TEMA: Normas de Calidad y Gestión en el Tratamiento de las

Drogodependencias.

Introducción

Durante los últimos años los profesionales de la salud (que trabajamos en

drogodependencias) nos hemos involucrado cada vez más en ofrecer un
servicio de "calidad". Este concepto que resulta algo lejano para muchos
acostumbrados a trabajar "por sentido común" o por el "peso de la
experiencia", es sin duda fundamental para incrementar el éxito de nuestra
intervención.

La difícil problemática que ha provocado el trafico y consumo de drogas

ilícitas (así como sus consecuencias negativas conexas) ha sensibilizado a los
gobiernos de nuestros países a estructurar políticas de control y prevención
del abuso y dependencia de las drogas que tomen en consideración normas
de atención encaminadas hacia un servicio de calidad.

Hemos observado que durante mucho tiempo los esfuerzos se han dirigido a
elaborar leyes y reglamentos sobre drogas. No obstante, en la actualidad, se
incrementa el énfasis en proveer recursos necesarios, normas y regulaciones
para optimizar los programas de tratamiento. De esta manera, diversos
entes gubernamentales muestran un mayor protagonismo en las actividades
de tratamiento, elaborándose instrumentos normativos, leyes, y regulaciones
(para la apertura, funcionamiento, administración y calidad del servicio de
tratamiento).

Es de vital importancia que todas estas acciones regulatorias a nivel de la

intervención terapéutica posean un sólido respaldo en normas jurídicas
plasmadas en legislación especifica sobre drogas, leyes de salud, seguridad
social y reglamentos para el funcionamiento de establecimientos. Sin
embargo, la "informalidad" y la poca (o nula) profesionalización de los
programas ha ensombrecido el panorama, siendo todavía un largo camino el
que debemos recorrer para que se interiorice estas normas en el universo de
la red asistencial en drogodependencias.

Todavía nos resulta difícil asimilar que existiendo (como veremos más
adelante) una serie de normas y criterios de calidad que aseguran un
tratamiento adecuado, diversos servicios informales y sin mayor pretensión
científica intentan abordar el problema de la adicción anulando los derechos
humanos y ofreciendo un programa inestructurado y deficiente en resultados
terapéuticos. Sin duda, este tema que hemos preparado les ayudará a que
sus clientes (o pacientes) no salgan "escapándose" por la puerta del
consultorio o la pared, y lo más importante, tener un panorama amplio sobre
la normativa y criterios de calidad que asegure un tratamiento responsable,
eficiente y eficaz.

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TEMA: Normas de Calidad y Gestión en el Tratamiento de las
Drogodependencias.

Objetivos

Una vez culminado este tema usted.

Habrá entendido la importancia de la aplicación de los conceptos de

normas mínimas de calidad y gestión en la planificación de los
programas de tratamiento en drogodependencias.

Conocerá los componentes de la calidad asistencial, permitiéndole

aplicar en su intervención elementos que promuevan una continua
optimización de su servicio.

Conocerá las categorías de normas de calidad que aseguren un

proceso de intervención adecuado, y enmarcado dentro de una
reglamentación vigente.

Podrá aplicar el concepto de gestión de la calidad total para la

planificación de un programa de tratamiento en drogodependencias.

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TEMA: Normas de Calidad y Gestión en el Tratamiento de las
Drogodependencias.

Esquema

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TEMA: Normas de Calidad y Gestión en el Tratamiento de las
Drogodependencias

Desarrollo

Normas de calidad minimas y gestión en el tratamiento de

las drogodependencias.

La calidad asistencial en drogodependencias.

La calidad de la atención debe establecerse en torno a las necesidades del

cliente y las expectativas que tenga. Para ello, definiremos "calidad" como la
adecuación para el uso o como el cumplimiento de las necesidades y
expectativas del cliente. Esta definición conlleva a la necesidad de ubicar
criterios normativos específicos que identifiquen los componentes más
relevantes para asegurar una atención de calidad.

Pascual Fernández (1999) identifica 10 componentes de la calidad

asistencial en las drogodependencias.

1. Accesibilidad: Facilidad con que la "población diana" puede recibir

la atención que necesita en relación con las barreras económicas ,
estructurales, organizativas, sociales, y culturales.

2. Eficacia: Probabilidad de que un programa o servicio pueda obtener

un beneficio o conseguir un objetivo en condiciones ideales.

3. Efectividad: Probabilidad que tiene un determinado programa o

servicio de obtener los objetivos , previamente establecidos, en
condiciones de aplicabilidad normales.

4. Adecuación: Medida en que la atención se corresponde con las

necesidades del paciente (Joint Commision on Acreditation of
Healthcare Organizations) , es decir, relación entre la disponibilidad
de los servicios, las necesidades de la población y la demanda que
esta población realiza.

5. Coordinación: Proceso mediante el cual los elementos y las

relaciones de atención , durante cualquier secuencia de la misma , se
acoplan entre sí dentro de un propósito general.

6. Continuidad: Falta de interrupción de la atención y del

mantenimiento de la relación entre las secuencias sucesivas de la
misma. Supone , pues, un sistema de asistencia integrado.

7. Satisfacción del usuario: Medida en que la atención prestada y el

estado de salud resultante consuman las expectativas del paciente.

8. Satisfacción de los profesionales: Introduce el concepto de

"cliente interno" como aquel que, para la provisión de un servicio
final , recibe a su vez servicios de otras partes de la organización.

9. Eficiencia: Relación entre el servicio prestado , los resultados

obtenidos y el coste. Persigue que la asistencia se preste por el coste
óptimo , no por el coste mínimo. Significa el grado en que es posible
obtener el máximo de calidad posible con los recursos disponibles.

4
 10. Calidad científico - técnica: Competencia profesional o capacidad
de los proveedores de la asistencia para utilizar el mayor nivel de
conocimientos alcanzado , tanto científicos como de relaciones
interpersonales, para abordar los problemas de los clientes , es decir,
producir salud y satisfacción en los usuarios.

Hay que advertir que la calidad asistencial y el coste no pueden separarse.

Todo proceso de atención conlleva un coste económico y la misma calidad
significa , a su vez, un determinado coste, pero en su determinación es
necesario contemplar diversos factores.

Existe y debe existir , una estrecha vinculación entre cantidad y calidad. La

atención escasa , además de mala, es costosa, al no conseguir establecer los
mínimos de eficacia exigibles. La excesiva resulta más cara y de peor calidad
por innecesaria, cuando no dañina. Los profesionales deben adquirir
conciencia acerca del coste económico que conlleva la atención prestada,
para gestionar de forma óptima los recursos que son públicos y limitados.

Una escasa concienciación sobre los costes implica que tanto profesionales
como usuarios se vean abocados a reivindicar lo que entienden por la
máxima calidad de los servicios , provocando un incremento innecesario en
los costes (lo que ha conducido a una revisión de los modelos de financiación
y de prestación de los sistemas asistenciales).

Normas mínimas de tratamiento: Definición y descripción de

categorías.

Fue a partir de la diversas reuniones del Grupo de Expertos en Reducción

de la Demanda que la CICAD/OEA ha elaborado implementado un
conjunto de Normas Mínimas de Tratamiento para fármacodependientes
en los países de la región. Con ello se promueve la acreditación y evaluación
objetiva de los centros de tratamiento, procurando que los países incorporen
normas para el tratamiento apropiado, accesible y eficaz. Respecto a las
normas de calidad podemos identificar 8 categorías (CICAD/OEA, 1999):

Normas de acceso, disponibilidad y criterios de admisión: Se

refieren a la posibilidad que tiene la población de recibir tratamiento,
en términos de cercanía de los servicios de atención , horarios ,
oferta de opciones, requisitos de ingreso.

Normas de evaluación: Establecen las características que debe

tener la evaluación del paciente enfatizando el carácter integral de la
misma y su relación con el tratamiento que recibirá , la utilización de
procedimientos diagnósticos complementarios , tales como pruebas
de laboratorio, test psicológicos u otras exploraciones, así como el
registro y clasificación diagnostica con base en sistemas establecidos.

Normas de tratamiento: Se refieren a las características de la

intervención terapéutica , sus fundamentos la forma como se
estructuran los distintos elementos en relación con el tratamiento y
la forma de aplicación del mismo.

Normas de egreso, referencias y seguimiento: Se refieren a los

criterios para la finalización del tratamiento ,incluida la concepción

5
 del éxito o fracaso terapéutico, las actividades de seguimiento
posteriores al tratamiento y el procedimiento para referencia y
derivación de casos.

Normas sobre la cobertura e intervención temprana: Se

refieren a la definición de cobertura del tratamiento, las actividades
orientadas a satisfacer oportunamente las necesidades de atención
inmediata de la población, la promoción del programa de tratamiento
entre sus potenciales usuarios , la estructuración de redes de
atención.

Normas sobre derechos del usuario: Se refieren a la garantía del

respeto a los derechos humanos de las personas en tratamiento, tal
como lo establece la Declaración Universal de Derechos Humanos,
enfatizando en aquellas circunstancias inherentes al tratamiento,
como la garantía de confidencialidad , anonimato, el consentimiento
informado para las intervenciones.

Normas sobre aspectos físicos del centro/comunidad: Buscan

garantizar la idoneidad de las instituciones utilizadas para los fines de
tratamiento, en concordancia con las especificaciones técnicas para
establecimientos de salud.

Normas sobre el personal: Define lo concerniente al perfil de los

proveedores de servicios de tratamiento, la selección de los mismos,
descripción de sus responsabilidades y funciones , la instrumentación
de actividades de capacitación , evaluación de desempeño y
programas de actualización.

A su vez estos 8 criterios pueden subdividirse en 58 normas(Ministerio de

Salud- Republica de Chile, 1999):

a. Normas sobre acceso , disponibilidad y criterios de admisión:

1. La comunidad terapéutica/centro esta acreditada por el Servicio de

Salud respectivo.

2. Existe un horario claramente definido para la obtención del servicio

que se provee.

3. El proceso de admisión esta definido y existe documentos.

4. La comunidad/centro define claramente sus áreas de intervención en

tratamiento: Ambulatoria/residencial.

5. La admisión es libre de la necesidad de test VIH como obligación.

6. Se definen claramente los criterios de admisión por edad y por sexo.

7. La admisión es libre de condiciones respecto a las creencias

religiosas, culturales e ideológicas ,étnicas o de género.

8. La comunidad terapéutica/centro es accesible y cercana a medios de

transporte urbano.

9. La comunidad/centro puede manejar patologías duales.

6
 10. La comunidad/centro recibe personas dependientes , cualquiera sea
su condición legal, acusaciones actuales o pasadas , relacionadas con
drogas.

11. Las personas que recibe la comunidad/centro están adscritas a un

convenio interinstitucional.

12. La comunidad terapéutica/centro trabaja en red con el respectivo

Servicio de Salud.

13. Existe un registro diario de admisión de personas a la comunidad.

b. Normas de evaluación:

1. La comunidad/centro realiza una evaluación inicial integral para

definir un plan de tratamiento y se registra por escrito en un
documento.

2. Se dispone de facilidades para evaluar físicamente , psicológicamente

y psiquiátricamente a la persona o existen procedimientos de trabajo
en red que permitan realizarlo.

3. Se tiene acceso a exámenes de laboratorio u otros para la

identificación rápida de drogas.

4. Se utiliza sistema de clasificación CIE-10 o DSM-IV.

c. Normas de tratamiento

1. Existe un plan de tratamiento individual que toma en consideración

las drogas que se utilizaron , la severidad de la dependencia, los
patrones de uso, los trastornos físicos y psicológicos.

2. Existe un registro diario y continuo del manejo y evaluación de la

persona en tratamiento.

3. El plan de tratamiento es revisado regularmente por el equipo técnico

y adaptado al desarrollo de la persona.

4. La comunidad/centro sistematiza las experiencias del proceso de

tratamiento y rehabilitación y su personal participa de ese proceso
como una forma de mejorar la calidad de los servicios entregados.

5. Se dispone de contactos con grupos de autoayuda y organizaciones

extra-comunidad que sirvan de apoyo a las personas rehabilitadas.

6. Se realiza asesoría y capacitación a grupos de autoayuda y a

organizaciones comunitarias que trabajan con personas
dependientes.

d. Normas sobre egreso , referencia y seguimiento

1. Existen criterios definidos en documentos , para expulsar al usuario

por violación de reglas de la Comunidad/Centro (ej. violencia, uso de
drogas, etc.).

7
 2. Hay criterios definidos y en documentos para retener o derivar al
usuario en caso de riesgo de vida (ej. intoxicación, riesgo de suicidio,
etc.).

3. Existen criterios definidos y en documentos sobre el egreso del

usuario de la Comunidad/Centro.

4. Existe un programa de seguimiento de los usuarios que dejan la

Comunidad/Centro, con criterios definidos , plazos y en documentos.

5. En caso de recaídas o expulsión de la Comunidad/Centro, se ofrece

un plan alternativo en la misma institución u otra.

6. Existen vínculos de comunicación y de derivación con otros centros

especializados en el tratamiento de drogas para referir a los usuarios.

e. Normas sobre cobertura e intervención temprana

1. Hay acuerdos para tratar personas que son derivadas de los juzgados
bajo una ley determinada.

2. Se orienta e informa a miembros de la familia u otros para ayudar a

convencer a una persona a tratarse.

3. Si la Comunidad/Centro ingresa usuarios de ambos sexos, el

programa de tratamiento toma en consideración problemas de
género.

4. Se proveen facilidades para ofrecer tratamiento a mujeres con niños.

5. Se proveen facilidades de tratamiento para mujeres embarazadas

6. Existe coordinación entre la Comunidad/Centro de tratamiento con

instituciones de prevención.

7. Se orienta y/o capacita a equipos de Servicios de Salud en

procedimientos para la derivación y seguimiento de los usuarios.

f. Normas sobre derechos del usuario

1. Se protegen los Derechos Humanos del usuario (de acuerdo a la

Declaración Universal de los Derechos Humanos).

2. Existen, escritos en documentos y a disposición de los usuarios, sus

derechos y responsabilidades mientras dure su permanencia en la
Comunidad/Centro.

3. No se divulga información confidencial sin el permiso del usuario.

4. A los usuarios y sus familiares se les da información oral y escrita

sobre la naturaleza y contenidos del tratamiento, así como los
riesgos y beneficios esperados.

5. La admisión del usuario a la Comunidad/Centro es voluntaria y puede

dejar su tratamiento libremente cuando lo desee.

8
 6. No se realiza registro por audio/vídeo o fotografía si no se informa al
usuario y este da su consentimiento.

g. Normas sobre derechos del usuario

1. El usuario tiene derecho a tener contacto o recibir derecho a tener

contacto o recibir visitas familiares y/o amigos de acuerdo a las
normas de la Comunidad/Centro.

2. No se discrimina y no se excluyen de ser admitidos usuarios que se

sabe o sospecha están infectados con VIH.

3. No se utiliza reclusión física o fármacos para retener usuarios contra

su voluntad, cuando no existe riesgo para su vida.

4. No se utilizan fármacos u otros elementos químicos para manejar

conductas.

5. Existe un procedimiento documentado para que el usuario y sus

familiares presenten quejas o sugerencias acerca del tratamiento
recibido.

h. Normas sobre aspectos físicos de la Comunidad/Centro

1. El ambiente de la Comunidad/Centro garantiza el bienestar del

usuario (higiene, seguridad, lugares de estar, de recreación, etc.).

2. Los usuarios de la Comunidad/Centro, en régimen de internación

tienen un espacio reservado y de acceso privado para guardar sus
efectos personales.

3. Los usuarios de la Comunidad/Centro , en régimen de internación

tienen acceso a un espacio privado para recibir familiares/amigos, de
común acuerdo con la Comunidad/Centro.

4. Los usuarios de una Comunidad/Centro tienen acceso a áreas

recreativas.

i. Normas sobre el personal

1. Existe un perfil de selección de personal con un procedimiento escrito

donde se explicitan los requisitos necesarios para desempeñarse en
la Comunidad/Centro.

2. Existe un programa de capacitación que ofrece actualización y

desarrollo continuo para el personal.

3. Al seleccionar nuevo personal se tiene en consideración las

características de la población de usuarios (sexo, edad, etnia, etc.).

4. Cuando el programa esta funcionando diariamente , hay más de un

miembro del personal en servicio.

5. El personal tiene supervisión regular y reuniones técnicas de revisión

9
 de casos para mantener la calidad de la atención.

6. Se realizan evaluaciones regulares del volumen de atención en

relación a la cantidad de personal.

7. Se implementan medidas en forma regular y programada para

estimular y salvaguardar la estabilidad emocional de la
Comunidad/Centro.

Politicas de Calidad: Hacia la construcción de un modelo de

calidad en la atención de las drogodependencias

Existen tres grandes razones que justifican una política de calidad en los
servicios de atención al drogodependiente: éticas, de seguridad, y de
eficiencia. Las razones de seguridad son las más fácilmente asimiladas y las
que condicionan la puesta en marcha de medidas para el establecimiento de
unos mínimos de calidad.

De ellas se derivan, fundamentalmente, las normativas de autorización y de

acreditación, de centros y, por otra parte, de acreditaciones académicas para
los profesionales aunque hoy en día , sin embargo, no es posible limitarse a
la simple adopción de dichas medidas por insuficientes e inaceptables, en el
marco de la asistencia a los drogodependientes que todos pretendemos.

A lo largo de la historia el término calidad ha sufrido numerosos cambios :

desde la etapa artesanal, basada en el concepto de "hacer bien las cosas"
con el fin del trabajo bien hecho en sí mismo, pasando por la revolución
industrial donde calidad se identificaba con producción, hasta llegar al Japón
de la posguerra donde comienzan a instaurarse mecanismos de control de
calidad que evolucionan posteriormente hacia el aseguramiento de la calidad,
que continúa (calidad total) desarrollándose en el modelo japonés.
Aparecen posteriormente los modelos americano y europeo., y recientemente
el iberoamericano. Todos ellos, sin embargo, son similares. Esta evolución
nos ayuda a comprender de donde proviene la necesidad de ofrecer una
mayor calidad del servicio que proporciona al cliente y , en definitiva, a la
sociedad y cómo, poco a poco, se ha ido involucrando toda la organización en
la consecución de este fin.

La calidad no se ha convertido únicamente en uno de los requisitos

esenciales del producto sino que, en la actualidad, es un factor estratégico
clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones, no sólo para
mantener su posición sino incluso para asegurar su supervivencia.

La política de calidad se puede definir en dos conceptos fundamentales:

1. El nivel de calidad: Se define por aspectos externos (autorización y

acreditación por la administración, otros procesos acreditativos por
entidades cualificadas como la certificación) y aspectos internos
(procedimientos, instrucciones de trabajo, y los protocolos clínicos,
estándares a perseguir, normativa de funcionamiento del sistema o
de los recursos, normas de actuación de las unidades asistenciales
operativas e índices o indicadores).

2. Control de la calidad (gestión o aseguramiento): Este control se

establece a partir de tres niveles:

10
 a. Nivel de proceso: Incluye la monitorización de los estándares y
el análisis de situaciones: sesiones clínicas o bibliográficas, grupos de
trabajo).

b. Nivel de resultado final: Incluye la comisión de historias, la

terapia , la investigación y la formación.

c. Nivel de usuario: Incluye medidas para la información de los

usuarios y para la recepción de quejas, de reclamaciones y de
sugerencias e implantación de estudios de seguimiento.

La evaluación de la actividad asistencial y la mejora de la calidad pueden

hacerse desde dos enfoques:

Interno: Implica la autoevaluación realizada por los propios

profesionales que son quienes promueven, de forma activa, las
estrategias de mejora de la calidad.

Externo: Implica la iniciativa de la calidad por parte de terceros

(auditorias) diferentes a los prestadores de atención , que son
quienes establecen las normas de evaluación y los criterios de
monitorización.

Diseñar e implantar los sistemas de calidad en las drogodependientes no está

exento de dificultades , tanto conceptuales como prácticas. Evidentemente
todas ellas pueden entorpecer su desarrollo pero, en ningún caso, pueden
justificar el retraso o la negativa a hacerlo. También es cierto que pueden
presentarse otra serie de obstáculos en su implantación, algunos derivados
de intentar introducir cambios en una situación de estabilidad o cuando el
personal descubre el impacto del nuevo proceso sobre su modo establecido
de vida que presenta dificultades especiales.

Propuesta de un modelo de tratamiento basado en la gestión de la

calidad total

Vamos a establecer nuestra propuesta a partir del Modelo Europeo de

Gestión de la Calidad Total. Este modelo esta compuesto por nueve
elementos , donde cada uno representa un criterio que puede utilizarse para
evaluar y mejorar el progreso de la organización. A continuación
presentaremos el esquema del modelo:

11
En este caso los agentes reflejan cómo la organización actúa y corresponden
a la gestión de los medios humanos, de información, infraestructura y
organizativos que permiten el desarrollo de la organización. De otro lado, la
sección integrada por los resultados trata de lo que la organización "ha
alcanzado y lo que esta alcanzando", y corresponde a la gestión de las
diversas consecuencias derivadas de la gestión de los medios.

Este modelo se basa en la siguiente premisa:

"La satisfacción del Cliente y empleados, y el Impacto en la Sociedad se

consiguen mediante un liderazgo que impulse la Política y Estrategia , la
Gestión del Personal, los Recursos y los Procesos hacía la consecución de la
Excelencia en los resultados de la organización".

Realizando la aplicación de este modelo a la elaboración de programas

terapéuticos de calidad podemos desglosar cada criterio contenido en el
esquema 1. Cada programa o comunidad terapéutica debe elegir que
criterios , subcriterios , áreas o ejemplos elige como prioritarias para su
autoevaluación o mejora , en función de sus actividades y de la importancia
que otorgue a cada uno de ellos.

Criterio 1: Liderazgo

En el criterio y función de liderazgo, los lideres son ( en la medida en que

existan en la estructura del programa), los propietarios, gestores,
responsables, gerentes y otras personas que desarrollen actividades
directivas. También se considera líder a los responsables de funciones o
procesos administrativos o funciones clínicas específicas , así como los líderes
de los equipos de terapeutas , educadores o personal médico.

Para que el programa ofrezca servicios excelentes a los pacientes y otros

clientes es necesario que disponga de un liderazgo eficaz. Un liderazgo eficaz
requiere de un funcionamiento adecuado de los procesos y actividades de
planificación , dirección coordinación y mejora de los servicios en la

12
asistencia al drogodependiente dentro del programa.

El criterio del liderazgo puede desglosarse en diversos subcriterios, por

ejemplo:

a. Se refiere a cómo los responsables y líderes del programa , a través de su

conducta y actuaciones , inspiran, impulsan y apoyan una cultura de Calidad
Total, de un modo que:

1. Desarrollan valores y expectativas claras, dando ejemplo de ellos con

su comportamiento.

2. Demuestran , transmiten y comunican un claro conocimiento y

compromiso con los principios de la Calidad Total dentro de su
actuación en el programa y forman a los componentes del equipo
acerca de los principios , técnicas , herramientas y procedimientos de
la Calidad Total.

3. Facilitan la comunicación vertical y horizontal , dando y recibiendo

información favoreciendo los canales de comunicación entre el
personal , siendo accesibles , escuchando y respondiendo a las
necesidades del personal.

4. Revisan y mejoran constantemente su efectividad en relación con las

tareas específicas del liderazgo.

b. Asimismo, se refiere al modo en que el líder o lideres dirigen activamente

la mejora dentro del programa y se implican a este fin con pacientes ,
miembros del equipo y otras personas, organizaciones e instituciones que de
algún modo colaboran y sustentan el programa.

1. Dan prioridad, financian , organizan y apoyan las actividades de

mejora dentro del programa.

2. Reconocen y fomentan los logros en la mejora continuada de la

calidad alcanzados por las personas y equipos del programa e
instituciones que colaboran con éste.

3. Gestionan las relaciones con los pacientes , miembros del equipo y

otras personas , organizaciones e instituciones que apoyan al
programa, y logran implicarles en los procesos y planes de mejora
permanente.

4. Difunden las practicas de Calidad Total dentro y fuera del programa ,

en el ámbito de la actuación y tratamiento de las drogodependencias.

Ejemplos

a. Los lideres y responsables planifican y definen por

escrito la política del programa , su planificación
estratégica, funciones del programa y los recursos

13
necesarios.

1. Definiendo y actualizando periódicamente la

misión y objetivos del programa sus actividades
y servicios y las políticas y procedimientos
necesarios para alcanzarlos. Asimismo, realiza
revisiones con la participación activa del equipo
, profesionales externos , recursos
comunitarios, colaboradores e instituciones que
apoyan al programa.

2. Transmitiendo esa información a todos los

niveles y personal del programa y a otras
personas e instituciones directamente
relacionadas con éste.

3. Especificando los procedimientos que el

programa va a aplicar para identificar las
necesidades de los atendidos y los servicios que
va a prestar para responder a estas
necesidades.

4. Articulando un plan para identificar posibilidades

de mejora en los servicios , y desarrollar
actividades para la mejora permanente.

5. Diseñando programas para la formación ,

desarrollo y motivación del personal.

b. Los responsables o lideres del programa dirigen la

prestación de los servicios:

1. Desarrollando , coordinando y aplicando

políticas y procedimientos estandarizados y
escritos para suministrar los servicios.

2. Verificando que los responsables de cada

servicio gestionan éstos de manera efectiva ,
integrada y coordinada , orientándolos hacia los
objetivos del programa en su meta de satisfacer
las necesidades de los pacientes , otros clientes
y la comunidad en general.

c. Integran y coordinan los servicios:

1. Especificando los procedimientos para las

interrelaciones , integración y coordinación
entre los diferentes servicios del programa, en
colaboración con el personal y con otros
recursos comunitarios colaboradores.

2. Participando en reuniones de comunicación y

coordinación de servicios dentro y fuera del
programa.

d. Gestionan los procesos de mejora en las funciones de

14
 dirección , administración , gestión , intervención
clínica, educativa y de apoyo:

1. Especificando metas y expectativas, y

gestionando procesos y actividades para medir,
evaluar , mejorar y mantener la calidad en las
funciones del programa anteriormente
mencionadas.

2. Elaborando un plan anual para la calidad, con

recursos económicos y humanos , y asegurando
su aplicación.

3. Elaborando planes de formación en el área de la

calidad para todo el personal.

4. Participando en los diversos equipos y

actividades de mejora, en actividades externas
de promoción del área de la calidad, etc.

5. Formando , evaluando, promocionando,

incentivando y reconocimiento los logros de las
personas y equipos en cuanto a su implicación
en la mejora de la calidad.

e. Orientan las actividades y servicios del programa

hacia la satisfacción de las necesidades de los
pacientes, otros usuarios, personal del equipo y otros
clientes:

1. Desarrollando sistemas para recibir

retroinformación permanente y rápida de
pacientes, personal del equipo y otros clientes o
proveedores: sugerencias, encuestas,
reuniones, etc.

f. Revisan y mejoran constantemente su efectividad en

relación con las tareas especificas de liderazgo.

1. Evaluando su liderazgo y sus resultados en la

dirección del programa , sus funciones y
procesos.

2. Recibiendo formación para actualizar sus

conocimientos y competencia en liderazgo y
desarrollo organizacional.

Criterio 2: Planificación estratégica

Este criterio se refiere a las funciones , procesos , y actividades que

desarrolla el programa para formular , detallar y revisar su estrategia y la
convierte en planes y acciones . Dentro de este criterio cabría incluir los

15
siguientes subcriterios:

a. Cómo el programa formula su estrategia y sus planes , basándose en

información relevante y completa. Incluye el modo en que el programa
identifica, obtiene, analiza y tiene cuenta información relevante acerca de las
siguientes fuentes:

1. Pacientes ,profesionales , otros clientes externos (familiares de

afectados, etc.) e internos (personal del equipo), proveedores otras
personas y organizaciones relacionadas con el programa , con el
campo de la asistencia y tratamiento en drogodependencias y la
comunidad global.

2. Estudios de "Benchmarking" (proceso continuado , consistente en

identificar , conocer, comparar y aprender de los fundamentos del
funcionamiento, ventajas y desventajas de otras organizaciones de
referencia, sean competidores o no.

3. Sistemas de indicadores (valor cuantificado que mide el

funcionamiento y evolución de una actividad, proceso , función o
área de una organización) del funcionamiento interno del programa y
de la identificación de los puntos fuertes y débiles de éste.

4. Funcionamiento de otros recursos asistenciales en el área del

tratamiento de la drogodependencia, que pueden funcionar como
proveedores, colaboradores y/o competidores.

5. Reglamentaciones legales, medioambientales e indicadores sociales

(económicos, epidemiológicos, etc.).

b. Cómo el programa comunica e implanta sus estrategias y planes:

1. Comunicando sus estrategias y planes a todo el personal implicado ,

tanto interno como externo.

2. Se asegura que el personal implicado en la planificación e

implantación de estrategias y planes comprende estas estrategias y
las comparte en lo que se refiere a sus propias actividades.

3. Implicando a todo el personal en el establecimiento de metas y

planes objetivos , realistas a todos los niveles de actuación , y en
línea con la orientación del programa.

c. Cómo el programa actualiza periódicamente sus estratégias y planes de

actuación:

1. Una vez que revisa los resultados , los compara con los planes y
modifica éstos si es necesario, a través de una revisión,
actualización, y mejora sistemática de estrategias y planes.

2. Se asegura que todo el personal externo e interno y todas las partes

interesadas se impliquen en la revisión y cambios de planes y
estrategias.

3. Evalúa la relevancia , eficacia y efectividad de su estrategia y planes.

16
17
 Ejemplos

a. Poner en marcha un sistema de gestión basado en

una planificación estrategica del programa, con
objetivos y planes anuales y a medio plazo.

Revisando y actualizando la misión , visión y valores del

programa , en consonancia con sus planes de actuación.

- Revisando y actualizando funciones y procesos

principales del programa así como los medios y recursos
humanos y materiales vinculados a dichos procesos y
funciones.

- Especificando objetivos concretos y cuantificables para

cada una de las funciones y procesos clave del
programa.

b. Desarrollar y aplicar planes para identificar , recoger,

y utilizar información relevante sobre la demanda y el
contexto (clientes y competencia, entorno social e
institucional).

- Incluyendo información actualizada acerca de los

requisitos y responsabilidades legales y administrativos.

c. Implicar e involucrar a todos los recursos personales

del programa en la planificación.

d. Utilizar información interna relevante, mediante un

sistema de indicadores y evaluaciones del
funcionamiento de los procesos y actividades , en la
planificación estratégica.

e. Desarrollar un plan para comunicar el proceso y los

resultados de la planificación estratégica al personal del
programa y a otras instituciones y recursos que son
clientes, proveedores, o que apoyan al programa.

f. Establecer planes y actividades para el seguimiento,

medición de indicadores y evaluación de resultados con
relación a objetivos generales y de las diferentes áreas,
según lo especificado en la planificación estratégica , así
como de la vigencia de dicha planificación con relación a
clientes , competencia , proveedores y al entorno.

g. Establecer planes y procedimientos para que el

personal , y responsables de área, procesos o
actividades, clientes y proveedores , e instituciones que
apoyan el programa se impliquen en la revisión ,
actualización y cambio de la planificación y estrategias.

18
Criterio 3 : Recursos Humanos

Se refiere al modo en que el programa desarrolla todo el potencial de sus

recursos humanos. Las áreas de evaluación y mejora son:

a. Como el programa desarrolla y revisa planes para el personal:

1. Seleccionando y desarrollando sus recursos humanos para cumplir

los objetivos de su estrategia y planes.

2. Planifica la contratación , formación y desarrollo del personal y

asignación de tareas de modo coherente con su estrategia y planes.

3. Acuerda y revisa los objetivos individuales y de equipo , de modo que

se orientan a los planes y estrategias del programa.

4. Evalúa el rendimiento y las necesidades de desarrollo profesional de

todo el personal.

b. Cómo el programa asegura que todo el personal se implica en el logro de

los objetivos del programa y asume sus responsabilidades (empowerment).

1. Estimulando al personal para que adopte iniciativas y desarrolle los

cambios necesarios , dentro de los planes de actividades previamente
acordados.

2. Desarrollando una comunicación eficaz entre el equipo , tanto vertical

como horizontal.

3. Implicando a todo el personal (individualmente y en equipos) en

actividades para la mejora continuada.

19
 Ejemplos

a. Definición de las necesidades de personal.

1. Cumpliendo los requisitos formales en cuanto a

vinculación del programa con recursos humanos
suficientes en número , formación y
cualificación.

2. Planificando y actualizando las necesidades del

programa en materia de recursos humanos,
para el alcance de los objetivos especificados en
el plan estratégico del programa, incluyendo
cualificaciones , competencia y composición del
equipo.

- Basando dicho plan en una evaluación

periódica de la competencia y actuación de los
recursos humanos , en comparación con los
objetivos estratégicos del programa y las
necesidades de los pacientes y otros clientes
externos e internos.

3. Garantizando la naturaleza multidisciplinar de

los recursos humanos , su formación (básica,
especialización, competencia y experiencia), y
suficiencia para alcanzar sus objetivos con
relación al número de pacientes.

b. Desarrollar un plan para la gestión de los recursos

humanos que incluya la selección de personal nuevo,
formación y coordinación del personal.

1. Aplicando un procedimiento formal para la

selección del personal nuevo,

- Basado en las tareas a desarrollar dentro de

los objetivos del programa,

- Teniendo en cuenta las necesidades y

características de la población atendida y los
objetivos estratégicos del programa,

- Las regulaciones y requisitos legales vigente.

2. Aplicando un procedimiento para la formación

de nuevos miembros del equipo , antes y
después de su inclusión en el equipo.

- Este procedimiento estará basado en un

análisis de las tareas a realizar , los objetivos
del programa y las características y necesidades
de los pacientes.

20
 - Los resultados del plan de formación del
equipo serán evaluados dentro del Sistema de
Calidad , revisando su efectividad a través de la
evaluación de la actuación (evaluación de los
procesos) y de los resultados del programa.

3. Planificando y aplicando un procedimiento para

la formación continuada y actualización de los
conocimientos y competencia del equipo ,
incluyendo actividades de formación internas y
externas.

- Que vaya orientado a actualizar y formar al

equipo en los nuevos desarrollos de los
conocimientos clínicos y a responder a las
necesidades de mejora identificadas por las
actividades del Sistema de Calidad.

- Que utilice sistemáticamente los resultados de

los programas del Sistema de Calidad
(evaluación del programa, estudios de casos ,
auditorias de la atención al paciente).

4. Aplicando un procedimiento sistemático para la

comunicación , coordinación y cohesión interna
del equipo.

c. Elaborar un manual interno de gestión de personal

(incluyendo equipo técnico, profesionales externos,
voluntarios y colaboradores), definiendo los diferentes
puestos y tareas , especificando procesos y actividades
bajo su responsabilidad.

1. Especificando datos personales y cualificación

(básica, especialización y experiencia), tareas,
funciones y responsabilidades, derechos y
obligaciones.

- Incluyendo exadictos , cuya cualificación y

competencia debe alcanzar los mismos
requerimientos que en el resto del equipo.

2. Especificando por separado las tareas de

dirección , gestión y administrativas ,
responsabilidades clínicas en el tratamiento
médico y psicológico , tareas educativas ,
trabajo social, y las tareas y responsabilidades
de voluntarios y colaboradores.

- Especificando en éste caso (voluntarios y

colaboradores externos) un procedimiento para
la aplicación de los criterios incluidos en esta
sección de recursos humanos.

21
 3. Asegurando la igualdad de oportunidades y la
no-discriminación en las tareas incluidas en la
gestión de los recursos humanos (selección ,
formación, desarrollo profesional, etc.).

d. Diseñar y aplicar un sistema para la medición y

evaluación de la satisfacción del personal, abarcando
diferentes aspectos.

e. Desarrollar un sistema para la participación individual

y por grupos en actividades de mejora de los procesos y
resultados del programa , incluyendo los aspectos de
mejora en la gestión del personal que se consideran
prioritarios.

-Revisando las calificaciones requeridas para

suministrar servicios, de acuerdo a los resultados del
sistema de Calidad del programa.

-Actualizando las calificaciones de los recursos humanos

mediante la formación continuada.

f. Diseño y aplicación de un sistema en que el personal

de los diferentes servicios operativos y procesos se
responsabilice de alcanzar los resultados especificados
en planes y estrategias , midiendo y evaluando su
ejecución y resultados.

- Incluyendo supervisión externa y otros procedimientos

internos para la evaluación de la actuación y sus
resultados.

g. Creación de un sistema para el reconocimiento de los

logros del personal en los objetivos de mejora , para el
desarrollo profesional, motivación, promoción y
proyección.

- Aplicando un programa para el desarrollo profesional

de los recursos humanos , incluyendo una valoración de
la motivación , implicación , y relación con otros
miembros del equipo.

22
Criterio 4: Gestión de recursos

Se refiere a la gestión eficaz y eficiente de los diferentes recursos del

programa , optimizando su uso y empleando la menor cantidad de recursos
posibles y de la mayor calidad para obtener la máxima satisfacción de los
pacientes , usuarios en general, personal y clientes externos (otros recursos
comunitarios y la comunidad global).

a. Cómo el programa gestiona los recursos financieros:

1. Financiando eficientemente el programa y controlando sus principales

parámetros financieros.

2. Distribuyendo y utilizando los recursos financieros en apoyo de los

planes y estrategias.

3. Evaluando las decisiones de inversión y gestionando los riesgos.

b. Cómo el programa gestiona los recursos de información y

documentación:

1. Asegurándose de que todo el personal dispone de la información

necesaria y adecuada a sus necesidades , una vez que se han
establecido y registrado los indicadores e información relevantes.

2. Se asegura que la información relevante sobre procesos , personal,

clientes y proveedores esté accesible en todo momento.

3. Garantiza la precisión , fiabilidad y validez de la información y cumple

con la normativa correspondiente en materia de seguridad en el
manejo de la información.

c. Cómo el programa gestiona sus relaciones con otros recursos

comunitarios y la utilización de recursos materiales:

1. Basando la relación con otros profesionales y recursos comunitarios

en los planes y estrategias , gestionando su selección y evaluando su
calidad en el funcionamiento y suministros.

2. Optimizando la utilización de los medios materiales y gestionando la

adecuación de éstos a los objetivos y estrategias.

d. Cómo el programa gestiona otros recursos:

Haciendo el mejor uso de los edificios , equipamiento y otros

recursos y planificando la gestión y mejora de estos en su adecuación
a estrategias y planes.

Gestionando el medio ambiente interno, especialmente el clima social

del programa.

Identificando y evaluando las tecnologías nuevas y emergentes en el

ámbito del tratamiento y deshabituación en drogodependencias.

23
Implantando nuevas tecnologías para lograr ventajas en la
satisfacción de las necesidades de sus clientes y lograr con ello
ventajas competitivas.

e) Protegiendo y explotando las reglas de la propiedad intelectual , el

conocimiento y las innovaciones en su área de actuación.

Recursos Financieros

a. Gestionar los recursos financieros del programa:

1. Cumpliendo las obligaciones legales en materia

fiscal y económica.

2. Disponiendo del personal calificado y medios

ambientales para la gestión de los recursos
financieros.
3. Estableciendo y aplicando un sistema de
contabilidad analítica acreditado , elaborando un
presupuesto anual revisado periódicamente.

- Especificando el control económico y

presupuestario de los diferentes servicios y
actividades suministrados. Esto puede realizarse
a través de sistemas de auditoria u otros
sistemas acreditados de control financiero y del
seguimiento de las recomendaciones de
instituciones y expertos en control financiero.

- Informando periódicamente a los responsables

de la gestión y dirección del programa.

4. Estableciendo un sistema de financiación de

actividades y recursos adecuado al plan
estratégico. Ello se puede lograr a través de
procedimientos formales para realizar los
ingresos y pagos.

5. Integrando la búsqueda de nuevas fuentes de

financiación a través de una planificación
económica de la viabilidad del programa que
asegure su continuidad y el logro de los
objetivos de mejora de la calidad asistencial.

- Incluyendo todos los servicios incluidos en la

planificación estratégica anual. Para ello es
necesario especificar los costes esperados de los
servicios y actividades planificadas.

- Incluyendo la planificación anual de ingresos y

gastos y la revisión periódica de su adecuación.

24
 Sistema de Información y Documentación

a. Organizar un sistema de información y

documentación , incluyendo información para uso del
personal e información para uso externo (orientada a
clientes externos, proveedores y personas e
instituciones que colaboran o apoyan al programa).

1. Creando y actualizando registros individuales de

cada paciente , con datos personales de éste y
su estatus durante los procesos de asistencia y
tratamiento (admisión, servicios recibidos.

2. Incluyendo información sobre valoración y

diagnostico de los pacientes , historia
psicosocial y familiar , historia del uso de
drogas, junto con el expediente clínico.

3. Utilizando el sistema de información y

documentación como base para la planificación ,
continuidad y coordinación de la asistencia y
tratamiento , y para la comunicación en equipo.

4. Conteniendo el plan de tratamiento

individualizado , sus revisiones y modificaciones
, de modo que esta información sea útil para el
estudio y evaluación de los servicios
suministrados y para actividades de formación ,
investigación y el programa de calidad.

5. Documentando el cumplimiento de los derechos

del paciente y otros significativos
(consentimiento informado, voluntariedad de la
participación en las diferentes fases y elementos
del programa, etc.).

6. Documentando posibles eventos inusuales

(complicaciones del tratamiento ,accidentes o
daños , procedimientos inusuales, morbilidad).

7. Incluyendo un resumen a la finalización sobre

los resultados del tratamiento , progreso y
evolución del paciente , aplicación del plan
individualizado, formulación y diagnóstico final y
recomendaciones para el seguimiento y
tratamiento futuros.

8. Asegurando que esta disponible en el momento

y lugar necesario y es utilizada periódicamente
para el diseño , prestación , medición y
evaluación de los servicios.

9. Aplicando avances en la tecnología de la

25
 información , seguridad en su registro ,
almacenamiento, acceso , confidencialidad y
recuperación.

Relación con la Comunidad y con Otros Servicios

Establecer relaciones con otros profesionales y recursos

comunitarios en la asistencia (proveedores) y la
comunidad global, según la estrategia y planes del
programa , implicando a éstos en el desarrollo de
nuevos servicios , intercambiando información sobre
técnicas , métodos y tecnologías , proporcionando
formación y evaluación a éstos para mejorar su
capacidad y eficiencia.

1. Desde una filosofía de integración del programa

como recurso dentro de un proceso que se
desarrolla en coordinación con otros servicios e
instituciones , y que se inicia antes del
programa y continúa después de la finalización.
Para ello, es necesario cumplir los compromisos
y contratos establecidos con estos recursos e
instituciones , y verificando que estos cumplen
a su vez con los requisitos de calidad requeridos
por el programa.

2. Manteniendo una integración y coordinación con

otros recursos e instituciones en el campo de la
prevención , asistencia, rehabilitación y
reinserción en drogodependencias.

- Elaborando conjuntamente con otros recursos

de la asistencia y tratamiento criterios y
procedimientos para el acceso al programa,
admisión de pacientes y su derivación tras el
tratamiento.

- Asegurando que estos recursos asistenciales ,

profesionales, la población diana y otros
recursos comunitarios disponen de información
actualizada acerca de los procedimientos para
acceder a los servicios suministrados por el
programa.

- Colaborando directamente con otros

profesionales de la asistencia y tratamiento que
atienden al paciente antes y después del
programa.

- Integrando a otros profesionales y recursos

comunitarios en los procesos de toma de
decisiones sobre los servicios del programa.

- Participando conjuntamente en la gestión de

sistemas de información y evaluación de

26
 servicios asistenciales.

3. Desarrollando programas de intercambio ,

coordinación y colaboración dentro de
asociaciones de profesionales de la asistencia en
drogodependencias, orientados al logro de
objetivos comunes.

4. Colaborando con instituciones que desarrollan

actividad científica e investigadora en el área de
las drogodependencias y otras áreas , en el
campo epidemiológico, clínico, preventivo y en
evaluación.

5. Desarrollando programas de información

orientados a la comunidad , proporcionando
información acerca del programa, las
necesidades y derechos de la población
atendida, etc., con el fin de obtener recursos y
medios para alcanzar los logros del programa y
satisfacer las necesidades de los usuarios.

- Elaborando informes y memorias sobre

estadísticos del programa (movimiento de
pacientes, etc.), actividades y programas
desarrollados , aprovechamiento, actualización
y mejora de los recursos humanos y materiales
del programa, actualización del programa de
asistencia y tratamiento, evaluación del
programa (procesos y resultados: eficacia,
efectividad , eficiencia), y otros resultados
(actividades de investigación y desarrollo
tecnológico y organizacional), etc.

6. Desarrollando y participando en programas para

estimular la acción social en drogodependencias
orientados a: formación de los profesionales y
voluntarios; adecuar la legislación en respuesta
a las necesidades de los atendidos; lograr el
reconocimiento y apoyo social al programa; dar
conocimiento a quienes apoyan al programa;
conducir audiencias y sesiones informativas
especiales (científicas, divulgativas, etc.).

7. Aumentando el alcance de los servicios

suministrados por el programa acercándolos a
otras poblaciones que podrían beneficiarse de
estos servicios (personas recluidas, intervención
temprana,etc.).

Recursos Materiales

Gestionando los recursos materiales: instalaciones,

equipamiento, edificios, etc., y el medio ambiente
interno (clima social del programa).

27
1. Planificando y gestionando las instalaciones ,
estructura y equipamiento internos y externos, de modo
que proporcionen un espacio accesible , adecuado y
suficiente para alcanzar los objetivos trazados en la
planificación estrategica de modo continuado y sin
interferencias.

a. Proporcionando información actualizada a

profesionales ,servicios comunitarios e instituciones
acerca de la disponibilidad de los servicios y el modo de
acceso al programa.

- Manteniendo un servicio orientado a las personas que

deseen obtener información sobre el programa y la
posibilidad de acceder a los servicios internos y
externos suministrados por éste.

b. Proporcionando lo servicios básicos adecuados,

suficientes y adecuadas a las necesidades individuales
(para la higiene, comunicaciones , suministros de
alimentos y bebidas, limpieza, iluminación , ventilación,
primeros auxilios, etc.).

- Suministrando instalaciones y equipamiento

adecuados a las necesidades de los pacientes relativas a
su higiene personal, lavandería, etc.

- Teniendo en cuenta las necesidades individuales de

intimidad y privacidad, y el mantenimiento higiénico -
sanitario de estas instalaciones y equipamiento.

- Asegurando los recursos necesarios para proporcionar

a los pacientes una dieta balanceada, equilibrada y
adecuada a sus necesidades.

- Incluyendo las expectativas y preferencias de los

pacientes en la toma de decisiones sobre dieta y
nutrición.

c. Adecuando las áreas de descanso (en su dimensión y

separación) a las necesidades individuales de apoyo,
intimidad, independencia y necesidades especiales del
paciente (derivadas de alteraciones del sueño,
emocionales, edad u otras características individuales).

- Aplicando un procedimiento para salvaguardar la

intimidad y privacidad de los pacientes , teniendo en
cuenta sus necesidades y expectativas.

d. Adecuando los recursos del programa (materiales e

instalaciones) a sus actividades educativas , deportivas
recreacionales y culturales y a las necesidades de los
atendidos en dichas áreas.

2. Aplicando un programa para el mantenimiento y

28
mejora del clima social del programa, con los siguientes
objetivos:

a. Garantizar la protección del paciente frente a

cualquier amenaza física o psicológica, y fomentando la
autoimagen positiva de los pacientes. Se incluirá la
protección de sus derechos , especialmente los referidos
a su dignidad y respeto a sus culturales, ideológicas,
etc.

b. Regulando las relaciones (incluyendo las relaciones

sexuales) entre los pacientes y entre paciente y equipo.
El objetivo es desarrollar un clima adecuado de
relaciones (confianza, implicación y apoyo mutuo) y
fomentar el crecimiento del paciente (adquisición y
práctica de nuevas habilidades) en una estructura clara
, ordenada y controlada por el equipo. Además, deberá
asegurarse que las relaciones entre los pacientes y
entre estos y el equipo se desarrollan en un clima de
respeto mutuo a la dignidad personal.

c. Fomentar la toma de responsabilidades de los

pacientes acerca de su autocuidado e higiene
personales.

d. Fomentar la toma de responsabilidades de los

pacientes para la gestión y mantenimiento de las
actividades e instalaciones del programa. Estas tareas
recibirán asistencia y equipamiento adecuados y
estarán adecuadas al estado clínico del paciente y
estarán orientadas a su programa individualizado.

3. Desarrollar un programa de mantenimiento

preventivo de edificios , instalaciones , equipamiento,
etc., dentro de una planificación global de
aprovechamiento de estos recursos y el cumplimiento
de las normativas vigentes en seguridad , habitabilidad,
suficiencia y condiciones higiénico - sanitarias.

4. Desarrollando un programa de control sanitario

conmedidas para la recogida de información y un plan
de seguimiento. Incluirá la formación y aplicación de
medidas para controlar agentes patógenos e infecciosos
, y asegurar el fácil acceso a los servicios médicos y de
urgencia.

Crear y participar en proyectos ya existentes; crear ,

adaptar e incorporar tecnología que suponga una
ventaja al servicio a los clientes ; crear cauces y medios
de información científica y tecnológica.

1. Desarrollando investigaciones internas orientadas a

contrastar la validez del modelo de intervención ,
identificar las características de los atendidos y del
programa que están asociadas a los resultados (éxito,

29
 indicadores de aprovechamiento, etc.).

2. Utilizando los resultados de las investigaciones

internas y externas para la planificación de mejoras en
el programa y difundiendo estos resultados
externamente (en forma de publicaciones, reuniones
científicas, etc.).

3. Creando , adaptando e incorporando nuevos

procedimientos de asistencia y tratamiento, o
adaptando procedimientos existentes, en respuesta a
las necesidades de los atendidos y otros clientes
externos.

4. Desarrollando procedimientos para recibir , compartir

y divulgar información científica sobre áreas
relacionadas con los servicios del programa.

Inicio

Criterio 5: Sistema de la calidad y procesos

Se refiere a cómo el programa ofrece productos y servicios valiosos para sus

clientes , a través de la gestión de sus Procesos y de un Sistema de la
Calidad. Los procesos a analizar bajo este criterio son todos los procesos del
programa, y principalmente el proceso principal desarrollado para la
prestación de productos y servicios en la asistencia a los pacientes.

1. Cómo el programa se orienta hacia las necesidades y expectativas del

cliente principal (los pacientes y otros significativos) y de otros clientes
(recursos comunitarios , instituciones, profesionales y la comunidad global):

Estudiando las necesidades de los clientes , las tendencias del

mercado y las diferente opciones de asistencia y tratamiento
existentes en el entorno.

Obteniendo sistemáticamente información de sus clientes y

utilizandola para mejorar sus productos y servicios.

Midiendo y controlando la satisfacción de sus clientes.

Desarrollando activamente relaciones de colaboración con los

clientes.

Integrando necesidades latentes de los clientes , y utilizándolas para

dirigir la innovación y revisión de sus estrategias y planes.

2. Cómo el programa gestiona su Sistema de Calidad:

Desarrollando su Sistema de Calidad , para asegurarse de que sus

servicios están conformes con los requisitos preestablecidos en sus

30
 planes y estrategias.

Empleando modelos establecidos como fundamento para su Sistema

de la Calidad: ISO 9000 u otros modelos especificos del sector
sanitario o del tratamiento en drogodependencias.

3. Cómo el programa gestiona sus procesos más importantes en la

prestación de servicios:

Identificando las personas responsables de esos procesos ,

estableciendo normas de funcionamiento para el servicio y
mantenimiento al día la descripción del funcionamiento del proceso.

Garantizando la prestación regular de servicios y desarrollando

relaciones de cooperación con los proveedores y otros colaboradores.

Gestionando el desarrollo de nuevos servicios para cumplir con los

requerimientos del cliente y anticiparse a éstos.

4. Cómo el programa gestiona su proceso de mejora continuada de sus

servicios :

Identificando áreas potenciales de mejora, tras el estudio de las

necesidades de los clientes (externos e internos).

Mejorando de modo continuado los servicios suministrados ,

dirigiéndolos hacia las necesidades y requerimientos implicitos del
cliente.

Planificando y desarrollando la medición de indicadores sobre los

resultados de los procesos y fijando objetivos de mejora realistas ,
objetivos y cuantificables.

Empleando herramientas para la Calidad que han demostrado ser

adecuadas para las actividades de mejora continuada.

Gestionando y apoyando la aplicación de medidas para la mejora ,

mediante un control y verificación de los planes de mejora , la
formación del personal y la revisión de estrategias y planes.

31
 Ejemplos

1. Desarrollar un procedimiento sistematico para

identificar y conocer las necesidades y
expectativas de los clientes.

2. Obtener información sobre el nivel de

satisfacción de los clientes y poner en marcha
un método para identificar y recoger
sugerencias de mejora , reclamaciones y quejas
a fin de considerarlas como posibilidades de
mejora.

3. Especificar en un manual la organización del

programa, a través de funciones (una serie de
procesos interrelacionados , orientados a un fin
específico referentes por ejemplo a la
evaluación y diagnostico individual de los
pacientes) , procedimientos, procesos (una
serie de acciones o pasos relacionados entre sí
y orientados a un objetivo especifico), servicios
y actividades , especificando por escrito su
gestión y responsables de la misma, y
asegurando su entendimiento, aplicación
efectiva y eficacia.

Procedimientos de Admisión de Pacientes

Detallando los planes y procedimientos seguidos para la admisión de

pacientes, incluyendo:

1. La garantía de que la admisión en el programa es posible sin

discriminación por motivos éticos, culturales, religiosos, políticos,
étnicos, de orientación sexual o ideológica.

2. La información a obtener durante la admisión ; procedimientos a

seguir en caso de referencias de otros recursos ; registro de
información sobre cualquier solicitante ; procedimientos a seguir en
caso de no-admisión.

3. Especificando los criterios de indicación de asistencia y tratamiento

en el programa, indicando las caracteristicas de los pacientes a
tratar.

- Estos criterios de indicación especifican el procedimiento que se

sigue para determinar que el aspirante requiere un tratamiento
adecuado a las caracteristicas del programa, y que éste puede

32
 suministrar la asistencia y tratamiento requerido por el paciente.

- La capacidad del programa para aceptar o rechazar la admisión del

paciente sobre la base de estos criterios de indicación y la
necesidades.

4. Aplicando un procedimiento para realizar una valoración del paciente

y de sus necesidades , previa a la admisión , y que constituye la base
para la toma de decisiones sobre la admisión.

5. Proporcionando al paciente información clara y detallada sobre la

naturaleza y metas del programa de asistencia y tratamiento ; las
reglas del programa; los derechos y obligaciones de los pacientes; el
coste del tratamiento (si es necesario).

6. Documentando:

- La responsabilidad de la asistencia médica a los pacientes.

- La responsabilidad del pago de los costes asistenciales (si es

necesario).

- La preparación de familiares y otros significativos para su

participación en el plan individual de asistencia y tratamiento.

- El procedimiento a seguir para las comunicaciones y visitas con

familiares y otros significativos.

Evaluación y Diagnostico de Pacientes

Planificando y aplicando procedimientos sistemáticos para la evaluación y

diagnostico de los pacientes.

1. Según un procedimiento estándar que detalla las pruebas ,

instrumentos y protocolos a aplicar para la valoración y diagnostico
del caso, así como el procedimiento a seguir (temporalización,
criterios de aplicación, personal responsable y calificado, etc.).

2. Asegurando que se realiza una valoración completa de las

necesidades del paciente en las siguientes áreas , con la participación
activa del paciente y de modo adaptado a sus necesidades:

a. Física y médica. Este tipo de valoración deberán ser realizadas por

personal médico calificado , incluyendo una evaluación médica
completa y examen físico. La necesidad de los exámenes médicos
posteriores será indicada por personal calificado.

b. Uso de sustancias y consecuencias asociadas.

c. Ocupacional y vocacional.

d. Legal.

33
 e. Psicológica y psiquiátrica.

- Incluyendo la detección de posibles complicaciones que

pudieran amenazar la salud del paciente o influir en la
gestión del caso o influir negativamente en los resultados del
tratamiento.

- Incluyendo una valoración de la historia de problemas

psicológicos y psiquiatricos; infancia y adolescencia ;
valoración comportamental directa; personalidad ; desarrollo
cognitivo y afectivo; habilidades para el autocuidado; y otras
caracteristicas psicologicas relevantes para el tratamiento
(conductas de riesgo o daño para si mismo u otras personas,
etc.).

f. Familiar y social.

- Incluyendo una historia familiar ; entorno social (red social)

y familiar ; implicación familiar en el tratamiento y
expectativas sobre el mismo; situación socioeconómica ; uso
de sustancias en la familia y la red social.

g. Cultural y recreacional

3. Utilizando instrumentos estandarizados , validos y confiables para la

evaluación y diagnostico del paciente, por ejemplo:

- Sistemas establecidos de clasificación diagnostica (CIE, DSM, etc.).

- Desarrollando instrumentos de evaluación y diagnostico del

paciente que sean fiables, válidos y útiles para la planificación del
tratamiento y evaluación de los resultados, y coherentes con el
modelo de intervención. Para ello se incluirá pruebas objetivas:
analíticas de uso médico, uso de sustancias, etc.

- Diseñando modelos fiables y válidos para evaluar la evolución del

paciente durante la asistencia y el tratamiento.

4. Aplicando un procedimiento para que la información sobre la

evaluación y diagnóstico de pacientes sea registrada , almacenada y
utilizada en el sistema de información y documentación como base
para:

- Establecer un plan de tratamiento individualizado ,revisarlo y

actualizarlo.

- Establecer prioridades de tratamiento.

- El seguimiento del paciente.

- Asegurando que esta información está accesible para los

responsables de la asistencia y tratamiento del paciente cuando sea

34
 necesaria, con el consentimiento del paciente y garantizando su
confidencialidad.

5. .Asegurando que antes de la finalización del programa se realiza una

nueva evaluación de las necesidades del paciente como base para la
evaluación de los resultados del tratamiento y para el seguimiento.

6. Aplicando un procedimiento para que el proceso global de evaluación

y diagnostico de pacientes se adapte a las necesidades y
disponibilidad de éste ,sea lo más efectivo posible y que es
gestionado para minimizar el impacto negativo en el paciente.

Finalización del Tratamiento

Planificando y aplicando procedimientos sistemáticos para la finalización del

tratamiento:

1. Incluyendo criterios bien definidos para la finalización de la asistencia

y tratamiento (expulsión, derivación y finalización), específicamente
la duración del mismo.

2. Los criterios para la finalización del tratamiento tienen en cuenta el

diagnóstico y la problemática del paciente y las metas
individualizadas del tratamiento.

3. En caso de fracaso total o parcial del tratamiento, el programa toma

medidas para reducir el daño de una exposición continuada a las
sustancias (mediante derivación a otros servicios , o mediante planes
alternativos de tratamiento, readmisión, etc.).

4. El programa orienta su plan de asistencia y tratamiento hacia la

inserción o reinserción social del paciente, para evitar la dependencia
de este sobre el programa.

a. Aplicando un procedimiento para la planificación de la salida del

programa, incluyendo un régimen de salidas del programa suficiente
, ordenado y progresivo.

b. Se identifican los pacientes cuyas circunstancias , diagnóstico o

problemática requieran la provisión de nuevos servicios tras el
programa.

5. Desarrollando programas específicos para la inserción o reinserción

sociolaboral, desde el programa o en colaboración con otros recursos
comunitarios.

6. Aplicando un plan de seguimiento planificando y revisando junto con

el paciente, familiares y otros significativos para suministrar contacto
, apoyo y atención continuados, incluyendo un procedimiento para
evaluar junto con el paciente el plan de seguimiento (resultados y
satisfacción del paciente, equipo y otros significativos implicados en
el seguimiento).

Asistencia y Tratamiento

35
Identificar los procesos y funciones principales desarrollados por el programa
para suministrar sus programas y actividades de tratamiento, su valor para
los clientes (el paciente , el personal del programa y colaboradores
externos)y su relación con otros procesos del programa.

1. Especificando:

a. Sus objetivos planificados, revisados y actualizados;

b. Los métodos aplicados (técnicas, sustrato teórico, procedimientos

y criterios de aplicación);

c. Terapia y actividades (educativas y formativas, físicas,

ocupacionales, culturales, sociales y recreativas);

d. Temporalización/calendarización (fases duración).

2. Garantizando la transparencia ideológica del programa, su

orientación hacia las necesidades del paciente en su reinserción o
reinserción social.

- El programa no impondrá ningún tipo de principio ideológico o

religioso ni será presentado como una solución absoluta o exclusiva a
la drogodependencia.

3. El programa de tratamiento estará basado en conocimientos

cientificos y sus fundamentos serán contrastables mediante la
investigación y evaluación.

a. Los objetivos del programa serán evaluables objetivamente.

b.El plan de tratamiento general e individualizado incluirá un

procedimiento para evaluar sus procesos y los resultados.

4. Incluyendo un Reglamento Interno y/o Contrato Terapéutico que

explican derechos y obligaciones de los pacientes y el equipo.

a. Que están expresados de un modo claro, fácilmente comprensible,

a disposición de pacientes y equipo y están expuestos en lugares
visibles del programa.

b. Las reglas y reglamentaciones serán congruentes con los objetivos

del programa, y se adaptarán al estado clínico y necesidades del
paciente, siendo utilizadas como instrumentos para su crecimiento,
necesidades y metas.

5. El programa de tratamiento estará bien definido y divulgado a los

pacientes , equipo , otros profesionales , recursos e instituciones que
colaboran con el programa o lo apoyan.

6. El programa de tratamiento estará bien integrado y continuado , a

través de sus funciones y procesos principales (admisión, evaluación
y diagnostico, asistencia y tratamiento, finalización), integrado en un
proceso anterior y posterior al programa.

36
7. El programa incluirá un estructuración del horario , planificada y
revisada con los pacientes, como marco para la vida diaria y espacios
para la terapia, actividades, tiempo libre y relaciones interpersonales.

8. El plan de tratamiento se planifica, aplica y revisa de modo

individualizado según un procedimiento formal y con la participación
directa de cada paciente.

a. El paciente recibe información acerca de los servicios disponibles y

diferentes alternativas de tratamiento, pudiendo elegir entre las que
se ajusten mejor a sus necesidades y expectativas.

b. Planificando los servicios internos y externos requeridos por el

paciente de modo adecuado a sus necesidades y expectativas.

c. Especificando las metas a alcanzar a corto, medio y largo plazo y

los criterios para la finalización ; planificando la aplicación
personalizada de las actividades y servicios del programa.

d. El plan individualizado es revisado regularmente , actualizado y

evaluado conjuntamente con el paciente y un equipo multidisciplinar
, siguiendo un procedimiento formal.

e. El diseño , aplicación, revisiones y resultados del plan

individualizado se registra y documenta en el sistema de información.

9. El programa aplica procedimientos especiales para la asistencia y

tratamiento de poblaciones con una problemática específica
(minorías, menores, mujeres, pacientes con VIH+ o SIDA, etc.),
siguiendo un plan específico para responder a sus necesidades
específicas.

10. El programa se responsabiliza de suministrar la asistencia y

seguimiento adecuados a las necesidades del paciente en las
siguientes áreas:

- Asistencia médica. Incluyendo educación para la salud y adquisición

de habilidades básicas para el autocuidado.

- Servicios de atención psicológica y psiquiátrica (consejo,

psicoterapia y medicación), adaptados a sus necesidades.

- Servicios internos y externos para atender a la problemática social

y familiar de los pacientes.

- Actividades adaptadas a las necesidades e intereses de los

pacientes y adaptadas a su estado clínico y a sus metas de su plan
individualizado. Estas actividades no deberán ser utilizadas para
proporcionar beneficios económicos al programa.

- Programas educativos (internos y externos) adaptados a las

necesidades de los pacientes.

- Servicios orientados a las necesidades ocupacionales y vocacionales

37
 de los pacientes, orientados a su reinserción sociolaboral y
preparación para el empleo.

Sistema de Atención

1. Analizar en detalle el funcionamiento y resultados de las funciones y

procesos del programa , para asegurar que solo se realizarán
actividades que añadirán valor para los clientes y que estas
actividades se gestionan del modo más eficiente.

a. Según un plan de evaluación de los procesos y resultados del

programa que especifica la información a obtener (el sistema de
indicadores); los métodos a aplicar (criterios a aplicar para valorar
los datos obtenidos, programación, etc.)y los recursos materiales y
humanos a utilizar en la evaluación de los procesos y resultados.

b. Poniendo en marcha un sistema de indicadores sobre el

funcionamiento de los procesos del programa (evaluación de los
procesos), especialmente en los procesos claves para la asistencia y
tratamiento.

c. Aplicando un procedimiento sistemático para la evaluación de los

resultados del programa, incluyendo una evaluación de su efectividad
, eficacia y eficiencia y satisfacción de usuarios (pacientes y otros
clientes externos).

d. Documentando el desarrollo de los planes de evaluación de

procesos y resultados del programa, que los resultados de estas
evaluaciones se suministran al equipo , dirección del programa e
instituciones que lo apoyan , y que estos resultados se utilizan para
la revisión anual de los planes estratégicos del programa.

e. Integrando la información resultante de la evaluación de los

procesos y los resultados del programa en un Sistema de Calidad
para el progreso y la mejora del programa.

2. Aplicar modelos para el aseguramiento de la calidad (por ejemplo, la

norma ISO 9000), asegurando que dichos sistemas de la calidad son
entendidos, asumidos, aplicados y mantenidos por todo el personal
del programa.

a. Asegurando que la asistencia y tratamiento planificados y

suministrados está adaptada a las necesidades de estos y es
evaluada en su implementación y resultados.

b. Demostrando que los recursos materiales y humanos son

utilizados y localizados adecuadamente, para responder a las
necesidades de los pacientes y otros clientes externos.

c. Documentando el proceso completo para el aseguramiento

de la calidad , y dando a conocer los resultados y

38
 recomendaciones extraídas al personal , responsables y
dirección del programa.

3. Identificar áreas potenciales de mejora relacionadas con las

necesidades manifiestas y latentes de los pacientes atendidos y otros
clientes (familiares y otros significativos).

4. Planificar proyectos, procesos y actividades de mejora ; crear grupos

de trabajo para desarrollarlas , formar a éstos equipos en las
herramientas y técnicas de mejora de la calidad y asegurando la
participación e implicación de todo el personal del programa.

5. Incorporar las mejoras obtenidas en el Sistema de Calidad del

programa y asegurar su aplicación a través de la planificación
estratégica posterior.

Criterio 6: Satisfacción del cliente

Se refiere a los resultados que va obteniendo el programa con relación a la

satisfacción de sus clientes externos (pacientes y otras personas atendidas,
así como otros profesionales externos y recursos asistenciales comunitarios,
instituciones y la comunidad global). Puede referirse a :

- La percepción de los clientes externos acerca de los servicios que recibe del
programa así como de las relaciones que mantiene con la misma.

- Otros indicadores referidos a la satisfacción de los clientes externos del

programa (sugerencias de mejora, reclamaciones o quejas de los clientes).

39
 Ejemplos

a. Identificar claramente los diferentes tipo de clientes

(clientes directos, instituciones, etc.), pacientes,
familiares y otros significativos , etc., analizando
separadamente las necesidades y expectativas de cada
uno. Para ello se pone un énfasis especial en adaptar
los servicios del programa en su aplicación a los
diferentes tipos de clientes externos (especialmente los
diferentes tipos de pacientes).

b.Diseñar y aplicar un sistema de atención al cliente,

con el fin de obtener , procesar y responder a todas las
quejas , indicaciones y comentarios, procediendo a su
mejora inmediata. Es necesario que se ponga en
marcha un procedimiento formal para asegurar la
protección del derecho de los pacientes , y recoger el
feedback y comentarios de los pacientes acerca del
cumplimiento de sus derechos.

c.Aplicar un procedimiento de encuestas , reuniones y

diferentes métodos para recoger las percepciones,
necesidades, expectativas y peticiones de los pacientes
y otros clientes sobre el ajuste de los servicios del
programa a éstas necesidades y expectativas.

d.Comparar este tipo de información con la situación de

otros programas de referencia , sean o no competidores
, analizar esta información con la participación de los
responsables de todas las funciones del programa y
planificar mejoras con la implicación de todo el
personal.

Criterio 7: Satisfacción del personal

Se refiere a qué resultados obtiene el programa con relación a la satisfacción

de sus empleados y miembros del equipo, y puede implicar:

1. La percepción que el personal del programa tiene del centro de

tratamiento. Se puede tener en cuenta la información que el
programa tiene de su propio personal , y que le permite medir,
evaluar y comprender en que medida se están satisfaciendo sus
necesidades y expectativas en cuanto a: ambiente de trabajo,
comunicación, perspectivas profesionales, dirección, evaluación y
valoración de la actuación, reconocimiento, formación y condiciones

40
 de empleo.

2. Indicadores relacionados con el grado de satisfacción del personal del

programa: implicación , grado de participación , etc.

Ejemplos

a. Aplicar procedimientos sistemáticos de medida y

evaluación de la satisfacción del personal en los
diferentes aspectos señalados, a través de diferentes
fuentes: entrevistas, cuestionarios anónimos, etc.
b. Utilizar un sistema de recoger de modo continuado
las sugerencias y aportaciones del personal , dándolo a
conocer y fomentando su uso.
c. Realizar actividades de reciclaje , fomentar la
participación en actividades individuales y grupales de
mejora de las condiciones de trabajo.
d. Establecer planes para maximizar la implicación y
participación del personal en el logro los objetivos del
programa.

Criterio 8: Impacto en la sociedad

Este criterio esta referido a los resultados que el programa consigue a la hora
de satisfacer las necesidades y expectativas de la comunidad en que esta
situada. El programa ha de tener en cuenta el impacto e influencia de sus
actividades en la comunidad , y ha de conocer las necesidades de ésta y sus
expectativas. Los responsables del programa deben comprometerse y
concienciar al personal de la necesidad de influir de manera positiva y activa
en la sociedad que indirectamente está apoyando su existencia.

El centro de tratamiento puede tener los siguientes resultados:

1. Implicación activa en la comunidad en cuanto a formación

comunitaria y del voluntariado.

2. La visión que la comunidad tiene del programa , obtenida mediante

encuestas u otros medios.

3. Las relaciones que el programa mantiene con otras instituciones

públicas y privadas en diversos ámbitos: educación e investigación ,

41
 otros recursos asistenciales o de prevención, etc..

Ejemplos

a. Participar activamente en las actividades

comunitarias relacionadas con el campo de actuación
del programa (la drogodependencia, y específicamente
su tratamiento), fomentando la participación del
personal en actividades de diversa naturaleza
divulgativa y formativa.
b. Desarrollar modos de fomentar el acceso de la
comunidad a las actividades del programa , para dar a
conocer los servicios comunitarios y los beneficios que
sus actividades reportan a la comunidad.
c. Desarrollar planes para conocer , evaluar y gestionar
el impacto medioambiental del programa en su entorno
social y comunitario.

Criterio 9: Resultados económicos

Se refiere a cuáles son los resultados del programa con relación a los
objetivos de actividad marcados y a la hora de satisfacer las necesidades y
expectativas de todas aquellas personas e instituciones que tienen un interés
financiero en él o de un modo u otro lo sustentan. Los resultados obtenidos
pueden ser:

1. Indicadores financieros de la actuación del programa: costes del

servicio, y otras partidas (prestamos, activos, índices de solidez
financiera, etc.).

2. Otros indicadores de actuación del programa como los resultados del

funcionamiento y gestión de los diferentes recursos financieros,
documentación e información. Asimismo, la relación de proveedores,
materiales y recursos técnicos (instalaciones, equipos, y
edificaciones).

42
 Ejemplos

a. Llevar un control sistemático de los indicadores

financieros , referidos a la actividad y productividad del
programa, y verificar su tendencia a lo largo del tiempo.
b. Desarrollar un sistema de indicadores que permita
medir y evaluar adecuadamente la situación y evolución
del programa en términos de excelencia, eficacia y
eficiencia.
c. Verificar sistemáticamente si las acciones propuestas
nos llevan a conseguir los resultados deseados , una
vez operativizados estos a través de indicadores
económicos.

3.

Inicio

43
TEMA: Normas de Calidad y Gestión en el Tratamiento de las
Drogodependencias

Resumen

Muy bien, hemos realizado un amplio panorama de los principales

elementos relacionados a la normas de calidad mínimas y de gestión
en la planificación de los programas de tratamiento en
drogodependencias. A lo largo de los contenidos se ha presentado un
breve esbozo del significado del concepto "calidad de la atención" en
las adicciones , presentando un resumen de sus principales
componentes. Con ello, ustedes habrán interiorizado con mayor
fuerza la idea de que la calidad de nuestra intervención va más allá
de la "buena voluntad".

Por otro lado, se han detallado las normas de calidad de atención

especificas para la planificación de programas de tratamiento. Es
necesario indicar que estas normas tienen la intención de brindar un
criterio homogéneo para facilitar una atención adecuada y ajustada a
reglamentaciones vigentes. Las normas no son solo una lista de
"deberes"sino un conjunto de procedimientos que aseguran una
optima intervención, repercutiendo positivamente en la salud de los
clientes y familiares.

Finalmente, se ha presentado una amplia descripción de un modelo

de tratamiento basado en la gestión de la calidad total. Con este
modelo se puede realizar una planificación de tratamiento que tome
en consideración tanto los componentes internos del servicio de
atención (agentes) como los externos referidos a la satisfacción del
cliente y el personal , así como al impacto comunitario del programa
(resultados). La premisa básica de estructuración adecuada de
programas se realizará por el equilibrio de los agentes y resultados.

44
TEMA: Normas de Calidad y Gestión en el Tratamiento de las
Drogodependencias

Bibliografía

Republica de Chile. Ministerio de Salud (1999). Normas de calidad de

atención a personas con dependencia a sustancias. Publicaciones
Unidad Tabaco, Alcohol y Drogas No 1. Santiago de Chile.

Pascual Fernández, C. (1999). Calidad asistencial en toxicomanías.

Coloquios en Drogodependencias, 9, 2-5.

Grupo Europeo sobre Indicadores de Calidad en Comunidad Terapéutica

(1999 ). Un modelo para la calidad en la asistencia y tratamiento de
las drogodependencias. Federación Europea de Asociaciones de
Intervinientes en Toxicomanías (ERIT).

CICAD/OEA (1999). Normas de atención para el tratamiento de la

dependencia de las drogas. Organización de Estados Americanos.
Washington, D.C..

45
TEMA: Normas de Calidad y Gestión en el Tratamiento de las
Drogodependencias

Actividades

Para este curso se propone la incorporación de actividades como la discusión

sobre casos y comentarios de documentos. Tal como hemos presentado en el
desarrollo del tema, las normas de calidad de la atención y la gestión de la
calidad están basadas a partir de una normativa bien establecida. Por ello, es
necesario que cada estudiante pueda reflexionar (a partir de las condiciones
particulares de su país de origen) sobre el estado actual de la calidad de la
intervención y la gestión del tratamiento en drogodependencias, no solo
desde una visión micro (un modelo de tratamiento especifico) sino más bien
desde una perspectiva macro o integral en donde pueda visualizar un
panorama general en su contexto nacional. Con todo ello, y las herramientas
otorgadas, podrá realizar propuestas concretas para optimizar la calidad de
su servicio.

Nuestra propuesta comprende:

Discusión sobre casos: Tomando en consideración las experiencias de

desarrollo de calidad y gestión en cada país, se evaluará el impacto
de las normas en el servicio de atención actual. Asimismo, se
elaboraran casos hipotéticos de programas en el que cada estudiante
tendrá que sugerir acciones concretas para optimizar la intervención
(a partir de criterios claramente definidos).

Comentario de documentos: Se realizará, junto a los estudiantes un

análisis detallado de documentos oficiales y propuestas de trabajo,
con el objetivo de generar aportes, y contribuir con la redacción cada
vez más optima de documentos futuros. Ello redundara
positivamente en el mejoramiento de las publicaciones especializadas
realizadas en el área.

46
TEMA: Normas de Calidad y Gestión en el Tratamiento de las
Drogodependencias

Autoevaluación

A Continuación encontrarás algunas preguntas. Por favor resuelva este breve

test que a manera de resumen reforzará tus conocimientos. Es importante
que respondas todas las preguntas de manera espontánea y directa, La
prueba debe ser respondida y enviada el primer día de inicio del tema.

1. ¿Qué entiende por Calidad Asistencial en Drogodependencias?

2. Tomando como referencia la definición de cada uno de los 10

componentes de la calidad asistencial y una experiencia de
intervención concreta , elabore un ejemplo por cada componente.

3. ¿Qué componentes de la calidad asistencial se encuentran más

desarrollados en su país? ¿Qué componentes se encuentran en un
nivel deficitario? ¿Qué razones existen para explicar este desarrollo o
déficit?

47
4. ¿Qué entiende por Normas Mínimas de Tratamiento?

5. ¿Qué normas mínimas de tratamiento se encuentran ampliamente

cumplidas en su país? ¿Qué normas mínimas de tratamiento se
encuentran poco aplicadas en su país? ¿Qué razones daría para
explicar esta situación?

6. ¿Qué entiende por Gestión de la Calidad Total en el Tratamiento

de las Drogodependencias?

7. Tomando en consideración su contexto nacional, realice un análisis

del estado actual de la gestión de la calidad total en el tratamiento
de los drogodependencias. Se recomienda ejecutar el análisis
tomando en consideración la evaluación de los agentes y
resultados.

48