DOCUMENTO DE APOYO 3

Tabla de contenido

Capítulo 4: Contexto de la organización ............................................................. 2

4.1 Comprensión de la organización y de su contexto ........................................ 3
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas .. 3
4.3 Determinación del alcance del SGC .............................................................. 6
4.4 SGC y sus procesos ...................................................................................... 8
Bibliografía ...................................................................................................... 13
DOCUMENTO DE APOYO 3.

CAPÍTULO 4: CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

Fuente: SPC Consulting Group. Disponible en https://spcgroup.com.mx/gestion-

de-riesgos-parte-3-contexto-de-la-organizacion/

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4.1 COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO

La organización debe determinar las cuestiones externas e internas que son

pertinentes para su propósito y su dirección estratégica y que afectan a su
capacidad para lograr los resultados previstos del SGC.

Una herramienta que se puede utilizar para determinar el contexto de la

organización es la Matriz DOFA, donde se exponen las Debilidades,
Oportunidades, Fortalezas y Amenazas que influyen en la dinámica
organizacional; su objetivo es determinar las ventajas competitivas y establecer
estrategias genéricas de acuerdo con las características internas y externas.

Si deseas conocer acerca de cómo realizar una Matriz DOFA bajo la norma ISO
9001, te recomiendo visualizar el contenido del siguiente enlace:
https://www.youtube.com/watch?v=XzpcbVkUkNY

4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS

PARTES INTERESADAS

Una parte interesada es aquella persona o entidad que puede amenazar, verse
amenazada o percibirse de este modo, por alguna decisión u operación dentro del
SGC de la compañía.

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En cumplimiento de este numeral de la norma ISO 9001:2015, se recomienda
identificar las partes interesadas que son relevantes para el SGC y los requisitos
relevantes para esas partes interesadas.

En la siguiente matriz se definen las partes interesadas internas y externas:

Fuente: Research Gate. Disponible en

https://www.researchgate.net/figure/Stakeholders-Partes-Interesadas-en-una-
organizacin-22_fig2_321176840

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Una vez se haya determinado cuales son las partes interesadas que aplican a mi
organización y describir sus requisitos; se procede a determinar la relevancia y
vincularlos a los procesos del SGC de la empresa. Finalmente, se debe realizar el
seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes interesadas y sus
requisitos pertinentes.

A continuación te presento un ejemplo de esto:

Fuente: https://www.pymesycalidad20.com/partes-interesadas-sistema-gestion-
calidad.html

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Una de las maneras en las que podemos evidenciar la identificación de las partes
interesadas, así como sus necesidades y expectativas, es realizando una matriz
dónde se identifiquen las mismas, y haga referencia a los documentos que
evidencien el cumplimiento para cada caso, dando respuesta al apartado 4.2 de la
norma ISO 9001:2015. Para conocer más sobre esta herramienta, te dejo el
siguiente enlace para tu revisión:
http://asesordecalidad.blogspot.com/2019/01/matriz-de-partes-interesadas-segun-
iso.html#.XtQ521RKjcc

4.3 DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD

La organización debe determinar los límites y la aplicabilidad del sistema de

gestión de la calidad para establecer su alcance.

Cuando se determina este alcance, se debe considerar:

A. las cuestiones externas e internas indicadas en el apartado 4.1;

B. los requisitos de las partes interesadas pertinentes indicados en el apartado
4.2;
C. los productos y servicios de la organización.

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Fuente: https://calidadgestion.wordpress.com/2016/03/01/transicion-a-iso-9001-
2015-consideraciones/

IMPORTANTE: El alcance debe estar disponible y mantenerse como información

documentada. Para saber cómo determinar el alcance, te recomiendo ver el video
“ISO 9001: 2015. Determinación del alcance”, disponible en
https://www.youtube.com/watch?v=rNzr-8faYUc

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4.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS

A través de la gestión basada en procesos se puede conseguir la eficacia del

SGC, al tener total comprensión del funcionamiento organizacional, su
desempeño y mejoramiento continuo.

Fuente: https://calidadgestion.wordpress.com/2016/01/29/iso-90012015-contexto-
de-la-organizacion/

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4.4.1 La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar
continuamente un sistema de gestión de la calidad, incluidos los procesos
necesarios y sus interacciones, de acuerdo con los requisitos.

La organización debe determinar los procesos necesarios para el sistema de

gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización, y debe:

A. determinar las entradas y las salidas de los procesos;

B. determinar la secuencia e interacción de los procesos;
C. determinar y aplicar los criterios y los métodos (incluyendo el seguimiento,
la medición y los indicadores del desempeño relacionados) necesarios para
asegurarse la operación eficaz y el control de los procesos;
D. determinar los recursos necesarios para los procesos y asegurarse de su
disponibilidad;
E. asignar las responsabilidades y autoridades para los procesos;
F. abordar los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo con los
requisitos del apartado 6.1;
G. valorar estos procesos e implementar cualquier cambio necesario para
asegurarse de que estos procesos logran los resultados previstos;
H. mejorar los procesos y el sistema de gestión de la calidad.

En el siguiente esquema se ilustran los procesos y su clasificación:

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Fuente: Isotools Excellence. Disponible en
https://www.isotools.org/2016/05/11/mapa-procesos-nueva-iso-9001-2015/

4.4.2 Cuando sea necesario, la organización debe:

A. Mantener información documentada para apoyar la operación de los

procesos;
B. Conservar la información documentada para tener la confianza de que los
procesos se realizan según lo planificado.

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Aquí se pone de manifiesto la gestión por procesos, que es uno de los aspectos
en los que ISO 9001:2015 pone especial énfasis.

En relación a ello la organización debe concretar los procesos necesarios para el

Sistema de Gestión de la Calidad y su aplicación.

Incluye 8 requisitos que la organización debe determinar en relación al enfoque

basado en procesos, tales como:

• Insumos necesarios y resultados esperados de estos procesos.

• Recursos necesarios y su disponibilidad.
• Riesgos y oportunidades en conformidad con el requisito 6.1 y planificar y
ejecutar las acciones apropiadas para hacerles frente.
• Oportunidades de mejora de los procesos y el sistema de gestión de la calidad.

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Reflexión:
¿Cuál es la importancia de la información documentada?

La información documentada que la Organización determina como

necesaria para la eficacia de los sistemas de gestión debe integrar los
siguientes lineamientos:
Identificación y Descripción

Revisión y Aprobación

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Bibliografía:
• IsoTools Excellence. Mapa de procesos según la nueva ISO 9001 2015.
Disponible en https://www.isotools.org/2016/05/11/mapa-procesos-nueva-
iso-9001-2015/
• Calidad y gestión. ISO 9001:2015. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN.
Disponible en https://calidadgestion.wordpress.com/2016/01/29/iso-
90012015-contexto-de-la-organizacion/
• Xpertice. SGC y procesos. Disponible en
https://www.youtube.com/watch?v=vBgc5Xn9L7Y

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