CONTENIDOS

1. Conceptos

2. Técnicas para fidelizar clientes

3. Herramientas de apoyo
5.1 Conceptos

La fidelización de clientes tiene como
objetivo conseguir, mediante diversas
estrategias y técnicas de marketing y
ventas, que el consumidor que haya
adquirido con anterioridad alguno de
nuestros productos o servicios nos siga
comprando y se convierta en un cliente
habitual.
El objetivo de cualquier sistema de
fidelización de clientes es bastante simple:
Establecer una relación a largo plazo con los
clientes. En otras palabras, el objetivo de la
fidelización radica en lograr la retención de
los clientes.
La fidelización está encaminada a consolidar
dos variables de comportamiento
fundamentales entre los clientes:
• Reiteración. Hacer que los clientes continúen
comprando de manera habitual los servicios o
productos de tu tienda.
• Promoción. Hacer que los clientes terminen por
recomendar tu tienda, productos o marca a las
demás personas.
 Importancia de la fidelización
Retener clientes, que es siempre
mucho más económico que
conseguir nuevos, puesto que no es
necesario poner en marcha acciones
de marketing muy costosas, las
cuales no siempre garantizan el
retorno de la inversión.
Con la fidelización de clientes se
consiguen, obviamente, más
El cliente fidelizado no acude a la
ingresos, que luego pueden
competencia, lo que nos ayuda a
utilizarse para cubrir gastos fijos o
debilitarla.
emprender nuevas líneas de
negocio.
Por otro lado, de los clientes
fidelizados tenemos
información muy valiosa que
nuestros competidores
desconocen, lo que nos sitúa
en una situación ventajosa.
El cliente fidelizado tiende a
convertirse en
Permite aumentar tanto el un "evangelista" de nuestra
ticket medio como la marca, es decir, nos va a
frecuencia de compra. recomendar en cuanto tenga
ocasión.
 Fases de Lealtad
Conocimiento: Búsqueda: Compra:
• El cliente descubre tu • El cliente está buscando • El cliente compra un
negocio y lo que ofrece. información en tu sitio producto o servicio de
online. tu tienda.

Uso: Repetición: Recomendación:

• El cliente usa el • El cliente vuelve a • El cliente le recomienda
producto o servicio que comprar en tu tienda. tu tienda a sus
adquirió en tu tienda. familiares y amigos.
 Algunos datos que avalan la fidelización
De acuerdo con un estudio llevado a cabo
por la Harvard Business School, un simple
aumento del 5% en la retención de los Business.com señala que los clientes Según un artículo publicado en el blog de
clientes se traduce en un aumento de regulares de una compañía gastan 67% más smile.io, los clientes habituales generan el
ganancias que puede estar entre el 25% y de lo que gastan los nuevos clientes. 20% de ganancias de una empresa.
el 95%.

El mismo artículo afirma que las

probabilidades de que un cliente vuelva a
comprar en una tienda aumentan con cada
compra realizada. De esta forma, mientras
que después de la primera compra las
probabilidades de que un cliente vuelva a
comprar son del 27%, dichas
probabilidades suben al 54% después de la
tercera compra.
En otro estudio de Harvard, la escritora
Amy Gallo afirma que el costo de adquirir
un nuevo cliente oscila entre 5 y 25 más
que el costo de retener un cliente
existente.
5.2 Técnicas de fidelización de clientes
 Comunicación
Todos somos bombardeados con
llamadas telefónicas, correos electrónicos
y mensajes de texto; y algunas veces
simplemente no sabemos la respuesta de
por qué cierta casa no ha tenido visitas o
por qué el vendedor no ha respondido a
alguna oferta.
Si los clientes no pueden comunicar sus
frustraciones con su asesor inmobiliario,
puedes tener la certeza de que se las
comunicarán a alguien más. Eso significa
que es posible que te despidan y
procuren evitar que seas contratado en el
futuro. No te escondas detrás de un
contestador; comunica lo bueno y lo malo
y hazlo lo antes posible.
 Establecer las expectativas
Todos hemos trabajado con clientes Además, pregunta cuál es el método
que creen que debemos trabajar de contacto de su preferencia. Si hay
24/7. Está completamente bien más de un vendedor o comprador,
hacerles saber que no atenderás ¿a quién se debe contactar primero y
clientes después de las 8 pm, pero en qué tiempos? Hazles saber a tus
balancea esos límites haciéndoles clientes qué tan seguido deben
saber cuándo estarás totalmente esperar una actualización y dales un
disponible. buen seguimiento.
 Enfocarse en las necesidades de tu cliente

¿Qué es lo más importante

La gente puede presentir
para tus clientes
cuando necesitamos una
vendedores? ¿Obtener la
comisión. Siempre debemos
mayor cantidad de dinero
entender sus necesidades,
posible, o vender la casa lo
deseos y puntos débiles.
antes posible?
 Cumplir con las promesas
Cuando digas que vas a hacer algo,
No sabes cuándo se va a vender una
hazlo. Ten cuidado de no
casa, no sabemos si habrá
comprometerte a algo que no puede
negociación, no sabemos si el precio
pasar. La confianza que los clientes
va a disminuir. Tenemos estadísticas
ponen en el asesor inmobiliario
(y es importante que las
puede desaparecer fácilmente
conozcamos) que pueden dar
cuando no hacemos lo que habíamos
algunas probabilidades.
asegurado.
 Establecer una tarifa única

Si considerarías una reducción de

El precio siempre es una pregunta que
se debe discutir. Sin embargo, los
asesores inmobiliarios ofrecen un
valor a sus clientes, por ello, cuando
establecemos un precio debemos
poder explicar por qué estamos
cobrando ese monto.
comisión, intenta decir “Cobramosx
por ciento, poresta razón…”. Luego
explicas por qué y continuas con “si la Recuerda: el 1% de ahorro de una
única objeción de trabajar con propiedad sin vender no es ningún
nosotros es el precio, entonces ahorro.
hablemos sobre qué cantidad lo haría
sentir cómodo”
 Dejar la decisión al cliente

Ofrecer una opinión o

El asesor inmobiliario es
consejo sobre alguna
contratado para guiar y
decisión está bien, sólo
dirigir, pero nunca olvides
asegúrate de agregar “pero
que el cliente es quien
tú eres quien decide, y lo
toma la decisión final.
que decidas se hará”.
 Programa de Fidelización
Es una solución veterana y
clásica que, no obstante, sigue
teniendo una gran efectividad.
Se puede implantar el típico
Por ejemplo: nombrar clientes
programa de puntos con
vip, hacer regalos especiales a
premios para los clientes que
los clientes que más nos
llegan a un cierto nivel de
recomienden o sorprenderles
consumo de nuestros productos,
con un regalo o beneficio
o bien optar por estrategias más
totalmente inesperado.
innovadoras.
 Organización profesional y planificar
Para muchas personas, esto es lo más
difícil de lograr, y el asesor
inmobiliario es contratado para guiar
la transacción. La desorganización y no
estar preparado, hará que los clientes
cuestionen tu valor y si
verdaderamente necesitan de un
asesor inmobiliario.
La tecnología está disponible para
todos y es una gran herramienta para
volverse un experto en la industria
inmobiliaria, así que debes asegurarte
de estar más preparado que tú cliente.
Buscar la excelencia en el servicio al
cliente. Especialmente en el periodo
de postventa, este aspecto es
fundamental para lograr la satisfacción
completa del cliente, un paso que
resulta básico y muchas veces
definitivo para conseguir su
fidelización.
 Conoce el mercado inmobiliario

Cuando tienes un listado de

Muchas veces, los compradores
casas, debes estar enterado de
nos muestran casas que a ellos
la casa de la esquina que salió a
les gustaría visitar. Si no tienes
la venta cuando llame nuestro
conocimiento de estas
cliente, y preguntar todas las
propiedades ¡comienza a
cuestiones sobre la competencia
investigar sobre ellas!
en la misma área.
 Ser atento

Ofrecer apoyo incondicional a tus clientes.

Como complemento a una buena
comunicación y feedback con el cliente (algo Es necesario que entendamos la perspectiva de
Vender o comprar una casa puede ser un
totalmente imprescindible hoy en día), la nuestro cliente, que seamos empáticos y
proceso divertido, estresante, caro, y hasta
marca puede convertirse en una especie de simpaticemos con su situación. Cuando los
confuso; y los compradores y vendedores van a
"mecenas" del propio cliente, dándole apoyo retos surgen, y siempre pasa, necesitamos
experimentar diferentes emociones a lo largo
en sus proyectos personales. Por ejemplo, estar presentes con calma y apoyo constante.
de la transacción. Tú, como asesor inmobiliario,
ofreciéndole un espacio en la web o el blog de Cuando alimentamos una situación estresante,
casi deberías tener licencia de psicólogo.
la empresa para promocionar un libro suyo o en lugar de difuminarla, la agrandamos.
cualquier iniciativa artística o cívica.
 Encontrar soluciones y ser
un centro de recursos
Sé creativo con la solución a problemas. El éxito de un asesor inmobiliario es un
Debes tener contactos en tu comunidad proceso complejo que requiere de jugar
para resolver problemas financieros, de varios papeles y tener muchas Si mantienes una comunicación consistente
reparaciones, inspección y cualquier otra consideraciones al mismo tiempo. Hay y eficaz, también te mantendrás al tanto de
necesidad que pueda surgir durante la muchas cosas que debes considerar para lo que sucede en tu mercado inmobiliario,
compraventa de una propiedad. Si no mantener a tu cliente enganchado y tendrás muchas herramientas listas para
conoces ninguna alternativa, ayuda atus entusiasta, pero final del día, la construir relaciones que a la larga de
clientes a encontrar una solución, u otro preparación, el profesionalismo y la traerán muchos éxitos.
asesor inmobiliario lo hará. empatía deben estar siempre presentes.
 Retención de clientes
Aunque se diga fácil, esta labor de fidelización no es sencilla
pero si es la mejor, y la mejor forma de ganar en unmercado
tan competitivo se resume en 3 principios básicos: 1. No ser
otra opción – sino en ser la mejor, 2. No tener muchas
captaciones – sino aquellas que son de calidad, 3. Noprestar
solo un buen servicio sino el mejor, el más formal y el más
profesional.
Identificar el tipo de cliente. Solo el que conoce su cliente
sabe que ofrecerle. Es clave para retener y fidelizar un
cliente que sienta que se identifica con sus necesidades.
Después de hacer esto, es sencillo determinar cuáles sonsus
motivaciones y qué podría incentivar la compra – por
ejemplo que sienta que le ofrece una muy buena La variedad. Tener un inventario variado, centrándose enlo
oportunidad, que usted “asumirá” los gastos notariales, o posible en un sector puede además de darle la oportunidad
que bajará su comisión con tal de que él quede satisfecho.Es de cerrar más negocios, generarle al cliente la sensación de
primordial identificar tus clientes “GOLD”, aquellos que muchas propiedades para elegir y finalmente quedarsecon
compran y venden muchos inmuebles, o de valor una propiedad captada por usted o su oficina.
considerable (inversionistas), o referidos de estos, recuerda
el principio de Pareto, donde el 80% de los ingresos pueden
provenir del 20% de los clientes. A estos ofréceles mejores
condiciones, servicios innovadores y un tratoexclusivo.

Hacer la diferencia e impactar con el servicio. En unmercado

no regulado, con muchas personas y empresas dedicándose
a lo mismo, es muy difícil competir solo con precio, por lo
que el servicio es la clave. Un cliente atendido con calidez y
amabilidad, que siente que está entregando su propiedad y
más que eso todo su manejo integral a una persona de
confianza que la puede ayudar en un tema en el que no es
hábil – siempre lo va a elegir por sobre otras opciones.
Por último ofrece seguridad. En la compra de un inmueblese
pueden presentar diferentes factores de riesgo. Hay que
ofrecer garantías que minimicen los riesgos de todas las
partes involucradas, así como una adecuada estructuración
de un negocio o un crédito, una buena promesa de
compraventa o un buen contrato de arriendo entre otros.
Tus clientes también te reconocerán poresto.
5.3 Herramientas de apoyo
 CRM (Costumer Relationship Management)
Es una herramienta de gestión que se
usa para conocer mejor el Así, su fidelización se ve fomentada,
comportamiento, los gustos y los ofreciéndole la mejor experiencia de
hábitos de los clientes. De esta forma, compra (o de contratación de un
la empresa puede diseñar estrategias servicio), con el fin de que se convierta
personalizadas y diferenciadas, que en embajador de la marca, atrayendo
provocaran un alto grado de nuevos clientes de entre sus
satisfacción en el cliente. conocidos.

Las Redes Sociales ofrecen, hoy en día,
infinitas posibilidades para conseguir
fidelizar a los clientes de una empresa. Las
redes enriquecen la comunicación
bidireccional y son la manera más óptima
de construir una relación sólida con los
clientes.
Redes Sociales
Las empresas pueden realizar multitud de
campañas en las redes, desde difundir y
compartir contenido, hasta crear Las redes se han convertido en una
publicaciones especialmente creadas para herramienta fundamental para fidelizar
los clientes fieles. Además, las redes se clientes, generando usuarios satisfechos y
convierten en un altavoz para los usuarios, una buena imagen de marca. Todo el
quienes pueden mostrar sus dudas, quejas mundo gana.
o sugerencias, siendo escuchados y
respondidos.

En la actualidad, prácticamente
todas las aplicaciones, sean cuales
sean sus usos y funciones, utilizan
la geolocalización. La fidelización
de clientes no iba a ser menos.
Geolocalización
Esta herramienta permite a la
empresa implementar
determinados descuentos u
ofertas que sean ofrecidos desde
sus aplicaciones a los clientes que
se encuentren en determinados
puntos geográficos.
Con la geolocalización, las
empresas adquieren información
sobre los procesos de compra y
los hábitos de consumo
prácticamente a tiempo real.

Es la más típica y utilizada
herramienta para fidelizar
clientes, ya que, además, tiene
una eficaz tasa de conversión.
E-mail Marketing
Para que funcione correctamente,
las empresas deben investigar qué
productos han comprado o qué
servicios han contratado sus
clientes, para poder centrar la
campaña de email marketing en lo
que realmente interesa al cliente.
La opción más efectiva es, una vez
recabada toda esa información,
crear una newsletter que incluya
novedades y ofertas. También
puedes utilizar esta herramienta
de fidelización para ofrecer
descuentos y promociones.