ACTIVIDAD 1 – EVIDENCIA 2

CASO AA2

BLADIMIR PEÑARANDA JIMENEZ

PRESENTADO A:
SANDRA MILENA GARZON BELTRAN

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

EVALUACION Y MEJORA DE UN SISTEMA
DE GESTIÓN DE CALIDAD NTC ISO 9001

2021
Cerámica Ltda. Es una empresa que fabrica y comercializa productos elaborados
en cerámica como: vasos, platos, pocillos, mollas y artículos decorativos, entre
otros.
El Jefe de Ventas de la empresa Cerámicas Ltda, con angustia le informa que en
el último trimestre del año han caído las ventas en un 20%, evidenciándose un
caso particular de un asesor comercial que alcanza el 25% de la meta establecida.
Adicionalmente las quejas frente a la calidad de los productos han aumentado y
hacen referencia a tamaños, deformaciones, colores y grietas.
Usted como Jefe de Calidad y Mejoramiento Continuo:

1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder analizar la

Situación?

Al encargado del proceso de ventas, yo le pediría los PQR´S, que transmiten la

satisfacción del cliente por medio de sus quejas, reclamos o sugerencias.
También, de igual forma, le pediría una exposición de los comentarios que se
obtienen de manera negativa en las redes sociales sobre los productos ofertados
por la empresa Cerámicas Ltda. A través de esto, evidenciaremos de qué manera
se encuentra la situación de los procesos de Calidad que parte la empresa, de allí,
muestra garante para los resultados que actualmente se están mostrando en lo
pertinente de la organización. También le solicitaría un histórico de ventas de los
últimos dos años.

2. Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de seguimiento y

Medición determina implementar en el proceso productivo y sobre el producto
Terminado?

En caso de proponer el uso de indicadores de gestión, diseñe la fórmula de

medición de los mismos.

Para el seguimiento y medición, he determinado ejecutar dentro de los estándares

de calidad, las inspecciones intermedias, previa a la entrega y durante la entrega.
La primera para decidir si el producto sigue hacía el otro proceso de
transformación, pues viendo que la calidad de los productos ha bajado y hacen
referencia a tamaños, deformaciones, colores y grietas. También, y de gran
importancia la inspección previa a la entrega, pues para determinar si las
características de productos cuentan con las especificaciones técnicas y de
calidad establecidos, y, llevando a cabo de igual forma su forma esencial,
esclareciendo si satisfará al cliente.
En el desarrollo de indicadores de gestión, se implementará el de Eficacia y
Satisfacción del Cliente. El primero para verificar la productividad planificada, y el
segundo para verificar lo esperado para los clientes.
 Índice de productividad Ventas/recursos utilizados (Eficacia)
 Satisfacción del cliente = clientes satisfechos/clientes encuestados

3. Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el

Incumplimiento de la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de
satisfacción que permita obtener hechos, datos e información relevante con
respecto a los productos vendidos.

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE – CERÁMICAS LTDA

1. Cuando le mencionan la marca Cerámica Ltda., ¿qué se le viene a la mente?

 Excelente empresa_______
 Bueno empresa_______
 Regular empresa_____
 Mal empresa____

2. Su última experiencia en cuanto al servicio dentro de Cerámica Ltda., ¿cómo le

pareció?
 Excelente empresa_______
 Bueno empresa_______
 Regular empresa_____
 Mal empresa____

3. Le fue eficaz el servicio al cliente de acuerdo a la prestación de Cerámica Ltda.,

 Sí__
 No__
4. Acerca de las características y beneficios del producto. ¿Qué tan satisfecho
está usted con el producto?
 Satisfecho__
 Conforme__
 Normal__
 Insatisfecho

Sino está satisfecho, responda el ¿por qué?

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5. Las siguientes preguntas se refieren al representante de servicio al cliente con

la que habló recientemente. Por favor indique si está de acuerdo o en desacuerdo
con las siguientes afirmaciones
 El representante de servicio al cliente fue muy cortés
( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en
desacuerdo
 El representante de servicio al cliente maneja mi llamada rápida
( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en
desacuerdo
 El representante de servicio al cliente estaba bien informado
( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en
desacuerdo