1.

Defina en inglés y español los siguientes términos:

Etiqueta
Es el conjunto de reglas y costumbres que nos permite desenvolvernos
adecuadamente en los diferentes ambientes. Acto ceremonial y solemne que
se observa en los palacios y sitios públicos.

Label
It is the set of rules and customs that allows us to develop properly in
different environments. Ceremonial and solemn act that is observed in the
palaces and public places.

Protocolo
El Protocolo lo podríamos definir como la normativa que es legislada
establecida por usos y costumbres donde se determina, la precedencia y
honores que deben tener las personas y símbolos, la solemnidad y desarrollo
del ceremonial de los actos importantes donde se relacionan las personas
para un fin determinado. El protocolo se implanta como consecuencia de una
necesidad social, es decir; establece cómo se deben desarrollar los actos
importantes que se producen en la sociedad

Protocol
The Protocol could be defined as the legislation that is legislated established
by uses and customs where it is determined, the precedence and honors that
people and symbols must have, the solemnity and development of
ceremonial important acts where people relate to a certain purpose. The
protocol is implemented as a consequence of a social need, that is to say;
establishes how important acts that occur in society should be developed

CALIDAD
La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del
mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con
dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus
necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté
considerando, por ejemplo, la calidad del, del servicio dental, del producto,
de vida, etc.
QUALITY
The quality of a product or service is the perception that the client has of it, it
is a mental fixation of the consumer that assumes conformity with said
product or service and its capacity to satisfy their needs. Therefore, it must be
defined in the context that is being considered, for example, the quality of the
dental service, the product, life, etc.

Qué es la ISO y cuál es la Institución que la representa en Colombia

1. La Organización Internacional de Normalización (originalmente en

inglés: International Organization for Standardization, conocida por la
abreviación ISO) es una organización para la creación de estándares
internacionales compuesta por diversas organizaciones nacionales de
estandarización.
Fundada el 23 de febrero de 1947, la organización promueve el uso de
estándares propietarios, industriales y comerciales a nivel mundial. Su sede
está en Ginebra (Suiza) y hasta 2015 trabajaba en 196 países.
Fue una de las primeras organizaciones a las que se le concedió estatus
consultivo general en el Consejo Económico y Social de las Naciones
Unidas.

El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC),

es el Organismo Nacional de Normalización de Colombia. Entre sus labores
se destaca la reproducción de normas técnicas y la certificación de normas
de calidad para empresas y actividades profesionales. ICONTEC es el
representante de la Organización Internacional para la Estandarización(ISO),
en Colombia.

2. Qué es servicio.
El servicio de atención al cliente, es el que ofrece una empresa para
relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que el cliente obtenga
el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto
del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy
eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se
deben seguir ciertas políticas institucionales.
Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una
empresa así sea macro o micro y que tiene la oportunidad de estar en
contacto con los clientes y buscar en ellos su total satisfacción. Se trata de
“un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a
toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos
compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los
Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

3. Que son servicios con calidad total.

Calidad total en los servicios. La calidad total en los servicios permite que
la organización sea más rentable, es por eso que las organizaciones deben
comprender en qué términos perciben sus clientes la calidad y qué tanto
espera. Así las empresas deben luchar por ofrecer una calidad relativamente
más alta que sus competidores.

4. Para prestar un mejor servicio se requiere.

1. Usa el término adecuado. Primero, nunca hables de la gente como

clientes o compradores. En mi compañía nos referimos a ellos como
“invitados”, pues son nuestros invitados y nosotros los anfitriones.
Siempre estamos felices de verlos y tratamos de hacer su tiempo con
nosotros una gran experiencia.
 Dar respeto. No cuesta nada ser educado, pero puedes pagar caro si no lo
eres.
Muestra acción inmediata y soluciones, no culpa. Algunas veces las
cosas se arruinan, pero las disculpas, las cuales son importantes, no
significan nada si no son seguidas por algún tipo de acción. Bien hecho es
mejor que bien dicho.

5. Qué es Cliente:

Un cliente, desde el punto de vista de la economía, es una persona que

utiliza o adquiere, de manera frecuente u ocasional, los servicios o
productos que pone a su disposición un profesional, un comercio o una
empresa. La palabra, como tal, proviene del latín cliens, clientis.
En este sentido, sinónimos de cliente son comprador, cuando se trata de
una persona que adquiere un producto mediante una transacción comercial;

Usuario, cuando la persona hace uso de un servicio determinado,

y consumidor, cuando la persona, fundamentalmente, consume productos o
servicios.
Por otra parte, como cliente también se denomina la persona que se
encuentra bajo la protección de otra. Este tipo de relación se ubica, por
ejemplo, en el Derecho, donde el abogado representa, protege y defiende los
derechos de su cliente.
Finalmente, la expresión “el cliente siempre tiene la razón” es un precepto
muy popular para referirse a que, independientemente de la exigencia, quien
exige un servicio y paga, siempre tiene razón en exigir la satisfacción total de
sus necesidades de acuerdo con sus expectativas
El término clientes de contabilidad puede referirse:
 al cliente, aquella persona natural o jurídica que realiza la transacción
comercial denominada compra;
 al cliente, equipo o proceso que consume recursos y servicios
brindados por otro llamado servidor, generalmente de forma remota;
 al cliente de videojuego, un programa para jugar a un videojuego en
línea;
También puede referirse:
 en la antigua Roma, a un cliente, alguien que dependía de un
benefactor, lo cual resultaba necesario para quien no podía en forma
legal alcanzar la ciudadanía, un derecho reservado inicialmente a los
Patricios;
 en política, al cliente, quien recibe recompensas a cambio de votos u
otro tipo de favores políticos;
 en psicología, la denominada terapia centrada en el cliente o terapia
centrada en la persona un tipo de terapia no directiva o, más en general,
un enfoque de interrelaciones humanas;
 en el arte:
El que encarga al artista la obra de arte (véase mercado del
arte, comitente, mecenas);
El que la compra para sí (coleccionista);
El que la promueve en el mercado del arte 
Un Cliente es aquella persona que a cambio de un
pago recibe servicios de alguien que se los presta por ese concepto. Del
latín “Cliens” nos encontramos en la historia a un cliente como aquel bajo
la responsabilidad de otro, este otro ofrecía servicios
de protección, transporte y resguardo en todo momento, las indicaciones
se debían cumplir bajo regímenes específicos de orden para que pudieran
ser ejecutadas tal cual al pie de la letra. Un cliente desea que se le
sea atendido a la medida de la exigencia por quien presta la colaboración.
Hay varios tipos de clientes, todos de acuerdo al tipo de compra o servicio
que solicitan.
Un Cliente es aquella persona que a cambio de un
pago recibe servicios de alguien que se los presta por ese concepto. Del
latín “Cliens” nos encontramos en la historia a un cliente como aquel bajo
la responsabilidad de otro, este otro ofrecía servicios
de protección, transporte y resguardo en todo momento, las indicaciones
se debían cumplir bajo regímenes específicos de orden para que pudieran
ser ejecutadas tal cual al pie de la letra. Un cliente desea que se le
sea atendido a la medida de la exigencia por quien presta la colaboración.
Hay varios tipos de clientes, todos de acuerdo al tipo de compra o servicio
que solicitan.
El concepto de cliente se utiliza para hacer referencia a las personas o
entidades que hacen usufructo de los recursos o servicios que brinda otra.
El origen de este término se remonta a la antigua Roma, siendo el cliente
aquel individuo económicamente inferior, quien se ponía al servicio de uno
de mayor rango en una relación, que no estaba regulada y que otorgaba, al
de mayor rango, un importante prestigio social.

El concepto de cliente se utiliza para hacer referencia a las personas o

entidades que hacen usufructo de los recursos o servicios que brinda otra.

El origen de este término se remonta a la antigua Roma, siendo el cliente

aquel individuo económicamente inferior, quien se ponía al servicio de uno de
mayor rango en una relación, que no estaba regulada y que otorgaba, al de
mayor rango, un importante prestigio social. El concepto de cliente se utiliza
para hacer referencia a las personas o entidades que hacen usufructo de los
recursos o servicios que brinda otra.

6. Cuáles son las características de un servicio excepcional.

Servicio Excepcional al Cliente

Servicio comienza en el momento que un cliente entra en contacto con usted.

Sus  palabras y acciones definirán el tono de la experiencia del cliente. El
programa de servicio excepcional afina habilidades de los empleados de
servicios para proporcionar de forma coherente una  gran experiencia de
servicio para el cliente.
Ofrecer un Servicio Excepcional al Cliente significa lo siguiente:
 
 Ir más allá de las expectativas del cliente.
 Ofrecer un servicio extraordinario y superior, dar un paso más para
sobresalir.
Crear el efecto WOW en el cliente llamando su atención con acciones y
palabras excepcionales.
 
Este programa de formación se basa en el concepto de que todos los
empleados deben trabajar en conjunto como un solo equipo para ofrecer un
servicio excepcional.

Valor
Ellos siempre desean saber que lo que están comprando tiene el
precio justo. Querrán estar seguros de haber comprado la mejor
Opción disponible.

Apoyo

El cliente necesita escuchar y creer que tendrá apoyo durante el

tiempo que posea el artículo que está adquiriendo. Además, esperará
que le orienten para dar el mejor uso del producto o servicio.

Actitud positiva
 
Incluso si ellos no la tienen, desearán que quien los atienda se
muestre feliz, ansioso por ayudar y dispuesto a atender. Es decir, que
esté preparado para cumplir y satisfacer sus necesidades.

4. Confiabilidad

Esperan poder confiar en que recibirán un trato consistente, y que

estarás ahí cuando te necesiten.

5. quieren las cosas ahora 

Nadie quiere que lo dejen esperando en el teléfono, a ninguno le

gusta que le digan que no tienen su producto, nadie quiere retrasos,
ni subir hasta el último piso a hacer una larga cola para que le hagan
una factura y mucho menos “regrese la semana que viene por la
factura”. Si en tu negocio ocurre alguna de estas situaciones, tus clientes
evitarán volver a recurrir a ti.

7. Qué es lo que más valoran los clientes.

La facilidad de compra, la claridad , la capacidad de respuesta , el precio , el

diseño, la utilidad, la rapidez , la exclusividad , la confianza

8 .PROCESO DE SERVICIO

1. EL CARÁCTER DE LOS SERVICIOS El Cliente: Es el punto focal de todas

las decisiones y las acciones de la organización de servicios
2. CLASIFICACIÓN OPERATIVA DE LOS SERVICIOSE este elemento, en
términos operativos, distingue a un sistema de servicios de otro en cuanto a
su función de producción es el grado de contacto que tiene el cliente para la
creación del servicio. El termino CONTACTO DE CLIENTE se refiere a la
presencia física en el sistema y la frase creación creación del servicio se
refiere al proceso de trabajo que implica la prestación del servicio mismo. En
este caso cabe definir el grado de contacto, aproximadamente como el
porcentaje de tiempo que se requiere para prestarle un servicio. Cuanto
mayor sea el porcentaje de tiempo, de contacto entre el sistema de servicio y
el cliente, tanto mayor será el grado de interacción que exista entre ambos
durante todo su proceso de producción. Los servicios que tienen UN GRADO
ELEVADO DE CONTACTO CON EL CLIENTE son más difíciles de controlar
y racionalizar que aquellos que tienen UN GRADO BAJO DE CONTACTO
CON EL CLIENTE.
3. DISEÑO DE LAS ORGANIZACIONES DE SERVICIO
4. MATRIZ PARA EL DISEÑO DE SISTEMAS DE SERVICIOS Muestra el
grado de contacto entre Cliente/Servidor, en este se clasifica en 3: El Centro
Amortiguado: Al que está separado físicamente del cliente El Sistema
Permeable: Al que puede penetrar el cliente vía telefónica o frente a frente.
El Sistema Reactivo: Al que puede penetrar el cliente y el cual reacciona a
sus requerimientos.
5. Características de los trabajadores, las operaciones y las innovaciones
respecto al grado de contacto Cliente/Servidor
6. USO ESTRATÉGICO DE LA MATRIZ Algunos usos Estratégicos son:
Permitir la integración sistemática de las operaciones y la estrategia de
marketing Aclarar exactamente cual combinación de servicio está brindando
la empresa en efecto Permitir la comparación con la manera de la cual otras
empresas brindan sus servicios específicos. Indicar los cambios evolutivos o
del ciclo de vida que pudieran ser necesarios a medida que la empresa
crece.
7. ENFOQUE A LA LÍNEA DE PRODUCCIÓN El valor de esta filosofía es
que supera muchos de los problemas inherentes al concepto de servicio
mínimo. Es decir, servicio implica subordinación o sometimiento del servidor
al servido; por otra parte la manufactura no conlleva esta connotación porque
se concentra en las cosas y no en las personas.
8. ENFOQUE EN EL AUTOSERVICIO Permite que el cliente desempeñe un
mayor papel en su producción. Los sitios webs de las compañías, los cajeros
automáticos, la gasolinera de autoservicio, las barras de ensaladas y los
boletos electrónicos son enfoques que trasladan la carga del servicio al
consumidor. A muchos clientes les gusta tener el control. Otros piensan que
esta filosofía requiere que la organización de servicios venda la idea a los
clientes para convencerles de que es útil para ellos.
9. ENFOQUE DE LA ATENCIÓN Persónalos sistemas para reunir y utilizar
información acerca de la reacción y la satisfacción de los clientes están
profusamente desplegados por toda la organización y se utilizan mucho. Este
enfoque consiste en utilizar sistemas que permiten que todo empleado reúna
y utiliza datos relativos a la calidad todos los días. Estos sistemas
proporcionan datos críticos para las respuestas entre otros: 1. Información en
línea de las preferencia.2. Cantidad de productos y servicios sin errores.3.
Oportunidades para mejorar la calidad. Estos sistemas se enfocan en
dirigirse personalmente al cliente de acuerdo a sus necesidades y gustos, así
como atención personalizada para cualquier tipo de situación.
10. 7 CARACTERÍSTICAS DE UN SISTEMA DE SERVICIOS BIEN
DISEÑADO1. Cada elemento del sistema del servicio es congruente con el
enfoque de las operaciones de la empresa.2. Es fácil de usar.3. Es sólido.4.
Está estructurado de modo que permite que su personal y sus sistemas
mantengan un desempeño consistente con facilidad.5. Ofrece vínculos
efectivos entre la oficina interior y la abierta al público de modo que nada
quede entre los huecos.6. Administra la evidencia de la calidad del servicio
de modo que los clientes puedan ver lo valioso del servicio brindado7. Tiene
costos efectivos...
11. ADMINISTRACIÓN DE LAS VARIACIONES INTRODUCIDAS POR LOS
CLIENTES Una de las decisiones que los gerentes de servicios deben tomar
es que tanto deben tratar de incluir la variabilidad que introduce un cliente al
proceso. El enfoque general es abordar esta decisión como un reto entre el
costo y la calidad. Una mayor costo; una menor inclusión implica cliente
menos satisfechos. Las cinco clases básicas variabilidad, así como algunos
ejemplos, son la variabilidad en la llegada: los clientes que llegan a la tienda
en momentos cuando hay muchos empleados para bridarles un mejor
servicio expedito.
12.APLICACIÓN DE LA CIENCIA CONDUCTUAL A LOS ENCUENTROS
DESERVICIOS La buena administración de los encuentro de los encuentro
de servicios requiere que los administradores entiendan los que el cliente
percibe, así como las características técnicas de los procesos de servicios.
Chase y Dasu sugieren que es aconsejable aplicar los conceptos
conductuales para mejorar las percepciones de los clientes con respecto a
los 3 aspectos de encuentro: El flujo de la experiencia del servicio (lo que
está sucediendo) • El flujo de tiempo (la cantidad de tiempo que parece
transcurrir) • Juzgar el desempeño del encuentro (lo que uno piensa del
asunto más adelante)
13. El hecho de ver que el encuentro del servicio desde esta perspectiva ha
llevado a los seis principios conductuales del diseño y la administración del
encuentro del servicio que se presentan a continuación: 1. El inicio y el final
del encuentro no son iguales: Si bien al inicio es esencial al desempeño
alcance un nivel básico de satisfacción, de modo que el cliente permanezca
a lo largo de todo el servicio, es probable que una compañía salga mejor
librada con un inicio relativamente flojo y un alza modesta al final que en
caso de un estupendo inicio y un final mediocre.2. Segmente el placer y
combine el dolor: Seguramente será difícil hacer esta división hacer esta
división, pero dependiendo del tipo de encuentro, podría ser lo más
conveniente.3. Permitía al cliente controlar el proceso: Permitir que las
personas controlen como se realizara el proceso aumenta su satisfacción
con el mismo
14. 4. Preste atención a la normal y rituales: Es probable que gran parte de la
culpa de un fracaso sea achacada a la infracción de las normas.5. Es más
fácil culpar a las personas que a los sistemas: Cuando las cosas salen mal,
la reacción instintiva de las personas es culpar al servidor, no alsistema.6.
Cuando se recupera el servicio, la sanción debe corresponder a la infracción:
Las investigaciones arrojan que la acción más adecuada para recuperarla de
que sea un error en la tarea (resultado) o uno de trato (proceso interpersonal)
15. GARANTÍA DE SERVICIO Compañías han recurrido a la garantía del
servicio como un instrumento de marketing que tiene por objeto dejar
tranquilos a los clientes que no están seguros de probar ese servicio o no.
Desde las perspectivas de las operaciones, la garantía de un servicio se usa
no solo como instrumento para mejorar, sino también, en la etapa del diseño,
para concentrar el sistema de prestación de la empresa de lleno en las cosas
que debe hacer el bien para satisfacer al cliente. Los elementos de una
buena garantía de un servicio con que no impongan condiciones (no tenga
letra pequeña) tenga sentido para el cliente (la retribución cubrirá
ampliamente el descontento del cliente) sea fácil de comprender y comunicar
(a los empleados y clientes) y no cueste trabajo hacerla valida.
9. Explicar las actitudes que le agradan y desagradan al cliente.

Las actitudes que le agradad al cliente:

. Qué precio sea bajo o gratuito ya sea del servicio o del producto.
. Que les brinde una sonrisa.
. Que el servicio sea rápido.
. Respeto.
. Que se respete los horarios de la empresa.

QUE LES DESAGRADA A LOS CLIENTES:

.Esperar mucho tiempo.
.Que esté cerrado.
. Un mal trato.
. Que no brinde la suficiente atención.
.Que sean pacientes.

10. CUÁLES SON LAS VALORACIONES DE LOS CLIENTES.

 Es quien decide si la empresa tiene éxito o no. Asegura Mario

Borgiano que “hoy el cliente es el que reina. Es él quien señala los
lineamientos a seguir en una empresa y determina las reglas del juego de
un mercado. Dicho con una frase: es el que marca la sobrevivencia de
una empresa”.
Es la razón de ser de una empresa. Se trata de algo muy simple pero
muy real: sin cliente no hay empresa. Manuel Aburto Jiménez nos dice:
“Recuerde que el cliente es lo más importante para su empresa”.
Sin cliente, no hay trabajo. Dado que el cliente es la fuente de ingresos
de una empresa, si no hay cliente no hay que hacer.
Si bien es el empresario quien le paga al empleado, es el cliente quien
proporciona el dinero.
Es el mejor medio publicitario. Está comprobado que la mejor y más
barata publicidad es la de “boca a boca”. Hay que tomar en cuenta que un
cliente contento estará predispuesto a hablar bien de quien lo ha tratado
bien.

Es el principal motivador. Es el cliente quien mueve a la gente de una

empresa; con sus necesidades y expectativas, es él quien nos mantiene
en movimiento, provocando retos y despertando nuestra creatividad.

11. CUALES SON LOS MOMENTOS DE VERDAD (EXPLIQUE CADA

UNO.NORMALES, ESTELARES, AMORGOS).

1. MOMENTO DE VERDAD
Los momentos de la verdad son esas pequeñas interacciones (como) cuando
los clientes invierten una alta carga emocional en el resultado. El manejo
impecable de estos momentos requiere respuestas razonadas y cuidadosas
que pongan de primero las necesidades emocionales del cliente, antes que
las necesidades de la empresa o las agendas de los empleados.

2. MOMENTO DE VERDAD NORMAL.

Por ejemplo, una tarjeta de crédito perdida, un vuelo cancelado o consejos
de cómo invertir el dinero.

3. MOMENTO DE VERDAD ESTELAR.

 Es todo momento en el cual, el cliente al ponerse en contacto con cualquier

aspecto de la organización se forma una impresión POSITIVA de la calidad
del servicio, debido a que su percepción sobre el servicio que se le ofrece es
100% favorable.
4. MOMENTO DEVERDAD AMARGO.

 Es todo momento en el cual el cliente al ponerse en contacto con cualquier

organización se forma una impresión NEGATIVA de la calidad del servicio
que ofrece, siendo este DESFAVORABLE.

Recordemos que si un cliente recibe un momento amargo, puede transmitirlo

a otros clientes, trayendo como consecuencia el desprestigio de la
organización, por lo tanto menos clientes y con ello menos ingresos para la
empresa.
12. CÚAL ES TRINGULO DE SERVICIO.

13. CÚALES SO LOS TIPO DE CLIENTE. (Interno -externo definición de

cada uno).

1. INTERNO.
El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que toma el
resultado o producto de un proceso como recurso para realizar su propio
proceso. Después, entregará su resultado a otro trabajador de la empresa
para continuar con el proceso hasta acabarlo y ponerlo a venta, y lo adquiera
el cliente externo. Por lo que, cada trabajador es cliente y a su vez proveedor
dentro de la empresa.

2. EXTERNO.
El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita
satisfacer una necesidad (bien o servicio)
Estos se pueden clasificar en tipos de Clientes
 Clientes leales: son la base de la empresa ya que generan hasta un
50% de los ingresos.
 Clientes especializados en descuentos: son compradores regulares de
acuerdo al grado de descuento que la empresa ofrece.
 Clientes errantes: no tienen alguna necesidad cuando entran al
negocio, lo hacen de manera esporádica.

14. Realizar un esquema de 10 tácticas para la atención de quejas.

 10 TACTICAS PARA
ATENCIÓN DE
1. Entender la magnitud. Los
10.mostrar interes QUEJAS iniciadores de negocios deben
saber de qué se está quejando la
y atención gente. Si piensas en esto desde
antes, podrás identificar la
seriedad de la queja y el curso de
acción necesario para corregirla. 

9.tomar nota de lo
que el cliente 2. Entender el motivo. ¿Qué
expresa quiere el cliente? ¿Está buscando
la devolución de su dinero o un
cambio? ¿Quiere una disculpa o
simplemente ser escuchado?
Comprender el resultado deseado
ayudará a diseñar tu respuesta.
8. Pedir una crítica positiva. Si
has solucionado las
preocupaciones de tus clientes, no
tengas miedo de pedirles que
cambien su crítica negativa o de
pedirles una positiva. Ten en
mente que lo peor que puede
pasar es que se nieguen.

3. Entender el impacto. Debes
atender todas las quejas con la
misma atención, aunque
claramente algunas sean más
importantes que otras.
Asegúrate de identificar las
amenazas más importantes y
7. Buscar la prioriza los recursos
cooperación. Cuando sea apropiadamente. Después de
posible, involucra a las personas que entendiste el problema,
en el problema y dales el poder prepárate para arreglarlo.
para actuar, esto puede
provocar que se conviertan en
aliadas y que te retroalimenten
para  resolver la situación.

6. Identificar al cliente. Algunas
quejas son generadas por parte
de consumidores que nunca
están satisfechos, que buscan
algún regalo de promoción o que
tienen un motivo oculto, como
desprestigiar a tu empresa y
productos. Si ese es el caso, es
mejor no enredarse en un tono
igual de fuerte, ya que sólo
aumentará el enojo de ambos.
5. Primero consolar y después
remediar el problema. En muchos
casos las quejas se lanzan en un
momento de enojo (como en las
primeras horas del gimnasio).
Algunos clientes sólo quieren que
los escuches y con un poco de
compasión y empatía pueden salir
de ese estado de enojo.
4. No dejar a alguien
esperando. A las redes sociales
les encantan las noticias. El
problema o queja puede
divulgarse en unas cuantas
horas, así que necesitas un
mecanismo que te permita
responder ciertas quejas a
tiempo. Una respuesta
automática a los emails es una
forma, pero los comentarios en
las redes y otras empresas
necesitan ser monitoreados con
regularidad.

15. Como se evalúa la auténtica gestión del servicio.

1. TIEMPO EL CLIENTE ingresará pensando en ser atendido en el

menor tiempo posible. Si ello se cumple su satisfacción va a ser
mayor. Por el contrario, una atención tardía le generará una
sensación poco agradable hacia la institución bancaria.

2. SOLUCIÓN: él va a que le resuelvan algo. Una solución a

su requerimiento le generará una tranquilidad, la cual se 
Reflejará en una buena percepción hacia el Banco.
 1. ATENCIÓN CORDIAL: al igual que todos los demás
consumidores, Juan espera que la persona del Banco
que
2. le va a atender sea cortes, respetuosa y con una actitud
de ayuda. De no recibirla se sentirá a disgusto.

Todos los consumidores los poseemos y con base en ello calificamos los
servicios que recibimos de cualquier negocio u organización.
Con solo uno que no se dé a gusto del consumidor la calificación que
obtendrá la organización no va a ser positiva.