CASO PRACTICO UNIDAD 1

Dell: comercio electrónico desde el primer momento

Dell es una compañía estadounidense dedicada a la fabricación, venta y soporte de material

informático creada en 1984 por Michael Dell. Mientras que otros fabricantes de ordenadores se
centran en la producción y dejan en manos de otras empresas la distribución, su planteamiento de
negocio se basa en controlar la mayor parte de la cadena de valor siendo ellos mismos quienes
distribuyen y venden sus propios equipos. ¿El secreto? Haber centrado su producción a la
personalización y controlar de manera total el proceso.

Cuando un cliente desea comprar un ordenador Dell, no puedo hacerlo en los puntos de venta
habituales como las tiendas de los grandes centros comerciales, por ejemplo, sino que tiene que
hacerlo desde su propia red de ventas, centrada desde 1996 en su tienda online a través del
comercio electrónico. Es así como Dell ha conseguido ser uno de los principales vendedores de
ordenadores del mundo sin contar con una red de tiendas a lo largo de toda la geografía del
mundo. Claro, que para ello posee al mismo tiempo una tienda online abierta 24 horas al día 7 días
de la semana en cualquier rincón del mundo. Está claro que con el comercio electrónico, la forma
de hacer negocios es muy distinta.

¿Cómo ha conseguido Dell llegar a convertirse en lo que es ahora? Si paramos a pensar cual es el
valor añadido que la compañía aporta para los usuarios, nos encontramos con que, a priori, el
carecer de tiendas físicas para muchos compradores puede suponer un impedimento. Por esa
razón, Dell ha tenido que buscar reforzarse en sus puntos fuertes:

Personalización del producto: Dell permite que cada cliente se configure el ordenador que
demanda de manera personalizada, eligiendo los componentes. Para ello, ensambla el ordenador
hasta que no se ha completado el pedido, trabajando de una manera más eficiente.

 Precio competitivo: Para convertirte en uno de los líderes de la venta de ordenadores a nivel
mundial, es necesario conseguir contar con unos precios acorde al mercado. Al eliminar
intermediarios, el margen comercial con el que cuentan es mayor y pueden adaptarse mejor al
mercado.

 Soporte técnico y atención al cliente: Puesto que uno de los frenos que muchos clientes
potenciales encuentran es la desconfianza, Dell busca dar un gran servicio técnico y atención al
cliente para ganarse la confianza de los mismos.

 No centrarse sólo en vender a particulares, sino también a empresas y al sector público: Son
muchas las empresas e instituciones que precisan de equipamiento informático, por lo que desde
sus orígenes, no quisieron dejar de lado este mercado.
 Alianzas con empresas de software: A lo largo de su historia, Dell ha sabido ir asociándose con
diferentes proveedores de software que le han permitido equipar a sus ordenadores con
diferentes programas mejorando el producto final que recibe el cliente y pudiendo ajustarse bien
en cuanto a precio

Como cualquier otro producto, no es lo mismo vender un ordenador de forma online que hacerlo
en una tienda física. Por tanto, Dell como vende a través de Internet, en su tienda online presta
especial atención a los siguientes puntos:

Web orientado a la venta: tienda online: para el modelo de negocio de Dell no es suficiente con
tener presencia en Internet con una página web sino que precisa de una página web desde la que
poder desarrollar el comercio electrónico: una tienda online.

 Facilidad de acceso y navegación: Su tienda online está configurada de tal manera que sea fácil
encontrar el producto que se está buscando, con una navegación intuitiva, facilitando que los
clientes encuentren lo que buscan lo más rápido posible.

 Información clara sobre los productos: Puesto que los clientes no van a poder tocar los
productos ni verlos “in situ” es necesario que la tienda online de Dell muestre información
detallada sobre los productos que tiene a la venta así como la posibilidad de comparar entre
diferentes productos.

 Asistencia técnica: Es uno de sus pilares, puesto que gracias al buen soporte que aportan a sus
clientes, son capaces de eliminar la desconfianza inicial que algunos clientes pueden mostrar ante
un modelo de venta online.

Dell gracias a un modelo innovador y al haberse apoyado fuertemente en las oportunidades que la
tecnología le ha brindado ha conseguido llegar a la posición en la que se encuentra en la
actualidad.

Pero no solo por vender online se consigue llegar a la posición de Dell: simplemente es aprovechar
este canal de venta gracias a una adaptación al mismo y a un modelo de negocio innovador y que
aporta valor de cara al usuario final.

Preguntas sobre el tema:

¿En qué se basa el éxito de Dell?

R/ El éxito de Dell se basa su producción se centra en la personalización de sus ordenadores según

las necesidades y gustos del cliente, en el control total de todo el proceso que va desde la
fabricación, venta, hasta el soporte técnico. Adicionalmente con su tienda online 24/7 le da la
oportunidad al cliente para que en cualquier momento y desde la comodidad de su casa pueda
ordenar de manera confiable y gusto su ordenador.
¿Sería una buena decisión estratégica para la empresa comenzar a abrir tiendas físicas?

R/ El abrir una tienda física sería una opción buena para poder captar al cliente que le gusta ver los
productos en físico y que pudiera tener la experiencia de personalizar su ordenador con ayuda
presencial en la tienda física.

¿Sería aplicable este modelo de negocio a otros productos?

R/ Sin duda el modelo aplicado por Dell es un gran ejemplo para muchas empresas que pueden
ahorrarse la implementación de una tienda física y migrar 100% a una tienda online.

¿Cuáles son las principales diferencias que tiene Dell respecto a otras tiendas de ordenadores
físicas?

R/ En muchos casos la asistencia técnica juega un papel muy importante ya que después de
comprar algún producto no es fácil contactar y recibir ayuda clara por parte del vendedor o
fabricante.

Otra diferencia está en la estrategia de la competitividad dirigida a la venta directa donde se

eliminan intermediarios, se garantiza costos mínimos y bajo nivel de inventarios por lo que se
cuenta un flujo de efectivo alto con el cual se puede hacer inversiones en tecnología y logística
altos.