SISTEMA DE GESTIÓN DE

CALIDAD
Sesión 14. Gestión de Procesos – Diagramas de Flujo
¿Cómo lograr la gestión por
procesos?

LIDERAZGO
TRABAJO EN EQUIPO
TECNOLOGÍA
GESTIÓN DE PROCESOS (PHVA)
 Estandarización de los procesos
• Actividades a desarrollar
• Responsable de su ejecución
• Recursos a emplear
• Documentos de apoyo
• Criterios de aceptación y
rechazo
• Registros generados
• Otra información…
 Diagramas de flujo
Las utilidades del flujograma son múltiples:
• Un proceso representado de forma gráfica, puede
entenderse de un solo vistazo, lo que facilita su
comprensión.
• Se pueden establecer responsabilidades
• Se facilita la identificación de problemas y
oportunidades de mejora.
• Muestra las relacione cliente-proveedor internos
• Útil para establecimiento de indicadores operativos
• Facilita el diseño de nuevos procesos
• Apoyo en la formación del personal.
 Tipos de diagramas de flujo

Flujogramas de tipo Matricial

Construcción de un Diagrama de Flujo
• Listar las actividades que conforman el proceso, debería ser en
presencia de los agentes que intervienen.
• Anotar los puntos de decisión y las actividades que deriven.
• Dibujar la secuencia de actividades a través de un diagrama
(matricial horizontal), e ir dibujando la secuencia cronológica de
actividades.
• Dado el caso añadir entradas y salidas
• Revisión final, se comprueba si el flujograma describe el proceso
tal cual lo estamos ejecutando.
Ejemplo
• Se necesita realizar el diagrama de flujo de un proceso de
“contratación de un equipo de proyecto”.
• Se lleva a cabo la reunión con los actores del proceso: director
técnico, director administrativo-financiero, y gerente de la empresa.
• La actividad inicial sería el recibimiento del aviso de contratar un
equipo de proyecto para una nueva promoción inmobiliaria, esto lo
recepta el director técnico.
• A partir de aquí se empieza a preguntar ¿qué se realiza después de
esta actividad? y ¿quién está a cargo?
• Considerar cuáles podrían ser los candidatos más adecuados, desplegar un
listado (director técnico).
• Hay que preguntarse si existen compromisos previos adquiridos. De existir
se adjudica el trabajo, de lo contrario se solicitan ofertas de interesados
(director técnico)
• Recibir ofertas de interesados (director técnico)
• Analizar ofertas presentadas (director técnico, gerente y director
administrativo financiero).
• Adjudicar trabajo (director técnico).
• Elaborar contrato de prestación de servicios ( director administrativo-
financiero).
• Revisar contrato (gerente general). Si todo está bien se firma y aprueba, de
lo contrario se envía a director administrativo financiero a realizar
correcciones.
Errores frecuentes
• Flujogramas incompletos
• No hay armonía en la presentación de símbolos. Falta de
homogeneidad.
• Definir actividad sin colocar verbo en infinitivo
• No emplear el círculo para iniciar o terminar el flujograma

• Utilizar entradas o salidas como si fueran actividades

• Flujogramas en sube y baja

• Cruce de líneas
• Olvidarse de las flechas

• Utilizar rombos de decisión como si fueran actividades

 TAREA
Elaborar el diagrama de flujo matricial del proceso “Mantenimiento de vías públicas”, cuyas actividades son
las siguientes:

1. Recibir aviso de necesidad de mantenimiento (administrativo).

2.Registrar aviso en base de datos (administrativo).
3. Recibir aviso y analizar situación (encargado).
¿Hay peligro?
4. (Sí) Ordenar vallado y señalizado (encargado).
5. Vallar y señalizar la zona (brigada) Sigue en 6
6. (No) Programar arreglo en la planificación de trabajos (encargado). ¿Se realiza con medios propios?
7. (No) Realizar contratación de servicio (encargado). Esta actividad se realiza según el proceso
“Contratación”. Sigue en 12.
8. (Sí) Asignar parte del trabajo a brigada (encargado).
9. Preparar materiales, herramientas y medios de protección (Brigada).
10. Realizar mantenimiento (brigada).
11. Segregar correctamente los residuos generados (brigada).
12. Supervisar realización de mantenimiento (encargado). ¿Arreglo correctamente ejecutado?
13. (No) Comunicar incidencia a responsable de arreglo (encargado). Continua en 9.
14 (Sí) Cerrar parte de trabajo (encargado).
15. Comunicar mantenimiento realizado a persona que efectuó aviso (administrativo).

Completar el diagrama con las entradas y salidas más significativas del proceso.