Nombre Aprendiz: Argenida Gutiérrez

Energía Magdalena S.A

Introducción de la empresa:

-Distribuye y comercializa energía

Empresa: Magdalena

-Contexto en general: somos una empresa dedicada a la prestación de servicio publico domiciliario de
energía eléctrica
Con presencia en la ciudad Dpto Magdalena

Analice e identifique cuales son los procesos claves en su empresa (procesos que facilitan la generación del producto o
servicio que se entrega al cliente, por lo que deben incidir de forma directa en la satisfacción del cliente final) y a su vez los
riesgos y oportunidades asociados a los mismos:
PROCESOS CLAVES RIESGOS OPORTUNIDADES
(ASOCIADOS A LOS PROCESOS) (ASOCIADOS A LOS PROCESOS)
Perdida de información no
TI (Aceptable) Información digitalizada
hay copia
Perder la certificación del Exigencia legal para la implementación
Gerencia
Sistema de Gestión de (Aceptable) de un Sistema de Gestión de Calidad y
Administrativa
Calidad de Seguridad y Salud en el Trabajo.
Actividades manuales por Uso de herramientas informáticas que
TI (Aceptable)
falta de presupuesto apoyen la mejora en los procesos
No le dan respuesta a los
clientes en el tiempo
Alta expectativa de los clientes con
estipulado lo cual causa
Servicio al cliente (No aceptable) relación a la mejora del servicio
molestia y no cancelan el
prestado
servicio en los tiempos
establecidos

Defina cual sería el plan de acción a implementar en su empresa para mitigar y suprimir los riesgos que identifico
previamente:

RIESGOS PLAN DE ACCIÓN

Perdida de información
no hay copia
Se diseñara un sistema para realizar bakcup a toda la información
Mantenga la Alta Dirección siempre conectada al Sistema de Gestión, Programe sesiones de
Perder la certificación
formación, capacitación y entrenamiento
del Sistema de Gestión
de Calidad

Actividades manuales Se realizará una propuesta a la dirección para la implementación de diferentes software, los
por falta de cuales se implementaran para ayudas a que los procesos se lleven agiles, los cuales
presupuesto mejorarían la productividad y efectividad en la operación-
No les dan respuesta a
los clientes en el
tiempo estipulado lo
Supervisar más efectivo de los indicadores de desempeño, colocar indicadores de gestión
cual causa molestia y
no cancelan el servicio para el servicio prestado
en los tiempos
establecidos
Defina cual sería el plan de acción a implementar en su empresa para potenciar y mejorar las oportunidades que identifico
previamente:

OPORTUNIDADES PLAN DE ACCIÓN

Digitalizar la
Se utilizará una intranet para el acceso de la información del personal dentro y fuera de la
información
empresa
Exigencia legal para la
implementación de un
Se realizará auditoría interna adicionalmente reuniones con los jefes encargados de los
Sistema de Gestión de
Calidad y de Seguridad procesos.
y Salud en el Trabajo.
Uso de herramientas
informáticas que Realizar ajustes a las herramientas informáticas existentes en el proceso, con el fin de
apoyen la mejora en los mejorar los tiempos de respuesta a los clientes.
procesos
Mejorar los tiempos de espera por parte del cliente en la recepción de la llamada por un
Alta expectativa de los agente del Call Center: se realizará constantemente evaluaciones y auditorias de calidad al
clientes con relación a
la mejora del servicio
los agentes comerciales tanto presencial como telefónico, con el fin de implementar mejora
prestado en su atención, se tomaran muestras del servicio prestado y se implementara un tiempo
mínimo de duración para atender las solicitudes de los clientes
.
Conclusiones: La asignación de los recursos suficientes para que se pueda establecer, implementar y mantener cualquier
sistema de gestión de riesgos, dentro de estos recursos está la asignación de personal idóneo para las actividades que se
desarrollan dentro del mismo. La creación de la cultura donde se concientice y se responsabilice de la gestión, estas dos
variables serán así la base de una buena gestión de riesgos.