INTRODUCCIÓN

La carencia de valor sentido de pertenencia es la problemática que se estará

presentando, por lo cual se realiza la propuesta de un Programa de Reforzamiento
dirigido a los vendedores de la empresa Grupo Crazy Shoes, C.A.-Sucursal Caracas y
así mismo mejorar sus relaciones interpersonales.
La Propuesta de un Programa de Reforzamiento para una organización del
sector privado se realizará con la finalidad de ser utilizado para la orientación de los
vendedores que laboran en la empresa Grupo Crazy Shoes, C.A.-Sucursal Caracas,
buscando como solución que se obtengan beneficios a los vendedores a lo largo de su
desempeño laboral y a la globalidad de la empresa, utilizando las relaciones
interpersonales de manera eficiente como estrategia para generar en los vendedores el
valor sentido de pertenencia. Así como también, este estudio brindará la oportunidad
a otros investigadores a continuar con este proyecto, ya que se abre un sin fin de
circunstancias que permiten el desarrollo de este tema.
La investigación se estructura en seis capítulos de la siguiente manera:
Capítulo I; denominado Planteamiento del Problema, en el que se señala la
contextualización y delimitación, enunciado, las interrogantes, los objetivos de la
investigación conformado por el objetivo general y los objetivos específicos y
exponer la justificación e importancia del estudio.
Capítulo II; titulado Marco Teórico, el cual consta de los antecedentes de la
investigación, antecedentes históricos de la empresa, bases legales y la
fundamentación teórica.
Capítulo III; se explica el Marco Metodológico utilizado en el estudio, integrado
por el diseño y tipo de investigación, variables de la investigación, operacionalización
de las variables, población y muestra, técnicas e instrumentos de recolección de datos,
validez y confiabilidad del instrumento.
Capítulo IV; designado Presentación y Análisis de los Resultados, para ellos se
explica el procedimiento estadístico empleado, se presentan, analizan e interpretan los
datos obtenidos para cada ítem y por las variables del estudio.

1
 CAPITULO I

EL PROBLEMA

Planteamiento del Problema

Bernal (2010) sostiene que un problema “es contar lo que esta pasando en
relación con una situación, con una persona o con una situación; es narrar los hechos
que caracterizan esa situación, mostrando sus implicaciones y soluciones” (p. 88). Es
por lo que en este capitulo se trabaja en plantear un problema como tal.
La sociedad está compuesta por grupos humanos pero ante todo es importante
tener claro que un grupo es la pluralidad de individuos que interactúan y se relacionan
unos con otros conjuntamente para lograr objetivos. Desde que el ser humano nace
forma parte de grupos humanos donde el grupo primario es considerado el grupo
familiar, seguidamente a lo largo de la vida constituyen grupos secundarios como los
del trabajo, la universidad, escolares, de amigos.
Partiendo de lo anteriormente expuesto, la personalidad de cada uno se va
formando en estos grupos y es necesario que los seres humanos estén ligados unos con
otros unos de otros ya que al relacionarse con el resto de la sociedad se logra la
aprobación continua a lo largo de la vida. Por lo tanto, pertenecer a un grupo humano
es importante por muchas razones, entre ellas se tiene que la conducta y acciones
sirven de estimulo para otras personas, también sirve como ayuda en el crecimiento
personal y profesional del individuo, a su vez se realizan tareas colectivas que de una
u otra forma contribuyen al logro de los objetivos comunes. Como puede observarse
contrariamente a lo expresado si el individuo no esta en constante interacción con

2
otros este va a generar malestar en ellos mismos, provocando tristeza, baja
autoestima, insatisfacción y otras consecuencias ligadas a la ausencia de
pertenecer a un grupo humano al igual que formar grupos aislados donde no
exista interdependencia y que los individuos no dependan unos de otros para el
logro de los objetivos.
En efecto, los grupos humanos existen por la sencilla razón de que cada uno
de los miembros pueden cubrir una o varias necesidades con la colaboración de
los otros miembros y que haciéndolo solos no podrían cumplirlos ya que la idea es
el trabajo en equipo y que cada individuo aporte y participe en todo lo que pueda,
en este propósito, el ser humano debe cumplir con una serie de necesidades en la
vida como las necesidades básicas, necesidades de seguridad y protección,
necesidades sociales, necesidades de estima y necesidades de autorrealización,
partiendo de esto se toma en cuenta la pirámide de Maslow para crear afinidad
entre los grupos humanos y la necesidad de autorrealización.
Sobre la base de las consideraciones anteriores, en la pirámide de Maslow
se encuentra el quinto y último nivel de la misma cuyo autor plantea que está
relacionada con la motivación de crecimiento, necesidad de ser y autorrealización,
cuando se llega a este nivel es porque el individuo ha logrado alcanzar todos los
niveles anteriores y a su vez le han dado un sentido valido a la vida, del mismo
modo el al cumplir todas estas necesidades se le va a ser mas fácil dentro de un
grupo humano desenvolverse con eficiencia y servir de apoyo y ejemplo a otros
miembros del grupo humano. Las personas autorrealizadas están más centradas en
la realidad, en los problemas y tienen una percepción diferente de los significados
y los fines.
Es evidente entonces, que si dentro de un grupo humano las necesidades no
son satisfechas pues la persona se verá afectada en su comportamiento y a su vez
a todo lo que está a su alrededor, cabe destacar que no todas las personas sienten
la necesidad de autorrealización ya que es una conquista individual y a medida
que logren sus necesidades básicas poco a poco van a ir apareciendo necesidades
de orden superior creando en cada individuo diferencias jerárquicas.
En el marco de las observaciones anteriores las organizaciones son parte de
nuestra realidad social en donde los individuos forman parte de uno de los grupos

3
humanos que mas se interrelacionan, ya que se pone en práctica valores,
creencias, normas e interacción social. En este sentido Chiavenato, I. (2007) dice
que, las organizaciones son sistemas de actividades conscientemente coordinadas
de dos o más personas. La cooperación entre las personas es esencial para la
existencia de la organización (p. 7), en otras palabras las organizaciones están
compuestas por grupos humanos en donde cada uno de ellos trabajan en conjunto
para cumplir con las metas trazadas. Siguiendo el mismo orden de ideas, la
empresa está compuesta por una serie de estructuras que hacen verla como una
organización dentro de un entorno institucional, organizativo y económico donde
desarrolla su actividad y que está encaminada a la producción de bienes y
servicios.
Las estructuras que explican a la empresa como organización son:
- Una estructura funcional, en el que se desarrollan el conjunto de las actividades
habituales de la empresa.
- Una estructura jerárquica, que ordena las relaciones en torno a una autoridad
común, encaminada a la consecución de un objetivo común por parte de la
empresa.
- Una estructura de decisión, que permite que se tomen decisiones por los
elementos con capacidad para ello con vistas al funcionamiento de la empresa.
En efecto, la estructura organizativa de la empresa, muestra la configuración
de la organización, sus elementos y relaciones, con vistas a poder desempeñar de
manera adecuada las tareas que deba llevar a cabo y cumplir con los objetivos
previstos. En tal sentido, junto a la estructura organizativa se encuentra la
estructura económico-financiera, encargada del diseño de la actividad económica
(fundamentalmente a través de las inversiones) y financiera (mediante la
obtención de fuentes de financiación) de la empresa y esta conformado por uno de
los grupos humanos más frecuentes en cada ser humano ya que se interrelacionan
constantemente.
En relación a esto ultimo, se concluye que las empresas como
organizaciones requieren de una estructura y que en el ámbito laboral podemos
diferenciar dos tipos de grupos humanos como lo son los formales en donde el
comportamiento de los miembros se dirige hacia el logro de las metas y los

4
grupos humanos informales que constituyen alianzas que no tienen una estructura
formal y que surgen como respuesta a la necesidad de contacto social, jugando a
su vez un papel importante el cumplimiento de las necesidades según la pirámide
de Maslow.
Del mismo modo, hoy en día se le ha dado un enfoque moderno a las
organizaciones tildándola como una tendencia humanista en donde el talento
humano forma parte fundamental para el desarrollo de las organizaciones, así
pues, el talento humano como los grupos humanos pertenecientes a las
organizaciones son determinantes en las finanzas de una empresa ya que a través
de ellos es que se toman las decisiones sobre los recursos financieros y materiales
de la empresa logrando a su vez una gran repercusión en multiplicar o no los
recursos financieros por medio de sus decisiones. En consecuencia el talento
humano dentro de las organizaciones debe asumir roles diferentes y a su vez
adoptar una visión flexible ante cualquier cambio y para lograr esto se debe tener
compromiso ante la empresa ya que no solo la empresa debe contar con valores en
el ámbito tecnológico, económico y/o materiales sino que la comunicación, el
respeto, la responsabilidad y la información también forman parte de los valores
que deben ser tomados en cuenta por el talento humano en todas las
organizaciones, por lo que el éxito en las empresas no esta ligado únicamente a la
calidad del producto o servicio que ofrecen sino que el desempeño de sus
trabajadores y el grado de pertenencia organizacional son factores importantes en
la organización para superar las expectativas.
A los efectos de esto, los miembros deben aprender y poner en práctica los
objetivos básicos de la organización, las estrategias para lograr los objetivos, las
responsabilidades inherentes al cargo que ocupan, los procesos para un
desempeño eficaz de sus funciones, el conjunto de políticas que mantienen la
identidad de la empresa, el trabajo en quipo y las relaciones interpersonales para
así lograr un valor sentido de pertenecía de los empleados con la organización.
De acuerdo con lo expresado anteriormente, en la actualidad las empresas
comerciales en Venezuela, cuyas organizaciones son intermediarias entre
productor y consumidor con el propósito de comprar y vender productos
terminados, deben tener una adecuada gestión del talento humano ya que sirve

5
para estimular el clima creativo e innovador en las empresas al igual que generar
sostenibilidad y ventaja competitiva a la empresa, por lo tanto las empresas
comerciales en Venezuela para poder marcar diferencia con respecto a los
competidores, deben hacer énfasis en que el talento humano cuente con sentido de
pertenencia y compromiso hacia la empresa porque son factores valiosos que
están ligados al éxito de la empresa y a lograr un buen posicionamiento de la
misma en el mercado y no sólo ayuda a cumplir los objetivos de la empresa sino a
que a nivel personal crea en cada trabajador ese espíritu de querer lo que se está
haciendo.
Sobre la base de las consideraciones anteriores se hace evidente estudiar los
aspectos que puedan estar afectando al talento humano el cual puede estar
vinculado a la falta de información que no garantiza la integración y adaptación
del individuo a la organización, falta de sentido de pertenencia, falta de un
personal preparado para planificar y administrar los programas de inducción, falta
de políticas precisas que ofrezcan información acerca de la organización, su
misión, visión, normas y procedimientos, valores, obligaciones y beneficios a que
tienen derecho los trabajadores ya que esto puede generar desmotivación y
ausentismo laboral que representan un elemento importante dentro de las
organizaciones.
Por consiguiente este estudio está dirigido a los vendedores de la empresa
Grupo Crazy Shoes, C.A.-Sucursal Caracas, dicha empresa está especializada en
la compra/venta de calzados. Por experiencia y vivencia de la investigadora, ésta
sucursal presenta un déficit con respecto al valor sentido de pertenencia el cual
afecta las relaciones interpersonales como grupo humano. Por lo antes
mencionado, la problemática que se evidencia en esta investigación pudiera
solucionarse con la propuesta de un programa de reforzamiento para optimizar el
valor sentido de pertenencia de los vendedores que a su vez permita la posibilidad
de afianzar las relaciones Interpersonales de estos empleados.
El Grupo Crazy Shoes, C.A – Sucursal Caracas, no cuenta con programas
de reforzamientos que permitan mejorar las relaciones interpersonales e inculcar
en ellos un sentido de pertenencia, es importante que conozcan todas las normas y
procedimientos a través de unos lineamientos que serán alimentados con este

6
programa dirigido a los vendedores para optimizar el valor sentido de pertenencia.
Lo que se quiere lograr con el programa de reforzamiento es establecer un
proceso que permita transmitir una información general y específica de la
organización y de las funciones que va a ejercer dentro de ella.

Formulación de las Interrogantes de la Investigación

Como base del problema planteado, surgen las siguientes interrogantes:

a) ¿Cuál es la actitud de los vendedores de Grupo Crazy Shoes, C.A.-Sucursal
Caracas en cuanto a su sentido de pertenencia hacia la empresa?
b) ¿Cuales son las teorías que serían la base para proponer un programa de
reforzamiento para optimizar el valor sentido de pertenencia de los vendedores de
la empresa Grupo Crazy Shoes, C.A.-Sucursal Caracas y a su vez mejorar sus
relaciones interpersonales?
c) ¿Será factible proponer un programa de reforzamiento para la optimización
del valor sentido de pertenencia en los vendedores de la empresa Grupo Crazy
Shoes, C.A.-Sucursal Caracas y así mejorar sus relaciones interpersonales?

Objetivos de la Investigación

De las interrogantes surgidas por parte de la inquietud d la investigadora y

de las consultas realizadas a expertos en el área, se presentan: los objetivos de la
investigación que orientan las líneas de acción que se han de seguir en el
despliegue de la investigación planteada; al precisar lo que se ha de estudiar en el
marco del problema objeto de estudio. Sitúan el problema planteado dentro de
determinados límites (Balestrini, M. 2002, p. 67)

En este sentido, dicha investigación esta compuesta por una serie de

objetivos que forman parte de los estudios a realizar para la solución de la
problemática que presenta la empresa Grupo Crazy Shoes, C.A.-Sucursal Caracas
con respecto a la falta de sentido de pertenencia que a su vez puede afectar las
relaciones interpersonales entre sus vendedores.

7
 Objetivo General

Un objetivo general expresa es: El fin concreto de la investigación en

correspondencia directa con la formulación del problema. Este se puede
descomponer en al menos, en dos objetivos específicos (Arias, F. 2006, p. 45).
Partiendo de esta definición el objetivo general planteado en este trabajo de
investigación es: Proponer un programa de reforzamiento para optimizar el valor
sentido de pertenencia de los vendedores de la empresa Grupo Crazy Shoes, C.A.-
Sucursal Caracas y mejorar sus relaciones interpersonales.

Objetivos Específicos

Los objetivos específicos: indican con precisión los conceptos, variables o

dimensiones que serán objeto de estudio. Se derivan del objeto general y
contribuyen al logro de este (Arias, F. 2006)
Por lo tanto los objetivos que se derivan del objetivo general para llevar a
cabo la propuesta de un programa de inducción para optimizar el valor sentido de
partencia de los vendedores en la empresa Grupo Crazy Shoes, C.A.- sucursal
Caracas son los siguientes:

1 Diagnosticar la situación actual del valor sentido de pertenencia en los

vendedores de la empresa Grupo Crazy Shoes, C.A- Sucursal Caracas que puedan
mejorar sus relaciones interpersonales.

2 Definir las relaciones interpersonales eficientes como estrategia para optimizar

el valor sentido de pertenencia en los vendedores de la empresa Grupo Crazy
Shoes, C.A.- Sucursal Caracas.

3 Analizar la factibilidad de proponer un programa de reforzamiento con base en

el valor sentido de pertenencia y las relaciones interpersonales para los
vendedores de la empresa Grupo Crazy Shoes, C.A.- Sucursal Caracas.

Justificación de la Investigación

Los problemas que comúnmente se pueden presentar cuando una persona

ingresa a una empresa, en algunos casos no en todos, pueden estar ligados a las

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necesidades del trabajador. Cuando suele suceder esto, es importante que la
empresa analice la situación y decida un plan de acción que este relacionado con
la inclusión del personal ya que esto ayudaría que el personal que está ingresando
y el que ya se encuentra laborando en la organización se sienta identificado con
ella y como un miembro más de la familia. En este sentido, la imagen que se les
proyecta a los empleados en todos los aspectos, es importante en la adaptación del
personal que labora en la organización al igual que su desempeño a lo largo del
tiempo. La importancia y justificación de este trabajo, se fundamenta en evaluar
las acciones que impacten el valor sentido de pertenencia para una organización
del sector privado, con el fin de optimizar la gestión del capital humano de los
vendedores que laboran en la empresa Grupo Crazy Shoes, C.A.- Sucursal
Caracas y mejorar las relaciones interpersonales y garantizar el cumplimiento de
las funciones inherentes al cargo, las normas, políticas y procedimientos de la
empresa a través de una información formal acerca de la organización.
De tal manera, esta investigación es importante para la empresa porque sirve
para determinar a través de un estudio la problemática existente entre sus
vendedores y la desmotivación que existe en ellos por la falta de sentido de
pertenencia, deteriorando al mismo tiempo las relaciones interpersonales dentro
de la organización, es por ello, que la ejecución de este trabajo va a servir de
ayuda no sólo a la empresa para sus mejoras a futuro a través del estudio sino que
va a enriquecer tanto profesional como personalmente a sus vendedores ya que al
detectar las fallas y al realizar un programa de reforzamiento les va a permitir
mejorar los factores que intervienen en el desempeño de sus tareas buscando la
solución para una gestión eficaz y eficiente en la empresa Grupo Crazy Shoes,
C.A.-Sucursal Caracas.
Por lo tanto, realizar este estudio será un aporte relevante aquellos
investigadores del área de Administración en plantear, elaborar y aplicar la
propuesta de un programa de reforzamiento en cualquier empresa que presente
fallas relacionadas con el capital humano y la falta de valor sentido de pertenencia
que afectan relaciones interpersonales.

9
 Sistema de variables

Un sistema de variables consiste en una serie de características por estudiar,

definidas de manera operacional, es decir, en función de sus indicadores o
unidades de medida (Álvarez, 2008, p.59).

Cuadro 1
Identificación y Definición de Variables

DEFINICIÓN
OBJETIVOS ESPECÍFICOS VARIABLES
CONCEPTUAL
Diagnosticar la situación Situación actual del valor Realidad en la
actual del valor sentido de sentido de pertenencia en comunicación,
pertenencia en los los vendedores de la formación e
vendedores de la empresa empresa Grupo Crazy identificación de los
Grupo Crazy Shoes, C.A- Shoes, C.A- Sucursal empleados en cuanto al
Sucursal Caracas que puedan Caracas que puedan desenvolvimiento
mejorar sus relaciones mejorar sus relaciones eficiente en la
interpersonales. interpersonales. Organización.

Definir las relaciones Relaciones interpersonales Eficiente comunicación

interpersonales eficientes
como estrategia para
optimizar el valor sentido de
pertenencia en los
vendedores de la empresa
Grupo Crazy Shoes, C.A.-
Sucursal Caracas.
Analizar la factibilidad de
proponer un programa de
reforzamiento con base en el
valor sentido de pertenencia
y las relaciones
interpersonales para los
vendedores de la empresa
Grupo Crazy Shoes, C.A.-
Sucursal Caracas.
Fuente: Andrea Araujo (2014) según el Manual de Normas y Orientaciones para
la elaboración del Trabajo de Grado (TG-UAH)
eficientes como estrategia que permite la mejora
para optimizar el valor continúa de las
sentido de pertenencia en relaciones
los vendedores de la interpersonales y el
empresa Grupo Crazy sentido de pertenencia
Shoes, C.A.- Sucursal hacia la organización.
Caracas.
Determinar
Factibilidad de proponer la
un programa aplicación factible de
de
proponer un programa
reforzamiento con base en
el valor sentido de de reforzamiento donde
pertenencia y selas suministre
información
relaciones interpersonales de la
organización, valores,
para los vendedores de la
empresa Grupo Crazy políticas y
Shoes, C.A.- Sucursalprocedimientos para
Caracas. lograr valor sentido de
pertenencia en sus
empleados.

10
 Operacionalización de las Variables

Ramírez (1999) afirma que una variable es: La representación característica

que puede variar entre individuos y presentan diferentes valores (p.25).

Cuadro 2
Operacionalización de Variables

VARIABLE DIMENSION INDICADORES

Situación actual del valor Sentido de Pertenencia -Definición
sentido de pertenencia en los
-Respeto, tolerancia y
vendedores de la empresa Valores Universales amistad
Grupo Crazy Shoes, C.A- -Sentido de pertenencia,
Sucursal Caracas que puedan Valores Éticos responsabilidad y lealtad.
mejorar sus relaciones
interpersonales.
Relaciones interpersonales Relaciones -Definición e importancia
eficientes como estrategia para Interpersonales
optimizar el valor sentido de -Personalizado
pertenencia en los vendedores Conducta eficiente -Creador de confianza y
de la empresa Grupo Crazy para atención al credibilidad
Shoes, C.A.- Sucursal Caracas. cliente. -Cooperador
-Respetuoso
-Retroalimentación
-Justo y equidad
-Solucionador
-Autónomo y responsable
-Prudente
-Rápido
Comunicación -Definición, elementos,
clasificación, barreras
Factibilidad de proponer un Necesidad -Explicita e implícitas.
programa de reforzamiento con
-Definición
base en el valor sentido de Servicio
-Siete elementos claves
pertenencia y las relaciones
para prestar un buen
interpersonales para los
servicio.
vendedores de la empresa
Grupo Crazy Shoes, C.A.- Cliente -Internos y externos
Sucursal Caracas.
Identidad -Definición e importancia
-A la sociedad, grupo,
Pertenencia familia, empresa.
Fuente: Andrea Araujo (2014) según el Manual de Normas y Orientaciones para
la elaboración del Trabajo de Grado (TG-UAH)

11
 CAPITULO II

MARCO TEORICO REFERENCIAL

Antecedentes de la Investigación

Los trabajos previos o antecedentes permiten sustentar la investigación a

través de diferentes planteamientos relacionados con el tema y considerados
importantes para este trabajo, pudiendo establecer comparaciones y similitudes
entre ambos. En este sentido, los aspectos conceptuales y teóricos son los que
permitieron comprender y explicar el problema de la investigación, los cuales son
señalados en el marco teórico donde Hernández, y otros, (2007) señala que es: Un
compendio escrito de artículos, libros y otros documentos que describen el estado
pasado y actual del conocimiento sobre el problema de estudio. Nos ayuda a
documentar cómo nuestra investigación agrega valor a la literatura existente
(p.64).
De la misma manera el marco teórico referencial: Brinda a la investigación
un sistema coordinado y coherente de conceptos y proposiciones que permiten
abordar el problema dentro de un ámbito dónde éste cobre sentido, en referencia a
lo citado esto sirvió como base para llevar una secuencia lógica a través de
conceptos para llevar a cabo el estudio de la investigación tomando en cuenta el
significado de las palabras claves para la realización de la investigación
permitiendo la facilidad al momento de elaborarla (Bavaresco, 2006).
Cabe destacar que hecha la observación anterior Tamayo y Tamayo, (2006)
dice que el marco teórico: Tiene como propósito dar a la investigación un sistema
coordinado y coherente de conceptos y proporciones que permiten abordar el
problema (p.56). En efecto para realizar esta investigación se examinaron
diferentes proyectos relacionados a los programas de inducción y el valor sentido
de pertenencia al igual que todo lo relacionado con este tema para optimizar la
gestión del talento humano, los cuales se mencionaran a continuación, pero antes
es importante conocer que los antecedentes son todas aquellas informaciones

12
 recolectadas por los investigadores que aportan un apoyo para la realización
de un tema en específico.
El primer antecedente es de Maldonado, O. (2010), que realizó una
investigación titulada “Las relaciones interpersonales de los empleados del banco
SOFITASA, Banco Universal, agencia Mérida y su incidencia en la cartera de
clientes”, para optar por el título de Especialista en Contabilidad Bancaria,
otorgado por la Universidad de los Andes. El objetivo general de esta
investigación fue investigar las relaciones interpersonales de los empleados del
banco SOFITASA, banco Universal, agencia Mérida y su incidencia en la cartera
de clientes, cuya investigación fue de tipo descriptivo con un diseño experimental
con la modalidad de campo y de observación participante, una población de
cincuenta y ocho (58) personas y dos mil quinientos (2500) clientes presentados
en las distintas oficinas de la Agencia Mérida en el lapso de una semana, la
técnica empleada fue cuentas y guía de observación, cuya validez se determinó
mediante un juicio de expertos y la confiabilidad de una prueba piloto empleando
el Coeficiente Alfa de Cronbach. Para el análisis de los resultados se utilizó el
Diagrama de Pareto y la técnica porcentual y como instrumento de recolección
fue utilizado una guía de observación y el cuestionario de preguntas cerradas. En
cuanto a la validez del instrumento se tomaron en cuenta cuatro (4) profesores de
la Universidad Nueva Esparta que emitieron un criterio conceptual y técnico
acerca del instrumento para que este midiera con precisión los datos obtenidos. La
conclusión de esta referida investigación, estuvo en la estrategia por la cual
optaron los investigadores, y la manera en que utilizaron la información obtenida
de la realidad para inferir en determinadas conclusiones y recomendaciones y
diseño de las estrategias para reforzar la cartera de clientes a través de sus
empleados por lo que se puntualiza que hay debilidades en cuanto a la interacción
entre los empleados, fallas en la comunicación y motivación, lo que a su vez
repercute en el clima laboral de la empresa y por consiguiente afecta el
incremento de la cartera de clientes. En este trabajo de investigación se
recomendó una serie de actividades planificadas para poder fortalecer las
debilidades que mostró y que reafirme la importancia de mantener excelentes
relaciones entre todos los trabajadores. De lo anterior se deriva, que ésta

13
investigación sirvió de apoyo técnico para la elaboración del presente estudio, ya
que en ella se plantea de forma clara la importancia de la adecuada interacción
que debe tener el talento humano dentro de una organización para mejorar
continuamente el servicio que ellos presten ya que dependiendo de la actitud que
tenga el empleado para con la organización va a depender el éxito de la misma a
través del aporte que dé el vendedor. Estos factores deben ser tomados en cuenta
para generar en el talento humano un compromiso hacia la empresa. Las
relaciones interpersonales entre cada empleado son influyentes para optimizar su
nivel de rendimiento y así las empresas pueden a su vez mejorar los procesos
motivacionales por medio la aplicación de programas de reforzamientos para el
manejo óptimo de la información dentro de la empresa.
El segundo antecedente es de Bravo, M. (2005), que realizó un trabajo de
investigación titulado “Relación entre el clima organizacional y el compromiso
que poseen los trabajadores de una empresa de servicios de asesoría”, para optar
por el título de Licenciada en Relaciones Industriales otorgado por la Universidad
Católica Andrés Bello, tuvo como objetivo general: “Establecer la relación que
existe entre el clima organizacional y el grado de compromiso organizacional que
poseen los empleados de una empresa de servicios de asesoría ubicada en el área
metropolitana de Caracas”. Dicha investigación adoptó una modalidad de
proyecto factible apoyado en un trabajo de campo, con una población de cincuenta
y dos (52) empleados de la empresa BSP (Business Services Provider)
perteneciente a la Organización Cisneros, utilizó una muestra de cuarenta y seis
(46) empleados, la técnica que empleo para la recolección de la información fue la
encuesta y como instrumento el cuestionario de clima organizacional elaborado
por Stringer (2002) y el cuestionario de Allen y Meyer (1997) para medir el
compromiso organizacional, para la validez empleó la escala tipo Likert que
arroja un coeficiente de confiabilidad (Alpha de Cronbach) dando como resultado
0.931 de confiabilidad. Entre las conclusiones obtenidas por la investigadora
resalta que los datos suministrados por los encuestados arrojan como resultado
que existe una percepción desfavorable con el clima organizacional de la empresa
las cuales influencian en el comportamiento y motivación de los empleados. Las
variables que se estudiaron arrojaron que los empleados están satisfechos con la

14
recompensa que obtienen de su labor pero no tienen el compromiso con la
empresa, tienen un bajo sentido de pertenencia hacia su organización y las metas
de la misma. Esta investigación sirvió como apoyo para este trabajo porque
permite establecer la relación que existe entre el clima organizacional y el
compromiso de los trabajadores ante la empresa a través de cuestionarios donde
utilizaron el coeficiente Alpha Cronbach para determinar el nivel de confiabilidad.
Por esta razón, el sentido de pertenencia de los trabajadores ante la organización
es importante para el logro de los objetivos y para que cada empleado maneje
adecuadamente las funciones correspondientes al cargo para así poder realizar un
trabajo en equipo en donde unos con otros compartan ideas y aprendan entre ellos
mismos a generar compromiso, por lo tanto este trabajo sirvió de mucha ayuda
para determinar esas debilidades y amenazas que puedan estar afectando a los
vendedores y tener un panorama más amplio al momento de detectar fallas.
El tercer antecedente es de Granado, R. y Hernández, D. (2005), que
realizaron un trabajo de investigación titulado: “Diseño de un manual de
inducción dirigido a la dirección de recursos humanos de la alcaldía bolivariana
de Maturín”, para optar por el título de Licenciados en Gerencia de Recursos
Humanos otorgado por la Universidad de Oriente, tuvo como objetivo general
Diseñar un Manual de Inducción dirigido a la Dirección de Recursos Humanos de
la Alcaldía Bolivariana de Maturín Estado Monagas. La investigación adoptó una
modalidad de proyecto factible apoyado en un trabajo de campo, con una
población de diecinueve (19) empleados de la Alcaldía Bolivariana de Maturín,
utilizó una muestra de diecinueve (19) empleados de la dirección de recursos
humanos de la alcaldía Bolivariana de Maturín, la técnica que empleo fue la
revisión bibliográfica, observación directa y encuesta y como instrumento la
entrevista para así determinar la factibilidad de diseñar un manual de inducción,
para la validez empleo la escala tipo Likert que arroja un coeficiente de
confiabilidad (Alpha de Cronbach) dando como resultado 0.931 de confiabilidad.
En base a la investigación entre las conclusiones se destaca que varios de los
empleados que ingresaban a la Dirección de Recursos Humanos de la Alcaldía no
recibían un proceso de inducción para ejercer sus funciones logrando un
desequilibrio organizacional por la carencia de información relacionadas tanto al

15
departamento como a la organización entre ellos las políticas, normas, derechos,
beneficios, entre otros por lo que se vio la necesidad de elaborar un manual de
inducción para suministrar de manera formal la información de las funciones
inherentes a los cargos a ocupar por los empleados. Este trabajo de investigación
se tomó en cuenta porque tiene una relación bien marcada con este estudio, ya que
indica esos factores que pueden influir en el valor sentido de pertenencia por parte
de los empleados de una empresa y ayuda a determinar aquellas variables que no
permiten un adecuado desempeño del talento humano dentro de la empresa. Tiene
mucha similitud con este trabajo de investigación porque se asocian términos que
tienen que ver con el desenvolvimiento de los empleados dentro de una
organización y que tienen relación a la aplicación e importancia que tiene un
programa de reforzamiento.
El cuarto antecedente es de Jaspe, A. y Santana, A. (2007), realizaron una
investigación titulada: “Formas de retención de los departamentos de Recursos
Humanos hacia empleados jóvenes del área de atención al cliente”, para optar al
título de Licenciada en Relaciones Industriales, otorgado por la Universidad
Católica Andrés Bello. Este trabajo de investigación tuvo como objetivo general
Investigar, describir y comparar cuáles son los factores de retención de personal,
utilizados generalmente por los departamentos de Recursos Humanos para
garantizar la permanencia de empleados jóvenes pertenecientes al departamento
de Atención al Cliente de empresas ubicadas en la zona Metropolitana de Caracas
e identificar cuáles son las razones que alegan los empleados jóvenes para
permanecer en ese departamento. El tipo de investigación que se utilizó es el de
campo, contando con una población de jóvenes de veinte (20) años o más,
actualmente laborando en el departamento de Atención al Cliente que hayan
culminado el período de prueba establecido por Ley y empresas ubicadas en la
zona Metropolitana de Caracas, pertenecientes al sector de bienes y raíces, la
muestra fue de cinco (5) empleados por empresa visitada para un total de
veintiocho 28 empleados y en el caso de la muestra de las empresas elegidas
fueron 6 del sector servicios, la técnica empleada llevar a cabo este estudio fue la
encuesta y para la recolección de datos fue el cuestionario. En ésta investigación
se concluye que las políticas de retención del talento son cambiantes y obedecen

16
al cumplimiento de necesidades y los supervisores que formaron parte de la
muestra, tienen excelente percepción del buen funcionamiento o no de las
políticas y los empleados creen necesaria la flexibilidad en el trabajo en cuanto al
horario de trabajo y los permisos que se les otorgan ya que esto ayuda a que
trabajen de manera más efectiva tanto en lo laboral como en lo personal, al igual
que buscan en las políticas de retención poder tomar decisiones y estabilidad
laboral. Se toma como antecedente esta investigación porque ayuda a ampliar el
conocimiento de la gestión del talento humano y que deficiencias puede tener en
su desempeño lo que va a permitir medir y evaluar una serie de indicadores,
brindando así las bases para detectar su aplicabilidad en la empresa en estudio.
Todas las investigaciones anteriores constituyen antecedentes sólidos, ya
que guardan correspondencia directa con la optimización del valor sentido de
pertenencia en los trabajadores. También se evidencia el hecho de que las
variables que conforman a este, son situacionales y se dan en un determinado
contexto en el interior de la organización. Por esta razón, el valor sentido de
pertenencia se forma en su interior, de acuerdo a lo que ocurre dentro de ellas,
aunque sin duda también es influenciado por el ambiente externo y al final
configuran el compromiso que tiene o que debe tener el empleado para con la
empresa.

Bases Teóricas

Las bases teóricas que sustentan parte importante de este trabajo de

investigación, están situadas por el estudio y la sistematización de fundamentos
teóricos que de manera directa o indirecta se relacionan a lo largo de este capítulo
con teorías relacionadas con el sentido de pertenencia en las organizaciones para
así mejorar las relaciones interpersonales entre los vendedores de la empresa
Grupo Crazy Shoes, C.A.-Sucursal Caracas.

Valor sentido de pertenencia

Valor
El valor para Sánchez, N. (2005): “Es la significación positiva adquirida de
los sujetos en el marco de las relaciones sociales por los objetos, las convicciones

17
y las ideas al reflejar la actividad humana y sus resultados en correspondencia con
los intereses y necesidades del individuo, grupo social o la sociedad en su
conjunto”.
En referencia a lo anterior, el valor es una cualidad del ser humano y se
refieren a las necesidades o aspiraciones del individuo, por lo tanto se convierten
en elementos y puede ser adoptado tanto por las personas como por las
organizaciones en donde pasa a ser un elemento motivador que define el carácter
fundamental de la organización y a su vez crean en el individuo un sentido de
identidad del personal hacia la organización. Asimismo los valores son enseñados
y asumidos por los trabajadores y por las organizaciones en donde dependiendo de
las actuaciones de ellos van a ser determinantes en el funcionamiento de la
empresa y en la interacción entre los vendedores.

Pertenencia
La noción de sentido puede vincularse al proceso fisiológico de recepción y
reconocimiento de estímulos que se realiza mediante los sentidos; a la razón o el
entendimiento; a la significación cabal; o a la finalidad de algo.
Del latín pertinentĭa, pertenencia es la relación que tiene una cosa con quien
tiene derecho a ella. El concepto, por lo tanto, se utiliza para nombrar a aquello
que es propiedad de una persona determinada. A nivel social, la pertenencia es la
circunstancia de formar parte de un grupo, una comunidad u otro tipo de conjunto.
En este propósito, la pertenencia es formar parte de algo, es verse y sentirse
involucrado con ya sea a un grupo, a una comunidad, a una organización, al
colegio, a la universidad y a todo lo que tenga que ver con el ambiente que nos
rodea.

Valores Universales
Los valores universales son los trascendentales o supremos, ya que
independientemente de cualquier clasificación, justifican la existencia del ser
humano, en otras palabras, nacimos para realizar estos valores. Munch, L. (2009).
Significa entonces que son principios que nos permiten orientar el
comportamiento del ser humano en función de realizarse como personas,

18
asimismo en la elaboración de este trabajo de investigación se tomaron como
referencia o como bases teóricas tres valores universales.
Estos tres valores universales que sirvieron para sustentar esta investigación
son:

Respeto
En 1960, Piaget. J. (citado en Perú 2005), afirma que el respeto es un
sentimiento fundamental que posibilita la adquisición de las nociones morales.
Igualmente el respeto comienza en la propia persona y está referido a las
leyes naturales, está basado en el reconocimiento del propio ser como una entidad
única lo que implica que dentro de las organizaciones el respeto es definido como
la admiración que despiertan ciertas personas hacia otras personas y/u
organización. En este sentido este valor universal permite en este trabajo de
investigación tener claro para el estudio que en las personas demostrar respeto en
el trabajo no es considerarse superior a nadie al contrario permite mejorar las
relaciones interpersonales entre sus individuos aceptándose unos con otros y
generando a su vez un buen ambiente laboral y creando en ellos el sentido de
pertenencia que permite la estabilidad en la organización.

Tolerancia
La tolerancia es interpretada también como el respeto y consideración hacia
las demás personas y hacia la diversidad, es admitir la forma u opinión de los
demás y aceptar que no todos actúan de la misma manera. Hegoa (1999) señala
que "El conocimiento de lo ajeno sirve para el enriquecimiento propio: en este
campo, dar es recibir. La mejor consecuencia del cruzamiento entre culturas suele
consistir en la mirada crítica que uno vuelve hacia sí mismo“. Con referencia a lo
anterior, si se pone en práctica en todos los aspectos este valor universal como lo
es la tolerancia, este va a contribuir a la resolución de muchos problemas a nivel
personal y laboral es por esto que es necesario promover entre los grupos
humanos la tolerancia porque se debe convivir y respetar los puntos de vista de
cada individuo.
En relación a esto último es una necesidad dentro de las organizaciones que

19
el talento humano tenga tolerancia no sólo a sus compañeros sino tolerancia a sus
funciones y a su desempeño dentro de la organización para poder así realizar una
labor equilibrada, basándonos en este concepto y la importancia que tiene dentro
de la sociedad se considera este valor universal primordial en las organizaciones
para llevar optimar relaciones interpersonales entres los trabajadores.

Amistad
Para Aristóteles (s/f) la amistad “la amistad es una virtud o va acompañada
de virtud y es, además, la cosa más necesaria en la vida. Sin amigos nadie
escogería vivir, aunque tuviese todos los bienes restantes". Según el sabio clásico,
amistad es la condición de una vida feliz en comunidad, pues no hay vida humana
feliz sin convivencia y la convivencia sin amistad no es convivencia plena y
satisfactoria, por eso el hombre feliz necesita amigos.
En referencia a lo anterior la amistad existe en todos los ámbitos de la vida y
es una característica propia del ser humano estar en contacto con otros. Establecer
relaciones cercanas en las organizaciones con los demás empleados permite y la
amistad entre los compañeros fomenta la creación de un equipo o grupo humano
que busque el bien en común.

Valores éticos
Son la forma de ser y de actuar de las personas que son altamente deseables
como atributos o cualidades propias y de los demás, por cuanto posibilitan la
construcción de una convivencia gratificante en el marco de la dignidad humana.
Estos principios son un conjunto de normas establecidas en la mente de cada
individuo sirviendo como guía para actuar ante cambios, decisiones, situaciones
etc., que se presentan en la sociedad.
Aristóteles (s/f), dice que:

La ética se ocupa de definir el bien del hombre, lo que es bueno para

cada uno. De esta manera, el ser humano actúa y cada uno de sus actos
persiguen un fin; ese conjunto de fines se dirigen al logro de un fin a
sí mismo, considerado como “El Bien Supremo”.

20
 Hecha la observación anterior y considerando los valores como parte de la
ética de las personas y a su vez poniéndolo en práctica dentro de las
organizaciones, va a permitir que la empresa se caracterice por aportar a sus
trabajadores iniciativa para fomentar la cooperación entre sus miembros y
promover valores que estén incorporados en la misión, visión y principios de la
organización, por consiguiente los valores éticos constituyen una parte importante
en el desempeño de los trabajadores, entre los más indispensables para este
trabajo de investigación y poder así optimizar el valor sentido de pertenencia y
mejorar las relaciones interpersonales entre sus trabajadores tenemos 3 valores
éticos como lo son:

Sentido de pertenencia
Este valor forma parte de los individuos el cual debe ser desarrollado en
cada uno de ellos ya que no todos poseen el sentido de pertenencia hacia las cosas
o con algo en específico. Es un principio que permite orientar al talento humano
en cuanto a su comportamiento y en la realización de cada uno de ellos.
Significa entonces, que los trabajadores deben crear conciencia y sentirse
orgullosos de formar parte de ella ya que es lo que las empresas esperan del
talento humano, por ello, Kinicki y Kreitner (2004), “exponen la importancia de
crear, motivar e incentivar el sentido de pertenencia entre ellos”.
En el mismo orden de ideas el sentido de pertenencia es un término que está
ligado a las necesidades sociales del individuo, tiene que ver con la necesidad de
afecto, integración o aceptación en grupos humanos donde este se ve reflejado por
identificarse con los valores y costumbres. Sentirse parte de un grupo en donde
pueda aportar ideas y defender el grupo u organización son conductas propias de
aquellas personas que tengan sentido de pertenencia, es por ello que en las
organizaciones es importante que el trabajador se sienta identificado y conozca de
los valores y políticas para poder de cierta manera sentir la empresa como propia.
Es evidente entonces que el sentido de pertenencia es un valor relevante e
indispensable para el desempeño de los trabajadores que a su vez conlleva al logro
de los objetivos ya que cada aporte que el talento humano haga es en vía de la
construcción de las personas y de la sociedad va a generar un desarrollo del

21
sentido social de la pertenencia permitiendo que se desenvuelvan en un mejor
ambiente con seguridad y autoestima.

Responsabilidad
La responsabilidad en su nivel más elemental es cumplir con lo que se ha
comprometido, ya que comienza en la propia persona.
Aramayo (2003) señala que, tendemos a identificar la responsabilidad con
una categoría eminentemente jurídica y, a lo sumo, solemos relacionarla
protocolariamente con la esfera política, remitiéndola en ambos casos al proceloso
terreno de la culpabilidad (p.15-34)
Al respecto se puede señalar que a media que el empleado sienta que posee
cierto grado de control y autonomía sobre la actividad o tarea que realiza en su
puesto de trabajo, se puede lograr incrementar la responsabilidad, habilidad e
iniciativa del mismo, lo cual influye de manera positiva al aumento del
rendimiento del grupo de trabajo en la organización.

Lealtad
Sin duda que los valores son el reflejo de una persona, irradian el
comportamiento, su dignidad en todo lugar donde se desenvuelve; y es que como
se ha manifestado anteriormente, los valores surgen básicamente en el individuo
por la influencia de la familia, y son valores como el respeto, la responsabilidad,
el sentido de pertenencia, la lealtad, adquiridos en el seno familiar, los
responsables de insertar eficaz y fecundamente al hombre en la vida social.
Visto de esta forma, en la medida que el individuo, practique valores como
respeto, responsabilidad y solidaridad podrá relacionarse entre individuos que
interactúan y participan en un espacio social determinado.

Identidad
Definición
La identidad para Vásquez, Y. (2007), es el sentimiento de pertenencia a la
organización o a un país, que es un miembro o elemento importante y valioso
dentro del grupo de trabajo, de la colectividad, o de la nación (p.183).

22
 Por otro lado, Castro (2005) sostiene que la identidad es el contenido y
significación que definen el carácter y el sello propio de un determinado grupo
social de una nación o de una institución fijando rumbo de su actividad y
posibilitando la cohesión de sus integrantes (p.363).
Partiendo de estas definiciones se puede considerar la identidad como la
idea de compartir opiniones u objetivos personales con la organización o con el
grupo a donde pertenezcan, a su vez un individuo tiene identidad por ejemplo
desde el momento que nace en un país o también cuando el talento humano forma
parte de una organización o equipo de trabajo donde debe poseer cierta identidad
con la empresa y con las personas que están a su alrededor, en pocas palabras se
debe sentir identificado con lo que lo rodea.

Importancia de la identidad
Como puede observarse crear identidad en las organizaciones es una de las
palabras claves para que perdure la empresa ya que permite darle un enfoque a la
organización y entender mejor cuales son las metas que se pretenden alcanzar, por
medio de ella le permite tanto al talento humano como al cliente tener un concepto
acerca de ella logrando a su vez el reconocimiento de ambos hacia la
organización.
Con referencia a lo anterior no solo la organización es quien debe tener una
identidad sino los trabajadores hacia la empresa, ellos deben sentirse parte de la
organización e involucrarlos en todo lo que concierne al trabajo para que no se
sientan como un factor separado de la empresa, por lo tanto se puede decir que
cuando una persona pertenece a un grupo en específico, ya por ende este grupo
debe estar identificado por un motivo o bien común la cual todos persiguen y
donde permite que los individuos se relacionen entre sí.
En relación a esto último es importante que la identidad sea la creada y
definida en las organizaciones para así fomentar la lealtad y empatía tanto de los
clientes como del talento humano.

23
 Pertenencia
A la Sociedad
En una sociedad cada vez más cambiante, acelerada y despersonalizada, el
encuentro con el otro y de uno mismo a través del otro no es tarea fácil. Sin
embargo, ésta dimensión interpersonal es un factor común en los múltiples
modelos de madurez psicológica propuestos por diversos autores. Para Carpenter,
dese su modelo de Competencia Relacional, hace alusión a la sensibilidad
emocional y la empatía; Smith destaca la importancia de la capacidad de relación
estrecha con otros; Allport establece como criterios de madurez personal la
relación emocional con otras personas, auto objetivación, conocimiento de sí
mismo y sentido del humor, entre otros; y Heath, desde una perspectiva
dimensional evolutiva, hace referencia al alocentrismo como una de las
características fundamentales.
Un individuo competente en el desempeño de sus relaciones interpersonales,
es aquel que cuenta con recursos personológicos, que le permiten utilizar y
manejar de manera acertada y efectiva sus habilidades comunicativas, en
dependencia de los diferentes contextos sociales en los que se desenvuelven.

A un grupo
El grupo humano lo podemos encontrar en cualquier organización,
institución, empresa, comunidad, entre otros, en donde cada grupo se caracteriza
por compartir similares procesos de interacciones y experiencias comunes, en el
medio social en el cual la gran mayoría de actividades humanas no se realizan de
manera individual sino de manera colectiva, y el éxito de los trabajos dependerá
de cómo se maneje la dinámica de grupo, lo que es importante señalar lo que por
grupo se entiende, tomando en cuenta que las definiciones existentes son muy
diversas.
De igual manera, con los amigos y amigas podemos darnos confianza de
intercambiar ideas e identificarnos. A veces, los amigos y las amigas representan
los hermanos o hermanas que hubiéramos querido tener; con ellos establecemos
lazos profundos de afecto que nos mantienen unidos por un largo tiempo y
desarrollamos un tipo de comunicación diferente al de nuestra familia. Finalmente

24
un grupo está conformado por dos o más personas en donde se comparten ciertos
contenidos y sentimientos que forman la cultura común del grupo y que cuando
un grupo se reúne se conducen de manera diferente que cuando están solos, ya que
sus actitudes estarán de acuerdo al contexto cultural y grupal.

A una Familia
El primer agente socializador del ser humano lo constituye la familia, es allí
donde se establecen los primeros lazos afectivos y se modelan los patrones de
conducta y actitudes a seguir por los hijos. Álvarez (1991), define la familia
como: “la estructura fundamental con que cuenta la sociedad para la formación de
los individuos, para adaptarlos a las normas y costumbres que la rigen”, es decir,
la familia resume en cierta forma la organización social y cultural de país al cual
pertenece, por lo que, todas las personas tienen diversos papeles que desempeñar,
ya sea en el ámbito personal, familiar, laboral, entre otros, estos papeles no exigen
ciertas pautas de conducta de acuerdo al contexto social en el cual se encuentran y
al que pertenecen.
Por ello, dentro de un grupo el comportamiento será diferente al que cuando
están dentro de la familia, el cual es considerado el primer grupo al cual
pertenece el ser humano, en el que aprenden a expresarse y a desarrollar la
capacidad para comunicarse. Si se encuentran en un ambiente donde existe
violencia, es posible que aprendan a relacionarse y comunicarse con miedo y
agresión, si el ambiente es cálido y respetuoso, pueden sentirse en libertad para
decir lo que piensan y sienten, por estas razones es importante entender que los
grupos imponen diferentes requerimientos de papeles a los individuos.

A una Empresa
La empresa no solo es una entidad que hace dinero, pues ella también es un
generador de bienestar, de condiciones que preservan a generaciones futuras y una
lugar donde las personas aprenden a crear nuevas relaciones con los compañeros
de trabajo, comunidades y patrono, es por ello que el ser humano busca socializar
con otros y busca la manera de formar parte de un conglomerado social
proveniente de la propia naturaleza. Así mismo es importante pertenecer a un

25
grupo dentro de una empresa ya que la persona realizará sus actividades de una
manera muy segura y contribuirá al grupo facilitando la capacidad de enfrentar
con éxito las tareas complejas en la organización y ofrece la oportunidad de
superación, mediante el aprendizaje que se toman de los compañeros de trabajo,
sin embargo como todo grupo se pueden originar inconvenientes más por la falta
de comunicación entre sus miembros, y que en muchas ocasiones pueden crearse
conflictos serios de grupo, por lo que el trabajo en grupo requiere de más tiempo
para que haya comprensión y comunicación entre sus miembros para evitar que
surja el conformismo y la reducción de esfuerzo individual dejando todo el trabajo
para los demás.

Relaciones Interpersonales
Relaciones
En la sociedad todos los individuos forman parte de un conjunto de
interacciones que se dan de unos individuos con otros, basándose en vínculos
existentes entre los miembros de la sociedad. Las personas pueden relacionarse
bien sea por la relacionarse entre ellas mismas o por la necesidad de un servicio o
función que puede prestar una persona a otra.
En el mismo orden y dirección, las relaciones se crean en cualquier
momento y en cualquier espacio, es por ello que en las organizaciones también se
crean relaciones laborales que permiten el desarrollo de las labores, del mismo
modo presenta Frías, P. (2001) define las relaciones laborales como: “el conjunto
de relaciones que se dan, en el mundo del trabajo, entre los sujetos individuales y
colectivos que están vinculados entre sí por el trabajo dependiente” (p.27). Esto
quiere decir que a través de las relaciones se puede conjugar el trabajo individual
con los miembros de las organizaciones para así poder lograr los objetivos que se
desean alcanzar.
En este propósito las buenas relaciones humanas es un factor de suma
importancia para las organizaciones porque hacen un conjunto de normas,
principios, técnicas, arte y de psicología aplicada para que los seres humanos se
lleven mejor uno con los otros. Cabe destacar que las buenas relaciones humanas
no solo van a depender de que se contrate un personal con excelentes relaciones

26
sino que también la empresa debe reconocer el valor de la misma, brindarle el
mejor clima laboral posible a sus empleados, compensaciones justas, capacitación,
reconocimientos la cual esto le de paso a que ambos consigan sus objetivos y
metas, por lo tanto esto produce en las personas mayor competitividad y la
empresa debe garantizar que están condiciones se den.
Partiendo de esto, según Lester, B. (1991), relaciones humanas son:
"Todas las angustias y satisfacciones que ocurren entre las personas cuando
comparten experiencias comunes, sobre todo en el trabajo". En efecto si la
organización logra que el talento humano tenga buenas relaciones a nivel laboral
van a evitar que se produzcan problemas como ausentismo laboral, alta rotación
de personal, falta de sentido de pertenencia, se va a ver afectada en la
productividad en fin los empleados no van a lograr un ambiente de trabajo
adecuado afectando a su vez la empresa.

Interpersonales
Esta palabra normalmente es asociada a tipos de comunicaciones, relaciones
y vínculos que pueden establecerse entre dos o más personas. Se puede decir que
el término interpersonal es para señalar la capacidad que tiene un individuo de
relacionarse con otros de una manera fácil y establecer un vínculo con los demás.
Las personas que poseen esta característica pueden entablar relaciones
cómodamente con compañeros de trabajo, de estudio, amigos, pareja o familia,
donde no solo es crear esa conexión sino también entender los puntos de vista de
las otras personas con quien se relaciona mientras que por otro lado existen
personas que solo se basan en conocer otras personas simplemente para aumentar
su número de conocidos o colegas sin tener la necesidad de desarrollar el vínculo
como tal. Este tipo de conexiones se puede dar en las organizaciones ya que
contar con el apoyo de un grupo de conocidos que persiguen un fin común va a
servir como estrategia del empleado para triunfar en su trabajo y ganar posiciones
dentro de ella.

27
Relaciones Interpersonales
Teniendo bien claro las definiciones de relaciones y de interpersonales,
Bisquerra, J. (2003), afirma que una relación interpersonal “es una interacción
recíproca entre dos o más personas” (p.23).
Con referencia a lo anterior las relaciones interpersonales forman parte
fundamental en el desarrollo integral de la persona, a través de ellas, el individuo
puede verse favorecido en su adaptación antes diversos escenarios, contrariamente
a lo expresado un individuo que tenga carencia de esta habilidad puede verse
excluido o rechazado de la sociedad o del grupo humano al que pertenezca como
por ejemplo en una organización sintiéndose aislado en el ambiente laborar y
siendo poco productivo al momento de desempeñar su labor, es por ello que tanto
la estabilidad emocional como un buen ambiente laboral van a ser factores
determinantes en la calidad del talento humano.
Adicionalmente trabajar en un ambiente laboral óptimo es sumamente
importante para los empleados, ya que un entorno saludable incide directamente
en el desempeño que estos tengan y su bienestar emocional (Fernández, J. 2003,
p.25), en otras palabras las relaciones interpersonales se pueden dar de diferentes
formas porque a veces hay ambientes laborales que son insostenibles para los
empleados y hay otras organizaciones que ofrecen un clima óptimo llegando así a
entablarse lazos de amistad entre el talento humano sobrepasando las barreras de
trabajo.

Importancia de las relaciones interpersonales

A nivel personal
Los individuos que posean buenas relaciones interpersonales van a tener un
óptimo desarrollo integral como ser humano y seguridad en sí mismo, ya que
estos refuerzos sociales van a favorecer en su adaptación ante la sociedad y van a
poder tener conductas relacionadas con ellos mismos que van a poder dar a
conocer o mostrarlas con más facilidad como lo son: la expresión de sentimientos,
actitudes positivas hacia uno mismo logrando un autoestima alto, conducta ética,
presencia de valores.
El relacionarnos es una tarea compleja dada la naturaleza del ser humano y

28
la heterogeneidad de los componentes de los grupos, al respecto Maxwell, J.
(2010) establece factores críticos que debemos tener en cuenta si queremos
ganarnos a la gente “disposición, conexión, confianza, inversión y sinergia”
(p.16), de esto se puede inferir que el trabajo no solo debe empezar a nivel
personal poniendo en práctica habilidades diferentes según el tipo de relación y
los objetivos que se persiguen.
Por las consideraciones anteriores, no solo las conductas son propias de los
individuos que manejan buenas relaciones interpersonales sino que las destrezas
también forman parte del individuo que las maneje porque a lo largo de la vida le
va a servir para manejar destrezas para controlar el estrés, para darse a conocer,
para expresar los sentimientos, para hacer amistades, para reaccionar ante el
fracasos, entre otros, por eso todas las personas que sepan manejar las relaciones
interpersonales se les va a hacer más fácil llevar un buen estilo de vida.

A nivel grupal
Cuando se vive en sociedad las relaciones interpersonales son aún más
importantes sin embargo más importantes son las conexiones que se establecen
entre las personas. Dentro de las relaciones entre individuos esta la capacidad de
influir de una persona sobre la otra o viceversa, pero la idea principal de esto que
tanto unos como otros tienen la posibilidad de interferir positiva o negativamente
en los demás y es donde esto se conoce como la retroalimentación.
Cabe agregar lo que afirma Homs, Q. (1990), donde sugiere que “es de
manera muy conveniente el fomentar la integración y participación del personal a
través de diversas actividades de índole laboral y social” (p. 68). Partiendo todo lo
anterior, las relaciones interpersonales en un grupo van a favorecer tanto a la
persona como al grupo en general para trabajar en equipo, darse a conocer ante el
grupo y expresar sus sentimientos, aceptar las diversas opiniones de sus miembros
y entender que cada individuo tiene su punto de vista y que se puede convivir con
personas que no pienses igual a otras sin pretender que sean igual a uno, poniendo
en práctica y respetando los lineamientos que se siguen en un grupo humano.

A nivel organizacional
En el punto de vista organizacional las relaciones interpersonales van a

29
permitir a los trabajadores ser más independientes, cumplir con las tareas
inherentes al cargo, permitir relacionarse con los otros compañeros y emitir
opiniones acerca de un tema o proyecto en específico y hasta poder tomar
decisiones si lo requiere, aceptar las opiniones y sugerencias de los compañeros
de trabajo para corregir y mejorar aquellas fallas que se puedan tener a nivel
laboral, genera habilidades en la comunicación entre el equipo de trabajo, sirve
para aprovechar el poder de las alianzas para fortalecerse, se aprende a respetar
los espacios individuales de cada quien. Cabe destacar que en las organizaciones
también debemos contactar a aquellas personas, no necesariamente tienen que ser
los jefes, que tengan más experiencia o que simplemente nos ayuden a mejorar,
existen personas que pueden ayudar más a otras a encauzar las energías para
conseguir los objetivos.
En el mismo orden de ideas, Llaneza F. (2006) aporta que:
En el medio de trabajo las relaciones interpersonales van a jugar un
papel tanto más importante cuanto más afectadas estén de un carácter
generalmente coercitivo: no se elige en general, a los colegas en el
trabajo, ni a quienes ejercen unas funciones jerárquicas. Estas
relaciones interpersonales en el medio de trabajo van a constituir
elementos esenciales de la satisfacción en el trabajo (p. 444).

Culminando este punto y con referencia a lo antes citado, dentro de una

organización se pueden aplicar técnicas y herramientas para observar, hablar y
escuchar a otros siempre y cuando se tome en consideración las relaciones
interpersonales, desde el punto de vista personal y familiar como laboral donde
debemos empezar por ser coherentes con nosotros mismos.

Comunicación
Definición
Davis K. y Newstrom J. (ob. Cit), define la comunicación como: al referirse
a la comunicaron la define como:
La transferencia de información de una persona a otra. Es un medio de
contacto con los demás por medio de la transmisión de ideas, datos,
reflexiones, opiniones y valores. Su propósito es que el receptor
comprenda el mensaje de acuerdo con lo previsto. Cuando la
comunicación es eficaz, ofrece un puente de significado entre dos

30
 personas para que puedan compartir entre si lo que sienten y saben
(p.53).

Como puede observarse la comunicación es esencial para el funcionamiento

adecuado y eficiente de cualquier organización, debido a su profunda naturaleza,
se puede describir a la comunicación como el conector que enlaza a todos los
miembros y actividades que forman parte de las organizaciones.

A los efectos de esto, la comunicación es un fenómeno que se da

naturalmente en toda organización y tiene su fundamento en una verdad y es a su
vez el proceso social más importante ya que sin ella no existiría ni sociedad, ni
cultura. Igualmente puede considerarse como un proceso continuo que se da en las
organizaciones con el fin de crear canales de comunicación que conduzcan a
generar ambientes laborales cómodos, productivos y efectivos para favorecer a
través de una apropiada comunicación las relaciones interpersonales.

Elementos de la Comunicación

Cuadro N° 3
Modelo de Shannon y Weaver
Fuente de Información Transmisor Receptor Destino

Mensaje Señal Emitida Señal

Mensaje

FUENTES DE LAS
INTERFERENCIAS
Tomando en cuenta este modelo teórico práctico que explica un circuito
radiofónico o telefónico, más que una comunicación integral, lo que puede
afirmarse con las mismas palabras de Shannon “Sustitúyase Comunicador con
micrófono y Perceptor con audífono, y estaremos hablando de comunicación
electrónica”. Asimismo, se introduce al concepto de la codificación del mensaje
como clave cifrada por el comunicador, más la percepción psicológica del
significado del mensaje.
En este sentido, este modelo realizado por Shannon y Weaver es enfocado a
describir un proceso de comunicación útil para todas las situaciones y que se

31
acopla a las necesidades de descripción del que se lleva a cabo en las empresas.

Clasificación de la Comunicación

Escrita

La comunicación en todos sus aspectos cumple cuatro funciones principales

en un grupo u organización: control, motivación, expresión emocional e
información. La comunicación funciona para controlar en los miembros de la
empresa la conducta dentro de ella y así fomentar la motivación. La comunicación
escrita para Clemments, G. (s/f): “deben ser claras y concisas y no deben incluir
disertaciones o información adjunta superflua voluminosa” (p. 362). Partiendo de
esta definición, el uso incorrecto de la comunicación escrita cuando se expresa
una idea puede generar insatisfacción de las necesidades en los miembros de una
organización, por lo que se debe hacer uso de una manera eficaz y que permita la
expresión emocional de sentimientos y de satisfacción de necesidades sociales que
facilita la toma de decisiones en la empresa.

Significa entonces que la comunicación escrita es la manera de transmitir

una o varias ideas materializadas en un documento la transmisión de realidades

Oral

Saber expresarse oralmente es una necesidad vital para que nuestros

interlocutores capten con claridad el mensaje que queremos expresar, es decir para
dar a conocer nuestras ideas y opiniones (Wilkipedia 2008).

Con referencia a lo anterior, en las organizaciones una buena comunicación

oral es indispensable para el bienestar tanto de la empresa como de sus
trabajadores, en este propósito una organización desinformada o que esté
informada a destiempo es propensa a que se activen canales de comunicación no
oficiales y como consecuencia de esto un entorno laboral no favorable porque se
tendría una visión negativa de la organización siendo este un factor que dificulte
en el trabajador generar el valor sentido de pertenencia.

32
Visual
Todas las organizaciones deben tener una eficiente comunicación oral y
poner en práctica la comunicación escrita para mejorar las relaciones
interpersonales, no solo este tipo de comunicación es importante entre los
trabajadores, sino también la comunicación visual que Munari, B. (1985), la
define como: “prácticamente todo lo que ven nuestros ojos, desde una planta hasta
las nubes que se mueven en el cielo. Cada una de estas imágenes tiene un valor
distinto, según el contexto en que están insertadas” (p.79). En efecto, la
comunicación visual trata de conciliar progresivamente formas, colores,
tipografía, espacios, con la personalidad de la empresa, y se encuentra
directamente relacionada con el sentido de pertenencia y el manejo de las
relaciones interpersonales entre el capital humano.

Barreras
La comunicación es necesaria, esencial para el ser humano y crucial para
desarrollar un compromiso común, pero aunque es parte cotidiana de nuestras
vidas, la realidad es que cuesta trabajo que entre las personas se comuniquen bien
ya que siempre van a existir barreras que se interpongan en la comunicación. En
tal sentido, como todo proceso, la comunicación además de contar con estrategias
y medios, también debe enfrentar una serie de obstáculos o elementos que las
limitan como son las barreras de la comunicación, las cuales obstaculizan la
transmisión del mensaje, sin embargo existen barreras que pueden solventarse si
se llevan a cabo estrategias específicas para cada tipo de barreras, pero antes de
esto es necesario conocer cada una de ellas. En relación con lo planteado,
Chiavenato, I. (2004), afirma que las barreras de comunicación están constituidas
por las siguientes tipos:
Barreras personales: son las interferencias que se derivan de las emociones y
valores de cada persona. Las barreras personales más comunes que interfieren los
procesos fluidez de información son: deficientes para escuchar, las percepciones,
las emociones, las motivaciones y los sentimientos personales.
Barreras físicas: son aquellas interferencias que se manifiestan en el
ambiente donde se desarrolla el proceso comunicacional, ejemplo de ello, la

33
distancia, un canal saturado y congestionado, limitaciones físicas (paredes que se
interponen), ruidos de estática, entre otros.
Barreras semánticas: son las restricciones o variaciones que provienen de
los símbolos por medio de los cuales se da la comunicación, las palabras u otras
formas de comunicación como gestos, señales, símbolos, entre otros.
Por ende, independientemente del tipo de barreras que puedan existir en la
comunicación estas pueden repercutir en los procesos que se lleven a cabo en las
organizaciones e impedir la obtención de resultados óptimos.

Comunicación con los clientes

La comunicación con los clientes debe ser lo más importante e
imprescindible para lograr obtener éxito, ya que al cliente sentirse satisfecho con
los servicios, siempre va a ser fiel y volverá a la empresa. El tema de la
comunicación con el cliente no sólo debe ser empleado con los clientes de una
empresa sino también con las elaciones interpersonales. En general, para Albero,
A. y Aranguren, J. (2006): “es importante invertir esfuerzos en desarrollar una
buena relación y un buen mantenimiento con los clientes, para que en otra
oportunidad ellos regresen de nuevo a la misma empresa y continúen utilizando
sus servicios”.
En referencia a lo anteriormente citado, los empleados deben mantener el
mejor trato a través de la comunicación, ya que forman parte esencial del negocio
y son el principal objetivo de la empresa, tomando en cuenta que son seres
humanos que merecen un tratamiento respetuoso.

Necesidad
Kotler, P. y Armstrong, G., definen la necesidad como: "un estado de
carencia percibida". Complementando ésta definición, dichos autores señalan que
las necesidades humanas "incluyen necesidades físicas básicas de alimentos, ropa,
calor y seguridad; necesidades sociales de pertenencia y afecto, y necesidades
individuales de conocimiento y autoexpresión. Estas necesidades son un
componente básico del ser humano, no la inventaron los mercadólogos". Por lo
tanto, existen necesidades de diversos tipos bien sean tangibles o intangibles a

34
través de un servicio o un producto, de aquí se derivan las necesidades explícitas y
las necesidades implícitas.

Explicita
Albero, A. y Aranguren, J. (2006) afirman que: “para satisfacer las
necesidades explicitas consideradas como intangibles, se logran a través de
conductas eficientes que permita cubrir la necesidad del cliente” (p.14),
complementando lo que señalan los autores, la intangibilidad no puede ser
palpado, ni tampoco puede ser definido fácilmente, por ello el servicio es
resultado de un esfuerzo o un trabajo que a través de él los empleados satisfacen la
necesidad que pueda tener el cliente.

Implícita
De las necesidades que pueda tener un cliente también se derivan las
implícitas, que están relacionadas según Albero, A. y Aranguren, J. (2006) al:
“dominio que tenga en los procesos de trabajo (p.14), es decir, son todas aquellas
necesidades tangibles que se puedan cubrir, como por ejemplo el producto ya que
es un objeto que si puede ser tocable y que al momento de ofrecerlo al cliente éste
espera que sea de buena calidad y que cubra dichas necesidades.

Servicio
Definición
Raphahmell, J. define el servicio como:
Una mercancía comercializable aisladamente; o sea un producto
intangible que no se toca, no se coge, no se palpa, generalmente no se
experimenta antes de la compra pero permite satisfacciones que
compensan el dinero invertido en la realización de deseos y necesidades
de los clientes.

El servicio que se le presta a los clientes está constituido por ciertos criterios
como: los elementos tangibles, creatividad, fiabilidad, seguridad, capacidad de
respuesta, accesibilidad, profesionalismo, comunicación, cortesía y comprensión,
ya que la calidad es percibida a través del servicio donde el cliente de cierta forma
realiza una evaluación del servicio esperado para cubrir sus expectativas y tener

35
preferencia por la empresa, creándose una especie de lealtad con la organización
como cliente. Es importante tomar en cuenta el servicio, ya que el cliente es cada
vez más exigente y aunque muchas veces no se note, como se mencionó
anteriormente, ellos evalúan constantemente la calidad del servicio y la manera
como lo perciben y si una empresa no da importancia a este aspecto no será
competitiva y hasta pueda que no permanezca en el mercado.

Calidad de servicio en atención al cliente

Rapidez
La atención deberá realizarse sin demoras innecesarias pero no con
precipitación. Ya que el servicio es el resultado de una interacción entre vendedor
y comprador, todo error siendo altamente visible, es siempre “oficial”, como
consecuencia, es muy importante estar listo para aplicar acciones correctivas.

Exactitud
El servicio que se le brinda al cliente debe ser prometido con exactitud y
seriedad, no es solo el servicio se caracteriza por la actitud que tenga el empleado
sino también es tomado en cuenta los procedimientos, es decir, si ocurre una queja
por parte del cliente la empresa debe atender el reclamo de la manera más
oportuna pues este es un derecho de todos los clientes y no necesariamente tiene
que ser una queja sino con cualquier situación que se presente en la organización
y al momento de comunicarse con el cliente.
Cabe destacar que, el tener un enfoque bien definido hacia el cliente y una
orientación hacia el servicio constituye un reto para toda organización, el servicio
que se ofrece a los clientes es importante siempre y actualmente constituye un
elemento básico para el éxito o fracaso de muchas empresas, ya que una relación
cordial entre el proveedor y el cliente y sobre todo una relación comprensiva ante
cualquier tipo de reclamo conforman una ventaja competitiva.

Cliente
El cliente es un individuo con necesidades y preocupaciones, tomando en
cuenta lo que no siempre tiene la razón, pero que siempre tiene que estar en

36
primer lugar si una empresa quiere distinguirse por la calidad del servicio.
Para comprender la importancia que tiene el cliente dentro de la empresa, se
detallan los principios que Albrecht, K. (1991), considera para ello:
- Un cliente es la persona más importante en cualquier negocio.
- Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él.
- Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo. Es un objetivo.
- Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor
atendiéndolo.
- Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningún extraño.
- Un cliente no es solo un dinero en la registradora. Es un ser humano con
sentimiento y merece un tratamiento respetuoso.
- Un cliente merece la atención más comedida que podamos darle. Es el alma de
todo un negocio.
De acuerdo con antes expuesto, el cliente no sólo son las personas atendidas
por los vendedores, forman parte de los clientes todas aquellas personas que
necesiten de la prestación de un servicio como por ejemplo el jefe, por lo tanto los
clientes forman parte clave en las organizaciones ya que gracias a ellos depende la
existencia del negocio como tal al igual que los miembros de ellas. Existen dos
tipos de clientes que son los clientes internos y los clientes externos.

Internos
Son considerados clientes internos “los miembros de la organización que
reciben un producto semi-elaborado o un servicio producido por otras personas
dentro de la misma organización” (Solano, 2001). En base a esto si la
organización desea entregar un producto y/o servicio que sea de calidad y
reconocido a su vez por el cliente, se debe partir por el cliente interno que es el
que trabajara para entregar un resultado óptimo al cliente externo.

Externos
Por otro parte tenemos los clientes externos como, “aquellos que consumen
o adquieren productos o servicios que la organización produce pero que no son

37
miembros de ella, incluyendo igualmente a los organismos reguladores
gubernamentales y, en ocasiones, el público o la comunidad que pueden ser
afectados por la actividad de la organización” (Solano, 2001). Es por ello que los
miembros de las organizaciones deben satisfacer las necesidades no solo de
quienes utilizan o reciben el producto y/o servicio sino de aquellos clientes que a
lo largo del desarrollo de la gestión empresarial tienen la oportunidad de tratar,
contactar o establecer negocios.
En este mismo orden de ideas, tanto el cliente interno como externo deben
sentirse cómodos en la organización en el caso de que un cliente interno sea
tratado mal como podemos esperar que ellos traten bien a nuestros clientes
externos.

Siete elemento claves para prestar un buen servicio

La comunicación hacia cliente es parte fundamental en la prestación del
servicio ya que todos se comunican a través de palabras, postura corporal y
expresión facial (Albero, A. y Aranguren, J., 2006, p. 18), por lo tanto la
evaluación del cliente sobre la calidad del servicio es lo que va a ayudar a alcanzar
el logro de los objetivos y una excelente percepción del cliente hacia la empresa,
aquí entran en juego la comunicación boca a boca, las necesidades personales, las
experiencias, las comunicaciones externas que a su vez conllevan a una calidad y
servicio percibido por el cliente.
La satisfacción de las necesidades del cliente van de la mano con siete
elemento claves para prestar un buen servicio, Albero A. y Aranguren J, (2006)
consideran que dichos elementos son: “sonreír, llamar al cliente por su nombre,
estar arreglado, interpretar el lenguaje corporal, respetar y aceptar al cliente,
respetar a los compañeros de la empresa y establecer contacto visual” (p.20). En la
misma forma se dice que el manejo de las relaciones interpersonales y del sentido
de pertenencia que tengan hacia la empresa va a influir también en el trato que se
le dé al cliente y la satisfacción que se genera en ellos.
Conducta eficiente para atención al cliente
Personalizado
Albero A. y Aranguren J. (2006) señalan que la conducta personalizada del

38
trabajador hacia el cliente no es más que: “centrar su atención en el cliente y tratar
a cada cliente como único y escuchar con atención todo lo que dice” (p.22).

Dedicado
El trabajador debe ser dedicado al momento de laborar en la empresa y
“trabajar con esmero hasta terminar la tarea, al igual que demostrar interés por lo
que hace. No se trata de hacer lo que el trabajador quiere, se trata de querer lo que
hace” (Albero, A. y Aranguren, J. 2006, p.23).

Creador de Confianza y Credibilidad

Este término está relacionado a varias actitudes que debe tener el trabajador
como, utilizar un tono de voz adecuado y agradable pero con firmeza, orientar al
cliente hacia la persona indicada en caso de no poder solucionar la necesidad que
tenga y “la presentación personal es fundamental en la imagen que se proyecta de
la empresa y además genera confianza” (Albero, A. y Aranguren, J. 2006, p. 24)

Cooperador
El trabajador cooperador para Albero, A. y Aranguren, J. (2006), “debe
demostrar interés por lograr el objetivo común de la empresa, no el suyo propio”
(p. 25).

Amable
La amabilidad se encuentra en los gestos que van a acompañar las acciones
que realizan los empleados hacia los clientes. Es decir, que se pueden utilizar
frases que suavicen las frustraciones que ya tienen los clientes, también a través
de una sonrisa con un andar suave, eso le va a parecer a los cliente amable ya que
hay muchos que les gustan esas sensaciones al momento de ser atendidos,
cuidando cada detalle. Por esta razón, todo cliente tiene como expectativa ser
atendido de la mejor manera, con estados emocionales positivos y la amabilidad
es la primera cara, la primera imagen, el primer momento que las personas reciben
y actuar amablemente va a transmitirle al cliente la sensación de que es bien
recibido y atendido.

39
Respetuoso
El cliente debe percibir del trabajador o de la persona que le presta sus
servicios respetado, plantea Albero, A. y Aranguren, J. (2006) que, “hay que
hacerle sentir al cliente que es importante para la organización y hay que utilizar
frases que dignifiquen al cliente y el servicio que recibe” (p. 27). En efecto, el
respeto es el acto mediante el cual una persona tiene consideración por otra
tomando en cuenta sus intereses, capacidades, preferencias, miedos o
sentimientos, en este propósito el respeto es el derecho que todo ser humano tiene
para así construir una mejor sociedad, cumpliendo estas reglas de convivencia que
ayudan al bienestar social.

Retroalimentación
La capacidad de generar retroalimentación durante la comunicación es una
de las habilidades comunicativas más importantes, ya que tiene el potencial
suficiente como para beneficiar o perjudicar a cualquier miembro de una
determinada organización. A lo largo del desarrollo personal es fundamental hacer
uso del feedback, ya que en ocasiones, la retroalimentación puede llegar a ser muy
difícil e incómoda, tanto para el emisor como para el receptor, porque existen
retroalimentaciones negativas y positivas. Sin embargo, hay que resaltar que a
través de la retroalimentación las personas pueden cambiar conductas y así mismo
asegurar que aquellas personas que forman parte de un grupo humano desarrollen
constantemente nuevas habilidades para así poder modificar o mejorar su
comportamiento. Con referencia a lo anterior, en el entorno laboral se da la
constante retroalimentación aunque algunas veces los miembros de la
organización se sienten incómodos cuando reciben el feedback, dependiendo si es
positivo, o si, por el contrario está ligado a la mejora profesional del empleado ya
que puede ser percibido como negativo.

Justo y Equidad
Albero, A. y Aranguren, J. (2006), dicen que: “la justicia se mide a través de
estricto cumplimiento de las normas. Los sistemas de preferencia generan
descontento en la mayoría. Para hacer cumplir las normas, hay que empezar por

40
cumplirlas uno mismo” (p. 29). De igual forma, las personas merecemos ser
tratados por igual, todos pagan por algo que esperan recibir, los clientes en
muchas ocasiones se quejan de que los empleados ofrecen tratamiento especial a
sus amigos, o aquellas personas de una clase social alta este es una realidad que se
percibe todos los días y que se debe evitar en las organizaciones.

Autónomo y Responsable
Cuando se refiere a autonomía y responsabilidad en los trabajadores al
momento de atender a los clientes, Albero, A. y Aranguren, J. (2006) afirman que
el trabajador tiene que: “tomar las decisiones de manera oportuna, acertadas y
ajustada a su nivel de autoridad” (p. 31).

Prudente
La falta de prudencia por parte de los miembros de las organizaciones antes
cualquier situación puede poner en riesgo a la empresa y por ser parte de ella “no
deben divulgar a terceros ninguna información relativa a transacciones y
tramitaciones que se realicen en su Unidad Administrativa. Usted es un confidente
de la información que maneja” (Albero, A. y Aranguren, J. 2006, p. 32).
En el mismo orden de ideas, los miembros de las organizaciones deben ser
conscientes de la responsabilidad que tienen con la empresa y de no poner en
peligro la integridad, disponibilidad y confidencialidad de la información que se
maneja dentro de ella, asimismo comprometerse con las políticas establecidas en
materia de uso y de divulgación de la información y a no divulgar la información
que reciben a lo largo de la relación de trabajo.

Rápido
Al momento de realizar las labores los trabajadores deben: “ejecutar los
procesos con rapidez y con precisión. Demostrar al cliente que está preocupado
por su tiempo” (Albero, A. y Aranguren, J. 2006, p.33). A los efectos de esto, hay
clientes que valoran más la rapidez y hasta pueden preferirla más en la agilidad de
sus respuestas que en la exactitud o perfección de la misma, es decir, en algunos
casos se conforman con un servicio solo bastante bueno pero rápido.

41
Puntual
Albero, A. y Aranguren J. (2006), definen que el trabajador dentro de las
características que debe tener para prestarle un servicio de alta calidad al cliente
debe: “llegar a la hora a su puesto de trabajo, el tiempo tiene costo, perderlo
intencionalmente es también deshonestidad” (p.34). Por lo tanto la rapidez que
emplea el trabajador no sebe solamente cuando se atiene al cliente sino a lo largo
de la ejecución de las tareas ya que esperan una solución inmediata, por lo que la
respuesta debe ser de igual forma y mantener continuamente el contacto con el
cliente.

Cortes
La cortesía también forma parte de las características que un empleado debe
tener ante la atención hacia un cliente bien sea interno o externo, en donde Albero,
A. y Aranguren, J. (2006), afirman que deben: “utilizar frases que demuestren que
desea que el cliente se sienta a gusto, cómodo y satisfecho” (p. 35). Significa
entonces que por medio de la cortesía las personas van a obtener un trato cordial y
a generar una mejor convivencia, ya que estas fueron impartidas por la sociedad
como normas de convivencia que en estos casos de be ser aplicada por la persona.

Antecedentes históricos de la empresa

El origen de Grupo Crazy Shoes, C.A. está asociado a varias circunstancias,

entre ellas la necesidad de un vendedor de calzados de independizarse en el
mercado y entrar al mundo competitivo y exigente de la venta de calzados.
Grupo Crazy Shoes es una cadena de tiendas de calzados que comenzó en el
año 2011, creada por un vendedor que formaba parte de un equipo de trabajo que
comercializaba varias marcas reconocidas a nivel nacional. Al pasar los años
surge la necesidad de impulsarse como comerciante ya con su propia empresa ya
que conocía a la perfección este ramo. Dicha empresa se encarga de la venta al
por menos de calzados de todas las mejores marcas nacionales de donde una vez

42
formo parte del equipo de trabajo de esas marcas reconocidas, el mercado del
calzado ya se abría entonces como una opción de trabajo.
En la actualidad Grupo Crazy Shoes, C.A, cuenta con tres sucursales, su
objetivo es expandirse por todo el territorio nacional. La primera tienda que abrió
sus puertas está situada en el centro de la ciudad Caracas, la segunda en Higuerote
Estado Miranda y la tercera tienda que inauguró fue en Río Chico en el Estado
Miranda.

Visión
Lograr la comercialización de franquicias, expandiéndose por todo el
territorio nacional, buscando la preferencia entre los clientes y posicionarse en el
mercado como uno de los líderes en venta de calzados.

Misión
Ofrecer el mejor producto para damas, caballeros, niñas, niños y bebes
teniendo variedad y disponibilidad al mejor precio del mercado.

Objetivos de la Empresa
- Ir a la moda.
- Especialización de producto por edad, género, uso, estilo, marca, etc.
- Variedad de producto.
- Calidad de producto.
- Adaptarnos con nuevas formas, diseños y estilos de acuerdo a las necesidades de
cada cliente.
- Buena relación calidad/precio.
- Servicio y atención personalizada al cliente.
- Brindar a los consumidores un producto de excelente calidad para garantizar el
posicionamiento en el mercado venezolano.

Valores de la empresa
- Innovación

43
- Calidad
- Confort
- Variedad
- Seguridad
- Satisfacción
- Buen trato

Bases Legales

La fundamentación legal de la presente investigación se basa en las

disposiciones establecidas en los siguientes instrumentos jurídicos: Constitución
de la República Bolivariana de Venezuela, La Ley Orgánica del Trabajo y la Ley
Orgánica de Prevención, Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo.

Constitución de la República Bolivariana de Venezuela

TÍTULO I
PRINCIPIOS FUNDAMENTALES

Artículo 7. La Constitución es la norma suprema y el fundamento del

ordenamiento jurídico. Todas las personas y los órganos que ejercen el Poder
Público están sujetos a esta Constitución.

Capítulo V
De los Derechos Sociales y de las Familias

Artículo 87. Toda persona tiene derecho al trabajo y el deber de trabajar. El

Estado garantizará la adopción de las medidas necesarias a los fines de que toda
persona puede obtener ocupación productiva, que le proporcione una existencia
digna y decorosa y le garantice el pleno ejercicio de este derecho. Es fin del
Estado fomentar el empleo. La ley adoptará medidas tendentes a garantizar el
ejercicio de los derechos laborales de los trabajadores y trabajadoras no

44
dependientes. La libertad de trabajo no será sometida a otras restricciones que las
que la ley establezca.
Todo patrono o patrona garantizará a sus trabajadores y trabajadoras
condiciones de seguridad, higiene y ambiente de trabajo adecuados. El Estado
adoptará medidas y creará instituciones que permitan el control y la promoción de
estas condiciones.
De este articulo parte el deber y derecho del Estado venezolano de
resguardar y garantizar trabajo a todos los venezolanos, con el fin de lograr el
desarrollo de todas sus capacidades intelectuales, sociales y de convivencia
ciudadana.

Ley Orgánica del Trabajo

TÍTULO IV
DE LAS CONDICIONES DE TRABAJO
Capítulo I
Disposiciones Generales

Artículo 185. El trabajo deberá prestarse en condiciones que:

a) Permitan a los trabajadores su desarrollo físico y síquico normal;
b) Les dejen tiempo libre suficiente para el descanso y cultivo intelectual y
para la recreación y expansión lícita;
c) Presten suficiente protección a la salud y a la vida contra enfermedades y
accidentes; y
d) Mantengan el ambiente en condiciones satisfactorias.

Ley Orgánica de Prevención, Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo

(LOPCYMAT)
TÍTULO I
DISPOSICIONES FUNDAMENTALES
Capítulo I
Del objeto y ámbito de aplicación de esta Ley

45
 Artículo 1. El objeto de la presente Ley es:
1. Establecer las instituciones, normas y lineamientos de las políticas, y
los órganos y entes que permitan garantizar a los trabajadores y trabajadoras,
condiciones de seguridad, salud y bienestar en un ambiente de trabajo
adecuado y propicio para el ejercicio pleno de sus facultades físicas y
mentales, mediante la promoción del trabajo seguro y saludable, la prevención
de los accidentes de trabajo y las enfermedades ocupacionales, la reparación
integral del daño sufrido y la promoción e incentivo al desarrollo de programas
para la recreación, utilización del tiempo libre, descanso y turismo social.
2. Regular los derechos y deberes de los trabajadores y trabajadoras, y de
los empleadores y empleadoras, en relación con la seguridad, salud y ambiente
de trabajo; así como lo relativo a la recreación, utilización del tiempo libre,
descanso y turismo social.
3. Desarrollar lo dispuesto en la Constitución de la República
Bolivariana de Venezuela y el Régimen Prestacional de Seguridad y Salud en
el Trabajo establecido en la Ley Orgánica del Sistema de Seguridad Social.
4. Establecer las sanciones por el incumplimiento de la normativa.
5. Normar las prestaciones derivadas de la subrogación por el Sistema de
Seguridad Social de la responsabilidad material y objetiva de los empleadores
y empleadoras ante la ocurrencia de un accidente de trabajo o enfermedad
ocupacional.
6. Regular la responsabilidad del empleador y de la empleadora, y sus
representantes ante la ocurrencia de un accidente de trabajo o enfermedad
ocupacional cuando existiere dolo o negligencia de su parte.

Disposiciones de orden público

Artículo 2. Las disposiciones de la presente Ley son de orden público, en

concordancia con lo establecido en la Constitución de la República Bolivariana de
Venezuela y la Ley Orgánica del Sistema de Seguridad Social.

46
 Disposiciones de derecho mínimo indisponible

Artículo 3. Los contratos individuales, convenciones colectivas o acuerdos

colectivos de trabajo podrán establecer mayores beneficios o derechos de los aquí
contemplados en materia de seguridad y salud en el trabajo, siempre que no
modifiquen el Régimen Prestacional de Seguridad y Salud en el Trabajo.
De acuerdo a las disposiciones jurídicas descritas en líneas anteriores, se
puede apreciar que cada una de ellas conforma la base legal vigente de este
estudio, pues ellas rigen y controlan las normas, decretos y ordenanzas en materia
de Trabajo. Por lo tanto, su conocimiento y aplicabilidad es fundamental en la
teoría y en la praxis en el sector económico, educativo, social y cultural de la
nación.

47
 CAPITULO III

MARCO METODOLÓGICO

El marco metodológico es diseñado con la finalidad de suministrar toda

información sobre la manera en cómo se realiza el proceso de investigación;
tomando en cuenta los aspectos relacionados con el diseño, técnicas y
procedimientos utilizados en el estudio. En tal sentido Balestrini (2006) establece
lo siguiente:
El marco metodológico es la instancia referida a los métodos, las
diversas reglas, registros, técnicas y protocolos con los cuales una teoría
y su método calculan las magnitudes de lo real. De allí pues, que se
deberán plantear el conjunto de operaciones técnicas que se
incorporaran en el despliegue de la investigación en el proceso de la
obtención de los datos (p.126).

Diseño y Tipo de la Investigación

Diseño de la Investigación

El diseño de investigación es la estrategia general que adopta el investigador

para responder al problema planteado.” (Arias, 2006) (p. 26). Es por ello que
nuestro diseño de investigación estará basado en el diseño de campo
En cuanto a la Investigación de Campo, Malavé (2003) señala que es:
Aquella que se lleva a cabo con la presencia del investigador en el lugar
donde ocurre el fenómeno que se pretende estudiar, pues la finalidad es
recoger la información directamente en la realidad donde se presenta”,
es decir, directamente en el lugar de los hechos y esta se llevará a cabo
directamente en la empresa.

Por lo tanto, ésta investigación es de campo pues, se trata de un estudio real

donde el investigador debe reunir datos directos del contexto, referentes al análisis

48
de la situación problemática que se presenta en la empresa Grupo Crazy Shoes,
C.A-Sucursal Caracas.

Tipo de Investigación

Para Bautista (2003) existen diferentes criterios en cuanto a los tipos de

investigación: “el investigador debe asumir aquella que el permita la ubicación de
la metodología seleccionada por él en cualquiera de las topologías propuestas”
(p.25).
La naturaleza de esta investigación es de tipo descriptiva la cual es definida
por Arias, F. (2012) como:
La investigación descriptiva consiste en la caracterización de un hecho,
fenómeno, individuo o grupo, con el fin de establecer su estructura o
comportamiento. Los resultados de este tipo de investigación se ubican
en un nivel intermedio en cuanto a la profundidad de los conocimientos
se refiere (p.24).

Por consiguiente, esta investigación es descriptiva ya que el

comportamiento de los vendedores de la empresa son los que reflejan la inquietud
de llevar a cabo este trabajo y proponer un programa de reforzamiento para
optimizar el valor sentido de pertenencia y mejorar las relaciones interpersonales
en los vendedores.
Una vez ya enfocado el estudio se procedieron a utilizar técnicas cuali-
cuantitativas con el fin de poder obtener las respuestas de las preguntas que se le
realizaron a los vendedores de la empresa Grupo Crazy Shoes, C.A.-Sucursal
Caracas permitiendo a su vez saber la factibilidad de proponer un programa de
reforzamiento para optimizar el valor sentido de pertenencia en los vendedores de
la empresa Grupo Crazy Shoes, C.A.-Sucursal Caracas y mejorar las relaciones
interpersonales.

Población y Muestra
Población

Según Sabino (1997): “La población o universo se refiere al conjunto finito

o infinito de personas, cosas o elementos que tienen características comunes,

49
constituye la suma de todas las unidades a la que se le da por nombre universo”
(p.116).
Partiendo de lo señalado por el autor Sabino, para llevar a cabo el estudio,
se tomó como población a los 18 vendedores correspondientes a las tres
sucursales de la empresa Grupo Crazy Shoes, C.A.

Cuadro 4
Población

CARGO EMPLEADOS
Vendedores 18
Total 18
Fuente: Andrea Araujo (2013) Manual de Normas y Orientaciones para la
Elaboración del Trabajo de Grado (TG-UAH)

Muestra

En función de la población antes señalada se procede a determinar la

muestra, la cual es definida por Balestrini (2006) como: “un número de individuos
u objetos seleccionados científicamente, cada uno de los cuales es un elemento del
universo” (p.141).
Para llevar a cabo la factibilidad de proponer un programa de reforzamiento
se toma como muestra una pequeña parte de la población que en este caso serían
seis (6) vendedores correspondientes a la sucursal de Caracas. A estos vendedores
se les va a aplicar la técnica de recolección de datos para poder llegar a un análisis
de resultados y posteriormente de acuerdo a los datos arrojados se va a proceder a
elaborar un programa de reforzamiento dirigido a los vendedores de las tres (3)
sucursales de la empresa Grupo Crazy Shoes, C.A. en donde se realizara una
prueba piloto a la sucursal de Higuerote.

50
Cuadro 5
Muestra

CARGO EMPLEADOS
Vendedores 6
Total 6
Fuente: Andrea Araujo (2013) Manual de Normas y Orientaciones para la
Elaboración del Trabajo de Grado (TG-UAH)

Técnicas e Instrumentos de Recolección de Información

Técnicas

Todo estudio que ha de emprenderse requiere de ciertos materiales e

instrumentos que permiten una confiable y exacta recolección de la información la
cual es necesaria para la elaboración de una análisis completo.
Para Arias (2006), “se entenderá por técnica, el procedimiento o forma
particular de obtener datos o información” (p. 67).
En tal sentido, la técnica utilizada en esta investigación fue la encuesta que
es: “una técnica que pretende obtener información que suministra un grupo o
muestra de sujetos acerca de sí mismo, o en relación con un tema en particular”
(Arias, 2006, p.72).
La encuesta es la que nos va a facilitar a través de sus ítems y partiendo de
los indicadores las respuestas a las inquietudes que llevaron a realizar este trabajo
de investigación y la necesidad de implementar un programa de reforzamiento,
reuniendo testimonios, experiencias u otros elemento propio de los sujetos que
intervienen en la investigación, en este caso vendedores de la empresa Grupo
Crazy Shoes, C.A.-Sucursal Caracas.

Instrumentos

El instrumento de recolección de datos para Arias (2006) es: “cualquier

recurso, dispositivo o formato (en papel o digital), que se utiliza para obtener,
registrar o almacenar información” (p.69).

51
 En efecto, el instrumento de recolección de datos utilizado en la presente
investigación es un cuestionario, definido por Arias (2006) como: “la modalidad
de encuesta que se realiza mediante un instrumento o formato en papel contentivo
de una serie de preguntas. Se le denomina cuestionario autoadministrado porque
debe ser llenado por el encuestado, sin intervención del encuestador” (p.74),
aplicado únicamente a la población de la sucursal de Caracas de la empresa Grupo
Crazy Shoes, C.A.
En relación a este trabajo de investigación y al tipo de cuestionario las
preguntas que se llevan a cabo son de tipo cerradas, Hernández y otros, (1991),
manifiestan que: “las preguntas cerradas contienen categorías o alternativas de
respuestas que han sido delimitadas, es decir, se presenta a los sujetos las
posibilidades de las respuestas y ellos deben circunscribirse a estas” (p.285).
En relación a lo anterior, las preguntas cerradas tienen a ser más fáciles de
codificar y preparar un análisis de resultados, por lo que el encuestado requiere de
menor esfuerzo para responder ya que las preguntas derivadas de los indicadores
son elaboradas de manera tal que el encuestado que en este caso son los
vendedores de las empresa Grupo Crazy Shoes, C.A.-Sucursal Caracas, sólo
tengan que seleccionar la alternativa que mejor describa su respuesta sin
necesidad de escribir lo q está pensando limitando de cierta manera al vendedor
de expresar un poco más lo que desee. Para formular este tipo de preguntas es
importante que tenga coherencia con lo que se quiere obtener de ellas que en este
caso sería saber si es necesario proponer un programa de reforzamiento debido a
la falta de valor sentido de pertenencia para que mejoren las relaciones
interpersonales entre sus vendedores.
El instrumento está constituido por 12 ítems relacionados con los
indicadores, dimensiones y variables de la investigación, en donde se utilizaron
las siguientes categorías de respuestas:
5 = Totalmente de acuerdo
4 = De acuerdo
3 = Indeciso
2 = En desacuerdo
1 = Totalmente en desacuerdo

52
 En cuanto a la organización del instrumento, se tendrá especial cuidado que
tanto el contenido de los aspectos indagados en el mismo, así como la naturaleza
de las preguntas que se formulen, sugieran un orden lógico, sin rupturas, pero fácil
de seguir para el sujeto que los llenen.

Validez y Confiabilidad

La validez y confiabilidad son requisitos fundamentales que todo

instrumento de medición debe contener, estos permiten verificar la apreciación
existente entre los objetivos del estudio, las bases teóricas que lo fundamentan
mediante la aplicación de un instrumento para la recolección de datos y
determinar los resultados de la investigación.

Validez

Según Hernández, Fernández y Baptista (2003) “la validez es el grado en

que un instrumento mide lo que se supone está midiendo” (p. 24). En
concordancia con el autor, la validez del cuestionario significa que las preguntas
o ítems deben tener una correspondencia directa con los objetivos de la
investigación.
Para efectos del estudio la validación del instrumento se realizó a través de
la validez contenido, según Rangel y Gimenez (2007) “trata de determinar hasta
qué punto los ítems de un instrumento son representativos del dominio del
contenido de la propiedad que se desea morir” (p.4), la cual contiene indicadores
que especifican una muestra representativa del dominio total de conducta y
aspectos que reflejan un rasgo determinado.
Como proceso se aplicó el juicio de expertos, el cual según Silva (2006)
consiste en: “consultar a un numero de expertos con experiencias en el tema que
se estudia y en metodología de la investigación.”(p.115).
Así mismo, se presenta el procedimiento que permitió obtener la validez del
instrumento:
1.- Se realizó la primera redacción del instrumento para luego ser sometido
a los juicios de los expertos.

53
 2.- Para ello, se solicitó a tres especialistas en el área de estudio,
correspondientes a cada una de las variables objetos del estudio. Este proceso
permitió determinar de los ítems la congruencia, relevancia, tendencias y
claridad.
3.- Se le entregó al experto suficiente información acerca de: Titulo de la
Investigación, conceptualización de las variables, objetivos de la investigación y
el cuadro de operacionalización de las variables.
4.- Los expertos realizaron diversas sugerencias o modificaciones del
instrumento, los cuales fueron consideradas para mejorar la calidad del mismo y
lograr la obtención de dicha validez.

Confiabilidad

La confiabilidad puede ser definida como la ausencia relativa de error de

medición en el instrumento; es decir, corresponde al grado de homogeneidad de
los ítems del instrumento en relación con la característica que pretende medir.
El método utilizado, para determinar la confiabilidad del instrumento fue el
de consistencia interna, el cual consiste en “comprobar la relación entre las partes
de un mismo instrumento, siendo la unidad principal el ITEMS como objeto de
análisis” (Rangel y Giménez, 2007, p.8).
Se aplicó una prueba piloto, la cual tiene como propósito según Balestrini
(2002), “establecer la validez de estos en relación al problema investigado”
(p.116).
Para Bautista (2006), la prueba piloto es un “ensayo de aplicación,
verificación del instrumento para conocer su confiabilidad, se realiza tomando a
un 10% de los sujetos de la población” (p.46).
Para este paso, se utilizó una muestra muy similar a la seleccionada,
conformada por seis (6) vendedores de la sucursal de Higuerote, por poseer
características comunes a la muestra en estudio.
Para el análisis de estos resultados se utilizó el programa Estadístico para
las Ciencias Sociales (SPSS) versión 17.0, la confiabilidad se determinó mediante
el método Alpha de Cronbach, que según Kerlinger (1994), “expresa el grado de
exactitud, consistencia y precisión que posee cualquier instrumento de medición,

54
a la vez se utilizaran los niveles teóricos de confiabilidad, el cual proporciona una
medida de consistencia interna del instrumento” (p.45). Para el autor, se toma
como un coeficiente confiable cuando éste está en un intervalo comprendido entre
0,50 a 1 criterio utilizado en muchas investigaciones.
En esta investigación, se calculó el coeficiente de confiabilidad para
determinar la consistencia interna de los ítems garantizando así el grado de
correlación existente entre ellos. Una vez, introducidos los datos del instrumento
aplicado a la prueba piloto, el estadístico SPSS, en el siguiente cuadro se refleja
el resultado de confiabilidad:

Cuadro 6
Confiabilidad del Instrumento

Reliability Statistics

Cronbach’s Cronbach’s Alpha N of Ítems

Based on Standardized
Items
,942 ,927 12

El cuadro 5 presenta el resultado de la confiabilidad del instrumento

aplicado a la prueba piloto, a través del estadístico SPSS, cuyos datos arrojaron
que es ciertamente confiable.
El resultado indica que el instrumento es 92,70% confiable mostrando una
consistencia interna y correlación significativa de loas 12 ítems que lo conforman,
constituye un índice altamente aceptable estadísticamente.

Técnicas de Análisis de Datos e Interpretación de Resultados

Para el análisis de los resultados de la investigación se pueden utilizar

distintas técnicas que faciliten la interpretación de los datos obtenidos. Entre ellas
podemos encontrar la tabulación y graficación de datos.

55
 Tabulación

Buesa (2009) dice que la tabulación consiste en presentar los datos

estadísticos en forma de tablas o cuadros.
En la presente investigación se tomaron los resultados del cuestionario a
aplicar y se tabularan en forma de tabla de frecuencia para su mejor apreciación.

Graficación

Para Wikipedia la gráfica son las denominaciones de la representación de

datos, generalmente numéricos, mediante recursos gráficos (líneas, vectores,
superficies o símbolos), para que se manifieste visualmente la relación que
guardan entre sí.
Existen diferentes tipos de gráficos, entre los que se encuentra el circular, el
cual permite ver la distribución interna de los datos que representan un hecho, en
forma de porcentajes sobre un total. Se suele separar el sector correspondiente al
mayor o menor valor, según lo que se desee destacar.
Los datos obtenidos luego de tabular los resultados del cuestionario se
graficarán con la finalidad visualizarlos, el tipo de gráfico a utilizar será el circular
ya que este muestra tanto porcentajes como representatividad de las diferencias.

Análisis de los Datos

En Wilkipedia se refieren a ésta como la actividad de transformar un

conjunto de datos con el objetivo de poder verificarlos muy bien, dándole al
mismo tiempo una razón de ser o un análisis racional, así como identificarlos.
Una vez tabulados y graficados los resultados del cuestionario a aplicar, sus
resultados serán analizados detalladamente a fin de poder obtener las conclusiones
de la investigación y verificar la correcta orientación de la misma.

56
 CAPITULO IV

PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

El análisis e interpretación de datos según Balestrini, (2006) “constituye la

etapa de aplicación de lógica deductiva del proceso de investigación”. Este
proceso se lleva a cabo mediante la clasificación, agrupación y organización de
los resultados derivaros de la muestra en estudio.
“El propósito del análisis es resumir las observaciones llevadas a cabo, de
forma tal que proporcione respuestas a las interrogantes de investigación” (Selltiz
y otros, 1976 (citado por Balertini, 2006, p.149).
El procedimiento aplicado para el análisis e interpretación de resultados
proviene de los datos obtenidos en un diagnóstico referente al valor sentido de
pertenencia y las relaciones interpersonales entre los vendedores, a través de la
elaboración, validación, determinación de la confiabilidad y aplicación del
instrumento de recolección de datos.
El mencionado diagnóstico se realizó de un cuestionario aplicado a la
muestra seleccionada de la investigación. De acuerdo a los planteamientos de
Kerlinger (1994), analizar significa, establecer categorías, ordenar, resumir e
interpretar datos.
Finalmente, con la aplicación de los cuestionarios a la muestra seleccionada,
se elabora la respectiva tabulación, análisis e interpretación de los resultados
obtenidos, seguidamente se dará, las conclusiones al respecto y se plantearán las
recomendaciones o lineamientos que orienten a los vendedores para generar en
ellos el valor sentido de pertenencia y mejorar las relaciones interpersonales y la
propuesta de un programa de reforzamiento para optimizar lo anteriormente
nombrado.
A continuación se resume el proceso de tratamiento de los resultados en los
siguientes pasos:

57
 1.- Categorización o codificación de la información, con el objeto de
establecer criterios que permitan organizar la información para que faciliten la
integración de los datos en una descripción según el objetivo de a investigación.
2.- Calificación y tabulación de los datos, por cada ítem y seguidamente por
las variables del estudio, además de organizar los resultados en cuadros y gráficos
correspondientes.
3.- Aplicación de técnicas de representación, a través de la representación
tabulación gráfica se realizó una breve descripción de los datos y resultados.
4.- Análisis estadísticos de los datos obtenidos.
5.- Análisis de los resultados.
6.- Interpretación de los resultados.
El proceso anterior permitió obtener de manera organizada y detallada los
resultados derivados por la aplicación del instrumentos a la muestra en estudio y
de ésta manera diagnosticar las necesidades de proponer un programa de
reforzamiento para optimizar el valor sentido de pertenencia de los vendedores y
mejorar sus relaciones interpersonales.
A continuación se presenta el resultado obtenido del instrumento aplicado
tanto de los ítems como de las variables de la investigación. Para el análisis de los
resultados son presentados de dos maneras en cuadros y gráficos circulares, con la
utilización de frecuencias y porcentajes, donde se suministran los datos derivados
de cada ítems, así mismo son analizados por medio de la estadística descriptiva,
cuya finalidad es establecer respuestas al problema objeto de estudio.

58
Cuadro 7
Ítem 1. La empresa me hace sentir que soy miembro de ella.
Fr %
TD 1 16,66%
D 3 50%
I 2 33,33%
A 0 0
TA 0 0
Totales 6 100%

El cuadro 7contiene los resultados de las respuestas obtenidas por la muestra

en estudio correspondiente al ítem de la dimensión valor sentido de pertenencia.

TD D I A TA
0% 0%
16,66%
33,33%

50%

Gráfico 1 Resultado porcentual ítem 1

El gráfico 1 presenta los datos arrojados por la muestra en estudio, del ítem
1 referente a si consideran que la empresa hace sentir a los vendedores miembro
de ella, se revela que el 50% está en desacuerdo, así mismo el 16,66% está en
total desacuerdo y un 33,33% se encuentra indeciso, es decir que más del 60% de
la muestra coinciden en que la empresa no muestra interés por involucrar a sus
empleados y hacerlos que se sientan parte de ella. Por lo tanto, se deben aplicar
estrategias que le hagan ver a sus empleados que juegan un papel importante
dentro de ella ya que generar en ellos sentido de pertenencia va a ser un motor
fundamental para impulsar a sus trabajadores a hacer sus tareas y mejorarlas
cuando lo amerite, permitiendo a su vez que se sientan en un excelente ambiente
laboral y que su trabajo es tomado en cuenta por la empresa.

59
Cuadro 8
Ítem 2. Siempre trato de mejorar continuamente el trato hacia los clientes.

Fr %
TD 0 0
D 0 0
I 0 0
A 6 100%
TA 0 0
Totales 6 100%

El cuadro 8 presenta los datos obtenidos de las respuestas dadas y su

porcentaje, del ítem 2 referente a la dimensión relaciones interpersonales.

TD D I A TA

100%

Gráfico 2 Resultado porcentual ítem 2

El gráfico 2 presenta los resultados del ítem 2 referido a mejorar
continuamente el trato hacia los clientes, la cual genera satisfacción a los
vendedores, obteniéndose cómo resultado al planteamiento que el 100% de la
muestra está totalmente de acuerdo con centrar la atención hacia el cliente y
hacerlo sentir único con una atención personalizada, siendo ésta característica un
elemento clave para prestar un buen servicio dentro de la empresa haciendo uso
del buen manejo de las relaciones interpersonales.

60
Cuadro 9
Ítem 3. Acostumbro a preguntarle al cliente si quedó satisfecho con el servicio.

Fr %
TD 0 0%
D 2 33,33%
I 2 33,33%
A 2 33,33%
TA 0 0
Totales 6 100%

El cuadro 9 presenta la cantidad de respuestas dadas por los sujetos

referentes a la dimensión de la variable relaciones interpersonales.

TD D I A TA
0% 0%
33,33% 33,33%

33,33%

Gráfico 3 Resultado porcentual del ítem 3

El gráfico 3 muestra los resultados del ítem 3 donde la muestra del estudio
respondió equitativamente si acostumbraban a preguntarle al cliente si quedó
satisfecho con el servicio, un 33,33% en desacuerdo, 33,33% se mostraron
indecisos en su respuesta y un 33,33% estuvieron de acuerdo con acostumbrar a
preguntarle al cliente si quedó satisfecho con el servicio, es por ellos que la
muestra en general pone en práctica las relaciones interpersonales buscando la
comprensión del cliente y preocupándose por la calidad del servicio.

61
Cuadro 10
Ítem 4. Me mostraría solidario ante la empresa en una situación de crisis.
Fr %
TD 2 33,33%
D 3 50%
I 1 16,66%
A 0 0%
TA 0 0%
Totales 6 100%

El cuadro 10 detalla la cantidad de respuestas dadas por la muestra en

estudio y su relación porcentual referente a la dimensión valor sentido de
pertenencia.

TD D I A TA
0% 0%
16,60%
33,33%

50%

Gráfico 4 Resultado porcentual del ítem 4

El gráfico 4 suministra la relación porcentual del ítem 4 de los datos
arrojados por los sujetos en relación a que si se mostrarían solidarios ante la
empresa en una situación de crisis, el 50% está en desacuerdo de igual manera el
33,33% en total desacuerdo y por otro lado el 16,66% indeciso.
Los datos obtenidos significan que en la totalidad de los vendedores
encuestados un gran porcentaje no está satisfecho con la empresa ni hay un
reconocimiento, ya que al momento de ser solidarios ante una situación crítica de
la empresa que requiera del apoyo de sus vendedores, ellos no se mostrarían
interesados por colaborar ante cualquier situación imprevista que ponga la
empresa en riesgo.

62
Cuadro 11
Ítem 5. Escucho con atención cuando un compañero de trabajo habla u opina.

Fr %
TD 0 0%
D 0 0%
I 1 16,66%
A 5 83,33%
TA 0 0%
Totales 6 100%

El cuadro 11 detalla los resultados de las respuestas obtenidas en relación a

la atención que prestan un compañero de trabajo hacia otro al momento de hablar,
correspondiente éste ítem a la variable de relaciones interpersonales.

TD D I A TA
0% 0%
0% 16,66%

83,33%

Gráfico 5 Resultado porcentual del ítem 5

El gráfico 5 presenta los resultados obtenidos del ítem 5 el cual señala que
el 83,33% de la muestra están en total acuerdo al momento de escuchar con
atención sí un compañero de trabajo habla u opina, verificando a través de estos
resultados que los vendedores muestran respeto hacia sus compañeros de trabajo
siendo éste uno de los valores éticos y universales que posee cada talento humano.

63
Cuadro 1
Ítem 6. Tengo buena postura al momento de atender al cliente.

Fr %
TD 0 0
D 0 0
I 0 0
A 5 83,33%
TA 1 16,66%
Totales 6 100%

El cuadro 12 presenta la cantidad de respuestas dadas y su porcentaje con

respecto al ítem 6 de la dimensión relaciones interpersonales.

TD D I A TA
0% 0%
16,66% 0%

83,33%

Gráfico 6 Resultado porcentual del ítem 6

El gráfico 6 suministra la relación porcentual del ítem 6 en cuanto a la
buena postura que tienen los vendedores al momento de atender al cliente,
obteniéndose como resultado que el 83,33% de la muestra está totalmente de
acuerdo y por el contrario el 16,66% está en total desacuerdo con el ítem.
Estos resultados arrojan que los vendedores en su mayoría prestan un
servicio de buena calidad, creando en el cliente credibilidad y confianza, al igual
que una óptima comunicación corporal, haciendo sentir al cliente que es lo más
importante para la empresa.

64
Cuadro 13
Ítem 7. Me cuesta ser cuidadoso con la información confidencial de la empresa.

Fr %
TD 0 0%
D 4 66,66%
I 2 33,33%
A 0 0%
TA 0 0%
Totales 6 100%

El cuadro 13 presenta los resultados obtenidos del ítem 7 correspondiente a

la variable valor sentido de pertenencia.

TD D I A TA
0% 0% 0%

33,33%

66,66%

Gráfico 7 Resultado porcentual del ítem 7

El gráfico 7 suministra la relación porcentual del ítem 7 referente a si le
cuesta a los vendedores ser cuidadosos con la información confidencial de la
empresa. Según las respuestas dadas por la muestra en estudio el 66,66% están en
desacuerdo con ser prudentes al momento de dar algún tipo de información
delicada de la empresa, así mismo el 33,33% restante de la muestra se mostró
indeciso. Por lo que se deduce que existe una carencia por parte de los vendedores
de ser confidentes de la información que manejan dentro de la empresa,
mostrando así que no cumplen o desconocen de las políticas de confidencialidad
que deben de tener como empleado respetando los valores de la organización.

65
Cuadro 14
Ítem 8. Estoy satisfecho con las obligaciones que me asignan.

Fr %
TD 0 0%
D 2 33,33%
I 2 33,33%
A 2 33,33%
TA 0 0%
Totales 6 100%

El cuadro 14 refleja los datos obtenidos del ítem 8 de la variable valor

sentido de pertenencia.

TD D I A TA
0%
0%
33,33%
33,33%

33,33%

Gráfico 8 Resultado porcentual del ítem 8

El gráfico 8 presenta el resultado porcentual del ítem 8 concerniente a si el
vendedor está satisfecho con las obligaciones que le asignan en la empresa; de las
respuestas dadas se obtiene que el 33,33% está de acuerdo, un 33,33% indeciso y
el otro 33,33% totalmente de acuerdo.
Por lo tanto, los resultados obtenidos muestran una ausencia de sentido de
pertenencia hacia la empresa, donde la mayoría debería de sentirse satisfecho y
mostrar interés por lograr el objetivo común de la organización,
comprometiéndose con cada una de las tareas asignadas por la empresa.

66
Cuadro 15
Ítem 9. Me gusta atender a clientes de ambos sexos.

Fr %
TD 0 0%
D 0 0%
I 0 0%
A 6 100%
TA 0 0%
Totales 6 100%

El cuadro 15 muestra las respuestas dadas por la muestra en estudio

referentes a la variable relaciones interpersonales.

TD D I A TA

100%

Gráfico 15 Resultado porcentual ítem 9

El gráfico 15 suministra el resultado porcentual obtenido del ítem 9 referido
a que si los vendedores les gusta atender a clientes de ambos sexos,
correspondiente al siguiente el 100% de la muestra encuestada está totalmente de
acuerdo en atender a clientes de ambos sexos, mostrando la dedicación de cada
vendedor para prestar un servicio de buena calidad a través de una conducta
eficiente para la atención al cliente, así mismo se evidencia que no existen
barreras de comunicación al momento de poner en prácticas las relaciones
interpersonales.

67
Cuadro 16
Ítem 10. Tengo claro los objetivos de la empresa.

Fr %
TD 0 0%
D 4 66,66%
I 2 33,33%
A 0 0%
TA 0 0%
Totales 6 100%

El cuadro 16 presenta los datos en frecuencias y porcentajes obtenidos por

los sujetos en estudio relacionados con la variable valor sentido de pertenencia.

TD D I A TA
0% 0% 0%
33,33%

66,66%

Gráfico 10 Resultado porcentual del ítem 10

El gráfico 10 suministra los resultados porcentuales del ítem 10 al dilucidar
si tienen claros los objetivos de la empresa, mostrando el 66,66% en desacuerdo
con tener el conocimiento y el 33,33% indecisos con el enunciado planteado.
De los resultados obtenidos la muestra afirma que los vendedores no tienen
canalizados ni conocen con exactitud los objetivos de la empresa, aquí se
evidencia que se debe utilizar los canales de la comunicación por parte de la
empresa hacia sus vendedores para suministrarle la información necesaria para
llevar a cabo sus labores y cumplir los objetivos.

68
Cuadro 17
Ítem 11. Me siento orgulloso de formar parte de la empresa.

Fr %
TD 0 0%
D 1 16,66%
I 2 33,33%
A 3 50%
TA 0 0%
Totales 6 100%

El cuadro 17 muestra los datos obtenidos referentes al ítem 11 del

instrumento aplicado en relación al valor sentido de pertenencia.

TD D I A TA
0% 0%
16,66%
50%

33,33%

Gráfico 11 Resultado porcentual ítem 11

El gráfico 11 presenta las respuestas dadas por la muestra porcentualmente
del ítem 11 referente a si se sienten orgullosos de formar parte de la empresa en
donde el 50% se muestra en total acuerdo con el enunciado, por otra parte un
33,33% indeciso y el 16,66% restante de la muestra se nota en desacuerdo. Los
resultados anteriores significan que a pesar que no hay un óptimo sentido de
pertenencia por parte de los vendedores la mitad de la muestra se siente orgulloso
de formar parte de ella, por lo tanto, ahí en esas personas encuestadas que
estuvieron de acuerdo con el enunciado son las pocas que no carecen de sentido
de pertenencia.

69
Cuadro 18
Ítem 12. Tengo actitud positiva hacia mí mismo.
Fr %
TD 0 0
D 0 0
I 0 0
A 4 66,66%
TA 2 33,33%
Totales 6 100%

El cuadro 18 presenta respuestas dadas del ítem 12 concernientes a la

variable relaciones interpersonales.

TD D I A TA
0% 0% 0%

33,33%

66,66%

Gráfico 12 Resultado porcentual ítem 12

El gráfico 12 presenta la relación porcentual del ítem 12 donde se desea
verificar si los vendedores encuestados si tienen actitud positiva hacia ellos
mismos, según las respuestas dadas por los sujetos en estudio de la interrogante el
66,66% está de acuerdo, así mismo el 33,33% está totalmente de acuerdo.
Los resultados demuestran que la mayoría de los vendedores a nivel
personal tienen una opinión positiva de ellos mismos, permitiendo a su vez que
puedan manejar con facilidad las relaciones interpersonales, esto es importante
tanto a nivel personal como grupal y organizacional ya que demuestran que son
justos y equitativos y al momento de hacer cumplir las normas tienen claro que
deben empezar por ellos mismos.

70
 Variables de la Investigación

Cuadro 19
Variable Valor Sentido de Pertenencia

Fr %
TD 3 8,33%
D 17 47,22%
I 11 30,55%
A 5 13,88%
TA 0 0%
Totales 36 100%

El cuadro 19 suministra las frecuencias y porcentajes de los ítems

correspondientes a la variable valor sentido de pertenencia.

TD-D I TA-A

13,88%
55,55%

30,55%

Gráfico 13 Resultado porcentual de la variable valor sentido de pertenencia

El gráfico 13 visualiza los datos obtenidos de los seis ítems que integran la
variable valor sentido de pertenencia cuyos resultados significan lo siguiente:
55,55% opinan estar en total desacuerdo arrojando resultados negativos en cuanto
a tener sentido de pertenencia, el 30,55% está indeciso en sentir pertenencia con la
empresa y el otro 13,88% están de acuerdo con tener sentido de pertenencia
representando un porcentaje bajo, es decir, que más del 50% de los encuestados
mostraron muy poco compromiso hacia la empresa, sintiéndose no identificados y
desmotivados con muchos aspectos que enmarcan a la organización.

71
Cuadro 20
Variable Relaciones Interpersonales

Fr %
TD 0 0%
D 2 5,55%
I 3 8,33%
A 28 77,77%
TA 3 8,33%
Totales 36 100%

El cuadro 20 presenta los resultados expresados en frecuencias y porcentajes

de los ítems pertenecientes a la variable relaciones interpersonales.

TD-D I TA-A
5,55%
8,33%

86,10%

Gráfico 14 Resultado porcentual variable relaciones interpersonales

El gráfico 14 visualiza los datos porcentuales obtenidos de los seis ítems
que pertenecen a la variable relaciones interpersonales cuyos resultados
demuestran que el 86,10% está en total acuerdo y de acuerdo de que en la empresa
mantiene buenas relaciones interpersonales tanto entre ellos como compañeros de
trabajo como los trabajadores hacia los clientes, sin embargo la falta de sentido de
pertenencia puede afectar las relaciones interpersonales y es por ello que la
aplicación del programa de reforzamiento serviría como estrategia eficaz para
mejorarlas y mantenerlas óptimas.

72
 CAPITULO V

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones

De los objetivos propuestos al inicio de la investigación se concluye; donde el

objetivo general se basó en proponer un programa de reforzamiento para optimizar el
valor sentido de pertenencia de los vendedores de la empresa Grupo Crazy Shoes,
C.A. – Sucursal Caracas y mejorara sus relaciones interpersonales, se encontró;
Del primer objetivo que es diagnosticar la situación actual del valor sentido de
pertenencia en los vendedores de la empresa Grupo Crazy Shoes, C.A- Sucursal
Caracas que puedan mejorar sus relaciones interpersonales, se verificó a través de la
aplicación de un instrumento de recolección de datos tipo cuestionario previamente
validado y siendo 92,70% confiable; cuyos resultados permitieron verificar que existe
una carencia total en cuanto al valor sentido de pertenencia que influyen de cierta
forma en la formación en el desarrollo de sus actividades en la empresa Grupo Crazy
Shoes, C.A.-Sucursal Caracas. Realmente existe un vacío organizacional en cuanto al
compromiso de los empleados en la organización que a su vez afecta sus relaciones
interpersonales. Esta situación desfavorece su desempeño en la organización, por lo
tanto la situación actual que presenta la empresa Grupo Crazy Shoes, C.A. – Sucursal
Caracas, debe ser solventada por la empresa y ofrecer a los vendedores las estrategias
adecuadas para generar en ellos el sentido de pertenencia.
El objetivo dos basado en definir las relaciones interpersonales eficientes como
estrategia para optimizar el valor sentido de pertenencia en los vendedores de la
empresa Grupo Crazy Shoes, C.A.- Sucursal Caracas, se logró tomando en cuenta las
teorías sobre sentido de pertenencia, relaciones interpersonales, comunicación, cliente
y servicio al igual que la información extraída del manual de atención y satisfacción

73
 al cliente elaborado por Albero A, y Aranguren, J (2006), el cual sirvió de
sustento conjuntamente con los resultados arrojados en el instrumento aplicado a los
vendedores que permitieron definir las relaciones interpersonales eficientes como
parte fundamental para generar en los vendedores el valor sentido de pertenencia.
Del objetivo tres referido al análisis de la factibilidad de proponer un programa
de reforzamiento con base en el valor sentido de pertenencia y las relaciones
interpersonales para los vendedores de la empresa Grupo Crazy Shoes, C.A.-
Sucursal Caracas. Se realizó a través del instrumento de recolección de datos, siendo
el último más no el menos importante, constituye la razón de ser de ésta
investigación, en donde más del 55% de la muestra evidencian que no tienen valor
sentido de pertenencia , creando así las necesidades reales para la propuesta de un
Programa de Reforzamiento dirigido a los vendedores, elaborando un instrumento
que fue validado, confiabilizado y aplicado a sujetos de la investigación, constituido
por 12 ítem destinados a la obtención de la información, en donde se analizaron los
resultados, mediante los cuales se pudo evidenciar que existen gran carencia de
sentido de pertenencia de los vendedores hacia la organización que influyen en sus
relaciones interpersonales.
A través de los resultados obtenidos en la investigación se demuestra
cuantitativamente que los vacíos existentes en la organizaron en cuanto a las dos
variables que son valor sentido de pertenencia y relaciones interpersonales, pudieran
cubrirse con un programa de reforzamiento, ya que este tipo de proceso concede en
su teoría una extrema importancia a la ejecución del objetivo de la compañía, que es
descrito minuciosamente, así como también indica las pautas a seguir, ya que dichos
pasos, aseguran que las personas que integran la organización puedan adaptarse a las
situaciones con las que se compromete a realizar un mejor trabajo.

Recomendaciones

Con el fin de buscar soluciones y alternativas al problema planteado, en esta

investigación, se realizan las siguientes sugerencias.

74
 1. Considerar los resultados de esta investigación para estudios posteriores.
2. Se sugiere el desarrollo de otras investigaciones que profundicen acerca del
por qué de las actitudes de los vendedores, ya que evidencia el vacío existente en la
organización referente al valor sentido de pertenencia.
3. La elaboración de una propuesta de un Programa de Reforzamiento en la
empresa Grupo Crazy Shoes, C.A.-Sucursal Caracas, por módulos o etapas, para
que los integrantes de esta organización se apropien de los conocimientos,
herramientas, técnicas y metodologías referentes al tema.
4. Se recomienda que los vendedores tengan contacto permanente con los
supervisores inmediatos poniéndolo en práctica a través de reuniones, charlas,
talleres, conferencias y otras actividades a fines que permitan al vendedor
identificarse con la empresa.
5. La organización realice actividades grupales y otros programas que sirvan
como incentivo a los vendedores para generar en ellos el valor sentido de
pertenencia y a su vez mejorar sus relaciones interpersonales, al igual que velar
porque estas actividades se den periódicamente.
6. La aplicación del Programa de Reforzamiento, basado en los resultados
arrojados en la investigación.
La organización en estudio debe aplicar el Programa de Reforzamiento el cual
va a permitir generar en los empleados el sentido de pertenencia hacia la empresa y
mejorar sus relaciones interpersonales, a fin de aprovechar los atributos y
capacidades de los vendedores.

75
 CAPITULO VI

“LA PROPUESTA”

En este capítulo se plantea la propuesta de la investigación, cumpliendo así con

el Objetivo General de este trabajo en estudio, en el cual se podrá observar los
objetivos: general y específicos de la propuesta, su planificación programática y de
evaluación, sus contenidos, su justificación e importancia, fundamentación, como se
trabajará y en que plataforma se dará a conocer esta propuesta.

Objetivo General

Reforzar el Valor Sentido de Pertenencia de los vendedores de la empresa

comercial Grupo Crazy Shoes, C, A. – Sucursal Caracas para mejorar sus relaciones
interpersonales, a través de situaciones vivenciales que le permitan reflexionar sobre
cada una de los aspectos a trabajar, utilizado técnicas y dinámicas grupales e
individuales.

Objetivos Específicos

• Conocer el funcionamiento administrativo de la empresa comercial Grupo

Crazy Shoes, C. A. – Sucursal Caracas
• Conocer la organización la distribución organizativa de la empresa comercial
Grupo Crazy Shoes, C. A. – Sucursal Caracas
• Demostrar la práctica de las relaciones interpersonales y comunicación
efectiva
• Desarrollar actitudes eficientes en el manejo de conflictos personales y
grupales.

76
 • Desarrollar conductas eficientes en la atención al público

Fundamentación

El presente Programa de reforzamiento del Valor Sentido de Pertenencia de los

empleados de la empresa comercial Grupo Crazy Shoes, C, A. – Sucursal Caracas
para mejorar sus relaciones interpersonales va dirigido especialmente a los
vendedores de esta empresa y desarrollar una nueva manera de interacción entre el
personal de una empresa comercial y el público a quien atienden; específicamente de
la distribución de zapatos. Se ha demostrado que esta actividad posee características
muy particulares, que se deben satisfacer para captación de clientes potenciales,
directa o indirectamente.
Al terminar este programa, el participante contará con la innovadora
experiencia de Identificar situaciones organizacionales que puede enfrentar para
mejorar las relaciones interpersonales.
Uno de los aspectos que fundamentan en el cual se basa este Programa es la
vivencialidad individual y grupal que le permitirá la reflexión y afianzar el valor de
pertenencia en cada uno de los participantes. Desde la perspectiva sociocultural del
aprendizaje, la interacción social y el discurso, son elementos básicos para el
desarrollo de los procesos cognitivos superiores. (Vygotsky, L. 1978).
Es conveniente destacar que la Empresa Comercial, es una empresa de servicio
y una de las más importantes de la actividad comercial en general. En la actualidad
las Empresas de Servicio destinan grandes sumas de dinero y muchas horas hombre
en la preparación de un personal que desarrolle habilidades y destrezas cuyo único fin
sea la calidad óptima en proporcionar el servicio de vender. Este tipo de empresas,
debe cuidar que su servicio sea de excepcional calidad.

Explicación Programática y Evaluativa

Los contenidos estarán divididos en Cuatro Módulos:

Módulo I: Comunicación, Elementos de la Comunicación, Barreras de la

77
comunicación, Tipos de comunicación, Clasificación, Importancia grupal e
individual.
Módulo II; Diferentes definiciones de empresa, Clasificación, Empresas Comerciales,
Ubicación de la empresa dentro de la clasificación general. Organización de la
empresa. Identificación de las diferentes Unidades Administrativas. Función de cada
una de las Unidades Administrativas.

Módulo III: Práctico: El servicio en las empresas comerciales, Características del

Servicio, Contexto del Servicio, Claves para un buen servicio, Medición de la
Calidad del Servicio, El cliente, Características, Tipos. Necesidades, Clasificación,
Conductas eficientes para atender al público.

Módulo IV: Identidad.

Actividades a Desarrollar en el Programa

Actividades grupales e individuales:

 Dinámicas grupales e individuales
 Dramatizaciones
 Elaboración de conclusiones
 Discusiones Dirigidas
 Lecturas dirigidas

78
 LISTA DE REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Libros

Álvarez, M. (1991) La Autoestima de los Padres y su Influencia en las Relaciones

Interpersonales dentro del Núcleo Familiar. Caracas

Álvarez, W (2008) La Naturaleza de la Investigación. Caracas: Biosfera.

Aramayo, R.R (2003) Culpa y Responsabilidad como Vertientes de la Conciencia
Moral. Isegoría.
Arias, F (2006) El proyecto de investigación Introducción a la metodología
científica.5ta Edición. Editorial Episteme. Caracas – Venezuela.
Balestrini, M (2006) Cómo se elabora el Proyecto de Investigación. Caracas.
Consultores Asociados BL. Servicio Editorial.
Bautista, M (2006) Manual de Metodología de investigación. Talitip. Caracas-
Venezuela.
Bavaresco, A. (2006) Proceso metodológico en la investigación (Cómo hacer un
Diseño de Investigación). Maracaibo, Venezuela: Editorial de la Universidad
del Zulia.
Bernal, A. (2006). Metodología de la Investigación. (2da Edición). Colombia:
Perarson. Prentice Hall.
Bisquera, J. (2003) Relaciones Interpersonales. Mc Graw Hill.
Castro, K.L. (2005) Diccionario de ciencias de la educación. (2da. Edición).
Lima: Ceguro.
Chiavenato, I. (1999) Administración de Recursos Humanos. (5ta. Edición).México.
Editorial Mc Graw Hill.
Chiavenato, I. (2004). Comportamiento organizacional. La dinámica del éxito en las
organizaciones. México. Editorial Thomson.
Chiavenato I. (2007) Administración de Recursos Humanos. (8va Edición.). México.
Editorial Mc Graw Hill.
Clemments J (s/f) Administración Exitosa de Proyectos.

79
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela. (1999). Gaceta Oficial de la
República Bolivariana de Venezuela, 36.860, Diciembre 30, 1999.
Fernández, J. (2003). Relaciones Interpersonales. México: Mc Graw Hill.
Frías, P. (2001). Desafíos de Modernización de las Relaciones Laborales: hacia una
nueva cultura y concertación empresarial. Santiago de Chile: LOM.
Hegoa (1999). Desarrollo Sostenible. Materiales para trabajar en las aulas de
Secundaria.
Hernández, R. Fernández, C. y Baptista, P. (2003) Metodología de la Investigación.
(3ra. Edición). México: McGraw-Hill.
Hernández, R. Fernández, C. y Baptista, P (2007). Metodología de la Investigación.
(4ta. Edición). México: Mc Graw Hill
Homs, Q.R. (1990). La Comunicación en la Empresa. México: Editorial
Iberoamérica.
Kerlinger, F. (1994) Investigación del Comportamiento. Técnicas y Metodología.
México: Buena Editorial Interamericana.
Kinicki, A. y Kreitner, R. (2004) Comportamiento Organizacional. Editorial: Mc.
Graw Hill. México.
Llaneza, F. (2006). Ergonomía y Psicosociología Aplicada: manual para la
formación del especialista. (7ma edición). Valladolid: Lex Nova.
Maxwell, J. C. (2010). Como Ganarse a la Gente. Caribe inc. EUA.
Munch, L. (2009) Ética y Valores. Editorial Trillas. México, D.F.
O. Da Siva Reinaldo (2002), Teoría de la Administración. México: Editorial
Thomson.
Piaget, J. (1960) La nueva educación moral. Editorial Losada S.A. Buenos Aires.
Ramírez, T (1999) Cómo hacer un proyecto de investigación. Caracas: PANAPO.
Rangel, J. y Giménez de P.L (2007) Validez y Confiabilidad. Diapositiva N° 7.
Material de Power Point. Caracas-Venezuela.
Rapahmell, J.M, (1974) Marketing in the service sector. Cambridge Massachusetts
Robbins, S. y Coulter, M. (2005) Administration. México Octava edición.
Sánchez, N.R. (2005) II Taller Nacional sobre Valores en la Dirección.

80
Silva, J. 82006) Metodología de la Investigación. Elementos Básicos. Caracas-
Venezuela. Ediciones CO-BO.
Solano, J. R. (2001) ¿Qué es la Calidad Total? Venezuela: Editorial Melvin, C.A.
Tamayo y Tamayo, M. (2006) El Proceso de la Investigación Científica. México.
Editorial Limusa.
Vásquez, Y. W. (2007) Diccionario de Pedagogía. Lima-San Marcos.

Trabajos y Tesis de Grado

Albero, A. y Aranguren, J. (2006) Taller: Atención y satisfacción al cliente. Módulo

del participante. Caracas: CORANZTUR, EcoHumana. UPEL.
Bravo, M. (2005) Relación entre el clima organizacional y el compromiso que poseen
los trabajadores de una empresa de servicios de asesoría. Trabajo de Grado.
Caracas. Universidad Católica Andrés Bello.
Granado, R. y Hernández, D. (2005) Diseño de un manual de inducción dirigido a la
dirección de recursos humanos de la alcaldía bolivariana de Maturín. Trabajo
de Grado. Monagas. Universidad de Oriente.
Jaspe, A. y Santana, A. (2007) Formas de retención de los departamentos de
Recursos Humanos hacia empleados jóvenes del área de atención al cliente.
Trabajo de Grado. Caracas. Universidad Católica Andrés Bello.
Maldonado, O. (2010) Las relaciones interpersonales de los empleados del banco
SOFITASA, Banco Universal, agencia Mérida y su incidencia en la cartera de
clientes. Trabajo de Grado. Mérida. Universidad de los Andes.
Ensayo RESPETO MUTUO: LA VISIÓN DE JEAN PIAGET. Abril 2005.
http://juansanchez.webcindario.com/trabajos/resmutuo.php

81
ANEXOS

82
 ANEXO A
UNIVERSIDAD ALEJANDRO DE HUMBOLDT
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

CUESTIONARIO

El siguiente cuestionario tiene como propósito la recolección de datos sobre EL

PROGRAMA DE REFORZAMIENTO PARA OPTIMIZAR EL VALOR SENTIDO
DE PERTENENCIA DE LOS VENDEDORES DE LA EMPRESA GRUPO CRAZY
SHOES, C.A.-SUCURSAL CARACAS Y MEJORAR SUS RELACIONES
INTERPERSONALES. La información suministrada será de carácter anónimo y
confidencial.
Instrucciones:
Lea cada enunciado y seguidamente responda marcando con una equis (X) su
idea, de acuerdo a la alternativa que mejor defina su opinión. Cada uno de los
enunciados está acompañado de cinco alternativas: Totalmente de acuerdo TA, De
acuerdo A, Indeciso I, En desacuerdo D, Totalmente en desacuerdo TD
ÍTEMS TD D I A TA
1. La empresa me hace sentir que soy miembro de ella
2. Siempre trato de mejorar continuamente el trato hacia
los clientes.
3. Acostumbro a preguntarle al cliente si quedo satisfecho
con el servicio.
4. Me mostraría solidario ante la empresa en una situación
de crisis.
5. Escucho con atención cuando un compañero de trabajo
habla u opina.
6. Tengo buena postura al momento de atender al cliente.
7. Me cuesta ser cuidadoso con la información
confidencial de la empresa.
8. Estoy satisfecho con las obligaciones que me asignan.
9. Me gusta atender a clientes de ambos sexos.
10. Tengo claro los objetivos de la empresa.
11. Me siento orgulloso de formar parte de la empresa
12. Tengo actitud positiva hacia mí mismo.
MUCHAS GRACIAS.

83
84
85
86