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2017 Material 2
2017 Material 2
PRESENTACIÓN
Es importante señalar que la medición no es sólo recoger datos sino también es necesario
insertarlos adecuadamente. Es por eso que es fundamental conocer toda la teoría que
se requiere para elaborar los indicadores de gestión, y así mismo garantizar que éstos
funcionen de manera correcta.
TABLA DE CONTENIDO
PRESENTACIÓN ............................................................................................................ 2
ÍNDICE DE FIGURAS ..................................................................................................... 4
ÍNDICE DE TABLAS ........................................................................................................ 4
1. DATO E INFORMACIÓN ............................................................................................. 5
2. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD ................................................................................ 6
2.1. La Calidad y la Globalización del Mercado ............................................................... 8
2.2. Del Control de Calidad a la Calidad Total ................................................................. 9
3. PRODUCTIVIDAD ..................................................................................................... 14
3.1. Tipos de Productividad ........................................................................................... 15
4. SIGNIFICADO DE EFICIENCIA, EFICACIA Y EFECTIVIDAD .................................. 17
5. CONTROL DE GESTIÓN .......................................................................................... 23
6. INDICADORES.......................................................................................................... 27
GLOSARIO .................................................................................................................... 34
BIBLIOGRAFÍA.............................................................................................................. 35
WEBGRAFÍA ................................................................................................................. 36
IMÁGENES.................................................................................................................... 37
CRÉDITOS .................................................................................................................... 38
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ÍNDICE DE FIGURAS
ÍNDICE DE TABLAS
1. DATO E INFORMACIÓN
Los datos y la información son claves para desarrollar las estrategias planteadas dentro
de la empresa. Pero estos términos han sido utilizados indistintamente, lo cual puede
afectar la calidad de los indicadores y producir inconsistencias en los datos arrojados por
éstos.
Es por eso que es importante conocer la diferencia entre estos dos términos:
2. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
La calidad es uno de los aspectos más imprescindibles para las empresas actualmente,
y también lo que tratan de mantener o potencializar debido a la presencia de un mercado
cada vez más competitivo. Sin embargo, este concepto tiene diversos significados, por
ejemplo la American Society for Quality Control (ASQC) (1974) define la calidad como el
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Del mismo modo, otros expertos le han dado otro significado a dicho término:
Joseph M. Juran (1990, pp. 1-15) define a la calidad como "adecuación al uso
previsto y no como cumplimiento de especificaciones o requerimientos, ya que el
usuario final del producto desconoce cuáles son las especificaciones, por ello, la
evaluación de la calidad que realiza se basa en la evaluación del uso del producto
o servicio".
Por lo tanto, la calidad influye y afecta todos los procesos (actividades básicas como
compras, cobranzas, producción, etc) y niveles de la empresa; por lo que ésta es posible
conseguirla siguiendo las siguientes recomendaciones:
Del mismo modo, la Globalización para las empresas trae consigo el incremento de
las exigencias de los consumidores, la reducción de costos y el aumento de la calidad de
los productos o servicios. Por lo tanto, trae consigo algunas consecuencias positivas y
otras negativas, las cuales son:
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Para las empresas es clave diferenciar el significado de estos dos términos, ya que así
se garantizará tanto la satisfacción del cliente como el uso adecuado de los recursos con
los que cuenta.
La Calidad Total o Excelencia va más allá de las especificaciones del producto, ya que
busca incorporar este término a todas las fases y procesos de fabricación del producto y
a los trabajadores que intervienen en él.
Es decir que la Calidad Total es el compendio de las “mejores prácticas” que han sido
desarrolladas por expertos internacionales en lo que a calidad se refiere. Aunque también
se conocen como Principios de Calidad, sobre los que se basa todo el sistema de
Gestión de la Calidad, los cuales son:
Por lo tanto, la Calidad Total es importante para todas las empresas y concierne a
todos los que trabajan en ella, ya que busca satisfacer las necesidades de los clientes
tanto internos como externos.
Entonces, para lograr la Calidad Total se deben realizar los siguientes pasos:
Por otro lado, el término Control de Calidad se utiliza cuando a la empresa sólo le
interesa comprobar la conformidad del producto frente a las especificaciones del mismo.
Cuando un producto tiene alguna variabilidad se establecen métodos de corrección y
prevención para garantizar que todos los productos fabricados respondan al diseño
planteado.
1. Histogramas
2. Diagramas de Pareto
Fue desarrollado en 1943 por el Profesor Kaoru Ishikawa en Tokio. Algunas veces es
denominado Diagrama Ishikawa o Diagrama Espina de Pescado por su parecido con
el esqueleto de un pescado.
3. PRODUCTIVIDAD
La Productividad puede definirse como la “relación entre los resultados obtenidos y los
recursos utilizados”. Para la Asociación Europea de Centros Nacionales de Productividad
EANPC la define como:
“La Productividad es ante todo, un estado de la mente. Es una actitud que busca el mejoramiento
continuo de todo cuanto existe. Es la convicción de que las cosas se pueden hacer hoy mejor que
ayer y mañana mejor que hoy. Adicionalmente significa un esfuerzo continuo para adaptar las
actividades económicas y sociales al cambio permanente de las situaciones con la aplicación de
nuevas teorías y nuevos métodos”.
(EANPC 1959)
Para lograr que la empresa sea realmente productiva debe conocer ampliamente todos
los aspectos que la comprenden como son: las ventas, los costos, la producción, los
ingresos, la administración y las finanzas. Pues ésta se puede mejorar a través de la
aplicación de los principios de métodos, sistemas de pagos y salarios y estudios de
tiempos.
En las empresas diariamente se logran los objetivos propuestos, pero es normal sentir
curiosidad sobre la forma en la que se consiguieron los resultados, la optimización de los
recursos, los costos y los requerimientos de los clientes.
Eficiencia:
Viene del latín efficientia y describe la habilidad de contar con algo o alguien para obtener
un resultado. El concepto también suele ser equiparado con el de fortaleza o el de acción.
Este término es muy importante para las empresas, ya que todas pretenden alcanzar
las metas y objetivos que se propongan mediante los recursos destinados para ello,
(financieros, tecnológicos, humanos, de conocimiento, físicos, etc.), en situaciones muy
competitivas y complejas.
Aplicada a la Mercadotecnia:
“Nivel del logro en la realización de objetivos por parte de un organismo, con el menor
coste de recursos financieros, humanos y tiempo, o con máxima consecución de los
objetivos para un nivel dado de recursos (financieros, humanos, etc.)" (Diccionario de
Marketing, de Cultural S.A Edición 1999).
Aplicada a la Administración:
“Logro de las metas con la menor cantidad de recursos" (Koontz y Weihrich, 2004).
“La eficiencia consiste en obtener los mayores resultados con la mínima inversión"
(Robbins y Coulter, 2005).
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"Operar de modo que los recursos sean utilizados de forma más adecuada" (Da
Silva, 2002).
Aplicada a la Economía:
Eficacia:
La palabra Eficacia viene del latín efficere o efficacĭa que, a su vez, es derivado de facere,
que significa “hacer o lograr”.
Se habla de eficacia una vez se han logrado los objetivos propuestos. Un ejemplo
claro es un partido de fútbol, pues un equipo es eficaz cuando gana un juego
independientemente si se jugó bien o mal.
Es decir, a medida que se logra pasar las etapas necesarias para llegar a cumplir con
los objetivos de manera ordenada y organizada, hay mayor eficacia.
Sin embargo, Peter Drucker señala algunos errores básicos que impiden o destruyen
la eficacia en las organizaciones:
Entonces culmina Drucker diciendo que para ser respetado lo mejor es dar el ejemplo,
y el mejor ejemplo es ser eficaz y obtener resultados.
Por lo tanto, para lograr la eficacia es necesario conocer con exactitud la cantidad y el
costo de un producto o servicio, y esto se logra a través de las siguientes condiciones:
Llevar un control del transcurso del tiempo, para manejar el disponible de forma
sistemática.
Trabajar sobre lo prioritario o sobre lo que nos acerca a los objetivos, en un orden
de mayor a menor.
Muchas veces se confunden estos dos términos, por lo tanto es necesario establecer
las diferencias entre cada uno de ellos, tal y como se observará en la siguiente tabla.
Efectividad:
La palabra efectividad adquiere su origen del verbo latino "efficere", que quiere decir
ejecutar, llevar a cabo u obtener como resultado.
Se entiende por efectividad el logro de los resultados propuestos en forma oportuna. Es el óptimo
empleo y uso racional de los recursos disponibles (materiales, dinero, personas), en la consecución
de los resultados esperados. Es la conjunción de eficacia y eficiencia. Se le define como la óptima
relación existente entre los productos, servicios o resultados alcanzados y el uso que se hace de los
recursos.
En la combinación y equilibrio de estos tres conceptos, radica en buena parte el éxito de las personas
en el desarrollo de sus cargos, éxito que se mide en el logro de los resultados con efectividad, es
decir con calidad en el objetivo, con un manejo ordenado y sin desperdicios de los recursos,
atendiendo los requerimientos de los usuarios y alcanzando un buen balance de costo beneficio.
(BuenasTareas.com, 2012).
Por consiguiente, estos tres términos son el reto de una gerencia que desea ser
responsable y trabaja para lograr los objetivos propuestos, a través de la coherencia entre
los resultados y el camino para llegar a ellos.
Por lo anterior se hace una invitación a leer la siguiente historia de Jorge Bucay, en su
libro El camino de la felicidad, la cual define muy bien los tres conceptos:
Había una vez en un pueblo, dos hombres que se llamaban Joaquín González. Uno era sacerdote y
el otro era taxista. Quiere el destino que los dos mueran el mismo día, entonces llegan al cielo donde
les espera San Pedro:
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- Joaquín González.
- Bueno, te has ganado el Paraíso. Te corresponden estas túnicas de seda con hilos de oro y esta
vara de oro con incrustaciones de rubíes. Puedes pasar.
Pasan dos personas más, y luego le toca el turno al otro Joaquín, quien había presenciado la entrada
de su paisano:
- ¿Tu nombre? / Joaquín González.
- Muy bien, hijo mío. Te has ganado el Paraíso. Te corresponde esta bata de poliéster y esta vara
de plástico.
- El sacerdote dice: Perdón, no es por presumir, pero... debe haber un error. ¡Yo soy Joaquín
González, el sacerdote!
- ¡No, no puede ser! Yo conozco al otro señor, era un taxista, vivía en mi pueblo, ¡era un desastre
como taxista! Se subía a las aceras, chocaba todos los días, una vez se estrelló contra una casa,
conducía muy mal, tiraba los postes de alumbrado, se llevaba todo por delante.... Y yo me pasé
cincuenta años de mi vida predicando todos los domingos en la parroquia ¿Cómo puede ser que a
él le toque una túnica con hilos de oro y vara de platino con rubíes y a mí esto? ¡Debe haber un
error!
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- No, no es ningún error- dice San Pedro. Lo que pasa es que aquí en el cielo ha llegado la
globalización con sus nuevos enfoques administrativos, nosotros ya no hacemos las evaluaciones
como antes.
- ¿Cómo? No entiendo...
- Claro, ahora nos manejamos por objetivos y resultados. Mira, te voy a explicar tu caso y lo
entenderás enseguida: durante los últimos cincuenta años, cada vez que tú predicabas, la gente
se dormía; pero cada vez que el taxista conducía, la gente rezaba y se acordaba de Dios. Entonces,
¿quién vendía más nuestros servicios?
5. CONTROL DE GESTIÓN
Es el conjunto de procesos que la empresa realiza con el fin de garantizar que las tareas
que ejecuta están encaminadas a lograr los objetivos que se han propuesto.
1. Es una función o actividad que permanentemente compara los resultados reales obtenidos con
los previstos.
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2. Exige establecer previamente los objetivos y siempre se proyecta hacia un futuro inmediato o de
corto plazo, considerando que estas etapas son las que permiten hacer rápidamente una
rectificación.
4. El control de gestión debe basarse en la confianza, por lo que las personas que integren la
organización deben ser previamente seleccionadas por sus cualidades, ya que deben estar
plenamente comprometidas y no simplemente involucradas.
Se debe disponer de un sistema de información basado en índices o datos cuantitativos que brinden
información permanente, veraz y oportuna para la toma de decisiones. (Castaño Duque, Germán
Albeiro, Universidad Nacional)
6. INDICADORES
Expresión cuantitativa que mide el cambio de una variable con respecto a otra o
respecto a una meta y permite valorar el desempeño (DAFP, 2012).
En la actualidad, las empresas generan mucha información la cual debe ser analizada,
de tal forma que sirva para direccionar la toma de decisiones; y de esta manera
anticiparse a los problemas o resolver situaciones no deseadas.
Además los indicadores son información, es decir, tienen un valor agregado sobre los
datos, porque comunican o brindan adquisición de conocimientos que permiten ampliar
o precisar una materia determinada, por lo tanto sus atributos principales son:
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Por lo tanto, se puede concluir que los indicadores son herramientas útiles para la
planeación y la gestión en general, ya que sus objetivos principales son:
GLOSARIO
Controlar: Guiar las acciones de una entidad, o departamento, para que sus resultados
alcancen o superen los objetivos establecidos.
Evaluar: Acción que permite comprobar la eficiencia, eficacia y resultados del proceso.
Nivel de audiencia: Personal a quien deben ser reportados los indicadores clave de
desempeño.
BIBLIOGRAFÍA
Mejía, Lira J. (2003). La evaluación de la gestión y las políticas públicas. México D.F, Edit.
Porrúa. Pág. 13.
Robbins, Stephen y Coulter, Mary. (2005). Definición de Eficiencia. (Octava Edición). Edit.
Pearson Educación. Pág. 7.
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WEBGRAFÍA
Climent Serrano, S. (2003). Los costes de calidad como estrategia empresarial en las
empresas certificadas en la norma ISO 9000 de la CV.
http://www.cyta.com.ar/biblioteca/bddoc/bdlibros/tqm/ediriciones/ediciones.htm,
consultado el 24 de julio de 2014.
IMÁGENES
CRÉDITOS
Líder de Línea
Julián Andrés Mora Gómez
Experta Temática
Sandra Milena Montoya López
Asesora Pedagógica
Yiced Pulido Cabezas
Editora
Luisa Fernanda Boada Téllez
Equipo de Diseño
Lina Marcela García López
Dalys Ortegón Caicedo
Nazly María Victoria Díaz Vera
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Equipo de Programación
Luis Fernando Amórtegui García
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Carlos Andrés Orjuela Lasso
Sergio Alejandro Camacho Hernández
Edilson Laverde Molina