Matriz de Impacto vs Tiempos de Gestión de Fallas
Impacto Fijo y Móvil
Código Clasificación
0 Crítica
1 Alto
3 Medio
5 Bajo
7 None
Nota: Puede darse el caso que 1 solo usuario afectado puede tener un impacto alto por la importancia del Cliente para el negocio.
Sistemas de Información Críticos para el negocio: OSS (Biztalk, CRM, NCA, Fénix), Prepago, Activador, Facturador, Tigo Gestión
TTCO Acuerdo de nivel operativo - AO FDA
Identificación
Solución Solución Acceso Solución Desarrollo
Descripción Afectación Cliente Externo Descripción Afectación Cliente Interno (Minutos) Solución Acceso (horas) (Horas Hábiles)
Plataforma (horas) Cobre (horas) (horas)
> 20000 Clientes Masivos Fijos
> 20 clientes corporativo/pymes
> Cliente MVNO (Exito, Uff, ETB etc)
*Afectación total del Contact Center
> 50% afectación de los servicios
*Afectación total de una sede 10 2 3 18 4
Todos los canales de TV
*Caida de CRM, Prepago, Activador
> 50000 Clientes Móviles
> 5% del revenue diario
Entre 5000 a 20000 Clientes Masivos Fijos
Entre 5 y 20 clientes corporativo/pymes
* Entre 50 y 200 Usuarios
Entre el 30% y el 50% afectación de los servicios
> 50 canales de TV 10 3 4 18 4
* Sistema de Información totalmente fuera de
servicio
Entre 20000 y 50000 Clientes Móviles
Entre el 2% y 5% del revenue diario
Entre 500 y 5000 Clientes Masivos Fijos
24
Entre 2 y 5 clientes corporativos/pymes
Entre 10% y 30% de afectación de los servicios * Entre 11 y 49 Usuarios
Entre 20 y 50 canales de TV 20 4 8 12 16
* Sistema de Información con lentitud
Entre 5000 y 20000 Clientes Móviles
< 2% del revenue diario
< 500 Clientes Masivos Fijos
1 cliente corporativo/pymes
* Entre 3 y 10 Usuarios
<10% de afectación de los servicios
Entre 1 y 19 canales de TV 30 6 12 6 72
* Sistema de Información con perdida de
algunas funcionalidades.
<5000 Clientes Móviles
Fibra: 24 H
Alarmas sin afectación del servicio 40 24 Horas HFC/RAN: 72 H 72 Horas NA
SNR:120 H