PLAN DE RECUPERACIÓN DE LA CARTERA DE CRÉDITOS

INSTRUCTORA

CLAUDIA PATRICIA GIRALDO RODRÍGUEZ

ESTUDIANTE

JULIÁN ANDRÉS ARAGÓN GARCÍA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

MAYO 18
Actividad de aprendizaje 2

Evidencia: Instructivo “La entrevista”

La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente deudor, que

se hace para lograr el cumplimiento de los compromisos que adquirió el deudor
desde el momento que recibió el crédito. Por medio de la entrevista se busca
motivar, orientar, asesorar, persuadir y facilitarle el pago de su obligación.

Conociendo lo anterior, y dando continuidad a su papel de asesor experto en

finanzas y recuperación de cartera, debe elaborar un instructivo donde se
especifiquen los pasos de la entrevista para un contexto específico. Para la
realización tenga cuenta lo siguiente:
 Identifique libremente un caso de mora.

 Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según el

tipo de mora.

 A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en

cuenta para realizar la entrevista de cobranza con ese cliente, basándose
también en el tipo de mora y en el caso elegido para el desarrollo de la
evidencia.

Finalmente, en el instructivo indique: ¿cómo mejoraría el proceso de entrevista de

cobranza con el deudor? y ¿de qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de
fidelización del cliente?, recuerde que debe basarse en lo que aprendió con el
material de formación asignado a esta actividad de aprendizaje.
SOLUCIÓN.

 CASO EN MORA:
El cliente presente una mora de mas de 120 días por tal motivo este
caso se encuentra en la etapa de cobro pre jurídico “cobranza pre-
juridica: las obligaciones con retaso en el pago superiores a 120 días se
asignan a la instancia de cobranza externa donde se efectuará la gestión
de cobranza con abogados autorizados y/o casas de cobranzas
especializadas” por lo tanto no se registra ningún pago de las
obligaciones adquiridas con la entidad en más de cuatro meses.

 ESTADO DE LA SITUACIÓN DEL DEUDOR:

Se le realizo los respectivos procesos de verificación de datos, llamadas,
correos electrónicos pero el cliente no presenta respuesta alguna donde
indique el pago que adquirió con la entidad, la deuda ya tiene más de
120 días calendario y en vista de no tener alguna respuesta por pare del
deudor se procede a pasar el caso a los abogados de la entidad que
serán los encargados de lograr el pago correspondiente por la vía
jurídica.

 INSTRUCTIVO PARA REALIZAR LA ENTREVISTA DE COBRANZA

CON EL CLIENTE:
En cuanto al caos de l deudor, la empresa ha tomado la decisión de
realizar una visita física al cliente, antes de que el caso pase a cobro
jurídico. Por ende se lleva a cabo un instructivo con los lineamientos a
seguir para realizar la entrevista de cobranza.

1-) PREPARACIÓN: el encargado del área de cobranza debe conocer

los procedimientos establecidos para llevar a cabo la entrevista de
cobranza, donde tiene en cuenta todos los factores externos e internos
que pueden favorecer o no el cumplir con la entrevista el cual es logar el
recaudo de las obligaciones pendientes por el deudor, el encargado del
área de cobranza deberá tener en cuenta como se encuentra el estado
de la deuda y que tipo de cliente es el deudor. Para que de esta forma
saber cómo argentar y tratar al deudor.
2-) INDICACIÓN: cuando el cobrador ya tiene la información analizada
del cliente, re hacen o se escogen la mejor técnica de persuasión para
cobrar lo adeudados.
Se construye una argumentación de cobro que se efectiva, y será mas
llevadero para el deudor si el cobrador tiene la experiencia, la agilidad, el
tacto y las técnicas primordiales para lograr su objetivo.

Tenemos que tener en cuenta una serie de pasaos para llevar a cabo la
entrevista:

- Puede ser importante para las dos partes hacer una cita previa que
se puede concluir por medio de llamadas telefónicas o correos para
tener en cuenta la hora de la reunión.
- Presentarse y anunciarse con cortesía.
- Llamarlo por su título (si lo tuviera).
- Centrarse desde el principio a los que oos compete, donde el
cobrador debe tener cuidado con el tono de voz, y pre4snertacion
personal.
- Tomar el tiempo que sea necesario y tomar en cuenta las
circunstancias de la entrevista para disponer al deudor a pagar.

3-) EL DESEO DE PAGAR: el tercer paso de la entrevista es despertar

el deseo a pagar, donde se incentive y exista la confianza a pagar. La
confianza y la acción se pueden crear, usando una serie de argumentos
validos como por ejemplo vamos a cobrarle para que tenga si crédito
libre, o, los intereses serán menores si paga antes del límite fijado.

Formar para despertar el deseo de pago

Negativo: consiste en mencionar todo lo malo que le puede llegar a

suceder si no cancela la obligación pendiente como sobre costos y
embargos.

POSITIVO: consiste en mencionar todas las cosas positivas que le

pueden llegar a pasar si paga puntualmente la obligación. Como
descuentos y premios.

Algunas características de la argumentación:

Debe ir de las actitudes racionales a las emocionales.
Debe ser concreta, estudiada y con un grado de persuasión hacia la
efectividad.

4-) TERMINACIÓN Y DESPEDIDA: El cliente siempre esta pre

dispuesto al inicio y al cierre de la entrevista por lo cual hay que tener
claro el cierre y el inicio haciendo énfasis en lo importante para tener
éxito.