Cómo hacer una encuesta que brinde

resultados fiables

La forma más efectiva de recopilar comentarios útiles para propósitos

comerciales son las encuestas, ya que te ayudan a recopilar conocimientos
específicos de una gran cantidad de personas, ya sean clientes, empleados o un
mercado objetivo completo.

Aunque es difícil confiar en la repuesta u opinión de una persona, una

encuesta bien realizada proporcionará respuestas claras y aplicables en todos
los ámbitos.

De hecho, para que las respuestas de la encuesta sean efectivas y

confiables, la encuesta en sí debe crearse y distribuirse de manera eficaz.

¿Qué es una encuesta?

Una encuesta es un método de investigación que recopila información, datos y
comentarios por medio de una serie de preguntas específicas

Ya sea que desees un informe lleno de datos concretos, recopilar comentarios

de un evento o comprender mejor cómo se sienten tus clientes con respecto a
tu producto, las encuestas pueden ayudarte a realizar el trabajo.
 Antes de sumergirnos en la creación de encuestas, haz una pausa por un
momento para responder las siguientes preguntas, cuyas respuestas
cubriremos más adelante:

 ¿Cuál es el objetivo de tu encuesta y qué respuestas estás buscando?

 ¿Cómo deseas crear y distribuir tu encuesta? 

 ¿Crees que tu tipo de encuesta ha sido realizada anteriormente por otras

organizaciones?

No es suficiente decir que una encuesta sirve para saber qué piensan los
clientes potenciales sobre la demostración de un producto; el objetivo de una
encuesta va más allá y tiene que incluir también una reacción. Por
ejemplo, comprender qué partes de la demostración del producto fueron
menos útiles para así mejorarla en un futuro. 

De esta forma, el propósito de una encuesta no solo incluye un objetivo

específico, sino que también establece cómo usar los resultados para influir en
una iniciativa, campaña o proceso

En la sección que sigue revisaremos los diferentes tipos de preguntas de la

encuesta y algunos ejemplos.

Tipos de preguntas para encuestas

1. Preguntas nominales

2. Preguntas ordinales

3. Preguntas de intervalo o razón

1. Preguntas nominales
Las preguntas nominales piden a los encuestados que «nombren» o etiqueten
variantes y no suelen incluir datos cuantitativos. Se recomienda este tipo de
preguntas para obtener recuentos o datos basados en porcentajes como
«el 48% de nuestros clientes siguen el Instagram de nuestra empresa».
Preguntas de sí/no
Las preguntas de sí/no son el tipo más básico de preguntas de encuesta, ya que
piden a los encuestados que respondan con un sí o un no. También dejan al
encuestado con poca flexibilidad o variabilidad en su respuesta. Se
recomienda utilizarlas con moderación y solo cuando estés buscando
respuestas absolutas.

Ejemplo: ¿Sigues a HubSpot en Instagram? Sí / No

Preguntas de opción múltiple

Las preguntas de opción múltiple solicitan a los encuestados una respuesta

única entre una variedad de opciones. Sin embargo, siguen limitando las
respuestas de los encuestados, ya que solo pueden elegir una respuesta de su
lista fija.

Ejemplo: ¿En qué red social interactúas con más frecuencia con el contenido
de HubSpot? Instagram / Twitter / Facebook / LinkedIn / YouTube
Preguntas de casilla de verificación

Las preguntas de casilla de verificación son similares a las de opción múltiple,

pero a menudo les piden a los encuestados que «marquen todas las opciones
que correspondan», lo que genera múltiples respuestas para una pregunta. Por
lo regular, estas preguntas agregan flexibilidad a las respuestas de los
encuestados.

Ejemplo: ¿Qué cuentas de HubSpot sigues en Instagram? HubSpot / HubSpot

Life / HubSpot Partner / HubSpot Academy
2. Preguntas ordinales
Las preguntas ordinales piden a los encuestados que ordenen o
clasifiquen las variables. Como las preguntas nominales, las preguntas
ordinales pueden producir conteos o porcentajes; sin embargo, difieren de las
preguntas nominales en la forma en que ordenan las opciones de la respuesta.
Nota: Las preguntas de opción múltiple también pueden ser preguntas
ordinales
Preguntas desplegables

Las preguntas desplegables son parecidas a las opciones múltiples, es decir,

los encuestados solo pueden elegir una respuesta de una lista ordenada o ya
preestablecida. Este tipo de preguntas también se usan cuando se tiene una
larga lista de respuestas; por ejemplo, las preguntas demográficas que se
refieren a una ciudad o estado.

Ejemplo: ¿Cuál es su nivel de ingresos? $0-25k / $26-50k / $51-75k / $76-

100k / $101k +
Preguntas de clasificación

Las preguntas de clasificación son similares a las preguntas de casillas de

verificación, es decir, los encuestados consideran todas las respuestas de la
lista, pero deben ordenar las variables según la pregunta. Este tipo de pregunta
es útil cuando se recopilan comentarios sobre varios productos, servicios o
variables a la vez.

Ejemplo: Clasifica los blogs de HubSpot según la frecuencia con la que los

leas: Marketing / Ventas / Servicio / Noticias y tendencias / Sitio web
3. Preguntas de intervalo o razón
Las preguntas de intervalo y razón proporcionan el análisis de datos más
preciso y permiten calcular promedios, medias e incluso desviaciones
estándar. Estas preguntas son recomendables para medir satisfacción,
incomodidad y felicidad del cliente.
Preguntas de clasificación en escala

Las preguntas de clasificación en escala son semejantes a las preguntas de

clasificación, pero las respuestas están en una escala fija y comparable. Las
preguntas de clasificación en escala suelen tener tres y diez respuestas en una
escala de números, medidas de satisfacción o similares.

Ejemplo: ¿Qué tan satisfecho estás con el CRM gratuito de HubSpot? 1-

Muy insatisfecho / 2- Algo insatisfecho / 3- Neutral / 4- Algo satisfecho / 5-
Muy satisfecho
Preguntas de matriz

Las preguntas de matriz les piden a los encuestados que clasifiquen múltiples
variables en una escala. Estas variables suelen estar relacionadas de alguna
manera.

Ejemplo: ¿Cuál es su grado de satisfacción con los diferentes blogs de

HubSpot: marketing, ventas, servicio, noticias y tendencias y sitio web? 1-
 Muy insatisfecho / 2- Algo insatisfecho / 3- Neutral / 4- Algo satisfecho / 5-
Muy satisfecho
Preguntas de cuadro de texto

Las preguntas de cuadro de texto son completamente abiertas y se utilizan

para pedir nombres, comentarios o respuestas. Son muy distintas de las listas
de respuestas preestablecidas (como en el menú desplegable o de opción
múltiple).

Ejemplo: Cuéntanos cuál es tu publicación del blog favorita de

HubSpot:__________________

Tipos de encuestas
1. Encuesta de comentarios de clientes

2. Encuesta Net Promoter Score®

3. Encuesta de investigación de mercado

Ahora hablaremos de cada uno de estos tres tipos de encuestas.

1. Encuesta de comentarios de clientes

Las encuestas pueden ayudarte a comprender lo que está pensando el
cliente. Con las encuestas de comentarios de los clientes entenderás cómo
un consumidor descubrió tu producto, sabrás cómo los clientes creen que
podrías mejorar tus productos y servicios, así como conocer qué tan
satisfactoria es la experiencia de atención al cliente que brindas.
Este tipo de encuesta contiene preguntas como: «¿Qué tal fácil fue resolver su
problema con ______?» o «¿Cómo descubrió nuestros productos?».

Puedes utilizar las encuestas de comentarios de los clientes para impulsar el

crecimiento de tu empresa, ya que recopilan datos que pueden influir en las
campañas de marketing, los procesos de servicio al cliente, el desarrollo de
productos y la experiencia del usuario en tu sitio web.

2. Encuesta Net Promoter Score®

¿Cuántos de tus clientes aman tanto tu producto o servicio como para

presumirlo con sus amigos? Aquí es donde el Net Promoter Score (NPS)
 resulta útil ya que puedes establecer tu NPS encuestando a tus clientes sobre
su opinión de tu producto y marca.

Las encuestas NPS contienen preguntas como: «¿Qué probabilidades hay de

que recomiendes nuestro producto a un amigo o colega?» o «¿Qué hace
realmente bien esta empresa?».

NPS también se puede utilizar para medir la probabilidad de que tus

empleados recomienden tu empresa como un excelente lugar para trabajar.

El marketing de boca en boca es responsable del 19% de las decisiones de

compra (y casi el 30% de todas las compras de tecnología). Por ello, tus
clientes son por mucho los mejores especialistas en marketing. La captura de
datos precisos sobre quién en tu círculo está comercializando para ti es una
excelente manera de medir tu alcance y exposición potencial.
3. Encuesta de investigación de mercado
Para llegar a nuevos clientes y prospectos es necesario tener un
conocimiento sólido de las tendencias y los acontecimientos de la
industria. La ejecución de encuestas fuera de tu propia base de datos también
te lleva fuera de la burbuja de tu empresa, lo que te brinda una comprensión
verdadera y precisa del mercado en su conjunto.
Este tipo de encuestas de investigación de mercado tiene preguntas
como: «¿Qué problemas lo motivarían a comprar ____?» o «¿Cuál es su
presupuesto típico para ____?».
Las encuestas de investigación de mercado educan a tus especialistas en
marketing y vendedores sobre los comportamientos, preferencias,
desafíos y decisiones de compra de una audiencia específica.
referencia para ayudar a las empresas a evaluar su desempeño, identificar
tendencias generales sobre cómo comercializan y venden, además de revelar
información sobre las preferencias cambiantes de los consumidores.

Cómo hacer una encuesta que brinde resultados fiables 

1. Establece tus objetivos.

2. Elige a los destinatarios y el medio por el cual enviarás la encuesta.

3. Diseña el cuestionario.

4. Recopila la información.

5. Analiza los datos.

1. Establece tus objetivos

Para obtener resultados confiables es necesario que establezcas cuáles son los
objetivos de la encuesta que vas a realizar; de esta manera será más fácil
encontrar las preguntas precisas que te ayudarán a recabar la información que
necesitas para tomar las decisiones de manera eficaz. Tener un objetivo claro
antes de comenzar a realizar una encuesta no solo te servirá a ti, sino también
a los destinatarios que van a responderla, ya que será más sencillo para ellos
dar su punto de vista sobre en algo en particular. 

Para definir los objetivos de tu encuesta debes preguntarte qué es lo que

quieres saber y por qué, de este modo encontrarás el tipo de encuesta que
necesitas. 
2. Elige a los destinatarios y el medio por el cual enviarás la encuesta
Elige a tu público objetivo, es decir, quiénes van a responder esas
preguntas. Ya sea que esté dirigida al personal interno de tu compañía o a tus
clientes, es importante que definas quiénes serán los destinatarios porque así
también sabrás el medio por el cual les harás llegar la encuesta.

Dadas las condiciones de aislamiento actuales, lo más recomendable es que

envíes las encuestas por vía digital. Una de las más comunes y efectivas es por
correo electrónico.

Consejos para enviar encuestas por correo electrónico

Es una opción práctica especialmente si estás probando tu base de datos de

clientes. Aunque no puedas insertar una encuesta completa en el correo
electrónico, existen algunas tácticas que puedes emplear al invitar a tus
destinatarios a completar tu encuesta. 

 Personaliza la invitación. Se ha demostrado que el marketing

personalizado, incluido el contenido y el correo electrónico, aumenta la
participación y los clics. De hecho, 42% de los consumidores encuentran
 molesto que les lleguen comunicaciones no personalizadas. Personalizar tu
invitación a la encuesta puede ayudar a tus destinatarios a sentirse reconocidos
y valorados, lo que los alentará aún más a responder las preguntas.
 Indica tu intención o propósito de correo electrónico. Indica
exactamente por qué te estás comunicando con tus clientes y cómo pueden
ayudarte a alcanzar tus objetivos a través de la encuesta. 
 Proporciona un incentivo. Las opiniones de tus destinatarios son
importantes para ti, hazles saber cómo te sientes y ofréceles un incentivo a
cambio de sus respuestas en la encuesta. Por ejemplo, un descuento o
beneficio exclusivo. 
 Muestra una pregunta de la encuesta. Dales a tus destinatarios una
idea del tipo de encuesta que van a responder. De esta manera, pueden elegir
si les gustaría participar antes de ingresar a la encuesta. 
Nota del equipo de investigación de HubSpot: si bien el marketing por
correo electrónico es una buena opción, no abuses de tu lista de contactos, ya
que tus suscriptores probablemente se inscribieron para algo más que una
encuesta. Respeta sus deseos y reserva esta lista solo para los asuntos más
urgentes.
3. Diseña el cuestionario
Ahora que tienes claros los objetivos de tu encuesta es momento de
realizar las preguntas. Piensa qué es lo que quieres que los destinatarios
respondan y cuánta información necesitas reunir de sus respuestas, de esta
manera podrás evaluar qué tipo de preguntas tienes que hacer y cuántas. Haz
una selección de las preguntas cuyas respuestas te serán más útiles y comienza
a diseñar tu cuestionario.

Más adelante te decimos cuáles son los software y herramientas para realizar
una encuesta más utilizados. 

Evita las preguntas tendenciosas

Las preguntas tendenciosas o inductivas conducen a los encuestados de
manera sutil, a veces imperceptible, a responder lo que queremos. Este
sesgo puede o no ser consciente al momento de crear nuestras encuestas.
 El problema de hacer encuestas tendenciosas, o de incluir algunas preguntas
inductivas, se reduce a que la información recolectada responde a la opinión
de quien ha creado la encuesta.

Para evitar esto, te recomendamos que:

 Cuides la elección de las palabras para que estas no reflejen tu opinión

y evites las suposiciones.

 Equilibres las preguntas dando cabida a las opiniones negativas y

positivas.

 Personalices tus preguntas para el público objetivo.

 Hagas pruebas con un grupo de control.

Si encuentras algunas preguntas inductivas, no te preocupes. Es normal que

esto suceda. Si revisas tus preguntas y las pones a prueba con un grupo de
control, lograrás excluirlas sin ningún problema.

Por ejemplo, una pregunta muy sesgada sería:

¿Considera que nuestro producto es el mejor del mercado?

La versión menos sesgada de la pregunta anterior es:

En la escala del 1 al 10, ¿qué tan satisfecho está con el producto x?

En cuanto al servicio, sería más conveniente una pregunta como: ¿qué tan
satisfecho está con el servicio de nuestra agente x? en vez de ¿considera que
nuestro servicio es bueno?
4. Recopila la información
Una vez que hayas realizado la encuesta, recopila la información que se
desprende de las respuestas de los destinatarios. La información te ayudará
a tomar las decisiones necesarias para alcanzar de manera eficaz los objetivos
que te habías trazado en el principio. 

Existen cuatro métodos generales de recopilación de información y una forma

híbrida:
 Entrevista frente a frente: es un proceso tradicional que requiere
mucha logística y tiempo, pero ofrece datos de buena calidad.
 Encuesta por correo tradicional: esta opción también es cara y
compleja, ya que requiere un proceso de impresión, envío y retorno de las
encuestas.
 Encuesta telefónica: generalmente requiere de una empresa
especializada en este servicio, y si las llamadas son en frío puede repercutir en
la calidad de los datos.
 Encuesta online: es la opción más económica y accesible, pero debes
proporcionar confianza a los encuestados para que te otorguen sus datos, ya
sea por medio de un aviso de privacidad y de un contacto de servicio, etc.
 Encuesta multimodo: este método implica una recopilación híbrida de
datos que abarca las opciones anteriores.

Recuerda que las encuestas representan un canal bidireccional, no solo para

recopilar información sino para mejorar la percepción de tu marca frente a los
clientes y afianzar su relación.

5. Analiza 
Es momento de hacer una valoración de la encuesta. Verifica que los
objetivos y la información que obtuviste sean útiles y analiza si la encuesta
aplicada te ayudó a optimizar procesos, recopilar la información que
necesitabas, a conocer las opiniones de tus clientes, o si es necesario hacer
algunas modificaciones para que funcione mejor. 

Para realizar un análisis efectivo, con miras a crear un informe de resultados

eficiente, te recomendamos que sigas los siguientes pasos:

 Rendimiento de la encuesta: cuántas personas respondieron las

preguntas y si la encuesta cumplió su objetivo.
 Descripción general de los resultados: distribución de parámetros
como el género de los encuestados, la edad, la ocupación, ubicación
geográfica.
 Evaluación de los resultados: partiendo de los objetivos y las
preguntas comienza el desglose de los resultados. A partir de este punto
comienza la etapa de creación del informe de resultados. Hay diferentes
opciones para evaluar los datos recopilados: informes de comparación en
 línea, informes de texto abierto, visualización de respuestas por individuo y
análisis de tendencias (los software que te mostraremos simplificarán esta
parte del proceso).
 Difusión de los resultados: comunica el informe de resultados a las
áreas interesadas en conocer el rendimiento de la encuesta y la evaluación de
los datos de forma gráfica para facilitar su comprensión.

Con estos pasos serás capaz de plantear un análisis e informe de resultados

convincente.

Consejos adicionales para tus encuestas

Si bien cada encuesta diferirá según su propósito y objetivos, aquí hay algunos
consejos para la creación de encuestas que pueden ayudar a que cualquier
encuesta sea lo más efectiva posible:

 Mantén tu encuesta simple. No preguntes nada que no se relacione

directamente con el objetivo de tu encuesta. Pide una cosa por pregunta para
obtener respuestas más precisas y directas y no perder el enfoque de tus
encuestados.
 Vende tu encuesta. Escribe una introducción a tu encuesta para
explicar por qué los encuestados, ya sean prospectos, clientes o miembros de
tu público objetivo, deben responder tu encuesta. 
 Utiliza preguntas de escala de clasificación con una escala
coherente siempre que sea posible. Las preguntas de escala de clasificación
recopilan respuestas que se pueden contrastar en todos los ámbitos, siempre
que utilices una escala coherente. Utiliza estas preguntas para recopilar
comentarios importantes de un grupo grande de preguntas. 
 Da a los encuestados la opción «otra». Para preguntas de opción
múltiple y casillas de verificación, da a los encuestados la opción de agregar
su propia respuesta en caso de que las respuestas proporcionadas previamente
no correspondan a la suya.
 Agrega una barra de progreso de la encuesta. Una vez que realicen
tu encuesta, es probable que tus encuestados estén ocupados, por lo que
querrán saber cuántas preguntas tendrán que responder. Una barra de progreso
de la encuesta puede darles esta información y permitirles anticipar la
duración de la encuesta. 
 Habla el idioma de tu encuestado. Tu encuesta debe utilizar un
lenguaje que tus encuestados reconozcan y con el que se conecten; evita el uso
de jerga interna o lenguaje técnico. 
 Prueba tu encuesta de manera interna. Antes de compartir tu
encuesta de manera externa, pide a tu equipo o algunos compañeros de trabajo
que primero la revisen para asegurarte de que tus preguntas tienen sentido y
no son parciales o engañosas.
 Asegúrate de que tu encuesta sea respondida y se pueda ver en
varios dispositivos. Tus encuestados deberían poder leer y realizar tu
encuesta en su teléfono inteligente, tableta o sitio web. 
ejemplos de encuestas
Como lo mencionamos anteriormente, las encuestas sirven para conocer los
resultados sobre un tema en particular que tiene que ver con la empresa, el
producto o servicio, con el fin de poder influir en una iniciativa, campaña o
proceso que nos ayude a alcanzar de manera positiva nuestros objetivos. 

Para entender mejor esta herramienta, a continuación te mostramos algunos

ejemplos de encuestas que te pueden ayudar a conocer mejor las
características de algunas de ellas dependiendo de lo que estés buscando
para tu investigación. 

1. Encuesta de servicio de Envía Flores 

La opinión de los consumidores es muy importante, ya que con ella las

empresas pueden saber si el servicio que están ofreciendo es el adecuado y, si
es el caso, mejorar cualquier situación que no esté funcionando bien tanto para
sus clientes como para sus procesos internos.

Envía Flores es una empresa mexicana de comercio online que hace una

encuesta de servicio a sus clientes luego de haber realizado una compra. Este
ejemplo de encuesta de servicio además ofrece un incentivo a sus destinatarios
a cambio de contestarla.