Universidad Técnica Particular de Loja: Adriana Gabriela Iñiguez Pardo María Del Cisne Paladines Costa

Universidad Técnica Particular De Loja
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN EN BANCA Y FINANZAS
“ANÁLISIS DE LAS CUENTAS POR COBRAR DE SERVICIOS UTPL Y

DISEÑO DE POLÍTICAS PARA EL OTORGAMIENTO Y RECUPERACIÓN DE
LA CARTERA DE CRÉDITO, 2011”
Tesis previa a la obtención del título de

Ingeniero en Administración en Banca y
Finanzas
Autoras:
Adriana Gabriela Iñiguez Pardo

María del Cisne Paladines Costa
DIRECTORA:
Ing. Viviana Espinoza Loaiza
LOJA - ECUADOR
2011
Ing. Viviana Espinoza Loaiza.
DOCENTE DE LA CARRERA DE ADMINISTRACIÓN EN BANCA Y FINANZAS
CERTIFICA:
Haber revisado el presente trabajo de investigación, que se ajusta a las normas

establecidas por la Escuela de Administración en Banca y Finanzas de la
Universidad Técnica Particular de Loja; por lo tanto, autoriza su presentación para
los fines legales pertinentes.
Loja, Octubre de 2011
Ing. Viviana Espinoza Loaiza.

DIRECTORA DE TESIS
ii
ACTA DE DECLARACIÓN Y CESIÓN DE DERECHOS
“Adriana Gabriela Iñiguez Pardo y María del Cisne Paladines Costa, declaramos ser
autoras del presente trabajo y eximamos expresamente a la Universidad Técnica
Particular de Loja y a sus representantes legales de posibles reclamos o acciones
legales.
Adicionalmente declaramos conocer y aceptar la disposición del Art, 67 del Estatuto

Orgánico de la Universidad Técnica Particular de Loja que en su parte pertinente
textualmente dice: “Forman parte del patrimonio de la Universidad la propiedad
intelectual de investigaciones, trabajos científicos o técnicos y tesis de grado que se
realicen a través, o con el apoyo financiero, académico o institucional (operativos) de
la Universidad”
Adriana Gabriela Iñiguez María del Cisne Paladines

AUTORA AUTORA
CI:……………………… CI.:……………………….
iii
AUTORÍA
La presente tesis previa a la obtención del Título de Ingenieras en Administración en

Banca y Finanzas; sus conceptos, análisis, conclusiones y recomendaciones
emitidas, son de absoluta responsabilidad de las autoras.
Así mismo nos permitimos señalar que la información de otros autores empleada en
este trabajo está debidamente especificada en fuentes de referencia y apartados
bibliográficos.
Adriana Gabriela Iñiguez María del Cisne Paladines

AUTORA AUTORA
iv
DEDICATORIA
A Dios por haberme dado la existencia y permitido llegar a este momento tan
especial en mi vida. A mis padres Hernán y Amparo, quienes han velado por mi
bienestar y educación siendo mi apoyo y mi fuerza en todo momento. A mi hermana
por brindarme su cariño incondicional, por ser mi compañera; a mi hermanito por ser
lo más inocente, amoroso y bello que tengo. También les dedico a mis abuelitos
Delio y Fanny por brindarme persistentemente ese amor inexplicable para mi
superación personal, a mi novio por brindarme su amor y sobre todo por estar a mi
lado en los momentos más difíciles.
A toda mi familia por la motivación constante que me ha permitido ser una persona
de bien, pero más que nada, por su amor.
ADRIANA
Dedico este trabajo en primer lugar a Dios por haberme guiado y brindado fortaleza
en todo el camino, a mis padres que con su amor, paciencia y apoyo han sabido
guiarme para culminar con éxito mi primer paso en lo que será mi vida profesional, a
mi hermana y hermanos por su ayuda constante e incondicional en todo momento.
También a mi familia entera por ser los pilares de mi formación y a mi novio por estar
siempre a mi lado a lo largo de toda la carrera y darme fortaleza en los momentos
más cruciales.
MARÍA DEL CISNE
v
AGRADECIMIENTOS
Nuestro especial agradecimiento a la Universidad Técnica Particular de Loja y su

Escuela de Banca y Finanzas. Además expresar nuestra gratitud a todos sus
profesores, quienes con acierto y desprendimiento supieron impartir sus
conocimientos.
Nuestro reconocimiento al Capital Humano que constituye la empresa “Servicios

UTPL” por su valiosa colaboración.
También nuestra gratificación a la Ing. Viviana Espinoza, misma que en calidad de

Directora ha prestado su valioso y generoso contingente para que el presente
trabajo responda a las exigencias académicas e intereses institucionales; y
paulatinamente se haya configurando hasta obtener el presente informe.
María y Gabriela
vi
ÍNDICE GENERAL
Índice temático
ANÁLISIS DE LA ESTRUCTURA DE BALANCE DE SERVICIOS UTPL .. - 21 -

Análisis de razones financieras .................................................................... - 42 -
ANÁLISIS DE RIESGO DE CRÉDITO DE SERVICIOS UTPL ..................... - 21 -
ANÁLISIS FINANCIERO .............................................................................. - 22 -
Análisis horizontal ........................................................................................ - 31 -
Análisis vertical............................................................................................. - 22 -
ANEXOS .................................................................................................... - 103 -
BIBLIOGRAFÍA ......................................................................................... - 102 -
Cafetería UTPL ............................................................................................. - 10-
CARTERA DE CRÉDITOS ........................................................................... - 52 -
Clasificación de los Créditos .................................................................... - 64 -
CONCLUSIONES ........................................................................................ - 99 -
Condiciones Generales de los Créditos ....................................................... - 69 -
Definiciones de la propuesta ........................................................................ - 58 -
ELABORACIÓN DE LA PROPUESTA DE POLÍTICAS PARA EL OTORGAMIENTO
Y RECUPERACIÓN DE CARTERA DE CRÉDITO DE SERVICIOS UTPL .. - 55-
Garantías...................................................................................................... - 73 -
Historia UTPL................................................................................................ - 3 -
Hospital UTPL .............................................................................................. - 13 -
Hotel Escuela Casa Lojana .......................................................................... - 12 -
INTRODUCCIÓN ........................................................................................... - 1 -
MARCO TEÓRICO......................................................................................... - 3 -
Objetivos de la propuesta ............................................................................. - 56 -
Operaciones de Crédito Restringidas ........................................................... - 73 -
Proceso de Crédito de Servicios UTPL ........................................................ - 19 -
RECOMENDACIONES .............................................................................. - 100 -
Servicios UTPL............................................................................................... - 7 -
Socialización de la propuesta del manual de políticas para el otorgamiento y
recuperación de cartera de crédito de servicios UTPL .................................. - 96-
vii
Índice de gráficos y tablas
Cuadro Nro. 1.............................................................................................. - 21 -

Cuadro Nro. 10............................................................................................ - 44 -
Cuadro Nro. 11............................................................................................ - 46 -
Cuadro Nro. 12............................................................................................ - 48 -
Cuadro Nro. 13............................................................................................ - 50 -
Cuadro Nro. 14............................................................................................ - 52 -
Cuadro Nro. 2.............................................................................................. - 23 -
Cuadro Nro. 3.............................................................................................. - 26 -
Cuadro Nro. 4.............................................................................................. - 28 -
Cuadro Nro. 5.............................................................................................. - 30 -
Cuadro Nro. 6.............................................................................................. - 33 -
Cuadro Nro. 7.............................................................................................. - 37 -
Cuadro Nro. 8.............................................................................................. - 39 -
Cuadro Nro. 9.............................................................................................. - 41 -
GRÁFICO NRO. 1 ........................................................................................ - 52 -
GRÁFICO NRO. 2 ........................................................................................ - 53 -
GRÁFICO NRO. 3 ........................................................................................ - 58 -
viii
“ANÁLISIS DE LAS CUENTAS POR COBRAR DE SERVICIOS UTPL Y DISEÑO DE POLÍTICAS PARA EL OTORGAMIENTO Y RECUPERACIÓN DE LA CARTERA DE CRÉDITO, 2011”
RESUMEN
El presente trabajo está enfocado a analizar las falencias en las operaciones de

servicios UTPL en los periodos del año 2008 al 2010 con el único fin de proponer
políticas y procedimientos para el manejo de las cuentas por cobrar en busca de
mejorar los resultados de esta empresa y con ello mejorar los beneficios de los
accionistas de la misma.
El desarrollo de este estudio se lo efectúa en tres capítulos enfocados en la

problemática en análisis y sus posibles alternativas de solución, así tenemos:
En el Capítulo I, hace referencia a los antecedentes de la UTPL, luego a los de

servicios UTPL en lo que tiene que ver a Cafetería, Hotel y Hospital, además de
analizar brevemente la situación de las cuentas por cobrar en cada uno de estos
servicios, esto con el objeto de tener un punto de partida para un estudio más
profundo.
Ya en el Capítulo II se realizó un análisis financiero de los ejercicios de los años

2008, 2009, 2010, efectuados a través de un análisis vertical, horizontal y de
razones financieras de los tres periodos, lo que nos permitió determinar las
principales falencias y puntos fuertes de los servicios para visualizar las decisiones a
tomar en función de aprovechar los puntos fuertes para poder solucionar las
falencias encontradas en servicios UTPL.
Finalmente en el Capítulo III, en función de los resultados obtenidos en los estudios

de los dos capítulos anteriores se elabora una propuesta de mejoramiento a través
de la delimitación de políticas y procedimientos para el otorgamiento y recuperación
de las cuentas por cobrar encaminada al mejoramiento de los resultados para
servicios UTPL y mejores beneficios para sus accionistas.
Por último se determina las conclusiones y recomendaciones que se obtienen del

análisis de todo el estudio efectuado, mismo que permitirán tener una idea general
de los resultados obtenidos de toda la investigación realizada.
-1-
-2-
CAPÍTULO I: ANTECEDENTES
1 MARCO TEÓRICO 1
Fuente: página web de UTPL.
Historia UTPL
La Universidad Técnica Particular de Loja fue fundada por la Asociación Marista

Ecuatoriana (AME) el 3 de mayo de 1971 y, oficialmente reconocida por el Estado
Ecuatoriano bajo el Decreto Ejecutivo 646, publicado en el Registro Oficial Nº 217
del 5 de mayo de 1971, con el cual se constituye como persona jurídica autónoma al
amparo del convenio de “Modus Vivendi” celebrado entre la Santa Sede y el
Ecuador, considerando las normas de la Iglesia en su organización y gobierno.
Posteriormente en Octubre de 1997, la Diócesis de Loja traspasa por tiempo
indefinido, a la “Asociación Id de Cristo Redentor Misioneros y Misioneras Identes”,
la conducción y dirección de la Universidad.
Constitutivamente la Universidad Técnica Particular de Loja es una Institución de
derecho privado sin finalidad de lucro y cofinanciada con el Estado Ecuatoriano.
Brinda educación superior de pre y postgrado a través de las modalidades de
estudio: Presencial y Abierta y a Distancia, con sus variantes: A distancia tradicional,
Semipresencial y Virtual en cuatro áreas del conocimiento: Área Técnica, Área
Socio-Humanística, Área Biológica y Área Administrativa.
Adicionalmente, las funciones de investigación y extensión o servicio a la sociedad,
están estructuradas en la universidad como Centros de Investigación, Transferencia
1
www.utpl.edu.ec,inicio, en julio de 2011
-3-
de Tecnología, Extensión y Servicios CITTES, unidades constituidas en torno a

áreas específicas del conocimiento que contribuyen al autofinanciamiento de la
Universidad, corresponde a esta figura los siguientes:
 Unidad de Proyectos y Sistemas Informáticos
 Gestión del Conocimiento
 Unidad de Diseño e Investigación Arquitectónica
 Unidad de Ingeniería Civil, Geología y Minas
 Centro de Arte y Diseño
 CERART
 Centro de Asesoría y Desarrollo Empresarial y Social
 Agencia de Desarrollo Empresarial
 Centro de Investigación Turísticas
 Editorial Universitaria de la UTPL
 Vía Comunicaciones
 Instituto Universitario Iberoamericano para el Desarrollo del Talento y la
Creatividad
 Centro de Investigación Transferencia de Tecnología, Extensión y Servicios
de Ciencias de la Educación
 Instituto de Investigación y Servicios Jurídicos
 Instituto Iberoamericano de educación para la Paz y la no Violencia
 Instituto Latinoamericano de la Familia
 Research and English Services Center
Algunos hitos en la historia de la UTPL

 EN 1976 la UTPL pone en marcha por primera vez en Latinoamérica la
modalidad de Educación a Distancia, la cual inicia con la carrera de Ciencias
de la Educación, abriendo la posibilidad de acceder a la Educación Superior a
todas las personas, desde cualquier punto de la República de Ecuador.
 Actualmente se cuenta con 84 Centros Universitarios, 81 en el país y 3 en el
exterior.
 El 20 de Octubre de 1998 se crea el Centro de Nueva York.
 En octubre del 2000 se crean los Centros de Madrid y Roma.
 En 1976 se crea la Editorial Universitaria, como apoyo para la Modalidad
Abierta y a Distancia.
-4-
 En 1979, creada la Estación Villonaco, con la finalidad de afianzar

conocimientos teórico-prácticos de los estudiantes de las carreras
relacionadas.
 La Planta de Lácteos ECOLAC fue creada en 1983, con fines didácticos
especialmente para los estudiantes de la carrera de Ingeniería en Industrias
Agropecuarias.
 En 1983 se crea también la Planta de Cerámica CERART, como apoyo para
los estudiantes de la carrera de Bellas Artes, hoy Arte y Diseño.
 En 1983, también se crea la Planta de Muebles en la ciudad de Catamayo.
 En marzo de 1994 se suma la Escuela de Ciencias Jurídicas y en agosto de
1998 la oferta se amplía a la totalidad de las carreras que la Universidad
ofrecía hasta entonces.
 Desde 1998 se implementa el modelo de Gestión Productiva en la
Universidad.
 El 30 de enero de 2002 se aprueba el Estatuto Orgánico de la Universidad por
parte del CONESUP, mediante Resolución Nº RCP-S2-R050-02.
 El 19 de Octubre de 2005 se crea el Instituto Latinoamericano y del Caribe de
calidad en Educación Superior a distancia CAL-ED.
 La apuesta de la UTPL, por la tecnología se fortaleció desde 1998 con la
creación de la Unidad de Proyectos y Sistemas Informáticos –UPSI-.
 En el 2006 se realiza la prueba piloto denominada “Loja Valle de Tecnología”
y en febrero del 2007 se inaugura el “Valle Tecnológico de Loja”.
 Difusión de la Modalidad Abierta y a Distancia: ejecución de Planes de
Difusión Continuos (a cargo de los Coordinadores de Centros Universitarias);
Publicidad no pagada en medios (prensa, radio y TV), Campaña Publicitaria
semestral.
 Hasta la actualidad se han creado 21 Centros de Investigación, Transferencia
de Tecnología Extensión y Servicios (CITTES); los cuales están constituidos
en torno a áreas específicas de la ciencia: Administrativa, Técnica, Biológica y
Socio-Humanística; es también función esencial de los CITTES contribuir al
autofinanciamiento de la Universidad.
-5-
Misión y visión
La vida dentro de nuestra Universidad se encamina a llevar a plenitud los ideales

que dieron origen a las universidades, teniendo como visión el “Humanismo
Cristiano”, nuestra misión es:
“Buscar la verdad y formar al hombre, a través de la ciencia, para que sirva a la
sociedad”
 Una verdad concebida como vectorial hacia dónde dirigir nuestras más
hondas dimensiones cognoscitivas, activas y vitales.
 Una formación integral con propuestas educativas innovadoras, que aúne las
dimensiones científico-técnicas de calidad, con las humanísticas y
espirituales.
 Un espíritu de investigación que contribuya al desarrollo de una ciencia y una
cultura con entraña humana, que supongan un efectivo aporte al
conocimiento universal.
 La docencia, la investigación y la extensión convergen hacia una gestión
productiva en la que el estudiante es sujeto y agente de su profesionalización,
para servir con creatividad y realizaciones concretas a la sociedad en la que
está inmerso.
Valores institucionales
La convivencia universitaria exige a todos sus actores compartir valores
fundamentales que nos permitan alcanzar con responsabilidad los fines propuestos:
 Visión (Soñar Horizontes)
 Espíritu de equipo
 Gestión y Liderazgo
 Humildad
 Flexibilidad operativa.
“la universidad debe proponerse la búsqueda común de las claves más profundas de
la realidad humana en todas sus dimensiones y relaciones, esto es lo que se enseña
en la cátedra de Cristo”.
-6-
Organigrama institucional
1.1 Servicios UTPL2
“Servicios UTPL”, responde a la idea que mantiene la Universidad Técnica Particular

de Loja (UTPL) de crear Centros de Investigación y Transferencia de Tecnología
Extensión y Servicios (CITTES) al servicio de docentes y estudiantes y se
constituyan en laboratorios en áreas específicas de la ciencia; y además, que
puedan ser autofinanciables a través de la venta de servicios que prestan.
La Universidad Técnica Particular de Loja, a través de sus diferentes CITTES en el
mes de septiembre del año 2005 crea el Centro de Investigaciones Turísticas,
CEITUR como el organismo que aporta a identificar y proponer los elementos
necesarios para iniciar un proceso de reflexión respecto de la relevancia de la
investigación en el fortalecimiento teórico y práctico del turismo y la hotelería,
ofreciendo diversidad de bienes y servicios en sus tres ramas productivas: Cafetería,
Hotel Casa Lojana y la Vieja Molienda (que actualmente ya no es parte de servicios
UTPL). Más tarde, en marzo de 2006 se inicia la construcción del Hospital UTPL,
2
Escritura de constitución de servicios UTPL/2002
-7-
mismo que fue inaugurado el 3 de mayo del 2007 en cooperación con el Hospital de
SOLCA núcleo de Loja.
Objeto Social
La compañía tiene el siguiente objetivo social:
a) Asesoramiento empresarial, económico y técnico a instituciones y sociedades

privadas y públicas,
b) La prestación de servicios de administración general.
c) Comercialización, importación y exportación de bienes muebles y
mercaderías de uso y consumo humano,
d) Participación e implantación de establecimientos industriales, comerciales
y productivos en general.
e) La compra, venta, arrendamiento y administración de bienes inmuebles.
f) Inversión como socio en la formación de toda clase de sociedades o
compañías.
Organigrama “Servicios UTPL”
UTPL
Servicios UTPL
Cafetería UTPL Hotel Escuela La Casa LOJANA Hospital UTPL
Cocina Hospedaje Urgencias
Consulta
Despacho Restaurant
externa
Bodega Eventos Hositalización
Atención de
Eventos
Fuente: Investigación directa.
-8-
1.1.1 Historia de Servicios UTPL3
En la ciudad de Quito, capital de la república del Ecuador, a los 24 días del mes de
junio del 2002, se constituyo la compañía de responsabilidad limitada Servicios
UTPL, ante el Doctor Jaime Andrés, Acosta Notario Vigésimo octavo de este cantón,
y bajo los siguientes comparecientes: señor Luis Miguel Romero Fernández, en su
calidad de Rector Canciller de la Universidad Técnica Particular de Loja, el señor
Roberto Beltrán Zambrano, y el señor Ramiro Cárdenas Carrillo todos por sus
propios y personales derechos.
La compañía tiene su domicilio en la ciudad de Quito, pero por resolución de la Junta

General de Socios estableció sucursales en la ciudad de Loja, la misma que al
momento de su constitución se estableció una duración de 5 años a partir de la
inscripción en el Registro Mercantil, sin embargo la Junta General de Socios acordó
la prorroga de este plazo.
La nacionalidad de SERVICIOS UTPL CÍA. LTDA. es ecuatoriana, inició con un

capital de cuatrocientos dólares de los Estados Unidos de América (U$$ 400,00) y
está dividido en cuatrocientas participaciones de un dólar cada una (U$$ 1,00). Este
capital puede ser aumentado o disminuido por acuerdo de la Juna General de
Socios de acuerdo a Ley.
Actualmente, “Servicios UTPL” cuenta con las siguientes líneas: Cafetería

Universitaria, Casa Lojana y Hospital UTPL.
3
Escritura de constitución de servicios UTPL/2002
-9-
1.1.1.1 Cafetería UTPL
En el año de 1996 el Dr. Edgar León primer director de la escuela de Hotelería y

Turismo plantea un proyecto en el cual hace referencia a que la Cafetería
Universitaria forme parte de esta Escuela, sea manejada y administrada como un
centro de prácticas para los estudiantes de la misma, sin embargo en el año de 1998
es cuando este proyecto se hace realidad, bajo la dirección de la Dra. Rosario
Burneo quien involucra a los estudiantes de manera directa en la administración y
operatividad de ésta dependencia, siendo autofinanciada por los mismos
estudiantes.
Al no cumplir las expectativas planteadas con este esquema de trabajo se procede a

contratar a la Leda. Jenny Suárez quien a su vez subcontrata personal de planta
para que desempeñen las distintas labores y los estudiantes se convierten en
personal de apoyo, tomando de esta manera a la Cafetería como primer centro de
práctica, naciendo así el primer modelo de gestión productiva con los estudiantes de
la carrera.
Bajo el mismo esquema, en la segunda administración de la cafetería a cargo de

Silvana Carrión, un grupo conformado por 4 estudiantes de la Escuela de Hotelería y
Turismo en calidad de becarios se suman a laborar como personal de planta de las
diferentes áreas de la cafetería.
- 10 -
La licenciada Elizabeth Trujillo, directora de la escuela de hotelería y turismo en el

período de 1999-2001, se hace cargo de la tercera administración de la cafetería, en
donde decide mantener el personal de planta y los estudiantes de la carrera de
hotelería y turismo pasan a formar parte activa de las diferentes áreas que
conformaban la cafetería: cocina, despacho, bodega y atención de eventos a nivel
interno de la institución, tomando ésta participación estudiantil como horas prácticas
obligatorias que constan dentro del pensum de estudio establecido.
En la cuarta administración, esta dependencia se maneja en torno a cuatro servicios

(cocina, despacho, bodega y atención de eventos) pero con la diferencia de que la
atención de eventos se la realizaba no sólo a nivel interno sino que se dio paso a la
exteriorización de servicios, éste período se encontro bajo la dirección de la Sra.
Gloria Duche y es ahí donde la cafetería se convierte en una unidad productiva
independiente de la Escuela de Hotelería y Turismo.
A partir del año del 2004 en el mes de octubre la cafetería se independiza y adquiere
el nombre de "SERVICIOS UTPL," el mismo que quedo administrada por el Señor
Patricio Burneo.
En la actualidad la Cafetería UTPL, Hotel Escuela La Casa Lojana y Hospital UTPL

pasan a formar parte de una sola empresa que se denomina SERVICIOS UTPL.
CÍA. LTDA.
- 11 -
1.1.1.2 Hotel Escuela Casa Lojana – UTPL
El Hotel Escuela constituye una experiencia única en el campo de la formación

hotelera concibiéndose como un Centro de Formación Empresarial en el sector de la
Hotelería, destinado a la formación al más alto nivel de futuros profesionales para la
industria hotelera. Es una experiencia de vanguardia en nuestra ciudad, puesta en
práctica desde la filosofía "Aprender haciendo”. Esto implica que los estudiantes que
se forman en un Hotel Escuela deben pasar por la experiencia práctica en todas las
áreas operativas que constituyen el Hotel.
"La Casa Lojana" Hotel Escuela, se concibe en la Universidad Técnica Particular de

Loja, con la intención de proyectar sus valores institucionales y aportar al desarrollo
hotelero y turístico de la Región Sur del Ecuador; para ello cuenta con el respaldo de
la Escuela de Hotelería y Turismo - UTPL, que forma profesionales con excelentes
habilidades técnicas y un altísimo sentido humano a través de la cual, el Hotel
Escuela, se provee de un personal calificado, adecuado para la operación y
cumplimiento de sus objetivos de calidad en el servicio y se beneficia del mismo a
través de la experiencia que adquieran sus profesionales en formación.
Paralelamente a esto, forma profesionales con desempeño eficaz en cualquier lugar
del mundo.
El Hotel Escuela, cuenta con la infraestructura adecuada que facilita el alojamiento

placentero de sus visitantes con una plataforma de talento humano que brinda un
- 12 -
servicio de calidad; también existe un restaurante de comida internacional de

primera categoría, necesario para complementar la atención a los huéspedes.
Adicionalmente, presta el servicio de organización de eventos dentro y fuera de las
instalaciones del hotel, esto último dirigido al mercado local.
Es necesario destacar la ubicación privilegiada del hotel, cerca del centro de la

ciudad, en un sitio estratégico por su vista panorámica, de acceso cómodo y seguro.
1.1.1.3 Hospital UTPL4
Fuente: página web de Hospital UTPL.
La Universidad Técnica Particular de Loja con la implementación de un centro

médico busca resolver las afecciones más frecuentes, orientadas a la atención
integral del individuo y su familia, pero no solo en el área de tratamiento, sino que
hará mucho énfasis en la prevención, que es justamente lo que se necesita en
Ecuador (atención primaria de la salud y educación preventiva). El compromiso que
se desea establecer con los pacientes es con las personas y no con la enfermedad
que ellos padecen o contraen.
Es por esto que en el mes de marzo del año 2006, se inició la construcción del
Hospital UTPL, como respuesta a la necesidad de mejorar los servicios de salud en
la provincia de Loja, con estándares internacionales centrados en el ser humano.
4
www.utpl.edu.ec/hospitalutpl; en Julio de 2011
- 13 -
El Hospital UTPL fue inaugurado el día 3 de mayo del año 2007, con ocasión del
trigésimo sexto aniversario institucional, proyecto realizado a través de cooperación
interinstitucional con el Hospital de SOLCA, núcleo de Loja.
Misión
“Somos un Hospital docente que busca ser modelo de educación con el auspicio
universitario de la UTPL, orientado a brindar un servicio médico integral, seguro y
eficiente a nuestros pacientes. Esto lo logra gracias a sus modernas instalaciones,
avanzada tecnología y a través del trabajo en equipo de profesionales y empleados
conocidos por su excelencia, honestidad y humanidad.”
Visión
La visión de nuestra institución es ser un Hospital católico de referencia en el sur del
país, al servicio del paciente y de la comunidad para asegurarle una asistencia
médica de calidad y profundo respeto a su dignidad de persona. El HUTPL dirige sus
esfuerzos a impulsar la docencia y la investigación en un estrecho vínculo con la
UTPL con el fin de contribuir al desarrollo de la salud en el Ecuador, buscando
apoyar cambios sociales, económicos, de educación y políticos que atenúen el
sufrimiento y contribuyan al bienestar de la humanidad.
Fortalezas hospital UTPL

 Atención médica de calidad y con sentido humano.
 Alta Tecnología
 Diagnóstico de calidad de salud del personal docente, administrativo y de
servicios de la Universidad Técnica Particular de Loja.
 Personal Capacitado.
 Atención oportuna.
 Precios y tarifas accesibles.
Nuestros Servicios
El Hospital UTPL está concebido para ofrecer a la comunidad calidad en el servicio,
amabilidad de parte de sus profesionales y equipos de última generación puestos al
servicio de los usuarios del Hospital.
 Urgencias 24 horas.
- 14 -
 Quirófano con la mejor tecnología.

 Área de diagnóstico:
o Laboratorio clínico.
o Electrocardiograma.
o Imágenes de diagnóstico: radiografía, tomografía, ecografía.
 Hospitalización.
 Cirugía general y Laparoscópica.
 Sala de Partos.
 Unidad de Cuidados Intensivos: Adulto y neonatal.
 Consulta Externa:
o Medicina Interna.
o Medicina Familiar.
o Pediatría.
o Cirugía general y laparoscópica.
o Traumatología.
o Gíneco-Obstetricia.
o Otorrinoralingorogía.
o Dermatología.
o Psicología.
o Neurología.
o Neurocirugía.
o Urología.
o Anestesiología.
Tecnología
Fuente: página web de Hospital UTPL.
- 15 -
El Área de Diagnóstico cuenta con tecnología de imagen digital de alta resolución, lo

que nos permite conocer con rapidez la naturaleza de una enfermedad mediante la
observación de signos.
Los equipos del Hospital UTPL permiten realizar análisis de cualquier sistema u
órgano que se vea afectado, lo que brinda mayor comodidad a los pacientes y
resultados con mayor cantidad de información para la interpretación de los médicos.
La mayor innovación tecnológica de esta casa de salud es que todos los equipos de
diagnóstico están conectados a una central digital que permite mejorar la calidad de
imágenes obtenidas por medio de un computador con programas especiales, lo cual
hace más rápido y fácil el tratamiento a los pacientes.
Nuestro Talento Humano

El Hospital UTPL para la atención médica integral ofrece a sus pacientes un equipo
humano altamente calificado en las distintas especialidades, cumpliendo con los
requerimientos de la comunidad en general.
Programas hospital UTPL

El Hospital UTPL siempre pensando en el bienestar de toda la familia lojana ha
creado los siguientes programas:
 Cigüeña azul
Cigüeña azul es un plan de maternidad pre pagada, que te permite cubrir
anticipadamente los costos de tu parto, en cómodas cuotas mensuales; tú
puedes elegir el plan que más te convenga y gozar de los beneficios que solo
el hospital UTPL te puede ofrecer.
 Te queremos bien
Es un programa de prevención médica
o Chequeo preventivo mujeres menores de 40
o Chequeo preventivo mujeres mayores de 40
o Chequeo preventivo hombres menores de 40
o Chequeo preventivo hombres mayores de 40
Convenios de salud
Nuestra institución pensando en el bienestar de nuestros clientes mantiene los
siguientes convenios:
- 16 -
 Panamericana del Ecuador

 Salud S.A
 Aig – metropolitana CIA. De seguros
 Best - Cover
 Bróker - flamaseg
 Humana- nova medi ecuador humana s.A
 Memoser compañía de seguros s.a
 Seguros coloniales
 Latina de seguros
 Equivida s.A
 Seguros equinoccial s.A
 Prevemed asistencia médica
 Bmi igualas médicas del Ecuador más ecuador.
Requisitos de seguros
Los requisitos generales para cualquiera de los seguros con los que mantiene
convenio el hospital son:
 Autorización
 Cédula de Identidad
 Certificado Soat
 Cheque en blanco
 Copia del parte policial
 Formulario completo
 Formulario sellado y firmado
 Pedidos de exámenes y resultados
 Pedidos de recetas
 Resultados de exámenes y pedido
 Credenciales de empresa asegura
 Tarjeta de afiliación
 Tarjeta de RCB
Panamericana del ecuador
 Autorización
 Tarjeta de afiliación
- 17 -
 Cédula de Identidad
 Formulario de reclamación debidamente firmado y sellado por la UTPL o la
empresa por la cual trabaja, en caso de Hospitalización, emergencias y
ambulatorias, pedidos de exámenes y resultados.
 SOAT: Autorización, Certificado Soat, Formulario, Copia de Parte Policial.
SALUD S.A
 Autorización
 Solicitar credenciales de empresa y aseguradora
 Formulario de reclamación, completo y firmado.
 Hacer quedar todos los pedidos de recetas, resultados de exámenes y
pedidos.
AIG – METROPOLITANA CIA. DE SEGUROS
 Autorización
 Se requiere formulario de reclamación firmado por el afiliado, en caso de
ambulatorias enviar con anticipación el formulario completo.
 Hacer quedar todos los resultados de exámenes y pedidos.
BEST COVER – BROKER FLAMASEG
 Autorización, Solicitar formulario de reclamación.
HUMANA – NOVA MEDI ECUADOR HUMANA S.A
 Se requiere autorización.
 Formulario de reclamación firmado por el afiliado, y se solicita cheque en
blanco como garantía.
 Con este seguro se requiere adjuntar la autorización por escrito.
MED NET S.A
 Solicitar autorización
 Formulario sellado y firmado por el titular, en caso de ser corporativo deberá
llevar el sello de la empresa (Ej. DIARIO LA HORA).
MEMOSER Compañía de Seguros S.A
 Autorización, solicitar formulario sellado y firmado por el titular, en caso de ser
corporativo deberá llevar el sello de la empresa.
SEGUROS COLONIAL
 Autorización
- 18 -
 Certificado Soat,
 Formulario,
 Cedula de Identidad,
 Copia de Parte Policial.
LATINA DE SEGUROS
 Autorización
 Certificado Soat
 Formulario,
 Cedula de Identidad,
 Copia de Parte Policial.
1.1.2 Proceso de Crédito de Servicios UTPL.
En servicios UTPL se busca satisfacer las diferentes necesidades de sus clientes

tanto el Hospital, como en Cafetería y en El Hotel escuela buscando mejores
alternativas de servicio, es por ello que actualmente se busca delimitar nuevas y
mejores políticas crediticias que satisfagan a nuestros usuarios, sino que también
permitan una optima recuperación de la cartera de crédito y de esta forma
aprovechar al máximo los recursos existentes. Lamentablemente en el desarrollo de
las actividades comprendidas en el transcurso de los años 2008-2010 no se han
manejado políticas de crédito claramente establecidas, que estén acordes y que
permitan recuperar la cartera con éxito y por ello se ha acumulado en la cuenta
Cuentas por cobrar valores significativos de cartera, mismos que se han generado
básicamente de las siguientes formas de crédito que se manejaban en los periodos
en análisis:
 Crédito indirecto por medio de tarjetas de crédito

 Crédito con descuento a Rol.
 Crédito por convenios interinstitucionales.
- 19 -
- 20 -
CAPÍTULO II: ANÁLISIS DE RIESGO DE CRÉDITO DE

SERVICIOS UTPL
2.1 ANÁLISIS DE RIESGO DE CRÉDITO DE SERVICIOS UTPL
En servicios UTPL no existen políticas de crédito y recuperación bien

establecidas, por ello se ha generado una cartera vencida significativa en el
transcurso de los años 2008-2010, lo que constituye un riesgo, por lo que no
se ha podido aprovechar y optimizar dichos recursos. A continuación se
detalla la cartera vencida existente para mayor consideración:
Cuadro Nro. 1
CÓDIGO DETALLE DE CXC 2008 2009 2010

1.1.03. CUENTAS POR COBRAR 118550,4 210783,16 235046,51
1.1.03.1 CXC HOTEL Y CAFETERÍA 47641,22 56026,24 37387,92
1.1.03.2 CXC HOSPITAL 70909,18 154756,92 197658,59
1.1.03.01 CXC UTPL HOSPITAL Y UMF 14394,82 99646,07 142872,54
1.1.03.02 CXC EMPLEADOS SERVICIOS UTPL HOSPITAL Y UMF 3447,48 1464,93 1464,93
1.1.03.03 CXC CLIENTES Y HOSPITAL UMF 36880,38 52759,43 52759,43
1.1.03.05 CXC CONVENIOS HOSPITAL 12791,2 0 -324,8
1.1.03.07 CXC TARJETAS DE CRÉDITO HOSPITAL Y UMF 3395,3 886,49 886,49
Fuente: investigación directa
Elaboración: los autores
2.2 ANÁLISIS DE LA ESTRUCTURA DE BALANCE DE SERVICIOS UTPL
Como se observa en el anexo 1 la estructura de los balances está bien definida en

su forma general, se tiene la correcta clasificación y numeración de las cuentas, y el
respectivo cuadre del balance, pero igualmente se ve que en las cuentas por cobrar
no se distingue claramente cuales son cuentas por cobrar vigentes y cual es cartera
vencida, lo que es importante que se distinga dichos rubros para un mejor análisis de
la cartera crediticia.
- 21 -
Como se detalla también en el anexo 2 el formato del estado de resultados está

correctamente definido, y guarda coherencia con las normas generalmente
aceptadas para la elaboración de los estados de situación financiera.
2.3 ANÁLISIS FINANCIERO
El análisis financiero es un proceso que comprende la recopilación, interpretación,

comparación y estudio de los Estados Financieros y los datos operacionales de un
negocio.
El estudio de las partes integrantes se realiza con un enfoque integral, de tal
manera que las conclusiones obtenidas se complementen y vayan en la misma
dirección en beneficio de la entidad objeto de estudio.
El propósito del análisis financiero es evaluar el desempeño de una empresa en el
contexto de sus metas y estrategias declaradas.
A continuación, se procede evaluar a servicios UTPL a través del análisis vertical,
horizontal y de razones financieras:
2.3.1 Análisis vertical
Es una de las técnicas más sencillas y consiste en tomar un solo estado financiero
(puede ser un balance general o un estado de resultados) y relacionar cada una de
sus partes con un total determinado, dentro del mismo estado, el cual se denomina
cifra base, o bien estudia la relación existente entre cuentas balance y cuentas de
ganancias y pérdidas pero siempre tomando como base un año determinado. Es un
análisis estático, pues estudia la situación financiera en un momento determinado,
sin tener en cuenta los cambios ocurridos en el tiempo, su objeto es evaluar la
situación financiera y económica de una empresa en el momento actual.
Es por ello que se procede a efectuar el análisis vertical de los balances y estados
de resultados de los años 2008, 2009 y 2010 de servicios UTPL, así tenemos:
- 22 -
Análisis vertical del balance general

Cuadro Nro. 2
- 23 -
Fuente: Estados Financieros Servicios UTPL

Elaboración: Los autores
Interpretación del análisis vertical del balance general:
Activos año 2008, 2009 y 2010:
 Se observa que los activos corrientes representan más del 70% de los activos
en los tres años, esto debido a que se trata de una empresa de servicios, y
que las mismas tienen como base de sus operaciones la utilización de los
activos corrientes, además las instalaciones son arrendadas y no se posee
edificios propios, por lo que los activos fijos no son muy elevados.
 También se detecta que las cuentas x cobrar representan un 38% en el 2008

y más del 50% en el 2009 y 2010 de los activos circulantes, lo que es un
riesgo ya que se ha generado una cartera vencida significativa.
- 24 -
 Además se ve que las cuentas caja y bancos que son la base para operar en
las empresas de servicios tiene porcentajes muy bajos de participación en los
activos corrientes de los tres años, lo que pone en riesgo el normal
funcionamiento de servicios UTPL.
 Finalmente se distingue que la cuenta de inventario del hospital es

significativa en los tres años, debido a que existen considerables
medicamentos, pero que se justifica ya que los mismos son necesarios para
las operaciones y desarrollo adecuado de este tipo de servicios.
Pasivos año 2008, 2009 y 2010:
 Existe en los tres años un equilibrio entre los pasivos corrientes y no

corrientes, esto debido a que servicios UTPL posee un monto significativo de
cuentas por pagar tanto a corto plazo como a largo plazo, por lo tanto se
observa un nivel de endeudamiento considerable.
 En los pasivos corrientes la cuenta proveedores por pagar posee porcentajes

superiores al 70% de representación del total de esta cuenta general, por lo
que se puede decir que no se está trabajando bien con los proveedores, lo
que supone una dificultad futura para el abastecimiento de suministros y
materiales necesarios para la operación normal de servicios UTPL.
 Existe un valor elevado de endeudamiento a UTPL a largo plazo, por la

relación legal de dependencia que existe entre ambas partes.
Patrimonio año 2008, 2009 y 2010:
 Existe un capital social muy bajo de apenas el 0.25% del patrimonio, y el

superávit de capital en cambio es muy elevado (174.94%) en el año 2008,
existiendo una relación aun más amplia para los años 2009 y 2010 (2009: -
0.40% vs -276.01% y 2010: -0.17% vs -118.99%) en donde inclusive se tiene
un patrimonio negativo, esto debido a la influencia de los resultados negativos
- 25 -
de los ejercicios en los tres años, por lo que sería necesario un aumento del
capital para subsanar las cuentas del patrimonio.
 Los resultados del ejercicio de los tres años generan pérdidas lo que afecta
directamente al patrimonio, por lo que se debería tomar muy en cuenta este
factor a la hora de tomar decisiones financieras de mejoramiento.
Análisis vertical de los estados de resultados

Cuadro Nro. 3

- 26 -
Hotel año 2008, 2009 y 2010:
 Se observa que en los años 2008 y 2009 la principal fuente de ingresos es el

hospedaje y en el 2010 en cambio lo constituye el restaurante, esto debido a
que la oferta hotelera a crecido en los últimos años lo que ocasionó una
disminución en el hospedaje, en cambio el restaurante se ha constituido en
uno de los mejores de su tipo en la ciudad de Loja, lo que generó el
incremento de los ingresos.
 También se ve que los gastos son mayores que los costos generados en los
tres años del ejercicio (2008: 107.14% vs 10.21%, 2009: 94.22% vs 10.76%, y
2010: 79.52% vs 11.02%), por lo que aquí estaría la razón principal de los
resultados negativos de las operaciones del hotel.
 Dentro de los egresos, los gastos más importantes para los tres años son en
primer lugar los gastos administrativos (2008: 40.52%, 2009: 48.97% y 2010:
48.36%), y en segundo lugar la cocina bar restaurant (2008: 41.04%, 2009:
28.12%, 2010: 29.84%), estos dos rubros constituyen los mayores egresos
dentro de los resultados de las operaciones del Hotel, y por lo tanto son los
principales causantes de la pérdida del ejercicio en el año 2008 y 2009 y de
los bajos índices de utilidad del año 2010, por lo que se debería tomar
decisiones financieras encaminadas a disminuir los gastos generados por
estas dos cuentas.
 Dentro de las cuentas de Hospedaje (2008: 85.10%, 2009: 72.25% y 2010:

66.87%), Cocina Bar Restaurante (2008: 50.88%, 2009: 57.83% y 2010:
62.10%) y eventos (2008: 66.34%, 2009: 71.28% y 2010: 48.03%) para los
tres años se observa que los gastos de personal son las subcuentas más
representativas de todos los egresos del hotel, es decir que son estas las que
principalmente generan las pérdidas del ejercicio para los años 2008 y 2009 y
los bajos resultados para el año 2010, con lo que sería indispensable
disminuir estos egresos para poder generar una utilidad aceptable.
- 27 -
 Finalmente se determina que se generan pérdidas en los ejercicios de los

años 2008 y 2009, pero en el año 2010 si resulta una utilidad, esto debido a
que para los dos primeros años los egresos superaron a los ingresos, y para
el último año los ingresos fueron mayores debido a la buena acogida del
restaurante y por lo tanto se generó una pequeña utilidad, pero de forma
general se observa una exagerada generación de gastos en las operaciones
del hotel.
Cuadro Nro. 4

- 28 -
Hospital año 2008, 2009 y 2010:
 Se observa que en el año 2008 la principal fuente de ingresos está dada por
el servicio de Hospitalización (40.14%) e Imagen (26.28%) en el año 2009 la
constituyen Hospitalización (36.08%) y Otros Ingresos (18.69%), y para el año
2010 en cambio la conforman Farmacia (40.46%) y Otros Ingresos (19.92%),
por lo que se observa una disminución del requerimiento de las prestaciones
de Consulta externa, Hospitalización, Imagen y Área Critica; y se ve también
un incremento de los ingresos generados por la asistencia de Farmacia y
medicamentos, por todo esto, es necesario trabajar en la promoción y
aumento de la demanda de todos los servicios que brinda el hospital.
 También se verifica que los gastos son mayores que los costos generados en
los tres años del ejercicio (2008: 80.97% vs 15.04%, 2009: 94.04% vs
20.22%, y 2010: 83.59% vs 22.44%), por lo que aquí estaría la razón principal
de los resultados negativos de las operaciones del hospital.
 Dentro de los egresos, la cuenta más importante para los tres años del
ejercicio la constituye los gastos generales del Hospital (2008: 91.44%, 2009:
99.86%, y 2010: 97.09%) esto debido a que este rubro constituye la principal
fuente de operaciones del servicio de Hospital.
 Dentro de los egresos del Hospital los gastos más importantes para los tres
años son en primer lugar los gastos directos (2008: 58.38%, 2009: 59.90% y
2010: 54.78%), y en segundo lugar los gastos de personal (2008: 32.24%,
2009: 32.27%, 2010: 35.97%), estos dos rubros constituyen los mayores
egresos dentro de los resultados de las operaciones del Hospital, y por lo
tanto son los principales causantes de la pérdida del ejercicio en el año 2009
y 2010 y de los bajos índices de utilidad del año 2008, por lo que se debería
tomar decisiones financieras encaminadas a disminuir los gastos generados
por estas dos cuentas.
 Finalmente se detecta que en el año 2008 se genera una utilidad pequeña,

pero se genera perdida en el ejercicio de los años 2009 y 2010, esto debido a
- 29 -
que para el primer año los ingresos fueron mayores debido a la buena
acogida de hospitalización e imagen y para los dos últimos años los egresos
superaron a los ingresos, por lo que de forma general se observa una
exagerada generación de gastos en las operaciones del hospital.
Cuadro Nro. 5

Cafetería año 2008, 2009 y 2010:
 Se observa que en los años 2008, 2009 y 2010 la fuente de ingresos está
dada por el servicio de cafetería y restaurante ya que esta es la única
prestación ofrecida por la cafetería.
 También se pudo detectar que los gastos son mayores que los costos
generados en los tres años del ejercicio (2008: 63.09% vs 24.03%, 2009:
70.33% vs 24.25%, y 2010: 78.75% vs 24.61%), por lo que aquí estaría la
razón principal de los resultados negativos de las operaciones de la cafetería.
- 30 -
 Igualmente se verifica que los principales gastos generados para los tres años
son en primer lugar la cocina bar restaurante (2008: 78.45%, 2009: 74.57% y
2010: 78.75%), y en segundo lugar, de forma más moderada los gastos
administrativos (2008: 19.88%, 2009: 19.37% y 2010: 25.10%), estos dos
rubros constituyen los mayores egresos dentro de los resultados de las
operaciones de la cafetería, y por lo tanto son los principales causantes los
bajos índices de utilidad de los años 2008 y 2009 y de la pérdida del ejercicio
en el año 2010, por lo que se debería tomar decisiones financieras
encaminadas a disminuir los gastos generados por estas dos cuentas.
 Dentro de la cuentas de Cocina bar restaurante para los tres años del
ejercicio se observa que la subcuenta más representativa son los gastos
Directos (2008: 64.33%, 2009: 59.38% y 2010: 54.73%), e igualmente en
Gastos Administrativos la de mayor peso son los gastos de personal (2008:
77.38%, 2009: 76.39% y 2010: 79.87%), es decir que son estos rubros los
que principalmente generan los bajos resultados en los dos primeros años y la
pérdida para el último año, con lo que sería indispensable disminuir estos
egresos para poder generar una utilidad aceptable.
 Finalmente se detecta que en los años 2008 y 2009 se genera una utilidad
pequeña, pero se generan perdidas en el ejercicio del año 2010, esto debido
a que para los dos primeros años los ingresos fueron mayores debido a la
buena acogida de la cocina bar restaurante y los gastos moderados, y para el
último año los egresos superaron a los ingresos, gracias a la aceptable
demanda del servicio y al incremento mayor de los egresos, por lo que de
forma general se observa una exagerada generación de gastos en las
operaciones de la cafetería.
2.3.2 Análisis horizontal

Se ocupa de los cambios de las cuentas individuales de un periodo a otro y, por lo
tanto, requiere dos o más estados financieros de una misma clase, presentados en
períodos diferentes.
Es un análisis dinámico porque muestra el cambio o movimiento de cada una de las
cuentas de un período a otro. Su principal características son:
- 31 -
a. Estudia el crecimiento, manejo y la actividad empresarial.

b. Permite comparar dos años entre sí en términos porcentuales en cada uno de
los rubros analizados.
c. Permite visualizar los aumentos y disminuciones por cuenta o por rubro.
d. Es el principio para conocer la fuente y los usos de fondos,
e. Muestra el Flujo de efectivo, y se conocer los movimientos reales de efectivo,
f. Permite realizar análisis de tendencia para conocer el crecimiento y la
evolución de la empresa.
g. Es una herramienta básica para la toma de decisiones.
Por ello se efectúa un análisis financiero horizontal para evaluar la variación
financiera en los 2008, 2009 y 2010 en servicios UTPL, así tenemos:
- 32 -
Análisis horizontal del balance general
Cuadro Nro. 6
- 33 -

Interpretación horizontal años 2008, 2009 y 2010:
Activos
 Los activos totales se han incrementado en un 12% tanto del año 2008 al
2009 como del año 2009 al 2010, debido a que se adquirió nuevo equipo y
herramientas para el mejoramiento del servicio.
 Los activos corrientes han tenido también un incremento del 20% tanto del
año 2008 al 2009 como del año 2009 al 2010, en cambio los activos fijos han
disminuido alrededor del 10% en las dos relaciones de tiempo en análisis.
Esto principalmente debido a que las empresas de servicios fundamentan sus
operaciones en los activos corrientes.
 En la cuenta de caja del año del 2008 al 2009 hay una disminución del
14.66% y del año 2009 al 2010 se da un incremento del 35.43%, esto gracias
- 34 -
a que en el año 2010 se implementaron algunos servicios en el hotel, la

cafetería y en el hospital, por lo que existió mayor flujo de efectivo.
 En bancos del 2008 al 2009 existe una disminución del 265.35% esto debido
a que se terminó el periodo económico del 2009 sobregirados, y del año 2009
al 2010 existió un incremento del 66. 84%, e igualmente se termina el periodo
económico del año 2010 sobregirados, pero existe un incremento en relación
al periodo anterior debido a que el monto del sobregiro disminuyó.
 En las cuentas por cobrar del 2008 al 2009 existe un incremento del 77.80%,
lo cual es riesgoso ya que este rubro se debería disminuir y no incrementar;
del año 2009 al 2010 igualmente existió un incremento, pero este fue menor
(11.51%), observándose también que el incremento más significativo de los
dos periodos se da en las cuentas por cobrar del servicio de Hospital, esto ya
que en éste es donde se manejan más montos en créditos.
 En lo que tiene que ver a los inventarios se observa que del año 2008 al 2009
la mayoría de estos rubros disminuye en cambio del 2009 al 2010 aumentan,
esto como ya se explicó es gracias al incremento de los gastos operativos.
Pasivos
 Existe un incremento muy significativo del pasivo total (111.22%) del año
2008 al 2009 y un aumento moderado del 32.76% del año 2009 al 2010, esto
debido a la implementación de nuevos servicios y como consecuencia de la
inversión, los costos y gastos que generan los mismos.
 En el pasivo no corriente igualmente existe un incremento muy significativo

(187.75%) del año 2008 al 2009 y un aumento moderado del 22.18% del año
2009 al 2010, esto gracias al aumento de la demanda de servicios, y por lo
mismo se hizo necesaria la adquisición de nuevas obligaciones para poder
cubrir los costos y gastos generados por dicho incremento.
- 35 -
 En el pasivo diferido existe un incremento muy significativo (100.00%) del año

2008 al 2009, que para el periodo del año 2009 al 2010. Se incrementa aun
más a un 116.51%, lo que se debe a la contratación de mayor número de
proveedores gracias a la creciente demanda de los servicios y por ende se
hizo necesario la adquisición de mayor número de materiales y suministros.
Patrimonio
 Existe un incremento preocupante de la pérdida del ejercicios del año 2008 al

2009 que es del 217.29% y un incremento más moderado del año 2009 al
2010 del 35.06%, esto debido a que no se vende lo suficiente para poder
generar ganancia, es decir los costos y gastos superan a los ingresos cuando
debería ser lo contrario, por ello es necesario incrementar aún más los
ingresos para poder comenzar a generar rentabilidad.
- 36 -
Análisis horizontal de los estados de resultados

Cuadro Nro. 7

 Se observa un incremento de los ingresos de entre el 25 y 30% del año 2008

al 2010, principalmente en lo que tiene que ver al restaurante, gracias a que
el mismo es la principal fuente de ingresos del hotel, ya que el hospedaje ha
disminuido en los dos últimos años (-83.01%) gracias a la creciente oferta de
- 37 -
este tipo de servicio en la ciudad de Loja y además a la falta de mejoramiento

del servicio, principalmente en la parte de adecuación de las instalaciones,
debido a que no se poseen instalaciones propias sino arrendadas.
 Además se ve que existe un incremento de los gastos de entre un 10 y 12%

del año 2008 al 2010 y también observamos que existe un incremento de los
costos de entre un 32 y 36% del año 2008 al 2010.
 Se visualiza un incremento de los gastos de Hospedaje del año 2008 al 2009

del 51.47% y una disminución para los años del 2009 al 2010 del 3.50%, esto
debido al efecto del aumento de la demanda de este tipo de servicios en el
periodo del año 2008 al 2009 y a la disminución de la misma para el periodo
2009 al 2010, esto gracias a los motivos ya explicados en el primer párrafo de
este análisis.
 También se detecta una disminución de los gastos de cocina bar restaurante

del año 2008 al 2009 del 24.14% y un aumento para el periodo del año 2009
al 2010 del 19.56%, esto debido al efecto de la disminución de la demanda de
este servicios en el periodo del año 2008 al 2009 y al aumento de la misma
para el periodo 2009 al 2010, esto gracias a los motivos detallados en el
primer punto de esta interpretación.
 Así mismo se verifica una disminución de los gastos de los eventos del año
2008 al 2009 del 33.21% y un aumento muy significativo para el periodo del
año 2009 al 2010 del 174.37%, esto debido al efecto de la disminución de la
demanda de este servicios en el periodo del año 2008 al 2009 y al aumento
de la misma para el periodo 2009 al 2010, lo que genera en relación
proporcional un incremento y decremento de los gastos de esta subcuenta
respectivamente.
 Dentro de los resultados de este análisis igualmente se detalla un incremento

significativo de los gastos administrativos del año 2008 al 2009 del 33.83% y
un aumento moderado para el periodo del año 2009 al 2010 del 11.27%, esto
debido al efecto del crecimiento de la demanda de los servicios más
- 38 -
representativos del hotel en el periodo del año 2008 al 2009 y en el caso del
segundo periodo debido a la aceptación mayoritaria del restaurant sobre el
deterioro en menor porcentaje del servicio de hospedaje.
 Finalmente se determina que las pérdidas del ejercicio se incrementan del

año 2008 al 2009 en un 63.83% y del año 2009 al 2010 en un 353.59%, esto
debido a la relación de incremento de los ingresos versus los egresos, es
decir los costos y gastos superan aun más año a año a los ingresos.
Cuadro Nro. 8

- 39 -
 Se observa un incremento de los ingresos muy bueno del año 2008 al 2009
del 114.51%, y un incremento moderado del año 2009 al 2010 del 23.18%,
esto debido al aumento de la demanda de los servicios de hospitalización,
consulta externa, área critica, farmacia y otros ingresos y un deterioro en
imagen, esto para el primer periodo, y para el segundo, se observa en
cambio, un incremento de consulta externa, área critica, farmacia y otros
ingresos y una disminución de Hospitalización e imagen.
 Debido al mencionado aumento de la demanda de servicios se da también un

incremento muy alto de los gastos del año 2008 al 2009 del 149.11% y un
aumento moderado del año 2009 al 2010 del 9.50%, además vemos que
existe un incremento muy alto de los costos del año 2008 al 2009 del
188.39% y un aumento moderado del año 2009 al 2010 del 36.72%.
 En lo que tiene que ver a las subcuentas de los gastos de Hospital para el
periodo 2008 al 2009 se ve que existe un alza muy elevada de las subcuentas
de gastos financieros (776.04%), gastos de venta (217.02%), gastos directos
(179.16%) y gastos de personal (172.27%), esto gracias al aumento del
servicio de hospitalización y área critica por lo que se tuvo que contratar
mayor personal, adquirir equipo tecnológico de punta y se necesitó de mayor
promoción para brindar una mejor atención. Para el año 2009 al 2010 se
verifica que existió una acentuación de gastos de venta (76.21%) y de otros
gastos (58.26%) en relación a la moderada estabilización en las operaciones
del hospital.
 Finalmente verificamos que las pérdidas del ejercicio se incrementan del año
2008 al 2009 en un 866.26% y del año 2009 al 2010 en un 47.86%, esto
debido a que para el primer periodo los gastos sufren un alza muy significativa
en relación al bajo aumento de los ingresos, y para el segundo periodo esta
correspondencia disminuye, pero igualmente sigue generando saldos
negativos en el ejercicio.
- 40 -
Cuadro Nro. 9

 Se observa un pequeño incremento de los ingresos de entre 5 y 7% del año

2008 al 2010, principalmente debido al incremento moderado de la demanda
de servicios de la cafetería para estos años.
 En relación al incremento de servicios se observa que existe un alza

moderada de los gastos de entre 17 y 20% del año 2008 al 2010, y también
existe un incremento moderado de los costos de entre el 6 y 9% del año 2008
al 2010.
 En lo que tiene que ver a las subcuentas de los gastos de la cafetería para el
periodo 2008 al 2009 se ve que existe un alza muy elevada de las subcuentas
- 41 -
de gastos financieros (118.95%), otros gastos (28.06%), gastos directos

(19.25%), y gastos administrativos (14.25%), esto gracias al aumento
moderado del servicio de cafetería y a las adecuaciones efectuadas para
brindar una mejor atención. Para el año 2009 al 2010 se verifica que existió
una acentuación de otros gastos (178.30%) y de gastos administrativos
(56.59%) en relación al aceptable incremento del servicio de restaurante y de
la creación la prestación de eventos dentro del mismo.
 Dentro de las cuentas de gasto de cocina bar restaurante y de gastos

administrativos en el periodo 2009 al 2010 existe una marcada acentuación
de la subcuenta de gastos de personal (26.66% y 63.71% respectivamente) lo
que supone una de las principales causas de los altos gasto de operación de
la cafetería.
 Finalmente se determina que la utilidad del ejercicio disminuye del año 2008
al 2009 en un 55.77% y del año 2009 al 2010 en un 167.02%, esto debido a
que los costos y gastos son mayores que los ingresos, y esta relación se
incrementa aún más año a año.
2.3.3 Análisis de razones financieras5
Las razones financieras son herramientas de información de los estados financieros

en donde se señala los puntos fuertes y débiles de un negocio.
Son indicadores financieros, que constituyen la forma más común de análisis
financiero, proporcionan al analista financiero una herramienta más valiosa para
obtener información de los estados financieros, señala los puntos fuertes y débiles
de un negocio, e indica probabilidades y tendencias.
El análisis de la relación entre diferentes partidas de los estados financieros es

esencial para la interpretación de los datos contenidos en los informes publicados
por las empresas. El analista encontrará que existen ciertas razones individuales que
le ayudarán en el proceso de análisis e interpretación de los estados financieros.
5
Stephen A. Ross, Randolph W. Westerfield y Brandford D. Jordan, FUNDAMENTOS DE FINANZAS
CORPORATIVAS. 7ma edición, México, 2007, pág. 57.
- 42 -
Las razones financieras son medidas aritméticas que establecen una relación entre
dos o más partidas de los estados financieros. Lo importante es que se calculen a
partir de datos que efectivamente se relacionen entre sí. Por ejemplo, calcular una
razón a partir de la cifra de ventas y la de activos es correcto ya que existe una
relación directa entre ellas: las ventas se logran al utilizar los activos.
De acuerdo a estas características se procede a efectuar un análisis de razones

financieras en servicios UTPL, así tenemos:
- 43 -
2.3.3.1 Razones de liquidez6

Se utiliza para juzgar la capacidad de la empresa para hacer frente a sus obligaciones a corto plazo, pudiendo obtener mucha
información interna sobre la solvencia actual de la empresa y su capacidad de permanecer solvente en caso de que se presentaren
adversidades, por ello se efectúa este análisis en servicios UTPL, obteniendo los siguientes resultados:
Cuadro Nro. 10
1. RAZONES DE LIQUIDEZ
ÍNDICE CORRIENTE = ACTIVO CORRIENTE ÍNDICE CORRIENTE 2008= 2.06 VECES ÍNDICE CORRIENTE 2009= 1.75 VECES ÍNDICE CORRIENTE 2010= 1.39 VECES ÍNDICE CORRIENTE PROMEDIO 2008-2009-2010= 1.74 VECES
PASIVO CORRIENTE
PRUEBA ÁCIDA = ACTIVO CORRIENTE-INVENTARIOS ÍNDICE PRUEBA ÁCIDA 2008= 1.18 VECES ÍNDICE PRUEBA ÁCIDA 2009= 1.18 VECES ÍNDICE PRUEBA ACIDA 2010= 0.96 VECES ÍNDICE PRUEBA ÁCIDA PROMEDIO 2008-2009-2010= 1.10 VECES
PASIVO CORRIENTE
PRUEBA DEFENSIVA = CAJA+BANCOS ÍNDICE PRUEBA DEFENSIVA 2008 = 9.97 % ÍNDICE PRUEBA DEFENSIVA 2009 = -7.45 % ÍNDICE PRUEBA DEFENSIVA 2010 = -8.57 % ÍNDICE PRUEBA DEFENSIVA PROMEDIO 2008-2009-2010 = -2.01 %
PASIVO CORRIENTE
CAPITAL DE TRABAJO = ACTIVO CORRTE - PASIVO CORRTE CAPITAL DE TRABAJO 2008= 160501.69 CAPITAL DE TRABAJO 2009= 161559.79 CAPITAL DE TRABAJO 2010= 127003.30 CAPITAL DE TRABAJO PROMEDIO 2008-2009-2010= 149688.26

Elaboración: Los autoras
6
James C. Van Horne John M. Wachowicz, JR., Fundamentos de Administración Financiera, México 2002, Pág. 125
Índice corriente:
 Se observa que la empresa posee un promedio de 1.74 veces para cubrir el

total de su pasivo corriente con su activo corriente, por lo que la liquidez
corriente es aceptable.
Prueba ácida:
 Se ve que la empresa posee un promedio de 1.10 veces para cubrir el total de

su pasivo corriente con su activo corriente menos los inventarios, por lo que la
liquidez acida es un poco baja ya que se denota un valor más representativo
de los inventarios que el resto de las cuentas corrientes de efectivo.
Prueba defensiva:
 Se visualiza que la empresa posee un promedio de –2.01% para cubrir el total

de su pasivo corriente con su efectivo de caja y bancos, por lo que la empresa
no estaría en capacidad de cubrir sus pasivos a corto plazo con su efectivo
disponible, lo que supone un alto riesgo.
Capital de trabajo:
 Se determina que la empresa posee un promedio de $ 149688 de capital de

trabajo promedio por año para cubrir el total de su pasivo corriente con su
activo corriente disponible, pero al considerar que el mayor porcentaje del
activo corriente lo constituyen las cuentas por cobrar, la empresa posee un
capital de trabajo muy bajo y por lo tanto el mismo no le es suficiente para
realizar sus operaciones normales.
- 45 -
2.3.3.2 Razones de gestión7

Las razones de gestión miden la velocidad con la que varias cuentas se convierten en ventas o efectivo, es decir ingresos o egresos, a
continuación se obtiene las razones de la gestión de servicios UTPL:
Cuadro Nro. 11
2. RAZONES DE GESTIÓN
CXC PROMEDIO x 360 ROTACIÓN DE CARTERA 2008= 26 DÍAS ROTACIÓN DE CARTERA 2009= 24 DÍAS ROTACIÓN DE CARTERA 2010= 18 DÍAS ROTACIÓN DE CARTERA PROMEDIO 2008-2009-2010= 23 DÍAS
ROTACIÓN DE CARTERA
HOTEL Y CAFETERIA = VENTAS
CXC PROMEDIO x 360 ROTACIÓN DE CARTERA 2008= 51 DÍAS ROTACIÓN DE CARTERA 2009= 38 DÍAS ROTACIÓN DE CARTERA 2010= 48 DÍAS ROTACIÓN DE CARTERA PROMEDIO 2008-2009-2010= 46 DÍAS
ROTACIÓN DE CARTERA
HOSPITAL = VENTAS
INVENTARIO PROMEDIO x 360 ROTACIÓN INVENTARIOS 2008= 141 DÍAS ROTACIÓN INVENTARIOS 2009= 136 DÍAS ROTACIÓN INVENTARIOS 2010= 105 DÍAS ROTACIÓN INVENTARIOS PROMEDIO 2008-2009-2010= 127 DÍAS
ROTACIÓN INVENTARIOS
HOTEL Y CAFETERIA= COSTO DE VENTAS
INVENTARIO PROMEDIO x 360 ROTACIÓN INVENTARIOS 2008= 342 DÍAS ROTACIÓN INVENTARIOS 2009= 189 DÍAS ROTACIÓN INVENTARIOS 2010= 215 DÍAS ROTACIÓN INVENTARIOS PROMEDIO 2008-2009-2010= 249 DÍAS
HOSPITAL= COSTO DE VENTAS
COSTO DE VENTAS ROTACIÓN INVENTARIOS 2008= 7 VECES ROTACIÓN INVENTARIOS 2009= 4 VECES ROTACIÓN INVENTARIOS 2010= 4 VECES ROTACIÓN INVENTARIOS PROMEDIO 2008-2009-2010= 4.84 VECES
HOTEL Y CAFETERIA= INVENTARIO PROMEDIO
COSTO DE VENTAS ROTACIÓN INVENTARIOS 2008= 4 VECES ROTACIÓN INVENTARIOS 2009= 2 VECES ROTACIÓN INVENTARIOS 2010= 3 VECES ROTACIÓN INVENTARIOS PROMEDIO 2008-2009-2010= 3.05 VECES
HOSPITAL= INVENTARIO PROMEDIO
CAJA Y BANCOS x 360 ROTACIÓN CAJA Y BANCOS 2008= 4.66 DÍAS ROTACIÓN CAJA Y BANCOS 2009= -3.15 DÍAS ROTACIÓN CAJA Y BANCOS 2010= -4.47 DÍAS ROTACIÓN CAJA Y BANCOS PROMEDIO 2008-2009-2010= -0.98 DÍAS
ROTACIÓN CAJA Y
BANCOS = VENTAS
VENTAS ROTACIÓN ACTIVOS TOTALES 2008= 2.63 VECES ROTACIÓN ACTIVOS TOTALES 2009= 3.66 VECES ROTACIÓN ACTIVOS TOTALES 2010= 3.96 VECES ROTACIÓN ACTIVOS TOTALES PROMEDIO 2008-2009-2010= 3.42 VECES
ROTACIÓN ACTIVOS
TOTALES = ACTIVOS TOTALES
7
Lawrence J. Gitman, Principios de Administración Financiera, Decima edición, México 2003, Pág. 50
Rotación de cartera:
 La rotación de la cartera promedio del hotel y la cafetería es de 23 días en el

año, además se observa un alto valor en el rubro cuentas por cobrar, por lo
que en estos dos servicios la recuperación de cartera es deficiente y se
debería ver los medios para poder mejorar este índice.
 La rotación de la cartera promedio del hospital es de 46 días en el año, por lo
que en este servicios la recuperación de cartera se da en el doble de tiempo
que en el hotel y cafetería, lo que supone un riesgo de cartera vencida por
recuperar elevado para este servicio.
Rotación de inventarios:
 La rotación de inventarios promedio del hotel y la cafetería es de 127 días, es

decir 4.84 veces en el año, pero debido a que en el balance general no se
tiene los rubros de inventario separados por servicio no es posible determinar
un índice real de rotación de inventarios para el hotel y cafetería.
 La rotación de inventarios promedio del hospital es de 249 días, es decir 3.05
veces en el año por lo que en este servicio la rotación de inventarios se da en
casi el doble de tiempo que en el hotel y cafetería, lo que supone un riesgo
aún mayor de apalancamiento de costos y gastos para este servicio.
Rotación de caja y bancos:
 La rotación de inventarios promedio de caja y bancos es de -0.98 días, es

decir 0.98 veces en el año, por lo que la rotación de caja y bancos es muy
mala ya que se debería incrementar el flujo de efectivo en operaciones para
poder afrontar los pasivos inmediatos.
Rotación de caja activos totales:
 La rotación de Activos totales promedio es de 3.42 veces en el año por lo que

los ingresos obtenidos en el año son aceptables en relación a los activos que
posee la empresa.
- 47 -
2.3.3.3 Razones de solvencia

La solvencia se refiere a la capacidad de una empresa para cubrir a su vencimiento tanto sus obligaciones a largo plazo como sus
costos e intereses, en servicios UTPL tenemos las siguientes:
Cuadro Nro. 12
3. RAZONES DE SOLVENCIA
ESTRUCTURA DE CAPITAL = PASIVO TOTAL ESTRUCTURA DE CAPITAL 2008 = 178.58 % ESTRUCTURA DE CAPITAL 2009= 595.12 % ESTRUCTURA DE CAPITAL 2010 = 340.61 % ESTRUCTURA DE CAPITAL PROMEDIO 2008-2009-2010= 371.43 %
PATRIMONIO
PASIVO TOTAL RAZON DE ENDEUDAMIENTO 2008= 64.10 % RAZON DE ENDEUDAMIENTO 2009= 120.20 % RAZON DE ENDEUDAMIENTO 2010= 141.56 % RAZON DE ENDEUDAMIENTO PROMEDIO 2008-2009-2010= 108.62 %
RAZON DE
ENDEUDAMIENTO = ACTIVO TOTAL
UTILIDAD ANTES DE INTERESES COBERTURA DE GTOS FINANC 2008= 4.50 VECES COBERTURA DE GTOS FINANC 2009= -15.52 VECES COBERTURA DE GTOS FINANC 2010= -5.10 VECES COBERTURA DE GTOS FINANC PROMEDIO 2008-2009-2010= -5.37 VECES
COBERTURA DE GTOS
FINANC = GASTOS FINANCIEROS

Estructura de capital:
 Como se ve la estructura del capital promedio está cubierta en un 371.43%

por los pasivos, lo que nos dice que el patrimonio de la empresa está muy
comprometido por las deudas adquiridas por la empresa
Razón de endeudamiento:
 Como se observa el promedio para esta razón es de 108.62%, lo que significa

que la empresa tiene comprometido sus activos en más del 100% por los
pasivos, es decir por deudas adquiridas, lo que nos dice que servicios UTPL
tiene un alto índice de endeudamiento lo cual significa un riesgo muy elevado
para su normal funcionamiento, por lo que se debería buscar las alternativas
para disminuir este indicador.
Cobertura de gastos financieros:
 Como se visualiza en los resultados el promedio para esta razón es de -5.37

veces, lo que nos dice que la empresa no está en capacidad de cubrir sus
gastos financieros anuales con la utilidad bruta generada.
- 49 -
2.3.3.4 Razones de rentabilidad
Las razones de rentabilidad, también llamadas de rendimiento, se emplean para medir la eficiencia de la administración de la empresa
para controlar los costos y gastos en que debe incurrir y así convertir las ventas en ganancias o utilidades. Estas razones permiten
analizar y evaluar las ganancias de la empresa con respecto a un nivel dado de ventas o de la inversión de los dueños. Es por ello que
para servicios UTPL se calculan las siguientes:
Cuadro Nro. 13
4. RAZONES DE RENTABILIDAD
UTILIDAD NETA RENDIMIENTO SB PATRIMON 2008= 12.92 % RENDIMIENTO SB PATRIMON 2009= -146.38 % RENDIMIENTO SB PATRIMON 2010= 20.51 % RENDIMIENTO SB PATRIMON PROMEDIO 2008-2009-2010= -37.65 %
RENDIMIENTO SB
PATRIMON = CAPITAL O PATRIMONIO
UTILIDAD NETA RENDIMIENTO SB INVERSIÓN 2008= 4.64 % RENDIMIENTO SB INVERSIÓN 2009= -29.57 % RENDIMIENTO SB INVERSIÓN 2010= -8.52 % RENDIMIENTO SB INVERSIÓN PROMEDIO 2008-2009-2010= -11.15 %
RENDIMIENTO SB
INVERSIÓN = ACTIVO TOTAL
UTILIDAD ANTES DE INTERESES RELACIÓN UTILIDAD/VENTAS 2008= 1.76 % RELACIÓN UTILIDAD/VENTAS 2009= -8.07 % RELACIÓN UTILIDAD/VENTAS 2010= -2.15 % RELACIÓN UTILIDAD/VENTAS PROMEDIO 2008-2009-2010= -2.82 %
RELACIÓN
UTILIDAD/VENTAS= VENTAS
VENTAS - COSTO DE VENTAS MARGEN BRUTO DE UTILIDAD= 83.15 % MARGEN BRUTO DE UTILIDAD= 80.73 % MARGEN BRUTO DE UTILIDAD= 79.58 % MARGEN BRUTO DE UTILIDAD PROMEDIO 2008-2009-2010= 81.15 %
MARGEN BRUTO DE
UTILIDAD= VENTAS
UTILIDAD NETA MARGEN NETO DE UTILIDAD= 1.76 % MARGEN NETO DE UTILIDAD= -8.07 % MARGEN NETO DE UTILIDAD= -2.15 % MARGEN NETO DE UTILIDAD PROMEDIO 2008-2009-2010= -2.82 %
MARGEN NETO DE
UTILIDAD= VENTAS NETAS
Rentabilidad sobre el patrimonio:

 Como se ve el promedio para esta razón es de -37.65%, lo que nos dice que
la empresa no está generando rentabilidad sobre el patrimonio, más bien
existe pérdidas superiores al 30% del mismo, lo que significa que los ingresos
que han producido los tres servicios ofrecidos son menores a los costos y
gastos generados y por lo tanto no se está creando rentabilidad.
Rendimiento sobre la inversión:

 El promedio para esta razón es de -11.15%, lo que nos dice que la empresa
no está generando rendimiento sobre lo invertido, más bien existe pérdidas
superiores al 10% del mismo, es decir que los ingresos generados no están
produciendo rentabilidad suficiente para justificar la inversión realizada por
los accionistas de la empresa.
Relación utilidad/ventas:
 Se determina que el promedio para esta razón es de -2.82%, lo que nos dice
que la empresa no está generando rentabilidad sobre el valor total de ventas,
más bien existe pérdidas superiores al 2% de las mismas, es decir que los
egresos son superiores a los ingresos por ventas y por lo tanto no se crea
utilidad, sino más bien una perdida en las operaciones de ventas.
Margen bruto de utilidad:

 Como se ve el promedio para esta razón es de 81.15%, que como
observamos en los anteriores índices no existe relación, esto debido a que no
se está clasificando adecuadamente los costos y gastos.
Margen neto de utilidad:

 Se obtiene que el promedio para esta razón es de -2.82%, lo que nos dice
que la empresa no está generando rentabilidad sobre el valor neto de las
ventas, más bien existe pérdidas superiores al 2% de las mismas.
- 51 -
2.4 CARTERA DE CRÉDITOS
2.4.1 Cartera vencida
Existe en la actualidad en servicios UTPL una elevada cartera vencida generada en

los años 2008, 2009 y 2010, misma que se detalla a continuación:
Cuadro Nro. 14
CÓDIGO DETALLE DE CXC 2008 2009 2010
1.1.03. CUENTAS POR COBRAR 118550,4 210783,16 235046,51
1.1.03.1 CXC HOTEL Y CAFETERÍA 47641,22 56026,24 37387,92
1.1.03.2 CXC HOSPITAL 70909,18 154756,92 197658,59
1.1.03.01 CXC UTPL HOSPITAL Y UMF 14394,82 99646,07 142872,54
1.1.03.02 CXC EMPLEADOS SERVICIOS UTPL HOSPITAL Y UMF 3447,48 1464,93 1464,93
1.1.03.03 CXC CLIENTES Y HOSPITAL UMF 36880,38 52759,43 52759,43
1.1.03.05 CXC CONVENIOS HOSPITAL 12791,2 0 -324,8
1.1.03.07 CXC TARJETAS DE CRÉDITO HOSPITAL Y UMF 3395,3 886,49 886,49
Así mismo analizamos gráficamente la evolución de las cuentas por cobrar del 2008
al 2009:
GRÁFICO NRO. 1
EVOLUCIÓN CXC
250000,00
200000,00
150000,00
100000,00
50000,00
0,00
CUENTAS POR CUENTAS POR CUENTAS POR
COBRAR 2008 COBRAR 2009 COBRAR 2010

Como se ve las cuentas por cobrar han incrementado constantemente desde el 2008
hasta el 2010, esto debido principalmente a que no existen politicas de otorgamiento
52
y recuperación de cartera, y por lo tanto al no existir un control adecuado esta

cuenta seguira creciendo desmesuradamente, lo que crea un riesgo de cartera
vencida y que podria convertirse en irrecuperable si no se toma las medidas
correctivas necesarias.
Tambien se análiza gráficamente la representación de las cuentas por cobrar sobre

los activos corrientes de la empresa, así:
GRÁFICO NRO. 2
REPRESENTACIÓN DE CXC SOBRE LOS

ACTIVOS CORRIENTES
60,00%
40,00%
20,00%
0,00%
CUENTAS POR COBRAR CUENTAS POR COBRAR CUENTAS POR COBRAR
2008 2009 2010

Se observa que las cuentas por cobrar representan un porcentaje muy elevado del
activo circulante, lo que igualmente genera un riesgo importante.
Finalmente se puede concluir que existe una cartera vencida significativa que
servicios UTPL ha generado en el transcurso de los años del 2008 al 2010, y que de
no implementarse una política de recuperación idónea generará un riesgo aún mayor
para la empresa y comprometerá su normal funcionamiento y operación.
53
54
CAPÍTULO III: ELABORACIÓN DE LA PROPUESTA
3. ELABORACIÓN DE LA PROPUESTA DE POLÍTICAS PARA EL

OTORGAMIENTO Y RECUPERACIÓN DE CARTERA DE CRÉDITO DE
SERVICIOS UTPL.
3.1 Generalidades
Entre los elementos más eficaces para el buen otorgamiento de créditos y la

efectiva recuperación de éstos se encuentran los procedimientos; los cuales
deben tomarse en cuenta en el análisis de los créditos a partir de la solicitud del
mismo, a fin de tomar la mejor decisión, minimizando el riesgo de brindar crédito
a un mal cliente o evitando perder a uno bueno, por no otorgarlo.
De ello dependerá la sanidad de la cartera de clientes de la empresa y la ágil

rotación de las cuentas por cobrar, evitando la carga financiera en que pueden
convertirse las cuentas morosas.
Es por ello que en este capítulo se detallan los principales procedimientos para
el eficiente otorgamiento y recuperación de los créditos, enfocado a servicios
UTPL dedicada a la prestación de servicios de cafetería, hotel y hospital.
La propuesta consta de la formulación de políticas y lineamientos, que rijan dichas

actividades, así como los respectivos procedimientos, los cuales
comprenden aspectos desde la asesoría del cliente, evaluación de la solicitud,
aprobación del crédito, facturación, prestación de productos y servicios,
recuperación de la cuenta además del control contable de los registros de este
tipo.
Contiene además, los objetivos que se buscan alcanzar a través de la

implementación de la propuesta, la cual será responsabilidad de cada empresa; la
importancia y beneficios de llevarla a cabo, además del alcance y principales
acciones a realizar para el logro de una cartera sana de clientes, con el fin de
55
contribuir al incremento de la rentabilidad de dichas empresas, analizado a través

de las principales razones financieras relacionadas; así mismo se propone un
código de ética, (ubicado en la parte de anexos), que sirva de ayuda a los
funcionarios de cada empresa que conforma a Servicios UTPL con el fin de mejorar
el desempeño de sus funciones y el desarrollo íntegro de las mismas.
Se provee a la persona encargada del otorgamiento de créditos y cobros una guía

efectiva y completa de acciones para controlar dichas actividades además de
determinar a los responsables de realizarlas y los tiempos calculados en su
ejecución, por parte del personal indicado.
3.2 Objetivos de la propuesta
3.2.1 General
 Proponer la utilización de procedimientos formales como herramienta

para promover la eficiencia en las actividades relacionadas a los créditos
otorgados por servicios UTPL.
3.2.2 Específicos
 Procurar un manejo adecuado de las cuentas por cobrar mediante el

seguimiento y control constante de los créditos otorgados.
 Establecer lineamientos en cuanto a las condiciones de venta a

crédito, el análisis de solicitudes, requerimientos de documentación y
medición de riesgo en el otorgamiento de éste a clientes nuevos.
 Contribuir al incremento de la rentabilidad a través de la puesta en marcha

de los procedimientos y políticas que optimicen la labor de recuperación del
crédito.
56
3.3 Alcance
Con esta propuesta, servicios UTPL estará encaminada hacia una eficiente
recuperación de sus cuentas por cobrar, a partir del análisis previo de la solicitud
de crédito lo que disminuirá el riesgo de las cuentas incobrables, permitiendo
disponer de un nivel óptimo en su flujo de ingresos de efectivo, facilitando el
cumplimiento de las obligaciones económicas a corto plazo y evitando recurrir a
fuentes de financiamiento externo.
La elaboración de procedimientos para el eficiente otorgamiento y recuperación

de los créditos prevé la existencia de una cartera sana de clientes, con un bajo
índice de mora, facilitando la labor de cobranzas, a través del seguimiento
constante y oportuno de los créditos otorgados, lo cual ayudará en gran medida a
incrementar la rentabilidad de dichas empresas que conforman a Servicios Utpl.
Beneficios que se busca lograr con la propuesta:
 Minimización de costos en la gestión de cobros

 Incremento de la disponibilidad de efectivo.
 Eficiente control de las cuentas por cobrar
 Información actualizada para la toma de decisiones
 Facilidad para la clasificación de clientes
 Seguimiento de mora basada en registros
 La empresa obtiene mayor rentabilidad y competitividad en el mercado
 Disminución de riesgo en el otorgamiento de crédito
57
ESQUEMA DE LA PROPUESTA DE PROCEDIMIENTOS PARA EL EFICIENTE

OTORGAMIENTO Y RECUPERACIÓN DEL CRÉDITO EN SERVICIOS UTPL
GRÁFICO NRO. 3
Fuente: Investigación directa

3.4 Definiciones de la propuesta
Con el fin de crear una base, sobre la cual hacer cumplir los procedimientos
planteados, se hace necesario crear las políticas que constituyan el marco que
apoye o rija las actividades planteadas en los procedimientos. Para fines del
desarrollo completo de la propuesta se han generalizado las principales políticas
relacionadas al recurso humano y el desarrollo de las actividades referidas al
otorgamiento y recuperación del crédito, según información mejorada, obtenida de la
investigación directa.
58
Políticas de la empresa
Las políticas de servicios UTPL se hacen necesarias para alcanzar la visión trazada
o al menos trabajar siempre en pos de ella. Las políticas se implementan en base al
análisis interno de la empresa, para lo que debe tomarse en cuenta:
 La cultura de la empresa
 Los recursos disponibles
 La competencia
 Las variables del entorno
 Otras debilidades y fortalezas de la empresa
Se hace necesario evaluar la necesidad del establecimiento de políticas en los

aspectos más esenciales de la operatividad de servicios UTPL en cuanto a las
funciones concernientes al estudio, que son el otorgamiento y recuperación de
los créditos.
Definir o mejorar políticas de crédito y recuperación de cuentas por cobrar
Muchas de las empresas de similares características a servicios UTPL cuentan

con lineamientos para la realización de las actividades cotidianas del negocio,
sin embargo no existe una fuente formal de documentación de las acciones y
políticas de la empresa a la cual los empleados puedan recurrir en caso de
presentarse una situación no común, de la cual, desconozcan la manera óptima de
proceder.
Debido a ello, se han recopilado, a grandes rasgos, las funciones principales

implícitas en cada uno de los procedimientos principales de la empresa en estudio,
relacionados con el otorgamiento de créditos y el manejo de las cuentas por cobrar,
a fin de elaborar los documentos formales que respalden cada una de las acciones
de las unidades en mención, además de la creación de las políticas
generalizadas de este tipo de empresas, que permitan disminuir los costos de
operación , desde el punto de vista de la pérdida de tiempo y recursos, además de la
59
disminución de las cuentas incobrables; lo cual provocará la percepción de un

incremento de la rentabilidad.
Recursos Humanos
El recurso humano es uno de los elementos más importantes dentro de una

empresa, es por ello que se convierte en punto clave para lograr los
objetivos propuestos.
Es necesario que servicios UTPL elija a los mejores candidatos que cuenten con los
conocimientos necesarios sobre el otorgamiento de créditos y la recuperación de los
mismos, logrando con ello un mejor análisis de cada solicitud de crédito,
minimizando el riesgo de otorgar un mal crédito y mejorando el proceso de
recuperación.
Recurso Humano Calificado
Al momento de contratar personal, se debe asegurar que el candidato cuente con los
conocimientos y la experiencia necesaria sobre el otorgamiento y recuperación de
los créditos, además, que tenga habilidad en el uso de sistemas relacionados y de
fácil aprendizaje.
Los tipos de conocimientos que deben requerirse son:
 En otorgamiento de crédito
 En gestión de recuperación de créditos
 Atención al cliente
 Manejo de sistemas de crédito
 Habilidad para realización de cálculo de intereses
 Manejo y control de cartera de clientes
 Políticas internas de crédito
 Trabajar bajo presión
60
Recurso Humano No calificado
Servicios UTPL no cuenta con departamentos específicos para la realización de

las funciones requeridas, por ello se debe invertir para capacitarlo a fin de ser más
competitivos.
Además debe crearse un sistema de capacitación constante, como medio de

motivación y preparación de los empleados para que estén a la vanguardia de la
información del área en que se desempeñan. De esa forma llevarán a cabo su
trabajo con calidad y eficiencia.
Cuando el personal no está capacitado o no cuenta con los conocimientos

necesarios, se corre el riesgo de mal utilizar los recursos, generando pérdidas de
tiempo y dinero a la empresa.
Áreas relacionadas dentro de la empresa
Servicios Utpl, no cuenta con varias áreas que desempeñen individualmente una
función departamental, por lo que el departamento de contabilidad es el encargado
de realizar el trabajo que normalmente lo hacen departamentos como ventas,
facturación créditos y cobros.
Dentro de las cuales se puede destacar las siguientes funciones:
a. Departamento de ventas: Este departamento es el encargado de comercializar

y proponer los diferentes servicios a los clientes potenciales, utilizando las
estrategias apropiadas que permitan incrementar las ventas de los servicios
ofrecidos, las cuales serán eficaces si se sigue las siguientes instrucciones:
 Hacer hincapié de lo que el servicio hará por el cliente

 Adelantarse a las objeciones que pueda tener el usuario.
 Se deberá tener en cuenta que para realizar ventas d e l servicio a crédito,
es necesario cumplir con las normas y procedimientos establecidos por la
empresa.
61
b. Departamento de créditos y cobros: Este departamento se encargará del

estudio, análisis de la solicitud de créditos formulados, la respectiva
actualización de la información, así como la gestión y organización de la
cobranza.
Los objetivos principales de este departamento son:
 Obtener una completa información de los clientes, para realizar un

buen análisis de los créditos.
 Mantener un control eficiente sobre las cuentas pendientes de cobro.
 Realizar oportunamente los cobros para evitar el incremento de los saldos
por cuentas morosas.
 Cumplir con las metas proyectadas de la recuperación de los créditos
según los periodos otorgados.
 Proporcionar información clara y precisa a la administración para la toma
de decisiones.
Este departamento comienza sus funciones básicas con la información suministrada

por el departamento de ventas, iniciando con la investigación de la información
general de los solicitantes de créditos; su record crediticia, referencias personales
y laborales, entre otros. Así como también realizar un análisis adecuado de la
capacidad de pago, para la posterior aprobación o denegación de los mismos.
Antes de la aprobación de los créditos se deberá informar al cliente de las

condiciones de crédito que van a regir las operaciones del servicio, ya que de esta
manera se evitarán problemas futuros al momento de efectuar la gestión de
cobranza.
Entre las condiciones que se pueden pactar, pueden mencionarse el pago con
cheques o transferencias bancarias, descuentos por pronto pago o cualquier otra
forma de pago que garantice la efectiva recuperación en un plazo menor al
estipulado.
62
Realizar planes de cobro con la información precisa y exacta sobre las

cantidades, formas y vencimientos de las deudas de los clientes, para facilitar el
pago puntual. De esta manera se logrará mantener al mínimo cuentas morosas.
Además, permitirá contar siempre con el suficiente capital de trabajo, que permita
el funcionamiento normal de la empresa.
c. Departamento de facturación
Este departamento se encargará de verificar que la requisición de facturación

emitida por el departamento de ventas, cumpla con todos los requisitos
establecidos y esté debidamente firmado por los responsables de la aprobación
de los créditos, para luego emitir el comprobante respectivo, así como el
posterior envío de los comprobantes emitidos al departamento de contabilidad
para la respectiva contabilización de los mismos; y al departamento de créditos y
cobros la copia correspondiente.
d. Departamento de contabilidad
Este departamento se encargará de registrar todas las operaciones contables de

la empresa, con el fin de tener la información disponible en el momento requerido
para el análisis de la situación de la empresa y toma de decisiones.
3.5 Clasificación de los Créditos
La actividad crediticia es amplia y diversa, y en forma organizada constituye todo un

conjunto de operaciones integradas y facilita un abanico, de posibilidades al
transferir bienes, servicios y dinero mediante las actividades de comercialización,
producción, financiación y de control a la que están sujetas las empresas dentro de
su ámbito orgánico funcional y operativo.
Crédito según su uso
Existe una amplia clasificación del crédito, pero en el presente trabajo se enfocará al
tipo de créditos que servicios UTPL podrá ofertar, en este caso compete solamente
63
los créditos de Consumo que son los que se utilizará por la naturaleza misma de
esta empresa, es por ello que a continuación se detalla los tipos de crédito de
consumo que son aplicables a las diferentes empresas que conforman Servicios
UTPL.
 Tarjeta de Crédito
 Créditos por convenios interinstitucionales
 Créditos con descuento a ROL interno
Como ya se ha analizado existe en servicios UTPL tres ámbitos diferentes que son:
Cafetería, Hospital y Hotel, y para cada uno de ellos se define el tipo de crédito
que se deberá ofertar, así:
Cafetería:
En la cafetería por la naturaleza de los productos y servicios ofrecidos la mayoría de

las ventas se efectuarán ha contado, y se otorgará únicamente crédito en casos
excepcionales como:
 Convenios Interinstitucionales.- serán utilizados en caso de eventos en los

que cafetería prestará sus servicios, esto se llevará a cabo bajo los siguientes
parámetros:
1. Presentación de proforma
2. Firma de contrato
3. Envío de factura
4. Cobro de cheque o dinero en efectivo.
Montos Establecidos
Los montos establecidos para la realización de este tipo de convenio, será a partir
de $200.00 en adelante.
 Descuento a Rol Interno.- consiste en el descuento mensual de aquellas

personas que constan en nómina de la UTPL.
64
Montos establecidos
Los montos establecidos son según sueldo de cada funcionario, de acuerdo a la
siguiente clasificación:
Sueldo desde $264.00 en adelante. Podrán consumir hasta $80.00 en el mes.
Hotel:
En el hotel como ya se analizó en el capitulo anterior la mayor fuente de ingresos

actualmente es el restaurant, y por la naturaleza de este servicios la mayoría de las
ventas se efectuarán a contado, y se otorgará únicamente crédito en casos
excepcionales como:
 Tarjeta de crédito.- Las tarjetas que son aceptadas en el Hotel Escuela La

Casa Lojana son: Diners Club, Visa, Mastercad, American Express.
Montos Establecidos Diferido.

Tarjeta Diners Club.
Montos desde $60,00 hasta $150,00 a tres meses plazo.

Montos desde $151,00 hasta $300,00 a seis meses plazo.
Montos desde $301,00 hasta el cupo correspondiente a la tarjeta del cliente, a un
año plazo.
Visa .

año plazo.
Mastercad.

65

año plazo.
American Express.

año plazo.
Los montos no establecidos en los rangos de tarjeta de crédito diferido, serán

cancelados a través de pago corriente.
 Convenios Interinstitucionales.- Este tipo de convenio se dará en casos de

eventos efectuados en el Hotel Escuela La Casa Lojana, bajo los siguientes
parámetros:
1. Presentación de proforma.
2. Firma del contrato.
3. Envio de factura.
4. Cobro de Cheque o dinero en efectivo.
El monto establecido para la realización de este tipo de convenios, será a partir de

$500,00 en adelante.
 Descuento a Rol Interno.- Consiste en el descuento mensual de aquellas

personas que constan en nómina del Hotel Escuela La Casa Lojana y la
Universidad Técnica Particular de Loja.
Montos Establecidos: Según sueldo de cada funcionario de acuerdo a la

siguiente clasificación.
66
Sueldo desde $264,00 hasta $400,00. Podrán consumir hasta $40,00 en el mes.
Sueldo desde $1001,00 en adelante. Podrán consumir hasta $200,00 en el mes.
Hospital:
En el servicio de hospital por la naturaleza de los precios que se manejan dentro de

éste, se concentrará más la oferta de crédito como forma de pago, por lo cual se
otorgará los siguientes tipos:
 Tarjeta de crédito.- Las tarjetas que son aceptadas en el Hospital Utpl son:
Diners Club, Visa, Mastercad, American Express.
Montos Establecidos Diferido.
Tarjeta Diners Club.

año plazo.
Visa .

año plazo.
Mastercad.
Montos desde $200 hasta $400,00 a tres meses plazo.

67

año plazo.
American Express.

año plazo.
Los montos no establecidos en los rangos de tarjeta de crédito diferido, serán

cancelados a través de pago corriente.
 Convenios Interinstitucionales.- Este tipo de convenio se lo ha venido

manejando con las siguientes instituciones: Panamericana del ecuador,
Salud s. A, Aig – metropolitana CIA. De seguros, Best –cover, Broker –
flamaseg Humana – nova medi ecuador humana s. A, Memoser compañía de
seguros s.a, Seguros coloniales, Latina de seguros, Equivida s. A, Seguros
equinoccial s. A, Prevemed asistencia médica, Bmi igualas médicas del
Ecuador más Ecuador.
De las cuales, el más utilizado por los funcionarios de la Utpl es MED-

NET, para acogerse al mismo es necesario:
 Solicitar autorización,
 Formulario sellado y firmado por el titular, en caso de ser corporativo deberá
llevar el sello de la empresa. (Ej. Universidad Técnica Particular de Loja)
 Hacer quedar todos los resultados de exámenes y pedidos
El monto establecido que reembolsará la aseguradora al Hospital Utpl será fijado

dependiendo del motivo de la atención.
68
 Descuento a Rol Interno.- Consiste en el descuento mensual de aquellas

personas que constan en nómina del Hospital y la Universidad Técnica
Particular de Loja.
Montos Establecidos: Según sueldo de cada funcionario de acuerdo a la

siguiente clasificación.
Sueldo desde $1001,00 en adelante. Podrán consumir hasta $400,00 en el mes.
3.6 Condiciones Generales de los Créditos
Conocimiento sobre el otorgamiento y recuperación de los créditos
La finalidad primordial de la propuesta es lograr el buen manejo de los créditos y

las cobranzas de servicios UTPL, para lo cual dentro de las fases de la
misma se encuentra el establecimiento de políticas crediticias y de recuperación,
así como se desarrollan también, aunque de manera más breve aspectos contables
relacionados. Las políticas y procedimientos deberán ir encaminados a minimizar el
riesgo, a través de un eficiente control en el otorgamiento y seguimiento de los
créditos, definiendo los límites de autorización delegados por la administración
general, además de los términos y condiciones en que deben otorgarse.
• Asesoría al solicitante
Consiste en promocionar el servicio con el interesado, ya sea que él haya

establecido contacto inicialmente con la empresa o más aun, cuando es deber de
la empresa la búsqueda de interesados que puedan convertirse en clientes.
Esta etapa permite conocer al individuo, mediante la indagación de sus intereses

y necesidades, las cuales se pretende suplir, a través de la realización del servicio.
Además siendo un poco analista el vendedor puede determinar a groso modo la
69
personalidad del cliente, la cual al momento de otorgar un crédito es de

gran importancia evaluar.
• Evaluación del solicitante de crédito
Son sujetos de crédito aquellos cuya capacidad financiera y solvencia pueda

comprobarse, además de evaluar su moralidad y compromiso para cumplir con las
obligaciones económicas contraídas a través de sus referencias. Ya que no siempre
el moroso es quien no puede pagar, sino también quien no quiere hacerlo.
Está comprobado que la actitud del cliente cuenta en gran medida para conocer las
reacciones que puedan esperarse de él.
Para realizar la evaluación del solicitante y determinar que es sujeto de crédito para
la empresa en cuestión, debe cumplir con todas, o la mayoría de requisitos:
Persona natural:
a. No ser menor de edad ni mayor de 65 años

b. Contar con referencias crediticias sólidas y serias
c. Contar con un empleo comprobable
d. Comprobar dirección de domicilio.
e. Presentar documentación requerida: copia de CI y certificado de votación.
f. Copia de pasaporte o carné de residente (en los casos en de no ser
Ecuatoriano de Nacimiento).
Empresa:
a. Ser una empresa sólida con 2 años de establecida, al menos

b. Contar con referencias crediticias sólidas y formales
c. Presentar documentación requerida: copia CI y certificado de votación del
representante legal de la empresa, y RUC de la empresa, entre otros.
70
 Análisis de datos del solicitante de créditos
Consiste en determinar a través del análisis de datos numéricos y clasificación de

la información crediticia, la viabilidad del otorgamiento, es decir, si le conviene o
no a la empresa otorgar el crédito.
O si el riesgo que se corre es demasiado grande a pesar de que las ganancias a

obtener con la realización de la venta del servicio sean atractivas.
En esta fase se establece el límite de crédito que se otorgará y las garantías que se
solicitarán al cliente para amparar la deuda adquirida.
Método de análisis crediticio:
El análisis crediticio consistirá en una serie de evaluaciones de carácter cualitativo

y cuantitativo, efectuado básicamente por la asistente de contabilidad, a fin de
proveer al gerente general de servicios UTPL toda la información para que pueda
determinar si la solicitud es aprobada o rechazada y estipular el límite de crédito
otorgado en el caso de ser reevaluado.
Paso 1- Revisar si está completa la documentación requerida. Deberá anexarse en

los casos en que sea necesario; fotocopia del pasaporte o carnet de residencia
del solicitante.
Paso 2- Revisar en la base de datos de clientes de la empresa si el solicitante ya

tiene historial, para determinar si previamente ha sido cliente de contado, o para
verificar si ya ha tenido crédito en años anteriores y las condiciones en la que fue
liquidada la cuenta con la empresa ( si fue buen o mal cliente).
Paso 3- Comprobar telefónicamente los datos del cliente (dirección y lugar de

trabajo).
Paso 4- Verificar telefónicamente datos según constancia de trabajo, con la

persona responsable en la empresa correspondiente.
71
Paso 5- Determinar si cumple o no con las expectativas de la empresa para otorgar

el crédito; para lo cual puede tomarse como datos determinantes, el porcentaje de
endeudamiento que tenga el cliente según la constancia de trabajo.
• Aprobación o denegación de créditos
El administrador encargado de cada empresa que conforma a Servicios Utpl tendrá

la responsabilidad de decidir si se aprueba o se rechaza el crédito,
especificando los motivos de la decisión final; de ser necesario se apoyará en la
contadora y asistente de contabilidad.
• Supervisión y monitoreo del crédito otorgado
Es la actividad principal posterior a la evaluación del crédito mismo, ya que de

ello dependerá el mantenimiento de la sanidad de la cartera de clientes.
• Actividades de cobro y recuperación de los saldos vencidos
Es responsabilidad de la empresa proveer las herramientas y estrategias necesarias

que faciliten la labor de seguimiento y cobranza de los saldos vencidos. Para ello,
pueden mencionarse algunas medidas:
a. Deberá hacerse una clasificación de los clientes según el historial de pagos

que presenten.
b. La empresa deberá asignar un cobrador, o los que considere necesarios;
para realizar la gestión de cobro a domicilio.
c. El área de cobros deberá realizar recordatorios a los clientes a través de
llamadas telefónicas o correos electrónicos enviados, de 3 a 5 días antes
del vencimiento del crédito.
d. En caso de no cancelar en el tiempo establecido, se realizará una llamada
telefónica con el fin de recordar la demora en el pago, otorgando 3 días más
para que se acerque a cancelar, caso contrario el vínculo crediticio será
cerrado para esta persona.
72
e. La empresa podrá otorgar periodos de gracia de hasta un mes, cuando el

cliente se considera muy bueno.
f. Puede mantenerse una política de incentivos a buenos clientes
3.7 Garantías
 Nómina:
Es la garantía del propio usuario, a través de su nómina, de que se van a pagar las
cuotas del préstamo.
Llegado el caso de impago, la empresa puede cobrarse, DIRECTAMENTE de la
nómina, las cantidades adeudadas.
Este tipo de garantías NO suelen ser aceptadas por las empresas, solamente previo
la existencia de un convenio interinstitucional.
 Contrato:
La garantía en un contrato es el acuerdo y firmas entre las instituciones y en caso de
incumplimiento del pago establecido en el contrato del evento, la empresa hará
llamadas telefónicas recordando el retraso del envió de cheque o dinero en efectivo;
y, en caso extremo se recurre a instancias legales.
3.8 Operaciones de Crédito Restringidas.
En servicios UTPL se otorgarán solo los tipos de crédito establecidos y que se

apeguen a la normativa y reglamentación propuesta en este capítulo, así tenemos:
Cafetería: Las operaciones de crédito en este servicio son totalmente restringidas,

solamente se autoriza en casos excepcionales; convenios y descuento de rol.
Hotel: Las operaciones de crédito en estos servicios igualmente son totalmente

restringidas, solamente se autoriza en casos excepcionales: en caso de convenios,
descuento de rol y tarjetas de crédito.
73
Hospital: Las operaciones de crédito para este servicio serán restringidas para los
casos que se establecen en las políticas normas y procedimientos estipuladas en
este capítulo para el otorgamiento de crédito.
74
3.9 Propuesta de políticas y procedimientos para el otorgamiento y

recuperación de cartera.
1. PROCESO UNO: Otorgamiento del crédito
• Asesoría al solicitante
POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE CRÉDITO
PROCESO 1 OTORGAMIENTO DEL CRÉDITO Fecha:
PROCEDIMIENTO 1.1 Asesoría al solicitante 01/09/2011
OBJETIVO: Determinar la necesidad del cliente en cuanto al servicio; para brindar un mejor
asesoramiento, que culmine con la realización óptima del servicio.
POLÍTICAS
1- Se propone implementar una persona que se encargue de la atención al cliente misma que
deberá brindar especial atención y prioridad a los clientes, sean éstos personas naturales o
corporativas, cuya facturación y recaudación generen el mayor porcentaje de ingresos a la
empresa.
2- La persona que sea designada para la revisión de la documentación antes requerida deberá
asegurarse que ésta se encuentre completa, dependiendo si es persona natural (copia de CI, o
certificado de votación) o jurídica (copia de CI, o certificado de votación del representante legal,
RUC)
3- El solicitante (persona natural) deberá proporcionar; nombre de la empresa en que se
desempeña, cargo en la misma, dirección, teléfono, salario actual, tiempo de labores y nombre del
jefe inmediato. Será indispensable que el solicitante tenga como mínimo, seis meses consecutivos
en nómina de la empresa. El solicitante (persona jurídica) deberá ser una empresa sólida y tener al
menos 2 años establecidos.
4- El solicitante deberá demostrar su solvencia económica para poder constituirse como sujeto de
crédito de la empresa.
5- El solicitante deberá proporcionar al menos dos referencias personales y comerciales que
amparen la información.
PROCEDIMIENTOS
RESPONSABLE DESCRIPCIÓN TIEMPO
Cliente 1. Se presenta a la empresa y solicita opciones de crédito
Asesor de servicio 2. Asesora al cliente en cuanto al servicio y dependiendo del valor
al cliente monetario, le presenta los planes de crédito, períodos, descuentos, 15
garantías y cargos adicionales, en caso de haberlos. Minutos
3. Entrega información adicional por escrito al cliente, detallando 5
requisitos para solicitar crédito en la empresa. Minutos
4. Entrega documentación necesaria para solicitar crédito.
Cliente
5. Revisa que la documentación esté completa. 10
Minutos
6. Si hace falta documentación, regresar al paso 3.
Asesor de servicio 7. Si la información y los documentos cumplen los requisitos, asigna 5

al cliente fecha de recibido. Minutos
8. Al final del día entrega documentaciones pre aprobadas
(completas según requerimientos) a la auxiliar de contabilidad para 5
su análisis correspondiente. Minutos
75
RECURSOS
1. Lista de precios
2. Hoja con requisitos
3. Computadora
4. Fotocopiadora
5. Lapiceros
6. Área de recepción para el cliente (escritorio, sillas, entre otros) para proporcionar
espacio cómodo.
A. DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTOS
Procedimientos Examinados: Otorgamiento de Créditos (Asesoría al solicitante) Hoja 1 de 1
Empresa: Servicios UTPL
Símbolos Resumen de pasos
Actual Propuesto Diferencia
Servicios: Cafetería, Hotel y Hospital Operación 4 4
Unidad: Créditos y Cobranzas Transporte 1 1
Fecha: 01/09/2011 Revisión 3 3
Hecho por: Los Autores Demora
Archivo
Total 8 8
DESCRIPCIÓN DE CADA PASO
Tiempo en
Paso No. (Qué se hace y por quién)
Minuto
El cliente se presenta a la empresa y solicita
1 opciones de crédito
El asesor de servicio al cliente, asesora al cliente en

cuanto al servicio y dependiendo del valor monetario le
2 15 presenta los planes de crédito, períodos, descuentos,
garantías y cargos adicionales en caso de haberlos.
El asesor de servicio al cliente entrega información

3 5 adicional por escrito al cliente detallando requisitos para
solicitar crédito en la empresa.
El cliente entrega documentación necesaria
4 para solicitar crédito.
El asesor de servicio al cliente revisa que la

5 10 documentación esté completa.
El asesor del cliente revisa si la documentación está

6 incompleta regresar al paso 3.
El asesor del cliente revisa si la información y los

7 5 documentos cumplen los requisitos se asigna fecha de
recibido.
Al final del día entrega documentación pre-aprobada

8 5
(completa según requerimientos) al auxiliar de contabilidad
para su análisis correspondiente.
76
• Evaluación del solicitante

PROCEDIMIENTO 1.2 Evaluación del solicitante 01/09/2011
OBJETIVO: Evaluar todos los aspectos generales, económicos y financieros de los solicitantes de crédito.
POLÍTICAS
1- La investigación incluye todos aquellos pasos orientados a comprobar la veracidad de los datos
proporcionados por el solicitante del crédito, además de establecer su capacidad económica,
estabilidad en el empleo y verificación de datos personales y referencias.
2- Se consultará un mínimo de dos referencias comerciales o una que sea sustancialmente superior
al crédito que se encuentra solicitando.
3- Las referencias personales no podrán ser de familiares que vivan bajo el mismo techo.
4- El tiempo máximo para la investigación y evaluación del solicitante será de un día.
PROCEDIMIENTOS
Auxiliar de 1. Se recibe los documentos del solicitante, que le pasa el
Contabilidad responsable en el área servicio al cliente. 5 Minutos
2. Revisa que la pre-aprobación de la documentación
realizada por el área servicio al cliente haya sido la
idónea, caso contrario será rechazada. 5 Minutos
3. Si es persona jurídica, prepara análisis de la
documentación entregada. 30 Minutos
4. Si es persona natural verifica telefónicamente las
referencias personales, laborales y fuente principal de
ingresos. 10 Minutos
5. Revisar en la base de datos de clientes de la empresa si
el solicitante ya tiene historial para determinar si previamente
ha sido cliente de contado o verificar si ya ha tenido créditos 10 Minutos
en años anteriores y las condiciones en la que se liquidó la
cuenta en la empresa.
6. Imprime el informe crediticio obtenido de la consulta y lo
anexa al expediente del solicitante. 1 Minuto
7. Prepara informe resumen con la recomendación de

otorgar o denegar el crédito. 5 Minutos
8. Envía expediente al Contador. 1 Minuto
RECURSOS
1. Computadora
2. Acceso a Internet
3. Teléfono
4. Impresora
5. Carpetas o fólderes para archivo
6. Papelería necesaria
77
Procedimientos Examinados: Otorgamiento de Créditos (Evaluación del solicitante) Hoja 1 de 1
Empresa: Servicios UTPL Resumen de pasos
Símbolos
Unidad: Créditos y Cobranzas Transporte

Fecha: 01/09/2011
Revisión 4 4
Archivo
Total 8 8
Tiempo en DESCRIPCIÓN DE CADA PASO
Paso No.
Minutos (Qué se hace y por quién)
Auxiliar de contabilidad recibe los documentos del
1 5
solicitante, que le pasa el responsable en el área
servicio al cliente.
Auxiliar de contabilidad revisa que la pre-aprobación

de la documentación realizada por el área servicio al
2 5
cliente haya sido la idónea, caso contrario será
rechazada.
Auxiliar de contabilidad revisa si es persona jurídica,

3 30
prepara análisis de la documentación entregada.
Auxiliar de contabilidad revisa si es persona natural

4 10 verifica telefónicamente las referencias personales,
laborales y fuente principal de ingresos.
Auxiliar de contabilidad revisa en la base de datos de

clientes de la empresa si el solicitante ya tiene historial
5 10
para determinar si previamente ha sido cliente de contado
o verificar si ya ha tenido créditos en años anteriores y las
condiciones en la que se liquidó la cuenta en la empresa.
6 1  Auxiliar de contabilidad imprime el informe crediticio

obtenido de la consulta y lo anexa al expediente del
6
solicitante.
7 5  Auxiliar de contabilidad prepara informe resumen con

la recomendación de otorgar o denegar el crédito.
8 1  La auxiliar envía expediente a la contadora.
78
• Aprobación o denegación del crédito

PROCEDIMIENTO 1.3 Aprobación o denegación del crédito 11/09/2011
OBJETIVO: Complementar el análisis crediticio con la observación final de aprobación o denegación

del crédito.
POLÍTICAS
1- Los solicitantes de crédito serán rechazados por cualquiera de los siguientes motivos:
a) Cuando el solicitante aparezca con malas referencias crediticias en el informe obtenido de la
base de datos de las empresas.
b) Cuando se determine que el solicitante no es laboralmente estable.
c) Cuando el solicitante sea menor de 18 años.
2- El crédito será aprobado por diferentes responsables de acuerdo al límite solicitado y rangos de
aprobación.
3- El tiempo máximo para la aprobación o denegación de los créditos será de un día.
4- Una vez se haya obtenido un resultado satisfactorio en la investigación del solicitante, se informará
a éste, sobre la aprobación del crédito. También se informará, por cortesía, la no aprobación del
crédito.
PROCEDIMIENTOS
1. Recibe el expediente y revisa que el proceso de análisis previo,

se haya realizado de acuerdo a las normas establecidas. 5 Minutos
Contadora 2. Si la solicitud esta dentro de los rangos pre-establecidos, será
aprobado por el administrador.
5 Minutos
3. Devuelve a la auxiliar del contador el expediente del caso 5 Minutos
resuelto.
4. En caso de que la solicitud no esté dentro de los rangos pre-
establecidos, el administrador se reunirá con el Gerente General
15 Minutos
Gerente General de para aprobar o denegar en conjunto, dicho crédito.
Servicios Utpl
5. Dejan en manos del Administrador la solicitud resuelta para
que sea entregada a la auxiliar de contabilidad. 5 Minutos
6. Recibe el expediente del caso resuelto y lo archiva. 5 Minutos
Auxiliar de
7. Traslada copia de la resolución al asesor de servicio al cliente.
Contabilidad 5 Minutos
Asesor de servicio 8. Informa al cliente sobre la resolución afirmativa o negativa del
al cliente crédito. 5 Minutos
Cliente 9. Firma documentos de garantía. 3 minutos
Auxiliar de 10. Archiva documentos.
contabilidad
RECURSOS
1. Archivo de 4 gavetas, para control de documentación y de expedientes
2. Fotocopiadora
3. Teléfono
4. Computadora
5. Impresora
79
Procedimientos Examinados: Otorgamiento de Créditos (Aprobación o denegación) Hoja 1 de 1
Unidad: Créditos y Cobranzas Transporte 1 1
Fecha: 01/09/2011 Revisión 2 2
Archivo 2 2
Total 10 10
DESCRIPCIÓN DE CADA PASO
Tiempo en
Paso No. (Qué se hace y por quién)
Minutos
La contadora recibe el expediente y revisa que el proceso
1 5 de análisis previo, se haya realizado de acuerdo a las
normas establecidas.
La contadora revisa si la solicitud esta dentro de los rangos

2 5 pre-establecidos, será aprobada por el administrador.
La contadora devuelve al auxiliar de contabilidad el

3 5 expediente del caso.
En caso de que la solicitud no esté dentro de los rangos

4 15 pre-establecidos, el administrador se reunirá con el Gerente
General para aprobar o denegar en conjunto, dicho crédito.
El gerente general deja en manos del Administrador la

5 5 solicitud resuelta para que sea entregada a la auxiliar de
contabilidad.
6 5 La auxiliar de contabilidad recibe el expediente del caso

resuelto y lo archiva.
7 5 La auxiliar de contabilidad traslada copia de la

resolución al asesor de servicio al cliente.
8 5 El asesor de servicio al cliente le informa al cliente

sobre la resolución afirmativa o negativa.
9 3 El cliente firma los documentos de garantía.
10 1 Auxiliar de contabilidad archiva documentos.
80
• Supervisión y monitoreo

PROCEDIMIENTO 1.4 Supervisión y Monitoreo 01/09/2011
OBJETIVO: Vigilar el cumplimiento de las políticas y procedimientos de otorgamiento de crédito,
previamente establecidas.
POLÍTICAS
1- La supervisión y el monitoreo deberán realizarse diariamente, con el fin de garantizar el
cumplimiento de los lineamientos establecidos al área de servicio al cliente en la documentación
completa en el expediente del nuevo cliente.
2- Para efectuar el análisis se deberán seleccionar el 100% de los expedientes de los clientes a los
cuales se les haya tramitado crédito durante un período específico.
3- La supervisión y monitoreo deberán estar encaminadas a proponer acciones preventivas,
correctivas y de mejoramiento, para optimizar el funcionamiento de cualquier área, operación o
recurso necesario para el otorgamiento de los créditos.
4- Deberá garantizarse la autenticidad de los créditos, a través de la verificación de los documentos
legales que respaldan dichas transacciones.
5- Será necesario verificar el cumplimiento de los tiempos máximos establecidos en cada proceso
para el otorgamiento de los créditos a fin de volverlos eficientes y brindar una respuesta rápida a los
clientes.
PROCEDIMIENTOS
1. Analiza el cumplimiento de las políticas para el otorgamiento
de los créditos. 30 Minutos
Administrador 2. Verifica que los procedimientos hayan sido ejecutados por el
personal responsable de realizarlos. 15 Minutos
3. Verifica que los créditos otorgados hayan sido aprobados por
las personas autorizadas, de acuerdo a los límites establecidos. 15 Minutos
4. Verifica la documentación que respalda la recuperación de
los créditos otorgados. 30 Minutos
5. Verifica el cumplimiento de los tiempos establecidos en cada
proceso del otorgamiento de los créditos. 10 Minutos
6. Prepara informe del resultado de la supervisión llevada a
cabo. 30 Minutos
7. Envía informe al Gerente General. 2 Minutos
Gerente General 8. Toma acciones correctivas.
Auxiliar de 9. Archiva el informe.
RECURSOS
1. Expedientes de crédito del mes anterior, elegidos aleatoriamente

2. Computadora
3. Procedimientos documentados (para poder evaluar cumplimiento de los mismos)
4. Impresora
5. Correo electrónico
81
PROCEDIMIENTOS EXAMINADOS: OTORGAMIENTO DE CRÉDITOS (SUPERVISIÓN Y MONITOREO) Hoja 1 de 1
EMPRESA: Servicios UTPL Resumen de pasos
Símbolos
SERVICIOS: Cafetería, Hotel y Hospital Actual Propuesto Diferencia
UNIDAD: Crédito y Cobros Operación 2 2
FECHA: 01/09/2011 Transporte 1 1
Revisión 5 5
Demora
ELABORADO POR: Los Autores
Archivo 1 1
Total 9 9
Paso No.
Minutos (Qué se Hace y por quién)
1 30 . El Administrador analiza el cumplimiento de las

políticas para el otorgamiento de los créditos
2 15 . El Administrador verifica que los procedimientos

hayan sido ejecutados por el personal responsable
de realizarlos.
3 15 . El Administrador verifica que los créditos otorgados

hayan sido aprobados por las personas autorizadas,
de acuerdo a los límites establecidos
4 30 . El Administrador verifica la documentación que

respalda la recuperación de los créditos otorgados
.
El Administrador verifica el cumplimiento de los
5 10 tiempos establecidos en cada proceso del
otorgamiento de los créditos.
6 30 . El Administrador prepara informe del resultado de la

supervisión llevada a cabo.
7 2 . El Administrador envía informe al Gerente General.
8 . El Gerente general toma acciones correctivas.
9 5 . La Auxiliar de Contabilidad archiva el informe.
82
2. PROCESO DOS: Manejo y control de los créditos
• Registro y custodia de expedientes y documentación

POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE COBRO
PROCESO 2 MANEJO Y CONTROL DE LOS CRÉDITOS Fecha:
PROCEDIMIENTO 2.1 Registro y custodia de expedientes y documentación 01/09/2011
OBJETIVO: Controlar a través de la documentación física y datos en el sistema, el buen manejo de los
créditos otorgados.
POLÍTICAS
1- Deberá garantizarse la probabilidad de recuperación de los créditos, a través de la verificación de las

garantías que respaldan los créditos otorgados.
2- Posterior a la finalización de creación del expediente del cliente asegurándose de contener el documento
legal correspondiente, deberá crearse el registro del cliente en el sistema, con las especificaciones
necesarias (código asignado, datos personales, monto o límite de crédito aprobado).
3- El archivo de expedientes deberá ser controlado bajo la modalidad de diferenciación del tipo de crédito
otorgado, es decir, deberán separarse los créditos interinstitucionales de los créditos a rol interno.
4- Deberán crearse carpetas dentro de las cuales se archivarán los documentos de acuerdo a fecha de
aprobación y vigencia.
5- Deberá designarse un archivo específico para la custodia de contratos o documentos legales que sean
garantía del crédito otorgado, preferentemente en los casos de créditos interinstitucionales.
6- Todos los documentos deberán ser archivados en orden alfabético.
7- Los documentos emitidos por la venta al crédito (facturas y/o créditos fiscales) deberán ser custodiados
por el departamento de créditos y cobros cuya la función la desempeña la contadora.
PROCEDIMIENTOS
1. Verifica el cumplimiento de los lineamientos y documentación
requerida en el expediente del nuevo cliente. 5 Minutos
2. Separa documentos para ser archivados en el lugar especificado
para cada uno.
1 Minuto
Auxiliar de Contabilidad 3. Crea el código del cliente y registro del mismo en el sistema. 5 Minutos
4. Ingresa en el sistema el monto asignado como límite y el tipo de
crédito otorgado.
5 Minutos
5. Archiva los expedientes en orden alfabético según el tipo de
crédito y fecha de aprobación. 3 Minutos
6. Archiva contratos y facturas en un archivo asignado para ello.
2 Minutos
7. Verifica que el archivo de documentos sea en el tiempo
Administrador requerido y que el registro del cliente en sistema sea previo al archivo
5 Minutos
de cualquier solicitud o expediente.
RECURSOS
1. Expedientes de los clientes
2. Sistema de registro de clientes o base de datos
3. Archiveros
4. Computadora
5. Teléfono
6. Políticas y procedimientos documentados
83
PROCEDIMIENTOS EXAMINADOS: MANEJO Y CONTROL DE CRÉDITOS (REGISTRO Y CUSTODIA) Hoja 1 de 1
Símbolos
FECHA: 01/09/2011 Transporte
Revisión
Demora
Archivo 2 2
Total 7 7
Paso No.
1 5
. Auxiliar de contabilidad verifica el cumplimiento
de los lineamientos y documentación requerida
en el expediente del nuevo cliente.
2 1
. Auxiliar de contabilidad separa los documentos
para ser archivado en el lugar especificado
para ello
3 5 . Auxiliar de contabilidad crea el código del

cliente y registro del mismo en el sistema.
.
4 5
Auxiliar de contabilidad ingresa en el sistema el
monto asignado como límite y el tipo de crédito
otorgado.
5 3
. Auxiliar de contabilidad archiva los expedientes
en orden alfabético según el tipo de crédito y
fecha de aprobación.
6 2 . Auxiliar de contabilidad archiva contratos y

facturas en el archivo asignado para ello.
.
El Administrador verifica que el archivo de
7 5 documentos sea en el tiempo requerido y que
el registro del cliente en sistema sea previo al
archivo de cualquier solicitud o expediente.
84
3. PROCESO TRES: Cobros

• Recuperación de cuentas por cobrar
PROCESO 3 COBROS Fecha:
PROCEDIMIENTO 3.1 Recuperación de cuentas por cobrar 11/10/2006
OBJETIVO: Procurar un manejo adecuado de las cuentas por cobrar mediante el seguimiento y
control constante de los créditos otorgados y las acciones a llevar a cabo en las gestiones de cobro
leve y directa.
POLÍTICAS
1- La efectiva administración de las cobranzas será responsabilidad del área de Créditos y Cobros,
cuya responsable es la contadora con apoyo de las unidades involucradas.
2- La auxiliar de contabilidad en conjunto con la persona de servicio al cliente mantendrá
debidamente informado a los clientes sobre valores pendientes de cancelar, utilizando herramientas
y tecnologías disponibles (notificaciones telefónicas, saldos vía correo electrónico, entre otros).
3- Los pagos recibidos en el departamento de cobros (contabilidad) deberán ser reportados de
inmediato al encargado de caja, amparados en la copia de la factura emitida, del cual se le habrá
entregado original al cliente.
4- Se autoriza a recibir pagos de clientes, en concepto de abono o cancelaciones de crédito o pago
de productos y/o servicios prestados por la empresa, únicamente a la contadora y además de la
persona encargada de caja.
5- Se prohíbe terminantemente la recepción y custodia de efectivo, que constituya cancelaciones o
abonos a cualquiera de las áreas que tengan relación con el cliente, exceptuando las unidades
mencionadas en el punto anterior.
6- El efectivo recibido por los cobros efectuados diariamente, deberá ser depositado en el mismo día
o a más tardar el día siguiente, por la persona encargada de caja.
7- Los cheques recibidos por los cobros deberán ser emitidos a nombre de la empresa y en ningún
momento se recibirán cheques emitidos a nombre de terceras personas.
8- Deberá existir una caja fuerte en la cual la cajera resguarde los fondos recibidos por cobros
realizados del día, mientras son depositados al banco designado por la empresa para ello.
9- Es deber del encargado de caja, firmar y sellar el reporte de entrega de efectivo y cheques que
presenten al final del día (antes de la realización del corte), en presencia de la contadora.
PROCEDIMIENTOS
Auxiliar de 1. Recibe los documentos por los servicios a crédito realizados.
Administrador
2. Elabora planes de cobro de acuerdo a los vencimientos. 30 Minutos
3. Emite y envía listado para descuento y facturas. 30 Minutos
Auxiliar de
Contabilidad. 4. Realiza recordatorios a través de llamadas telefónicas a 5 minutos por
todos los clientes. cliente máx.
5. Realiza los cobros directos.
6. Elabora reporte de entrega a caja, colocando los montos

25 Minutos
Encargada de la Caja cancelados por los clientes específicos, en el espacio
correspondiente, según detalle de clientes y facturas del
reporte.
7. Entrega reporte de los cobros del día, firmado por ella, a la
5 Minutos
contadora, junto con los documentos restantes que no pudieron
ser cobrados.
85
Contadora 8. Envía reporte de entrega a caja y el efectivo recibido en

oficina. 2 Minutos
Contadora 9. Espera que le sea devuelto por el encargado de caja, con
firma y sello de recibido. 5 Minutos
10. Recibe detalle de los cobros externos del día (reportes

debidamente sellado y firmado de recibido por la persona 5 Minutos
encargada de caja, a entera satisfacción).
11. Actualiza los saldos de los clientes en sistema, en base a
ambos reportes (cobros efectuados por caja y cobros en 45 Minutos
oficina).
12. Recibe los cobros del día. 20 Minutos
13. Verifica correlativo de recibos de ingreso. 10 Minutos
14. Elabora resumen diario de caja y correlatividad de 25 Minutos

Encargado de Caja documentos.
15. Envía a contabilidad.
25 Minutos
16. Envía al Departamento de contabilidad, el resumen diario

de caja y la documentación respectiva. 5 Minutos
RECURSOS
1. Facturas o C.C.F. vencidos
2. Reporte de saldos vencidos del sistema
3. Reportes de cobranza diarios
4. Formulario de correlativos y cierre del día
5. Computadora
6. Teléfono
7. Caja registradora
8. Caja fuerte
86
PROCEDIMIENTOS EXAMINADOS: COBROS (RECUPERACIÓN DE CUENTAS POR COBRAR) Hoja 1 de 1
Símbolos
Revisión 1 1
Demora
Archivo
Total 16 11
Paso No.
1 15
. Auxiliar de contabilidad recibe los documentos por
los servicios a crédito realizados.
2 30
. El Administrador elabora planes de cobro de
acuerdo a los vencimientos
3 30 . Auxiliar de contabilidad emite y listado de

descuentos y facturas.
.
Auxiliar de contabilidad realiza recordatorios a
4 5 través de llamadas telefónicas a todos los
clientes.
5
. Encargada de caja realiza los cobros directos.
Encargada de caja elabora reporte de entrega a
6 25 . caja, colocando los montos cancelados por los
clientes específicos, en el espacio correspondiente,
según detalle de clientes y facturas del reporte.
7 5
. Encargada de caja entrega reporte de los cobros
del día, firmado, a la contadora, junto con los
documentos restantes que no pudieron ser
cobrados
8 2 . Contadora envía reporte de entrega a caja y el

efectivo recibido en oficina.
9 5
. Contadora espera que le sea devuelto por el
encargado de caja, con firma y sello de recibido.
Contadora recibe detalle de los cobros externos del
10 2 . día (reportes debidamente sellado y firmado de
recibido por la persona encargada de caja, a entera
satisfacción).
11 5 . La contadora actualiza los saldos de los clientes en

sistema, en base a ambos reportes (cobros
efectuados por caja y cobros en oficina).
12 20
. El encargado de caja recibe los cobros del día.
13 25 . El encargado de caja verifica correlativo de recibos

de ingreso.
14 25 . Encargado de caja elabora resumen diario de caja y

correlatividad de documentos.
.
El encargado de caja Elabora resumen diario de
15 25 caja y correlatividad de documentos, para ser
enviado a contabilidad.
.
El encargado de caja envía al departamento de
16 5 contabilidad, el resumen diario de caja y la
documentación respectiva.
87
• Supervisión y monitoreo
PROCESO 3 COBROS Fecha:
PROCEDIMIENTO 3.2 Supervisión y Monitoreo 01/09/2011
OBJETIVO: Vigilar el cumplimiento de las políticas, normas y procedimientos de cobro.
POLÍTICAS
1- La supervisión y el monitoreo deberán realizarse diariamente, con el fin de garantizar el fiel
cumplimiento de los lineamientos establecidos para la labor de cobranzas.
2- Para efectuar el análisis se deberán seleccionar de los registros del sistema, los clientes a los
cuales se les haya otorgado crédito durante el mes anterior, es decir que a la fecha de realizar la
revisión ya hayan pasado los 30 días de plazo para la cancelación o el pago de la primera cuota.
3- La supervisión y monitoreo deberán efectuarse con la finalidad de proponer acciones preventivas,
correctivas y de mejoramiento, para optimizar el funcionamiento de cualquier unidad, operación o
recurso necesario para la recuperación de los créditos.
4- Será necesario verificar el cumplimiento de los tiempos máximos establecidos en cada proceso
para la recuperación de los créditos y la labor de cobros efectuada a conciencia por parte del
auxiliar de contabilidad.
5- Las gestiones de cobro realizadas por teléfono, deberán documentarse ya sea en los formularios
de gestiones por cobros o en el reporte específico para ello del sistema.
PROCEDIMIENTOS
1. Identifica a los clientes que no cancelaron al vencimiento de
sus obligaciones y con los cuales se ha iniciado la gestión de 45 Minutos
cobro.
Contadora 2. Revisa la totalidad de clientes que no cumplieron con sus 5 Minutos
obligaciones. (por cliente)
3. Analiza el cumplimiento de las políticas para la recuperación
Administrador
de los créditos por parte de los responsables. 20 Minutos
Contadora 4. Verifica que se hayan emitido y enviado las facturas a
los clientes. 15 Minutos
Administrador 5. Verifica que se hayan realizado llamadas telefónicas y envío
de correos. 15 Minutos
6. Verifica que los procedimientos hayan sido ejecutados por el
personal responsable de realizarlos. 15 Minutos
7. Verifica el cumplimiento de los tiempos establecidos en cada
proceso para la recuperación de los créditos. 15 Minutos
8. Prepara informe del resultado de la supervisión realizada. 30 Minutos
9. Envía informe al Gerente General de Servicios Utpl. 2 Minutos
10. Toma acciones correctivas de acuerdo a las necesidades y
Gerente General de en acuerdo o consenso con el administrador y contadora para
Servicios Utpl implementar mejoras.
Contadora 11. Archiva el informe y planes a llevar a cabo, verificando su
cumplimiento periódicamente.
RECURSOS
1. Facturas vencidos
2. Reporte de saldos vencidos del sistema
3. Reportes de gestiones de cobranza
4. Computadora
5. Teléfono
6. Políticas y procedimientos documentados
88
Procedimientos Examinados: Cobros (Supervisión y monitoreo) Hoja 1 de 1
Unidad:Crédito y Cobranzas Transporte 1 1
Fecha:01/09/2011 Revisión 5 5
Archivo 1 1
Total 11 11
Paso No.
Minutos (Qué se hace y por quién)
La contadora identificará los clientes que no cancelaron al

1 45
vencimiento de sus obligaciones.
La contadora seleccionará clientes que no cumplieron con

2 5
sus obligaciones.
El Administrador analizará el cumplimiento de las políticas

3 20 para la recuperación de los créditos por parte de los
responsables.
Contadora verifica que se hayan emitido y enviado las

facturas a los clientes.
4 15
5 15 El Administrador verificará que se hayan realizado

llamadas telefónicas y visita a clientes para cobros.
El Administrador verificará que los procedimientos

6 15 hayan sido ejecutados por el personal responsable de
realizarlos.
El Administrador verificará el cumplimiento de los tiempos

7 15 establecidos en cada proceso para la recuperación de los
créditos.
El Administrador prepara informe de los resultados de

8 30 la supervisión realizada.
El Administrador envía el informe al gerente general.

9 2
El gerente general de Servicios Utpl toma acciones

10 correctivas de acuerdo a las necesidades y en consenso con
administrador y contadora para implementar mejoras.
11
La contadora archiva el informe y los planes a llevar a
Cabo, verificando su cumplimiento.
89
4. PROCESO CUATRO: Recuperación de la mora

• Gestión de recuperador de mora
PROCESO 4 RECUPERACIÓN DE LA MORA Fecha:
PROCEDIMIENTO 4.1 Gestión de recuperador de mora 01/09/2011
OBJETIVO: Efectuar advertencias fuertes y directas de exigencia de pago hacia el cliente,
recuperando el monto adeudado, valiéndose de herramientas de cobro jurídico, sin llevarlo a cabo
propiamente.
POLÍTICAS
1- Después de agotados los recursos y medios de cobranza tolerantes hacia el cliente, sin obtener
respuesta positiva de su parte, se procederá a tomar acciones definitivas de cobro ante éste; es
decir, se deja de lado la posible opción de mantenerlo como cliente, además de recuperar la mora.
Ahora el único fin de la empresa será recuperar el dinero invertido en el cliente a través de la
prestación de servicios y las gestiones de cobro realizadas.
2- La gestión de cobranza deberá definirse de acuerdo a la gravedad de la mora; en los casos en
que la mora, ya haya sobrepasado los 15 días, deberá procederse a la última gestión de cobro
a través de una notificación formal de cobro, antes de proceder al cobro jurídico.
3- En los casos en que el cliente se pase de mora, la contadora en conjunto con la auxiliar de
contabilidad, serán los encargados del seguimiento y de llevar a cabo las acciones necesarias para
lograr la cancelación de la deuda.
4- Será necesario que el recuperador de mora (auxiliar de contabilidad) cuente con las
características necesarias y conocimientos básicos del cobro jurídico; a fin de presionar al cliente
a cancelar la deuda, sin realmente hacer uso de las herramientas y acciones que conlleva ese tipo
de cobro (a las cuales no puede proceder, por el hecho de no estar facultado legalmente para ello).
5- Será deber de la administración de la empresa brindar la capacitación y actualización constante
requerida para el personal del área de cobros y recuperación de mora, en cuanto a las herramientas
utilizables para facilitar o volver más eficiente la labor de cobranza.
6- El gestor de mora (contadora) deberá advertir al cliente que de no pagar la deuda, recurrirá a
la aplicación de las garantías.
7- Será deber del recuperador de mora (auxiliar de contabilidad) retroalimentar acerca de su gestión
a la contadora
10- Pasado el plazo de gracia que se otorgará después de efectuada esta última gestión sin que
el cliente haya cancelado el adeudo, se procederá al cobro judicial.
PROCEDIMIENTOS
1. Monitorea a los clientes con cuentas vencidas de más de 15
días. 15 Minutos
2. Pasa la documentación del cliente a la cartera de
recuperación de mora, la cual será monitoreada por él/ella,
Contadora personalmente. 15 Minutos
3. Realiza una última gestión de cobros, antes de dar inicio al
proceso de recuperación de mora. 10 Minutos
4. Confirma con el gerente general la aprobación para cobrar
al fiador o recurrir al embargo judicial en contra del mismo.
Administrador 5. Coordina con el recuperador de mora (auxiliar de 20 Minutos
contabilidad) las acciones a llevar a cabo con el cliente previo 20 Minutos
al cobro judicial.
90
6. Hace una llamada presionando para la cancelación de la

deuda), para obtener compromiso de pago de la totalidad de
la deuda en un plazo no mayor de 7 días
Recuperador de mora
(auxiliar de
contabilidad) 7. Monitorea y da seguimiento al compromiso de pago obtenido
del cliente; llamándolo nuevamente al cumplimiento del plazo
establecido.
Contadora 8. De no cancelar el cliente, se informa por teléfono y vía
correo electrónico que se dará uso de las garantías, dándole
una fecha límite de pago, de lo contrario se hará efectivo el
proceso de cobro judicial.
9. En el caso de que el cliente cancele la deuda, deberá
entregarle un recibo de ingreso por el monto recibido
Contadora
debidamente sellado y firmado y reportar el pago a la
persona encargada de caja al final del día, en el reporte de
pagos de oficina.
10. En caso de que el cliente no cancelen, deberá procederse al
cobro judicial, cargándole el total de la deuda más
Administrador todos los gastos procesales e intereses que haya generado la
cuenta.
RECURSOS
1. Facturas vencidas
3. Recibos provisionales de pago (recuperador de mora)
4. Computadora
5. Teléfono
6. Avisos de cobro
7. Impresora
8. Internet
91
Hoja 1 de
PROCEDIMIENTOS EXAMINADOS: RECUPERACIÓN DE LA MORA (GESTIÓN DE RECUPERACIÓN DE MORA) 1
Símbolos
Revisión 1 1
Demora
Archivo
Total 11 11
Paso No.
1 15 . Contadora monitorea a los clientes con cuentas

vencidas de más de 15 días.
2 15 . Contadora pasara la documentación del cliente a

la cartera de recuperación de mora, la cual será
monitoreada por la persona encargada
.
Contadora realiza una última gestión de cobros,
3 20 antes de dar inicio al proceso de recuperación de
mora.
4 . El Administrador confirma con el gerente general

la aprobación para cobrar al fiador o recurrir al
embargo judicial en contra del mismo.
.
El Administrador coordina con el recuperador de
5 mora (auxiliar de contabilidad) las acciones a llevar
a cabo con el cliente previo al cobro judicial.
6 . El Recuperador de mora (auxiliar de contabilidad)

Hace una llamada presionando para la cancelación
de la deuda), para obtener compromiso de pago de
la totalidad de la deuda en un plazo no mayor de 7
días
El Recuperador de mora (auxiliar de contabilidad)
7 . monitorea y da seguimiento al compromiso de pago
obtenido del cliente; llamándolo nuevamente al
cumplimiento del plazo establecido.
. Contadora, de no cancelar el cliente, se informa por

teléfono y vía correo electrónico que se dará uso
8
de las garantías, dándole una fecha límite de pago,
de lo contrario se hará efectivo el proceso de cobro
judicial; el administrador personalmente lo hará.
Contadora en el caso de que el cliente cancele la

9
. deuda, deberá entregarle un recibo de ingreso por
el monto recibido debidamente sellado y firmado
y reportar el pago a la persona encargada de caja
al final del día, en el reporte de pagos de oficina.
Administrador. En caso de que el cliente no
.
cancele, deberá procederse al cobro judicial,
10 cargándole el total de la deuda más todos
los gastos procesales e intereses que haya
generado la cuenta.
92
• Cobro Jurídico
PROCESO 4 RECUPERACIÓN DE LA MORA Fecha:
PROCEDIMIENTO 4.2 Cobro jurídico 01/09/2011
OBJETIVO: Recuperar los saldos de dudosa recuperación, a través del asesor legal de laUtpl, o
compañía especializada, desligada de la empresa.
POLÍTICAS
1- Después de agotados los recursos y medios de cobranza por parte de la empresa, sin obtener
respuesta positiva del cliente, podrá contratarse los servicios de un abogado (asesor legal UTPL) que
realice dicho trámite en nombre de la empresa, valiéndose de las herramientas jurídicas necesarias
para ello.
2- Los montos que se trasladen a la cartera de recuperación jurídica deberán ser mayores de
$500.00 (o el monto que considere la empresa).
3- Será necesario que el gerente de créditos y cobros (contadora) acuerde con el abogado o empresa
gestora especializada, los términos de la recuperación, ya que debe siempre cuidarse la integridad e
imagen de la empresa. Además deberá pactar el porcentaje a cobrar por dicha gestión el cual será
cargado a la cuenta del cliente.
4- El encargado de créditos y cobros (contadora) le proporcionará al abogado o empresa gestora
especializada, la información y/o documentos necesarios para poder realizar la labor de
recuperación de la mora.
5- Será deber del abogado presentar los pagos realizados por el cliente a la empresa, con un
máximo de desfase de 1 día después de efectuado el abono (en el caso de que recupere el dinero
personalmente del cliente).
6- Se extenderá al abogado un recibo provisional por cada uno de los pagos realizados a la
empresa o por el valor de la deuda sí ésta fuera cancelada en su totalidad.
7- El abogado deberá extender a la empresa una factura por el cobro de la comisión del monto
recuperado, el cual será cargado a la cuenta del cliente.
8- En los casos en que el cliente no responda positivamente a las gestiones iníciales del cobro
jurídico, se harán valer las garantías que éste hubiera estipulado al momento de la contratación.
9- Después de entregados; la cuenta y los documentos que la amparan; en manos del abogado,
ningún asistente de las áreas involucradas deberá tratar directamente con el cliente asuntos
relacionados a su cuenta, ni menos recibir abonos o pagos del mismo, (a menos que se presente en
las oficinas- directamente en caja, a conocimiento de la contadora).
PROCEDIMIENTOS
1. Clasifica en una cartera nueva de clientes todos los saldos
de los clientes que requieran tratamiento jurídico para poder 30 Minutos
Administrador ser recuperados.
2. Confirma con el gerente general la aprobación del trámite
de cobro jurídico. 30 Minutos
3. Determina con el asesor legal de la UTPL los términos en

que se realizará la gestión de cobros en nombre de la empresa. 30 Minutos
4. Brinda al asesor legal toda la documentación (copias

inicialmente) e información que requiera para llevar a cabo su 20 Minutos
Contadora gestión de recuperación de la mora.
5. Coordina con el asesor legal los pagos y gestiones pactadas
con el cliente.
6. Programa las fechas en que se pedirá informes de la 10 Minutos
Administrador gestión de cobro de cada cliente. (reuniones 2
o 3 veces
al mes )
93
7. Recibe pagos del cliente a través del asesor legal,

entregando el recibo correspondiente y diferenciando los 10 Minutos
valores de abono a cuenta del cliente y comisión por cobro
Contadora (respaldado por recibo o factura entregada por él).
8. Elabora informes de los saldos recuperados junto con la
documentación correspondiente. 5 Minutos
Auxiliar de 9. Registra el pago del cliente a la cuenta de incobrables o de
contabilidad dudosa recuperación (o la cuenta contable para esos casos) y 20 Minutos
tramita el pago de la comisión al abogado o empresa gestora
especializada.
Auxiliar de 10. Aplica el abono correspondiente según recibo de ingreso
15 Minutos
contabilidad en la cuenta del cliente para liquidar el valor reflejado como de
dudosa recuperación.
RECURSOS
1. Facturas o C.C.F. vencidos
2. Garantías
3. Recibos provisionales de ingreso (contadora)
4. Computadora
5. Teléfono
6. Avisos de cobro
7. Impresora
8. Contrato con abogado (asesor legal UTPL) o empresa gestora de cobros
94
PROCEDIMIENTOS EXAMINADOS: RECUPERACIÓN DE LA MORA (COBRO JURÍDICO) Hoja 1 de 1

Símbolos
FECHA: 01/09/2011 Transporte
Revisión 1 1
Demora
Archivo
Total 10 10

Paso No.
1 15 . El Administrador clasifica en una nueva cartera

los clientes que requieren tratamiento jurídico
para poder ser recuperados.
2 30 . El Administrador confirma con el gerente general

la aprobación del trámite de cobro jurídico.
3 30 . Contadora pacta con el asesor legal de la UTPL

los términos de sus acciones en nombre de la
empresa.
.
Contadora brindará al asesor legal de la UTPL
4 20 toda la documentación e información que se
requiera para llevar a cabo su gestión.
5 . Contadora coordinará con el asesor legal los

pagos y gestiones pactadas con el cliente.
.
10
(reuniones 2 El Administrador programará las fechas en que
6
o 3 veces x se pedirá informes de la gestión de cada cliente
mes) al asesor legal.
. Contadora recibirá pagos del cliente a través del

asesor legal entregando el recibo
7 10
correspondiente y diferenciando los valores de
abono a cuenta del cliente y comisión por cobro
(respaldado por factura entregada por él).
8 5 . Contadora elabora informe de los saldos

recuperados junto con la documentación
requerida.
9 20
. El auxiliar de contabilidad registrará el pago del
cliente a la cuenta de incobrables o de dudosa
recuperación (o la cuenta contable designada
para esos casos) y tramitará el pago de la misión
del asesor legal.
Auxiliar de contabilidad se encargará de aplicar el

10 15 . abono correspondiente según recibo de ingreso
en la cuenta del cliente para liquidar el valor
reflejado como irrecuperable o de dudosa
recuperación.
95
3.9.1.1 Socialización de la propuesta del manual de políticas para el

otorgamiento y recuperación de cartera de crédito de servicios
UTPL
La presente propuesta será socializada a través de la documentación formal de la

misma y mediante el desarrollo de capacitaciones teóricas y prácticas directas
con el personal involucrado desde el análisis y otorgamiento de los créditos
hasta la recuperación de los mismos.
a) Adecuación del ambiente organizacional
Para que la propuesta sea funcional será necesario que se adopten las políticas
y procedimientos formulados en este documento; adaptándolas o apegándolas a
las necesidades y requerimientos de la empresa así como procurar mantener el
personal idóneo capacitado y sobre todo, contar con el apoyo de la alta gerencia,
que impulse la implementación y desarrollo de lo planteado.
b) Documentos a utilizar
Los documentos fundamentales que se recomiendan y que serán utilizados en la

aplicación de los procedimientos para el eficiente otorgamiento y recuperación de
los créditos que contribuyan al incremento de la rentabilidad de servicios UTPL,
son:
• Procedimientos y políticas documentadas (impresos con el fin de contribuir a

la divulgación formal de los mismos)
Diferenciadas según el tipo de solicitante (persona natural o empresa) y de ser

posible según el tipo de crédito.
• Requisición de facturación
• Contrato.
• Reporte de liquidación de cobros
• Autorización de créditos (limites de autorización vigente- según
96
responsabilidad y firma facultada)

• Recibos de ingreso
• Cartas de cobro
• Reporte de cobros
• Reporte de facturación (para control de correlativos)
• Comprobante de caja (ingreso y egreso)
• Control de gestión de llamadas
c) Cronograma para la implementación
MES 1 MES 2 MES 3

No. ACTIVIDAD 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 RESPONSABLE
1 Aprobación y aceptación de la propuesta. Gerente General
2 Divulgación de la propuesta. Administradores
Fase de concientización (Planteamiento de

3 Asesores
beneficios y ventajas).
Fase teórica (Dar a conocer las políticas,

4 Asesores y Administradores
normas y procedimientos).
Asesores, administradores
Fase Práctica (Aplicación de procedimientos por
5 (practica de la totalidad del
área específica y utilización de formularios).
personal involucrado)
6 Monitoreo de aprendizaje. Asesores y

Administradores
7 Control (Tomar medidas correctivas). Asesores y Administradores
8 Implementación de la propuesta. Administrador
d) Evaluación y actualización constante de la propuesta
Se recomienda tomar en cuenta la presente propuesta para su implementación.

Así como realizar constantes evaluaciones y actualizaciones de la misma, con el
objetivo de contar con una herramienta actualizada para el eficiente otorgamiento
y recuperación de los créditos, acoplada a su estructura y requerimientos
específicos.
97
Se requiere que la propuesta sea flexible para poder adaptarse fácilmente; que
haya control y retroalimentación de la misma para solventar cualquier tipo de
desviación que pudiera darse.
El margen de desviación en cada uno de los tiempos establecidos en los

procedimientos no podrá ser mayor del 10 por ciento.
98
CONCLUSIONES
En el desarrollo del presente trabajo se obtuvo las siguientes conclusiones:
 El Análisis Financiero vertical, horizontal y de razones, es una herramienta

básica para el diagnóstico de estados financieros de una empresa,
permitiendo así detectar falencias y formular correctivos que mejoren la
gestión y desempeño progresivo de dicha empresa.
 Servicios Utpl carece de un buen control de cuentas por cobrar, así como
también de costos y gastos que impiden el normal funcionamiento de las
operaciones de la empresa.
 El exceso de personal de Servicios Utpl evidentemente perjudica a las

utilidades, existiendo personal innecesario, ya que los servicios que prestan
no requiere de mano de obra continua, sino por temporadas.
 Con la implementación de políticas y procedimientos para el otorgamiento y

recuperación de créditos se obtendrán mejores resultados económicos que
permitan a Servicios Utpl maximizar beneficios y minimizar gastos.
 Tener recurso humano con buen feedback ayuda a optimizar tiempo, evitar
pérdidas innecesarias y ampliar las posibilidades de éxito de la empresa.
 La propuesta realizada de políticas y procedimientos para el otorgamiento y

recuperación de cartera está acorde a las necesidades reales de servicios
UTPL, por lo que con una correcta aplicación de la misma se podrá manejar
de mejor manera las cuentas por cobrar, disminuyendo de esta manera el
riesgo de la empresa, incrementando el disponible y mejorando los resultados
de la misma.
- 99 -
RECOMENDACIONES
Del desarrollo del presente trabajo se puede plantear las siguientes

recomendaciones:
 Se adopten políticas de disminución de los gastos administrativos directos y

de personal y el incremento de los ingresos por prestación de servicios en
busca de lograr una rentabilidad adecuada para servicios UTPL.
 La selección de recurso humano calificado permite brindar una mejor atención

al cliente o paciente (según sea el caso), lo que generará una mayor afluencia
en las diferentes empresas que conforman a Servicios Utpl.
 Sería muy importante la toma de decisiones en función de buscar un correcto

manejo de proveedores y de pasivos en general para lograr que servicios
UTPL no sustente sus accionar en sus deudas, al contrario buscar una base
de capital de trabajo idóneo para el correcto desenvolvimiento de sus
operaciones.
 Además se debería definir eficientemente las cuentas de los ingresos, gastos

y costos para obtener resultados reales en los análisis financieros, lo que
permitirá una mejor base para la toma de decisiones.
 Es importante mejorar la estructura organizativa de servicios UTPL para que

las operaciones de esta empresa sean eficientes.
 Se debería implementar adicionalmente un sistema de control contable

financiero para el correcto manejo de las cuentas de servicios UTPL lo que
servirá de apoyo para un eficiente manejo de sus operaciones.
- 100 -
 Finalmente es importante la aplicación de la propuesta de políticas de

otorgamiento y recuperación de cartera para el logro de mejores resultados y
desarrollo constante de servicios UTPL.
- 101 -
BIBLIOGRAFÍA
Libros y documentos
 DÍAZ DE CASTRO, L. (2001). Dirección Financiera. Méxica y España:

Prentice Hall, España; Prentice Hall, México.
 Fuente, E. V. (1995). Elementos de Administración de Crédito y Cobranza.

México: Trillas.
 J, G. L. (2003). Principios de Administración Financiera (décima ed.). México.
 Richard P. Ettinger, D. E. (1990). Crédito y Cobranza. México: Continental.
 Ross Stephen A, R. W. (2007). Fundamentos de Finanzas Corporativas

(Séptima ed.). México.
 Sánchez, P. Z. (2003). Contabilidad General. Colombia: Mc.Graw Hill.
 UTPL. (2002). Escritura de Constitución de Servicios Utpl. Quito.
 Van Horne James C., W. J. (2002). Fundamentos de Administración

Financiera. México.
Páginas Web
 www.utpl.edu.ec/hospitalutpl; en Julio de 2011
 www.utpl.edu.ec,inicio, en julio de 2011
 www.financierarural.gob.mx, MANUAL DE CÓDIGO DE ÉTICA, SIC

DESARROLLO, MÉXICO, ENERO 2010
- 102 -
ANEXOS
Anexo 1: Balance General de Servicios UTPL
- 103 -
Anexo 2: Estado de Resultados de Servicios UTPL
- 104 -
- 105 -
Anexo 3: Código Moral8
Presentación
El presente Código de Ética define las reglas y lineamientos de comportamiento que

deben gobernar la conducta de los servidores de servicios UTPL, en el desarrollo
de sus funciones y actividades, por lo tanto, se debe constituir como la guía del
ejercicio de la función administrativa que le compete a la entidad, en aras de
servir a la ciudadanía en busca del interés general.
El servidor de servicios UTPL debe conocer, identificar y comprometerse con los

principios y valores institucionales que se desarrollan en el presente Código de
ética, los cuales definen el marco de gestión de la entidad, permitiendo que
la toma de decisiones y actuaciones sean coherentes con la misión, visión y
objetivos de la entidad, de manera que el desempeño de nuestra labor sea
transparente, eficiente y genere credibilidad y confianza.
En virtud de lo anterior, los principios y valores éticos aquí descritos deberán

orientar la conducta de los servidores de servicios UTPL, en su entorno
organizacional y personal.
Antecedentes
Servicios Utpl ha venido desempeñando sus labores de manera adecuada y moral,

sin embargo según testimonio del Ing. Iván Vélez es importante el planteamiento de
un Código de Ética, ya que explícitamente no consta, con el fin de mejorar la
atención y el rendimiento de cada uno de sus funcionarios, en especial de la
persona que realiza las cobranzas, en este caso la contadora.
Se empezó su construcción mediante la investigación directa, cuyo resultado es el
conjunto de necesidades, requerimientos, protocolos éticos y lineamientos de
comportamiento, acordes con las funciones asignadas a cada uno de los servidores
de esta prestigiosa institución.
8
www.financierarural.gob.mx, MANUAL DE CÓDIGO DE ÉTICA, SIC DESARROLLO, MÉXICO, ENERO 2010
- 106 -
La elaboración del Código de Ética, se desarrolló en varias etapas a saber:
1) Definición de los lineamientos de comportamiento ético;

2) Elaboración del borrador del Código de Ética, así como los ajustes necesarios
3) Revisiones subsiguientes; y
4) Dar a conocer el código propuesto
Al producto final se llegó mediante el desarrollo de un proceso con la participación y

el diálogo con el Ing. Iván Vélez Gerente General de Servicios Utpl, bajo el
referente de cultura y compromiso institucional en el cual se plantearon los rasgos
culturales ideales, rasgos que ahora hacen parte del presente documento.
Definición
El código de Ética servicios UTPL, es el conjunto de pautas, acuerdos,

compromisos y lineamientos de comportamientos éticos que orientan el actuar de
los servidores de la entidad, en un marco de transparencia como garantía para el
empleado mismo y la sociedad en general.
Destinatarios y aceptación
El presente Código de Ética debe ser acatado por todos los funcionarios de
servicios UTPL, que tengan algún tipo de vinculación con la entidad, sean
estos funcionarios, pasantes, contratistas, subcontratistas o cualquier otra
modalidad existente que cumpla actividades para la misma.
Todos los servidores deberán firmar un acta de compromiso mediante la cual

aceptan y se comprometen a cumplir con lo dispuesto en el presente Código.
Componentes
Forman parte integrante del presente Código de Ética los siguientes componentes:
- 107 -
a) El marco estratégico, que comprende: misión, visión, objetivo general,

objetivos corporativos, política de calidad y objetivos de calidad.
b) El manual específico de funciones y de competencias laborales, con énfasis
en el propósito principal.
c) El régimen constitucional y legal de inhabilidades, incompatibilidades,
impedimentos y conflictos de intereses.
d) Los compromisos de dirección.
Principios y valores éticos
Los principios y valores éticos a los cuales se refiere el presente Código tienen
como propósito fundamental establecer un referente ético, para guiar las actitudes,
prácticas y formas de actuación de los servidores y colaboradores de servicios
UTPL.
Se incorporan al presente Código de Ética y hacen parte del mismo los valores que
rigen a Cafetería son:
Cafetería.
1. Honestidad: Es importante ser honestos en cuanto a los ingredientes con

los que son preparados los alimentos y el cuidado que se tiene al
elaborarlos, con el fin de cuidar la salud y bienestar de quienes acuden a
consumir de estos alimentos.
2. Respeto: Es amplio el vinculo de relación unos con otros, por lo que el

brindar un amable saludo, tener consideración con personas de la tercera
edad, de capacitaciones limitadas y con todas las personas en general, es
elemental para el buen desempeño y clima organizacional.
3. Responsabilidad: El dar respuesta a todo lo que se haya encomendado y

el reconocimiento y aceptación de las consecuencias de los actos de cada
uno de los funcionarios de cafetería servirá de apoyo al crecimiento de esta
empresa.
- 108 -
4. Lealtad: La fidelidad del personal a lo largo de todo el ámbito laboral dice

mucho del actuar de ellos, por lo que la lealtad es ponerse la camiseta de la
empresa y tener claro bajo qué objetivos se encuentran desenvolviéndose en
cafetería.
5. Tolerancia: Considerar sugerencias y críticas constructivas provenientes de

los compañeros de trabajo, como de los clientes.
Hotel.
1. Honestidad: Es importante ser honestos en cuanto a los ingredientes con

los que son preparados los alimentos y el cuidado que se tiene al
elaborarlos, el estado de las instalaciones del Hotel, y siempre contar con
una solución verídica e inmediata; con el fin de cuidar la salud, bienestar y
estancia de quienes gozan de una estadía en nuestro Hotel.
2. Respeto: Es amplio el vinculo de relación unos con otros, por lo que el

respetar la privacidad de cada huésped, brindar un amable saludo, tener
consideración con personas de la tercera edad, de capacitaciones limitadas
y con todas las personas en general, es elemental para el buen desempeño
y clima organizacional.
3. Prudencia: Guardar reserva y opiniones de quienes utilicen las instalaciones

del Hotel.
4. Responsabilidad: El dar respuesta a todo lo que se haya encomendado y

el reconocimiento y aceptación de las consecuencias de los actos de cada
uno de los funcionarios del Hotel servirá de apoyo al crecimiento de esta
empresa.
5. Lealtad: La fidelidad del personal a lo largo de todo el ámbito laboral dice

mucho del actuar de ellos, por lo que la lealtad es ponerse la camiseta de la
- 109 -
empresa y tener claro bajo qué objetivos se encuentran desenvolviéndose en

el Hotel.
6. Tolerancia: Considerar sugerencias y críticas constructivas provenientes de

los compañeros de trabajo, como de los huéspedes y clientes.
Hospital.
1. Honestidad: Es importante ser honestos en cuanto a que servicios presta

y cuáles no, así mismo con el manejo de equipos, tomando en cuenta que
lo más importante es la vida de quienes acuden hacerse un chequeo,
cirugía o de manera emergente al Hospital, salvaguardando su integridad,
vida y salud.
2. Respeto: Respetar condiciones, estado de salud y susceptibilidad de

pacientes y familiares.
3. Prudencia: Guardar reserva y opiniones de quienes utilicen las instalaciones

del Hotel.
4. Responsabilidad: Atender disciplinariamente a cada paciente, puesto que

lo que está en juego es su salud y su vida, siendo cuidadosos de cómo se
practica la medicina y siempre prestos ayudar a quienes por motivos de
salud nos necesitan.
5. Tolerancia: Considerar sugerencias, muchas veces malos actuares debido

a desesperación de familiares de pacientes por lo general de estado crítico.
6. Solidaridad: Ser condescendientes, tender una mano de ayuda para

quienes lo necesitan y realizar todo lo humanamente posible por salvar la
vida de cualquier persona que acuda a nuestro Hospital.
Rasgos culturales ideales enfocados a Servicios Utpl.
- 110 -
1. Liderazgo basado en el respeto por el ser humano: El liderazgo que

servicios UTPL necesita de nosotros está basado en el respeto por el ser
humano.
2. Trabajo en equipo basado en la comunicación y la participación:

Somos un equipo de trabajo que interactúa en forma coordinada, está
bien informado y se interrelaciona participativamente para alcanzar un
propósito común.
3. Conciencia de la Responsabilidad: Nos sentimos orgullosos y

comprometidos por la responsabilidad que se nos otorga.
4. Servicio al Cliente / Calidad del servicio: Su necesidad es ahora mi

necesidad, generando empatía para brindar servicio personalizado a todos
los clientes de Servicios Utpl
5. Pasión por el servicio: Porque lo que hago sirve a la comunidad, amo lo

que hago, concentrar esfuerzos para la capacitación en cuanto a servicio ha
cliente porque el capital humano es el eje central de Servicios Utpl.
- 111 -

Universidad Técnica Particular de Loja: Adriana Gabriela Iñiguez Pardo María Del Cisne Paladines Costa

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La presente tesis previa a la obtención del Título de Ingenieras en Administración en

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1.1 Servicios UTPL2

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La compañía tiene el siguiente objetivo social:

a) Asesoramiento empresarial, económico y técnico a instituciones y sociedades

Organigrama “Servicios UTPL”

Cafetería UTPL Hotel Escuela La Casa LOJANA Hospital UTPL

Cocina Hospedaje Urgencias

Bodega Eventos Hositalización

Fuente: Investigación directa.

1.1.1 Historia de Servicios UTPL3

La compañía tiene su domicilio en la ciudad de Quito, pero por resolución de la Junta

La nacionalidad de SERVICIOS UTPL CÍA. LTDA. es ecuatoriana, inició con un

Actualmente, “Servicios UTPL” cuenta con las siguientes líneas: Cafetería

1.1.1.1 Cafetería UTPL

Fuente: página web de UTPL.

En el año de 1996 el Dr. Edgar León primer director de la escuela de Hotelería y

Al no cumplir las expectativas planteadas con este esquema de trabajo se procede a

Bajo el mismo esquema, en la segunda administración de la cafetería a cargo de

La licenciada Elizabeth Trujillo, directora de la escuela de hotelería y turismo en el

En la cuarta administración, esta dependencia se maneja en torno a cuatro servicios

En la actualidad la Cafetería UTPL, Hotel Escuela La Casa Lojana y Hospital UTPL

1.1.1.2 Hotel Escuela Casa Lojana – UTPL

Fuente: página web de UTPL.

El Hotel Escuela constituye una experiencia única en el campo de la formación

"La Casa Lojana" Hotel Escuela, se concibe en la Universidad Técnica Particular de

El Hotel Escuela, cuenta con la infraestructura adecuada que facilita el alojamiento

servicio de calidad; también existe un restaurante de comida internacional de

Es necesario destacar la ubicación privilegiada del hotel, cerca del centro de la

1.1.1.3 Hospital UTPL4

Fuente: página web de Hospital UTPL.

La Universidad Técnica Particular de Loja con la implementación de un centro