UNIVERSIDAD NACIONAL DE

INGENIERÍA
Facultad de Ingeniería Industrial y de Sistemas
Sección de Posgrado,
CURSO: GESTION DEMaestría enENIngeniería
OPERACIONES Industrial
EMPRESAS DE SERVICIOS (GE-428)
CICLO 2020-02
PRACTICA CALIFICADA 03

Nombres y apellidos: _____________________________________________________________

Instrucciones:
Desarrollar la práctica en este documento, en caso quiera colocar un cuadro desarrollado en Excel u otro
programa, puede insertarlo como gráfico o cuadro en este mismo documento. Nombrar el documento
como: PC_03_ApellidosyNombres.docx. La solución debe ser cargada a la carpeta que se indica en la
semana 12, recuerde que tiene plazo de hora para poder cargar, en esta oportunidad tiene el plazo de
cargar el archivo hasta el sábado 30 de enero hasta las 11pm.
PREGUNTA 01: (05 puntos)
A continuación, se muestra el Mapa de Procesos de una Clínica. Se le pide pueda definir en qué procesos
se puede encontrar actividades que no agreguen valor, los cuales pueden ser eliminados o mejorados,
dar un ejemplo en cada uno de ellos.

FIIS-UNI 1
 Solución

U U
S Procesos de CONTROL INTERNO S
DIRECCION
U Dirección DE GESTION U
A A
R R
I I
O Consulta Externa Laboratorio Clínico Urgencias O
Proceso
Misionales Odontología Servicio Farmacéutico Hospitalización
Y Y
Traslado asistencial
S S
U U
Gestión de RRHH Gestión Financiera Sistema de Información
Procesos de
F Apoyo Atención al Usuario Mantenimiento F
Logística
A A
Gestión Documental
M M
I I
L L
I I

En el presente Mapa de Procesos se realizó diversas mejoras a fin de quitar y mejorar las actividades que
no agregan valor.

PROCESOS DE DIRECCION
Control Interno Disciplinario: Esta actividad deberá de ser eliminada ya que los miembros de la
organización están comprometidos en cumplir con el objetivo que la clínica ha establecido; y eso se
puede evaluar a través del Control Interno de Gestión.
Gestión de Calidad: Esta actividad será incluida en Control Interno de Gestión.

PROCESO MISIONALES
Promoción y Prevención: Esta actividad no agrega valor a la clínica. Lo que sí se debería incluir esta
actividad es en Consultoría Externa, ya que es un área dónde los usuarios suelen preguntar acerca de las
promociones, beneficios que tiene la clínica.
Traslado asistencial: Esta actividad se verá incluida en Urgencias.
PROCESOS DE APOYO
Compra y Suministro: Esta actividad no agrega valor a la clínica. Si bien es cierto es parte de la Logística.
Por otro lado, Mantenimiento y Logística deberán ser separadas ya que son gestiones diferentes.
Contratación: Esta actividad no agrega valor. Actualmente la gestión de RRHH, realizan este tipo de
función; y no es necesario tener una actividad a parte en el proceso de apoyo.

F01-CV-FIIS 2
PREGUNTA 02: (05 puntos)
Una empresa que realiza el servicio de capacitación ha realizado el mapeo de actividades y subactividades
por cada centro de actividad que se muestra a continuación:
Se le solicita elabore el diagrama de flujo de sub actividades utilizando el Bizagi. Puede usted considerar los
datos adicionales que cree conveniente considerar.
Identifique que actividades deben ser eliminadas para poder tener un proceso más ágil y eficiente.
CENTRO DE ACTIVIDAD ACTIVIDAD SUB-ACTIVIDADES
Revisar solicitudes
Programar horarios
Programar profesores
PROGRAMAR
Asignar laboratorio
Constatar suficiencia de recursos disponibles
Solicitar materiales faltantes
Visitar empresas
PLANIFICACION PUBLICITAR Volantear
Brindar informacion en el counter
Emitir recibo de pago
INSCRIBIR
Registrar en base de datos
Verificar cupo minimo de alumnos
Confirmar docentes
VERIFICAR
Preparar laboratorio
Dar informacion de alumnos al profesor
Dictar clase
DICTADO DICTAR
Utilizar materiales
Reportar las notas al sistema
REPORTAR
Generar reporte de notas
Atender solicitud de certificacion
DOCUMENTAR
Comprobar datos
CERTIFICAR
Emitir certificado
Entregar certificado

Se solicita: indicar los momentos de verdad y establecer el perfil adecuado del prestador de servicios.

F01-CV-FIIS 3
 1) Identificación de Momentos de Verdad y Propuesta de alternativas

Matriz de Momentos de Verdad

-Promover valores éticos con sus -Brindar asesoría sobre el

colaboradores y clientes.
producto.
A Positivoo -Tener una visión de poder de
C negociación que satisface las -Contar con publicidad de
TI necesidades del cliente redes sociiales
T
U -Contar con una política de
D -No cuenta con sistema de
sanción si los colaboradores
E automatizado para los
Negativo presentan falta de
S laboratorios
compromiso

Baja Alta

TECNOLOGIA

MOMENTOS DE VERDAD DULCES.

 Cumplir con el Servicio de Calidad hacia los alumnos.

 Ofrecer diversos tipos tareas dictadas por los docentes.
 Ofrecer tipos de pagos.
 Recibir recomendaciones por parte del cliente.

(Agradable, muestra buenas actitudes).

MOMENTOS DE VERDAD AMARGOS

 Escasez de Docentes.
 Señal de Internet y/o medios de comunicación en estado caído.
 Retrasos en las solicitudes
 Exceso de tiempo de entrega en los requerimientos
(Ineficaz, es necesario mejorar la tecnología usada)

PREGUNTA 03: (05 puntos)

F01-CV-FIIS 4
Se presenta a continuación diversas fotos que corresponden al almacén de ventas de una empresa
comercial del rubro de prendas de vestir: Se le pide realizar los pasos a desarrollar para la aplicación del
5S en esta empresa. Describir en detalle que haría en cada paso.

F01-CV-FIIS 5
F01-CV-FIIS 6
 Solución
Para el desarrollo de la metodología 5 S, se detallará los siguientes pasos a considerar:
FASE N°01:
Clasificar:
 Identificación de Elemento Necesario / Innecesario: Eliminar los elementos que ocupan
espacio. En este caso se observa en las imágenes que existen barandas vacías y útiles de
elementos básicos (jarra celeste u otras cosas que se encuentran en una caja de cartón).
 Lista de Elementos Innecesarios: Limpiar y medir el espacio desocupado y reubicar en
un espacio los elementos innecesarios.
 Tarjeta de Color Identificatoria: Clasificar por grupo de familia de los elementos
necesarios y de los innecesarios. Esta clasificación puede ir acompañado de una técnica
de codificación y técnica de colores para poder controlar y optimizar el espacio de
almacenaje. Evitar costo de almacenamiento de los elementos innecesarios.
 Plan de Acción de Retiros de Elementos: Evaluar los elementos innecesarios si existe la
posibilidad de vender o de desechar. Para este caso, en las imágenes se observan
estantes vacíos y por ello ocupa espacio innecesario.
 Control e Informe Final: Llevar un control e informe a fin de saber si los elementos se
encuentran bien distribuidos.

F01-CV-FIIS 7
FASE N°02:

Ordenar:

 Orden y Estandarización: Una vez clasificado, ordenar de acuerdo a su tamaño para

poder almacenar en los estantes. Proponer una política de estandarización de los
elementos a fin de evitar tiempos de transporte innecesarios por parte del personal.
 Control Visual: Proponer técnicas de color visual, usando colores para las diferentes
familias agrupadas mencionada anteriormente en el punto de Clasificación.
 Mapa 5 S: Realizar un diagrama de Layout para poder identificar el grupo de familia y
tener un acceso peatonal adecuado.
 MARCACION DE LA UBICACIÓN: Determinar el área del espacio ocupado a fin de limitar
las cantidades y tener un flujo de ventas y pedidos eficiente.

Limpieza:

 Planificar el Mantenimiento de la Limpieza: Optar por un plan de actividades de

mantenimiento de limpieza para los elementos necesarios. (Eliminar la suciedad).
 Preparar Elementos para Limpieza: Preparar con anticipación que recursos se va a
utilizar para realizar a limpieza (aromatizante, trapos industriales, escoba entre otros).
 Control e Implementación de la Limpieza: Realizar un control (Kárdex) a fin de realizar
una eficiente orden de compra.

Estandarizar:

 Asignar trabajos y responsables: Se debe de asignar funciones fijas al personal, para

que puedan cumplir con su labor.
 Integrar las acciones clasificar, ordenar y limpiar los trabajos: Proponer una política de
seguimiento de la metodología de 5 S.

Disciplina:

 Supervisión de Tareas: Supervisar constantemente al personal sí cumple con las tareas

asignadas.
 Control e Informe: Realizar un control e informe a través de indicadores para poder
evaluar la eficiencia y eficacia de la organización.

PREGUNTA 04: (05 puntos)

Una empresa realiza el servicio de corte de tela de lona a diferentes empresas o personas naturales. En
el proceso de prestación de servicio se ha identificado la siguiente situación problemática: existe un
nivel de mermas en el proceso de corte lo cual la opinión del área de control de calidad no es aceptable.
La Gerencia de Operaciones le ha encargado a usted desarrolle un proyecto de Lean Six Sigma, por el
cual se ha recopilado la siguiente información estadística de la merma generada por semana
consideraciones 8 mediciones en diferentes momentos.:

F01-CV-FIIS 8
 Muestra Kg 1 Kg 2 Kg 3 Kg 4 Kg 5 Kg 6 Kg 7 Kg 8
S1 138.25 160.78 210.84 364.10 135.60 145.65 184.60 136.40
S2 120.45 146.30 165.40 184.36 126.80 140.65 124.98 113.70
S3 245.60 216.80 220.60 190.63 245.61 360.50 150.60 265.34
S4 265.56 284.98 210.65 165.45 215.89 302.60 209.40 231.90
S5 214.60 216.50 206.50 198.46 206.50 208.48 310.40 306.40
S6 189.45 210.87 212.65 214.65 215.60 218.60 254.60 301.60
S7 246.70 249.50 184.60 310.60 256.20 314.60 184.60 210.50
S8 165.48 184.60 200.60 300.80 200.48 165.84 136.45 164.25
S9 178.46 310.80 190.60 312.60 306.20 148.36 165.40 129.40
S10 210.65 316.40 321.15 164.58 203.40 200.16 178.40 206.40
S11 216.98 308.40 164.80 194.76 188.70 195.46 198.46 198.45
S12 313.40 214.80 102.60 200.45 164.53 184.63 236.45 300.45
S13 283.40 210.65 218.40 194.60 230.48 214.68 189.48 246.70
S14 165.40 136.40 309.40 148.65 245.60 216.48 236.45 218.00
S15 198.40 145.20 264.30 204.65 165.40 360.40 289.41 246.78
S16 264.80 186.40 234.50 185.60 176.10 194.60 306.78 264.59
S17 266.80 189.40 257.10 210.50 184.60 206.70 300.45 243.10
S18 304.90 175.60 150.80 205.40 164.36 189.40 160.45 230.18
S19 165.10 213.50 200.80 164.80 206.70 194.80 258.40 254.18
S20 285.40 306.70 194.30 112.36 310.45 245.10 260.48 308.10

Se le pide realizar lo siguiente: ¿a) El proceso de corte está controlado? (01 punto) en la etapa de medir
que GRAFICO DE CONTROL PROMEDIO herramienta utilizaría y
cuales serían sus resultados? (01
puntos); b) en la etapa de
n 8 mejorar proponga 1
A3 1.099 soluciones viable y
LCS 274.48 susténtela que reduzcan el
nivel LCI 159.80 de merma identificado.
(03 puntos)
Muestra LCI LX LCS X prom
Solución
1 159.80 217.14 274.48 184.53
2 159.80 217.14 274.48 140.33
a) El proceso de corte está
3 159.80 217.14 274.48 236.96
controlado?
4 159.80 217.14 274.48 235.80
5 159.80 217.14 274.48 233.48
6 159.80 217.14 274.48 227.25
7 159.80 217.14 274.48 244.66
8 159.80 217.14 274.48 189.81
9 159.80 217.14 274.48 217.73
10 159.80 217.14 274.48 225.14
11 159.80 217.14 274.48 208.25
12 159.80 217.14 274.48 214.66
13 159.80 217.14 274.48 223.55
14 159.80 217.14 274.48 209.55
15 159.80 217.14 274.48 234.32
16 159.80 217.14 274.48 226.67
17 159.80 217.14 274.48 232.33
F01-CV-FIIS
18 159.80 217.14 274.48 197.64 9
19 159.80 217.14 274.48 207.29
20 159.80 217.14 274.48 252.86
El proceso de medición que presenta el gráfico se encuentra fuera de control por lo que se observa en el
punto 2 que no cumple con el estándar de los límites.

b) en la etapa de medir que herramienta utilizaría y cuales serían sus resultados?

F01-CV-FIIS 10
 GRAFICO DE DEVIACIÓN ESTÁNDAR PROMEDIO

n 8
B4 1.815
B3 0.185
LCS 94.69
LCI 9.65

Muestra LCI LS LCS S prom

1 9.65 52.17 94.69 77.34
2 9.65 52.17 94.69 24.28
3 9.65 52.17 94.69 61.52
4 9.65 52.17 94.69 45.45
5 9.65 52.17 94.69 46.58
6 9.65 52.17 94.69 34.96
7 9.65 52.17 94.69 50.40
8 9.65 52.17 94.69 49.63
9 9.65 52.17 94.69 78.49
10 9.65 52.17 94.69 59.83
11 9.65 52.17 94.69 42.95
12 9.65 52.17 94.69 69.45
13 9.65 52.17 94.69 30.32
14 9.65 52.17 94.69 57.47
15 9.65 52.17 94.69 70.56
16 9.65 52.17 94.69 48.20
17 9.65 52.17 94.69 41.08
18 9.65 52.17 94.69 50.51
19 9.65 52.17 94.69 35.12
20 9.65 52.17 94.69 69.30

F01-CV-FIIS 11
En el gráfico de Control S, se encuentra bajo control.

n 8
desv.stan 52.17

LCS 387.17
LCI 47.11
µ 217.14

Cp 1.09 CP Totalmente adecuado. Requiere de modificaciones muy serias

Cp = Cpk el proceso esta centrado, quiere decir que la media de

la especificación es igual a la media del proceso.

Cpk 1.09

Cálculo del porcentaje de artículos que cumplen con las especificaciones de ambos lados.

Especificación superior 0.99944096 Existe un 99,89% de corte de tela que

99.89% cumplen con las especificaciones
Especificación inferior 0.00055904
superiores e inferiores.

F01-CV-FIIS 12
En la etapa de mejorar proponga 1 soluciones viable y susténtela que reduzcan el nivel de merma identificado. DIAGRAMA DE ISHIKAWA

MANO DE OBRA MAQUINARIA

Paradas
Bajo rendiemiento inesperadas
de los operarios

No existe mantenimiento preventivo

Falta de capacitación del personal
en métodos de trabajo

Minimizar Merma de
Falta de control de Uso inadecuado tela de lona
MO de la materia
prima Presencia de
No existe programa de producción desperdicios de
No existe programa de producción insumos
Falta de procedimientos
estandarizados en cada
Falta de orden y limpieza
estación de trabajo

No existe distribución de planta

METODOS MATERIA MEDIO
PRIMA AMBIENTE

FIIS-UNI 13
SOLUCION

En el Diagrama de Ishikawa se puede observar las causas raíz que tiene en los puntos de Métodos, Mano
de Obra, Materia Prima, Maquinaria y Medio Ambiente. Para solucionar estas causas, se deberá optar
por herramientas de Ingeniería Industrial que permita una mejor planificación y organización dentro de
la compañía.

FIIS-UNI 14