4.

LA MEDIACIÓN Y SUS FASES

Es una forma de comunicación asistida para lograr un acuerdo. En un sentido estricto, es la
intervención profesional de un tercero que conozca el conflicto. Esta tercera persona media
entre las dos partes que no logran llegar a un acuerdo en los aspectos mínimos necesarios,
intentando el desarrollo de un diálogo.
La mediación es un elemento alternativo de resolución o gestión de conflictos basados en
un conjunto de técnicas de negociación y de comunicación aplicables a las organizaciones,
empresas, escuelas, familias, entidades políticas y relaciones de pareja.

Cuándo es necesaria la mediación

Es necesaria cuando las partes involucradas en el conflicto han agotado sus recursos para
poder llegar a una solución en la que ambas partes resulten beneficiados o al menos
conformes con la decisión final. Por ello recurren a un tercer espectador que analice cuál es
la mejor solución.
Entre los objetivos que tiene la mediación se pueden distinguir:
 Que las partes en conflicto tomen responsabilidad acerca de sus acciones,
opiniones, pensamientos, emociones e ideas.
 Que las personas o grupos en desacuerdo propongan alternativas que den solución
acerca del conflicto.
 Acompañar a las partes durante el problema y esclarecer mejor lo que intentan
alcanzar sin dañar al otro.
Función de la mediación
Es un espacio en que las partes pueden dialogar y exponer sus opiniones, ideas y pensamientos de
manera clara y sin interrupciones. Por medio de esta se fomenta el respeto de las personas o grupos
involucrados y se busca que lleguen a un acuerdo final.

Durante la mediación se proponen, estudian y analizan las distintas opciones para resolver el
problema. Es de considerar que se invierte tiempo y recursos de cada parte, por lo que es
indispensable dar lo mejor de sí. La mediación se realiza en forma confidencial para fomentar la
apertura y la franqueza en ambas partes, a fin de encontrar soluciones válidas ante el conflicto.
Perfil del mediador

Muchas de las personas mediadoras no necesariamente son expertas en

el tema, como debe ocurrir en los debates políticos o las problemáticas
legales.

Algunos mediadores pueden surgir de acuerdo a diversas circunstancias,

por ejemplo, docentes, compañeras y compañeros que puedan adoptar
dicho papel si ambas partes en el conflicto están bajo algunos de esos
grupos sociales.

Existen algunos comportamientos que tanto la persona mediadora

como las partes en conflicto deben tener en el proceso de diálogo, por
ejemplo:

 Promover la confianza a través del contacto visual y situarse a una distancia apropiada
evitando gestos que puedan distraer.
 Concentrarse en lo que está diciendo la otra persona y evitar dar nuestra opinión.
 Asentir con la cabeza para que el interlocutor se dé cuenta que estamos siguiendo su
conversación.
 Evitar interrupciones como contestar el teléfono o atender a otras personas
simultáneamente.
 Usar palabras para estimular la conversación, como: continúa, qué más…
 Hacer preguntas que aclaren determinados aspectos.
 Parafrasear para que el interlocutor sienta que estamos captando la esencia de lo que
quiere transmitir.
 Evitar, en todo momento, juzgar, evaluar o descalificar al interlocutor.

La persona mediadora no debe proponer soluciones, sino que debe valerse de herramientas de
gestión para que sean los interesados los que tomen la iniciativa para proponer alternativas; su
esfuerzo va encaminado a que las partes involucradas en el conflicto tomen conciencia del problema
y se responsabilicen de los acuerdos. El mediador necesita ser imparcial, pero empático, asertivo,
respetuoso, guardar las confidencias, y tener paciencia para velar por el buen desarrollo del
conflicto hasta su resolución.

Principios de la mediación

La mediación requiere de principios que rijan su comportamiento, ya que se ponen en juego muchos
aspectos personales o institucionales, información, datos e identidades. Algunos de los principios
más importantes en el proceso de mediación son:

La ideología se refiere al sistema de valores y creencias acerca de la sociedad y el ser humano. La

mediación postula que todas las personas son capaces de resolver conflictos de forma efectiva,
considerando su propia ideología y la de los demás.

La confidencialidad implica que todo lo que se diga en el proceso de mediación debe resguardarse
como secreto para todas las personas ajenas al proceso mismo.
La voluntariedad designa el proceso de mediación como un acto en el que las partes interesadas
están de acuerdo y no están siendo obligados en el diálogo.

La neutralidad del mediador es determinar que ambas partes del conflicto tienen los mismos
derechos, oportunidad de diálogo y necesidad de expresión. Implica no tomar partido de alguno de
los dos.

La resolución de conflictos nos permite evaluar nuestra escala de valores y las normas y metas que
rigen nuestra vida; además, favorecen el autoconocimiento, y la autoestima. El proceso para
solucionar conflictos a través de la mediación comprende varias fases; entre las más importantes
se encuentran:

1. Definir correctamente cuál es el conflicto para mantener la objetividad y evitar la

descalificación de la otra parte o aludir a problemas anteriores.
2. Reconocer y respetar sentimientos, tanto los propios como los de la otra persona.
3. Preguntar para que la otra persona pueda expresar sus opiniones y analizar las coincidencias
que se presentan.
4. Recibir propuestas de solución que debe presentar cada parte implicada; ambas deben
expresar, además, lo que esperan que cambie como resultado de las propuestas.
5. Animar a elegir entre las soluciones propuestas la más realista, razonable y práctica. Es
importante considerar que no existe la solución perfecta.
6. Orienta la implementación de las alternativas de solución, ve cómo puede mejorarse la
opción tomada para que las partes en conflicto queden satisfechas.
7. Comprometerse a respetar y cumplir las propuestas, lo cual redundará en una mejor
convivencia.

Llegar a un común acuerdo

Muchas veces puede resultar difícil llegar a una resolución final en un

conflicto; las causas pueden variar según el problema, las personas o
grupos en disputa.

La visión de túnel consiste en reconocer sólo la propia versión acerca del problema sin ver más allá
ni reconocer lo que las demás personas perciben como el problema, lo cual puede desencadenar en
no visualizar las alternativas claras para la mejor solución del conflicto.

El fatalismo consiste en creer que no se tiene nada de control acerca de los acontecimientos, además
de considerar que todo se solucionará desde afuera del problema, por lo que lleva a una pasividad
y pesimismo. Es conveniente que, en este caso, las personas sepan visualizar los problemas como
formas de crecer y afrontarlas con la intención de superarlas.

El pensamiento polarizado consiste en ver la realidad en términos dicotómicos (blanco o negro /

bueno o malo), es decir, que sólo se centra en los extremos y no en los puntos intermedios, por lo
que es muy difícil que consideren soluciones que beneficien a ambas partes de un conflicto.

Otro error muy frecuente es confundir las emociones con los pensamientos, lo cual ocurre cuando
nos dejamos llevar por las emociones y pensamos en la resolución de problemas de manera
subjetiva dejando de lado las percepciones de los demás.
La negociación

Es un proceso que surge como alternativa a un

conflicto luego de pasar por un diálogo abierto
entre las partes que coincidieron voluntariamente
¿Cómo se distribuyen las tareas a realizar para
realizar para el trabajo grupal? Son algunas de las
decisiones que cotidianamente son tomadas por
todas las personas en diferentes contextos sociales.

En una negociación se intenta otorgar proporcionalmente lo justo para cada parte en conflicto; por
lo que tener en cuenta el punto de vista de la otra persona, escucharla activamente y tenerle respeto
significa valorar y considerar su punto de vista como válido, además, implica sostener las propias
ideas y buscar la mejor manera de alcanzar los propios objetivos.

Hombres y mujeres son capaces de poner en práctica todas sus habilidades y conocimientos para
poder determinar soluciones a todos los conflictos que se presentan. Algunos conflictos pueden ser
más complejos que otros y algunos tienen mayor plazo, sin embargo, el diálogo, la negociación y la
mediación siempre son alternativas eficaces que pueden terminar en la satisfacción de las dos
partes involucradas, además de proporcionar herramientas que desarrollan un pensamiento más
flexible dejando de lado los pensamientos que nublan la objetividad y opacan el uso de la razón.

ACTIVIDAD PRÁCTICO-ARGUMENTAL

Después de 10 años de lucha por la independencia, en los que murieron

una gran cantidad de ciudadanos indios, Gandhi tomó la decisión de
alejarse para pensar en una salida. En su retiro, a solas, buscó en su
interior las respuestas: tenía que ser una influencia “no violenta” tan
poderosa que pudiera derrotar a su enemigo sin que este saliera
lastimado. La encontró y llamó a su reciente arma “el brazo de la verdad”.
La primera acción de Gandhi fue desafiar el sistema de impuestos
británicos y su monopolio de la sal. Vivir sin ella era casi impensable.
Gandhi tocó el corazón de cada habitante de la India, explicándoles por
que no debían pagarle a los británicos, con impuestos, la generosidad de
la naturaleza y del mar. Movilizó al país sometido y cientos de miles de
personas caminaron durante un mes hasta la playa. Gandhi esperaba ser
detenido, en sus mensajes, el líder ensañaba a sus seguidores a no
responder jamás con violencia, les advertía sobre la necesidad de ser
valientes para enfrentar los golpes y encarcelamientos y les mostró cómo
desobedecer sin violentar la ley. Estas eran sus armas: la solidaridad, el valor, la perseverancia, la
integridad, la dignidad y la generosidad. Gandhi fue encarcelado. Los disturbios aumentaban. El acto
siguiente fue sabotear el comercio de textiles. Gandhi pidió a su gente que no comprara la tela de
los británicos. Con paciencia y alegría, millones de sus patriotas se juntaron para tejer sus ropas. Las
consecuencias económicas fueron desastrosas para la Corona británica, y una vez más quedó
demostrado el inmenso poder de aquel ejército sin armas, no violento, golpeado y tratado
brutalmente por los ingleses, pero no vencido.
¿Qué opinas de la estrategia utilizada por Gandhi? Argumenta.

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¿Cuáles consideras que fueron sus principales desafíos?

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