CONFLICTOS COMUNES

“la comunicación es la base del respeto y el respeto la base de la

convivencia. Si vamos a vivir en sociedad, lo mejor es que
aprendamos a relacionarnos”.

DEFINICIÓN DE CONFLICTOS:

“Es un enfrentamiento de posiciones que surgen entre varias o un grupo de

personas, porque el comportamiento de una perjudica al logro de objetivos de la
otra”.
“El conflicto puede definirse como diferencias incompatibles percibidas que resultan
en interferencia u oposición mutua. En otras palabras, es un proceso en el cual una
parte percibe que sus intereses están en oposición o se afectan adversamente por otra
u otras partes”.

“Un conflicto, se produce un enfrentamiento, una pelea, una lucha o una discusión,
donde una de las partes intervinientes intenta imponerse a la otra”.

Para el alemán Ralf Dahrendorf, “Un conflicto es una situación universal que sólo
puede solucionarse a partir de un cambio social”.

La comunicación es el elemento ideal para la solución de conflictos, su empleo

oportuno y eficiente contribuye a despejar dudas, aclarar ideas y fijar posiciones, para
lo cual las personas deben respetar las diferencias respectivas, lo cual se hace
evidente cuando hay comunicación.

ELEMENTOS CONSIDERADOS EN EL CONFLICTO:

 Los problemas o causas que constituyen el conflicto.

 Las circunstancias que precipitan el conflicto, pueden ser sucesos, desacuerdos,
confrontaciones sinceras, tentaciones internas, etc.
 Los actos de los protagonistas al afrontar el conflicto.
 Las consecuencias que se generen, sobre todo si estas no son constructivas.

Esto último Lo ideal es lograr que el conflicto se convierta en constructivo: tomar

decisiones amplias en beneficio de la organización, afianzar las relaciones
interpersonales de los miembros del equipo y, por ende, mejorar el ambiente
psicológico del trabajo.

TIPOS DE CONFLICTO:

A.- Políticos.- Es la lucha por las ideas y por el dominio de las acciones sociales,
económicas, del territorio y de las riquezas en ellas.

B.- SOCIALES.- Un problema social es un obstáculo para la realización de propósitos

comunes. Puede afectar directamente solo a algunos de los miembros de la
comunidad, pero a largo plazo sus efectos pueden alcanzar a todos. Muchos de los
problemas sociales, como la falta de espacios diseñados para la recreación, puede
generar conflictos.
Un conflicto será social cuando trascienda al individuo e impacte la estructura social.
Entendemos por estructura social a todas las maneras de organizarse y relacionarse
entre individuos de una sociedad.

Algunos conflictos sociales tienen que ver con:

. La lucha de clases
. Las relaciones internacionales.
. Las creencias religiosas.
. La marginación sexual o de género.
. La crisis ambiental.

C.- PERSONALES.- Son aquellos que suceden entre uno o más individuos o bien
pueden consistir en una especie de conflicto interno en el que solo participa el
individuo mismo, Los conflictos personales se pueden clasificar en:

- Intrapersonales: Es aquel que se da en el área psicológica, económica familiar,

etc. Se puede generar por diferentes motivos como: la falta de recursos
económicos, diferencias familiares entre otros.
- Interpersonales: Son todos aquellos conflictos que son generados por diferencia
de ideas o disputas entre varios individuos como el muy conocido “Choque
generacional” que se da entre padre maestro, jefe, etc.

- Conflicto manifiesto: Es el conflicto que se declara y el comenta. Es el problema

que los actores involucrados reconocen a nivel consciente como la base de tensión
en las relaciones dentro del grupo, familia, empresa, vecindario, etc.

- Conflicto Endémico: Es aquel en que los actores han aprendido a convivir en

muchos caso de manera indefinida. Se perciben como “normales “y entran en
formar parte del sistema de las relaciones cotidianas como tales, usualmente no
son cuestionados por el grupo afectado. Ej. Los niños de la calle, desempleo,
trabajar horas extras sin remuneración, recomendados políticos, etc.

- Conflicto invisible: Es aquel del cual no se llega a saber por cuanto los sujetos
vulnerados carecen de la información o de la autonomía psicológica o jurídica, para
acudir a las instancias familiares comunitarias o legales. En esta categoría están:
El maltrato y abuso infantil callado bajo amenaza, el empleado sobre explotado, la
remuneración inequitativa a la mujer en el trabajo y su aceptación por parte de ella.

- Conflicto inexistente: Se refiere a la justificación que hace el agredido sobre el

castigo, maltrato o sanción, ya que por su mal comportamiento se hizo acreedor a
él. Por tanto, el hecho no existe como agresión o entra a ser parte de las rutinas
habituales del grupo social, tan incorporadas en la cotidianeidad que se consideran
normales. Ej. Las represalias del jefe al empleado que no se somete a su capricho.

- Conflicto enmascarado: Es aquel que esconde en su interior una cadena de

conflictos, agresiones, lesiones, que no se han resuelto, y por ellos, se opta por
decisiones más definitivas. Ej. ¿Cual es la problemática de fondo que hay debajo
del abuso de drogas por parte de los jóvenes? ¿Cuál es la sobre explotación de los
recursos naturales por parte delas compañías?

- Conflicto Institucionalizado: Es aquel que al agotarse la capacidad de resolución

en la familia, vecindario, organización o grupo social pasa a conocimiento y
competencias de instancias sociales, formales o jurídicas. Ej. Conflictos laborales
llevados ante la oficina de trabajo
Existen otros tipos de conflictos, una forma de clasificarlos es la de:

Conflictos unilaterales Conflictos bilaterales

Es cuando sólo una de las partes está en Es cuando todas las partes esperan algo
desacuerdo. de la otra.

Según el Lic. Víctor Ariel Mojica lo clasifica: “El conflicto cognoscitivo y el conflicto
afectivo. Al conflicto cognoscitivo también se le conoce como conflicto sustantivo y al
conflicto afectivo como conflicto emocional”.

El conflicto cognoscitivo El conflicto afectivo

Surge de diferencias de opinión Se refiere a las reacciones emocionales
relacionadas a problemas que pueden ocurrir cuando los
desacuerdos se vuelven personales
Incluye desacuerdos relacionados Resulta de sentimientos de coraje,
a metas, asignación de recursos, desconfianza, miedo, y resentimiento; así
distribución de recompensas, políticas y como de choques de personalidad.
procedimientos y asignaciones de tareas.
Se asocia fuertemente con mejoras en el Se asocia fuertemente con disminución
desempeño de los equipos de trabajo en el desempeño de los equipos de
trabajo”.

Ahora bien, existe un dicho coloquial “cada cabeza es un mundo”, y viene al caso,
pues de acuerdo a las personas son los tipos de conflictos que se desarrollan,
existen conflictos que son solucionados fácilmente y otras que pueden tornarse cada
vez más complicados, porque las personas que intervienen en el problema no pueden
acordar una conciliación y subsiste las diferencias.
La fuente primordial de los conflictos o situaciones que incita a que se presenten los
conflictos es sin lugar a dudas los cambios, pues no existe conflicto si nos
encontramos en un ambiente de dominio y control total.

ETAPAS DEL CONFLICTO :

1.- Primera etapa el pensamiento.- Se refiere cuando las diferencias empiezan a

crearse, pero el individuo opta por no tomarlo en serio, decirse así mismo “no pasa
nada” esta etapa puede ser comparada con el autoengaño, decirse así mismo que las
cosas están bien.
2.- Segunda Etapa, si no se desecha ese pensamiento de diferencias y se le alimenta,
se da paso al reconocimiento del conflicto y por ende a iniciar un sentimiento con tal
referente, es decir, nos encontramos ante el sentimiento originado por el pensamiento.
3.- Tercera Etapa, Acción, si el pensamiento se hace fecundo da lugar al sentimiento,
cuando el sentimiento se ha manifestado en nuestro ser, origina una acción, tal motivo,
da como manifiesto al conflicto.
4.- Cuarta Etapa, Solución, esta etapa se considera la mejor de todas porque se
refiere al encausar el conflicto a situaciones productivas y de efecto enriquecedor y
cuando el conflicto es inmanejable, en otras palabras no hay solución viable se dará la
renuncia, abandonar el problema antes de envolverse en una situación desgastante
que no tendrá solución.

Es necesario mencionar que no todo conflicto es sinónimo de problema, pues existen

los conflictos intrapersonales, que son aquellos que se dan en de manera interna,
también los interpersonales, los que se dan entre los individuos y también existen los
conflictos laborales que se dan entre empleado y empleador, así pues los conflictos
pueden a través de manejarlos de manera eficiente convertirse en el pretexto idóneo
para avanzar y cambiar.

PORQUE SURGEN LOS CONFLICTOS PERSONALES:

El deseo de querer tener la razón.-

Cada ser humano vive su realidad a partir de su propio punto de vista. El problema
surge cuando de ese punto de vista particular, hacemos una única interpretación
posible de la realidad. En ocasiones, hipótesis sin contrastar se convierten en
afirmaciones verdaderas (subjetividad). El deseo de querer tener la razón es una
causa frecuente de distanciamiento. Una relación implica establecer puentes y puntos
de encuentro.

El miedo a no ser aceptado

Uno de los temores más universales es el miedo a la soledad. Un temor que desde el
punto de vista social se refleja en el deseo de querer agradar a los demás y tener
amigos. Desde el punto de vista de la libertad interior es un signo de fortaleza
emocional ser uno mismo. Es decir, no caer en la esclavitud constante de querer
recibir la aprobación del otro.

El miedo a la soledad también puede conducir a una persona a mantener relaciones

que no le resultan gratificantes. Cuando en realidad, el mayor sufrimiento es el que
surge de estar en compañía y sentir soledad en el corazón.

No expresar los sentimientos

Existen personas que cuando tienen un conflicto personal, hablan sobre el tema con
total claridad con un amigo externo al conflicto pero en cambio, no hablan con la
misma claridad con la persona implicada. Expresar el punto de vista personal frente al
otro es un paso necesario para llegar a acuerdos, dialogar y abrir puertas allí donde el
orgullo se convierte en una barrera.

LAS FUENTES PARA QUE SE GENERE UN CONFLICTO SON DIVERSAS:

Cuando los conflictos se disparan fuera de control se vuelven situaciones muy

complicadas de resolver. Por ello es importante saberlas detectar a tiempo.

1. Falta de claridad. Los empleados que no tienen bien delimitadas sus funciones
pueden iniciar disputas territoriales. Lo ideal es tener por escrito las tareas a
desempeñar en cada puesto y las relaciones jerárquicas claramente definidas. De este
modo se pueden prevenir muchos conflictos.

2. Escasez de recursos. Actualmente se exige a la gente hacer más con menos, esto
deriva en conflictos monetarios, materiales, de tiempos de trabajo, e incluso problemas
de espacio.
Al observar este tipo de conflictos, es vital atender las necesidades primarias de cada
empleado y distribuir bien los recursos para permitir hacer bien el trabajo. Una forma
de solucionar este problema es involucrar a los colaboradores en la disposición de los
recursos, así se les da oportunidad de comprender como se lleva a cabo el proceso de
decisión para la asignación de recursos.
3. Conflictos de interés. Las metas personales de los empleados a veces interfieren
con las de la organización. Esto puede afectar a la empresa. Una medida preventiva
es recordar constantemente a los colaboradores de la compañía que deben encuadrar
sus objetivos personales con las metas estratégicas de la organización.

4. Falta de comunicación. La comunicación ineficiente lleva a la incomprensión y

crea discordia entre los empleados. El fracaso de proyectos por falta de comunicación
lleva a que los colaboradores se culpen entre sí. Fomentar la suficiente información y
la óptima divulgación de ésta tiene favorables e innumerables resultados.

5. Luchas de poder. La necesidad de tener el control es la causa de muchos

conflictos laborales. ¿Quién tiene acceso a la información? ¿Quién debe participar en
el proyecto? Las luchas de poder existen en la oficina. Es necesario enseñar a los
empleados cómo gestionar las relaciones dentro de la organización para poder
navegar entre estas luchas.

Otras razones que provocan conflictos en la oficina:

– Diferencias estructurales,
– Ambigüedad de roles,
– Sistemas de recompensa pobremente diseñados
– Diferencias personales y conflictos anteriores que no se han resuelto.

Existen diferentes estilos para manejar los conflictos, sin embargo es

importante mencionar que estará intrínsecamente ligado a la personalidad del
individuo, pues dependerá de sus vivencias, experiencias, para acudir a la
solución.
No cabe duda, hablar de conflictos es un tema muy interesante y a la vez importante,
porque no existe una escuela exclusiva que nos enseñen a cómo actuar antes tales o
cuales problemas, pues dependerá en muchas ocasiones de las situaciones que se
enfrentan, ahora bien, existe diferentes opciones para obtener las herramientas para
su manejo; uno de ellos son la inteligencia emocional y/o la programación
neurolingüística para conocer nuestra personalidad y controlar nuestra emociones, ya
que los conflictos eliminados en un inicio pueden ayudarnos a evitar que se conviertan
en problemas y nos permitirán conocer con anticipación las situaciones que requieren
tu atención antes de que sea inmanejable.

PARA SOLUCIONAR LOS CONFLICTOS ES NECESARIO CONSIDERAR:

1.- Conocer a los involucrados.

2.- Cuales son los intereses de las partes, es decir, el otro lado de la mano, conocer,
cuál es la postura de cada una de las partes y respetarlas.
3.- Cuales son los valores, personalidad, experiencia, características de cada una de
las partes, ya que influyen al momento de abordar el manejo de conflictos.
A manera de conclusión puedo decir que los conflictos son necesarios para las
personas y organizaciones, sin embargo quiero hacer hincapié que es prioritario que
se encause al aprovechamiento, en pocas palabras, cuando pases por cualquier tipo
de problema te preguntes ¿Puedo convertir esta situación en una oportunidad de
crecimiento? Y no te olvides de ver el otro lado de la mano, pues tal vez tu compañero
vea la palma y tú las uñas, peri si das la vuelta a la mano podrás apreciar lo que él ve
y viceversa, te aseguro que te puedes sorprender.
PRÁCTICA:
CASO 1. CONFLICTO INTERNO EN METALES NIQUELADOS

Como importante fabricante de piezas niqueladas de todo tipo, Metales Niquelados

cubre las necesidades de amplios sectores de la industria metalmecánica. Varios
contratos importantes le han permitido una importante expansión en ciertas áreas. En
el proceso, las relaciones entre el departamento de personal y el departamento de
producción se han vuelto algo tirantes. Se ha convocado a una junta para comentar los
problemas, donde tiene lugar el siguiente diálogo:
Carlos Ríos, gerente de personal: Para que las políticas de personal tengan vigencia
efectiva es necesario que centralicemos en mi departamento las decisiones sobre el
personal. Si no lo hacemos así, los gerentes de cada área van a continuar tomando
decisiones diferentes en cada caso. Francamente, en muchos casos los especialistas en
determinados aspectos están en el departamento de personal y es a ellos a quienes se
deben consultar. Cuando uno se enferma debe consultar a un médico y no a un
banquero.

De la misma manera, cuando se trata de establecer paquetes de prestaciones, un

porcentaje de aumentos salariales o una contratación, es necesario acudir al experto
en esos asuntos.
Julián Escamilla, gerente de producción: Nunca puse en tela de juicio la competencia
de tu departamento. Estoy totalmente de acuerdo en que un supervisor de línea sabe
menos que un supervisor de sueldos y salarios sobre los niveles de compensación en el
mercado, por ejemplo. Pero si quiero hacer que mi supervisor sea totalmente
responsable de su área, él debe tomar las decisiones sobre aumentos. Él debe decidir,
contratar, separar, amonestar, premiar, etc. Yo creo que ustedes deben limitarse a
informar si hay aspectos legales en alguna de esas decisiones y efectuar los trámites
administrativos del caso.

Por ejemplo, si un supervisor toma la decisión de separar de la empresa a uno de sus

trabajadores, ustedes deben limitarse a llevar acabo el trámite. Después de todo, el
supervisor sabe perfectamente cómo se desempeñó el trabajador, en tanto el
funcionario de personal apenas si lo ha tratado superficialmente en el mejor de los
casos.

Preguntas:

1. ¿Quién de los dos ejecutivos se encuentra en lo correcto?

2. Si fueras el presidente de Metales Niquelados, ¿qué opinarías sobre las

diferencias entre estos dos ejecutivos?

3. Si ellos te pidieran que resolvieras sobre su discusión ¿qué les dirías?, ¿Cómo
conseguirías que los supervisores y gerentes de línea tomaran decisiones más
apegadas a las políticas del departamento de personal?
Caso 2 EL PROBLEMA DE JACK NELSON

Como nuevo miembro del consejo de administración de una asociación local de

préstamos y ahorros, Jack Nelson fue presentado a todos los empleados en la oficina
matriz.
Cuando fue presentado con Ruth, se mostró interesado en su trabajo y le preguntó lo
que hacía su máquina. Ruth contestó que en realidad no conocía como se llamaba la
máquina ni lo que hacía, ya que tenía solamente dos meses trabajando para la
empresa.
Sin embargo, dijo, sabía cómo opera la máquina y de acuerdo con su supervisor era
una empleada excelente.

En una de las sucursales, la supervisora encargada habló confidencialmente con el

señor Nelson y le dijo que "algo estaba mal" pero que no sabía exactamente que. Por
alguna causa, explicó, la rotación de personal era muy elevada y tan pronto como un
empleado ocupaba un puesto, otro renunciaba. Con clientes por ver y préstamos que
hacer, la supervisora señaló que tenía poco tiempo para trabajar con los nuevos
empleados que llegaban y se iban.

Todos los supervisores de sucursales contrataban a sus propios empleados sin

comunicación con la oficina matriz ni con las otras sucursales. Cuando se abría una
vacante, el supervisor trataba de encontrar un empleado adecuado para sustituir al
trabajador que había renunciado.
Después de un recorrido por las 22 sucursales y de encontrar problemas similares en
muchas de ellas, el señor Nelson se preguntó lo que haría la oficina matriz y qué
acciones debería tomar él personalmente. La empresa de préstamos y ahorros era
generalmente considerada como una institución bien administrada que había crecido
de 27 a 191 empleados durante los últimos ocho años. Mientras más pensaba en el
problema, Nelson se sentía más confundido. No podía entender el problema y no sabía
si debía o no informar de sus hallazgos al presidente.

Preguntas:

1. ¿Cuáles creen que sean las causas de algunos de los problemas en la oficina
matriz y las sucursales de la empresa de préstamos y ahorros?

2. ¿Piensas que establecer un departamento de personal en la oficina matriz

ayudaría en algo?

3. ¿Qué funciones específicas llevaría a cabo éste departamento? ¿Qué funciones

de personal serían desempeñadas por los supervisores y otros gerentes de
línea?