PROSPECTIVA

ISSN: 1692-8261
rprospectiva@gmail.com
Universidad Autónoma del Caribe
Colombia

Fontalvo Herrera, Tomás

Modelo para el Diseño e Implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad en un
Programa Académico considerando la Norma ISO 9001: 2000 y los lineamientos del CNA
PROSPECTIVA, vol. 3, núm. 2, julio-diciembre, 2005, pp. 9-25
Universidad Autónoma del Caribe

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Modelo para el Diseño e Implementación de un
Sistema de Gestión de la Calidad en un
Programa Académico considerando la
Norma ISO 9001: 2000 y los lineamientos del CNA
RESUMEN
Este artículo propone un modelo general de un Sistema de
Gestión de la Calidad para los programas académicos de las
universidades, dicho modelo se soporta en un marco concep-
tual que facilita el análisis y diseño del sistema y los elementos
que lo componen. En particular, se aportan unos productos que
se constituyen en unas pautas, herramientas y estructuras con
las cuales se puede diseñar e implementar un Sistema de Ges-
tión de la Calidad para los programas académicos de educa-
ción superior con base en la norma ISO 9001 Ylos lineamientos
del CNA, logrando con éstos, definir las estructuras necesarias
para el establecimiento de unos procesos organizacionales que
facilitan el estudio, análisis, diseño y rediseño de los procesos
de los programas y de esta forma contribuir con el mejoramien-
to de los sistemas de gestión de la calidad, estableciendo las
bases para alcanzar la acreditación en estas instituciones.
PALABRAS CLAVES
Sistema de Gestión de la Calidad, ISO 9000: 2000, Lineamientos
del CNA, Diagnóstico de Procesos, Mejoramiento de procesos,
Gerenciamiento de procesos, Programa Académico
1. INTRODUCCiÓN
A continuación se presenta un marco conceptual que
busca orientar el diseño e implementación de un Sistema
de Gestión de la Calidad para cualquier programa
académico de educación superior con el que se pueda
planificar, controlar y mejorar dicho sistema. Este marco
apunta ai entendimiento del Sistema de Gestión de la
Calidad soportado en una estrategia,. que se materializa
a través de una estructura determlnada por un mapa de
procesos, un manual de calidad, unos procesos, y unos
procedimientos exigidos por la norma internacional ISO
9001.
9
Por: Ing. Tomás Fontalvo Herrera (*)
ABSTRACT
This paper proposes the· design of a
general Quality Management system for
higher education departments, which is
supported by a framework that allows the
analysis and design of such systems. The
paper provides products that constitute
guidelines, tools and structures that
support the design and implementation of
a quality management system based on
the set of standards ISO 9001 :2000 and
the CNA guidelines for the programs, that
allows the establishment of the
organizational processes that contributes
with the study, analysis, design and
redesign of the program processes and
so help with the improvement of the quality
management system, establishing the
foundation for the achievement of the
accreditation.
"KEYWORDS
Quality Management 5ystems, ISO 9000:
2000, CNA Guidelines, Process
Management, Process Diagnosis,
Process Improvement, Academic
Program
Los modelos de gestión de la calidad son en este sentido,
un esfuerzo para acercar a las entidades educativas a
las necesidades de los estudiantes y orientarlas hacia
modelos de eficiencia en el uso de recursos para la
prestación del servicio por parte de todos los miembros
del sistema, logrando el compromiso y la participación
de los mismos.
La metodología que aquí se propone busca brindar las
herramientas para estandarizar las actividades, que
proporcione una visión de un Sistema de Gestión de la
Calidad, con el fin de servir de guía práctica a todos los
programas académicos de educación superior así como
para identificar las especificaciones requeridas para el
desarrollo de las actividades de todos estos.
Con el fin de definir un modelo integrado de gestión por
procesos, se ha trabajado en una metodología basada
en el modelo que trae consigo la norma ISO 9001 Y los
lineamientos del CNA. Esto permite analizar e integrar
con la misma intensidad los aspectos educativos y las
actividades no educativas orientadas a la gestión de la
calidad. La norma ISO 9001 es un modelo que trae
consigo el planteamiento de Deming de planear, hacer,
verificar y actuar en función correctiva.
A continuación se presentan los elementos constitutivos
del Sistema de Gestión de la Calidad para los diferentes
programas académicos y la manera como estos
elementos deben interactuar para el logro de un mejor
RROCE$OS(cla~IfICacI6'lr
N'·&
Figura 1 Mapa conceptual para la gestión de la calidad
3. PLANIFICACiÓN DEL SISTEMA DE GESTiÓN DE
LA CALIDAD CON BASE EN LA NORMA ISO 9001 Y
LOS LINEAMIENTOS DEL CNA.
Para soportar el diseño del Sistema de Gestión de la
Calidad se consideraron los planteamientos de Juran,
quien concibe la calidad a través de la planificación,
control y mejoramiento. En un primer momento se toma
el concepto de Planificación de la calidad para deter-
10
servicio educativo.
2. MAPA CONCEPTUAL DE LA CALIDAD
El mapa conceptual para la gestión de la calidad!
mostrado en la figura 1, presenta los diferentes
elementos que hacen parte del Sistema de Gestión
de la Calidad propuesto, los cuales se estarán
analizando y estudiando de forma articulada a
través del desarrollo de este artículo; dichos
elementos son anali.zados dentro del contexto de
la gestión moderna, en el que la tendencia es una
concepción sistémica de las organizaciones que
busca la materialización de la estrategia en una
ventaja competitiva a través de procesos internos
que interactúan para generar valor a los clientes
ya la sociedad.
Preferencia de los
clientes por lós servicios
.edu.catlvos plestados
·po.r: el ptograrria ...
VENtAJA'
<;0 MPETITIVA
. EstÁNDARES:
1809001
Define oo.
Lineamientos del
:CNA
minar quiénes son los clientes de la organización, cuá-
les son sus necesidades y de esta manera traducir di-
chas especificaciones al lenguaje del programa para
desarrollar los servicios educativos de tal forma que res-
pondan a las necesidades de los clientes, establecien-
do y desarrollando procesos capaces de generar los
servicios con las características requeridas, que para el
desarrollo de esta investigación están definidas por los
requisitos de la norma ISO 9001 Y los lineamientos del
CNA.
Es importante señalar que para el diseño de un Sis-
tema de Gestión de la Calidad se pueden utilizar las
herramientas establecidas por el modelo de la norma
ISO 9001, es decir, el mapa de procesos, el manual
de calidad, los procesos (fichas de caracterización) y
los procedimientos requeridos por la norma ISO 9001
(Procedimiento de control de documentos, control de
registros, acciones correctivas, acciones preventivas,
control de producto no conforme y auditorías), estos
elementos se constituyen en el soporte para el mo-
delo del diseño de un Sistema de Gestión de la Cali-
dad para cualquier programa académico de educa-
ción superior.
Con el fin de garantizar que los programas puedan
ser entendidos como un conjunto de procesos, se
presenta a continuación los conceptos de Sistema
de Gestión de la Calidad y Mapa de procesos.
3.1. Sistema de Gestión de la Calidad
Se puede definir un Sistema de Gestión de la Cali-
dad como la articulación entre la estrategia y la es-
tructura organizacional, que para efectos de esta in-
vestigación se han considerado como el mapa de pro-
cesos, los procesos, el manual de calidad y los pro-
cedimientos del Sistema de Gestión de la Calidad,
así como los clientes del programa y el resultado del
servicio prestado. Con la denominación de sistema
se puede comprender el conjunto de componentes o
elementos que están directa o indirectamente rela-
cionados entre sí, o que son independientes y que
forman un todo complejo, con una meta común. Cada
componente dentro del sistema está al menos rela-
cionado con otros componentes en una forma más o
menos estable dentro de un período de tiempo.
3.2. Diseño del Sistema de Gestión de la Calidad
Como resultado de esta investigación se presenta la
documentación propia de un Sistema de Gestión de
la Calidad que para el modelo planteado estará cons-
tituida por el manual de calidad (numeral 3.4 de
este artículo), el mapa de procesos (Figura 3), los
procesos directivos, los procesos de gestión de los
recursos, los procesos d.e prestación del servicio edu-
cativo y los procesos de análisis, medición y mejo-
ras, de igual forma se propone un instrumento para
la elaboración de la política de calidad, así como los
procedimiento requeridos por la norma ISO 9001 Y
las pautas para la elaboración de un procedimiento,
con el que se pueda elaborar cualquier otro procedi-
miento para el programa de ingeniería industrial.
3.3. Mapa de procesos
La integración sistémica de los procesos al interior
11
del Sistema de Gestión de la Calidad de los progra-
mas es fundamental para garantizar la satisfacción
de los clientes y la comunidad en general, con el con-
cepto de Mapa de procesos se presenta una herra-
mienta práctica con la cual se puede planificar el Sis-
tema de Gestión de la Calidad y de esta forma esta-
blecer un conjunto de procesos interrelacionados, que
permitan darle cumplimiento a los requisitos propios
de la norma ISO 9001 y los establecidos en los
lineamientos del CNA, con los cuales los programas
podrán alcanzar altos niveles de calidad.
Para entender el concepto de mapa de procesos, se
definirá un Sistema de Gestión de la Calidad como
una estrategia que se materializa a través de unos
procesos; con el fin de integrarlos al interior de orga-
nización, se puede utilizar el mapa de procesos (tam-
bién llamado red de procesos, interrelación de los
procesos o supuestos operacionales del sistema) el
cual proporciona una visión integral de los elementos
del sistema, lo que lo convierte en una herramienta
importante para la planificación del Sistema de Ges-
tión de la Calidad. Para lograr la materialización de
los procesos del servicio educativo de cada progra-
ma se presentan los procesos del sistema, con los
cuales se pueda evidenciar el cumplimiento de los
requisitos y las especificaciones de calidad estable-
cidos en los lineamiento del CNA y en la norma ISO
9001.
En la elaboración del mapa de procesos se estable-
cen los procesos que garantizan al programa poder
generar una ventaja competitiva, para lo cual se de-
ben determinar los procesos claves para el éxito re-
queridos por el programa académico que desee
implementar el sistema. Con dicha herramienta se
propone la forma en que se puede especificar los
requerimientos y especificaciones propios de los pro-
cesos de un Sistema de Gestión de la Calidad, apun-
tándole al cumplimiento de los requisitos para acce-
der a una acreditación de máxima calidad y así tam-
bién darle cumplimiento a una norma internacional
como lo es la ISO 9001.
Como resultado de un análisis comparativo entre los
estándares elegidos, a continuación se explica cómo
se elaboró el mapa de procesos modelo para los pro-
gramas. Es importante señalar que el mapa de pro-
cesos lo conforman unos macroprocesos con las si-
guientes categorías, procesos de dirección o directi-
vos, procesos de gestión de los recursos, procesos
de prestación del servicio educativo y procesos de
análisis medición y mejoras 1 • Estos macroprocesos
se operacionalizan a través de unos procesos que
para efectos de este artículo se llamarán procesos
del Sistema de Gestión de la Calidad de los progra-
mas, los cuales pueden ser documentados por me-
dio de las fichas de caracterización.
3.3.1. Los lineamientos del CNA y la norma ISO 9001 :2000 criterios para el establecimiento de los proce-
sos.

A continuación en la tabla 1 se presentan los ítems que conforman los factores y características de los lineamientos
del Consejo Naoional de Acreditación, seguidamente se presentan en la tabla 2 los requisitos de la norma interna-
cional ISO 9001; referencias y criterios que se constituyen en la base para el establecimiento de los procesos del
Sistema de Gestión de la Calidad para los programas académicos.

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- ". FACTOR. . ,.,.. ~ "- CARACTERfsTICA .

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1. Misión Institucional
FACTOR 1
2 Proyecto institucional
MISiÓN y PROYECTO INSTITUCIONAL 3. Proyecto Educativo del Programa
4. Relevancia académica y pertinencia social del programa
5. Mecanismos de Ingreso
FACTOR 2 6. Número y Calidad de los Estudiantes Admitidos
7. Permanencia y deserción estudiantil
ESTUDIANTES
8. Participación en actividades de formación integral
9. Reqlamento Estudiantil
1O.Selección y vinculación de profesores
11. Estatuto profesoral
12. Número, dedicación y nivel de formación de los profesores
FACTOR 3 13. Desarrollo profesoral
14. Interacción con las comunidades académicas
PROFESORES
15. Estímulos a la docencia, investigación, extensión o
proyección social y la cooperación internacional
16. Producción de material docente
17. Remuneración por mérito
18. Integralidad del currículo
19. Flexibilidad del currículo
20. Interdisciplinariedad
21. Relaciones nacionales e internacionales del programa
22. Metodologías de enseñanza y aprendizaje
23. Sistema de evaluación de estudiantes
FACTOR 4 24. Trabajo de los estudiantes
PROCESOS ACADÉMICOS 25. Evaluación y autorregulación del programa
26. Investigación formativa
27. Compromiso con la investigación
28. Extensión o proyección social
29. Recursos bibliográficos
30. Recursos informáticos y de comunicación
31. Recursos de apoyo docente
FACTOR 5
32. Políticas, programas y servicios de bienestar universitario
BIENESTAR INSTITUCIONAL

33. Organización, administración y gestión

FACTOR 6
34.Sistemas de comunicación e información
ORGANIZACiÓN, ADMINISTRACiÓN Y
35. Dirección del proqrama
GESTiÓN 36. Promoción del programa

FACTOR 7 37. Influencia del programa en el medio

EGRESADOS E IMPACTO SOBRE EL 38. Seguimiento de los egresados

MEDIO 39. Impacto de los egresados en el medio social y académico

40. Recursos físicos

FACTOR 8
41. Presupuesto del programa
RECURSOS FINANCIEROS
42. Administración de los recursos

Tabla 1 Factores y características de los lineamientos del Consejo Nacional de Acreditación

12
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4. SISTEMA DE GESTiÓN DE LA
REQUISITO~DE LA NORMA ISq,"!l~~1: 2000
~ ~--
4.1 Requisitos generales y Sistema de Gestión de la Calidad
-.
CALIDAD 4.2 Requisitos de la documentación

5.1 Compromiso de la dirección

5.2 Enfoque al cliente
5. RESPONSABILIDAD DE LA 5.3 Política de calidad
DIRECCiÓN 5.4 Planificación
5.5 Responsabilidad, autoridad, comunicación
5.6 Revisión por la dirección
6.1 Provisión de los recursos
6. GESTiÓN DE LOS RECURSOS 6.2 Recursos humanos
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo
_7.1 Planificación de la prestación del servicio
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7. PRESTACiÓN DEL SERVICIO 7.3 Diseño y desarrollo
7.4 Compras
7.5 Prestación del servicio
7.6 Control de los dispositivos de medición
8.1 Generalidades
8.2 Seouimiento y medición
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.3 Control del servicio no conforme
8.4 Análisis de datos
8.5 Mejora

Tabla 2 Requisitos de la norma ISO 9000: 2000

3.3.2. Establecimiento de los procesos para el modelo del Sistema de Gestión de la Calidad para un
programa académico de educación superior

Para el establecimiento de los procesos modelos pa,ra el Sistema de Gestión de la Calidad de los programas
académicos se analizaron los ocho factores y las 42 características de los lineamientos del Consejo Nacional de
Acreditación conjuntamente con los requisitos de la norma internacional ISO 9001: 2000; como resultado de la
relación existente entre estos dos estándares de calidad (un marco legal y una norma internacional) y consideran-
do el modelo de mejoramiento continuo que trae el estándar internacional (Figura 2), se proponen los procesos
considerando las características y los requisitos de los estándares referenciados anteriormente.

MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA

DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

PARTES PARTES
INTERESADAS 1. . . . . . . IíII~ INTERESADAS

REQUISITOS
"IIÍI• •~ SATISFACCiÓN

Figura 2 Modelo de mejoramiento continuo

13
En la tabla 3 se muestra la correspondencia entre la
norma ISO 9001 Y los lineamientos del CNA, con lo que
se puede analizar la relación existente entre los dos
estándares de calidad y de esta forma apoyarse en el
modelo de gestión por procesos que trae consigo la
norma ISO 9001 para operacionalizar los requisitos y
especificaciones establecidas por el CNA, aprovechan-
do de esta forma la estructura organizacional existente
del estándar internacional. De esta manera se garanti-
za el cumplimiento de los objetivos de los programas,
de implementar unos procesos que, a través del enfo-
que de mejoramiento continuo de la norma ISO
9001 :2000 y articulados con las especificaciones de
calidad que trae consigo los lineamientos del CNA, pue-
dan garantizar la satisfacción en los servicios educati-
vos que presta cada programa.

Factores y
Características de Requisitos de la norma
Procesos propuestos para el modelo
los lineamientos del ISO 9000: 2000
CNA
Direccionamiento estratégico F1-C1, F1-C2, 5.3
Revisión del sistema F4-C25 5.6
Dirección del programa F6-C35, F8-C42 5.1 - 5.4 - 5.5 - 7.2 - 7.3
F1, F2, F3, F4, F5, F6,
Procesos Planificación del sistema 7.1-7.3
F7, F8
de Organización, administración y
F6-C33 4.1-5.3-5.4-5.5.2-7.1
Dirección qestión del oroqrama
Desarrollo del Proyecto Educativo F1-C3 5.1- 5.2,5.3-7.1
Sistemas de información y
F6-C34 6.1-6.3
mecanismos de comunicación
Promoción del programa F6-C36 5.5-5.3-7.2
Presuouesto del oroqrama F8-C41, F8-C42 6.1,6.2,6.3,6.4,7.1
Material bibliográfico F4-C29, F8-C41 6.1 - 6.2 -6.3 -7.1
Recursos informáticos y de
F4-C30, F8-C41, 5.1-6.1 -6.2-6.3-7.1
comunicación
Procesos Recursos físicos e instalaciones F8-C40, F8-C41, 5.1-6.1-6.2-6.3-7.1-8.5
de Gestión Estatuto profesoral F3-C11, F3-C12 5.1 - 6.1 - 6.2 - 6.4
de los Selección y vinculación de los F3-C10, F3-C12, F8-
4.2 - 5.3 - 6.1 - 6.2 - 7.4
Recursos profesores C41
Recursos de apoyo docente F4-C31, F8-C41 6.1 - 6.3 - 7.2 - 7.3 - 7.4
Reglamento estudiantil F2-C9 4.2 - 4.5 -6.1
Políticas, programas y servicios
F5-C32 4.2-6.1 -6.4
de bienestar universitario
Mecanismos de ingreso F2-C5, F2-C6 7.1 - 7.2
F3-C12, F3-C15, F3-
Docencia 7.1-7.3-7.5
CH
Desarrollo profesoral F3-C13 4.2 - 6.1 - 6.2 - 7.2
Metodologías de enseñanza y
F3-C16, F4-C22 4.2 - 6.3 - 7.2 - 7.3 - 8.2
aprendizaje
Sistemas de evaluación de
F4-C23 7.1-7.2 -8.2
estudiantes
F4-C18, F4-C19, F4-
Procesos Diseño del currículo 7.3
C20
de F3-C15,F3-C16, F3-
Investigación 6.2-7.1 -7.2 -7.3-7.5
Prestación C17, F4-C27
del Servicio Investigación formativa 5.2- 5.5-7.1-7.2 -7.3-
F3-C16, F4-C26
7.5
Trabajos de los estudiantes F4-C24 5.2 - 7.1 - 7.2 - 7.3 - 7.5
F4-C18, F3-C19, F4-
Flexibilidad del currículo 7.2 - 7.3
C20
F3-C15, F3-C17, F4-
Extensión y proyección social 7.2 - 7.5
C28
Desarrollo de actividades de 5.2-7.1-7.2-7.5
F2-C8
formación inteqral
Relaciones nacionales e F3-C14, F3-C15, F3-
5.2 - 7.1 - 7.3 - 7.5
internacionales CH, F4-C21
Auditoría F4-C25 8.2.- 8.4- 8.5
Evaluación y autorregulación F4-C25 8.2 - 8.3 - 8.4
Procesos Impacto de los egresados
F1-C4, F7-C37, F7-
4.2 - 8.2 - 8.3 - 8.5
de C39
Acciones correctivas y oreventivas F4-C25 8.4,8.5
Medición,
Control de permanencia y
Análisis y deserción estudiantil
F2-C7 8.2 - 8.3 - 8.4
Mejora F7-C37, F7-C38 5.2- 7.2 - 8.2 - 8.3
Seguimiento de egresados
Control de documentos y regstros F6-C34 4.1 - 4.2 - 8.4

Tabla 3 Correspondencia entre la norma ISO 9001 Y los lineamientos del CNA

14
3.3.3. El mapa de procesos modelo para el Sistema de Ge~tión de la Calidad para los programas.

Considerando la información presentada en la tabla 3 se propone el mapa de procesos model02 para los progra-
mas académicos de educación superior (Figura 3). Este surge como resultado de considerar las exigencias esta-
blecidas por la norma ISO 9001, los lineamientos del Consejo Nacional de Acreditación y el cuadro comparativo
analizado anteriormente.

Figura 4-3-1 Mapa de procesos para los programas de Ingeniería Industrial

El manual de calidad se puede definir como el docu-
mento donde se describe en términos generales la for-
ma cómo está constituido todo el Sistema de Gestión
de la Calidad, para el caso de esta investigación, es la
forma de describir toda la estructura administrativa del
programa. En este manual deben reflejarse como míni-
mo el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, es
decir, las áreas, el área o el objeto de estudio que lo
constituirá, sus exclusiones, la interrelación de los pro-
cesos, que para este artículo se define como el mapa
de procesos y los procesos del sistema de gestión, para
los cuales se pueden utilizar las fichas de caracteriza-
ción como herramienta para documentar y especificar
las actividades y requisitos del sistema.
9001 (Procedimiento de control de documentos, control
de registros, acciones correctivas, acciones preventi-
vas, control de servicio no conforme y auditorías), dicha
estructura soporta el modelo requerido por la norma ISO
9001 Y debe responder a la necesidades específicas de
cada programa.
Considerando lo anterior y para soportar el diseño de
un Sistema de Gestión de la Calidad modelo para los
programas académicos se elaboró en esta investiga-
ción un manual de calidad modelo, con el cual dichos
programas podrán tener criterios y pautas para la ela-
boración de su manual de calidad de acuerdo a las es-
pecificaciones propias de cada institución.

El manual de calidad debe ser un. documento que 3.5. Procesos

referencíe toda la estructura del Plograma para darle
cumplimiento a los requisitos de calidad, es decir, el Muchos autores abordan la definición de proceso de
mapa de procesos, los procesos (fichas de caracteriza- distintas formas, sin embargo, es posible definir los pro-
ción) y los procedimientos requeridos por la norma ISO cesos como lo define James Harrington: cualquier acti-

15
vidad o grupo de actividades que emplee un insumo, le
agregue valor a este y suministre un producto o un ser-
vicio a un cliente interno o externo. Los procesos utili-
zan los recursos de una organización para generar re-
sultados, logrando de esta forma la satisfacción de los
clientes.
Estas definiciones permiten apoyar el diseño y
operacionalización de los procesos requeridos para la
implementación de un Sistema de Gestión de la Cali-
dad con base en la norma ISO 9001 Y los lineamientos
del Consejo Nacional de Acreditación.
Por otra parte, J. Juran define un proceso como una
serie de acciones sistemáticas dirigidas al logro de un
objetivo.
3.5.1. Análisis, diseño y representación de los pro-
cesos
Para representar el análisis y diseño de los procesos,
existen diferentes tipos de herramientas. Para el levan-
tamiento de los procesos del Sistema de Gestión de la
Calidad, es'posible utilizar los siguientes:
- Fichas de Caracterización o Caracterización de Pro
cesas.
- Diagramas del Flujo de Procesos.
- Diagrama de Bloque.
Sin embargo, cuando el sistema de gestión así lo re-
quiera, también se pueden utilizar los Diagramas de
Recorrido y los Diagramas de Análisis del Proceso.
En esta investigación se establecieron las Fichas de
Caracterización o Caracterización de Procesos como
herramienta para establecer las especificaciones del
cliente y las especificaciones propias de cada progra-
ma, con lo que se puede cumplir con los estándares
establecidos en los lineamientos del CNA y en los re-
quisitos que trae la norma internacional ISO 9001.
3.5.1.1. Fichas de caracterización o caracterización
de procesos
La ficha de caracterización es una herramienta de pla-
nificación de la calidad con la que se pueden establecer
los procesos existentes en una organización'; id e n t if i-
cándose quiénes son los clientes y cuáles son sus ne-
cesidades. Del mismo modo, permite traducir las nece-
sidades del cliente al lenguaje del programa y de esta
forma se pueden establecer las características del ser-
vicio a prestar de forma precisa, logrando transferir el
proceso a todos los miembros del programa2 • Con esta
herramienta se logra definir las actividades y requisitos
propios de la organización con los cuales se puede ge-
nerar valor agregado a través de todos los procesos del
programa, pudiéndose establecer de forma sistemática
16
las entradas, las actividades y las salidas que garanti-
zan la satisfacción de los clientes internos y externos.
Así mismo, estas salidas permitirán definir con claridad
qué mecanismos, parámetros o indicadores de gestión
se deben establecer para asegurar el cumplimiento del
objetivo de dicho proceso.
Las Fichas de Caracterización o Caracterización de Pro-
cesos son una herramienta sencilla y fácil de utilizar
para el análisis y representación de los procesos. Esta
se constituye en una herramienta importante para la pla-
nificación de la calidad, el control de la calidad y el me-
joramiento continuo de los procesos y por ende del Sis-
tema de Gestión de la Calidad del programa.
Para una correcta gestión de los procesos, además de
la ficha de caracterización, dichos procesos se deben
apoyar y soportar en los procedimientos, que permiten
determinar de forma más específica cómo han de reali-
zarse las tareas, de tal manera que se pueda llevar a
cabo el proceso en la forma que ha sido diseñado.
A continuación se presenta el modelo de ficha de ca-
racterización (Figura 4) que se utilizó para esta investi-
gación, con la cual se pueden establecer las especifica-
ciones de los estándares seleccionados, los mecanis-
mos de control que garanticen el mantenimiento y me-
joramiento de los procesos en los que se soportará el
modelo propuesto.
A continuación se presenta el modelo de ficha de ca-
racterización (Figura 4 pág. siguiente) que se puede uti-
lizar para establecer las especificaciones de los
estándares seleccionados por el programa así como los
mecanismos de control que garanticen el mantenimien-
to y mejoramiento de los procesos en los que se sopor-
tará el modelo propuesto. Procesos que se deben ela-
borar considerando el análisis de los diferentes progra-
mas, los elementos conceptuales desarrollados en este
artículo así como también un análisis comparativo rea-
lizado entre los requisitos de la norma ISO 9001 Y los
lineamientos del CNA.
3.6. Procedimiento.
En los ítems anteriores se ha explicado la forma de ela-
borar el manual de calidad, el mapa de procesos, los
procesos; estructuras que soportan el Sistema de Ges-
tión de la Calidad con base en el modelo de la norma
ISO 9001 Y los lineamientos del CNA, a continuación
se explica lo que se definió en esta investigación como
un procedimiento.
Un procedimiento se puede definir como el conjunto de
actividades interrelacionadas de forma puntual, que se
desarrollan para alcanzar un objetivo dentro del siste-
ma, estos se constituyen en una herramienta de apoyo
para soportar los procesos al interior del sistema de cada
 Código que idelllllIca 11I
. ficha de caaclliitml:l6n
I

de 42
OBJETO:
PROVEEDOR ACTIVIDADES SALIDAS

Las diferentes
actividades para
ejecutar el
proceso.

La edk:i6n eoqlnI88 el
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RESPONSABLES: la(s) persona(s) involucrada(s) con el proceso el documento.que ha tenido
COIl'eCCionas f1-----1r----¡
RECURSOS: CONDICIONES AMBIENTALES A CONTROLAR:

Requisitos d I cliente

COPIA NO CONTROLADA:

ConseaJtIvo de cada hoja; c:on

el fin de que en caso de nuevas
edicioIws O COIl'eCCionas del
clo<:u"*llo 110 se lIInga que imprimir
todo el docu~ nuevamente.

Figura 4 Modelo de Ficha de caracterización

programa académico, la diferencia con un proceso radi-

ca en que un proceso es la articulación de un conjunto
de actividades más amplias que un procedimiento.
el programa debe consolidar para mantener una venta-
4. DIAGNÓSTICO Y PRIORIZACIÓN DE LOS PRO-
ja competitiva sostenible.
CESOS DEL SISTEMA DE GESTiÓN DE LA CALI-
DAD DE LOS PROGRAMAS.
Si bien es cierto que en este artículo se proponen unos
procesos, los programas deben considerar el estudio y
análisis de los que vienen desarrollando actualmente y
de esta forma determinar, además de los que aquí se
proponen, qué otro tipo de procesos podrán establecer-
se para garantizar el cumplimiento de los requisitos y
especificaciones de cada programa. Para ello se pre-
senta una serie de etapas con las que éstos puede diag-
nosticar y priorizar los procesos del Sistema de Gestión
de la Calidad:
- Análisis de los procesos actuales de la organiza-
ción, en el que se determinan cuáles le generan valor
agregado al programa y se seleccionan aquellos que le
han permitido diferenciarse de los demás a lo largo de
la prestación del servicio educativo.
- Establecimiento de los procesos claves para el sis-
tema de gestión de la calidad de cada programa: el
cual se puede llevar a cabo a través de etapas que con-
sisten en:
Realizar un inventario de todos sus procesos.
Determinar las capacidades y competencias que
Determinar qué características, condiciones o va-
riables, que al estar debidamente soportadas, conser-
vadas y/o gestionadas, tienen un impacto significativo
en el éxito del programa3 .
Establecer qué variables son influenciadas por la
dirección a través de sus decisiones y que, además,
inciden en la posición competitiva global del programa.
Establecer objetivos intermedios cuya ejecución
conduce a la implementación exitosa de la estrategia.
Definir qué trabajos claves deben ejecutarse para
que el programa llegue a ser exitoso.
El resultado final de este análisis será la obtención del
grado de importancia de cada uno de los procesos del
programa, lo que permitirá determinar sus procesos cla-
ves, los cuales son reflejados en el mapa de procesos
modelo al que se le pueden integrar las particularida-
des, especificaciones y priorizaciones que los progra-
mas requieran.

17
 - Selección del estándar: Para esta investigación se
consideraron los lineamientos del CNA y la norma ISO
9001.
- Diseño de los procesos faltantes requeridos: son
aquellos que han sido definidos por medio de la meto-
dología en los procesos claves y los requeridos según
los lineamientos del CNA y la norma ISO 9001 :2000,
pero que el programa actualmente no posee.
- Establecimiento del mapa de procesos mejorado:
. en este se reflejan los diferentes subsistemas en los
que se soporta el Sistema de Gestión de la Calidad es-
pecífico de cada programa, como son los procesos Di-
rectivos, los procesos de Gestión de los Recursos, los
procesos de Prestación del Servicio Educativo y los pro-
cesos de Medición, Análisis y Mejoras; con éstos, el
programa académico podrá alcanzar sus metas estra-
tégicas, materializándolas a través de unos procesos
específicos 4 , generando de esta manera una ventaja
competitiva con la cual se pueda posicionar en su en-
torno a través de la prestación de servicios de calidad,
lo que a la postre le facilitará la acreditación a cada pro-
grama.
5. REDISEÑO Y MEJORAMIENTO DE PROCESOS
. miembros que intervengan en el Sistema entiendan y
se comprometan con el modelo.
- Entendimiento de los procesos: Para el diseño del
Sistema de Gestión de la Calidad se hace necesaria la
comprensión total del proceso por parte de quienes lo
ejecutan, para esto es importante establecer el alcance
y el objeto de los procesos del sistema.
- Implementación de los procesos del Sistema de
Gestión de la Calidad en el programa, la cual se posi-
bilita a través de las siguientes etapas:
Identificar los procesos a mejorar
Identificar niveles de cambio
Desarrollar la visión de los procesos
Analizar de los procesos existentes
Diseñar de los procesos establecidos según el
estándar
En este punto es importante proponer alternativas de
diseño para el proceso sugerido por el modelo, lo cual
debe ir acompañado de la evaluación de la factibilidad
del riesgo y beneficios de la propuesta a seleccionar,
debe también definirse el prototipo de cada nuevo pro-
ceso concebido para el programa y por último,
implementar los nuevos procesos que traerán consigo
un nuevo mapa de procesos o red de procesos así como
el rediseño de toda la estructura organizacional del pro-
grama que adopte el modelo.
18
- Medición y control de los cambios en los procesos
del Sistema de Gestión de la Calidad. Una vez esta-
blecidos, validados, diseñados e implementados los pro-
cesos para el Sistema de Gestión de la Calidad, es im-
portante que a éstos se les establezcan las metas y
medidas a alcanzar así como también el sistema de
medición y la forma cómo se auditarán periódicamente
dichos procesos.
- Mejoramiento continuo de los procesos, cada vez
que se implementen los procesos del sistema de ges-
tión de la calidad, se deben llevar a cabo revisiones
periódicas con las cuales se puedan establecer los cri-
terios para mejorarlos continuamente, por lo cual es
necesario que estos procesos se califiquen y revisen
periódicamente, evaluando el impacto del cambio reali-
zado en los servicios del programa.
6. MÉTODO DE MEJORAMIENTO DE PROCESOS
A continuación se presenta otra concepción para el me-
joramiento de los procesos, la cual parte del concepto
de Juran, quien plantea la necesidad de planificar, con-
trolar y mejorar la calidad en las organizaciones; tam-
bién se consideran los planteamientos de Deming, que
concibe que la calidad se alcanza a través del ciclo de
planear, hacer, verificar y actuar en función correctiva.
Considerando lo anterior y producto de este trabajo se
conceptualiza el mejoramiento continuo como el proce-
so mediante el cual, partiendo de unos diagnósticos in-
ternos y externos permanentes, se traducen las necesi-
dades de los clientes y se satisfacen estas necesida-
des a través del establecimiento de un direccionamiento
estratégico que se soporte en el compromiso de la alta
gerencia, esto implica el desarrollo de procesos de con-
tinua sensibilización y capacitación, garantizando el de-
sarrollo de todas las actividades de forma sistémica,
soportando todos los procesos al interior de los progra-
mas con formación en la diferentes metodologías plan-
teadas a través de este trabajo, lo que conlleva a proce-
sos de compromiso e implantación de una cultura de
calidad que permita consolidar dicho sistema de ges-
tión. Lo anterior se posibilita a través de la consolida-
ción de políticas, estrategias y acciones que conlleven
al desarrollo de competencias organizacionales e indi-
viduales, de tal forma que éstas permitan generar servi-
cios educativos capaces de proporcionar una ventaja
competitiva en el medio, lo que incidirá en la preferen-
cia de los programas que implementen el modelo pro-
puesto. (Ver figura 5 pág. siguiente)
7. CONTROL DE CALIDAD DE LOS PROCESOS
Se habla de control de la calidad en el proceso de ges-
tión cuando se evalúa el comportamiento real de las
 ·:::.. ·······················~···~···~··~···~··~···o··· ::
...................................................................; .
....... . . ...
~===::::::::,

¡
¡:
T·.
~ireccionamiento ~
Estratégico
: :&.
Decisión y

1...·C··" oo'~~r
: Mejora -

·················.Jffcontinua ~......... .=:.

•• ...•• Sensibilización

Desarrollo de
• .-organizacional
SISTEMA DE •••• - • ."
GESTiÓN DE n
.r\.......•
.Jo • - • •
com~el~nclas ~ LA CALIDAD
organlzaclonales '.

~~Imp~id~
\\
. ~ )~Miolo"';r'
!
Pensamiento d

~ ~ para el diseño

Figura 5 Ciclo Dinámico para la Gestión de la Calidad

actividades planificadas para los procesos frente al com-
portamiento real arrojado por el proceso actuando so-
bre las diferencias encontradas. Esto debe garantizar
mantener un proceso en su estado planificado, con lo
que éste seguirá siendo capaz de cumplir con los obje-
tivos y las actividades previstas en el Sistema de Ges-
tión de la Calidad.
El proceso de control de la calidad se lleva a cabo me-
diante un ciclo o bucle de retroalimentación compuesto
por los siguientes elementos: parámetro de control, res-
ponsable del control, el responsable de las acciones de
mejora, proceso, objetivo. Estos elementos se analizan
a continuación:
El responsable del control (relacionado con el
proceso) evalúa el comportamiento real del proceso (fi-
cha de caracterización).
El parámetro de control informa ese comporta-
miento al responsable de control (parámetros de con-
trol que se establecen en la ficha de caracterización de
los procesos del sistema).
El responsable del control también recibe infor-
mación sobre cuál es el objetivo o el estándar a cumplir.
El responsable de las acciones de mejora reali-
za los cambios necesarios para alinear el comportamien-
to del proceso con los objetivos planificados.
El control de calidad debe ser aplicado a toda la estruc-
tura del sistema de gestión de calidad del programa, es
decir, al mapa de procesos, el manual de calidad, los
procesos (fichas de caracterización) y los procedimien-
tos requeridos por la norma ISO 9001 (Procedimiento
de control de documentos, control de registros, accio-
nes correctivas, acciones preventivas, control de pro-
ducto no conforme y auditorías).
8. DESPLIEGUE DE LOS ESTÁNDARES Y DEL
DIRECCIONAMIENTO DEL SISTEMA DE GESTiÓN
PARA EL PROGRAMA
Se puede definir el despliegue como "un proceso
gerencial que se usa para ayudar a que una organiza-
ción logre mejorar los objetivos que constituyen su vi-
sión", que para este caso será la estrategia del Sistema
de Gestión de la Calidad, la cual se operacionaliza a
través del manual de calidad, el mapa de procesos, los
procesos, procedimientos, proyectos y demás estructu-
ras de calidad necesarias para consolidar el Sistema en
el programa.

El responsable del control compara el compor-
tamiento real con los objetivos y si eXiste alguna dife-
rencia que requiera de alguna aCCión, el responsable
del control informa al responsable de las acciones de
mejora para mantener el proceso en estado planificado.
En concordancia con lo anterior, es importante definir el
estándar del sistema como el documento básico para el
gerenciamiento de los procesos del Sistema de Gestión
de la Calidad, el cual debe ser establecido por todo res-
ponsable de la dirección para garantizar el mantenimien-

19
to de los estándares, de los resultados y el mejoramien-
to continuo de los procesos, para el caso de esta inves-
tigación se ha considerado como el estándar a consoli-
dar, los lineamientos del CNA y los requisitos de la nor-
ma ISO 9001. Dicho documento debe incluir unas me-
tas de calidad y el método para alcanzarlas, el cual se
puede soportar en el uso de los mapas de procesos, los
procesos, los procedimientos y demás estructuras pro-
pias de un Sistema de Gestión de la Calidad propuesta
en este artículo.
Por otra parte, el desdoblamiento de la estrategia y la
política de calidad permiten que las metas de la alta
dirección, que representan las necesidades de la orga-
nización para mantenerse y crecer, lleguen hasta los
niveles de dirección medios y bajos. De igual forma con
el despliegue del direccionamiento estratégico, la políti-
ca y objetivos de calidad, se pueden cumplir con los
requisitos y especificaciones de los estándares de cali-
dad de la organización, de los clientes y a su vez alcan-
zar las metas en los niveles respectivos. En la figura 6
se muestra el gerenciamiento y despliegue de los pro-
cesos del sistema para garantizar el cumplimiento de
los requisitos de los estándares seleccionados y la es-
trategia del programa.

DESPLIEGUE Y GERENCIAMIENTO DEb ESTANDAR

~
-
~

-
Alta DIVISiÓN Informes.
dirección
RECTORIA I DECANO
I DIRECTOR\I PROFESORES
DE DEL
Documentos o
estándares
PROGRAMA PROGRAMA

_.-. I Sistema de gestión I Dirección-

miento
estratégico
,; Análisis del programa
Análisis de los recursos Planificación de
.......... :umanos I Sistema de
Gestión de la
l·
Il
-.
- Establecimiento de los
objetivos básicos, del trabajo
I Calidad
Mapa de
~
v del oroorama procesos y
procesos
---------- "
Desdoblamiento de los objetivos
- y de las funciones del trabajo Organigrama
p ~

NEGOCIACION: verificación de la Tabla de

compatibilidad entre la designación Parámetros
del trabajo y la organización.
control
NEGOCIACiÓN: ajuste de
objetivos, y parámetros de control. Estándares de
¿ calidad:
Norma ISO 900
Estandarización del trabajo Lineamientos
del CNA
I
~
Cumplimiento
EJECUCiÓN DEL MAPA DE de los
PROCESOS, PROCESOS Y
indicadores y/o
PROCEDIMIENTOS DEL SISTEMA
H DE GESTiÓN DE LA CALIDAD parámetros de
control

...
IPH\lAI

~
V 'fi Informe Informe Informe
Informe del
fol- - - mensual 11 mensual 11 mensual I
~
en Ique
cumplimiento
de los
indicadores y/o
-
I Análisis de los resultados I parámetros de
control
.V 'o:
.--------~

:, I Diagnóstico de la alta administración.

1
Informe de
auditorías
1ocI-------------·
~
Lista de
A~
0,
~- --.--·-l Reconsideración de las actividades anuales
Informes de la situación actual
I
problemas a
mejorar

Figura 6 Despliegue y gerenciamiento del estándar

(Gráfico que responde a los planteamientos propuestos por Vicente Falconi con respecto al despliegue y gerenciamiento del
estándar en su libro Gerenciamiento de la Rutina del Trabajo Cotidiano)

20
Todos los resultados (ítems de control) que se deseen
mantener dentro del Sistema de Gestión de la Calidad,
como se presenta en el gráfico anterior, deben ser
monitoreados y comparados con las metas estableci-
das. La auditoría en el ítem de verificación se puede
definir como el proceso sistemático e independiente para
verificar el cumplimiento de los requisitos y especifica-
ciones de los estándares de calidad seleccionados para
el Sistema.
La principal función de los responsables de la dirección
es consolidar un Sistema de Gestión de la Calidad que
involucre a todos los niveles de la organización, inclu-
yendo la Rectoría, Dirección Académica, Decanos, Di-
rectores de programa, Profesores de tiempo completo
y Profesores catedráticos. Lo anterior permitirá el des-
pliegue de los procesos, lo que a su vez conllevará al
desarrollo de un sistema que pueda mantener y mejo-
rar los resultados de calidad a través del tiempo.
9. GERENCIAMIENTO PARA MEJORAR LOS RESUL-
T ADOS DEL SISTEMA DE GESTiÓN DE LA CALI-
DAD.
No existe un gerenciamiento sin metas en los procesos,
en este orden de ideas es importante comprender que
en un Sistema de Gestión de la Calidad estas metas
deben estar asociadas con la estrategia, la política y los
objetivos de calidad, razón por la cual el direccionamiento
estratégico es fundamental para el gerenciamiento de
los procesos del sistema.
Hay que tener en cuenta que las metas no provienen
sólo de la alta dirección, sino que también pueden
generarse del entorno interno y externo, las cuales de-
ben tener una estrecha relación con la estrategia deter-
minada por cada programa, es decir, tienen sus oríge-
nes en los clientes, quienes requieren un servicio edu-
cativo de calidad, lo que da origen a los requisitos y
especificaciones de los clientes.
Las metas del sistema de gestión de la calidad también
buscan satisfacer las exigencias cada vez mayores de
los clientes, esto exige metas de mejora, las cuales es-
tán asociadas con el rediseño y mejoramiento de los
procesos.
Es importante señalar, además, que toda la estructura
del Sistema de Gestión de la Calidad, direccionamiento
estratégico, estándar o estándares de calidad, el Ma-
nual de calidad, mapa de procesos, fichas de caracteri-
zación de procesos, procedimientos, parámetros de
control y/o indicadores de gestión y demás estructuras
del sistema, deben garantizar la consecución de las
metas de calidad establecidas por·la alta dirección, las
cuales deben conllevar a:
. Colocar en el mercado un servicio educativo con la
21
mejor calidad y a menor costo que los competidores.
· Garantizar los recursos necesarios para el desarrollo
y crecimiento del programa.
· Pagar sueldos competitivos y propiciar buenas condi-
ciones de trabajo, para que el programa consiga rete-
ner a los mejores empleados.
· No comprometer el medio ambiente, respetar la so-
ciedad y generarle valor a ésta.
Estas metas de la alta dirección deben ser alcanzadas
ya sea por mejoras sucesivas del mismo proceso o por
su rediseño con la introducción de nuevas tecnologías.
Para alcanzar las metas de mejora se puede utilizar tam-
bién el método PHVA. Dicho método ayuda a alcanzar
las metas y, simultáneamente, se constituye en una he-
rramienta para el análisis y solución de problemas.
Existen dos maneras de alcanzar metas de mejora utili-
zando el PHVA, estas son:
1. Proyectando un nuevo proceso para alcanzar la meta
deseada o introduciendo profundas alteraciones en los
procesos existentes.
2. Efectuando sucesivas modificaciones en los proce-
sos existentes. 5
Para alcanzar una meta es posible que se requieran
varios ensayos y cada ensayo es el desarrollo del ciclo
PHVA. Cada giro tendrá una duración dependiendo de
su profundidad y extensión del análisis necesario para
establecer el plan de acción.
Todo el esfuerzo por alcanzar la meta, debe tener un
acompañamiento gerencial, realizado de forma organi-
zada por medio de informes. Las metas estándares de-
ben aparecer documentadas en los procesos del Siste-
ma de Gestión de la Calidad del programa.
Otra consideración importante para el despliegue del
direccionamiento y del estándar es la importancia que
tiene el desdoblamiento de las directrices a través de
toda la estructura del Sistema de Gestión de la Calidad.
El método de desdoblamiento de las directrices, tiene
por objetivo difundir las metas del programa, de tal for-
ma que cada director o coordinador en su respectivo
nivel tenga claramente definida cuál debe ser su contri-
bución concreta expresada en las metas de calidad de
los procesos por los que cada uno responde dentro de
la organización. En la figura 7 se muestra el compromi-
so que debe tener el responsable de cada nivel con el
diagnóstico, planeación, control y mejoramiento de las
actividades que contribuirán al desdoblamiento de las
directrices de todo el Sistema de Gestión de la Calidad.
 " " , - - - - - - - - - - - - - ~"" .;pPlanear"'"
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/,,/ RECTORIA ".:.'....,_,_,, ~~~Diagnosticar Ejlcutar

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I PROGRAMA I ~
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i /' PROFESORES "" Ei1cutar
~ ...'____________ _ ~'- : Mejorar contfolar
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,
,
'I
, I

¡ ~TE[)RÁTICOs¡1 ¡
~ ----------------------r----~irectriz del primer PROCESOS
~ nivel gerencial ~_. . . . ._ _.r

Figura 7 Desdoblamiento de las directrices

CONCLUSIONES leccionados como son la norma ISO 9001: 2000 y

los lineamientos del CNA. Es importante señalar
En este artículo se presenta a la sociedad y que esta investigación permite materializar los
específicamente a los programas académicos de estándares en estudio, sin embargo, el modelo pro-
educación superior un marco conceptual que les puesto es lo suficientemente amplio, práctico y
permite abordar de forma metodológica y práctica metodológico para implementar cualquier otro
la forma de planificar un Sistema de Gestión de la estándar de calidad que los programas académi-
Calidad a través de herramientas tales como el cos deseen implementar, de ahí la importancia de
mapa de procesos, el manual de calidad, el análi- esta investigación, ya que se constituye en una
sis y documentación de los procesos y los proce- metodología eficaz que contribuye y aporta para
dimientos, logrando de esta manera articular el mo- el diseño, implementación y mejoramiento de un
delo de calidad de la norma ISO 9001: 2000 con Sistema de Gestión de la Calidad para los progra-
los factores y características establecidos por los mas académicos de educación superior.
lineamientos del Consejo Nacional de Acreditación.
Con el objeto de facilitar la implementación del sis-
A través de este artículo se proponen unas herra- tema se ofrecen dos metodologías para el rediseño
mientas para el diagnóstico y priorización de un y mejoramiento de los procesos, en la primera se
Sistema de Gestión de la Calidad en los progra- presentan criterios y un marco conceptual para la
mas, con lo cual pueden analizar los procesos, es- organización de los procesos del sistema de ges-
tablecer los procesos claves del éxito, seleccio- tión, el entendimiento de los procesos, la
nar y operacional izar los estándares de calidad se- implementación de los procesos, la medición y con-

22
trol de los cambios en los procesos, y el mejora-
miento continuo de los procesos, metodología que
facilita y propicia la implementación del sistema,
lo que conllevará a los programas que asuman este
modelo a establecer las bases para acceder a la
acreditación. La segunda metodología propuesta
para el mejoramiento de los procesos se centra
en el ciclo dinámico para la gestión de la calidad,
la cual le permitirá a la organización que la
implemente consolidar su sistema entendiendo la
importancia que implica el diagnosticar permanen-
temente el programa, con lo que se podrá estable-
cer un direccionamiento estratégico que le garan-
tice desarrollar unas fases como son: la decisión
y compromiso, la sensibilización organizacional, el
pensamiento de sistemas, la implantación del sis-
tema de gestión, el desarrollo de competencias
organizacionales y mejora continua, con lo cual el
programa puede consolidarse para darle cumpli-
miento a los requisitos y especificaciones propias
de su institución utilizando el modelo propuesto.
Con .Ia conceptualización del despliegue del
estándar y el direccionamiento estratégico del Sis-
tema de Gestión de la Calidad se ofrece un mode-
lo que permite alinear la estrategia de la organiza-
ción, los responsables de la calidad con los
estándares ISO 9001: 2000 y los lineamientos del
CNA; que articulados con las estructuras descri-
tas en esta investigación (el mapa de procesos,
los procesos, los procedimientos, el manual de
calidad) garantizan que la estrategia y los requisi-
tos organizacionales se planifiquen, se ejecuten,
se controlen y se mejoren a través del programa
que implemente el Sistema de Gestión de la Cali-
dad propuesto a través de esta investigación.
Adicionalmente se presenta la importancia que tie-
ne la definición e implementación de una estrate-
gia que se operacionalice a través de una política
y objetivos de calidad que contribuyan de manera
concreta a establecer unas ventajas competitivas
en cada programa, para que a través de estas se
genere la preferencia de los servicios educativos
del programa que implemente dicho modelo, lo-
grando de esta manera garantizar la generación
de recursos que consolidarán el programa, lo que
a su vez debe repercutir en el desarrollo profesio-
nal y humano de los individuos que participan en
dicha organización.
Si bien es cierto que en este artículo se propone
un modelo con el cual se establecen las estructu-
ras que permitan operacional izar un Sistema de
Gestión de la Calidad, es importante comprender
que la implementación de un Sistema de Gestión
23
de la Calidad con base en los estándares analiza-
dos implica la realización de grandes inversiones
en la institución que lo adopte para poder darle
cumplimiento a los requisitos establecidos en los
estándares de calidad en mención.
RECOMENDACIONES
Para enfrentar las exigencias del contexto actual
es importante comenzar con la implementación del
modelo propuesto en este artículo; para esto se
requiere del acompañamiento de un estudio de
diagnóstico y priorización de los procesos que debe
implementar cada programa con las particularida-
des y requisitos propios de su institución, este se
puede elaborar con la metodología descrita (nu-
meraI4).
Seguidamente los diferentes programas una vez
decidan seleccionar el modelo y se realice el diag-
nóstico y priorización de los procesos que contri-
buirán a consolidar el programa, se deben utilizar
las técnicas de rediseño y mejoramiento de los pro-
cesos descritas en el numeral 5 con lo que se ga-
rantice una implementación efectiva de los proce-
sos del Sistema de Gestión de la Calidad en las
respectivas instituciones educativas.
De igual manera, se recomienda que dichos pro-
gramas gerencien y controlen su sistema de ges-
tión a través de las metas o parámetros de control
asociados a los procesos propuestos en el mode-
lo expuesto, parámetros que pueden ser definidos
en las fichas de caracterización de procesos del
programa, lo que permitirá gerenciar el Sistema
de Gestión de la Calidad hacia estándares inter-
nacionales y hacia el cumplimiento de los
lineamientos del Consejo Nacional de Acreditación,
con lo cual podrán consolidarse, lográndose de
esta manera articular todos los esfuerzos al inte-
rior de los diferentes programas de forma
sistémica, con lo que se puede lograr canalizar los
esfuerzos hacia unos propósitos claros y puntua-
les y no de forma segmentada y funcional.
Para que estos programas puedan consolidarse se
hace necesario que la dirección de estas institu-
ciones tome las decisiones en materia de inver-
siones que garantice los recursos necesarios en
términos de talento humano, infraestructura, tec-
nologías, etc., permitiendo así la consolidación de
programas capaces de darle cumplimiento a las
exigencias establecidas en los lineamientos del
Consejo de Nacional de Acreditación y al modelo
de la norma ISO 9001.
 CITAS

1 Mapa conceptual para la gestión de la calidad tomado del libro FONTALVO HERRERA Tomas José,
LA GESTlON AVANZADA DEL A CAUDAD: METOOOLOOíAS EFICACES PARA EL DISEÑO,
IMPLEMENTACION y MEJORAMIENTO DE UN SISTEMA DE GESTlON DE LA CAUDAD,
ASESORESDEL 2000,Santa Fe de Bogota, 2006.

2 Categorías de proceso que trae consigo la norma ISO 9001.

3Mapa de procesos adaptado del libro FONTALVO HERRERA Tomas José, LA CALIDAD EN LOS
SERVICIOS ISO 9001 :2000,ASESORESDEL 2000,Santa Fe de Bogota, 2005. .,.

4Ficha de Caracterización definida en el libro FONTALVO Tomás, Herramientas efectivas para el diseño
e implantación de un sistema de gestión de la calidad ISO 9000:2000, Asesores del 2000, Santa fe de
Bogotá, DC. 2004.

5JURAN J.M., Juran y el liderazgo para la calidad: Un manual para directivos, Ediciones DíAZ DE
SANTOS SA,Madrid,1990,Pág. 83.

6 En este caso se consideraron los lineamientos del Consejo Nacional de Acreditación y los requisitos de
la norma ISO 9001.

7Procesos específicos establecidos en los ítems anteriores en los que se hace referencia a los procesos
claves y en el ítem de diseño de los procesos faltantes.

8 Ambos criterios se consideraron en ítem anteriores referentes al rediseño y mejoramiento de procesos.

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BIOGRAFíA DEL AUTOR

(*) Ingeniero Industrial, Ingeniero Químico (Universidad del Atlántico), Especialista en Gestión de la Calidad
(Universidad del Norte), Especialista en Finanzas, Candidato a Magíster en Administración de Empresas
(Universidad Nacional de Colombia), Asesor, Consultor, Autor de los libros "La Gestión Avanzada de la
Calidad: Metodologías Eficaces para el Diseño, Implementación y Mejoramiento de un Sistema de Gestión
de la Calidad" (2006), "La Calidad en los Servicios ISO 9000: 2000" (2005) Y "Herramientas Efectivas para
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