JUZGADO VEINTICINCO CIVIL MUNICIPAL DE BOGOTÁ

Bogotá, D.C., dieciséis (16) de octubre de dos mil veinte (2020)

PROCESO ACCION DE TUTELA

DEMANDANTE
DEMANDADOS BANCO ITAÚ CORPBANCA COLOMBIA S.A. –ITAÚ-
RADICADO 11001 40 03 025 2020-00606 00

Procede el Despacho a resolver la acción de tutela promovida por

MAURICIO MORENO contra BANCO ITAÚ CORPBANCA
COLOMBIA S.A. -ITAÚ- y a la que fueron vinculados JOSÉ FEDERICO
USTÁRIZ GONZÁLEZ -DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO
BANCO ITAÚ- y SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA.

I. ANTECEDENTES

1. Síntesis de la solicitud de amparo.

Se reclamó la protección del derecho fundamental de petición

presuntamente vulnerado por la convocada, comoquiera que no ha dado
contestación de fondo y congruente a la solicitud impetrada el pasado 28
de agosto de 2020 atinente a la obtención de información detallada sobre
las políticas generales de alivio ofrecidas por la entidad y aplicadas
específicamente al crédito hipotecario, señalando si se ofreció o comunicó
el cambio de las condiciones de lo inicialmente pactado.

Expresó que la solicitud fue reiterada mediante comunicación telefónica

el 28 de septiembre posterior sin que a la fecha de interposición de la
acción haya recibido contestación satisfactoria a sus aspiraciones las
cuales son tomadas únicamente por el Defensor del Consumidor
Financiero del Banco Itaú.

2. Posición de la parte pasiva.

2.1. Superintendencia Financiera de Colombia señaló que carece de

legitimación en la causa por pasiva por cuanto no ha quebrantado los
derechos fundamentales del actor. Adicionalmente ante esa entidad no se
ha presentado queja, petición, reclamo, solicitud o demanda relacionada
con los hechos materia de la acción de amparo.

2.2. El Defensor de Consumidor Financiero precisó que es un ente

autónomo e independiente a la entidad, a quien le fue remitida la
comunicación de 28 de agosto de 2020 elevada por el actor y la cual
atendió dentro del término establecido, informando la intención de
reversar el alivio financiero generado y detallando que el material
filmográfico y de audio son de propiedad exclusiva del Banco los cuales
solo pueden ser entregados por orden judicial.

2.3. Banco Itaú Corpbanca Colombia S.A. –ITAÚ- indicó que no ha

vulnerado el derecho fundamental de petición del convocante por cuanto
la solicitud fue contestada en debida forma el 21 de septiembre de 2020.
En dicha comunicación se explicó que para poder reversar el alivio
financiero debía cancelar un valor que corresponde a la normalización del
crédito con el flujo de pagos inicialmente pactado, como si no se hubiese
aplicado el alivio y con posterioridad a ello, comunicarlo al contact center.

II. CONSIDERACIONES

1. Generalidades del Derecho de Petición.

El derecho de petición es una garantía que se consagra en el artículo 23

de la Constitución Política, cuando contempla la posibilidad de formular
solicitudes respetuosas ante las autoridades y particulares para obtener
respuestas completas, oportunas y apropiadas. Éstas deben tener
relación directa a lo requerido y notificarse en los precisos lapsos
consagrados por la ley; sin perjuicio, de que la misma le sea favorable al
petente, por cuanto el ordenamiento constitucional no exige acceder a lo
implorado.

Sobre la figura en comentario la jurisprudencia de la Corte

Constitucional ha enseñado:

(…) El derecho de petición es fundamental y determinante para la

efectividad de los mecanismos de la democracia participativa. Además,
porque mediante él se garantizan otros derechos constitucionales, como
los derechos a la información, a la participación política y a la libertad de
expresión.

El núcleo esencial del derecho de petición reside en la resolución pronta y

oportuna de la cuestión, pues de nada serviría la posibilidad de dirigirse

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 a la autoridad si ésta no resuelve o se reserva para sí el sentido de lo
decidido.
La respuesta debe cumplir con estos requisitos: 1. oportunidad 2. Debe
resolverse de fondo, clara, precisa y de manera congruente con lo
solicitado 3. Ser puesta en conocimiento del peticionario. Si no se cumple
con estos requisitos se incurre en una vulneración del derecho
constitucional fundamental de petición.

Por lo anterior, la respuesta no implica aceptación de lo solicitado ni

tampoco se concreta siempre en una respuesta escrita (…)1.

La regulación de éste derecho fundamental fue condensada en la Ley

Estatutaria 1755 de 2015, conjunto normativo que se ocupa en detalle de
la materia estableciendo las pautas pertinentes a tópicos como, entre
otros: (i) objeto y modalidades ante autoridades; (ii) términos de resolución; (iii)
presentación, radicación, contenido, requisitos y desistimiento; (iv) prioridad,
competencia, trámite y asistencia; (v) reserva y excepciones; y (vi) derecho de
petición ante organizaciones e instituciones privadas.

La regulación estatutaria de este derecho fundamental fue condensada

en la Ley 1755 de 2015, conjunto normativo que modificó en su
integridad los artículos 13 a 31 de la Ley 1437 de 2011, ocupándose de
fijar los términos y condiciones de procedencia de la petición ante las
autoridades, al consagrar específicamente en el primero de los citados
preceptos:

Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las

autoridades, en los términos señalados en este código, por motivos de
interés general o particular, y a obtener pronta resolución completa y de
fondo sobre la misma.

Toda actuación que inicie cualquier persona ante las autoridades implica
el ejercicio del derecho de petición consagrado en el artículo 23 de la
Constitución Política, sin que sea necesario invocarlo. Mediante él, entre
otras actuaciones, se podrá solicitar: el reconocimiento de un derecho, la
intervención de una entidad o funcionario, la resolución de una situación
jurídica, la prestación de un servicio, requerir información, consultar,
examinar y requerir copias de documentos, formular consultas, quejas,
denuncias y reclamos e interponer recursos.

El ejercicio del derecho de petición es gratuito y puede realizarse sin

necesidad de representación a través de abogado, o de persona mayor
cuando se trate de menores en relación a las entidades dedicadas a su
protección o formación.

2. Derecho de Petición ante las Organizaciones e Instituciones

Privadas.

1
Corte Constitucional, Sentencia T-377 de 2000.

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Frente a la procedencia de éste derecho fundamental ante organizaciones
e instituciones privadas, la Corte ha considerado:

(…) cuando el derecho de petición se formula ante particulares, es

necesario separar tres situaciones: 1. Cuando el particular presta un
servicio público o cuando realiza funciones de autoridad. El derecho de
petición opera igual como si se dirigiera contra la administración. 2.
Cuando el derecho de petición se constituye en un medio para obtener la
efectividad de otro derecho fundamental, puede protegerse de manera
inmediata. 3. Pero, si la tutela se dirige contra particulares que no actúan
como autoridad, este será un derecho fundamental solamente cuando el
Legislador lo reglamente2.

La aludida regulación estatutaria, en sus artículos 32 y 33, se ocupó de

fijar los términos y condiciones de procedencia de la petición ante
particulares; específicamente el artículo 32 prescribió:

Toda persona podrá ejercer el derecho de petición para garantizar sus

derechos fundamentales ante organizaciones privadas con o sin
personería jurídica, tales como sociedades, corporaciones, fundaciones,
asociaciones, organizaciones religiosas, cooperativas, instituciones
financieras o clubes.

Salvo norma legal especial, el trámite y resolución de estas peticiones

estarán sometidos a los principios y reglas establecidos en el Capítulo I
de este título.3

Las organizaciones privadas solo podrán invocar la reserva de la

información solicitada en los casos expresamente establecidos en la
Constitución Política y la ley.

Las peticiones ante las empresas o personas que administran archivos y

bases de datos de carácter financiero, crediticio, comercial, de servicios y
las provenientes de terceros países se regirán por lo dispuesto en la Ley
Estatutaria del Hábeas Data.

Parágrafo 1. Este derecho también podrá ejercerse ante personas

naturales cuando frente a ellas el solicitante se encuentre en situaciones
de indefensión, subordinación o la persona natural se encuentre
ejerciendo una función o posición dominante frente al peticionario.

Parágrafo 2. Los personeros municipales y distritales y la Defensoría del

Pueblo prestarán asistencia eficaz e inmediata a toda persona que la
solicite, para garantizarle el ejercicio del derecho constitucional de
petición que hubiere ejercido o desee ejercer ante organizaciones o
instituciones privadas.

Parágrafo 3. Ninguna entidad privada podrá negarse a la recepción y

radicación de solicitudes y peticiones respetuosas, so pena de incurrir en
sanciones y/o multas por parte de las autoridades competentes.

2 CorteConstitucional, Sentencia T-332 de 2015.

3El Aparte destacado fue declarado CONDICIONALMENTE exequible 'bajo el entendido de que al derecho
de petición ante organizaciones privadas se aplicarán, en lo pertinente, aquellas disposiciones del Capítulo
I que sean compatibles con la naturaleza de las funciones que ejercen los particulares', (Corte
Constitucional, Sentencia C-951-14)

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A su turno, el canon 33, se ocupó de fijar los términos y condiciones del
derecho de petición de los usuarios ante instituciones privadas, así:

Sin perjuicio de lo dispuesto en leyes especiales, a las Cajas de

Compensación Familiar, a las Instituciones del Sistema de Seguridad
Social Integral, a las entidades que conforman el sistema financiero y
bursátil y a aquellas empresas que prestan servicios públicos y servicios
públicos domiciliarios, que se rijan por el derecho privado, se les
aplicarán en sus relaciones con los usuarios, en lo pertinente, las
disposiciones sobre derecho de petición previstas en los dos capítulos
anteriores

3. Análisis del caso concreto.

3.1. De manera antelada al análisis de la conculcación ius fundamental

y atendiendo la naturaleza jurídica privada de la accionada, es de señalar
que no se tiene discusión respecto de la procedencia del derecho de
petición -y por ende de la acción de tutela-, en tanto que Banco Itaú, es
una corporación que hace parte del sistema financiero y bursátil,
siéndole aplicable en lo pertinente, las disposiciones que regulan el
derecho de petición a las entidades públicas de conformidad con el
artículo 33 de la Ley analizada.

3.2. Se advierte plenamente demostrada la existencia de una petición

presentada por el accionante desde el día 21 de agosto de 2020 ante la
convocada y su defensor financiero del consumidor (p. 16 a 23 archivo
digital del escrito de tutela), con el propósito de obtener información
sobre las políticas generales de alivio ofrecidas por la entidad y aplicadas
específicamente al crédito hipotecario vigente entre las partes, señalando
si se ofreció o comunicó el cambio de las condiciones del inicialmente
pactado con especificación del aumento del número de las cuotas de
capital.

En el plenario obra escrito de contestación a las distintas formulaciones

del actor, en las que se advierte respuesta condicionada respecto de la
cancelación del alivio de cartera ofrecido al actor y omisión de las
razones suficientemente claras del aumento del valor y
principalmente del número de cuotas de capital que según lo
reseñado con el alivio solo aumentaría de 144 a 146 y no a 151 como se
avistó en los extractos bancarios posteriores a los periodos del beneficio4.

4 Cfr. Pag 4 del archivo nomenclado 03 del escrito de tutela digital.

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Aunado a lo anterior, la respuesta en comento no aborda en lo absoluto
el pedido de información específica sobre el alcance, contenido y registro
del alivio ofrecido al accionante vía telefónica; acorde con ello, la
respuesta ignora resolver lo pedido desde la perspectiva del
desconocimiento afirmado por el consumidor financiero en punto de su
manifestación de voluntad en relación con el alivio aceptado y su
incidencia en el comportamiento del crédito.

Nótese que ninguna respuesta y razón se dio en alguno de los varios

escenarios sobre la expedición de las grabaciones para verificar las
condiciones del alivio ofrecido con ocasión de la pandemia COVID-19, lo
cual sin duda comporta desatención del artículo 25 de la Ley 1437 de
2011, modificada por el artículo 1º de la Ley 1755 de 2015, máxime
cuando en este caso la documentación pertinente refiere al registro de
una llamada entre las partes contractuales y a petición del principal
interesado y protagonista del audio con posibilidad de albergar la
documentación de una alteración de la relación contractual.

A propósito, en el auto admisorio del trámite de la presente salvaguarda

se solicitó de manera particular y singularizada a la entidad bancaria que
indicara “(…) (ii) si el demandado ha incurrido en mora, para el efecto adose el
plan de pagos o proyección del crédito en el que conste el comportamiento de la
obligación sin la aplicación de alivios y con el ajuste de la aplicación de los
mismos; (iii) allegue el soporte de las llamadas o demás comunicaciones sobre
alivios y ofertas efectuadas al accionante en relación con el crédito hipotecario;
(iv) el trámite dado a las reclamaciones de cliente y estado actual; (v) Todas las
Políticas generales de alivio ofrecidas por la entidad y aplicadas específicamente
en el caso del accionante, detallando si se ofreció o comunicó el cambio de las
condiciones del crédito; y (vi) alternativas para que se regularice el crédito en los
términos reclamados por el accionante, sin afectación del flujo de caja que se
pretendió cuidar con los alivios.

Empero dicha entidad permaneció silente sin emitir pronunciamiento

alguno respecto de dichos requerimientos. De manera que la ausencia de
respuesta sobre los cuestionamientos formulados por éste Despacho en el
auto que admitió la tutela (cfr. nomenclatura 04 del expediente de tutela
digitalizado), permite inferir la ocurrencia de la figura de presunción de
veracidad estatuida en el artículo 20 del Decreto 2591 de 1991 y permite
establecer con certeza la pretermisión denunciada y dar por cierto los
hechos del libelo en lo atinente a la vulneración del derecho de petición,
en los particulares aspectos destacados previamente.

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Frente a la figura en mención la Corte Constitucional reiteró en
sentencia de tutela T-278 de 2018:

(…) La presunción de veracidad consagrada en esta norma [Art. 20 Dec-

ley 2591/91] encuentra sustento en la necesidad de resolver con
prontitud sobre las acciones de tutela, dado que están de por medio
derechos fundamentales, y en la obligatoriedad de las providencias
judiciales, que no se pueden desatender sin consecuencias, bien que se
dirijan a particulares, ya que deban cumplirlas servidores o entidades
públicas5. Hecha la anterior precisión, la Corte ha establecido que la
consagración de esa presunción obedece al desarrollo de los principios de
inmediatez y celeridad que rigen la acción de tutela, y se orienta a
obtener la eficacia de los derechos constitucionales fundamentales y el
cumplimiento de los deberes que la Carta Política ha impuesto a las de
autoridades estatales (Artículos 2, 6, 121 e inciso segundo del artículo
123 C.P.).6

En el escenario planteado advierte el despacho fundada la inconformidad

del accionante en tanto se revela que lo obtenido en respuesta a su
fundada inquietud fue un pronunciamiento escueto y automático que no
atiene de forma clara y suficiente la principal problemática propuesta,
quedando sin comprenderse el alcance del alivio ofrecido, convenido y
aplicado, al punto que está en la incertidumbre el fundamento del
incremento de 7 cuotas, cuando según la misma respuesta ofrecida no
variaría sino el plazo el cual sólo se afectó en el pago programado
inicialmente en dos meses (abril – mayo).

Además, la respuesta que se advierte incompleta, fue notablemente

reducida en la oferta de alternativas prácticas de solución a la situación
planteada de conformidad con el fundamento de los alivios previstos, que
no es otro que oxigenar el flujo de caja del cliente ante la contingencia
COVID-19.

Sin duda lo destacado comporta una sensible afectación al principio de

“transparencia e información cierta, suficiente y oportuna” que deben
garantizar las entidades del sector financiero en relación con “las
características de los productos o servicios, los derechos y obligaciones, las
condiciones, las tarifas o precios (…) y la demás información que la entidad
vigilada estime conveniente para que el consumidor comprenda el contenido y
funcionamiento de la relación establecida para suministrar un producto o
servicio.”; carga informativa que valga recalcar no se limita a la fase
precontractual, sino por supuesto a la posterior ejecución del vínculo, tal

5 Sentencia T-391 de 1997.

6
Sentencia T-825 de 2008.

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cual se recalca a lo largo de la Ley 1328 de 2009, en especial en el
artículo 9º.

Conviene precisar que la protección del derecho de petición “no se verifica

únicamente con la simple resolución de la solicitud elevada por un ciudadano. Es
necesario también que dicha solución remedie el fondo del asunto
cuando sea pertinente hacerlo, verificándose así la claridad y
congruencia entre lo pedido y lo resuelto”, sin que, de otra parte, ello
implique “una prerrogativa en virtud de la cual el agente que recibe la petición
se vea obligado a definir favorablemente las pretensiones del solicitante” (CC T-
357 de 2018).

3.3. Especial mención merece en este caso el papel cumplido por el

vinculado Defensor del Consumidor Financiero del Banco Itaú, en tanto
que ante él se presentó escrito para similares fines de solución de fondo y
efectiva a la problemática, la cual dio lugar a una actuación que concluyó
con una réplica más genérica que concreta y que no brindó un concepto
de fondo sobre lo propuesto y simplemente avaló la postura de la entidad
bancaria sin el suficiente análisis de la problemática.

Siendo predicable de la mentada defensoría los mismos criterios de

procedencia del derecho de petición y la acción de tutela 7, así como los
reproches antes planteados a la idoneidad de la contestación brindada al
accionante, entiende este Juzgado que la vulneración denunciada y el
necesario restablecimiento de la garantía conculcada le son extensivas.

Importa destacar que al tenor de la normativa de protección al

consumidor financiero que se ha citado, la Defensoría especial legalmente
prevista en este sector como ente independiente y autónomo, tiene entre
otras relevantes funciones, las de “Atender de manera oportuna y efectiva a
los consumidores (…)” y “Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los
consumidores, las quejas que estos le presenten” (art. 13, Ley 1328 de 2009).

La efectividad de la atención brindada por la Defensoría en el presente

caso no corresponde a la esperada si se destaca los alcances abstractos y
de las respuestas que obtuvo el accionante frente a sus inquietudes, lo
cual se hace más evidente cuando se aprecia que la definición de la queja
no consideró la problemática propuesta y no se auscultó por el alcance y

7 Reforzados por las normas contentivas del derecho de los consumidores de “Presentar de
manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante la entidad vigilada,
el defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los
organismos de autorregulación”, según del art. 5 de la Ley 1328 de 2009 reglamentada por el
Decreto 2555 de 2010.

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contenido de la oferta de alivio planteada al consumidor vía telefónica,
respecto de cuyo registro sólo se respaldó la falta de facilitación por parte
de la entidad bancaria que en este fallo también se reprochó -reserva no
expuesta y argumentada-; máxime cuando debe el Defensor considerar
que es obligación de la entidad vigilada “Colaborar oportuna y diligentemente
con el Defensor del Consumidor Financiero, las autoridades judiciales y
administrativas y los organismos de autorregulación en la recopilación de la
información y la obtención de pruebas, en los casos que se requieran, entre otros,
los de fraude, hurto o cualquier otra conducta que pueda ser constitutiva de un
hecho punible realizada mediante la utilización de tarjetas crédito o débito, la
realización de transacciones electrónicas o telefónicas, así como cualquier otra
modalidad.” (lit. r) art. 7).

4. Conclusión.

Verificada la transgresión de la garantía fundamental de petición por

parte de Banco Itaú Corpbanca Colombia S.A. -ITAÚ-, la cual es
extensiva al Defensor del Consumidor Financiero de dicha entidad,
corresponde conceder el resguardo rogado y dictar la medida de
protección pertinente.

III. DECISIÓN

Por lo expuesto, el Juzgado Veinticinco Civil Municipal de Bogotá,

administrando justicia en nombre de la República de Colombia y por
autoridad de la ley,

FALLA

PRIMERO. CONCEDER el amparo constitucional al derecho

fundamental de petición invocado por XXX y conculcado por BANCO
ITAÚ CORPBANCA COLOMBIA S.A. -ITAÚ- y la DEFENSORÍA DEL
CONSUMIDOR FINANCIERO DE ITAÚ CORPBANCA COLOMBIA S.A.

SEGUNDO. ORDENAR a BANCO ITAÚ CORPBANCA COLOMBIA

S.A. -ITAÚ- y a la DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO DE
ITAÚ CORPBANCA COLOMBIA S.A., a través de sus representantes
legales, directores, y/o quienes hagan sus veces, que en el término
perentorio de cuarenta y ocho (48) horas siguientes a la notificación de
ésta providencia, si aún no lo han hecho y en el ámbito de sus
competencias y procedimientos legales, reglamentarios y contractuales,

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emitan contestación de fondo, clara, precisa y congruente a lo solicitado a
las solicitudes del accionante, poniendo en conocimiento efectivo del
tutelante dicha respuesta. Así mismo, informe a esta sede judicial el
efectivo cumplimiento de lo aquí dispuesto.

TERCERO. ABSOLVER a SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE

COLOMBIA.

CUARTO. NOTIFICAR esta decisión a quienes concierne por medio

expedito y eficaz. En el acto de enteramiento se hará saber a las partes
que procede la impugnación del fallo en el término de los tres (3) días
siguientes al de la comunicación.

QUINTO. DISPONER la remisión de lo actuado a la Corte

Constitucional, en caso de no ser impugnada esta providencia

Cúmplase,

JUAN ESTEBAN ZAPATA MONTOYA

Juez

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