MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

“Cielos Acústicos”.

Participantes.

Yeuris Gómez Almonte 100247011

Diana Ramírez 100153186

Materia:
Administración de un sistema total de calidad.
Sección:
01
Maestro:
Olga Basora

1
 Índice.

1. Introducción..........................................................................3
1.1 Propósito del Manual de Procedimientos.........................................................3
1.2 ámbito del documento……………………………........................................................3

2. Información general del proceso........................................3

3.Objetivo……...........................................................................4

4.Productos y servicios ofrecidos por cielos acústicos…...4

4.1 Alcance………......................................................................................................9

5.Estructura Organizacional....................................................9
5.1 Definición y tamaño de la planta.....................................................................10

6. identificación y caracterización de los procesos..............11

6.1 Simbología utilizada..........................................................................................11
6.2 Mapa de Procesos.............................................................................................12
6.3 Procesos estratégicos........................................................................................14
6.4 Dirección estratégica.........................................................................................14
6.5 Gestión de Calidad.............................................................................................17
6.6 Procesos operativos...........................................................................................21
6.7 Planeación del servicio.......................................................................................21
6.8 Realización del servicio........................................................................ ..............25
6.9 Entrega del servicio..................................................................... …….………………30

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1.INTRODUCCIÓN

El presente documento contiene el Manual de Procesos y Procedimientos de Cielos Acústicos, es una

herramienta que permite a la empresa garantizar la organización y mejorar la calidad del servicio.

1.1 Propósito del Manual de Procedimiento

La estructura de este manual relaciona los macroprocesos identificados en la compañía, los cuales están
conformados por procesos y procedimientos; información que se presenta a través de la caracterización de los
procesos, diagramas de flujo, los cuales describen los procedimientos de cada actividad.

1.2 Ámbito del documento

La estandarización de los procesos y procedimientos permiten cumplir los objetivos y principios de la compañía,
ya que permiten determinar los niveles de responsabilidad de cada funcionario de Cielos Acústicos, en cada una
de las actividades ejecutadas, facilitando el seguimiento y control de los procesos.

2. Información general del proceso

Cielos Acústicos ha evolucionado hasta convertirse en un concepto de tienda que ofrece una extensa gama de
productos y soluciones para la construcción ligera y la decoración, suministrando una solución integral a cada
una de sus necesidades. Su proceso general consiste en compras de materiales de construcción y equipos
relacionados.

Cielos acústicos se dedican a la venta y suministro de productos que comprenden desde cordones de jardín,
muebles, accesorios decorativos, etc. Además de lámparas plafones, luminarias eléctricas y otras pieza

3
3.OBJETIVO

El Manual de Procesos y Procedimientos busca ofrecer a la organización una herramienta de trabajo que
contribuya al cumplimiento eficaz y eficiente de la misión, las políticas y los objetivos de Cielos Acústicos.

4.Productos y servicios ofrecidos por cielos acústicos

Productos

Acondicionadores de aire: Acondicionadores de aire Inverter | Innovair entrega una línea completa de sistemas
inverters, este sistema puede ahorrarle dinero en cuentas eléctricas mensuales con un precio bajo para
comenzar. Estos modelos de los Nexxos son AHRI certificado.La unidad interior viene con un modero y elegante

4
panel terminado con un espejo acrilico (12K y 18K solamente) que acompaña la pantalla LED.

Aislantes Térmicos: Aislamientos termoacústicos para el acondicionamiento de espacios de interiores en áreas

de circulación.

Cortinas:

• Roller screen
• Black out
• Paneles deslizantes
• Venecianas: Madera y PVC
• Caduta perma

5
Construcción Ligera:

Divisiones acústicas móviles: Paneles acústicos móviles, con aislamiento acústico Ideales para dividir
espacios; Centro de convenciones, Salones de capacitación, de Reuniones y Aulas.

• Paneles Operables
• Paneles Bi-fold
• Paneles en Acordeón
• Paneles en Vidrio

División de baño: Divisiones para baños, funcionales y adaptados a sus necesidades y requerimientos.
Accesorios en Acero Inoxidable.
6
 • Fenólico Sólido y Compacmel

Fachadas: ACM

• Durock
• Securock
• Sistema EIFS
• Densglass
• Fachadatek
• Plyrock
• Siding
• Tablatek
• Louvers

Herramientas de trabajo: Todo tipo de herramientas de trabajo para los trabajos de construcción.

Iluminación: Contamos con una amplia gama de luminarias para dar soluciones eficientes a las necesidades
del sector de la construcción en proyectos residenciales, industriales y comerciales.

Desde lámparas parabólicas 2 x 2 y 2 x 4 hasta ojos de buey y lámparas de superficie y empotrables y muchas
otras.
• Lámpara parabólica
• Lámpara acrílica
• Iluminación LED
• Bombillos

Decoración:
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Jardineras:

Mobiliario de Jardín

Mobiliario de Oficina:

servicios ofrecidos por cielos acústicos

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 ❖ Administración y supervisión de obras: Materializamos sus ideas largamente estudiadas, meditadas y
pulidas.

❖ Diseño de espacios: Diseño y habilitación de espacios interiores y exteriores y su correspondiente

equipamiento.

❖ Soluciones acústicas: Creamos un buen ambiente de sonido utilizando techos y paneles de pared.

❖ Asesoría técnica: Asesoramos a su empresa acerca de los mejores medios de recursos técnicos.

❖ Instalaciones: Realizamos instalación de muros divisorios, plafones de yeso y cualquiera de nuestros

productos.

❖ Interiorismo: Conceptuamos el diseño y el arte para creación de un espacio contemporáneo.

4.1 ALCANCE

Este manual va dirigido a todos los funcionarios de la compañía. Así mismo, se busca que exista un documento
completo y actualizado, que establezca un método estándar para la ejecución de los procesos, y se pueda
realizar un seguimiento en la gestión diaria de la organización.

Este manual aplica para cualquier área de la empresa

5. Estructura Organizacional
La Estructura orgánica de la Empresa fue concebida con base en procedimientos generales de trabajo
soportados en un sistema Integral de Gestión, que garantiza el desarrollo de los proyectos contando con todos
los recursos técnicos, dependiendo de un adecuado apoyo logístico.

Para el desarrollo de cada proyecto de la empresa se cuenta con un personal altamente calificado y
especializado en las áreas del diseño estructural, así como con gran experiencia en técnicas administrativas, el
cual interviene en cada fase del proceso de acuerdo con las necesidades particulares del proyecto y el grado de
complejidad de este.

9
5.1 Definición y tamaño de la planta

10
DEFINICIONES

Estructura organizacional: Es la distribución formal de los puestos de trabajo en una organización.

Organigrama: Es la representación gráfica de los órganos funcionales que componen una institución
determinada y de los diferentes tipos de relaciones existentes entre ellos, (Lépiz, 1986, p. 113).

Tarea: "Conjunto de actividades y operaciones que se llevan a cabo en el ámbito de un puesto de trabajo, para
conseguir cada uno de los objetivos esenciales y básicos del puesto, siguiendo determinadas instrucciones,
recomendaciones y normas" (Roig, 1996, p.33).

Proceso: "Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados"

Procedimiento: "Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso”.

Manual de procesos y procedimientos: Es una herramienta que le permite a la empresa, reunir una serie de
actividades que están enfocadas a mejorar la organización dentro de la misma y también busca ofrecer un
servicio de calidad a los clientes, buscando así alternativas para mejorar la satisfacción del cliente.

Manual: Carpeta o fólder propio de un área que puede estar compuesto por procedimientos, instructivos,
formatos, y otros documentos del Sistema de Gestión de Calidad.

Actividad: Es la más pequeña acción ejecutada por una persona, es todo lo que las personas realizan
diariamente en todo momento en la empresa.

Control: Acción que busca minimizar riesgos, analizar el desempeño de las operaciones en búsqueda del
resultado esperado, para adoptar medidas preventivas.

Eficacia: Capacidad de producir resultados en un tiempo determinado.

Eficiencia: Maximización de los recursos empleados para generar productos o servicios.

Diagrama de flujo: Representación gráfica de un proceso o procedimiento que permite la observación sistémica
de su ejecución, mostrando la lógica y dinámica de la secuencia de un trabajo.

Macroproceso: Conjunto de procesos.

Sistema: Es una red de procesos interconectados, diseñados para satisfacer las necesidades de los clientes, en
donde hay unas entradas, transformaciones y unas salidas.

11
6. identificación y caracterización de los procesos

6.1 Simbología utilizada

A continuación, se relacionan los símbolos utilizados en los diferentes diagramas de flujos, para
una mejor compresión de los procesos levantados.

SIMBOLO NOMBRE DESCRIPCIÓN

Inicio/ Final Indica fin o inicio de un procedimiento.

Acción Representa la ejecución de una o más tareas

dentro de un procedimiento.

Decisión Representa una actividad de decisión o

conmutación.

Conector Representa una entrada o una salida de una parte

interno del diagrama de flujo a otra, dentro de la misma
página.

Conector Representa el enlace en hojas diferentes de un

externo procedimiento.

Simboliza cualquier documento que intervenga

Documento en el proceso y que aporte información para que
este se pueda desarrollar.

Dirección del Conecta los símbolos señalando el orden en que

flujo deben ejecutarse las tareas en el proceso o
procedimientos.

6.2 Mapa de procesos

El mapa de procesos según lo establecido la representación gráfica de los procesos y la

operación de las entidades. Normalmente se clasifican en:

▪ Procesos gerenciales: Incluyen procesos relativos al establecimiento

de políticas, fijación de objetivos
12
▪ Procesos operativos o misionales: Incluyen todos los procesos que
proporcionan el resultado para cumplir con el objeto social de la
empresa.

▪ Procesos de apoyo: Pertenecen a este grupo los procesos que

aprovisionan de recursos que son necesarios para cumplir con los
demás procesos.

▪ Procesos de mejora o evaluación: Son aquellos que se utilizan para

medir y hacer un análisis del desempeño de los demás procesos, con el
objeto de analizar la mejora de la eficiencia y eficacia de los mismo.

13
14
6.3 Procesos estratégicos
6.4 Dirección estratégica

Vigencia: 02-05-2015
Nombre del Proceso: DIRECCIÓN ESTRATÉGICA
Página:
Estratégico X Apoyo
Tipo de Proceso:
Operativo Evaluación
Establecer y mantener la responsabilidad de la dirección
general y su compromiso con el desarrollo e
Objetivo:
implementación del Sistema Integrado de Gestión y así
lograr la mejora continua.
Responsable: Gerente General
Alcance
Aplica a la alta dirección y su responsabilidad de realizar la planificación de Sistema
Integrado de Gestión y el cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001-2015.
Proveedores Actividades Salidas
▪ Cielos Acústicos ▪ Planeación de proyectos y ▪ Nuevos contratos,
▪ Proceso de licitaciones y creación de presupuestos convenios y
ofertas con cronograma precisos, asociaciones, que
▪ Proceso de realización del esquemas bien calculados generen ingresos y
servicio de asignación de recursos rentabilidad.
▪ Proceso gestión de y descripción de tareas. ▪ Solución de problemas
calidad ▪ Establecer el presupuesto ▪ Plan de acción
▪ Cliente para cumplir las metas de correctivo y/o
▪ Proceso de gestión la compañía. preventivo.
financiera ▪ Realizar las actividades y ▪ Informes de resultados.
acciones en pro del ▪ Creación de esquemas
cumplimiento de las metas para asignación de
establecidas en el Plan recursos.
Estratégico. ▪ Aprobación de ingreso
▪ Gestionar nuevos de nuevo personal.
contratos orientados al ▪ Validación final de las
incremento de los nuevas contrataciones
ingresos y rentabilidad en la empresa.
para la empresa. ▪ Acciones preventivas
▪ Realizar reuniones con los ▪ Contratos
coordinadores y el ▪ Pliego de condiciones
director administrativo, o requerimientos del
para conocer el estado cliente

15
 actual de la empresa; que ▪ Perfil de
permitan identificar las subcontratistas de
fallas presentadas en los estudios y diseños
procesos que puedan ▪ Comunicación interna
afectar la realización y ▪ Realización y
entrega del producto para ejecución del contrato
la satisfacción del Cliente de elaboración del
Final. diseño o producto
▪ Establecer una estructura establecido
Entradas en la que el equipo tenga Usuarios
responsabilidades
▪ Documentación de todas específicas y existan ▪ Procesos de
las áreas de la empresa. políticas y procedimientos licitaciones y ofertas.
▪ Especificaciones del adecuados para que así se ▪ Proceso de planeación
estado de la organización. evalúen constantemente. del servicio.
▪ Informe de proyectos ▪ Rediseñar y proyectar ▪ Proceso de gestión de
viables la compañía. nuevas metas para el calidad.
▪ Análisis de los pliegos de cumplimiento de los ▪ Proceso de gestión
peticiones relacionados Objetivos y Visión humana
con la viabilidad de los establecidos en Cielos ▪ Proceso de realización
proyectos. acústicos del servicio.
▪ Comunicación interna. ▪ Cliente
▪ Revisión de Diseños. ▪ Proceso gestión
▪ Acciones correctivas. financiera
▪ Especificaciones del
cliente de acuerdo al
servicio solicitado.
▪ Contratos.
▪ Requerimientos y
reglamentaciones a
cumplir en el desarrollo y
ejecución del servicio.
▪ Requerimientos de
servicios y materiales.
▪ Listado de cuentas por
pagar.
RECURSOS DOCUMENTOS
▪ FÍSICOS: Computador, teléfono,
▪ Plan estratégico.
impresora, instalaciones.
▪ Listado maestro de proyectos.
▪ RECURSOS HUMANOS: Todo Cielos
▪ Consolidación de licitaciones
acústicos
presentadas.
▪ TECNÓLOGICOS: Nabuco, Autocad,
Microsoft Office, RCB, Etabs. ▪ Control estado de proyectos.
▪ Encuesta satisfacción al cliente.
INDICADORES
▪ % cumplimiento de metas.

16
 ▪ Diagrama de flujo

Dirección Estratégica
Director administrativo, comercial y
Gerente General Coordinadores de área Coordinador de Procesos
financiero

INICIO

Entregar listado
Solicitud de información de maestro de proyectos y
proyectos a mediano y largo plazo control del estado de
los mismos

Elabora informe - Listado de proyectos.

Solicita plan de capacitación
de capacitación -Control de estado proyectos

Elaborar presupuesto

Entregar al Gerente los

estados financieros

Analizar la eficacia y eficiencia de Presentar informes de los

la prestación del servicio real por avances de proyectos y acciones
cada proceso de mejora

1 1
Convocatoria de reunión
1 Asistir a la reunión Asistir a la reunión
para analizar información Asistir a la reunión

¿Aprueba el plan Elaborar plan Plan estratégico

estratégico? estratégico

Si No 2 Elaborar ajustes al plan Elaborar ajustes al Elaborar ajustes al

2 2
Distribución del plan a estratégico plan estratégico plan estratégico
empleados de la
compañía
3
Realiza seguimiento a los
objetivos del plan estratégico

FIN

17
6.5 Gestión de Calidad

Estratégico X Apoyo
Tipo de Proceso:
Operativo Evaluación
▪ Establecer los parámetros para documentar,
implementar, controlar, mantener y actualizar los
documentos del Sistema Integrado de Gestión de
Calidad.
Objetivo:
▪ Realizar evaluaciones y establecer indicadores de
medición, para determinar el porcentaje de
cumplimiento de las especificaciones del proyecto de
acuerdo al servicio entregado.
Responsable: Coordinador de Procesos
Alcance
Aplica a la elaboración, revisión, distribución y actualización de todos los documentos del
Sistema Integrado de Gestión.
Proveedores Actividades Salidas
▪ Cielos acústicos ▪ Planear las actividades y ▪ Documentos que
▪ Proceso de licitaciones y controles del Sistema soporten los puntos a
ofertas Integrado de Gestión. tomar acción.
▪ Proceso de realización del ▪ Planear capacitaciones ▪ Comunicación interna.
servicio. para la formación de los ▪ Nuevos procedimientos
▪ Proceso gestión de funcionarios en NTC-ISO para la solución de
calidad 9001:2015, que contribuya problemas con
▪ Cliente en la implementación y características
▪ Proceso de gestión mantenimiento del similares futuras.
financiera Sistema Integrado de ▪ Indicadores de gestión.
▪ Seguimiento, control y Gestión de Calidad. ▪ Control de estado de
evaluación ▪ Realizar seguimiento a proyectos.
cada una de las ▪ Control de carpetas de
actividades desarrolladas proyectos.
en Cielos acústicos y la ▪ Los lineamentos de
evaluación de guía y control, para la
cumplimiento de determinación de la
especificaciones de planeación de las
calidad en cada una. actividades en
▪ Diseñar los cumplimiento de las
procedimientos que guíen especificaciones del
la planeación de la cliente durante la
secuencia de las realización del servicio
actividades que nutren el y posterior entrega
final.

18

Entradas
▪ Documentos de controles
de cumplimiento de
especificaciones de
calidad.
▪ Evaluación de desempeño
de personal.
▪ Sugerencias, quejas y
reclamos de funcionarios.
▪ Evaluación de satisfacción
del cliente.
▪ Sugerencias, quejas y
reclamos de clientes.
▪ Informe revisión de la
Gerencia.
▪ Validación y aprobación
de los diseños por parte
del cliente.
▪ Evaluación de
capacitaciones, realizadas.
▪ Inducción del nuevo
personal contratado.
▪ Nuevos procedimientos
para la mejora de puntos
detectados como fallas
dentro del desarrollo y
prestación del servicio.
RECURSOS
▪ FÍSICOS: Computador, teléfono,
impresora, instalaciones.
▪ RECURSOS HUMANOS: Todo elequipo
de Cielos acústicos
▪ ▪
▪ TECNÓLOGICOS: Nabuco,
Microsoft Office.
▪ Satisfacción del cliente.
▪ Tiempo contractual.
SIG, soportados en los ▪ Parámetros de control
formatos de registro y mínimos para el
recolección de cumplimiento de la
información. calidad en el desarrollo
▪ Supervisar el del servicio ofrecido al
cumplimiento de los cliente.
requisitos y Usuarios
requerimientos de
Calidad, en cada uno de ▪ Cielos acústicos
los procesos. ▪ Proceso de dirección
▪ Revisar el cumplimiento estratégica.
del manejo de los ▪ Proceso de evaluación,
formatos, relacionados seguimiento y control.
con cada uno de los ▪ Proceso planeación del
procesos que contribuyen servicio.
en el desarrollo y ▪ Proceso realización del
elaboración del servicio. servicio.
▪ Evaluar los resultados e
identificar si se cumplen
los indicadores de calidad
establecidos.
▪ Realizar un análisis para
determinar los puntos que
se deben corregir, las
acciones que se deben
implantar para corrección
y/o prevención en
cumplimiento de la mejora
continua del SIG.
▪ Presentar el informe de
estado del Sistema de
Gestión de Calidad de
acuerdo con los
resultadosobtenidos
durante la verificación
del sistema.
DOCUMENTOS
▪ Listado maestro de cantidades de
obra.
▪ Listado maestro memorias de
cálculo.
▪ Listado maestro de planos
Hoja de vida del proyecto.
▪ Control de carpetas de proyectos.
▪ Control estado de proyectos.
▪ Listado maestro de proyectos.
INDICADORES
19
 ▪ Diagrama de flujo

Gestión de Calidad
Coordinador de Procesos Coordinador de Proyectos Ingeniero a cargo del proyecto

INICIO

Planear las actividades y controles

del Sistema Integrado de Gestión

Planear capacitaciones
en NTC ISO 9001:2015
PLANEAR

Hacer seguimiento a cada

Hacer seguimiento a cada una
de las actividades ejecutadas una de las actividades
ejecutadas

Evaluar el cumplimiento de las

especificaciones de calidad en
cada actividad

Diseñar procedimientos para

nutrir el SIG

Supervisar el cumplimiento de los

procesos con base en los
requerimientos de calidad

1
HACER

20
 Gestión de Calidad
Coordinador de Procesos Coordinador de Proyectos Ingeniero a cargo del proyecto Gerente General

Revisar el cumplimiento de los Revisar el cumplimiento de los Revisar el cumplimiento de los

formatos de cada proceso formatos de cada proceso formatos de cada proceso

Formatos
Identificar el varios
cumplimiento de los
indicadores del SIG
VERIFICAR

¿Hay
cumplimiento?

No

1 Citar a reunión Asistir a reunión

Si

Analizar los puntos que se deben

corregir y establecer acciones a
realizar para mejorar

Establecer mejoras continuas

para sostener el SIG.

Informe Estado del 1

Realizar informe del estado
del SIG. SIG
No

¿Aprueba el
informe?
ACTUAR

FIN Si

21
6.6 Procesos operativos
6.7 Planeación del servicio
Nombre del Proceso: PLANEACIÓN DEL SERVICIO
Tipo de Proceso:
Objetivo:
Responsable:
Aplica para todas las actividades y acciones, planeadas, programadas y realizadas en el
cumplimiento de las especificaciones determinadas por el cliente en el producto a realizar.
Proveedores
▪ Cliente
▪ Proceso de gestión
financiera.
▪ Proceso de licitaciones y
oferta.
▪ Proceso de gestión de
calidad.
▪ Proceso de seguimiento,
control y evaluación.
▪ Proceso de gestión
humana.
Vigencia: 02-05-2015
Página:
Estratégico Apoyo
Operativo X Evaluación
▪ Determinar y establecer con el Gerente General de
Cielos acústicos los requisitos y recursos para la
realización del servicio, planeación general y control
(etapas del proyecto cuando se debe controlar) en que
se deben establecer las actividades específicas para el
cumplimiento de los
requerimientos, especificaciones y necesidades del
cliente.
Coordinador de Procesos
Alcance
Actividades Salidas
▪ Realizar la planeación y ▪ Documentación
determinación del general (Tiempos
cronograma de acuerdo programados de
con las actividades realización y proceso
requeridasen el de desarrollo y
desarrollo y ejecución del elaboración del
servicio para no generar servicio).
retraso enla entrega. ▪ Programación de
▪ Establecer la nuevas horas laborales
disponibilidad y cantidad para el recurso
de recursos económicos, Humano, debido al
técnicos, humanos y atraso en la
físicos que se requieren programación inicial
dentro del desarrollo y del proyecto.
elaboración del producto. ▪ Adquisición de
▪ Determinar la secuencia productos o recursos
de las actividades a no contemplados en la
desarrollar dentro del planeación inicial del
cronograma, de acuerdo proyecto.
las especificaciones y ▪ Informe del tiempo
requerimientos definidos programado y las
dentro del proyecto. actividades
▪ Presentar el cronograma establecidas para el
elaborado al coordinador cumplimiento de las
de proyectos. especificaciones y
requerimientos
22

Entradas
▪ Documentos con
requerimientos y
especificaciones directos
del producto solicitado
por el cliente.
▪ Asignación de recursos
económicos, técnicos,
físicos y humanos.
▪ Entrega de la información
establecida dentro del
pliego de peticiones, para
la realización de la
planeación de actividades
contempladas en el
cronograma, en
cumplimiento de las
especificaciones y
requisitos determinados
por el cliente.
▪ Información de recursos
requeridos en el
desarrollo y elaboración
del servicio solicitado por
el cliente.
▪ Los lineamentos de guía y
control, para la
determinación de la
planeación de las
actividades en
cumplimiento de las
especificaciones del
cliente durante la
realización del servicio y
posterior entrega final.
▪ Recurso humano para la
realización de las
actividades planeadas en
el proceso de Planeación
de Servicios.
▪ Comunicar al Ingeniero de establecidos por el
Diseño, Auxiliar de cliente sobre el
Ingeniería y Delineante, producto final.
las actividades a realizar Usuarios
de acuerdo con el
cronogramay el tiempo a ▪ Proceso de realización
emplear en cada una de del servicio.
ellas, en cumplimiento a ▪ Proceso de gestión
la programación inicial y humana.
definitiva. ▪ Proceso de gestión
▪ Al presentarse retraso en financiera.
la programación ▪ Cliente.
registrada en el ▪ Proceso de
cronograma inicial del seguimiento,
proyecto, realizar la evaluación y control.
especificación
correspondiente a la causa
que genera el
detenimiento y/o
prolongación del
desarrollo y elaboración
del proyecto, expresando
el tiempo que se excede.
▪ Realizar los controles de
cumplimiento de los
tiempos programados y
establecidos en el
cronograma inicial del
proyecto.
▪ En comparación del
Avance del Proyecto,
realizar el control de las
actividades programadas
contra las actividades
ejecutadas.
▪ Medir y Seguir el
cumplimiento de las horas
programadas de acuerdo
a las horas ejecutadas en
la secuencia de las
actividades programadas
en el cronograma.
▪ Al prolongarse el tiempo
de desarrollo y
elaboración del producto,
presentar la nueva
programación de
actividades registradas en
el cronograma para
aprobación por parte del
cliente de acuerdo a sus
23
 requerimientos y
especificaciones
establecidos junto a las
modificaciones futuras en
el diseño.
▪ Cumplir el cronograma
inicial, con los recursos
económicos, técnicos,
humanos y físicos
suministrados por la
Gerencia Administrativa
Comercial y Financiera, y
Gerencia General.
▪ Realizar las acciones
correctivas y/o
preventivas para mejora
de las fallas presentadas
en el incumplimiento del
tiempo inicialmente
pactado y programado
para el desarrollo y
elaboración del servicio.
RECURSOS DOCUMENTOS

▪ FÍSICOS: Computador, teléfono,

impresora, instalaciones.
▪ RECURSOS HUMANOS: Asistente
administrativo, director
administrativo, comercial y
financiero, ingeniero de diseño,
auxiliar de ingeniería, delineante.
▪ TECNÓLOGICOS: Microsoft
Office.
▪ Lista de servicios ejecutados en
Cielos Acusticos
▪ Registro y matricula del proyecto.
▪ Orden de trabajo.
▪ Listado maestro de proyectos.
▪ Acuerdo de diseño estructural.

INDICADORES

▪ Tiempo contractual.

24
 ▪ Diagrama de flujo

Planeación del Servicio

Director administrativo,
Ing. Diseño Aux. Ingenieria Delineante Coordinador de Procesos
comercial y financiero

INICIO

Establecer disponibilidad
de recursos requeridos
PLANEAR

Entregar tiempos
máximos de ejecución
por etapas

Entregar tiempo
Entregar tiempo de Entregar tiempo de Solicitar tiempos de
de ejecución por
ejecución por actividad ejecución por actividad ejecución por actividad
actividad

Si
¿Excedieron
el tiempo
límite?

No

Realizar la planeación del

proyecto
con actividades
Orden de y tiempo requeridos
trabajo Presentar la planeación
del proyecto en comité a
los funcionarios
HACER

responsables del
proyecto

Controlar que se cumplan

los tiempos planeados

¿Se cumplen
los tiempos?

Si

No
Continuar seguimiento de
FIN las horas planeadas
contra las ejecutadas

Registrar causas de
atraso y modificar el
cronograma

Informar al cliente las

fechas modificadas

¿El cliente aprueba

las fechas?

No
VERIFICAR Y ACTUAR

Crear estrategias para

cumplir con las fechas
Si
pactadas inicialmente

Realizar acciones
correctivas y preventivas
para mejorar el
cumplimiento de los
tiempos programados

25
6.8 Realización del servicio

Vigencia: 02-05-2015
Nombre del Proceso: REALIZACIÓN DEL SERVICIO
Página:
Estratégico Apoyo
Tipo de Proceso:
Operativo X Evaluación
▪ Realizar el diseño requerido por el cliente cumpliendo
Objetivo: con los parámetros establecidos en los aspectos de
diseño y tiempo de entrega.
Coordinador de proyecto, coordinador de dibujo, ingeniero
Responsable: de diseño, auxiliar de ingeniería, delineante y auxiliar de
dibujo.
Alcance
En cumplimiento de todas las especificaciones y requerimientos determinados por el cliente,se
encuentra vinculado y relacionado con todas las actividades incluidas en la secuencia de
la Planeación del Servicio, para el desarrollo y elaboración del producto.
Proveedores Actividades Salidas

▪ Proceso de dirección ▪ Realizar la planeación ▪ Comunicación interna.

estratégica. específica de cada diseño.
▪ Proceso de gestión de ▪ Desarrollar y ejecutar
calidad. cada una de las
▪ Cliente. actividades programadas
▪ Proceso de planeación del en la planificación del
servicio. servicio.
▪ Empresas. ▪ Definir el alcance del
▪ Subcontratistas. proyecto.
▪ Revisar el anteproyecto.
▪ Realizar revisión y
verificación del desarrollo
del diseño.
▪ Validar el diseño.
▪ Determinar si el diseño
cumple con los
requerimientos
establecidos en la
planeación del servicio, a
través de auditorías
internas, revisiones
gerenciales y seguimiento
Entradas de indicadores.
▪ Si no se cumple con las
▪ Acciones preventivas. especificaciones realizar
▪ Contratos. planes correctivos.
▪ Aplicar acciones
preventivas para no
▪ Revisión de diseño con
el cliente.
▪ Acciones correctivas.
▪ Estudios y diseños.
▪ Validación de Diseños.
▪ Información y
documentación inicial
del proyecto
(requerimientos. del
cliente, estudios
existentes, etc.).
▪ Reglamentación
vigente.
▪ Revisión de Diseños.
▪ Diseños.
▪ Proyectos con
cumplimiento de
especificaciones del
cliente y con los
controles de calidad
respectivos.
Usuarios
▪ Proceso de dirección
estratégica.
▪ Cliente.

26
▪ Pliego de condiciones o cometer los mismos ▪ Subcontratistas de
requerimientos del errores y mejorar diseño.
cliente. continuamente. ▪ Proceso de entrega del
▪ Perfil de subcontratistas servicio.
de Diseños. ▪ Proceso de gestión de
▪ Asesorías, Estudios e calidad.
Interventoría.
▪ Comunicación interna.
▪ Parámetros de control
mínimos para el
cumplimiento de la
calidad en el desarrollo y
elaboración del producto
ofrecido al cliente.
▪ Estudios preliminares de
acuerdo al tipo de Diseño.
▪ Tiempos programados de
realización y proceso de
desarrollo y elaboración
del producto.
▪ Normatividad.
▪ Aspectos legales.
▪ Diseño arquitectónico.
RECURSOS DOCUMENTOS
▪ FÍSICOS: Computador, teléfono,
▪ Acta de reunión.
impresora, instalaciones.
▪ Revisión de planos.
▪ RECURSOS HUMANOS:
▪ Listado maestro de proyectos.
Coordinador de proyectos,
▪ Listado maestro de memorias de
coordinador de dibujo, ingeniero
cálculo.
de diseño, auxiliar de ingeniería,
▪ Listado maestro de planos.
delineante, coordinador de
▪ Listado maestro de cantidades de
procesos.
obra.
▪ TECNÓLOGICOS: Microsoft
▪ Resumen del proyecto.
Office, Etabs, RCB, Autocad.
▪ Revisión modelos RCB.
▪ Revisión despieces.

INDICADORES

▪ Tiempo contractual.
▪ Desempeño personal.
▪ Eficacia ajustes de dibujo.
▪ Eficacia de despieces.

27
 Diagrama de flujo

Realización del Servicio

Coordinador de Director administrativo, Coordinador de
Ing. Diseño Delineante Coordinador de Procesos Cliente
dibujo comercial y financiero proyectos

INICIO

Legalizar el
contrato
Hacer reunión con los Entregar tiempos
2 coordinadores y de ejecución por
planificar el proyecto. etapas

Revisar la información
del proyecto

¿Estudio de suelos y
arquitectura completos?

No
Entregar
Solicitar información información
Si al cliente faltante del
proyecto

Hacer matricula del

proyecto

Hacer orden de
trabajo

Entregar Revisar viabilidad

información del proyecto

1 Si ¿Es viable?

No
Informar al
Gerente General
Planeación

28
 Realización del Servicio
Coordinador de Director administrativo, Coordinador de
Ing. Diseño Delineante Coordinador de Procesos Cliente
dibujo comercial y financiero proyectos

Completar el acta
de reunión
registrando cambios

¿Hubo cambios
significativos?

No

Informar que inicien

con el diseño Si

Realizar reunión Informar a la

con el Gerente administración los
General nuevos cambios

1 No
¿Es necesario
modificar el contrato?
Si
Planeación

Modificar el contrato

Realizar
predimensión

Entregar
predimensión al ¿Aprueba?
cliente
Predimensión

Ajustar No
predimensión

B Si

29
 Realización del Servicio
Coordinador de Director administrativo, Coordinador de
Ing. Diseño Delineante Coordinador de Procesos Cliente
dibujo comercial y financiero proyectos
No

Elaborar plantas Elaborar plantas ¿Están bien

3
estructurales estructurales las plantas?
Si 3
Coordinación

No
Entregar plantas
estructurales al cliente ¿Aprueba?

Diseñar elementos Si
estructurales
Revisar y verificar
el desarrollo de los
diseños

Si ¿ok?

No
Realizar el Informar al
¿ok?
dibujo ingeniero de diseño
No

Realizar
correcciones

Revisar el
Si
proyecto final
Diseño, revisión y liberación

¿Aprueba?

No

Si Se hacen
correcciones

Entregar Liquidar
FIN
diseño contrato

30
6.9 Entrega del servicio
Nombre del Proceso: ENTREGA DEL SERVICIO
Tipo de Proceso:
Objetivo:
Responsable:
Para todos los proyectos que cumpliendo con el Cronogramas de Actividades del Proyecto
se encuentren de acuerdo a las condiciones, requerimientos y necesidades establecidas por
el cliente.
Proveedores
▪ Proceso de realización del ▪
servicio.
▪ Gestión financiera.
Entradas
▪ Programa de suministros
con perfil de
subcontratistas de
estudios y diseños.
▪ Diseños estructurales.
▪ Comunicación interna.
▪ Proyectos con
cumplimiento de
especificaciones del
cliente y con los controles
de calidad respectivos.
▪ Contrato.
▪ Factura y liquidación del
servicio.
▪ Liberación del Proyecto.
Vigencia: 02-05-2015
Página:
Estratégico Apoyo
Operativo X Evaluación
▪ Realizar la liquidación y entrega de los proyectos
pactados con Cielos acústicos en cumplimiento de los
requerimientos y necesidades del
cliente.
Gerente general, director administrativo, comercial y
financiero, coordinador de procesos, recepcionista, auxiliar
de dibujo, mensajero.
Alcance
Actividades Salidas
Organizar la entrega con ▪ Proyecto con
todos los documentos en requerimientos
orden y actualizados, de cumplidos.
acuerdo con la hora ▪ Factura de cobro.
establecida para le
entrega por parte de la Usuarios
organización y recibo del
Cliente Final. ▪ Cliente.
▪ Organizar los documentos ▪ Proceso de gestión de
que de acuerdo con los calidad.
controles de manejo y
registro de información de
proyectos estén
relacionados con el
producto a entregar.
▪ Preparar la orden de
ploteo, además de tener
cumplidos todos los
prerrequisitos que se
requieren para poder
realizarla.
▪ Documentar y realizar el
control de recibido por
parte del cliente y entrega
31
 de Cielos acústicos
▪ Realizar actualización y
recolección de
información final de toda
la carpeta del control de
realización del proyecto
antes de entregarse al
cliente.
▪ Generar la orden de
ploteo.
▪ Organizar la información
para entrega en
documentos
encuadernados y
almacenados en archivo
magnético para el cliente.
▪ Anexar a la entrega, la
encuesta de satisfacción
del cliente, para generar
el registro de las
respuestas obtenidas con
el producto por parte del
cliente.
▪ Realizar el control de
liberación de proyecto,
debe ser almacenado en
la carpeta del proyecto.
▪ Durante el proceso de la
realización de entrega
debe revisarse que se
cumpla con cada una de
las condiciones de
presentación de entrega
del producto solicitados
por el cliente.
▪ Revisar la concordancia
en los documentos anexos
entregados y los
documentos soporte de
información, verificando
que las versiones finales
de entrega son las que
soportan el resultado
obtenido bajo las
especificaciones y
condiciones establecidas
por el cliente.
▪ Observar que la carpeta
de control de realización

32
 del proyecto, este
finalmente actualizada.
▪ La Dirección
Administrativa, Comercial
y Financiera, debe
verificar el valor de la
cuenta de cobro
correspondiente al valor
pactado en el contrato
firmado al iniciar el
proyecto.
▪ Presentar y realizar la
entrega final de todos los
documentos (memorias de
cálculo, planos, archivos
magnéticos) al cliente.
▪ Entrega de Factura de
cobro con el monto
finalmente acordado por
el Gerente General y el
cliente.

RECURSOS DOCUMENTOS

▪ FÍSICOS: Computador, teléfono,

impresora, instalaciones, medio de
transporte, plotter, máquina para
anillar. ▪ Listado maestro de planos
▪ RECURSOS HUMANOS: ▪ Orden de ploteo.
Coordinador de proyectos, ▪ Revisión de planos radicados.
ingeniero de diseño, delineante, ▪ Factura.
coordinador de procesos, ▪ Liberación del proyecto.
recepcionista, mensajero, director ▪ Memorando de entrega.
administrativo, financiero y ▪ Encuesta de satisfacción al cliente.
comercial, gerente general.
▪ TECNÓLOGICOS: Microsoft
Office, Etabs, RCB,Autocad.

INDICADORES

▪ Tiempo contractual.
▪ Satisfacción del cliente.

33
 Diagrama de flujo
Entrega del servicio
Director administrativo, Coordinador de Coordinador de Gerente
Auxiliar de dibujo Recepcionista Mensajero Cliente
comercial y financiero procesos Proyectos General

INICIO

Realizar ploteo Realiza solicitud Orden de ploteo

del proyecto para plotear

- Memorias
- Memoriales de
Encuadernar la
responsabilidad
información - Otros

¿El cliente requiere

información en medio
magnetico?

Si

Quemar cd con la
No
información

Coordinar con el Programar con el

Firmar Entregar proyecto
mensajero la cliente hora de
documentos al gerente
entrega del proyecto entrega y lugar.

Hacer factura

Verificar que en la
carpeta del proyecto este
toda la información

Liberación P. Completar el formato de

liberación del proyecto

- Control de planos. Verificar que los planos Hacer memorando y

- Listado maestro entregados concuerden
encuesta de satisfacción.
con el listado maestro.

Solicitar al ingeniero
del proyecto que firme
el memorando

Solicitar al ingeniero del

proyecto una ultima
revisión del paquete

Planos, memorias, Entrega del paquete Entregar paquete

memorando, factura, otros FIN
al mensajero al cliente

34