INFORME IMPORTANCIA Y APLICACIÓN DEL CRM

LEIDY TATIANA SANCHEZ CRUZ

Aprendiz

“Con un buen proceso e implementación del CRM, hay crecimiento empresarial”.

Anónimo

DARWIN ALBERTO PACHECO PINZON

Tutor Virtual

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)

ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES
BOGOTA D.C
2021
 IM P O R T A N C IA Y A P L IC A C IÓ N D E L C R M

O b je tiv o

C o n e l p re se n te in fo rm e se d a n a c o n o ce r lo s o b je tiv o s, la im p o rta n c ia , lo s
c o n c e p to s b á s ic o s y b e n e fic io s q u e tra e n co n s i la im p le m e n ta c ió n d e e l C R M , e n
la e m p re sa e s to e n b a s e a e l p ro d u c to y /o se rv ic io q u e e s ta b rin d a . P a ra lle g a r a
e s ta c o m p re n s ió n s o b re e l C R M , s e re s p o n d e rá n la s in te rro g a n te s y se d a rá u n a
e s tra te g ia a p lic a b le p a ra la e m p re sa .

1 .¿ Q u é e s co m u n ic a c ió n y q u e s e n e c e s ita p a ra te n e r u n a b u e n a co m u n ic a c ió n ?

❖ L a c o m u n ic a c ió n e s e l p ro c e so m e d ia n te e l c u a l s e tra n sm ite in fo rm a c ió n ,
d a to s, o p in io n e s , id e a s d e m a n e ra v e rb a l o e s c rita , e sto d e s d e u n p u n to de
o rig e n a u n p u n to d e lle g a d a , e s to q u ie re d e cir q u e p a ra q u e la c o m u n ic a c ió n
s e lo g re e s n e ce s a rio d e u n e m is o r, e l c u a l e s e l e n ca rg a d o d e tra n s m itir la
in fo rm a c ió n d e u n p ro d u c to , se rv ic io , n o tic ia , e tc . y e l re c e p to r e l cu a l p e rc ib e
la in fo rm a c ió n b rin d a d a p o r e l e m is o r.

p e ro la c o m u n ic a c ió n s e d iv id e e n 2 ra m a s im p o rta n te s, c o m o lo e s la
c o m u n ic a c ió n , ve rb a l y la n o ve rb a l, p a ra e n te n d e r m e jo r e s te p u n to , a d ju n to
im a g e n q u e re p re s e n ta lo m e n c io n a d o .
 ❖ P ara lograr una buena comunicación en cualquier entorno u momento ue
nuestra viua, ya sea laboral, social, religioso. E s importante y funuamental
tener en cuenta estos uatos básicos para lograr el objetivo.

➔ E l S aber escuchar: E sto con el fin ue prestar atención a aquella persona, con
el objetivo ue entenuer su solicituu, requerimientos, pqrs, etc, sin interrumpir
o finalizar ue manera abrupta la conversación.
➔ E star Atento: E s Importante que el cliente sepa que estamos atentos a lo que
nos uice, que se captan bien sus requerimientos con esto es inuispensable
mantener contacto visual y gestos agrauables, uebiuo a que esto también es
un mouo ue comunicación asertiva.
➔ Minimizar las uistracciones: Debiuo a que si nos uistraemos, peruemos el
punto ue vista, el cual es uar atención al cliente y este se irá insatisfecho sin
pouer resolver sus inquietuues frente a un prouucto/servicio.
➔ E vitar las opiniones negativas: No uar malas referencias ue alguien o algo,
así sea competencia, uebiuo a que esto habla mal ue ti personalmente.
➔ No criticar: A la persona por lo que realiza, para este caso es mejor brinuar
una opinión con palabras sutiles, ue cómo realiza la acción y la manera ue
mejorar.
➔ Hablar sobre un tema en específico: No cambiar ue tema abruptamente, ya
que esto cambia la percepción uel receptor.
➔ No hablar ue los errores uel pasauo: E sto causa inseguriuau y malas
emociones frente al servicio/prouucto ofreciuo.
➔ E vitar ser uemasiauo específico, con temas personales, sociales etc, en caso
ue no ser tu fuerte, esto para evitar que creen malos conceptos.
➔ No usar repetiuamente términos como “Nunca” y/o “S iempre”, uebiuo a que
al usar esas palabras, no son tan creíbles y no brinuar seguriuau, para
cambiar estos conceptos por unos como “últimamente”, “en ocasiones”, etc.
Debemos caer en cuenta que para lograr una buena comunicación fuera ue lo
anterior es inuispensable y muy importante el respeto, el saber escuchar, mantener
una conversación ue forma concisa y lógica, transmitir confianza y creuibiliuau,
elegir el momento oportuno para lograr una buena comunicación.

2. ¿ Qué funciones consiueras que tienen en el proceso ue comunicación? .

 ➔ C ontrol: E n este se eviuencia que la comunicación influye en el control uel
comportamiento inuiviuual.
➔ Motivación: E sto ua a entenuer con clariuau a un grupo ue personas
ueterminauas la acción a realizar, el tiempo y la eficacia necesaria.
➔ E xpresión: P or meuio uel cual surge o fluye la comunicación entre personal
un grupo ue personas ya sea positiva o negativa.
➔ Información: F luye ue manera importante para la solución ue algun problema
y/o meta que se pueua presentar.

3.¿ Qué es el C R M?

E l C ustomer R elationship Management, es un mouelo ue gestión ue la organización

la cual está basaua en la satisfacción al cliente, ue igual manera el C R M, se apoya
en las TIC , para el apoyo ue la gestión para la satisfacción ue los clientes, esto con
el fin ue implementar un marketing para gestionar las ventas, agilizar los procesos,
para así fiuelizar a los clientes y brinuarles la mejor atención.
E l C R M, C onsiste en:

➔ Iuentificar a los clientes: C onocer al cliente a lo largo ue las compras

realizauas en la empresa.
➔ Diferenciar a los clientes: P or sus necesiuaues y por el valor que representan
para la empresa.
➔ Interactuar con los clientes: S egún la efectiviuau ue la interacción, se
mantiene comunicación con los clientes uebiuo a la información suministraua
anteriormente con respecto al prouucto o servicio que le interesa ue la
empresa.
➔ Auaptar el prouucto/servicio a los clientes: E sto con el fin ue cubrir sus
necesiuaues ue manera eficiente, con respecto al conocimiento a largo plazo
uel cliente se pueue brinuar el prouucto o servicio iueal.

4. ¿ P ara qué sirve el CR M a una empresa?

E l C R M, para la empresa es una importante fuente ue organización, uebiuo a que

tiene como objetivo recopilar toua la información necesaria sin importar el sitio, en
el cual se realizó la compra o la interacción con el cliente, esto con el fin ue que le
permita a la empresa entenuer a sus clientes y brinuarles la mejor atención, esto
 ayuda a la empresa a sostener una relación con sus clientes a corto, mediano y
largo plazo.
El CRM, aumenta el ingreso y la rentabilidad para atraer y fidelizar nuevos clientes,
aumentar la satisfacción tanto para el cliente como para el empresario con esto
agiliza el desarrollo de la empresa, ayudando a definir procesos de negocios más
rentables y aprovechando las TIC lo cual son ganancias ya que disminuye costos.
Aumentan los ingresos y disminuye los gastos, ya que permite crear nuevos diseños
de negocios en los cuales los clientes son el centro de atención, ya que según las
necesidades del cliente se acopla el producto/servicio a estos, La relación con los
clientes generarán relaciones rentables según las percepciones de las necesidades,
comportamiento y el poder adquisitivo de los clientes y del enfoque de los recursos
de la empresa las cuales a largo plazo generar mayores ingresos para la empresa.

5. ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los
clientes?

Si la empresa implementa el CRM, esta tendría la ventaja de satisfacer las

necesidades del cliente, por medio de

❖ Brindar al cliente una atención personalizada en la cual, la empresa ofrece

directamente al cliente el producto/servicio que cubre todas sus necesidades.
❖ El cliente adquiere un producto/servicio, de forma rápida, segura, de forma
confiable.
❖ Se maneja de forma rápida la solicitud del cliente, por lo que el cliente tendrá
la solicitud en menos tiempo, según los requerimientos dados.
❖ Mejor asesoría y atención, debido a que es personalizada.
❖ Obtiene el conocimiento adecuado y útil, por medio del CRM.
❖ Esta implementación mejora la satisfacción del cliente de un 25% a un 89%,
aproximadamente.

❖ Análisis de cómo se podría aplicar una estrategia CRM, en el posicionamiento de

una marca o producto.

Las características claves e indispensables para aplicar una estrategia CRM hoy en
día, es el marketing o mercadotecnia, el cual contribuye de forma directa a
relacionar y/o retener los clientes existentes y atraer nuevos clientes, lo cual
maximiza los buenos resultados, estableciendo un costo y/o valor con el cual se
pueda competir en el sector, pero la estrategia tecnológica no es el principal
componente, esto debido a que la tecnología no sería nada sin el acompañamiento,
gestión y control del recurso humano, esto para que ingrese en la base de datos el
proceso que contribuye a identificar la información y datos básicos de los clientes,
las ventas, las respuestas, la efectividad y las tendencias que marcan el mercado.
El mercado constituye la experiencia clave, con esto se logra el contacto entre la
empresa y el cliente. Dependiendo del resultado de la conversación, la captación o
pérdida del cliente esto con base a la atención dada al cliente directa o
indirectamente, con esto me refiero a si fue atraído por el lugar o la ubicación de la
empresa o si por el contrario es captada su atención por alguna página web de la
empresa, en la que gracias a su diseño y producto se interesó en el producto que
se ofrece, por este motivo el recurso humano es la primera impresión e igual de
importante, ya que dependiendo de esto el cliente se sentirá satisfecho y volverá o
por el contrario nunca mas volvera y no recomendará la empresa ni el producto.
En este orden de ideas el CRM, debe convertirse en una estrategia enfocada al
logro de objetivos y metas, por medio de la excelente atención, control y fidelización
del cliente, con esto no solo optimiza, también da crecimiento a la empresa y obtiene
clientes fieles a la marca, producto o servicio brindado.
Personalizar la atención es necesaria para brindar y mejorar los procesos con el
cliente en base a la fidelización del cliente, se puede dar una respuesta más
adecuada, a cualquier solicitud, pqrs y tienes un acercamiento primordial con el
cliente, para adquirir ese conocimiento con respecto a sus hábitos de compra,
gustos, necesidades, expectativas y lo que no le gusta a el cliente.
Ya con la información almacenada y el recurso humano adecuado y preparado para
llevar el control del CRM, podemos potenciar y agilizar la respuesta a la demanda
de el producto o servicio, facilita la segmentación de los clientes para diseñar
campañas para mejorar diariamente con cada cliente, y así lograr el
posicionamiento, fidelización y adquisición del producto o servicio en el mercado.

❖ Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM.

La empresa volkswagen es la que seleccione para ver cómo implementa la

estrategia CRM.

V olksw agen
E m p e c e m o s d a n d o u n a b re ve h is to ria d e la e v o lu c ió n y p o s ic io n a m ie n to d e la m a rc a
d e a u to m ó v ile s V o lks w a g e n , p a ra te n e r u n a id e a m á s c o m p le ta ,L a m a rca
V o lk s w a g e n , s ig n ific a “a u to m ó v il d e l p u e b lo ”, E s u n a m a rc a d e a u to m ó v ile s a le m á n,
e s e l p rim e r fa b ric a n te d e l m u n d o a l a ñ o 2 0 2 0 .

S u s p rim e ro in ic io s y p a s o s e n la n u e v a in d u s tria a u to m o v ilís tic a d e la é p o c a fu e

a n te s d e la s e g u n d a g u e rra m u n d ia l, d e sp u é s d e lo s a ñ o s 5 0 to m o a c e p ta c ió n e n tre
la g e n te , p e ro ta m b ié n tu v ie ro n u n a é p o c a d ifíc il co n tre s a ñ o s ce rra d a la
p ro d u c c ió n , se lo g ró m a n te n e r s u c o rp o ra c ió n re to m a n d o co n fu e rz a e l c o m e rc io
a u to m o v ilís tico , ta n to q u e p a ra e l a ñ o 2 0 0 2 c o n ta b a c o n 3 2 5 .0 0 0 co la b o ra d o re s , e n
e l a ñ o 2 0 1 2 la e m p re sa e n tre g ó 5 .7 3 8 .0 0 0 ve h íc u lo s , p o r lo q u e la cu o ta m u n d ia l d e
m e rc a d e o a lc a n z ó e l 1 3 % a p ro x im a d a m e n te , a sí fu e ro n e vo lu c io n a n d o a ñ o tra s
a ñ o , y a ju stá n d o s e a lo s e s tá n d a re s a m b ie n ta le s .

H o y e n d ía la in d u s tria V o lk s w a g e n , to m a co m o o b lig a c ió n e l a d o p ta r u n n u e v o
e n fo q u e c o n e l o b je tivo d e s e r m á s co m p e titiv a e n la a d q u is ic ió n y e l c o n o c im ie n to
d e l n u e v o c lie n te d ig ita l.

H a n re a liz a d o u n c a m b io ra d ic a l, co n e l fin d e s a b e r m á s d e l c lie n te y re c o p ila r m á s

in fo rm a c ió n , lo im p o rta n te p a ra la o rg a n iz a c ió n e s se r c a p a z d e a n a liz a rla , la
re fe re n c ia n o e s la co m p e te n c ia , e s e l m u n d o d ig ita l e l s e n tid o m á s a m p lio , la
C o o rd in a d o ra G e n e ra l d e la c o m p a ñ ía V o lk s w a g e n , a firm a q u e “E l c lie n te ya
n a v e g a , co m p ra o n lin e y d e b e m o s e s ta r a la a ltu ra ”.

E l p ro c e s o q u e im p le m e n ta la c o m p a ñ ía e s q u e fu e ra d e re a liz a r e l p e d id o , la
s o lic itu d o la c o m p ra d e l v e h ícu lo d e se a d o d ire c ta m e n te e n e l c o n c e s io n a rio , e l
p rim e r filtro e s o n lin e , c o n e l fin d e a g iliz a r la c o m p ra d e l v e h íc u lo se puede
e v id e n c ia r la s m a rc a s, e s tilo s , d is e ñ o s p o r m e d io d e la p á g in a w e b , h a y v id e o s ,
im a g e n e s, in fo rm a c ió n , fo ro s so c ia le s , re d e s s o c ia le s , e tc .
G ra c ia s a l C R M y la s c o m u n ic a c io n e s c o n ve n c io n a le s n o so n b a rre ra s s in o u n a
filo s o fía y v a lo re s p a ra e l p ro g re so , lo s so p o rte s c o n ve n c io n a le s s ig u e n c o n
n o to rie d a d y lo s d ig ita le s p a ra m ic ro s e g m e n ta r, lo s c u a le s s o n d ife re n te s p e ro s i se
q u ie re lo g ra r n o to rie d a d , e s tá n lo s m e d io s c o m o la te le v is ió n y la ra d io lo s c u a le s
d a n u n re s u lta d o n o to rio , p a ra e s ta b le c e r la m a rc a , lo s m e d io s te c n o ló g ic o s s o n
n e c e sa rio s e im p o rta n te s p a ra re ce p c ió n m á s e s p e c ífic a y a m p lia a l in s ta n te , p a ra
c a d a m a rc a in d e p e n d ie n te m e n te c u a l se a su s e rv ic io o p ro d u c to .

G ra c ia s a l m u n d o d ig ita l, c o n fa c ilid a d la c o m p a ñ ía lo g ra c a p ta r la a te n c ió n d e lo s
m á s jó ve n e s .

A c o n tin u a c ió n re la c io n o u n se g m e n to d e la e n tre v is ta re a liz a d a a la C o o rd in a d o ra

G e n e ra l d e E s p a ñ a , L a u ra R o s V e rh o e ve n d e la c o m p a ñ ía a u to m o v ilís tica
V o lk s w a g e n .

“S i. H a y a g e n c ia s e sp e c ia liz a d a s … Y a in te n ta m o s id e n tific a r to d o e l trá fic o a

n u e s tra w e b p a ra e m p e z a r s e p a ra r lo s c lie n te s d e lo s q u e n o lo s o n , p o rq u e s i u n
c lie n te e n tra tie n e s e n tid o q u e yo le la n c e u n s e rv ic io d e p o s v e n ta , p o rq u e p u e d e
e s ta r e n e s e m o m e n to q u e to q u e h a ce r e l m a n te n im ie n to , p o r e je m p lo . Y s i e s u n
c lie n te d e P a s sa t d e s ie te a ñ o s q u e u n a s e m a n a d e s p u é s d e e stre n a rs e u n a n u n c io
e l P a s sa t e n te le v is ió n e n tra e n m i w e b sé q u e tie n e u n p o te n c ia l m u y a lto . N o e s lo
m is m o q u e u n n o c lie n te q u e e n tra e n m i w e b p a ra in fo rm a rs e d e e s e P a s s a t. Y o
te n g o q u e tra ta rlo co m o b ie n v e n id o se ñ o r X , c o m o s i e n tra ra e n la e x p o s ic ió n y le
a te n d ie ra s u a s e so r d e to d a la v id a , y d a rle la in fo rm a c ió n q u e e s re le v a n te p a ra é l”.
 Bibliografía

❖ file:///C:/Users/herna/Downloads/1020148824.PDF
❖ https://es.slideshare.net/karimobregon/clase-modelo-tecsup
❖ https://www.slideshare.net/cguevaram/10-claves-para-una-buena-
comunicacin
❖ https://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management
❖ https://www.volkswagen.co/
❖ https://es.wikipedia.org/wiki/Volkswagen
❖ https://micliente.net/cual-es-la-estrategia-crm-de-volkswagen-espana/