferente, una persona estratégica, que se relacione con sus clientes, los entienda, los
asesore y les resuelva sus necesidades.

Un vendedor consultivo presenta las

siguientes características:
- Conoce a la perfección su producto.
- Está en capacidad de escuchar de manera
activa a su cliente.
- Indaga en la necesidad y hace las preguntas
que le permitan llegar al conocimiento de sus
necesidades.
- Sabe identificar el producto que soluciona las necesidades del cliente.
- Busca siempre una relación gana-gana.
- Establece una relación con su cliente y una relación, no se crea de la noche a
la mañana, se construye a través del tiempo y por eso no debe esperar
resultados inmediatos.
- Está en capacidad de dar retroalimentación a la empresa para mejorar
continuamente el producto o el servicio, de acuerdo con la información que
obtiene del cliente.

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5. Los sistemas de información de marketing

De acuerdo con la definición de Kotler “Un Sistema de Información de Marketing

(SIM) es una estructura permanente e interactiva compuesta por personas, equipos
y procedimientos, cuya finalidad es obtener, clasificar, analizar, evaluar y distribuir
información pertinente, oportuna y precisa que servirá a quienes toman decisiones
de Marketing para mejorar la planeación, ejecución y control”.

Se compone de los siguientes subsistemas:

Inteligencia de marketing: hace referencia al monitoreo continuo de las

circunstancias del entorno y los mercados de la empresa, tendencias y cambios
repentinos. Esta información se obtiene de proveedores, clientes y distribuidores.
Esta información permite ajustar las estrategias del plan de marketing de manera
oportuna.

Información interna: contiene información relevante que proviene del área

comercial, de producción, finanzas, etc. Esta información aporta al conocimiento de
los clientes y su comportamiento antes y después de la interacción con la empresa.

Investigación de mercados: se compone

de toda aquella información cuantitativa
o cualitativa, obtenida por concepto de
investigación de mercados, que permite
profundizar en algunos aspectos
determinantes para la estrategia de
marketing.

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Es importante resaltar que la efectividad de los sistemas de información radica en el

monitoreo y actualización constantes y del análisis que se realice, de lo contrario
serían datos sin importancia.

6. El conocimiento profundo de los clientes

Probablemente la herramienta más importante que tienen el marketing es el estudio

del comportamiento del consumidor, que es la disciplina que se apoya en conceptos
y teorías de otras disciplinas como sicología, sociología, sicología social,
antropología, economía, entre otras, para identificar los hábitos del cliente al
momento de buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar los productos y servicios.
Puede ser tan detallado que no solo permite identificar qué compran, sino también
por qué, cuándo, con quién, cómo y con cuánta frecuencia realizan estas compras.

Para conocer los hábitos del consumidor, es preciso preguntarse ¿quién es el público
objetivo?, ¿quién es el cliente? y en algunos casos de productos o servicios para
público masivo, la respuesta suele ser “todo el mundo” y esa respuesta es tan
genérica e irreal que no permite llegar a conocer al cliente ni generar estrategias
adecuadas. Por eso, en un mercado con condiciones y necesidades diversas, es
importante segmentar.

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Segmentar es separar de un universo o mercado total, un grupo de personas o

empresas con características homogéneas entre sí
(y diferentes de los demás) que son público de un
producto o servicio. Esto es en definitiva
subdividir el mercado en una serie de grupos con
características comunes para poder satisfacer
mejor sus necesidades. La segmentación puede
obtenerse mediante procedimientos estadísticos y
las características dependerán del objetivo que se
tenga:

 Segmentación demográfica: edad, sexo, estado civil, etc.

 Segmentación geográfica: país, región, tamaño del municipio, clima, etc.
 Segmentación socio económico: nivel de ingresos, clase social, actividad
profesional, nivel de estudios, etc.
 Segmentación por personalidad: conservadurismo, autonomía,
autoritarismo, etc.
 Segmentación por beneficios buscados: salud, diversión, apariencia, etc.
 Segmentación por estilos de vida: deportista, libre, aventurero, etc.

También es importante considerar que no siempre el cliente es el consumidor final,

existen diferentes roles que intervienen en el proceso de compra:

- El iniciador: es quien tiene la idea de comprar.

- El influyente: es alguien que por su conocimiento, experiencia, credibilidad o
cualquier otro motivo, es considerada de gran importancia su opinión.
- El decisor: es el que decide comprar, con todo lo que eso implica (cantidad,
momento de compre, forma de compra, etc.)
- El comprador: es quien adquiere el producto.
- El consumidor: es el usuario final del producto
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En algunos casos todo ese proceso lo realiza una misma persona, pero en otros casos
no, como por ejemplo los pañales o productos para bebés que los elige la mamá pero
se asesora por el pediatra y posiblemente el comprador sea el papá; los regalos para
temporadas como el día del padre, que por obvias razones, la compra la hace esposa
o los hijos si son mayores. Por eso es importante saber si en el proceso de decisión
de compra interviene más de una persona y así poder generar estrategias para los
diferentes públicos.

La investigación de mercado es el principal

método para adquirir toda esa información
del cliente. Existen dos tipos de
investigación:

Cuantitativa: es aquella que tiene

fundamento estadístico, se aplica en una muestra representativa y arroja
porcentajes, medibles y comparables. La herramienta más usada es la encuesta
(telefónica, presencial, online).

Cualitativa: se realiza a una muestra mucho más pequeña, que no tiene validez
estadística, pero permite obtener información a profundidad. Algunas herramientas
comunes son: sesiones de grupo y observación etnográfica (inmersión en el día a día
del cliente, en su entorno real, como observador)

Otras fuentes de información importantes son:

- Quejas, reclamos y sugerencias: retroalimentación del cliente por diferentes

medios.
- Redes sociales: la redes sociales son un canal de gran importancia, porque
permiten interacción, además este canal es muy usado para expresar
experiencias buenas o malas con las marcas, opiniones personales, etc.
- Información de la fuerza de ventas: los vendedores o personas de servicio al

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cliente son la cara de la empresa y quienes están en contacto con el cliente,

son los que reciben la información de primera mano.

7. Los bienes y servicios como valor diferencial

Cuando se logra un conocimiento profundo del consumidor, es posible ofrecer

productos y servicios que sean valorados por el cliente y que representen ganancia
para la empresa, porque más que un producto o un servicio, es una solución y una
experiencia.

Tal vez se habla más de experiencia de usuario para canales digitales, pero una
experiencia de usuario offline puede ser encontrar el punto de venta abierto, recibir
una buena asesoría y trato, tener facilidad en los medios de pago, etc. Todo eso
puede hacer la diferencia en el momento de comprar un producto.

El valor se refiere a eso que el cliente está

dispuesto a pagar por mi producto o
servicio y por lo que percibe como
beneficios. Para encontrar ese valor
diferencial o ventaja competitiva, se
utiliza una herramienta que se conoce
como “cadena de valor”, concepto que
empieza a tomar fuerza alrededor del año 1985 por el autor Michael Porter y plantea
la desagregación de las actividades de la empresa para entender los costos asociados
a cada etapa del proceso e identificar las fuentes de diferenciación existentes o
potenciales.

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Se dice que los atributos como el precio y la calidad, pierden un poco de relevancia
o dejan de ser el único criterio, porque si el cliente percibe que el producto o servicio
le proporciona un gran beneficio que no obtiene con otro, estará dispuesto a pagar
por esa experiencia diferencial.

El servicio al cliente no es sólo una ventaja comparativa, en muchos sectores, es la

ventaja que determina la competitividad de un negocio. El servicio, por su parte, es
uno de los parámetros que utilizan los clientes con frecuencia, para juzgar a una
empresa. Hoy en día, tener un servicio al cliente deficiente, no es una opción.

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Bibliografía

https://www.monografias.com/trabajos59/enfoque-clasico-
administracion/enfoque-clasico-administracion.shtml

https://es.wikipedia.org/wiki/Peter_F._Drucker

http://www.rae.es/

https://www.gestiopolis.com/que-es-proceso-administrativo/

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